Carglass® Report 40

CARGLASS

速

REPORT NR 40 - juni 2017

CARGLASS速 HAALT CARROSSERIE-EXPERTISE IN HUIS

NIEUW

CARe-Carrosserie wordt Carglass速 Carrosserie Voor alle carrosseriewerken

Carglass速 Carrosserie Express Voor snelle carrosserieherstellingen (Smart Repair)

NIEUW Carglass® herstelt, Carglass® vervangt Nu ook voor carrosserie

Ontdek het nu in uw Carglass® Report Lees alle details in het volgende nummer

CARGLASS

速

REPORT NR 40 - juni 2017

Lees alles over de nieuwe carrosserieservice van Carglass速 op blz. 6

Lees ook de iReport op uw iPad

GRATIS MOBILE PHONE HOLDER

6

Carglass neemt CARe over 速

VOOR DE EERSTE 1.000 CONTACTKAARTEN

Een uitgave van Carglass速 voor verzekeraars, vlootmanagers, autoverhuur- en leasingbedrijven - semestrieel.

8

I NTERVIEW CEO Guido De Paepe

12

INTERVIEW Baloise Insurance

Beste partner, partnerwebsite. We sleepten weer twee mooie prijzen in de wacht en via Total kregen we vaste grond onder de voeten op het Afrikaanse continent.

Het nummer 40 van Carglass® Report zal de geschiedenis ingaan als een legendarische zomeruitgave. We lichten immers voor het eerst een tip van de sluier over een strategische diversifiëring: voortaan kunnen uw klanten en bestuurders bij Carglass® ook terecht voor carrosserieherstellingen. Daarvoor haalden we de carrosserie-expertise van de CARe-keten in huis.

U leest er verderop alles over.

Met de nadruk op onderhoud en veiligheid voegden we brandblussers en reinigingsproducten toe aan ons assortiment in de Service Centers. We doen verslag van de resultaten van het klantentevredenheidsonderzoek in 2016 en leggen de loep op de kaart van ons netwerk: we zijn overal dichtbij.

Ook onze nieuwe CEO, Guido De Paepe, kan onmogelijk zwijgen over de grote verschuivingen die ons de komende tijd te wachten staan.

Hij vertelt wat zijn toekomstplannen zijn voor Carglass®.

Het wordt een warme zomer, zoveel is zeker.

Wellicht ook letterlijk en dan willen sterretjes nogal eens doorbarsten. We herinneren u nog even aan de zomerservice van Carglass®.

Veel leesplezier!

Caroline Ameloot, Sales & Marketing Director

Op de praatstoel zit dit keer ook Patrick De Craene, Claims Director van Baloise Insurance.

In Marketing News berichten we over de werkzaamheden van het digitale team: onze Chatbot is gearriveerd en er komt een nieuwe

P.S. Denk eraan de Contactkaart volledig in te vullen en terug te sturen. Het kan u een mobiele telefoonhouder opleveren.

VAN DE UITGEVER...

GRATIS MOBILE PHONE HOLDER INHOUD 4

Praktische houder om uw smartphone te bedienen in de auto, voor de 1.000 eerste inzenders van de volledig ingevulde Contactkaart.

6

8

3 Carglass Connect voor de makelaar 4 Autoruiten in de zomer 6 Carglass neemt keten van carrosseriehersteller ®

®

CARe over

8 Interview Guido De Paepe, nieuwe CEO 12 Interview Patrick De Craene, Baloise Insurance 14 Extra in de Service Centers: veiligheid & onderhoud 2 | Carglass® Report nr 40 | juni 2017

12

22

15 Marketing News: partnersites 16 Carglass in de prijzen 18 Carglass Distribution: ook Oostenrijk beleverd vanuit Hasselt 19 Carglass in de wereld 20 Klantentevredenheid 2016 22 Carglass Netwerk: altijd dichtbij 24 Marketing News: primeur chatbot ® ® ®

®

Carglass® Connect: informatie voor de makelaar “ Dankzij de

(Makelaar Bert Voets)

Nog niet ingetekend voor Carglass® Connect? Doe het dan nu. Zo zorgt u voor extra contactkansen met uw klanten die bij ons aankloppen met glasschade. Kostbare momenten om uw meerwaarde aan te tonen.

Hoe het werkt? Als een van uw klanten onze hulp inroept voor een herstelling of vervanging dan informeren we u als makelaar daarover. We rapporteren over het schadegeval, de afwikkeling en de klanttevredenheid via wekelijkse updates.

Zo kunt u het extra contactmoment aangrijpen om uw toewijding en vakkennis te demonstreren.

Verzekeringsmakelaar Martine Gilson, van MG Banque & Assurances getuigt:

Goed geïnformeerd “Het systeem laat ons toe contact op te

Actie TIP

nemen met onze klant nadat hij een beroep deed op Carglass®. We blijven op de hoogte van wat er gebeurd is en kunnen hem vragen of alles goed verlopen is en of hij tevreden is over de service. Ik vind dat een uitstekend idee van Carglass®, een systeem waarmee we snel een extra contact krijgen met onze klant.”

Tevreden klant “De reactie van de klant verschilt. Soms is hij verwonderd over het telefoontje: ‘Tiens, waarom belt u mij nu?’ Hij is dat niet gewoon. Maar van de andere kant is hij aangenaam verrast omdat zijn makelaar op de hoogte is en interesse toont. Het contact

Verzilver elk contactmoment

tussen Carglass® en de makelaar is dus heel positief voor de klant. Het geeft ons de kans hem eens te bellen zonder iets te moeten verkopen, alleen om naar hem te luisteren.

Maar anderzijds is het ook een gelegenheid om hem aan te spreken over andere verzekeringen. Dus ja, echt waar, een goede ervaring, dat bijkomende contact met de klant. Wat mij betreft is het een groot succes.”

Vraag meer info over Carglass® Connect: duid het aan op de Contactkaart. Uw Sales Consultant vertelt er u graag alles over.

Carglass® Report nr 40 | juni 2017 | 3

“

accurate informatie, kunnen we als makelaar onze meerwaarde voor de klant aantonen.

AUTORUITEN IN DE ZOMER

Sterretjes ECHTE

LEVENSLANGE GARANTIE:

GRATIS VOORRUIT BIJ DOORSCHEUREN

Zo snel mogelijk herstellen is de enige oplossing. De voorruit krijgt dan haar oorspronkelijke stevigheid terug en de inslag kan niet meer verderscheuren. Daar geeft Carglass® een levenslange garantie op.

Met de zomervakantie voor de deur, raadt u uw klanten en bestuurders best aan hun voorruit te onderzoeken op sterretjes, voor zij hoge temperaturen onderweg trotseren of op autoreis vertrekken.

Actie TIP

Plak een voorruitpleister om de inslag te beschermen tegen vuil en vocht

n ge

Maak uw klanten attent op het belang van snel handelen na een inslag.

Informeer hen over voorruitherstelling met behulp van de Carglass® Repair-folder. Met een voorruitpleister aan boord, kunnen ze de ster bovendien stof- en watervrij afplakken. Als het sterretje zuiver is, is de kans groter dat de herstelling niet of nauwelijks zichtbaar is. Vraag uw ze sticker in uw wa gratis exemplaren aan met de Contactkaart. waar de Be

Carglass® waarborgt de kwaliteit van zijn herstelling met een levenslange garantie. Onze levenslange garantie is uniek: moest een door ons herstelde inslag toch doorscheuren, dan plaatst Carglass® een nieuwe ruit.

Volledig gratis.

Glas en metaal reageren op temperatuurschommelingen.

Daarom zijn kleine beschadigingen in voorruiten extra gevoelig bij hevige zonneschijn. Ze kunnen scheuren onder invloed van trekkracht en temperatuurverschillen in de glaslagen. Zo koelt de airco de temperatuur van de binnenlaag af terwijl zonnewarmte de buitenlaag sterk verhit. Schokken oefenen extra druk uit.

