Desequilíbrio de forças Assim, só se justifica a aplicação da lei nº 8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor), quando existe o desequilíbrio de forças, ou seja, “a sujeição inconteste de um às regras impostas pelo outro. Essa sujeição é a vulnerabilidade que, necessariamente, deve estar presente em toda e qualquer relação de consumo”, assegura Daniela. A advogada cita “o posicionamento de Cláudia Lima Marques e outros (em “Comentários ao Código de Defesa do Consumidor: art. 1º a 74: Aspectos Materiais, São Paulo: Editora Revista dos Tribunais, 2003), em que fica dito que o que importa é verificar a existência ou não do desequilíbrio de forças entre os contratantes, já que o ‘...desequilíbrio fático de forças nas relações de consumo é a justificação para um tratamento desequilibrado e desigual dos co-contratantes, protegendo o direito daquele que está na posição mais fraca, o vulnerável, o que é desigual fática e juridicamente’.” “Pois bem”, esclarece Daniela Tozini, “como tudo em Direito, a aplicabilidade da Lei de Defesa do Consumidor sempre dependerá de uma análise do caso concreto e é uma tarefa espinhosa identificar o consumidor como pessoa jurídica, objetivo das nossas considerações. O que não se pode perder de vista é que a legislação de consumo surgiu para tentar restabelecer a isonomia, estabelecendo instrumentos de direito material e processual, que visam aparelhar o consumidor para que ele possa ter dignidade no mercado.” Para ela, “a efetiva proteção ao consumidor, encontra ressonância no princípio geral da vulnerabilidade que, em última análise, busca garantir o princípio da isonomia, dotando os mais fracos de instrumentos que lhes permitam entrar em litígio em condições de igualdade pelos seus direitos, seguindo a máxima de que a democracia nas relações de consumo significa tratar desigualmente os desiguais na exata medida de suas desigualdades, com o único fito de se atingir a tão almejada justiça social”.
Como e onde reclamar Muitas empresas já possuem o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC, que atende às reclamações e procuram resolver o problema, sendo que o telefone do SAC poderá ser encontrado nas embalagens dos produtos. Daniela dá a dica: “Quando for reclamar conte, em detalhes, tudo o que aconteceu, para ajudar a resolver seu problema. Leve a Nota Fiscal, pedidos, Certificado de Garantia, Contrato, recibos e outros documentos que tiver. Depois de reclamar, guarde com você a prova de sua queixa: protocolo, código de reclamação, etc. Não se esqueça de anotar o nome e o cargo da pessoa que lhe atendeu. Guarde sempre a nota fiscal dos produtos que você comprou e os recibos dos valores que pagou em caso de prestação de serviços. Só com esses documentos você pode reclamar.” 48
O Procon “Se você não resolver seu problema com o fornecedor de um produto ou serviço, procure o PROCON. Para receber orientação ou fazer uma reclamação, telefone para o PROCON, ou vá pessoalmente ao órgão. Sempre que fizer uma reclamação, forneça seus dados pessoais: nome, telefone, endereço, etc.. Você deve ter também os dados do fornecedor: nome, endereço e telefone. Os outros documentos necessários para resolver seu problema são a Nota Fiscal, recibo, o pedido, ou Contrato e detalhes sobre o produto ou o serviço reclamado, além de cópias dos documentos pessoais. Guarde sempre com você os originais dos documentos de compra do produto ou de pagamento de um serviço. Se, mesmo assim, seu problema não for resolvido, procure um advogado de sua confiança.” FS
Daniela de Cássia Roque Tozini, advogada, inscrita na Ordem dos Advogados do Brasil sob o nº 252.091, formada na Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais - PUC-MINAS, especialista em Direito Processual pela Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais - PUC-MINAS, especialista em Direito e Processo do Trabalho pela Rede de Ensino LFG, diretora do departamento jurídico da Associação Comercial e Industrial de São José do Rio Pardo, coordenadora jurídica pela constituição e consolidação CBMAE RIO PARDO – Câmara de Conciliação, Mediação e Arbitragem Empresarial.