Carglass® Report 40

CARGLASS

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REPORT Numéro 40 - juin 2017

CARGLASS® OBTIENT L’EXPERTISE DE CARROSSERIE

NOUVEAU

CARe-Carrosserie devient Carglass® Carrosserie Pour tous les travaux de carrosserie

Carglass® Carrosserie Express Pour réparations rapides de la carrosserie (Smart Repair)

NOUVEAU Carglass® répare, Carglass® remplace À présent également pour la carrosserie

Découvrez-le maintenant dans votre Carglass® Report Lisez tous les détails dans le prochain numéro

CARGLASS

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REPORT Numéro 40 - juin 2017

Toutes les informations sur le nouveau service de carrosserie chez Carglass® en pag 6

Lisez aussi l’iReport sur votre iPad

GRATUIT MOBILE PHONE HOLDER

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Carglass reprend CARe ®

POUR LES 1 000 PREMIÈRES CARTES CONTACT Une publication semestrielle de Carglass® pour les assureurs, gestionnaires de parcs automobiles et sociétés de location et de leasing automobile.

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INTERVIEW du CEO Guido De Paepe

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INTERVIEW de Baloise Insurance

Cher partenaire, Le numéro 40 du Carglass® Report entrera dans l’histoire comme une édition estivale légendaire.

En effet, nous levons pour la première fois un coin du voile sur une diversification stratégique : désormais, vos clients et vos conducteurs peuvent également se rendre chez Carglass® pour des réparations de carrosserie. Nous avons pour ce faire intégré en interne l’expertise en carrosserie de la chaîne CARe. Nous vous disons tout dans les pages suivantes.

partenaire. Nous avons à nouveau remporté deux beaux prix et, via Total, nous nous sommes implantés sur le continent africain.

Soucieux de l’entretien et de la sécurité, nous avons ajouté des extincteurs et des produits de nettoyage à notre assortiment proposé dans les Centres de Services. Nous présentons un rapport sur les résultats de l’enquête de satisfaction client menée en 2016 et nous nous penchons sur la carte de notre réseau : nous sommes proches de nos clients, partout.

Notre nouveau CEO, Guido De Paepe, ne peut pas passer sous silence les grands changements qui nous attendent prochainement. Il explique quels sont ses projets d’avenir pour Carglass®.

L’été sera chaud, c’est certain. Et peut-être bien littéralement aussi, ce qui fera se fissurer les éclats dans les pare-brise. Nous vous rappelons au bon souvenir du service été de Carglass®.

Bonne lecture !

Caroline Ameloot, Sales & Marketing Director

Pour cette édition, nous avons également interrogé Patrick De Craene, Claims Director de Baloise Insurance. Dans la partie Marketing News, nous vous informons des activités de l’équipe numérique : notre Chatbot est arrivé et nous aurons bientôt un nouveau site web

P.-S. N’oubliez pas de dûment remplir et de renvoyer la Carte Contact. Elle peut vous valoir un support voiture universel pour smartphone.

DE L’ÉDITEUR...

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Un support pratique pour commander votre smartphone dans la voiture pour les 1 000 premières personnes à envoyer une Carte Contact dûment remplie.

TABLE DES MATIÈRES 4

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8

3 Carglass Connect pour le courtier 4 Les pare-brise en été 6 Carglass reprend la chaîne de réparation de carrosserie CARe 8 Interview avec Guido De Paepe, le nouveau CEO 12 Interview avec Patrick De Craene de Baloise Insurance 14 Ajout dans les Centres de Services : sécurité & entretien 15 Marketing News : les sites pour partenaires ®

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2 | Carglass® Report n° 40 | juin 2017

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16 La Vitrine à Trophées 18 Carglass Distribution : l’Autriche également desservies ®

à partir d’Hasselt

19 Carglass dans le monde 20 Satisfaction des clients en 2016 22 Réseau Carglass : toujours tout près 24 Marketing News : l’exclusivité chatbot ®

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Carglass Connect : des informations pour le courtier ®

Des “ informations

(Courtier Bert Voets) Vous n’êtes pas encore inscrit au programme Carglass® Connect ? Faites-le dès maintenant. Vous bénéficierez d’opportunités de contact supplémentaires avec vos clients qui s’adressent à nous pour un bris de vitre. Des moments précieux pour prouver votre valeur ajoutée.

Comment cela fonctionne-t-il ? Lorsqu’un de vos clients fait appel à nous pour une réparation ou un remplacement, nous vous en informons comme courtier. Nous rendons compte du sinistre, du dénouement et de satisfaction du client dans des mises à jour hebdomadaires. Vous pouvez dès lors saisir ce contact supplémentaire pour prouver votre dévouement et votre expertise.

avec notre client après qu’il a fait appel à Carglass®. Nous restons informés de ce qu’il s’est passé et pouvons lui demander si tout s’est bien déroulé et s’il est satisfait du service. Selon moi, avec ce système qui nous permet d’avoir rapidement des contacts supplémentaires avec notre client, Carglass® a eu une brillante idée.”

Martine Gilson, courtier d’assurances chez MG Banque & Assurances, témoigne :

“La réaction du client varie. Il est parfois surpris au téléphone : ‘Tiens, pourquoi vous m’appelez ?’ Il n’en a pas l’habitude. De l’autre côté, il est aussi agréablement surpris que son courtier soit au courant et lui montre

Bien informé “Le système nous permet de prendre contact

Action

CONSEIL

Tirez parti de chaque contact

Un client satisfait

un certain intérêt. Le contact entre Carglass® et le courtier est dès lors très positif pour le client. Il nous offre une opportunité de les appeler sans intention de vente, simplement pour l’écouter. D’autre part, c’est également l’occasion de lui parler des autres assurances.

Donc, oui, ce contact supplémentaire avec le client est réellement une bonne expérience.

En ce qui me concerne, c’est une grande réussite.”

Demandez plus d’informations sur Carglass® Connect : indiquez-le sur la Carte Contact. Votre Sales Consultant vous fournira volontiers tous les renseignements.

Carglass® Report n° 40 | juin 2017 | 3

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exactes nous permettent de prouver, en tant que courtier, notre valeur ajoutée au client.

LES PARE-BRISE EN ÉTÉ

Les éclats se UNE RÉELLE

Action

CONSEIL

Collez un autocollant pour pare-brise pour protéger l’impact contre la saleté et l’humidité

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Sensibilisez vos clients sur l’importance d’agir rapidement après un impact. Informez-les sur les réparations de pare-brise à l’aide du dépliant Carglass® Repair. En ayant un autocollant pour pare-brise à bord, ils protégeront de surcroît l’éclat contre la poussière et l’eau. Lorsque l’éclat est propre, la réparation a plus de chances d’être invisible ou presque. ollant dan ze sticker in uw autoc sv wa otr ce t Demandez vos exemplaires gratuits waar de e ez avec la Carte Contact.

Be

Carglass® garantit la qualité de sa réparation avec une garantie à vie unique : si un éclat que nous avons réparé se fissure tout de même, Carglass® place un nouveau pare-brise.

Entièrement gratuit.

La seule solution est de réparer le plus rapidement possible Le pare-brise retrouve alors sa solidité d’origine et l’éclat ne risque plus de s’étendre. Carglass® offre une garantie à vie sur ce point. Avec les vacances en perspective, conseillez à vos clients et conducteurs de vérifier que leur pare-brise ne présente pas d’éclats avant de partir en voyage.

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UN PARE-BRISE GRATUIT EN CAS DE FISSURES

Le verre et le métal réagissent aux changements de température. C’est pourquoi, par temps très ensoleillé, de petits éclats dans les pare-brise les rendent plus vulnérables aux fissures. Ils peuvent se fissurer sous l’influence de la force de traction et des différences de température dans les couches de verre. Ainsi, l’air conditionné refroidit la couche intérieure tandis que le soleil chauffe la couche extérieure.

