Chronique
Le journal de bord d’un pharmacien de quartier Par Issam Eddine Rzik
J'aimerais partager avec mes amis, mon quotidien en tant que pharmacien de quartier, pharmacien de famille, pharmacien communautaire, pharmacien d'officine, appelez ça comme vous voulez. C'est un des lieux que vous fréquentez le plus souvent quand il s'agit d'avoir des conseils d'un professionnel disponible 24h/24, 7 jours sur 7 dans le cas de notre pharmacie plus particulièrement, mais avec des plages horaires tout aussi larges pour la majorité des autres pharmacies. Et ce, tout à fait gratuitement et c'est un grand plaisir pour moi. Parce que souvent, on a tendance à prendre tout pour acquis, quand en fin de compte on est très privilégié d'avoir ce genre de service. J'ai la chance dans ma pratique quotidienne d'avoir des gens qui me demande mon opinion concernant leur thérapie médicamenteuse, en comparaison à ce que leur médecin leur a dit. J'ai même entendu plus d'une fois certains patients me dire : « Vous savez, je vous fais plus confiance qu'à mon propre médecin ! » Loin de moi l'idée de vouloir dénigrer le travail de mes collègues médecins à qui je voue une grande admiration et avec lesquels je partage une collaboration des plus enrichissantes et dans le respect de nos compétences propres. Pour moi c'est toujours un honneur d'avoir une telle confiance venant de mes patients. J'espère toujours être à la hauteur de leurs attentes et je ne me substituerais jamais à leur médecin. Perceptions Toutefois, il arrive souvent, pour une raison ou une autre, que des gens soient insatisfaits pour plusieurs raisons. Et j'aimerais démystifier quelques points qui pourraient sembler obscures pour certaines personnes et qui l'étaient pour moi il n’y a pas si longtemps, lorsque je ne connaissais absolument rien de ce milieu de pratique et c'est tout à fait normal. En toute honnêteté, j'avais les mêmes perceptions avant de devenir pharmacien. Vous pourrez ainsi le partager avec vos amis, collègues, entourage ou autres personnes qui n'ont pas accès à ces explications non exhaustives. Une des raisons les plus populaires d'insatisfaction : le temps d'attente. « Tassez-vous de là vous autres, watch out, moé jsuis pressé fak té mieux de me don-
ner mon médicament en 5 minutes top chrono, de toute façon ta juste à mettre ça dans le pot, c'est pas compliqué». La première chose qui me titille, c'est les gens qui n'ont aucun respect pour les autres. Ta le droit d'être contrarié, fâché, déçu, tout ce que tu voudras... Tu as sûrement passé une dure journée, je ne peux pas le savoir, je ne suis pas devin, mais ce que je sais, c'est que mes techniciens, mes collègues tout comme moi, avons le droit au respect, tout comme nous te respectons, c'est à la base de toute relation humaine. Alors, reste tranquille, tu n'es pas le nombril du monde.
Maintenant, pour ceux qui aimeraient en savoir plus sur les raisons de l'attente, c'est très simple. Ça ne me plaît pas du tout de te faire attendre, et je n'ai aucune raison de te faire attendre pour rien. Je me plais à dire à certains patients frustrés et impolis (et non je ne me gêne pas tout comme eux ne se gênent pas de m'invectiver) que malheureusement c'est une pharmacie et pas un McDonald. Qu'on sert des médicaments, pas des Burgers ni des frites. C'est très simple, n'importe quel médicament pourrait s'avérer dangereux s'il n'est pas pris de la bonne façon, à la bonne dose, par la bonne voie d'administration ou en concomitance avec d'autres traitements. C'est une énorme responsabilité qui peut paraître élémentaire, mais au final ça reste MA responsabilité et non la tienne. Lorsqu'un patient apporte une nouvelle prescription, la moindre des choses c'est de s'assurer que le patient n'a pas d'allergie à ce médicament, qu'il est débuté à une dose sécuritaire et qu'il n'y a pas d'interactions avec ses autres médicaments ou autres conditions médicales particulières (fumeur, grossesse, allaitement, personne âgée, enfants, etc.). Pour la grande majorité des prescriptions, cela nous prend environ 2-3 minutes de réflexion rapide, c'est la moindre des choses. Pour quelques exceptions, ça peut prendre plus de temps pour vérifier, puisque l'erreur est humaine, vaut mieux vérifier lorsqu'il s'agit de traitements plus spécifiques ou moins courants. Évidemment, une prescription ça ne rentre pas tout seul dans le système informatique et ça ne se prépare pas tout seul, d'où le travail exceptionnel de nos collègues techniciens de laboratoire pour qui je voue également une grande admiration. Je ne pourrais pas accomplir mon travail quotidien sans
l'aide de ces personnes qui vous accueillent au laboratoire, vous répondent au téléphone et s'assurent de garantir la majorité du service à la clientèle. C'est avant tout un travail d'équipe.
