Carglass® Groothertogdom Luxemburg in de schijnwerpers

Scribent en fotograaf reizen naar het zuiden vandaag: Head of Sales, Ivy Deswarte stelt ons voor aan de nieuwe Country Lead voor het Groothertogdom Luxemburg, Duncan De Boe. Die ging van start in september 2022.

De ambitieuze veertiger is goed thuis in de automobielmarkt en Carglass® is hem allerminst vreemd. Hij zette de eerste stappen van zijn carrière immers bij D’Ieteren waar hij elf jaar voor Volkswagen en Audi werkte. Andere grote merken kwamen op zijn weg terwijl zijn commerciële loopbaan zich toespitste op vlootbeheer: BMW, Jaguar, Land Rover. Na drie jaar als commercieel directeur bij Rent-A-Car kwam hij terecht bij Carglass® Al die tijd opereerde hij in Luxemburg. Hij is er thuis.

Unieke, kleine markt

De eerste vraag die zich opdringt als we praten over het Groothertogdom is: wat zijn de verschillen met de Belgische markt? En wie beter dan Duncan De Boe, ‘onze Luxemburger’, kan daarop antwoorden …

“Om te beginnen is het kleiner, qua grootte kan je het vergelijken met een Belgische provincie, maar daar houdt de gelijkenis op. Het gevolg is bijvoorbeeld dat mond-tot-mondreclame hier goed werkt. Ook hier verwachten mensen dat een bedrijf vlekkeloos werkt en producten en diensten volgens de regel der kunst aflevert. En dat gaat snel rond.

Het land wordt bepaald door zijn grensverkeer. Gedurende de werkweek zijn de Luxemburgers in de minderheid en zien we hier Belgen, Fransen, en Duitsers. Maar er wonen ook veel Portugezen, naast maar liefst 150 andere nationaliteiten!

De gemiddelde levensstandaard ligt hoger en laat een wat luxueuzere levensstijl toe. Dat weerspiegelt zich in het wagenpark. In de Luxemburgse vloten zien we meer superieure merken en modellen. De verwachtingen inzake service liggen navenant hoog bij de Luxemburgers, ze wisselen sneller van leverancier, ze willen maatwerk en persoonlijke service. Daar spelen we bijvoorbeeld op in met de Mobiele Service. (Zie verder, nvdr.)

De gemiddelde leeftijd van de auto’s ligt lager: in België is dat 8,5 jaar, in Luxemburg 6,5. En het gemiddeld aantal wagens per persoon is in Luxemburg het hoogste van Europa: om en bij de 2 auto’s per actieve inwoner. Bovendien is 70% verzekerd tegen glasbreuk, in België 50%.”

Meer technologie

Ivy Deswarte: “Omdat we hier te maken hebben met het hogere gamma bedrijfswagens, stijgt ook het belang van onze Repair- en herkalibratiestrategie. Dankzij preventieve vlootcontroles en de focus op herstellen, bewijzen we de vlootbeheerders een grote dienst door ingrijpend te besparen op voorruitvervangingen. Die ruiten uit de hogere segmenten, waar meer en meer technologie zit ingebouwd, worden immers nog steeds duurder. Bovendien zijn in deze auto’s in hogere mate rijhulpsystemen aanwezig, waardoor herkalibratie bij vervanging in belang stijgt. Als specialist bij uitstek zetten we daarop in en accentueren we onze rol in verkeersveiligheid.”

Duncan De Boe: “Hier in Luxemburg zijn ze het niet gewoon om hun rijhulpsystemen na elke manipulatie te laten herkalibreren, maar bij Carglass® doen we het dagelijks, voor alle merken. Zit er een camera achter de ruit, dan herkalibreren we na een vervanging, strikt volgens de richtlijnen van de fabrikant. Voor hun veiligheid.”

Nabijheid en toegankelijkheid

Ivy Deswarte: “We willen ons netwerk hier uitbouwen en toegankelijker maken voor de Luxemburgse klanten. Daarom namen we de twee vestigingen van Autovitres Luxembourg over. Zo komen we niet alleen aan vier ingewortelde Service Centers, maar halen we ook knowhow binnen waar we onze kennis aan kunnen toetsen en toevoegen: wat doen ze hier anders waardoor ze zo succesvol zijn? Hoe bundelen we krachten en integreren we best practices in twee richtingen? Er bevindt zich enorm veel kennis binnen onze groep en die kunnen we nog vergroten door hier bij te leren: luisteren, kijken, overleggen met verzekeraars, leasebedrijven en wagenparkbeheerders om de nodige informatie te verzamelen en onze vlootservice uit te bouwen.”

Marktkennis is ‘key’

De operationele en merkstrategie van Carglass® is wereldwijd gelijk. Maar de klant moet er zich mee identificeren. Dat is het doel van het specifieke plan voor Luxemburg. Welke tactieken halen we boven om ons te onderscheiden van de concurrentie en te beantwoorden aan de verwachtingen van Luxemburgse klanten? We integreren de sterkten van Autovitres en Carglass® op operationeel, commercieel, IT- en HR-vlak. En we testen een pick-up & delivery-systeem: het ophalen – herstellen en herkalibreren – en terugbrengen van voertuigen. (Luxemburg is door zijn omvang en veeleisende klanten trouwens een ideaal testgebied.)

Ivy Deswarte: “De sleutelindicatoren zijn hetzelfde: klantentevredenheid, merkbekendheid, NPS, … maar de markt is verschillend. Het leven hier is anders, mensen hebben meer over voor kwaliteit, ook om te wonen, bijvoorbeeld.”

Duncan De Boe: “Veel verschillende culturen, talen, scholen …”

Ivy Deswarte: “Het is een fantastisch land. Ik kom meestal voor twee dagen, donderdag en vrijdag, om voeling te houden met de mensen hier en de lokale markt.”

Duncan De Boe: “Op vrijdag keert bijna iedereen terug naar huis. Daarom speelt het nachtleven in Luxemburg zich op donderdagavond af …” (Gegrinnik en hilariteit, nvdr.)