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Oportunidades para transformar los negocios después del COVID-19

La pandemia motivada por el Covid -19 trajo consigo tremendos retos económicos y sociales. Uno de estos retos será recuperar el ritmo de ventas en las empresas llanteras. Es una realidad que el modelo de negocio que funcionó por tantos años, ya no volverá a ser el mismo. En entrevista con Alfonso Zendejas, Presidente y Director General de Bridgestone Latinoamérica Norte BS-LAN y Presidente de la Cámara Nacional de la Industria Hulera (CNIH), nos comparte qué acciones deben poner en marcha los llanteros para enfrentar esta nueva realidad llamada: Post Covid-19.

Para el presidente de la CNIH las acciones a implementar en los Centros de Servicio Llantero y por las fábricas llanteras en los próximos seis meses, se dividen en acciones operacionales y estratégicas. Dentro de la primeras se requiere adecuar los nuevos estándares de operación en los Centros de Servicio, garantizando que existan protocolos de sana distancia, implementar el uso de cubre-bocas, caretas, guantes, evitando así el contacto físico, llevar a cabo protocolos de limpieza y sanitización, manteniendo limpio y organizado el centro de servicio; al recibir el vehículo, ejecutar procesos de prevención poniendo fundas, plásticos y protector de tapetes, entre otras medidas.

“Elevar y mantener altos estándares de sanidad y limpieza de los talleres y centros de servicio automotriz será la nueva norma y posiblemente un factor de decisión de compra adicional del consumidor final, por lo que estamos trabajando para reforzar los estándares de operación y darle la seguridad sanitaria requerida por los consumidores”, señaló el entrevistado.

En el caso de Bridgestone, se han desarrollado manuales específicos para su red de distribuidores, como una guía de los protocolos de prevención requeridos para la operación de Centros de Servicio.

Con relación a las acciones estratégicas, el directivo co - menta que se refieren a darle más valor al consumidor, entender el cambio en el comportamiento de compra, ser ágil y generar diferenciación, eficiencia en la venta de los productos, atención al consumidor y servicio. Generando un plan de promociones, ofreciendo apoyos de financiamiento y garantías, buscando alianzas comerciales inteligentes, aprovechando el aprendizaje en línea capacitando y entrenando a todo el personal, eficientando los recursos humanos y darles prioridad, establecer métricas de venta en productos y servicio de valor agregado, que permitan generar más rentabilidad, cuidar de forma eficiente el gasto y la caja y optimizar los gastos de operación.

“Además, será importante monitorear permanentemente la evolución de la pandemia y sus implicaciones en el mercado, manteniendo una capacidad de respuesta rápida para adecuar los planes de negocio oportunamen te y/o adoptar nuevas medidas y protocolos adicionales conforme sea necesario.” Comenta Alfonso Zendejas.

Para el Director General de Bridgestone Latinoamérica Norte, la tecnología juega un papel fundamental en el corto plazo para lograr una recuperación económica y de ventas en la Industria Llantera.

Considera que hay un crecimiento acelerado en el trabajo digital, así como cambios importantes en materia de movilidad y nuevas formas de comercialización, para ofrecerle al consumidor una experiencia de compra única. Los clientes quieren saber la experiencia que otros tuvieron a través de la reputación on-line.

“Asimismo, las mega tendencias como la inteligencia artificial, machine learning y big data son herramientas que veremos cada vez más en nuestra industria, generando un mayor análisis de las necesidades del consumidor y optimización de procesos para mejorar la rentabilidad de los negocios”, explica el entrevistado.

En opinión del presidente de la CNIH, la forma de comercializar los productos y servicios de la Industria Llantera cambiará después de esta emergencia sanitaria. Esto debido al miedo a contagiarse al usar el transporte público, por lo que los consumidores buscarán otras formas de movilidad usando su auto. Asimismo, las medidas de aislamiento social han impulsado el crecimiento de las compras digitales, el uso de compañías de transporte de entrega rápida y nuevos esquemas de atención personalizada o a domicilio; lo que exige a las industrias, incluyendo a la llantera, una evolución en la forma de comercializar productos y servicios.

Nuevos modelos de negocio y la introducción más veloz a la tecnología por parte de las marcas y los distribuidores, promoverán canales de venta diferentes, especializados y con nuevos jugadores en el mercado.