.

carglass.be (24/24-7/7)

4 | Carglass® Report nr 40 | juni 2017 Reageer snel. Plak deze sticker op de inslag.

Zo komt er geen vuil of vocht in de breuk en is het uiteindelijke resultaat mooier. Een

rglass.be

Toch glasbreuk onderweg? Nagenoeg overal in Europa en op bijna alle continenten is Carglass® aanwezig. Voor de meeste landen in Europa geldt ook de derde-betalersregeling. De bestuurder hoeft dan niets te betalen als zijn auto glasbreukverzekerd is.

LANDEN WAAR DEZE DIENST GELDT Denemarken, Duitsland, Estland, Frankrijk, Griekenland, Hongarije, Ierland,

barsten sneller bij hitte Italië, Kroatië, Litouwen, Luxemburg, Nederland, Noorwegen, Oostenrijk, Portugal, Servië, Slovenië, Spanje,Turkije, Verenigd Koninkrijk, Zweden, Zwitserland.

GRATIS

Europees nummer

00800 136 36 000 (24/24 - 7/7) De klant komt dan terecht in het Belgische Contact Center.

Daar helpt een operator hem in zijn eigen taal, stelt het dossier op, geeft alle informatie door aan het buitenlandse Service Center en regelt alle kosten bij glasbreukdekking.

Actie TIP VU: Carglass nv, Trichterheideweg 11, 3500 Hasselt - Gedrukt op milieuvriendelijk papier Carglass® en het logo zijn geregistreerde merken van Belron SA en haar filialen - MP018NL

et gratis pees nummer it uw ntieland 00 136 36 000

Glasbreuk op reis: hulp in eigen taal en verzekerde hoeft niets te betalen

Heel wat mensen vertrekken op zomervakantie. Carglass® raadt aan om nooit met een sterretje in de voorruit op reis te vertrekken. In de zomer kunnen de temperatuurverschillen in de glaslagen immers hoog oplopen.

Vooral omdat nogal wat autoreizigers naar Zuid-Europa trekken. Bovendien weet je nooit op welk soort wegen je terecht komt als je op ontdekking gaat.

Schokken en temperatuurverschillen kunnen nefast zijn voor de voorruit als ze beschadigd is. Voor je het weet verandert zo’n minuscuul sterretje in een bliksemschicht. De voorruit moet dan vervangen worden en dat kost tijd en geld. Absoluut te vermijden dus. En al helemaal tijdens de vakantie.

Even de voorruit nakijken vóór de grote reis is dus de boodschap. Sterretje gevonden? Meteen naar carglass.be voor een afspraak. Wij helpen de klant er snel vanaf. Zodat hij zorgeloos op vakantie kan vertrekken.

Onbezorgd

op vakantie

Bel gratis 00800 136 36 000

Carglass® deelt reiskaartjes uit Met het internationale gratis nummer en informatie over onze internationale service. Deze kunt u gratis aanvragen voor uw klanten die naar het buitenland vertrekken. Duid het aan op de Contactkaart.

Carglass® Report nr 40 | juni 2017 | 5

Carglass® neemt bekende carrosseriehersteller CARe over

CARROSSERIE

Ook de Belgische mededingsautoriteit verleende inmiddels haar goedkeuring: eind maart kwam CARe Carrosserie België onder de vleugels van Carglass®. Daarmee breiden we onze diensten fors uit.

Voortaan kunnen onze klanten rekenen op een nog betere hulp bij autoglas- en carrosserieschade, overal in België en volgens eenduidige standaarden.

In een eerste fase bleven de 44 Carglass® Service Centers en 14 CARe vestigingen naast elkaar bestaan en hun specifieke expertise aanbieden. Maar vanaf het voorjaar al en in het najaar zetten we een aantal stappen richting verdere integratie van de bedrijfsprocessen.

Om te beginnen zullen een aantal Carglass® Service Centers ook Smart Repair aanbieden (Antwerpen Haven en Drogenbos): de snelle herstelling van kleine blikschade, waar geen nieuwe onderdelen aan te pas komen.

Met een kwart eeuw ervaring mag CARe zich expert noemen op gebied van carrosserieherstelling en totale schadeafwikkeling 6 | Carglass® Report nr 40 | juni 2017

Wat is CARe?

Drie activiteiten onder één merk

Een keten van carrosserieherstellers opgericht in 1992. Sinds 2005 is CARe ook actief in België, momenteel met 350 medewerkers in 14 vestigingen en het hoofdkantoor in Zaventem. Met een kwart eeuw ervaring mag CARe zich expert noemen op gebied van carrosserieherstelling en totale schadeafwikkeling. Carglass® nam CARe over van Rabobank. Bij CARe zijn ze alvast bijzonder positief over de overname door het autoruitenbedrijf, waar ze zich nu al thuis voelen.

Carglass® blijft ons kwaliteitshandelsmerk bij uitstek. Daar horen drie activiteiten onder:

De kracht van CARe Onze carrosserieherstellers hebben een bijzonder goede naam in de leasewereld met een klantentevredenheid van 98%. Zij staan bekend om hun vakkennis, expertise en kwaliteitsgedreven aanpak. Die vormen een solide basis voor verdere groei. CARe beschikt over 14 vestigingen. U vindt ze in Malle, Deurne, Wilrijk, Gent, Kortrijk, Genk, Vilvoorde, Kortenberg, Evere, Elsene, Sint-Pieters-Leeuw, Mons, Namur en Liège.

Samen met de Carglass® Service Centers die we zullen klaarstomen voor professionele Smart Repair vormen ze een zo goed als nationaal dekkend netwerk voor alle carrosserie-oplossingen: kleine en grote carrosserieherstellingen, lakken, uitdeuken, vervangen van onderdelen, ophalen en afleveren, vervangwagens en total loss centrum.

1. Carglass®: herstellen en vervangen van autoruiten in alle Carglass® Service Centers; 2. Carglass® Carrosserie Express: kleine herstellingen van oppervlakkige krassen of deuken in carrosserie, lampen en aluminium velgen, efficiënt en kwalitatief, door speciaal opgeleide monteurs en carrosseriespecialisten in de Carglass® Service Centers en de voormalige CARevestigingen; 3. Carglass® Carrosserie: grotere carrosserieherstellingen met eventueel vervanging van beschadigde onderdelen, waarbij de doorgedreven expertise van de CARe-medewerkers en hun gespecialiseerde uitrusting en infrastructuur het verschil zullen maken.

Zo bieden we een complete multimerkoplossing voor alle autoruit- en carrosserieschade in ons eigen netwerk, met bij voorkeur kwalitatieve herstelling in plaats van vervanging, met het oog op kostenbesparing en efficiëntie. En waarbij de tevredenheid van de klant centraal staat.

Herstellen als het kan, vervangen als het moet Zowel voor autoglas als voor carrosserie blijft dat ons adagio. Onze specialisten zullen altijd eerst beoordelen of herstelling mogelijk is alvorens aan vervanging te denken. Dat bespaart u tijd en geld én voorkomt tegelijkertijd dat u later tegen hogere kosten aanloopt. Niets doen betekent immers bijna zeker meer schade op termijn met tijdrovende en duurdere vervangingen voor gevolg. Preventie en kostcontrole: dat bent u van ons gewoon en dat blijven onze belangrijkste bekommernissen in de samenwerking met onze partners in de verzekerings- en vlootwereld.

Zorgeloze glas- en carrosserieservice Carglass® doet ook voor carrosserieherstellingen waar het sterk in is: de klant ontzorgen. Waar mogelijk nemen we onze partners en klanten het werk uit handen. Kwaliteit, service en duurzaamheid zijn en blijven troeven. De kwaliteit waarborgen we door externe kwaliteitscontroles en waterdichte garanties.

De klant is de spil waar alles rond draait.