Les chocs exercent une pression supplémentaire.

carglass.be (24/24-7/7)

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GARANTIE À VIE :

carglass.lu (24/24-7/7)

4 | Carglass® Report n° 40 | juin 2017 Reageer snel. Plak deze sticker op de Réagissez inslag. rapidement. Collez l’autocollant sur l’impact.

Il protégera l’éclat des saletés et Zo komt er geen vuil of vocht in de breuk en de l’humidité. Comme ça le résultat final sera is het uiteindelijke resultaat mooier. Een

Bris de vitre en voyage : l’assuré est assisté dans sa langue et ne doit rien payer

Bris de glace malgré tout en chemin ? Carglass® est présent dans pratiquement toute l’Europe et sur presque tous les continents. La règle du tiers-payant s’applique également dans la majorité des pays européens. Si sa voiture est assurée contre les bris de vitre, le conducteur ne doit donc rien débourser.

CE SERVICE EST VALABLE DANS LES PAYS SUIVANTS : Danemark, Allemagne, Estonie, France, Grèce, Hongrie, Irlande, Italie, Croatie,

fissurent plus rapidement avec la chaleur Lituanie, Luxembourg, Pays-Bas, Norvège, Autriche, Portugal, Serbie, Slovénie, Espagne,Turquie, Royaume-Uni, Suède, Suisse.

GRATUIT Numéro européen

00800 136 36 000 (24/24 - 7/7) Le client entre directement dans le Contact Center belge.

Un opérateur l’assiste alors dans sa propre langue, rédige le dossier, fournit toutes les informations au Centre de Services étranger et règle tous les frais couverts par l’assurance bris de vitre.

Action

CONSEIL ER: Carglass SA, Trichterheideweg 11, 3500 Hasselt - Imprimé sur papier écologique Carglass® et son logo sont des marques déposées de Belron S.A. et de ses filiales - MP018FR

européen it s votre e vacances 0 136 36 000

lass.be

L’été, de nombreuses personnes partent en vacances. Carglass® déconseille de partir en vacances avec un éclat dans le pare-brise. L’été, les différences de température dans les couches de verre peuvent être très élevées. Cette mise en garde s’adresse surtout aux nombreux automobilistes qui se rendent en Europe du Sud. En outre, on ne sait jamais quel type de route on va emprunter lors des déplacements. Les chocs et différences de température peuvent être néfastes pour le pare-brise s’il est endommagé. Un minuscule éclat peut rapidement se transformer en grande fissure. Le pare-brise doit alors être remplacé, ce qui coûte du temps et de l’argent. Mieux vaut éviter d’en arriver là, surtout pendant les vacances !

Il vaut mieux donc de vérifier les pare-brise avant les départs en vacances.

Y a-t-il un éclat ? Rendez-vous sur carglass.be ou carglass.lu immédiatement.

Nous aiderons le client au plus vite pour qu’il puisse partir en vacances le cœur léger !

Des vacances sans soucis Appel gratuit 00800 136 36 000

Carglass® distribue des cartes de voyage Avec le numéro européen gratuit et des informations sur notre service international. Demandez-les gratuitement pour vos clients qui se rendent à l’étranger. Indiquez-le sur la Carte Contact.

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Carglass® reprend la chaîne de réparation de carrosserie CARe

CARROSSERIE

L’Autorité belge de la concurrence a donné son accord : fin mars, CARe Carrosserie Belgique passait sous la direction de Carglass®. Ce faisant, nous étendons considérablement nos services. En cas de bris de vitre ou de dégâts de carrosserie, nos clients peuvent désormais s’attendre à une meilleure assistance ; partout en Belgique et selon des normes uniformisées.

Lors d’une première phase, les 44 centres de Services Carglass® et les 14 filiales CARe ont coexisté et continué à offrir leur expertise spécifique. Mais à partir du printemps déjà et en automne, nous prenons un certain nombre de mesures en vue d’une intégration plus poussée des processus administratifs. Tout d’abord, quelques Centres de Services Carglass® offriront également le service Smart Repair : la réparation rapide de petits dégâts de tôle, sans aucune intervention de nouvelle pièce.

Avec un quart de siècle d’expérience, CARe peut se targuer d’être un expert dans le domaine des réparations de carrosserie et du règlement intégral des sinistres 6 | Carglass® Report n° 40 | juin 2017

CARe, c’est quoi ?

Une chaîne de réparateurs de carrosserie créée en 1992. Depuis 2005, CARe opère également en Belgique et emploie actuellement 350 employés dans les 14 filiales et le siège social de Zaventem. Avec un quart de siècle d’expérience, CARe peut se targuer d’être un expert dans le domaine des réparations de carrosserie et du règlement intégral des sinistres. Carglass® a racheté CARe à la Rabobank. Chez CARe, les réactions au sujet de l’acquisition par l’entreprise de pare-brise, où ils se sentent déjà comme chez eux, sont très positives.

La force de CARe Avec une satisfaction des clients de 98 %, nos réparateurs de carrosserie jouissent d’une réputation particulièrement bonne dans le monde du leasing. Ils sont connus pour leurs connaissances professionnelles, leur expertise et leur approche orientée sur la qualité. Ceux-ci constituent une base solide pour poursuivre la croissance. CARe possède 14 filiales. Vous les trouverez à Malle, Deurne, Wilrijk, Gent, Kortrijk, Genk, Zaventem, Vilvoorde, Kortenberg, Evere, Ixelles, Sint-Pieters-Leeuw, Mons, Namur et Liège. Avec les Centres de Services Carglass®, que nous formerons au Smart Repair professionnel, ils constituent un réseau de couverture national pour toutes les solutions de carrosserie : petites et grandes réparations de carrosserie, peintures, remplacement de pièces, enlèvement et livraison, voitures de remplacement et centre de perte totale.

Trois activités sous une seule marque Carglass® reste notre marque commerciale de qualité par excellence. Cela comprend trois activités : 1. Carglass® : réparation et remplacement de pare-brise dans tous les Centres de Services Carglass® ; 2. Carglass® Carrosserie Express : petites réparations efficaces et qualitatives de griffes ou de bosses superficielles dans la carrosserie, les phares et les jantes en aluminium, réalisées par des mécaniciens spécialement formés et des spécialistes en carrosserie dans les Centres de Services Carglass® et les anciennes filiales CARe ; 3. Carglass® Carrosserie : grosses réparations de carrosserie avec un éventuel remplacement de pièces endommagées pour lesquelles l’expertise approfondie des collaborateurs CARe et leur équipement et infrastructure spécialisée feront la différence.

Ainsi, nous offrons une solution multimarques complète pour tous les bris de vitres et sinistres en carrosserie dans notre propre réseau, en privilégiant une réparation de qualité au détriment d’un remplacement, dans un souci d’économie et d’efficacité. Et où la satisfaction du client occupe une place centrale.

Réparer autant que possible, remplacer si nécessaire Tel reste notre adage, tant pour les vitres que pour la carrosserie. Avant d’effectuer un remplacement, nos spécialistes commenceront toujours par évaluer si une réparation est possible. Cela vous fait économiser du temps et de l’argent et vous évite par la même occasion d’être plus tard confronté à des frais plus importants. À terme, ne rien faire se traduit en effet presque toujours par des dégâts plus importants et des remplacements plus chronophages et plus coûteux. Prévention et contrôle des coûts : avec nous, vous en avez l’habitude et cela restera nos principales préoccupations dans la collaboration avec nos partenaires du monde des assurances et des flottes.