Desde el punto de vista financiero, dentro de los aspectos más importantes que se deben tener en cuenta para los negocios llanteros en los próximos meses, están el cuidar la caja, tener solvencia financiera, cuidar los inventarios de productos y servicios, tener inventarios de calidad, balanceados en productos de alto valor, vigilar el crédito, analizar a los clientes no por su pasado sino por su futuro, entendiendo a quien le venden con quien trabajan. El cierre definitivo de algunos negocios y puntos de venta también generará cambios en las cadenas de distribución, las cuales deberán buscar ser más eficientes para evitar incrementar gastos y reducir la rentabilidad de los negocios. Ante las menores ventas es posible que los precios puedan modificarse hacía la baja, con la intención de generar flujo de caja. Será importante cuidar, sobre todo, que los negocios no tengan utilidades bajas que les impidan hacer frente a los compromisos futuros con proveedores y clientes.

Otro aspecto importante en esta recuperación después del Covid-19 es la capacitación. Alfonso Zendejas comenta que se deben fortalecer las bases de conocimiento a nivel de punto de venta y la cuarentena debería utilizarse como ese espacio necesario que se requiere para fortalecer a los vendedores.

“En Bridgestone contamos con herramientas virtuales y la app de la Universidad Bridgestone, un canal de aprendizaje que nuestros distribuidores y sus vendedores pueden utilizar para conocer más de los productos y mejorar procesos de venta en su día a día. Contamos también con un programa virtual de capacitación formal vía webcast y webinars con el que, solo en el mes de mayo, se capacitaron a más de 900 miembros de la red, en la región Latinoamérica Norte".

Un aspecto importante en esta recuperación después de la emergencia sanitaria, son los apoyos que serán necesarios para continuar con la operación de los negocios llanteros. Los distribuidores están enfrentando serios problemas de solvencia por la falta de actividad comercial en sus puntos de venta. Las autoridades deben estimular nuevamente la economía para que, dentro de la nueva normalidad, los diferentes sectores se reactiven, y con ello las ventas. Además, con los controles y costos adicionales necesarios para operar bajo los nuevos estándares de operación sanitaria, es importante estimular las operaciones de los fabricantes locales como generadores de empleo nacional, junto con el sector formal del comercio; los cuales a través de sus productos y servicios puedan ofrecer más seguridad a los consumidores finales.

También será importante considerar productos y servicios complementarios que deberían comercializarse en el Centro de Servicio Llantero y mitigar la contracción del mercado. Conociendo a sus clientes y teniendo cercanía con ellos, se pueden identificar nuevas necesidades. El proceso de compra en los puntos de venta deberá ser ahora más sencillo, cercano y que genere confianza en el consumidor. También deberán promover esquemas de atención personalizada o a domicilio, para adaptarse a los nuevos hábitos de consumo. Comenta el directivo que, “los puntos de venta tendrán que generar valores diferenciales que le permitan al consumidor entender por qué debe pagar más por servicios automotrices. A su vez, los puntos de venta tendrán que ofrecer valores agregados que permitan diferenciarse.”

Para finalizar el entrevistado comenta sobre los aspectos positivos que se deben implementar en las organizaciones. “Hay una mayor conciencia de las soluciones de movilidad que nos obligan a pensar más en las tendencias y preferencias futuras del consumidor las cuales se están acelerando, ya no solo como consecuencia de nuevas generaciones, sino por el cambio de necesidades vividas en esta pandemia. Estamos convencidos de que momentos tan retadores como los que atravesamos ahora, también representan una oportunidad para transformar nuestros negocios; por ello, fieles a nuestro compromiso de Servir a la Sociedad con Calidad Superior, seguiremos desarrollando planes de negocio y estrategias que nos permitan evolucionar la marca, acercarnos a nuestros clientes y ofrecerles más y mejores soluciones para sus necesidades.”

Para mitigar los efectos económicos en los Centros de Servicio Llantero causados por el Covid-19, el Lic. Raúl Garza Rivera, Director de Operaciones, en Grupo Raga, comenta que se tiene que estudiar al cliente a detalle para conocer donde genera valor y lograr su satisfacción, en entrevista nos dice cómo.

La experiencia que estamos viviendo nos demanda ser más creativos en los negocios llanteros, como el desarrollar paquetes de servicio. Muchas veces solo nos enfocamos a la venta de llantas y existen oportunidades en los paquetes de afinación, cambios de aceite, frenos y amortiguadores para todos los vehículos. Existe una gran oportunidad en los centros de servicio para diversificarse viendo un poco más allá de las llantas.

Para lograr mantener en operación a los negocios llanteros, es esencial cuidar los gastos al máximo.

Vigilar que no se estén escapando los pesos en gastos hormiga, en salidas de dinero que no generan valor. Tener contabilizada la gasolina, los pivotes, el aceite, todo se debe controlar para no tener fugas de dinero.

