SOLUTIONS Nieuwe teamleader uit de startblokken

Mogen we u voorstellen: Tine Palmans, sinds 14 november 2022 aan de slag als hoofd van het Solutions Team, waar partners en klanten terecht kunnen met al hun vragen en opmerkingen.

Tine Palmans deed heel wat ervaring op bij Impermo, specialist in tegels, natuursteen en parket. Ze groeide in haar functie van teamleader tot hoofd van het contactcenter voor ze bij Carglass® Solutions terechtkwam.

Twee teams

De afdeling Solutions omvat twee pijlers: Business Solutions of verificatiedienst, waar medewerkers verzekeringsdekkingen checken voor de derde-betalersregeling. Daarnaast spelen ze actief in op de behoeften van onze partners in de verzekerings-, lease- en vlootmarkt met efficiëntiewinst als doel. Zowel voor Carglass® als voor de partners.

Customer Solutions waar ze klanten met klachten opvangen, zorgen voor een oplossing in het kader van de garantie en verbetervoorstellen aanreiken voor andere afdelingen. Hier houden ze de vinger aan de pols van de (on)tevredenheid van onze klanten en vinden ze oplossingen voor alle mogelijke problemen en ongemakken.

Focussen op oplossingen

Hoe zijn de eerste maanden verlopen?

Tine Palmans: “Ik ben heel blij met mijn nieuwe job. Ik had de eerste maanden natuurlijk veel te leren: over het bedrijf, de organisatie, de processen, de medewerkers … Allemaal bijzonder boeiend. Ik wil mijn teams nog beter leren kennen. En mijn eerste opdracht is samen met hen sleutelen aan een flexibele samenwerking tussen beide teams. Zo krijgen we een soepele organisatie, een flex team, dat op elk moment, elke vraag van de klant kan aanpakken.

Onze missie is klanten ontzorgen, problemen uitklaren en focussen op oplossingen. Dat is de rode draad voor de afdeling Solutions. Daarom blijven we ook op zoek naar mogelijkheden voor optimalisaties en verbeteringsprocessen. In samenwerking met de collega’s van Operations, het Europese Distributiecentrum en Belron® speuren we voortdurend naar kansen om klachten te voorkomen, efficiënter op te lossen en een nog betere kwaliteit af te leveren. Zo zitten we regelmatig samen en bedenken actiepunten die we meenemen, opvolgen en bijsturen waar nodig.”

Echte zorg

De aanpak van het Solutions Team past in de overkoepelende bedrijfsstrategie van Belron® en Carglass®: het verschil maken door de mensen hun problemen op te lossen met echte zorg.

Tine Palmans: “We meten ook zorgvuldig of onze dienstverlening beantwoordt aan vooropgestelde normen. Mijn werk bestaat erin die kritieke prestatieindicators (KPI’s) van Solutions te bewaken. Die geven aan hoe we presteren op de kritische succesfactoren die ervoor zorgen dat we de verwachtingen van klanten blijven overtreffen. Als we het goed doen zien we dat in de NPS- en tevredenheidscijfers. Na elke klacht gaan we na hoe tevreden klanten zijn met onze oplossing. Zo noteren we op dit ogenblik 77% voor de NPS Recovery Score (herstelscore, nieuwe aanbevelingsscore na een klacht, nvdr) Dat betekent dat we meer dan 8 op 10 klachten afronden met een heel tevreden klant!”

Vragen of opmerkingen?

Neem gerust contact op met Solutions: solutions@carglass.be

011 30 19 19