Un service vitrage et carrosserie sans souci Carglass® applique également ce qui fait sa force aux réparations de carrosserie : libérer le client des tracasseries. Lorsque c’est possible, nous déchargeons nos partenaires et nos clients du travail. Qualité, service et durabilité sont et restent des atouts. Notre qualité est assurée par des contrôles de qualité externes et des garanties en béton.

Le client est l’axe central. Sa satisfaction est notre premier objectif et nous mettons tout en œuvre pour surpasser ses attentes.

Nous portons le label Réparer durablement tant pour les réparations de vitres que de carrosserie.

Prise de rendez-vous en ligne

C’est pourquoi vous choisissez Carglass Carrosserie ®

Réparer si possible, remplacer si nécessaire

Des solutions pour toutes les marques

Toutes les couleurs

25 ans d’expérience

Des garanties complètes

La priorité accordée à la satisfaction du client

Un réseau privé qui couvre tout le pays et dispose de personnel spécialisé qui assure un niveau de qualité élevé et uniforme

Le client peut régler lui-même son rendezvous pour un Smart Repair, comme il a déjà l’habitude de le faire pour les bris de vitre.

Prendre rendez-vous pour une réparation de carrosserie plus importante peut également se faire partiellement en ligne.

Fort en couleur Pour nos spécialistes en carrosserie, les technologies de peinture et de vaporisation n’ont aucun secret. Ils disposent des cabines de peinture et de mélange les plus modernes du marché. Ainsi, nous pouvons composer toutes les couleurs de peinture existantes.

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Interview: Guido de Paepe, CEO de Carglass® Belux

Notre nouveau CEO Guido De Paepe, sur la croissance et la reprise de CARe

Ancien Operations Director et Supply Chain Director du groupe, Guido De Paepe, succède à Jean-Paul Teyssen au poste de CEO de Carglass® Belux. Avec son diplôme de licencié en Sciences de l’Université de Gand en poche, il est arrivé au coup d’envoi de sa carrière.

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Il a commencé chez Quick et y a travaillé pendant près de cinq ans à l’expansion de la chaîne par le franchisage. Il a ensuite poursuivi trois ans supplémentaires sur cette lancée pour GB Partners, qui fait partie du groupe Carrefour. Puis il a travaillé sept ans en tant qu’Operations Director chez Carglass®, sous la direction du CEO Gerard Damski. Le groupe Center Parcs (avec Sunparks et Pierre & Vacances) lui a ensuite tiré la manche, avec la mission d’assurer sa croissance.“Toutefois, la crise financière frappait à l’époque et je fus contraint d’assainir au lieu de développer”, raconte Guido De Paepe.“Ce n’était pas mon choix. Dès lors, lorsqu’en 2011 Belron® m’a

demandé d’assumer le commandement de la supply chain européenne, je m’y suis engagé avec enthousiasme. En 2014, on m’a attribué la charge du reste du monde avec le poste de Head of Global Supply Chain et j’ai obtenu les rênes de Carglass® Distribution à Hasselt.”

Fin 2016, Carglass® le séduit définitivement et il devient CEO de Carglass® Fitting, Carrosserie & Distribution.

Un nouveau livre et plus d’étages Par une journée de printemps ensoleillée, le nouveau CEO m’accueille à Hasselt, dans son grand bureau du siège de Carglass®. Il a l’air

énergique et enjoué. Ce nouvel emploi lui convient très bien.

Guido De Paepe :“J’ai la chance de contribuer à l’écriture d’une histoire particulière. Carglass® s’est engagée dans un certain nombre de nouvelles voies et tout cela est très passionnant. Il ne s’agit pas à vrai dire d’un nouveau chapitre de l’histoire de Carglass®, mais d’un tout nouveau livre.

D’un nouveau volume dans la saga. Nous avons initié des glissements majeurs. Et cela se présente au bon moment. Pendant 30 ans, nous avons posé les fondations. Les nouveaux étages arrivent à présent. Et grâce à la solidité de ces fondations, c’est possible.”

“ Mon ambition

consiste à continuer à développer et à faire fructifier Carglass®

“

Une formule gagnante Guido De Paepe : “Mon ambition consiste à continuer à développer et à faire fructifier Carglass®. Nous y parviendrons à court terme en ajoutant la réparation de carrosserie à notre offre. Pour cela, nous bâtirons la même réputation que celle de Carglass®.

Une réputation que nous avons établie grâce à la combinaison gagnante de : • le principe de la réparation avant le remplacement • la place centrale du client delight • le lieu de travail par excellence pour nos collaborateurs.”

“Carglass® doit également son excellente réputation à la satisfaction de ses collaborateurs qui mettent chaque jour leur talent et leur compétence au service de leurs clients et se soucient d’eux.”

Carglass® Report n° 40 | juin 2017 | 9

Interview: Guido de Paepe, CEO de Carglass® Belux

“Smart Repair en cas de dégât à la carrosserie : nous vérifions s’il est possible de le réparer, si non nous remplaçons des pièces. Ce principe nous a permis de nous forger une solide réputation dans le secteur des réparations des pare-brise.”

Le défi : Smart Repair Guido De Paepe : “Dans un premier temps, nous allons former les mécaniciens du réseau Carglass® actuel aux petites réparations de carrosserie, sans remplacement de pièces.

Nous voulons lancer cela à Bruxelles et à Antwerpen avant l’été, puis nous continuerons le développement en automne. Le grand défi sera de trouver rapidement, assez de bons employés pour absorber la croissance.

Nous avons de très bons clients avec qui nous entretenons une véritable relation de confiance ; que nous consultons aussi lorsque nous effectuons des changements. Lorsque débutera la demande pour notre concept de réparation, nous devrons être prêts pour éviter qu’un blocage ne fasse obstacle à la croissance.”

Des spécialistes en carrosserie Guido De Paepe : “Pour Smart Repair, nous allons former certains de nos mécaniciens et attirer de nouveaux travailleurs. Pour ces interventions plus simples, une éducation et une formation par le personnel de CARe est possible. Nous considérons en outre les possibilités d’apprentissage virtuel. L’apprenti se met à l’œuvre avec des lunettes de réalité virtuelle et un pistolet relié à un ordinateur.

Il peut donc s’exercer de manière sûre et

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écologique à la pratique avec un feed-back constant, car aucune peinture n’est gaspillée.

Et nous investissons dans de nouvelles technologies de pointe telles que les cabines de pulvérisation et les laboratoires de mélange – nous serons en mesure de composer nousmême toutes les couleurs possibles.”

“Pour les gros travaux – lorsque des remplacements et d’autres spécialités sont nécessaires – nous faisons appel aux spécialistes des filiales de CARe. Cela nécessite trois ans de formation. Il s’agit concrètement d’un métier, qui requiert talent, technique, dévouement et pratique. Avec CARe, nous disposons maintenant d’une expertise en carrosserie de qualité exceptionnelle dans le plus grand réseau de Belgique, avec 98 % de clients satisfaits ou très satisfaits.”

Schéma directeur Parmi les ‘glissements majeurs’, il y a deux déménagements en perspective : tant le siège national de Carglass® que les entrepôts de Carglass® Distribution doivent tout doucement commencer à préparer les cartons de déménagement.

Guido De Paepe :“Les deux déménagements auront déjà lieu en 2018. Carglass® Distribution se rend dans une nouvelle construction à Bilzen avec 41 000 m2 d’espace de stockage et de bureaux. Celui-ci deviendra le plus grand

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expertise en carrosserie dans le plus grand réseau de “ Une Belgique, avec 98 % de clients satisfaits ou très satisfaits

entrepôt Belron® au monde. De plus, nous disposons encore de 10 000 m2 d’espace de croissance. Nous sommes situés près du canal, des chemins de fer et de l’autoroute.

Les cours d’eau ont pris de l’importance.

Par exemple, notre approvisionnement en provenance de Russie s’effectue en grande partie par voie d’eau. 80 % de ce qui arrive

chez nous doit continuer vers d’autres pays.

