MARKETING MAGAZINE 2021
Slik lykkes samme bedrifter i Norsk Kundebarometer – år etter år Hemmeligheten til bedriftene som er gjengangere på topp 10-listen handler ikke om revolusjonerende nyvinninger eller populære produktlanseringer.
Hvert år måler forskningsprosjektet Norsk Kundebarometer tilfredshet og lojalitet blant norske forbrukere. I 2021 ble det klart at Finn.no, for tredje gang, har Norges mest fornøyde kunder. Hvorfor er det slik at enkelte bedrifter over tid lykkes bedre enn andre med å begeistre kundene sine?
FELLESNEVNEREN HOS TOYOTA, FLYTOGET OG SBANKEN Stabiliteten i toppen av Norsk Kundebarometer handler om noe så enkelt som at noen virksomheter leverer jevn høy kvalitet over tid. Kundene vet hva de skal forvente og bedriften innfrir gang på gang. Dette resulterer i noe vi på fagspråket kaller lav varians, eller standardavvik. Det innebærer at majoriteten av kundene er enige om at bedriften leverer på et høyt nivå.
4
Eksempler på slike bedrifter er Toyota og Flytoget, som begge har vunnet Norsk Kundebarometer seks ganger hver. Et annet eksempel er Sbanken (tidligere Skandiabanken) som har gått til topps to ganger, og samtidig vært den høyest rangerte i bankbransjen i de 20 årene vi har målt virksomheten. Disse tre bedriftene er eksperter på å styre kundenes forventninger og leverer jevn høy kvalitet til sine kunder over tid.
TRE GRUNNER TIL AT BEDRIFTER MISLYKKES Bedrifter som ligger lengre nede på listen eller som opplever hyppige endringer i kundenes tilfredshet har ofte betydelig større standardavvik. Dette betyr at kundene opplever leveransene fra bedriften ulikt. Vanlige årsaker kan være; 1) ujevn kvalitet på leveransene (noen butikker leverer bra,
PÅL RASMUS SILSETH Høyskolelektor Institutt for markedsføring
mens andre i samme kjede leverer dårlig), 2) egenskaper hos kundene (forskjellige behov i ulike kundesegmenter som blir møtt med samme servicekonsept), eller 3) uklare forventninger til hva som skal leveres (samme leveranse kan dermed vurderes forskjellig av ulike kunder).
BENGT GUNNAR LORENTZEN Høyskolelektor Institutt for markedsføring
Uavhengig av årsak er høyt standardavvik et problem for bedrifter og et symptom på at de ikke treffer på kundenes behov i tilstrekkelig stor nok grad.
STORE ENDRINGER UNDER PANDEMIEN I figuren under har vi plottet inn score på tilfredshet mot stan-