Zijn tevredenheid is ons hoogste doel en we doen er alles aan om zijn verwachtingen te overtreffen. Zowel voor autoruit- als carrosserieherstelling dragen we het label Duurzaam Repareren.

Online afspraken boeken

Daarom kiest u voor Carglass® Carrosserie Herstellen als het kan, vervangen als het moet

Oplossingen voor alle merken

Alle kleuren

25 jaar expertise

Sluitende garanties

Klanttevredenheid centraal

Nationaal dekkend, eigen netwerk met eigen gespecialiseerde medewerkers voor een hoge, uniforme kwaliteit

De klant kan zelf zijn afspraak voor een Smart Repair online regelen, zoals hij dat nu al gewoon is voor ruitschade. Ook een afspraak maken voor een grotere carrosserieherstelling kan gedeeltelijk online.

Sterk in kleur Kleur- en spuittechnologie kennen geen geheimen voor onze carrosseriespecialisten.

Zij beschikken over de modernste verf- en mengcabines die er op de markt voorhanden zijn. Daarmee kunnen we alle bestaande lakkleuren precisie zelf samenstellen.

Carglass® Report nr 40 | juni 2017 | 7

Interview: Guido de Paepe, CEO Carglass® Belux

Onze nieuwe CEO Guido De Paepe over groeien en de overname van CARe

Voormalig Operations Director en Supply Chain Director van de groep, Guido De Paepe, volgt Jean-Paul Teyssen op als CEO van Carglass® Belux.

Hij kwam aan de aftrap van zijn carrière met het diploma van Licentiaat in de Wetenschappen van de Universiteit Gent op zak.

8 | Carglass® Report nr 40 | juni 2017

Hij startte bij Quick en werkte daar gedurende bijna vijf jaar aan de expansie van de keten via franchising. Daarna ging hij drie jaar verder op dit elan voor GB Partners, onderdeel van de Carrefour-groep. Vervolgens werkte hij zeven jaar als Operations Director bij Carglass®, onder CEO Gerard Damski.

Dan trok de groep Center Parks (met Sunparks en Pierre & Vacances) aan zijn mouw, opnieuw met de opdracht voor groei te zorgen.“Maar toen sloeg de financiële crisis toe en was ik genoodzaakt te saneren

in plaats van uit te breiden,” vertelt Guido De Paepe.“Dat was niet mijn keuze, dus toen Belron® mij in 2011 vroeg de leiding van de Europese supply chain te nemen ben ik daar enthousiast op ingegaan. In 2014 kreeg ik er dan de rest van de wereld bij als Head of Global Supply Chain en de leiding over Carglass® Distribution in Hasselt.”

Eind 2016 veroverde Carglass® definitief zijn hart en werd hij CEO Carglass® Fitting, Carrosserie & Distribution.

Nieuw boek en meer verdiepingen Op een zonnige lentedag begroet de nieuwe CEO mij in zijn ruime kantoor in het hoofdkwartier van Carglass® in Hasselt. Hij ziet er energiek en opgeruimd uit. De nieuwe job bevalt hem prima.

Guido De Paepe:“Ik heb het geluk om mee te mogen schrijven aan een bijzonder verhaal. Carglass® is een aantal nieuwe wegen ingeslagen en dat is allemaal heel boeiend. Het gaat eigenlijk niet om een nieuw

“ Mijn ambitie

is Carglass® verder te doen groeien en bloeien

“

hoofdstuk in de geschiedenis van Carglass®, maar om een heel nieuw boek. Een nieuw volume in de saga. We hebben een begin gemaakt van grote verschuivingen. En dat gebeurt op het goede moment. Gedurende 30 jaar hebben we fundamenten gelegd. Daar komen nu nieuwe verdiepingen op. En dat is mogelijk dankzij die stevige funderingen.”

Winnende formule Guido De Paepe:“Mijn ambitie is Carglass® verder te doen groeien en bloeien. Op korte termijn gaan we dat realiseren door carrosserieherstellingen aan ons aanbod toe te voegen. We zullen daarvoor dezelfde reputatie neerzetten als voor Carglass®.

“De uitstekende reputatie van Carglass® is mede te danken aan de tevredenheid van onze medewerkers, die elke dag hun talent, vakbekwaamheid en klantgerichtheid inzetten voor onze klanten.”

Carglass® Report nr 40 | juni 2017 | 9

Interview: Guido de Paepe, CEO Carglass® Belux

“ Carrosserie-expertise in het grootste netwerk van België, “

met 98% tevreden tot zeer tevreden klanten.

“Smart Repair bij carrosserieschade: eerst kijken of herstelling mogelijk is, dan pas vervangen. Een principe waarmee we een uitstekende reputatie hebben opgebouwd in autoruitherstelling.”

Een uitstekende reputatie die we opbouwden dankzij de winnende combinatie van: • het principe van eerst herstellen dan pas vervangen • de centrale positie van de delight klant • voor onze medewerkers de beste plaats waar je ooit kan werken.”

De uitdaging: Smart Repair Guido De Paepe:“We gaan in het huidige Carglass® netwerk eerst monteurs opleiden om kleine carrosserieherstellingen - zonder vervanging van onderdelen - uit te voeren. Dat willen we nog voor de zomer in Brussel en Antwerpen lanceren en in het najaar verder uitrollen. De grote uitdaging zal zijn om snel, genoeg goede medewerkers te vinden om de groei te absorberen. Wij hebben zeer goede klanten waarmee we een hechte vertrouwensrelatie hebben; die we ook raadplegen als we veranderingen doorvoeren.

Als de vraag naar ons herstellingsconcept op gang komt moeten we klaar zijn zodat de groei niet gehinderd wordt door een bottleneck daar.”

Carrosseriespecialisten Guido De Paepe:“Voor Smart Repair zullen we een aantal eigen monteurs opleiden en

10 | Carglass® Report nr 40 | juni 2017

nieuwe mensen aantrekken. Opleiding en training door CARe-medewerkers is mogelijk voor deze meer eenvoudige ingrepen. Daarbij bekijken we de mogelijkheden van virtual learning. De leerling gaat aan de slag met een virtual reality bril en een pistool dat aangesloten is op een computer. Zo kan hij praktijk oefenen met constante feedback op een veilige en duurzame manier, want we hoeven er geen verf voor te verspillen. En we investeren in nieuwe toptechnologie zoals spuitkabines en menglabo’s - we zullen alle mogelijke kleuren zelf kunnen samenstellen.”

“Voor het grote werk - waar dus wel vervangingen en andere specialiteiten aan te pas komen - doen we beroep op de specialisten in de vestigingen van CARe. Daarvoor is minstens drie jaar scholing nodig. Het is feitelijk een ambacht. Er is talent, techniek, toewijding en oefening voor nodig. Met CARe beschikken wij nu over een uitzonderlijk hoogstaande expertise in het grootste netwerk van België, met 98% tevreden tot zeer tevreden klanten.”

Bouwplannen Tot ‘de grote verschuivingen’ kunnen we ook twee verhuizingen rekenen: zowel in het nationale hoofdkwartier van Carglass®, als in de magazijnen van Carglass® Distribution

mogen ze stilaan naar verhuisdozen beginnen uit te kijken.

Guido De Paepe: “De twee verhuizingen komen er al in 2018. Carglass® Distribution gaat naar een nieuwbouw in Bilzen met 41.000 m2 stockruimte en daarbij nog kantoren. Dat wordt het grootste magazijn van Belron® wereldwijd. Bovendien hebben

we er nog groeiruimte voor 10.000 m2. We liggen vlakbij het kanaal, de spoorweg en de autoweg. Waterwegen worden belangrijker.

Onze aanvoer vanuit Rusland bijvoorbeeld komt grotendeels over het water. 80% van wat er bij ons toekomt moet verder naar andere landen. Naar de Emiraten bijvoorbeeld en Finland, landen waar de markt specifiek gericht is op high end voertuigen.”