Notamment vers les Émirats et en Finlande, des pays où le marché est spécifiquement axé sur les véhicules haut de gamme.”

“Le siège social demeure à Hasselt, car tous nos travailleurs habitent dans la région.

Nous débarquons sur le site de Concentra, à proximité de Mediahuis et face au Centre de Services et au Learning & Development Center d’Hasselt. Il y a un grand parking souterrain que nous partageons avec Mediahuis.”

Best place to work Guido De Paepe : “Dans les deux bâtiments, nous avons porté une grande attention à notre objectif : faire de Carglass® le lieu de travail par excellence. Beaucoup de lumière et d’espace pour rendre le travail agréable, un espace dédié à la détente et au sport, une attention à l’alimentation saine, une mobilité facile et durable. Des vélos, des stations de chargement pour les vélos et les voitures électriques, etc. sont disponibles.”

Guido De Paepe : “La seule chose qui me permet réellement de me vider l’esprit et de ne penser à rien d’autre est le ski. Je peux m’y concentrer à 100 %. Surtout lorsque je prends une leçon pour perfectionner ma technique.

Une passion que j’ai en commun avec le reste de ma famille. Surtout mes filles Céline et Charlotte s’y donnent à fond. Elles ont 24 et 21 ans et vivent encore à la maison. Céline travaille pour Price Waterhouse et Charlotte étudie le droit. Nous habitons Sas van Gent (juste à la frontière hollandaise, ndlr) et le Skidôme de Terneuzen se situe à deux pas de chez nous. J’apprécie également le vélo, mais cela ne m’empêche pas de réfléchir.Tout comme mes trajets quotidiens en voiture vers et au départ d’Hasselt. Cela représente une bonne trotte, mais elle a l’avantage de me permettre de préparer ma journée le matin et de fermer doucement la porte le soir.”

Les possibilités infinies de l’avenir

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“

Une nouvelle construction à Bilzen avec 41 000 m2 d’espace de stockage et de bureaux ...

Le CEO voit bien au-delà des années nouvelles riches en changements. Il envisage des possibilités sans bornes pour son entreprise.

Guido De Paepe : “Tous les secteurs dans lesquels nous pouvons résoudre les problèmes de nos clients d’une manière orientée vers le service représentent une affaire potentielle pour nous. Le partenariat avec nos clients est très important. C’est une histoire de gagnant-gagnant. Nous avons une relation ouverte et transparente avec eux et nous testons nos idées. Nous allons à présent continuer à développer notre vision de la formule gagnante. Pour les vitres et la carrosserie, elle est déjà mise en œuvre. Dans une phase conceptuelle, nous réfléchissons à l’élargissement de nos activités ; nous nous intéressons à toutes les situations où une réparation est possible.”

“Il s’agit d’une philosophie de Belron®, qui s’applique donc également à toutes nos filiales dans le monde. Néanmoins, chaque pays détermine ce qu’elle en fait en fonction de sa situation. Les marchés jeunes se concentreront sur le développement du segment des vitres automobiles, tandis que les marchés matures se diversifieront.”

Facts & Figures CARE CARE 374 LOCATIONS 14 PERSONNEL CARGLASS CARGLASS 738 LOCATIONS 44 PERSONNEL ®

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Réfléchir et faire le vide Inutile de préciser que le CEO récemment nommé consacre de longues journées de travail à sa nouvelle mission. Lui reste-t-il du temps pour réfléchir de manière créative et parvient-il à décrocher à temps et à prendre de la distance avec Carglass® ?

Carglass® Report n° 40 | juin 2017 | 11

INTERVIEW: Patrick De Craene, Claims Director chez Baloise Insurance

“Carglass® est un partenaire avec une vision innovante sur le long terme et une référence en matière d’expérience client” Lorsque nous arrivons à Berchem (Anvers), le bâtiment transparent de Baloise nous est familier. Nous y étions en 2011 chez Mercator, une filiale du groupe suisse Baloise pour l’affaire de l’acquisition et de l’intégration d’Avéro et Nateus. Depuis lors, le groupe belge porte fièrement son nouveau nom : Baloise Insurance.

“ Sécurité est

le mot-clé de la stratégie de l’entreprise

“

Ces dernières années, la filiale belge fonctionne brillamment : top cinq du secteur non-vie, leader du marché de l’assurance maritime et de transport et 4 % de part de marché dans le secteur vie.

Un département gestion des sinistres Notre hôte, Patrick De Craene, est un expert du monde des assurances. Ses pérégrinations l’ont amené chez DVV, Zurich, Sun Alliance (et les fusions correspondantes), Avéro et Mercator avant de rentrer chez Baloise Insurance. Avec ses collaborateurs, le directeur du département Sinistres gère tous les dossiers de sinistres de toutes les branches, excepté ceux des assurances maritimes et de transport.

12 | Carglass® Report n° 40 | juin 2017

Jos Jorissen, Key Account Manager chez Carglass® et Patrick De Craene : “Notre collaboration est excellente.”

Une loyauté absolue Patrick De Craene : “Notre groupe entend œuvrer en faveur d’un monde plus sûr. Nous prenons soin de la sécurité et du confort de nos clients et partenaires par la création des écosystèmes et une expérience client unique. En clair, nous devons réagir de manière flexible aux nouvelles technologies qui font du marché automobile un monde particulièrement difficile. Nous devons être vigilants pour évoluer rapidement avec elles, mais nous sommes une société de courtage extrêmement loyale. Les courtiers belges sont toujours bien présents grâce à la relation forte et personnelle qu’ils entretiennent avec leurs assurés. Nous misons tout sur nos courtiers et nous avons une bonne réputation.

Dans l’enquête biennale de Benthurst, nous atteignons le second meilleur résultat en termes de NPS.”

Travailler sur l’expérience client Chez Baloise Insurance, sécurité est le mot-clé de la stratégie de l’entreprise. Ils choisissent résolument de se concentrer sur l’expérience client. Et le client est tant représenté par le courtier que par l’assuré.

Patrick De Craene : “Nous menons constamment des enquêtes de satisfaction et de NPS auprès de nos courtiers. Lorsqu’une

idée à Baloise Insurance...

Patrick De Craene : “Nous avons décidé de supprimer les tristement célèbres petits caractères des contrats. Nous avons commencé par les assurances automobiles.

La police a une structure différente. Elle compte davantage de questions et de soustitres pour en améliorer la lisibilité. Les autres polices ont suivi et nous réécrivons d’autres documents dans un langage lisible. Nous considérons que le texte est lisible lorsque les conditions de la police sont compréhensibles pour un enfant de quatorze ans. Cela nous a valu une belle couverture dans la presse.”

De nouvelles initiatives Pour Baloise Insurance, l’immobilisme est synonyme de recul. C’est pourquoi ils essaient aussi de correspondre à l’esprit du temps nouveau grâce à des innovations en matière d’offre de services et de produits.

Que cela signifie-t-il ?

Patrick De Craene : “Nous testons une nouvelle manière de générer des leads à l’aide de techniques de parrainage. Nous avons lancé une application qui doit aider les entreprises à réduire le nombre d’accidents de travail. Et nous avons conçu un outil en ligne qui permet aux clients de vérifier combien ils toucheront pour leur pension

Chaque année, Patrick De Craene et son personnel traitent environ 200 000 dossiers de sinistre.

remarque est formulée, nous y donnons un suivi actif et n’avons pas de répit tant que nous n’avons pas une solution correcte.

