Veiledning og rådgivning

STOPP OG TENK

Når du har elevsamtale med kontaktlæreren, får du da først og fremst råd, eller er samtalen mest preget av veiledning?

Veiledning og rådgivning Vurderingseksemplar

Erfaring og kunnskap overleveres.

Når var sist gang du ga en venn et godt råd, eller veiledet en klassekamerat som satt fast i en vanskelig oppgave? I mange yrker er det å gi råd eller veilede en del av arbeidsoppgavene. Jobber du for eksempel på apotek, må du kunne gi råd og veilede kunder i alt fra behandling av sårskader til riktig kosthold. Som barne- og ungdomsarbeider må du kunne veilede ungdom om konsekvenser av rusmisbruk. Veiledning og rådgivning er ikke helt det samme. Der en rådgiver foreslår konkrete løsninger på problemer, vil en veileder hjelpe den som blir veiledet, til selv å finne løsninger på problemet. Målet med en veiledningssamtale er å skape endring gjennom refleksjon.

internopplæring:

opplæring som foregår i bedriften, på jobben Det å be om og motta veiledning er en del av det å være en profesjonell yrkesutøver. Slik arbeidslivet utvikler seg, med økende spesialisering, er det flere og flere bransjer som baserer seg på internopplæring. Du vil selvsagt fortsatt gå på skole og få deg utdanning, men den praktiske opplæringen foregår i stor grad på selve arbeidsplassen. Som nyansatt kan du føle deg alene og usikker den første tiden, men det at du får opplæring og veiledning av en erfaren kollega, gjør at du raskere føler deg trygg og inkludert.

De største bedriftene har som regel egne ansatte som tar seg av internopplæring og veiledning. I mindre bedrifter er det vanlig at de ansatte veileder hverandre. Det betyr at du i en framtidig jobb må være forberedt på å kunne veilede kollegaer som trenger råd, eller lære opp nyansatte og forklare dem arbeidsoppgavene deres.

OPPGAVER Det er mye hjelp og støtte i en god kollega. 18 Diskuter med en læringspartner. a Hva skiller veiledning fra rådgivning? Bruk eksempler. b Hva tror dere nyansatte har mest behov for når de får veiledning under internopplæringen? c Diskuter utsagnet: «Praksis er den beste instruktør!»Vurderingseksemplar

I det fiktive firmaet MotorFix AS Askim er det vanlig praksis at arbeidskollegaer gir hverandre råd og veiledning når de ansatte støter på utfordringer i jobben sin. I samtalen nedenfor får Jørgen, som er nyansatt, veiledning om kundebehandling av Sara, en mer erfaren selger. Legg merke til hvordan Sara forsøker å stille åpne spørsmål i stedet for å fortelle Jørgen direkte hvordan hun selv ville ha løst problemet. Hun lytter også aktivt, og bruker Jørgens egne ord for å drive samtalen videre.

Veilederen må vise Sara: Ja, Jørgen, nå handler det altså om deg. Hvis jeg har forstått deg rett, så sitter vi her fordi du er frustrert og opplever mange av kundene våre som krevende, vanskelige og lite løsningsorienterte. Du synes rett og slett at det ofte er nesten umulig å gjennomføre disse samtalene. Kan du forklare hva du opplever som utfordrende? Jørgen: Tja, det handler jo, som du sier, om at det er vanskelig å komme videre i samtaler med krevende kunder. Sara: Krevende? Kan du forklare hva du legger i krevende kunder? Jørgen: Det handler vel om at jeg mister fokus og går lei når kunden ikke lenger hører på hva jeg sier, men heller spør om ting jeg allerede har forklart. Da får jeg følelsen av at kunden bare er sånn halvveis interessert og egentlig bare stiller irriterende og kritiske spørsmål for å få tiden til å gå. Sara: Javel, og hvordan løser du disse situasjonene? Jørgen: Løser og løser. Nei, jeg føler liksom at tiden går uten at vi kommer noen vei, og så tenker jeg at her blir det ikke noe salg, så da sier jeg at kunden bare kan ta kontakt når han eller hun har bestemt seg. Sara: Har du opplevd at noen av disse kundene har tatt kontakt med interesse for den andres ønsker, spørsmål og behov. Sara må lytte til hva Jørgen sier, ikke selv lekse opp for han hva han skal gjøre. Still gode og åpne spørsmål som inviterer til reflekterende og utfyllende svar.Vurderingseksemplar deg igjen? Jørgen: Hmmm, nei, det har vel egentlig aldri skjedd.

Still spørsmål som skaffer Sara: Hva kan det komme av tror du? deg informasjon om hva den som blir veiledet, Jørgen: Nei, si det. Vet ikke helt. Kundene føler kanskje at jeg ikke er så faktisk lurer på. interessert i å snakke med dem. De føler seg kanskje avvist. Sara: Tror du er inne på riktig noe her. Hvordan ville du selv ha reagert om en selger hadde avbrutt samtalen dere hadde og bedt deg om å ta kontakt når du har bestemt deg? Jørgen setter ord på Jørgen: Jeg hadde vel følt meg avvist. Blitt litt irritert. det egentlige problemet og er Sara: Ville du tatt kontakt med selgeren igjen, eller ville du gått til noen åpen for løsninger andre?

han ikke har sett

selv. Jørgen: Nei, jeg ville nok ha valgt en annen selger. Jeg ville nok det.

Veiledningen har liten verdi hvis Sara ikke lytter. Derfor spør hun om hva Jørgen tenker.

Spørsmål som inviterer til refleksjon.

Sara har bevisst ventet med å gi råd. Hvis samtalen stopper opp, kan det å gi gode råd hjelpe samtalen videre.VurderingseksemplarOPPGAVER

Sara: Hvorfor det? Jørgen: Nei, som sagt, så hadde jeg nok følt meg avvist. Følt at selgeren ikke hadde tid til meg og spørsmålene mine. Så da hadde jeg sikkert sett etter noen andre som var litt mer imøtekommende og tålmodige. Sara: Tålmodig og imøtekommende, sier du. Tenker du at du selv bestandig er tålmodig når du opptrer som selger? Jørgen: Nei, jeg er nok ikke det. Er nok for ivrig etter å komme raskt fram til en avtale. Sara: Tenker du at du kunne håndtert disse kundesamtalene på en annen måte? Jørgen: Jeg ser jo nå at jeg ikke er tålmodig nok når jeg møter kunder som kanskje krever litt mer av meg. Sara: Så det handler kanskje ikke om at kunden er krevende, men om at de bare er usikre på om de skal takke ja til det du tilbyr dem? Jørgen: Det har du rett i. Det dreier seg jo ofte om mye penger, så det er jo forståelig at de trenger tid til å tenke over om det er mine løsninger de vil gå for. Sara: Så hvis det er sånn at det handler mer om tålmodighet fra din side enn om krevende kunder, hvordan skal du løse det? Jørgen: Det handler vel mest om å ta meg bedre tid. Slippe til kunden i større grad, lytte og la kunden stille alle spørsmål han eller hun vil.

Så får jeg heller forsøke å lukke samtalen og inngå en avtale når jeg hører at kunden er på glid. Sara: Tror det du forslår er lurt, Jørgen. Vi kan ta en oppfølgingssamtale om 14 dager og se om endringene du foreslår i møtet med de du kaller for krevende kunder, har virket. 19 Diskuter i klassen. På hvilken måte velger Sara å hjelpe Jørgen? Hvorfor sier hun ikke bare hva hun synes han bør gjøre? Hva tror du Jørgen fikk ut av veiledningen? Hvilke tips tar du med deg?