Travail d’équipe Toutefois, il peut arriver, pour diverses raisons hors de notre contrôle, qu'il y ait plus d'attente avant de recevoir vos médicaments. Une des choses sur lesquelles nous n'avons absolument aucun contrôle, c'est l'achalandage d'une pharmacie. S'il y a beaucoup de monde autour de toi, dis-toi que ça pourrait prendre un peu plus de temps avant d'avoir tes médicaments et c'est tout à fait normal. Chaque patient est prioritaire et on ne peut vérifier le dossier que d'un patient à la fois. Mais tu peux être sûre que nous tâchons de respecter le plus fidèlement ton ordre d'arrivée. Pour éviter que le temps paraisse plus long à tes yeux, respire, expire, promène toi dans la pharmacie, va boire un café, prend une marche et reviens, réfléchi sur ta vie je t'offre ce temps-là pour toi, mais SURTOUT ne reste pas là à fixer mon front en espérant avoir ce " eye contact " pour me signifier que ça fait bien trop longtemps que tu attends... tu ne l'auras pas. Également, différents moyens s'offrent à toi pour éviter l'achalandage et renouveler tes médicaments chaque mois : renouvellements par téléphone, livraisons, renouvellements par internet. Trois moyens pour toi d'éviter d'attendre sur place à la pharmacie. Malheureusement, si tu apportes une nouvelle prescription, il faudra évidemment que je vérifie qu'il n'y a pas de changement à ta médication et/ ou que tu es au courant de ceux-ci, que les médicaments soient sécuritaires dans ta condition, que tu n'aies pas d'allergie, de t'expliquer les nouveaux médicaments, de vérifier qu'ils sont prescrits à la bonne dose, pour la bonne indication et ce même si cela fait 20 ans que tu prends les mêmes médicaments, parce qu'au final je fais ça pour ton bien, que je m'inquiète pour toi et qu'effectivement je me soucie de ta santé Et tu peux être sûr que j'essaie de te faire attendre le moins possible, mais parfois je dois appeler ton médecin pour changer un traitement pour diverses raisons (interaction, allergies sévères, etc), ajuster une dose, demander un code pour que ton médicament soit couvert, etc. Tout ça dans le même but : assurer
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Issam Eddine Rzik
une thérapie médicamenteuse la plus efficace et la plus sécuritaire propre à TA condition et TA satisfaction, parce que pour moi chaque patient a la même importance et mérite les mêmes services. Prix et service D'autres parts, une des insatisfactions de plus en plus fréquentes concerne le prix des médicaments. Une clarification à ce propos, c'est que pour ma part, la question monétaire reste le dernier de mes soucis quand il s'agit de médicament. Pour moi, le plus important est que le patient reçoit le bon médicament, pour la bonne indication, à la bonne dose, par la bonne voie d'administration et au bon moment. Maintenant, je suis prêt à t'expliquer une partie du prix de tes médicaments, même si je ne connais pas ton plan d'assurance privé ou pourquoi le gouvernement ta placé sur tel palier de facturation (c'est une question de revenu). La responsabilité est partagée, je t'explique ta facture et tu te renseignes sur ton plan d'assurance en appelant ta compagnie ou la RAMQ si tu es couvert par le gouvernement. Maintenant, certains diront : oui mais pourquoi je paye moins cher à telle ou telle pharmacie. Oui il arrive que les prix soient différents entre pharmacies. La réponse est simple et je te l'explique de façon très claire. Quand tu achètes un billet d'avion pour une destination quelconque, on te donne toujours le choix entre un billet première classe, classe affaire ou classe économique. Avec ton billet première classe, tu obtiens plus de service, plus de confort, plus de facilités.
nº 220 du 19 décembre 2013
C'est la même chose en pharmacie, il y a énormément de coûts reliés à l'exploitation d'une pharmacie : nombre de techniciens, nombre de pharmaciens en services, heures d'ouvertures, services professionnels, inventaires, chauffage, électricité, sécurité, etc. Il est clair que le prix du médicament reflète une partie des services que le milieu offre, et ce n'est qu'un avantage de plus. Au final, la différence est souvent minime pour un travail au meilleur de nos compétences avec courtoisie et respect. Professionnel et disponible En terminant, le pharmacien reste le professionnel de la santé le plus disponible dans le réseau de la santé au Québec et est apprécié de la population. Il est le professionnel de la santé en qui les Québécois accordent le plus de confiance, au 4e rang, avec 92 % selon le dernier sondage Léger Marketing en 2013. Il offre des conseils de qualités de façon tout à fait gratuite (contrairement à un certain reportage de JE qui mentionnait le contraire). Avez-vous déjà consulté quelconque autre professionnel qui offrait ses services gratuitement ? Pour moi c'est un plaisir de côtoyer mes patients à la pharmacie, d'échanger avec eux, de rigoler avec eux et de les conseiller au meilleur de mes connaissances et dans le respect de mes limites. La grande majorité de mes patients sont courtois, respectueux et comprennent les raisons qui nous poussent, parfois, bien malgré nous à les faire attendre. Bref, de savoir que mes patients apprécient mon travail, ça fait toute la différence et j'en suis reconnaissant