Nous travaillons aussi sur notre renommée, principalement par le biais de parrainage sportif. Dans le Nord où nous sommes traditionnellement forts, mais aussi dans le sud où grâce à Avéro, nous avons pu découvrir une nouvelle région il y a quelques années. Actuellement, c’est notre marché en expansion.”

ou en cas d’incapacité de travail. Nous testons les expertises à distance à l’aide d’un smartphone ou d’une tablette. Nous avons aussi lancé une nouvelle assurance accident. La police couvre tous les dommages corporels à la maison, à l’extérieur ou en route. Pour l’assurance incendie, nous voulons associer l’assistance à un produit ou service auprès d’un partenaire externe : un système de détection d’incendie ou d’alarme, par exemple.”

Un langage clair

Les nouvelles technologies

Une enquête menée par Brocom révèle que neuf Belges sur dix pensent être bien assurés, tandis que trois sur quatre avouent ne plus vraiment savoir ce pour quoi ils sont véritablement assurés. Ce qui a donné une

Chez Baloise Insurance, on observe avec une attention particulière les évolutions dans le secteur de l’automobile...

Patrick De Craene : “Nous devons nous préparer à ce que nos revenus générés

sur les primes diminueront. Les nouvelles technologies incluses aux voitures réduisent le nombre d’accidents, mais il existe aussi les initiatives des fabricants qui créent euxmêmes des assurances pour leurs voitures.

Nous devrons nous recentrer sur nos points forts et par exemple orienter l’offre sur l’assistance et la prestation de services encore meilleure de notre réseau de partenaires comme les réparateurs agréés”.

“Ce printemps, nous lançons d’ailleurs une application d’intelligence artificielle. Le logiciel de robotique va automatiser toutes les déclarations et l’ouverture des dossiers de sinistres. Cela signifie des économies, une plus grande efficacité et moins d’erreurs.

Nous commençons par la police automobile.

Nos collaborateurs peuvent ainsi se concentrer davantage sur les tâches requérant un contact personnel. À l’avenir, cela permettra de faire toute la différence.”

L’exemple de Carglass® Pour Baloise Insurance, Carglass® est un modèle à suivre en matière d’expérience client.

Patrick De Craene : “Dans trois cas sur quatre, nos clients font appel à Carglass®. La collaboration est excellente. Nous choisissons des partenaires avec une vision novatrice à long terme. Carglass® en est l’exemple.

Ensemble, nous avons récemment émis des crash stickers : ce sont des autocollants personnalisés reprenant toutes les données nécessaires du client et qu’il lui suffit de coller, en cas de besoin, sur le constat d’accident. Il sait qu’il a toujours tout à portée de main et cela lui assure une certaine tranquillité d’esprit. Un précurseur analogue de l’application Crashform d’Assuralia, qui à l’avenir amoindrira probablement l’utilisation des formulaires. Nous recevons encore tous majoritairement les déclarations sur papier, par l’intermédiaire du courtier qui ouvre le dossier de sinistre. Bientôt, cela se fera automatiquement de A à Z.”

La meilleure satisfaction des clients L’expérience client chez Carglass® engendre des chiffres de satisfaction exceptionnellement élevés auprès des clients de Baloise Insurance.

Ces derniers octroient 4,8 points sur 5 à Carglass®. La NPS est de 81,8 % et 97,4 % des clients indiquent être satisfaits ou très satisfaits en général.

Les chiffres concernant les différents aspects du service sont aussi particulièrement élevés.

FACILITÉ DE CONTACT AMABILITÉ QUALITÉ COMPÉTENCES PROFESSIONNELLES

98% 99% 95,6% 98,2%

Carglass® Report n° 40 | juin 2017 | 13

L’ENTRETIEN ET LA SÉCURITÉ

Ajout dans les Centres de Services Carglass® tient toujours compte de la sécurité et de la durabilité de la voiture. Après mûre réflexion et des tests rigoureux, nous avons décidé d’inclure les extincteurs Anaf et les produits d’entretien Riwax à notre offre.

Désormais, les clients qui font appel à nous peuvent se procurer ces produits de qualité dans leur Centre de Services.

Pour votre sécurité : un nouvel extincteur tous les cinq ans

amende de 55 euros. Le client peut nous laisser son vieil extincteur pour le recyclage.

Tout comme le triangle de signalisation, la trousse de secours et le gilet de sécurité réfléchissant, la présence d’un extincteur dans la voiture est exigée par la loi. Ce dernier doit être facilement accessible au conducteur et avoir la capacité nécessaire pour la masse maximale autorisée du véhicule. Un kilo, par exemple, pour les voitures et les camionnettes.

Carglass® propose un extincteur à poudre totalement conforme à la législation belge : avec un autocollant de certification et un scellement, qui fonctionne en position verticale et avec une validité de cinq ans.

Après cette période, la pression se réduit à tel point que le fabricant n’en garantit plus le fonctionnement efficace. Le contrôle technique vérifie la présence d’un appareil adéquat et lors d’un éventuel contrôle routier, la police verbalise les infractions par une

Riwax pour l’entretien et la propreté

14 | Carglass® Report n° 40 | juin 2017

La voiture est souvent la carte de visite du conducteur. Des nettoyages réguliers font resplendir la voiture et la réputation et assurent une plus grande sécurité sur la route.

Des vitres, des miroirs et des essuie-glaces propres vous offrent une vision claire sur la route. Et des pneus propres améliorent

l’adhérence à la route.

Riwax est une marque suisse qui développe des produits durables et de haute qualité pour les clients professionnels, exigeants dont l’objectif est de prolonger la durée de vie de la voiture et d’améliorer la sécurité.

EXTÉRIEUR

INTÉRIEUR

ACCESSOIRES

Car Shampoo 1 l Wheel Cleaner 500 ml Insect Clean 500 ml Star Wax blanc 500 ml

Leather Cleaner 200 ml Leather Lotion 200 ml Clean Tex Foam Spray 500 ml Cockpit Spray 300 ml

Éponge en microfibre Peau de chamois Absorb-All

MARKETING NEWS

Fait sur mesure pour vous

Activités

Downloads

Photos

Vidéo

Ordre online

Le site web partenaire fait peau neuve www.carglass4partners.be est notre espace numérique pour les assureurs, leasers, gestionnaires de parc automobile, professionnels des bus et camions... Ils y trouvent toutes les informations, la route vers leurs personnes de contact et le lien de commande pour le matériel d’information. Nous vous conseillons de vous créer un profil...

Ce site web fera bientôt peau neuve. Il aura un tout nouveau design et proposera une toute nouvelle expérience au visiteur. Mais plus important encore : il nous rapprochera de vous.

portée de main les dernières nouvelles sur nos activités et nos événements. Inscrivezvous en ligne et après vous pourrez y voir les photos et les vidéos. Besoin d’un moment de détente ? Participez à un quiz et testez vos connaissances. Peut-être y a-t-il des prix à remporter !

Inscrivez-vous vite Créez maintenant votre profil pour pouvoir exploiter toutes les fonctionnalités du nouveau site. Une fois connecté(e), vous avez accès à plus de contenu.

Site consommateurs avec votre logo Vous souhaitez que vos clients trouvent la voie d’accès à notre excellent service, mais aimeriez que votre nom y figure également ?

C’est bien normal ! Nous plaçons votre logo en haut de la page. À un endroit proéminent sur la page d’accueil. Dirigez simplement vos clients qui ont des dégâts à leur pare-brise vers www.carglass.be/votrenom - votre site Web personnel co-branded - et ils verront en un clin d’œil que vous êtes un partenaire apprécié de Carglass®.

Fonctionnalités pertinentes Assureur ? Gestionnaire de parc automobile ?

Entreprise de transport ? Le nouveau site communiquera sur mesure avec chaque segment. La fonctionnalité du blog est également intéressante : des articles actuels que vous pouvez télécharger pour utilisation sur vos propres canaux de communication.

