P E R F I L C O R P O R A T I V O
O D N E C E L A T R FO
e d a d i l i b a s n o p s e r m o c o t n e m a n o i relac
TECNOLOGIA
Uma das maiores e mais respeitadas empresas do Brasil em outsourcing nas áreas de Contact Center, Consultoria, Software e Gestão em Saúde, a AeC segue sendo uma empresa cidadã
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Escrito por Ellen Mason Produzido por Karla Sohn Entrevistado Alexandre Moreira
m janeiro de 2017 a AeC completa duas décadas e meia como uma empresa líder, conteporânea e diferenciada na prestação de serviços. Com início em 1992 revendendo softwares, a AeC identificou uma oportunidade de ensinar pessoas a usarem essas ferramentas digitais, aproveitou a base de dados de pessoas treinadas e iniciou um serviço de outsourcing dessas pessoas dentro das empresas no Brasil, atreveu-se a programar com esta mão de obra e criou uma fábrica de sistemas e softwares próprios e percebeu que call center era uma associação da expertise w w w. a e c . c o m . b r
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de treinar pessoas, lincar isso a da AeC é tecnologia e que, apesar tecnologia de redes, telefonias etc do foco nos últimos anos em Contact para, então, prestar serviços de Center, a empresa investe milhões atendimento a clientes. No centro de de reais por ano no desenvolvimento tudo, o talento de gerenciar projetos de projetos de tecnologia, na sempre permeou o negócio. manutenção e no emprego de A história dos ciclos de negócios inúmeras soluções, internamente. da empresa foi marcada pela No últimos 5 anos, a AeC permanente conquistou “De 2010 a 2016, o número uma posição renovação dos negócios do de destaque no de colaboradores saiu grupo, sempre, cenário nacional, de 6 mil pessoas para acumulando se tornando 20 mil; o de cidades de uma experiência a empresa 2 para 9, o número de anterior e mais estável, unidades saiu de 4 para nos âmbitos, colocando-a a serviço de um 14; o faturamento de R$ operacional, novo business. 274 MM para R$ 950MM” financeiro e Segundo estratégico. Alexandre Moreira, – Alexandre Moreira, Moreira revela diretor-presidente diretor-presidente da AeC que a meta é da AeC, “dos 25 passar a ser a anos de trajetória da AeC, os últimos melhor empresa de call center do 15 e a intensidade dos últimos 6, Brasil em cinco anos oferecendo consolidaram a empresa como uma diversificação de cidades, preço marca de Contact Center.” A origem competitivo e alta qualidade. O do negócio, entretanto, diferente do executivo diz que os destaques que muitos consumidores pensam ficam por conta da estratégia de não é Contact Center. Muitas interiorização de sites, conquista de empresas desconhecem que a origem clientes selecionados e a liderança
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Alexandre Moreira diretor-presidente da AeC
Alexandre Moreira é engenheiro elétrico formado pela UFMG, com MBA em Marketing (Fundação Dom Cabral) e pós-graduação pela UNA em administração mercadologica. Ele começou sua carreira como engenheiro no setor de telecomunicações trabalhando para empresas como Telemar e Oi. Em 2005 entrou no setor de contact center. Em 2007 foi convidado pela AeC para conduzir a equipe de vendas, onde permaneceu até 2009. Após este período foi COO na CSU, e voltou à AeC em 2010 como o CEO do grupo.
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reconhecida em qualidade. A primeira parte do projeto que implantou sites em grandes cidades do interior do Brasil, se comprovou acertada e oportuna. Em um momento em que a economia estava super aquecida, o desemprego com taxas mínimas, a empresa desenvolveu sites em cidades onde a mão de obra é abundante. O fator gente no negócio
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call center é determinante. Além disso, cidades com infraestrutura adequada para o negócio, com ganhos de qualidade e custo operacional. Conquistar clientes de grande porte, diversificando a carteira garantiu a empresa maior estabilidade econômica. “Os setores conquistados foram, telecomunicações, varejo e financeiro. Com uma estrutura
de gestão otimizada, leve, a AeC se mantem saudável mesmo em momentos de oscilação de mercado”, acrescenta ele. Tendências e trabalho em equipe Assim como outras empresas do setor, o foco da AeC é investir em tecnologia. A entrada de novas
tecnologias, a pressão por margens, a instabilidade da economia de um modo geral, não são novidades e reforçam a necessidade de continuar investindo em tecnologia como sempre foi feito. O diretor-president ressalta, “nós na AeC, entendemos tecnologia em diversas frentes: automação, aplicativos, plataformas de desenvolvimento de pessoas, de
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produtividade, sistemas de controles, enfim, inovações em geral.” Já em relação à gestão da empresa, Moreira afirma que o principal destaque da AeC é a equipe. Desde os sócios fundadores, Antonio Guilherme e Cassio Azevedo aos supervisores de operação, a sinergia é uma grande força. Os sócios atuam diariamente como executivos, auditando e qualificando cada parte da empresa. A maioria dos diretores foram formados em casa, resguardando assim a cultura corporativa da AeC. Para isto, trimestralmente a empresa se reúne em um evento chamado ‘Metas e Caminhos’. Nestes eventos, que reúnem cerca de 100 lideres de diversas áreas, são conferidas e redefinidas, estratégias e números. Assim, ele completa, “religiosamente ao findar os trimestres, o orçamento é reavaliado e se necessário, redefinido.”
