Communication for Leaders Nr. 1-2017
TILLIT i fritt fall Er det omdømmet som blir skadelidende når en organisasjon ikke lever opp til forventningene? Eller er det tilliten til organisasjonen?
Professor Peggy Simcic Brønn E-post: peggy.bronn@bi.no
I likhet med omdømme kan det ta mange år og kreve store ressurser å bygge opp tillit. Selv om det skal noe til å ødelegge den, kan det ta lang tid og kreve enda større ressurser å gjenopprette brutt tillit. Det gjelder også for omdømme.
kelse der de måler tillit i 28 ulike land. I dette tillitsbarometeret, Trust Barometer, blir personer med høyere utdanning og inntekt (blant de 25 prosent som tjener mest) spurt om de stoler på at organisasjoner gjør det de skal.
villige organisasjoner. 75 prosent av de spurte oppgir at de har mistet tillit til sine regjeringer. Tiltroen til frivillige organisasjoner falt mer enn tiltroen til næringslivet i 11 av de undersøkte landene.
Ifølge professor Roderick M. Kramer ved Stanford Graduate School of Business vil en persons oppfatning av andres pålitelighet, og personens vilje til å inngå i et tillitsforhold til dem, styrkes og svekkes gjennom langvarig samspill.
Resultater fra 2017-undersøkelsen er nedslående. Stadig færre av de som intervjues, mener at institusjonene oppfører seg som de bør gjøre. Det gjelder både næringsliv, offentlige virksomheter, frivillige organisasjoner og mediene.
Gjennom samspillet får partene informasjon som de bruker til å evaluere hverandres egenskaper, intensjoner og motiver. Hver av partene bruker informasjonen til å avgjøre hvorvidt den andre parten er pålitelig, og om hun (eller han) er til å stole på også i fremtiden.
Verst står det til med tiltroen til mediene. I hele 85 prosent av landene undersøkelsen omfatter, svarer folk at de ikke har tillit til mediene. I 17 av landene får mediene en historisk bunnotering i tillitsbarometeret.
Færre enn fire av ti (37 prosent) mener toppsjefene i næringslivet er troverdige. Troverdigheten til topplederne i næringslivet har falt i nesten alle landene som er undersøkt. Selskapets ansatte oppfattes som mer troverdige enn lederne. Folk har størst tillit til sine jevnbyrdige, altså folk de kan sammenlikne seg med, og eksperter. Men også her faller tilliten.
Omdømme blir da en ressurs som legger grunnlaget for tillit. Det er stor sannsynlighet for at en som har godt omdømme, også er pålitelig.
MÅLER TILLIT
Gjennom snart 20 år har kommunikasjonsbyrået Edelman’s gjennomført en årlig undersø-
Mens tilliten til de tradisjonelle mediene faller, øker tiltroen til informasjon som folk søker seg frem til på nett. Nær seks av ti av de som er intervjuet i årets undersøkelse stoler mer på søkemotorene enn på menneskelige redaktører.
STOLER IKKE PÅ LEDERNE
Tiltroen til lederskap er på fallende kurs. Det gjelder både for næringsliv, regjeringer og fri-
16
Enda verre står det til med tiltroen til landenes politiske ledere. Færre enn tre av ti (29 prosent) mener at de politiske lederne er troverdige.
TAP AV TILLIT I FEM STADIER
Seniorforsker Garry Honey ved Senter for risikoforskning ved University of Southampton har identifisert fem stadier av tillitstap: 1 Skuffelse over inkonsekvent atferd gjør at det blir stilt spørsmål ved tilliten. Organisasjonen kan likevel raskt gjenopprette den.