Vous pouvez désormais trouver votre interlocuteur Carglass® d’un simple clic de souris. Et vous pouvez commander en ligne des dépliants, autocollants, gravures antivol, etc. en un tour de main. Vous avez aussi à

Carglass® Report n° 40 | juin 2017 | 15

LA VITRINE Á TROPHÉES

Sitecore Experience Awards 2016 Sitecore, leader mondial du logiciel de gestion de l’expérience client, a révélé en mars la liste des lauréats de ses Experience Awards. Ils font ainsi honneur aux clients et à leurs partenaires qui démontrent, sur le fond, comment leur solution Sitecore permet une expérience client d’excellence au sein de leur organisation.

“Cette année, nous avons été enchantés par la qualité des lauréats”, déclare Scott Anderson, responsable marketing chez Sitecore.“Nous avons observé les niveaux d’innovation, de leadership raisonné et de réflexion axée sur le client les plus élevés que nous ayons connus jusqu’à présent. Et nous nous réjouissons de voir comment les entreprises mettent à profit la véritable force du marketing contextuel.” (Marketing qui, grâce aux technologies modernes, tient compte du contexte individuel, ndlr.)

Carglass® et son partenaire internet The Reference ont remporté le Marketing Agility Award Le Marketing Agility Award distingue les équipes marketing qui attestent d’une augmentation significative et mesurable de la productivité et des rendements marketing atteinte grâce à la plate-forme Sitecore. Les gagnants ébauchent clairement les pre- et post-scénarios des schémas de publication, les résultats et tous les autres avantages qui découlent de l’approche, en raison des économies en temps et en ressources.

Une reconnaissance pour l’attractivité et la convivialité du site web Sitecore Experience Awards’16 ®

Content Management: Marketing agility

Benelux & France

16 | Carglass® Report n° 40 | juin 2017

Carglass® croit fermement en la philosophie du digital first, où le client tient une place centrale. C’est pourquoi nous continuons à innover et à optimiser notre communication en ligne. Pour accroître davantage la facilité d’utilisation et la satisfaction des clients et perfectionner nos processus internes. Nous avons opté pour Sitecore comme outil de gestion de contenu, en mettant fortement l’accent sur l’expérience client. Entre autres en raison des possibilités qu’il offre dans le domaine de la personnalisation et de l’automatisation. L’impact de la nouvelle application sur les conversions mobiles fut immédiatement manifeste : le nombre de

réservations effectuées via des appareils mobiles a considérablement augmenté, le taux de conversion global a fortement augmenté et le trafic organique a également reçu un solide coup de pouce. De plus, la nouvelle expérience en ligne a eu un impact positif sur la satisfaction des clients.

Sur un nuage Pieter Moons, Digital Manager chez Carglass® se montre particulièrement satisfait :“Depuis toujours, Carglass® essaie de surpasser les attentes de ses clients. Nous constatons à présent que la nouvelle expérience en ligne continue à améliorer la satisfaction des clients.

Ce prix international, que nous avons remporté notamment grâce à l’expertise de The Reference, constitue une très belle reconnaissance de notre travail, de nos résultats”.

Chez The Reference, ils sont également sur un nuage.“Nous sommes aussi véritablement honorés de recevoir le prix Sitecore Experience, nous sommes vraiment sur un nuage,” déclare Philip Achten, Client Service Director.“Avec l’incontournable plate-forme Experience Management Platform™ de Sitecore, nous avons fait de notre mieux pour créer un site web haut de gamme pour Carglass® qui offre de puissantes possibilités de marketing contextuel, stimule la fidélité des clients et crée une expérience numérique sans précédent. Avec l’équipe numérique de Pieter, nous avons réussi à élaborer et à mettre en oeuvre une stratégie numérique ambitieuse pour Carglass®.”

L’équipe numérique Carglass®, fière de son trophée: Nathan Willekens, Digital Marketeer, Pieter Moons, Digitial Manager et Ruud Dolmans, E-business Marketeer

Carglass® à nouveau chez Best Workplaces en 2017 Tous les deux ans, Carglass® soumet son environnement de travail à l’examen de Best Workplaces. Cette organisation mène des enquêtes sur la motivation au travail et aide les entreprises à s’assurer que chaque employé se sent bien et veut donner le meilleur de lui-même à une organisation qui lui est chère.

L’engagement des travailleurs envers une société dépend de l’environnement de travail, de la confiance envers la direction, de la mesure à laquelle ils peuvent déployer leurs talents et leurs ambitions, des possibilités de formation et de perfectionnement dont ils bénéficient. Les Best Workplaces sont des organisations où les travailleurs ont confiance en la direction, sont fiers de leur travail et travaillent avec plaisir. En 2016, Carglass® a déjà obtenu un score élevé pour ces critères et à nouveau, elle a terminé dans le top dix.

la fierté et la confraternité dans leur entreprise. Ils évaluent également la politique patronale des organisations. L’évaluation par le personnel prévaut, ce qui rend cette approche unique. Elle détermine les deux tiers de la note finale.

La confiance, la fierté et la confraternité chez Carglass®

Cinq fois consécutives Le 14 mars 2017, lors du spectacle annuel, l’organisation a révélé les Best Workplaces de 2017. Pour la cinquième fois consécutive, Carglass® peut se targuer d’être l’un des dix meilleurs lieux de travail en Belgique dans la catégorie des plus de 500 employés.

Les employés s’expriment Chaque année, le Great Place to Work® Institute Belgium enquête, en collaboration avec la Vlerick Business School et le partenaire média Jobat/Mark Magazine, l’opinion des collaborateurs sur leurs employeurs. Dans une enquête menée auprès des employés, ils étudient comment les collaborateurs ressentent la confiance,

Carglass® Report n° 40 | juin 2017 | 17

CARGLASS® DISTRIBUTION

L’Autriche et la Hongrie également desservies à partir d’Hasselt Le centre de distribution européen du groupe Belron®, situé à Hasselt, continue d’étendre son champ d’action. Depuis la mi-février, l’Autriche fait également partie des pays que nous desservons à partir d’Hasselt. Au total, nous y approvisionnons 15 filiales en vitres et en accessoires. Le transport s’effectue – comme pour la Scandinavie – en collaboration avec le groupe de transport international DSV. Quatre fois par semaine, un camion quitte Hasselt pour le centre DSV de Senec, en Slovaquie, où les commandes pour les sites autrichiens sont préparées. La distribution est assurée par Lagermax, en transport nocturne. Depuis la fin avril, nous approvisionnons également nos filiales hongroises via le même centre.

Déménagement à Bilzen Carglass® Distribution se prépare déjà pour le déménagement imminent dans le nouveau bâtiment à Bilzen. Cela nécessite une préparation minutieuse et une bonne organisation, de manière à ce que pendant les préparatifs, le déménagement et le déballage des cartons, les livraisons vers les filiales nationales et étrangères puissent se poursuivre sans heurts.

GRATUIT*

Action

CONSEIL

Renseignez vos clients au sujet de Carglass®

18 | Carglass® Report n° 40 | juin 2017

Demandez dès aujourd’hui le matériel d’information nécessaire pour vos clients. Via la Carte Contact de ce Carglass® Report ou via le formulaire sur www.carglass4partners.be.

*Mobile Phone Holder gratuit: support pratique universel pour smartphone pour les 1000 premières Cartes Contact (dûment complétées).

CARGLASS® DANS LE MONDE

Carglass® en Afrique Depuis fin mars 2017, le drapeau de Carglass® flotte également au Maroc. Et ce grâce à un partenariat avec Total, la compagnie pétrolière connue dans le monde entier. Pour ce faire, Belron® a conclu un contrat de franchise pour toute l’Afrique.

La première filiale africaine au Maroc Avant cet été encore, notre logo rouge et jaune trônera dans les sept plus grandes villes du Maroc. La première filiale est située à Casablanca. Viendront ensuite Fès, Tanger, Marrakech, Rabat, Meknès et Agadir. Et d’autres déploiements sont planifiés dans tout le pays.