de gente com foco na fidelização, valoriza principalmente a etapa anterior ao relacionamento firmado onde o propósito é o crescimento e o desenvolvimento de para a empresa e também para o colaborador. A empresa também possui um processo de captação estruturado, que contata um Call Center no RH, este que possui expertise para atender e ligar para os os candidatos, convocar para os processos seletivos, esclarecer possíveis dúvidas e agendar treinamentos entre outros processos de recrutamento. Essa equipe é estruturada para funcionar como uma Central de Atendimento, é composta por um profissional de planejamento, atua com discador, mailing, análise de forecast e com uma equipe de auxiliares altamente preparada para suprir e garantir as demandas de entregas de pessoas na empresa.
Recrutamento e Seleção AeC No tocante à seleção interna, em 2016 até o momento, foram promovidos aproximadamente 1000 colaboradores. A AeC é uma empresa
ACOLHER O Projeto Acolher faz parte do Programa AeC Gente e está inserido na fase de integração do colaborador.Tem o objetivo de
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“Religiosamente ao findar os trimestres, o orçamento é reavaliado e se necessário, redefinido” – Alexandre Moreira, diretor-presidente da AeC
garantir o acolhimento dos novatos e o acompanhamento diferenciado no período de experiência na empresa (45/90 dias). Nosso foco é manter o colaborador feliz, renovar a cada dia e sobretudo possibilitar a confiança. Para o Acolher dos Atendentes temos as seguintes etapas: - Evento Integrar: É especialmente dedicado aos futuros colaboradores da AeC, um momento especial em que os colegas dão boas vindas a todos os novatos. É um evento institucional para acolhimento e integração e visa familiarizá-los com a nossa História, Programas, benefícios e tudo sobre a AeC. - Entrega do Kit Acolher:
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Receber o novato de forma diferenciada é nosso foco. Por isso, os colaboradores recebem a cordinha e o crachá Acolher. Este kit é diferenciado e facilita na identificação do recém-chegado, possibilitando a interação com os colegas veteranos que o apoiarão sempre que necessário. Voicer de Boas Vindas: Após o 10º dia de contratado o colaborador recebe uma mensagem de voz do Presidente o desejando boas vindas à família AeC. Voicer de Aniversário: No dia de seu aniversário todos os colaboradores AeC recebem os parabéns do Presidente através de uma mensagem de voz.
