JURIDISCHE HULP & BEMIDDELING
8
EERSTE HULP BIJ ONENIGHEID (MET UW KLANTEN)
vragen over
de EHBO van BOVAG
U heeft natuurlijk alleen maar tevreden klanten. Maar stel nou dat er een keer een klant is met wie u onenig heid krijgt over bijvoorbeeld een garantiekwestie. Staat u er dan alleen voor? Nee, BOVAG Ledenadvies en de BOVAG-bemiddelaars kunnen helpen. En als dat onver hoopt tot niets leidt, is er altijd nog de Geschillencommissie Voertuigen.
1
Help, ik heb een boze klant aan de balie. Wat moet ik doen?
Als u een boze klant aan de balie of aan de telefoon heeft, bewaar dan altijd uw kalmte en blijf zakelijk, hoe lastig dat soms ook is. Als een klant aan de balie staat, neem hem of haar dan apart, in een kantoor of verkoopruimte, biedt een kop koffie aan en neem de tijd. Probeer samen met de klant vast te stellen wat er precies aan de hand is. Als u het daarover eens bent, is het vinden van een oplossing vaak al een stuk eenvoudiger. Bekijk wat u voor de klant kunt doen en waar die wel en geen recht op heeft. Als u het moeilijk vindt om dat zelf te bepalen, kan BOVAG Ledenadvies u daarbij helpen. Bel dan met (030) 65 95 300.
2
Mijn klant is halsstarrig en vindt dat ik hem niet voldoende tegemoet kom. Wat nu?
Heeft u een geschil met een klant en komt u er samen niet uit? Verwijs uw klant dan door naar BOVAG voor neutrale, deskundige en gratis bemiddeling. De bemiddelaars proberen met een oplossing te komen die voor u beiden aanvaardbaar is. Ze bemiddelen onder andere in geschillen rond de BOVAG Garantie en de algemene voorwaarden van BOVAG. Uw klanten kunnen terecht op www.bovag.nl/tools/hulpbij-klachten. De BOVAG-bemiddelaars zijn op werkdagen tussen 8.30 uur en 17.00 uur ook telefonisch bereikbaar op: (0900) 269 22 68 (€ 0,35 per minuut). Als BOVAG-lid kunt u hen bereiken via bemiddeling@bovag.nl of (030) 659 53 07.
3
Mijn klant dreigt om naar Kassa! te stappen.
Als uw klant dreigt met publiciteit, bijvoorbeeld via Kassa! of Radar, kunt u het beste even tijd kopen en eerst bellen met BOVAG Ledenadvies. Bij BOVAG werken professionele woordvoerders die vaker contact hebben met consumentenprogramma’s en die dus weten hoe die opereren. BOVAG Ledenadvies kan u naar deze deskundigen doorverwijzen zodat ze u met raad en daad kunnen bijstaan
24 BOVAGkrant NUMMER 5 / MEI 2017