Vraag

HOE ZORG IK DAT KLANTEN OVER MIJN MERK PRATEN IN PLAATS VAN OVER PERSONEN?

Mond-tot-mondreclame in het hypotheekadvies gaat meestal over een adviseur en niet over een merk. Moet je nu zorgen dat klanten gaan praten over je (hypotheekadvies)merk in plaats van over personen? Of juist niet? Drie deskundigen geven het antwoord op deze vraag.

“Goede vraag en ontzettend relevant om waarde te creëren binnen je organisatie. Merkbekendheid en -loyaliteit zorgen namelijk organisch voor meer terugkerende en nieuwe business. Het begint door je bewust te zijn van het merk en het belangrijk te maken. Laat het leidend zijn in wat je doet en je aanbod overstijgen. Mensen gaan over een merk praten als het hen raakt. De kern is een onderscheidende en authentieke visie. Daarmee raak je mensen in deze overprikkelde samenleving en kun je ze binden op emotie. Die connectie is veel sterker dan een relatie gebaseerd op meer concurrentiegevoelige zaken zoals prijs. Je merk is mensenwerk. Het gaat minder om wat je doet, maar met je merk ben je onderscheidend in het hoe en – belangrijker nog – waarom je klanten helpt. Bepaal je merk dus op het raakvlak van de mensen in je organisatie, trends in de samenleving en de behoeften van je doelgroep. Koppel vervolgens de commercie. Zodra de merkvisie staat, is het essentieel dat deze binnen de totale organisatie wordt gedragen. Verwerk de merkvisie vervolgens in de bedrijfsvoering op alle lagen. Van het aanbod tot personeelswerving, hoe adviseurs met relaties omgaan en de (marketing) communicatie. Zo overstijgt het merk het aanbod en bind je mensen die bij je passen.” MANAGER MARKETING EN BUSINESS DEVELOPMENT DAAN VAN BAARSEN, VIXX

BUREAU JORGEN JORGEN BEEK, EIGENAAR

“Een huis kopen of verkopen is een emotionele kwestie. Je koopt niet even een paar schoenen, je koopt een belegging voor misschien wel de rest van je leven. Het gaat om veel geld. Voor de meeste particulieren zijn deze grote bedragen vaak moeilijk te bevatten en te overzien. Daarom zoeken zij hulp bij iemand die vertrouwd voelt. En vertrouwen schenk je nu eenmaal sneller aan een mens dan aan een bedrijf. Het woordje onafhankelijk kan daarbij een belangrijke rol spelen: de onafhankelijke hypotheekadviseur. Neem De Hypotheker, dat is een merk. Maar Erik van de Hypotheker is een persoon. En Erik heeft de hypotheek van mijn zus uitstekend geregeld. Wie ga ik bellen? Erik of De Hypotheker? Een kleine hypotheekverstrekker kan juist goed voor de persoon gaan in plaats van voor het merk. Je kunt het ook combineren, zodat je aan het merk en het persoonlijke werkt. Bel Erik van … hypotheken. De vraag is dus niet, hoe zorg ik ervoor dat klanten over mijn merk praten. De vraag is: hoe krijg ik meer klanten! En dan volgen we bij voorkeur de persoonlijke weg. Ons bureau heeft veel ervaring met communicatie voor makelaars en hypotheekverstrekkers. De ervaring leert dat de persoonlijke methode altijd het meest succesvol was én is.” CMIS FRANCHISE

FRANK BLOKKER,

COMMERCIEEL DIRECTEUR

“Klanten hechten terecht aan persoonlijk contact met hun vertrouwde adviseur bij complexe zaken als een hypotheek. Na een positieve klantervaring is mond-tot-mondreclame het grootste compliment voor een hypotheekadviseur en een hypotheekadviesmerk. Het is natuurlijk fantastisch als klanten hun positieve ervaring met anderen delen én naar bekenden doorsturen. Het positieve contact met de adviseur kleurt in belangrijke mate de perceptie van het merk. Met een vertrouwde en herkenbare uitstraling is het voor klanten in een zeer concurrerende markt makkelijker om het kaf van het koren te scheiden en een goede en betrouwbare adviseur te kiezen. CMIS Franchise heeft met De Hypotheekshop en Huis & Hypotheek twee sterke merken die een begrip zijn in de markt. De twee formules bieden sinds jaar en dag hoogstaand advies – De Hypotheekshop bestaat dit jaar zelfs 30 jaar – en stralen betrouwbaarheid en toegankelijkheid uit. Achter deze merken staat een organisatie die eveneens bijdraagt aan de positieve merkbeleving. De organisatie ondersteunt de adviseur immers om het adviesproces zo goed en efficiënt mogelijk in te richten. We zien dus dat onze merken en adviseurs elkaar positief versterken.”