Le premier site en arabe La toile mondiale compte déjà de nombreux sites web Belron® et Carglass®, dans une dizaine de langues. À présent, le premier site en arabe existe également. Vous voulez voir à quoi il ressemble ? Surfez sur www.nabooda-carglass.com

Le Maroc est un pays stable dont l’économie se porte bien. Un bon trois millions de voitures y roulent, et ce pour une population de plus de trente millions d’habitants.

Cela représente donc de nombreuses possibilités supplémentaires de croissance.

Après le Maroc, nous introduirons également notre phase suivante en Algérie et en Tunisie.

Carglass® Report n° 40 | juin 2017 | 19

SATISFACTION DE CLIENT

En 2016, quel était le

Comme vous le savez, nous suivons en permanence de près la satisfaction des clients. Comment ressentent-ils notre service et dans quelle mesure parvenons-nous à dépasser leurs attentes ?

Les résultats de cette enquête concernent l’année 2016 et se basent sur 49.058 enquêtes en ligne menées auprès des clients qui ont fait résoudre leur problème de bris de vitre au cours de la semaine précédente par Carglass®.

Mesurer, c’est savoir

Les clients octroient à Carglass®

4,8 / 5

Nous avons tout d’abord examiné le comportement de recommandation du client à l’aide du Net Promoter Score (NPS).

Cette échelle universelle de mesure de la satisfaction des clients et des opportunités futures d’une entreprise représente pour Carglass® le plus important outil de contrôle pour augmenter davantage les chiffres de la satisfaction des clients.

Ensuite, l’enquête sonde la satisfaction globale et la satisfaction sur les divers aspects de notre prestation de services.

Lorsqu’un client n’est pas satisfait, l’enquêteur demande si Carglass® peut prendre contact pour proposer une solution dans les 48 heures.

Marche

Tous des pros !

Béatrice de Negri : Suite à un caillou dans mon pare-brise, une fente de plus de 30 cm s’est formée très rapidement. J’ai eu peur que mon pare-brise n’éclate en mille morceaux. En rentrant chez moi, j’ai pris rendez-vous par tel chez Carglass et le contact téléphonique était excellent. L’employé m’a rassuré concernant les risques et j’ai eu un rendezvous dès le lendemain chez Carglass de Marche-en-Famenne. L’accueil, la qualité du service, le temps d’attente, le confort des lieux, le prix : tout a été excellent.Tous des pros ! Merci Carglass !

20 | Carglass® Report n° 40 | juin 2017

Satisfaction globale et NPS En 2016, le marché des bris de vitre a rétréci. Le nombre de sinistres a diminué en raison de plusieurs facteurs : conditions météorologiques, état des routes, circulation stagnante, modération de la vitesse.

Les automobilistes qui malgré tout ont été victimes de bris de vitre et qui ont fait appel à Carglass® se sont montrés extrêmement satisfaits de notre prestation de services. le NPS (Net Promotor Score) élevé est resté stable à 80 %.

De plus, la satisfaction globale des clients s’est maintenue à un bon niveau : 82 % trouvent notre prestation de services “excellente” et 16 % disent “bonne”. Seul 0,8 % la trouve “mauvaise”.

l’approche omnicanal. Peu importe le canal par lequel le client fait appel à nous, nous lui offrons une assistance aussi rapide et personnelle que possible. Que ce soit via son smartphone ou sa tablette, par téléphone ou par Internet, par e-mail ou lors d’une visite.

98 % de nos clients ont indiqué être satisfaits à très satisfaits de la facilité avec laquelle ils nous ont contactés. Et les clients octroient 9 points sur 10 pour leur conversation avec un opérateur.

Les souhaits du client sont le fil directeur de nos actions. Nous faisons tout pour l’aider de façon aimable et ponctuelle. L’appréciation se constate dans les chiffres. 98,1 % des clients se disent satisfaits à très satisfaits de notre ponctualité et 99,2 % de notre amabilité.

degré de satisfaction de vos clients et des nôtres ?

Pleins feux sur l’expertise Une analyse plus approfondie des chiffres montre que ces trois éléments de service contribuent encore davantage à la satisfaction et forment ainsi en grande partie la base de notre NPS élevé : 1 Compétences professionnelles : 98 % des clients en sont satisfaits ou très satisfaits.

Nos employés sont toujours les premiers à disposer des dernières technologies et du savoir-faire en matière de technologie de pare-brise.

2 Qualité : 96 % des clients en sont satisfaits ou très satisfaits. Grâce à nos collaborateurs hautement qualifiés, nous obtenons année après année les labels de qualité les plus appréciés. Comme le certificat ISO 9001, le label Réparer durablement et le label Ecovadis pour la durabilité et la politique sociale des chaînes de production.

3 Information : 97 % des clients en sont satisfaits ou très satisfaits. Nous sommes toujours là pour le client, tant en ligne qu’hors ligne et sur les réseaux sociaux.

En 2016, nous avons à nouveau amélioré l’encadrement omnicanal du client pendant chaque étape du parcours client. C’est pourquoi nous avons remporté le Marketing Agility Award de Sitecore.

Pleins feux sur le client Nous avons continué à travailler sur

Pleins feux sur la proximité Les clients sont presque aussi satisfaits du Service Mobile que des Centres de Services : un NPS de 81 % pour les Centres de Services contre 79,6 % pour le Service Mobile. Et une satisfaction globale de 97,5 % contre 96,7 %.

Tant les Centres de Services que le Service Mobile obtiennent 98,2 % pour leur savoirfaire.

Pleins feux sur la flexibilité Avec un NPS de 87,2 % et une satisfaction globale de 98,3 %, nous constatons à nouveau que nos clients apprécient le Same Day Service.

Les bris de vitres latérales et arrières sont souvent le résultat d’un acte criminel, violent, d’une agression... Dans un tel moment, les gens apprécient fortement l’efficacité, l’amabilité et l’assistance de Carglass®.

99 % des clients indiquent être, dans un tel moment, convaincus que Carglass® fait tout pour leur offrir un service optimal.

Les clients indiquent être satisfaits tant des contacts personnels ou téléphoniques avec Carglass® que des contacts via le site web, e-mail ou l’application : 80,8 % contre 80,6 % NPS et 97,5 % contre 97,3 %.

Pour l’aspect facilité de contact, les clients octroient 98,4 % pour les canaux en ligne contre 97,4 % pour les canaux conventionnels.

Carglass® Report n° 40 | juin 2017 | 21

LE RÉSEAU CARGLASS®

Un réseau en Nos 44 Centres de Services, répartis dans toute la Belgique et au Luxembourg, sont facilement accessibles, confortables et toujours proches du client. Et s’il ne peut se déplacer, nous venons jusqu’à lui. Où il ou elle le souhaite. En ville, à la côte ou à la campagne. À la maison, au travail ou sur la route. Là où le client se trouve.

Nous sommes toujours à son service. 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Y compris les jours fériés.

EXTRÊMEMENT RESPECTUEUSE DE L’ENVIRONNEMENT

Nous cherchons sans cesse à améliorer le réseau. Peut-on embellir ou moderniser les Centres de Services existants ? Existe-t-il des endroits où nous pouvons améliorer notre disponibilité pour le client ? Devons-nous ajouter des camionnettes supplémentaires pour le Service Mobile ?...

GRÂCE À DES ADAPTATIONS STRUCTURELLES DE L’ÉLECTRICITÉ ET DE L’ÉCLAIRAGE

Le Centre de Services renové de Carglass® Gent a officiellement ouvert.

22 | Carglass® Report n° 40 | juin 2017

Le Centre de Services rénové officiellement ouvert à Gand Le Centre de Services du Nieuwe Vaart a subi un relooking complet. Il a désormais le look de la charte graphique familière de Carglass®.