“Het hoofdkantoor blijft in Hasselt omdat onze mensen allemaal in de regio wonen. We komen op de site van Concentra, naast het Mediahuis en tegenover het Hasseltse Service Center en het Learning & Development Center. Er is een grote ondergrondse parking die we delen met het Mediahuis.”

Best place to work Guido De Paepe:“In beide gebouwen hebben we veel aandacht besteed aan ons doel om van Carglass® de beste werkplaats ooit te maken. Veel licht en ruimte moeten het werken aangenaam maken, er is plaats voor ontspanning en sport, aandacht voor gezonde voeding, gemakkelijke en duurzame mobiliteit. Er zijn fietsen beschikbaar, oplaadpunten voor elektrische fietsen en auto’s, enz.”

stond af van Carglass®?

Guido De Paepe:“Het enige waarbij ik echt mijn hoofd helemaal leeg kan maken en aan niks anders denk is skiën. Daar kan ik me 100% op concentreren. Vooral als ik les neem om aan mijn techniek te schaven. Een passie die ik trouwens gemeen heb met mijn echtgenote Cathy en de rest van mijn gezin.

Vooral mijn dochters Celine en Charlotte gaan er helemaal in op. 24 en 21 zijn ze en beiden nog thuis. Celine werkt voor Price Waterhouse Coopers PwC en Charlotte studeert Rechten. We wonen in Zelzate en de indoor skipistes van Terneuzen liggen op een boogscheut van ons huis. Fietsen doe ik ook graag, maar dan zit ik meestal toch na te denken. Net zoals tijdens de dagelijkse autoritten van en naar Hasselt. Het is een eindje, maar het heeft als voordeel dat ik ‘s ochtends rustig mijn dag kan voorbereiden en ‘s avonds zachtjes de deur toedoe.”

De eindeloze kansen van de toekomst

“Nieuwbouw in

Bilzen: 41.000 m2 stockruimte en daarbij nog kantoren ...

De CEO kijkt een heel stuk verder dan de jaren vol veranderingen die zijn aangebroken.

Hij ziet grenzeloze mogelijkheden voor zijn bedrijf.

Guido De Paepe:“Alle sectoren waarin we problemen voor onze klanten kunnen oplossen op een servicegerichte manier is potentiële business voor ons. Het partnerschap met onze klanten is heel belangrijk. Dat is een win-winverhaal. Met hen hebben we een open en transparante relatie en toetsen we onze ideeën af. We gaan onze visie op de winnende formule nu verder ontwikkelen. Glas en carrosserie kregen al concrete invulling. In een conceptuele fase denken we verder na over de verbreding van onze activiteiten; alle situaties waarin herstelling mogelijk is interesseren ons.”

“Dit is een Belron® filosofie en geldt dus voor al onze zusterbedrijven wereldwijd. Maar elk land bepaalt naargelang van zijn situatie wat het ermee doet. In de jonge markten zullen ze het accent leggen op het ontwikkelen van het autoruitsegment, terwijl ze in de mature markten zullen diversifiëren.”

Facts & Figures CARE CARE MEDEWERKERS 374 LOCATIES 14 CARGLASS CARGLASS MEDEWERKERS 738 LOCATIES 44 ®

®

Nadenken en afkicken Onnodig te zeggen dat de pas aangestelde CEO lange dagen in het getouw is voor zijn nieuwe opdracht. Heeft hij nog tijd om creatief te denken en hoe kickt hij op tijd en

Carglass® Report nr 40 | juni 2017 | 11

“

INTERVIEW: Patrick De Craene, Claims Director Baloise Insurance

“Carglass® is een partner met innovatieve visie op lange termijn en een referentie inzake klantbeleving” Als we in Berchem (Antwerpen) arriveren, komt het transparante gebouw van Baloise ons bekend voor.

We waren hier in 2011 bij Mercator, dochter van de Zwitserse Baloise Group voor het verhaal over de overname en de integratie van Avéro en Nateus.

Inmiddels draagt de Belgische cluster fier zijn nieuwe naam: Baloise Insurance.

“ Veiligheid het

“

sleutelwoord voor de bedrijfsstrategie

De Belgische tak deed het dan ook uitstekend de laatste jaren: top vijf in het Nietlevensegment, marktleider in maritieme en transportverzekeringen en 4% marktaandeel in het Levensegment.

Afdeling Schadebeheer Onze gastheer Patrick De Craene is gepokt en gemazeld in de verzekeringswereld.

Zijn omzwervingen brachten hem bij DVV, Zurich, Sun Alliance (en de bijhorende fusies), Avéro en Mercator alvorens thuis te komen bij Baloise Insurance. Als Directeur Schade beheert hij met zijn medewerkers alle schadedossier van alle takken, uitgezonderd die van de maritieme en transportverzekeringen.

12 | Carglass® Report nr 40 | juni 2017

Jos Jorissen, Key Account Manager Carglass® en Patrick De Craene: “Onze samenwerking is uitstekend”.

Hondstrouw Patrick De Craene: “Onze groep wil bijdragen aan een veiligere wereld. Wij dragen zorg voor de veiligheid en het comfort van onze klanten en onze partners door het creëren van ecosystemen en een unieke klantbeleving.

Dat betekent dat we flexibel moeten inspelen op de nieuwe technologieën die van de automobielmarkt een bijzonder uitdagende wereld maken. We moeten alert zijn om snel mee te veranderen maar we zijn wel een hondstrouwe makelaarsmaatschappij.

De Belgische makelaars staan nog altijd zeer stevig in de schoenen door de sterke, persoonlijke band die ze hebben met hun verzekerden. Wij zetten alles in op onze makelaars en hebben daar een goede naam.

In het tweejaarlijkse tevredenheidsonderzoek van Benthurst komen we als tweede beste uit de bus wat betreft NPS.”

Werken aan klantbeleving Bij Baloise Insurance is veiligheid het sleutelwoord voor de bedrijfsstrategie.

Daarbij kiezen ze resoluut voor de focus op klantbeleving. En de klant, dat is zowel de makelaar als de verzekerde.

Patrick De Craene: “We doen voortdurend tevredenheids- en NPS-onderzoek bij onze makelaars. Als er een opmerking

kleine lettertjes uit de contracten te halen.

We zijn begonnen met de autoverzekering.

De polis kreeg een andere structuur. Met meer vragen en meer tussentitels om de leesbaarheid te verhogen. Daarna volgden de andere polissen en ook andere documenten herschrijven we naar een leesbare taal. Als veertienjarigen de polisvoorwaarden kunnen bevatten krijgt de tekst voor ons het label leesbaar. We hebben daar mooie persaandacht voor gekregen.”

Nieuwe initiatieven Stilstaan is achteruitgaan vinden ze bij Baloise Insurance. Ze zoeken dan ook aansluiting bij de nieuwe tijdsgeest door innovaties op vlak van dienstverlening en productaanbod. Wat dat concreet inhoudt?

Patrick De Craene:“We testen een nieuwe manier van lead generation uit met behulp van member-gets-member-technieken. We lanceerden een app die bedrijven moet helpen om arbeidsongevallen te verminderen.

En we ontwikkelden een online tool, waarmee klanten kunnen checken hoe groot hun inkomen zal zijn bij hun pensioen of bij arbeidsongeschiktheid. We experimenteren met expertises op afstand, met behulp van smartphone of tablet. We hebben ook een nieuwe ongevallenverzekering gelanceerd.

toespitsen op bijvoorbeeld bijstand en een nog betere dienstverlening in ons netwerk van partners zoals erkende herstellers.”

“Dit voorjaar gaan we trouwens van start met een toepassing van artificiële intelligentie.

Roboticasoftware gaat alle aangiftes en opening van schadedossiers automatiseren.