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Para o ccolher dos colaboradores das áreas de apoio existem as seguintes etapas: - Palestra de Boas Vindas: É o acolhimento desenhado para receber com muito carinho todos os colaborares das áreas administrativas (contratados e promovidos). Nesta acolhida apresentamos a empresa, contamos nossa história, falamos dos nossos programas e benefícios, reforçamos os nosso princípios inegociáveis e aproveitamos para capacitar nossos colaboradores no Compliance. - Acompanha RH: Esta etapa foi criada para acompanhar os novatos e promovidos, garantindo sua capacitação nas principais ferramentas necessárias para o exercício na nova atividade (Passaporte). Entregamos as ferramentas de trabalho que foram especialmente preparadas para recebe-los (notebook, telefone corporativo, acessos, e-mails, mochila, agenda e 65
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calendário AeC, etc.), formalizamos a contratação e promoção com a carta proposta ressaltando os principais benefícios e enviamos o teaser de Boas Vindas, que será direcionado ao gestor e equipe, que com muito carinho, estarão preparados para recebe-lo. - Pós Entrega: Realizamos uma entrevista com todos os colaboradores (promovidos/ contratados) e seus gestores. O objetivo é verificar as relações entre o comprometimento organizacional e satisfação no trabalho. Retrospectiva 2016 O balanço de 2016 deverá fechar bem próximo do atingimento da meta, na casa de R$ 950 MM. Hoje, em 2016, a AeC possui 15 mil posições de atendimento, cerca de 25 mil colaboradores, sendo a terceira maior empresa de Contact Center do Brasil. Pelo 3º ano consecutivo, recebeu o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em serviços aos
clientes – Contact Center de grandes para a AeC, com o resultado do operações, que é o mais importante Prêmio Época Negócios 360°. A AeC reconhecimento do setor, e foi conquistou o 1º lugar na categoria considerada, ainda, a melhor empresa Melhor Empresa de Serviços do País. de Contact Center nas categorias O prêmio é fruto do Anuário Época Operação de SAC e Operação de NEGÓCIOS 360º, guia em que são Suporte Técnico; Cinco prêmios em eleitas as 300 melhores empresas Contact Centers – Especiais por do país a partir de critérios que vão Gestão, nas categorias Gestão de além do desempenho financeiro. Operações, Gestão de Qualidade, Gestão de Tecnologia, Responsabilidade Gestão de Pessoas e Socioambiental Gestão de Inovação A Ae C possui Além dessas uma política de premiações, sustentabilidade que também pela 3ª define suas diretrizes vez consecutiva, e práticas, como Número de foi eleita a Melhor exemplo, coleta funcionários na AeC Contact Center do selectiva, descartes Brasil. A empresa ainda ecológico de lâmpadas recebeu, na ocasião, e e cabos, iluminação natural, pelo segundo ano, o Prêmio de treinamentos de conscientização Ouvidorias do Brasil, entregue pela aos funcionários, entre outras. ABRAREC – Associação Brasileira das As iniciativas associadas a Relações Empresa-Cliente. Do ponto responsabilidade corporativa de vista de operações, a empresa sào várias: sites construídos com pode se considerar bastante madura tecnologia verde, utilização inteligente e segura em relação a sua entrega de água, de ar condicionado, de e posicionamento. Especificamente iluminação; programas de cuidado sobre a reputação da empresa, com os colaboradores, com as 2016 também foi muito marcante cidades onde nos instalamos etc.
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Longe de ser pretensioso, não seria possível falar brevemente sobre o compromisso da empresa com responsabilidade social. Mas vale um destaque sobre a natureza do negócio, propriamente, e sobre a maneira como desenhamos as nossas estratégias. Exemplo deste modelo, pode ser descrito durante o desenho de crescimento da empresa, a partir da nossa interiorização pelo Brasil. Em 2010, o Brasil viveu um apagão de mão de obra, o que é calamitoso para negócios que demandam
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a contratação de pessoas como Contact center. Junto a isso, a empresa projetava a execução de um plano de crescimento bastante ousado: quadruplicar de tamanho em 4 anos. O ano de 2010, fechou o resultado com R$ 274 MM de faturamento e, para 2014, a empresa deveria concretizar R$1 Bilhão de reais, assegurando alguns importantes índices de rentabilidade. Para que isso fosse possível, era importante desenhar um estruturadíssimo plano de expansão territorial e crescimento; pensar em equipes; fazer investimentos em infraestrutura e pessoas; prospectar mercado etc. A decisão dos sócios foi a de abrir unidades em cidades no interior do Brasil. Além da saturação dos grandes centros e a consequentemente dificuldade de contratar pessoas, o negócio poderia contribuir com um grande desenvolvimento de regiões, famílias e pessoas, se a empresa optasse por se estabelecer em regiões novas. Assim, foi feito um mapeamento de diversas cidades no interior do Brasil, localizadas nos estados de
Minas Gerais, da Paraíba, Ceará, Rio Grande do Norte, Alagoas, alguns estados do Norte e Centro Oeste. As novas unidades foram todas abertas nestas cidades escolhidas e, a partir daquele instante, intensificou-se um posicionamento muito forte da marca como empresa de desenvolvimento
de pessoas e oportunidades. “De 2010 a 2016, o número de colaboradores saiu de 6 mil pessoas para 20 mil, o de cidades de 2 para 9, o número de unidades saiu de 4 para 14, o faturamento de R$ 274 MM para R$ 950MM”, finaliza o diretor.
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