La salle d’attente est attrayante, les espaces de travail sont ergonomiques et efficaces, tout fonctionne de manière extrêmement respectueuse de l’environnement grâce à des adaptations structurelles de l’électricité et de l’éclairage.

Le 30 mars, le ruban a été officiellement coupé en présence de 150 invités. Après un accueil festif, ils ont assisté à une table ronde entre notre Area Sales Manager, Karin Brosens, notre Sales Consultant Bart De Wandel et Kelly Schamphelaere, Directeur de FVF, l’association professionnelle des courtiers en assurances néerlandophones. À l’issue, les convives ont observé de près une réparation de pare-brise et ont finalement profité d’un walking dinner pour clôturer la soirée.

nos clients. Si cela ne leur convient pas de se rendre dans le Centre de Services le plus proche de chez eux, ils peuvent faire appel au Service Mobile. Des monteurs spécialement formés se déplacent jusque dans les endroits les plus reculés du pays pour servir le client. Á la maison, sur la route ou au travail.

de carrosserie qui vient de rejoindre la famille Carglass®. Nous pouvons donc désormais vous proposer une présence supplémentaire dans 14 nouveaux lieux : Malle, Deurne, Wilrijk, Gent, Kortrijk, Genk, Vilvoorde, Kortenberg, Evere, Ixelles, Sint-Pieters-Leeuw, Mons, Namur et Liège.

14 Centres de Services supplémentaires pour Carglass® Carrosserie Dans un avenir proche, les clients pourront se rendre dans les Centres de Services Carglass® pour de petites réparations de carrosserie (sans démontage ou remplacement de pièces). Pour les travaux plus importants, il faut recourir à des artisans expérimentés, des ateliers adéquats et des équipements spécialisés.Tout cela, le client le trouvera dans les anciens établissements de CARe, la chaîne

mouvement, toujours à proximité Améliorer et rafraîchir Carglass® Foetz (Grand-Duché de Luxembourg) et Carglass® Wavre sont en pleins travaux de rénovation. Si tout se déroule comme prévu, vous pourrez admirer le résultat encore avant les congés du bâtiment.

Des travaux sont également prévus à Schoten et Leuven. Après l’été, Carglass® Schoten aura droit à un nouveau bardage de façade et à un rafraîchissement de son espace d’accueil. À Carglass® Leuven, nous agrandirons l’espace d’accueil.

Qualité et service à la carte pour vous

Plus de 100 camionnettes pour le Service Mobile Nous voulons toujours être à proximité de

Carglass® Carrosserie

Le Service Mobile : les monteurs spécialement formés se déplacent jusque dans les endroits les plus reculés du pays pour servir le client. Á la maison, sur la route ou au travail.

Carglass® Report n° 40 | juin 2017 | 23

MARKETING NEWS

Un chatbot dans Facebook Messenger Qu’est-ce qu’un chatbot, me demanderez-vous ? Il s’agit d’un robot capable de discuter de manière autonome par le biais de l’intelligence artificielle. Il comprend et traite le langage naturel et peut répondre rapidement et efficacement à certaines questions.

UNE EXCLUSIVITÉ BELGE Carglass® figure parmi les premières entreprises de Belgique à utiliser la nouvelle technologie. Pour la première fois, les gens peuvent automatiquement réserver un rendez-vous via Messenger. Ainsi, notre robot de chat est une véritable exclusivité belge.

Le client peut converser avec lui via l’onglet Facebook Messenger de son écran de bureau ou via l’application Messenger sur sa tablette ou son smartphone. Lors de la conversation avec le chatbot, il ou elle peut demander un devis, déterminer l’importance du sinistre, demander conseil à propos des solutions FAQ, trouver des Centres de Services, émettre un commentaire... Mais aussi prendre un rendezvous pour une réparation de pare-brise.

Nous acceuillons notre chatbot

Les avantages Disponibilité 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 dans le canal favori de 6 millions de Belges.

Le client décide ce qu’il fait et quand il le fait.

Il peut, par exemple, commencer à prendre rendez-vous le matin, ajouter des informations le midi et terminer le soir sans devoir tout recommencer. C’est de l’intelligence artificielle et efficace qui est perçue de manière personnelle par le client. Elle donne en effet l’impression de converser avec des amis. Elle est familière, le client ne ressent aucune limite ou détachement.

Le chat est devenu une norme À l’heure actuelle, Facebook Messenger compte 900 millions d’utilisateurs par mois.

Messenger a donc rattrapé l’application officielle de Facebook. Il s’inscrit dans une tendance où les gens postent de moins en moins de mises à jour de statut, car ils préfèrent une communication personnalisée via Facebook Messenger, WhatsApp, Snapchat ou Instagram. Ils communiquent avec leurs

Joignable toujours et partout

Système de réservation en ligne à jour

propres amis et connaissances, mais aussi avec des étrangers (collaborateurs de service d’une entreprise, par exemple) ou des interlocuteurs non humains tels que les (ro)bots.

Carglass® suit de très près les nouvelles tendances. En évoluant et en innovant rapidement, notre entreprise demeure pertinente. Également par rapport à l’innovation rapide des start-ups.

La prochaine étape logique consiste à élargir le chatbot de Messenger aux autres platesformes telles que WhatsApp. Pour ensuite l’intégrer à des conversations vocales.

Celles-ci permettent au client d’avoir une véritable conversation avec notre robot et de convenir d’un rendez-vous. Dans un avenir proche, cette technologie sera intégrée aux voitures. Le client planifiera alors un rendezvous simplement en le disant à sa voiture.

Nous recevrons alors automatiquement les informations dont nous avons besoin sur la voiture, comme la plaque d’immatriculation ou le numéro de châssis.

Rendez-vous directement, dans nos agendas

COLOPHON Tirage : 12.250 ex. Éditeur responsable : Carglass SA, Trichterheideweg 11, B-3500 Hasselt Rédacteurs en chef : Myrèse Goyvaerts, Elke Liberloo Réalisation : Mercurius DM Textes : Cat’rina Vandersteegen Photos des interviews : Studio Leyssen Vos réactions sont les bienvenues : Carglass® Report, Trichterheideweg 11, B-3500 Hasselt, T +32 011 30 15 15, myrese.goyvaerts@carglass.be Carglass® et le logo sont des marques déposées de Belron® SA et de ses filiales. Op eenvoudige aanvraag ontvangt u Carglass® Report in het Nederlands.

Vite, facile et comfortable

Réactions des collaborateurs ...

Bruno Reynaert

Alexandre Chaussee

Henri Coppens

“Le numéro un en réparation et en remplacement du vitrage automobile joint ses forces à celles du numéro un des travaux de carrosserie : cela ouvre des perspectives.”

“Pourrons-nous également apparaître dans vos chouettes spots télé ?”

“Nous mettons tout en œuvre pour faciliter la vie du client.

Tout comme Carglass®. Nous nous épaulons.”

Mathieu Franquin

Danny Baete

“On remarque que les collègues de CARe s’emploient également à faire du bon travail et à donner le meilleur d’eux-mêmes pour le client.”

“Nous proposons au client un seul interlocuteur pour chaque sinistre. Cela a de quoi lui plaire.”

Key Account Manager travaille depuis 8 ans chez CARe au siège à Zaventem

“Naturellement

:)

Monteur Service mobile travaille depuis 8 ans chez Carglass® Namur

Monteur et Smart Repair Expert travaille depuis 9 ans chez CARe Namur

“

Key Account Manager travaille depuis 30 ans au siège Carglass® Hasselt

Responsable de filiale travaille depuis 9 ans chez CARe Namur

55 ans d’expérience dans la gestion des dégâts de vitrage automobile et de carrosserie à votre service