Dat betekent kostenbesparing, meer efficiëntie en minder fouten. We beginnen met de autoschades. Zo kunnen onze medewerkers zich meer bezig houden met taken waarin persoonlijk contact van belang is. Die taken zullen in de wereld van morgen het verschil maken.”

Carglass® als voorbeeld Als het gaat over klantbeleving is Carglass® een lichtend voorbeeld menen ze bij Baloise Insurance.

Patrick De Craene: “Onze klanten doen in drie op vier gevallen een beroep op Carglass®. De samenwerking is uitstekend. Wij kiezen voor partners met een vernieuwende visie op de lange termijn. Carglass® is daar een voorbeeld van. We hebben onlangs weer samen de crashstickers uitgebracht: dat zijn stickers die gepersonaliseerd zijn met alle nodige gegevens van de klant die hij desgevallend gewoon op het ongevallenformulier moet plakken. Hij weet zo dat hij altijd alles direct bij de hand heeft en dat zorgt weer voor gemoedsrust.

Een analoge voorloper in feite van de crash app van Assuralia, die het gebruik van de formulieren in de toekomst wellicht zal afzwakken. Al krijgen we de allergrootste meerderheid van de aangiftes nog altijd op papier binnen, via de makelaar die het schadedossier opent. Binnenkort gaat dat van a tot z automatisch.”

Hoogste klantentevredenheid Jaarlijks verwerken Patrick De Craene en zijn medewerkers zo’n 200.000 schadedossiers.

geformuleerd wordt geven we daar actief gevolg aan en rusten niet voor we een goede oplossing hebben. We werken ook aan onze naambekendheid, voornamelijk via sportsponsoring. Zowel in het noorden, waar we traditioneel sterk zijn, als in het zuiden, waar we enkele jaren geleden via Avéro een nieuwe regio hebben kunnen aanboren. Dat is voor ons nu dé groeimarkt.”

Klare taal Uit onderzoek van Brocom bleek dat negen op tien Belgen denken dat ze goed verzekerd zijn terwijl drie op vier toegeeft dat ze eigenlijk niet meer snappen waar ze nu eigenlijk voor verzekerd zijn. Dat bracht Baloise Insurance op een idee ...

Patrick De Craene:“We besloten de beruchte

De polis dekt alle lichamelijke schade bij ongevallen thuis, buitenshuis of in het verkeer. In de brandverzekering koppelen we de bijstand aan een product of dienst van een externe partner: branddetectie of alarmsystemen, bijvoorbeeld.”

Nieuwe technologie Bij Baloise Insurance kijken ze met argusogen naar de evoluties in de automobielsector ...

Patrick De Craene:“We moeten erop voorbereid zijn dat ons premie-inkomen erop zal achteruitgaan. Door nieuwe technologieën in auto’s vermindert het aantal ongevallen, maar er zijn ook de initiatieven van de constructeurs, die zelf verzekeringen creëren bij hun auto’s. Wij zullen moeten terugplooien op onze sterkten en het aanbod

De klantbeleving bij Carglass® zorgt voor uitzonderlijk hoge tevredenheidscijfers bij de klanten van Baloise Insurance. Zij geven Carglass® 4,8 punten op 5. De NPS ligt op 81,8% en 97,4% van de klanten zegt in het algemeen tevreden tot zeer tevreden te zijn.

Ook de cijfers voor de verschillende serviceaspecten liggen bijzonder hoog.

CONTACTGEMAK VRIENDELIJKHEID KWALITEIT VAKBEKWAAMHEID

98% 99% 95,6% 98,2%

Carglass® Report nr 40 | juni 2017 | 13

ONDERHOUD & VEILIGHEID

Extra in de Service Centers Carglass® heeft altijd oog voor de veiligheid en de duurzaamheid van de auto. Na rijp beraad en strenge testen besloten we brandblussers van Anaf en de onderhoudsproducten van Riwax op te nemen in ons aanbod.

Voortaan kunnen klanten die een beroep op ons doen, deze kwaliteitsproducten aanschaffen in hun Service Center.

Voor uw veiligheid: elke vijf jaar een nieuwe brandblusser Net als de gevarendriehoek, de ehbo-kit en het reflecterend veiligheidsvest, verplicht de wet ook de brandblusser in de auto. Hij moet goed bereikbaar zijn voor de bestuurder en de nodige capaciteit hebben voor de maximaal toegestane massa van het voertuig.

Eén kg bijvoorbeeld voor personenwagens en kleine bestelwagens.

Carglass® biedt een kwalitatieve poederblusser aan, volledig comform de Belgische wetgeving: met certificatiesticker en verzegeling, werkend in verticale toestand en met vervaldatum na vijf jaar.

Dan is de druk namelijk zover verminderd dat de fabrikant niet meer instaat voor zijn doeltreffende werking. De autokeuring controleert de aanwezigheid van het correcte toestel en bij eventuele wegcontrole beboet de politie overtredingen met 55 euro.

De klant kan zijn oude brandblusser bij ons achterlaten voor recyclage.

14 | Carglass® Report nr 40 | juni 2017

Riwax voor onderhoud en netheid De auto vormt dikwijls het visitekaartje van de bestuurder. Regelmatige schoonmaakbeurten laten auto en imago blinken en zorgen voor meer veiligheid onderweg. Smetteloze ruiten, spiegels en ruitenwissers geven u een helder beeld op de weg. En schone banden verbeteren de grip op de weg.

Riwax is een Zwitsers merk dat duurzame

producten ontwikkelt van hoge kwaliteit voor veeleisende, professionele klanten met het doel de levensduur van de auto te verlengen en de veiligheid te verhogen.

EXTERIEUR

INTERIEUR

TOEBEHOREN

Car Shampoo 1 l Wheel Cleaner 500 ml Insect Clean 500 ml Star Wax Wit 500 ml

Leather Cleaner 200 ml Leather Lotion 200 ml Clean Tex Foam Spray 500 ml Cockpit Spray 300 ml

Microvezelspons Zeemvel Absorb-All

MARKETING NEWS

Op maat voor u gemaakt

Activiteiten

Downloads

Foto’s

Video’s

Online bestelling

Partnerwebsite krijgt design bad www.carglass4partners.be is onze digitale stek voor verzekeraars, leasers, vlootbeheerders, bus & truck professionals ... Daar vinden ze alle informatie, de weg naar hun contactpersonen en de bestellink voor infomateriaal. Wel best even een profiel aanmaken ...

Binnenkort krijgt de website een nieuw jasje. Hij zal er modern uitzien en een geheel nieuwe beleving bieden aan de bezoeker.

Maar wat belangrijker is: hij brengt ons dichter bij u.

handbereik. U schrijft zich online in en na afloop vindt u er de foto’s en de video’s. Even nood aan wat ontspanning? Doe mee aan een leuke quiz en test uw kennis. Misschien zijn er wel prijzen in de wacht te slepen.

Registreer vandaag nog Maak meteen een profiel aan om alle functionaliteiten van de nieuwe website in uw voordeel te benutten. Zodra u ingelogd bent, krijgt u toegang tot extra content.

Consumentenwebsite met uw logo U wilt dat uw klanten de weg vinden naar onze excellente service, maar bent er ook graag zelf bij? Natuurlijk, dat spreekt! We zetten uw logo bovenaan. Op een prominente plaats op de homepage. U verwijst uw klanten met glasschade eenvoudigweg naar www.carglass.be/uwnaam - uw persoonlijke co-branded website - en uw klanten zien in een oogopslag dat u een gewaardeerde partner van Carglass® bent.

Relevante functionaliteiten Verzekeraar? Vlootbeheerder?

Vervoersondernemer? De nieuwe website zal met elk segment op maat communiceren.

Interessant is ook de functionaliteit van de blog: actuele artikels die u kunt downloaden voor gebruik in uw eigen communicatiekanalen. Contact zoeken met uw eigen contactpersoon kan voortaan in een muisklik. En u bestelt online de folders, stickers, antidiefstalgraveringen enz. in een handomdraai. Ook het laatste nieuws over onze activiteiten en events hebt u binnen

Carglass® Report nr 40 | juni 2017 | 15

CARGLASS® IN DE PRIJZEN

Sitecore Experience Awards 2016 Sitecore, wereldleider in customer experience management software, maakte in maart de lijst bekend met de winnaars van zijn Experience Awards.

Daarmee eren ze klanten en hun partners die ten gronde demonstreren hoe hun Sitecore-oplossing een excellente klantbeleving binnen hun organisatie mogelijk maakt.

“Wij waren opgetogen over de kwaliteit van de winnaars dit jaar,” aldus Scott Anderson, CMO van Sitecore.“Het niveau van vernieuwing, doordacht leiderschap en klantgericht denken was het hoogste tot nu toe. En het verheugt ons te zien hoe bedrijven de ware kracht van contextmarketing benutten.” (Marketing die met moderne technologie inspeelt op de individuele context van de klant, nvdr.)

Carglass® en digitale partner The Reference winnen Marketing Agility Award De Marketing Agility Award erkent marketingteams die een significante, meetbare stijging van de productiviteit en marketingopbrengsten aantonen, die ze behaalden via het Sitecore platform. De winnaars schetsen duidelijk de voor- en na-scenario’s voor de publicatieschema’s, de resultaten en alle andere voordelen die voortvloeiden uit de aanpak, als gevolg van besparingen in tijd en middelen.

(Agility betekent behendigheid, nvdr)

Erkenning voor aantrekkelijke en gebruiksvriendelijke website Sitecore Experience Awards’16 ®

Content Management: Marketing agility

Benelux & France

Carglass® gelooft sterk in een digital firstfilosofie waarbij de klant centraal staat.

Daarvoor blijven we onze digitale producten innoveren en optimaliseren. Om het gebruiksgemak en de klantentevredenheid nog te verhogen en onze interne processen te perfectioneren. We opteerden voor Sitecore als tool voor content management, met een krachtige focus op de klantervaring. Onder meer omwille van de mogelijkheden op vlak van personalisatie en automatisering.

De impact van de nieuwe toepassing op mobiele conversies was meteen duidelijk: het aantal boekingen via mobiele apparaten nam aanzienlijk toe, het globale

conversiepercentage steeg fors en ook het organische verkeer kreeg een stevige boost. De nieuwe online ervaring had bovendien een positieve invloed op de klanttevredenheid.

In de wolken Pieter Moons, Digital Manager bij Carglass® toon zich bijzonder tevreden:“Al sinds jaar en dag proberen we bij Carglass® de verwachtingen van onze klanten te overtreffen. We stellen nu al vast dat de nieuwe online ervaring de klanttevredenheid nog verhoogt. Deze internationale prijs, die we mede dankzij de expertise van The Reference behaalde, is een zeer mooie erkenning voor ons werk, onze resultaten”.

Ook bij The Reference zijn ze in de wolken.

“De Sitecore Experience-prijs is voor ons een hele eer, we zijn echt in de wolken,” zegt Philip Achten, Client Service Director.“We hebben ons uiterste best gedaan om met het toonaangevende Experience Management Platform™ van Sitecore een hoogwaardige website te bouwen die Carglass® krachtige mogelijkheden voor contextmarketing biedt, klantloyaliteit bevordert en een ongeëvenaarde digitale ervaring creëert.

Samen met het digitale team van Pieter zijn we erin geslaagd een ambitieuze digitale strategie voor Carglass® uit te werken en te implementeren.”

Het fiere Carglass® digital team: Nathan Willekens, Digital Marketeer Pieter Moons, Digital Manager en Ruud Dolmans, E-business Marketeer.

16 | Carglass® Report nr 40 | juni 2017

Carglass® weer bij Best Workplaces 2017 Elke twee jaar laat Carglass® zijn werkomgeving doorlichten door Best Workplaces.

Deze organisatie doet onderzoek naar arbeidsmotivatie en helpt bedrijven ervoor te zorgen dat elke werknemer zich goed voelt en het beste van zichzelf wil geven voor een organisatie die hem nauw aan het hart ligt.

Of mensen zich engageren voor een bedrijf hangt af van de werkomgeving, het geloof in het management, de mate waarin ze hun talenten en ambities kunnen inzetten, de opleiding en ontwikkelingskansen die ze krijgen. De Best Workplaces zijn organisaties waar mensen vertrouwen hebben in het management, trots zijn op hun job en plezier beleven op het werk. Ook in 2016 scoorde Carglass® hoog op deze criteria en eindigde opnieuw in de top tien.

van de organisaties. Uniek in deze aanpak is dat de evaluatie door de medewerkers primeert. Die bepaalt voor twee derde de eindscore.

Vertrouwen, trots en collegialiteit binnen Carglass®

Vijfde keer op rij Op 14 maart 2017 maakte de organisatie de Best Workplaces van 2017 bekend tijdens de jaarlijkse show. Carglass® mag zich voor de vijfde opeenvolgende keer een van de tien beste werkplaatsen in België noemen in de categorie +500 werknemers.

Werknemers laten hun stem horen Elk jaar onderzoekt het Great Place to Work® Institute Belgium in samenwerking met Vlerick Business School en mediapartner Jobat/Mark Magazine wat werknemers van hun werkgevers vinden. In een werknemersbevraging bestuderen de onderzoekers hoe medewerkers vertrouwen, trots en collegialiteit ervaren in hun bedrijf.

Daarnaast evalueren ze het werkgeversbeleid

Carglass® Report nr 40 | juni 2017 | 17

CARGLASS® DISTRIBUTION

Ook Oostenrijk en Hongarije beleverd vanuit Hasselt Het Europese distributiecentrum van de Belron® groep in Hasselt breidt zijn werkgebied verder uit. Sinds halfweg februari behoort ook Oostenrijk tot de landen die we vanuit Hasselt beleveren. In totaal krijgen daar 15 vestigingen ruiten en toebehoren van ons. Het transport gebeurt - zoals voor Scandinavië - in samenwerking met de internationale transportgroep DSV. Vier keer per week vertrekt een truck vanuit Hasselt naar de DSV hub in Senec in Slovakije. Daar worden de orders voor de Oostenrijkse vestigingen klaargezet en via Lagermax verdeeld met nachttransport.

Sinds eind april beleveren we via dezelfde hub ook onze Hongaarse vestingen.

Actie TIP

Verhuis naar Bilzen Bij Carglass® Distribution maken ze zich nu al op voor de nakende verhuis naar de nieuwbouw in Bilzen. Dat vergt een degelijke voorbereiding en een sluitende organisatie, zodat tijdens het inpakken, verhuizen en uitpakken de leveringen naar binnen- en buitenlandse vestigingen rimpelloos kan doorgaan.

GRATIS*

Informeer uw klanten over Carglass®

18 | Carglass® Report nr 40 | juni 2017

Vraag vandaag nog het nodige infomateriaal voor uw klanten. Via de Contactkaart bij deze Carglass® Report of via het webformulier op www.carglass4partners.be.

*Gratis Mobile Phone Holder: handige universele smartphonehouder voor de eerste 1000 (volledig ingevulde) Contactkaarten.

CARGLASS® IN DE WERELD

Carglass® in Afrika Sinds eind maart 2017 wappert de Carglass® vlag nu ook in Marokko. Dankzij een partnerschap met Total, het wereldwijd bekende petroleumbedrijf.

Belron® sloot daarvoor een franchisecontract af voor heel Afrika.

Eerste Afrikaanse vestiging in Marokko Nog voor de zomer prijkt ons roodgele logo in de zeven grootste steden van Marokko. De eerste vestiging ligt in Casablanca. Dan volgen Fès,Tanger, Marrakesh, Rabat, Meknes en Agadir. En er liggen plannen voor de verdere uitrol doorheen heel het land.

Marokko is een stabiel land dat het economisch goed doet. Er rijden een goede drie miljoen auto’s rond en dat op een bevolking van meer dan dertig miljoen mensen.

Veel mogelijkheden voor verdere groei dus.

Eerste website in het Arabisch Het wereldwijde web telt al heel wat Belron® en Carglass® websites, in tientallen talen.

Nu is ook de eerste website in het Arabisch een feit. Wilt u zien hoe dat eruit ziet?

Surf naar www.nabooda-carglass.com

Na Marokko zullen we ons in een volgende fase ook in Algerije en Tunesië vestigen.

Carglass® Report nr 40 | juni 2017 | 19

KLANTENTEVREDENHEID

Hoe tevreden Zoals u weet houden wij voortdurend de vinger aan de pols van de tevredenheid van onze klanten. Hoe ervaren zij onze service en in welke mate slagen we erin hun verwachtingen te overtreffen?

De resultaten van dit onderzoek hebben betrekking op 2016 en zijn gebaseerd op 49.058 online enquêtes bij klanten die de week voordien hun glasschadeprobleem lieten oplossen door Carglass®.

Meten is weten

Klanten geven Carglass®

4,8 / 5

Eerst onderzoeken we het aanbevelingsgedrag van de klant met behulp van de Net Promoter Score (NPS). Deze universele maatstaf voor klantentevredenheid en toekomstkansen van een bedrijf, vormt voor Carglass® het belangrijkste sturingsmiddel om de tevredenheidscijfers nog verder op te krikken.

Vervolgens peilt het onderzoek naar de algemene tevredenheid en naar de tevredenheid over diverse aspecten van onze dienstverlening.

Mocht een klant niet tevreden zijn, dan vraagt de onderzoeker of Carglass® contact mag opnemen om binnen 48 uur een oplossing voor te stellen.

Schoten

Vlotte afhandeling. Afspraken 100% nagekomen.

Kurt: “Een barst van 20 cm in mijn voorruit... even mee rond blijven rijden. Dan eindelijk toch tijd gemaakt om even de website van Carglass te bezoeken om een online afspraak te maken. Een afspraak maken was snel gebeurd. De bevestiging na de boeking en een reminder per SMS 1 dag voor afspraak stelden me gerust. Een vriendelijke ontvangst, duidelijke uitleg en een correct nakomen van de timing op de dag van herstelling. Bovendien kon ik rustig werken op mijn laptop terwijl mijn ruit werd hersteld. Wifi in da Carglass-house ;-) Super ! Bedankt Carglass !”

20 | Carglass® Report nr 40 | juni 2017

Algemene tevredenheid en NPS In 2016 is de markt van glasschade aan voertuigen gekrompen. Het aantal schadegevallen daalde als gevolg van verschillende factoren: weersomstandigheden, staat van de wegen, stilstaand verkeer, snelheidsmatiging.

De automobilisten die toch glasschade kregen en een beroep deden op Carglass® toonden zich uiterst tevreden over onze dienstverlening. Onze hoge NPS bleef stabiel op 80%.

Daarnaast bleef ook de algemene klantentevredenheid stevig op niveau: 82% vindt onze dienstverlening “uitstekend” en 16% zegt “goed”. Slechts 0,8% vindt dat we het “slecht” doen”.

helpen hem zo snel en persoonlijk mogelijk.

Of dat via zijn smartphone of tablet is, via vaste telefoon of internet, e-mail of bezoek.

98% van onze klanten liet weten tevreden tot zeer tevreden te zijn over het gemak waarmee ze ons contacteerden. En klanten geven 9 punten op 10 aan hun gesprek met een operator.

Wat de klant wenst vormt de leidraad voor onze acties. We doen er alles aan om hem vriendelijk en stipt te helpen. In de cijfers zien we de waardering daarvoor. 98,1% van de klanten zegt tevreden tot zeer tevreden te zijn over onze stiptheid en liefst 99,2% zegt hetzelfde over onze vriendelijkheid.

Focus op nabijheid Klanten zijn praktisch even tevreden over de Mobiele Service als over de Service Centers: 81% NPS voor de Service Centers tegenover

waren uw en onze klanten in 2016?

Focus op expertise Uit verdere analyse van de cijfers blijkt dat deze drie service-elementen nog altijd het meeste bijdragen aan de tevredenheid en dus in grote mate aan de basis liggen van onze hoge NPS: 1 Vakbekwaamheid: 98% van de klanten is tevreden tot zeer tevreden. Onze medewerkers beschikken dan ook altijd als eerste over de laatste technologie en knowhow inzake autoruittechnologie.

2 Kwaliteit: 96% van de klanten is tevreden tot zeer tevreden. Dankzij onze uitstekend opgeleide medewerkers halen we jaar na jaar bovendien de meest gewaardeerde kwaliteitslabels binnen. Zoals het ISO 9001 Certificaat, het Label Duurzaam Repareren en het Ecovadis-label voor duurzaam en sociaal beleid in de productieketen.

3 Informatie: 97% van de klanten is tevreden tot zeer tevreden. We zijn er altijd voor de klant, zowel offline als online en via zijn sociale netwerken. In 2016 verbeterden we opnieuw de omnichannel begeleiding van de klant tijdens elke stap van zijn customer journey. Daarvoor sleepten we de Marketing Agility Award van Sitecore in de wacht.

Focus op de klant We werkten in 2016 verder aan de omnichannel benadering. Via welk kanaal de klant ook een beroep op ons doet, wij

79,6 voor de Mobiele Service. En een algemene tevredenheid van 97,5% tegenover 96,7%. Vakmanschap krijgt 98,2% zowel in de Service Centers als bij de Mobiele Service.

Focus op Flexibiliteit

met Carglass® als over de contacten via de website, e-mail of de App: 80,8% tegenover 80,6% NPS en 97,5% tegenover 97,3%. Voor het aspect contactgemak geven klanten 98,4% voor online tegenover 97,4% voor de klassieke kanalen.

Met een NPS van 87,2% en een algemene tevredenheid van 98,3% zien we opnieuw de waardering van onze klanten voor de Same Day Service. Schade aan zij- of achterruiten is dikwijls het gevolg van criminaliteit, geweld, agressie ... Op zo’n moment stellen mensen de efficiënte, vriendelijke en geruststellende hulp van Carglass® zeer op prijs. 99% van de klanten geeft op zo’n moment aan ervan overtuigd te zijn dat Carglass® er alles aan doet om hen een optimale service te bieden.

Klanten laten weten even tevreden te zijn over persoonlijke of telefonische contacten

Carglass® Report nr 40 | juni 2017 | 21

CARGLASS® NETWERK

Netwerk in Onze 44 Service Centers, verspreid over heel België en het Groothertogdom Luxemburg zijn makkelijk bereikbaar, comfortabel en altijd in de buurt van de klant. En als die niet naar ons kan komen, dan gaan wij ernaartoe. Waar hij of zij het wenst. In de stad, aan de kust of op het platteland. Thuis, op het werk of onderweg.

Waar de klant ook is. Wij staan altijd voor hem klaar. 24 uur op 24 en 7 dagen op 7. Ook op feestdagen.

EXTRA KLIMAATVRIENDELIJK

Wij blijven zoeken naar mogelijke verbeteringen in het netwerk. Kunnen we bestaande Service Centers verfraaien of moderniseren? Zijn er plaatsen waar we onze beschikbaarheid voor de klant kunnen verbeteren? Moeten we extra bestelwagens inzetten voor de Mobiele Service? ...

DOOR STRUCTURELE AANPASSINGEN AAN ELEKTRICITEIT EN VERLICHTING

Vernieuwd Service Center Carglass® Gent officieel geopend.

22 | Carglass® Report nr 40 | juni 2017

Vernieuwd Service Center officieel geopend in Gent

Meer dan 100 bestelwagens voor de Mobiele Service

Het Service Center aan de Nieuwe Vaart kreeg een complete make-over. Het heeft nu de look van de vertrouwde Carglass® huisstijl, de wachtruimte ziet er aanlokkelijk uit, de werkruimtes zijn ergonomisch en efficiënt, alles werkt extra klimaatvriendelijk door structurele aanpassingen aan de elektriciteit en de verlichting.

Wij willen altijd in de buurt van de klant zijn. Komt het hem niet goed uit om naar het dichtstbijzijnde Service Center te komen, dan is er de Mobiele Service. Speciaal opgeleide monteurs begeven zich tot in de verste uithoeken van het land om de klant van dienst te zijn.Thuis, onderweg of op het werk.

Op 30 maart werd het lintje officieel doorgeknipt. 150 genodigden waren erbij.

Na een feestelijk onthaal waren zij getuige van een panelgesprek tussen onze Area Sales Manager Karin Brosens, Sales Consultant Bart De Wandel en Kelly Schamphelaere, Directeur van FVF, de beroepsvereniging van Nederlandstalige verzekeringsmakelaars.

Na afloop observeerden de gasten van dichtbij een voorruitherstelling en genoten

carrosserieketen die zojuist opgenomen is in de Carglass® familie. Dat betekent meer aanwezigheid op 14 extra plaatsen: Malle, Deurne, Wilrijk, Gent, Kortrijk, Genk, Vilvoorde, Kortenberg, Evere, Elsene, Sint-Pieters-Leeuw, Mons, Namur en Liège.

14 extra Service Centers voor Carglass® Carrosserie In de nabije toekomst kunnen klanten voor kleine carrosserieherstellingen (zonder demontage of vervanging van onderdelen) in de Carglass® Service Centers terecht. Maar voor het grote werk zijn ervaren ambachtslui, aangepaste werkruimtes en gespecialiseerde uitrusting nodig. Dat vindt de klant in de voormalige verstigingen van CARe, de

beweging, altijd dichtbij Kwaliteit en service voor u op de kaart

tenslotte van een walking dinner om de avond te beëindigen.

Verbeteren en verfraaien Carglass® Foetz (Groothertogdom Luxemburg) en Carglass® Waver krijgen momenteel een grondige opfrisbeurt. Als alles volgens plan verloopt kunt u het resultaat nog voor het bouwverlof bewonderen.

Ook in Schoten en Leuven zijn werken gepland. Na de zomer krijgt Carglass® Schoten een nieuwe gevelbekleding en een fraaiere ontvangstruimte. Bij Carglass® Leuven vergroten we de ontvangstruimte.

Carglass® Carrosserie

Mobiele Service. Speciaal opgeleide monteurs begeven zich tot in de verste uithoeken van het land om de klant van dienst te zijn. Thuis, onderweg of op het werk.

Carglass® Report nr 40 | juni 2017 | 23

MARKETING NEWS

Eigen chatbot in Facebook Messenger Wat is een chatbot, vraagt u?

Een robot die met artificiële intelligentie op eigen houtje kan chatten. Hij begrijpt en verwerkt natuurlijke taal en kan op bepaalde vragen snel en efficiënt antwoorden.

PRIMEUR VOOR BELGIË Carglass® is bij de eerste bedrijven in België om gebruik te maken van de nieuwe techniek. Voor het eerst kunnen mensen automatisch een afspraak boeken via Messenger. Daarmee zorgen we met de chattende robot voor een echte Belgische primeur. De klant kan ermee converseren via de Facebook Messenger-tab op zijn destop of via de Messenger-app op zijn tablet of smartphone. In het gesprek met de chatbot kan hij of zij een prijsofferte vragen, de grootte van zijn schade bepalen, FAQ-oplossingen raadplegen, Service Centers vinden, een opmerking formuleren ... Maar ook een afspraak boeken voor een voorruitherstelling.

We verwelkomen onze Chatbot

De voordelen 24 uur of 24 en 7 dagen op 7 beschikbaar in het voorkeurkanaal van 6 miljoen Belgen.

De klant bepaalt zelf wanneer hij wat doet. Hij kan bijvoorbeeld ‘s morgens een afspraak beginnen boeken,‘s middags nog wat informatie toevoegen en ‘s avonds vervolledigen zonder dat hij opnieuw moet beginnen. Het is een efficiënte, kunstmatige intelligentie die toch persoonlijk overkomt bij de klant. Het voelt immers aan als chatten met vrienden. Dat is vertrouwd, de klant ervaart geen drempel of afstandelijkheid.

Chat wordt norm Facebook Messenger heeft nu 900 miljoen gebruikers per maand. Daarmee heeft Messenger de officiële Facebook-app ingehaald. Het past in een trend, waarbij mensen steeds minder status-updates posten omdat ze de voorkeur geven aan één-op-één communicatie via Facebook Messenger, WhatsApp, Snapchat of Instagram.

Altijd en overal bereikbaar

Op eender welk apparaat

Ze communiceren met eigen vrienden en kennissen, maar ook met mensen die ze niet kennen (bijvoorbeeld servicemedewerkers van een bedrijf) of met niet-menselijke gesprekspartners zoals (ro)bots.

Carglass® houdt de vinger aan de pols van nieuwe trends. Door snel te evolueren en te innoveren blijven we als bedrijf relevant. Ook in vergelijking met de snelle innovaties van start-ups.

Een volgende logische stap is de Messenger chatbot uitbreiden naar andere platformen zoals Whatsapp. Om vervolgens te integreren in voice-chats. Die laten de klant toe een echt gesprek te voeren met onze robot en al pratende een afspraak te boeken. Dit is technologie die binnen afzienbare tijd ook in auto’s zal ingebouwd zijn. Dan plant de klant een afspraak in door het eenvoudigweg te zeggen tegen zijn auto. De gegevens die we nodig hebben over de auto - zoals nummerplaat of chassisnummer - krijgen we dan automatisch binnen.

Zelf plannen, direct in onze agenda

COLOFON Oplage: 12.250 ex.

Verantwoordelijke uitgever: Carglass nv, Trichterheideweg 11, 3500 Hasselt Hoofdredactie: Myrèse Goyvaerts, Elke Liberloo Realisatie: Mercurius DM Teksten: Cat’rina Vandersteegen Foto’s: Studio Leyssen Reacties welkom: Carglass® Report, Trichterheideweg 11, 3500 Hasselt, 011 30 15 15, myrese.goyvaerts@carglass.be Carglass® en het logo zijn geregistreerde merken van Belron SA en haar filialen. Sur simple demande vous recevrez Carglass® Report en français.

Snel, makkelijk en comfortabel

Reacties van medewerkers ...

Bruno Reynaert

Alexandre Chaussee

Henri Coppens

“De nummer één in herstelling en vervanging van voertuigbeglazing bundelt zijn krachten met die van de nummer één in carrosserieservice: dat opent perspectieven.”

“Mogen wij nu ook meedoen in die leuke tv-spotjes van jullie?”

“We doen veel om het de klant gemakkelijk te maken.

Net als Carglass®. We hebben het voor elkaar.”

Mathieu Franquin

Danny Baete

“Je merkt dat de collega’s van CARe ook graag goed werk leveren en het beste willen voor de klant.”

“We bieden de klant één aanspreekpunt voor elke schade. Daar zit muziek in.”

Key Account Manager werkt 8 jaar bij CARe hoofdkantoor in Zaventem

“Natuurlijk “ :)

Monteur Mobiele Service werkt 8 jaar voor Carglass® Namur

Monteur en Smart Repair Expert werkt 9 jaar bij CARe Namur

Key Account Manager werkt 30 jaar voor Carglass® hoofdkantoor Hasselt

Vestigingsmanager werkt 9 jaar bij CARe Namur

Samen 55 jaar ervaring in schadebeheer van autobeglazing en carrosserie