Para tener éxito en la operación se deben implementar métricas e indicadores, todo lo anterior tiene que ser medible. De aquí a diciembre todos los negocios y las organizaciones deben medir que es lo que están haciendo, tener indicadores cuantitativos que les permitan generar acciones positivas dentro de sus centros de servicio.

Para lograr lo anterior nuestro entrevistado concede un papel fundamental a la tecnología. “La tecnología nos permite acercarnos a los clientes sin tener todavía un contacto físico con ellos. Las empresas digitalizadas tienen una mayor ventaja competitiva en el mercado, porque tienen oportunidad para llegar a más clientes. Con la tecnología pueden tener recordatorios de servicio, hacer folletos y promociones de manera digital. De esta manera se aprovecha al máximo la base de datos y se hace una mercadotecnia efectiva.”

Para este empresario interactuar con los clientes de manera digital permite aprender sobre nuevos hábitos de consumo, se entienden las tendencias, necesidades y conceptos de los usuarios.

“Es ahí donde la tecnología juega un papel importante en la sobrevivencia de las empresas, ya que esta emergencia sanitaria hizo que los consumidores dieran un paso hacia adelante en la manera de comprar, por lo tanto, las empresas tienen que dar el mismo paso con ellos, las autoridades nos aprobaron como un negocio esencial, la sociedad nos necesita, la pregunta es, si estamos listos para responder a los consumidores de la misma manera. Las empresas pueden dar ese mismo paso si han mantenido la tecnología como pilar en la organización,” puntualiza Raúl Garza.

El estar a cargo de varios canales de venta en Grupo Raga, le permite a este directivo conocer la forma de hacer negocios, aún durante la emergencia sanitaria, al respecto comenta, “lo que vendemos se va a seguir vendiendo, el centro de servicio sigue siendo esencial se puede implementar el servicio a domicilio, que es una forma que puede cambiar los hábitos de compra de los consumidores, pero yo creo que los consumidores van a dejar en segundo plano la inversión que hacen en llan- tas y servicios. Creo que cada vez es más difícil que un cliente llegue a realizar un cambio de llantas o cualquier servicio y no cuestione que se va a hacer, que marca de refacción se va a poner. Cada vez cuestiona más, y por eso no se nos debe olvidar que lo que vendemos es seguridad y si nosotros no logramos manifestarle esto a los clientes, difícilmente podremos hacer que realicen una inversión en llantas o servicios. En resumen, la forma de comercializar cambiará un poco, pero no hay que perder el enfoque para poder transmitirle esto a los clientes. Nuestros centros de servicio van a seguir existiendo, el taller y las rampas van a seguir siendo necesarias.”

Otro aspecto que Raúl Garza considera importante es el rubro financiero. Los inventarios, son el punto más desafiante, esta situación obliga a optimizarlos, a rotarlos más, estudiar los costos de almacenaje, los gastos fijos y variables. De esta manera podemos concluir, que no conviene tener un neumático almacenado más de 3 o 6 meses.

“Si invirtiéramos el costo de ese neumático en bonos del gobierno el rendimiento sería mayor. No estoy insinuando que compremos bonos del gobierno, pero es

"La capacitación ha sido, es y será un diferenciador fundamental en las organizaciones. Si las empresas tienen la oportunidad financiera de realizar una inversión en entrenamiento y capacitación lo deben de hacer" .

En cuanto al tipo de apoyos por parte de las autoridades y proveedores el entrevistado sugiere lo siguiente, “por parte de las autoridades requerimos la reconfiguración del pago de impuestos, pero es algo complicado. En relación a los bancos de no ser necesario no recomendaría tener un préstamo, pero si ya se tiene uno, se debe tener muy presente el importe de la deuda y que sea una prioridad dentro de la organización. En cuanto a los proveedores; se puede llegar a un punto medio, tener unas condiciones comerciales que favorezcan a ambas partes, no olvidar que nosotros necesitamos de los proveedores y los proveedores de nosotros.

En toda situación de crisis, existen áreas de oportunidad para mejorar nuestros negocios y sus operaciones, Raúl Garza nos comenta al respecto, “pienso que la creatividad es un aspecto que se debe implementar después de esta emergencia sanitaria. Ahora más que nunca este aspecto debe estar presente en los puestos medios y altos de la empresa. No hay organización que previera el impacto económico, pero ahora si se debe tener previsto importante mantener esto en cuenta para determinar si el negocio es rentable. La negociación con las fábricas va a jugar un papel muy importante, desde el punto de vista financiero.” como afrontar los retos a corto, mediano y largo plazo. La creatividad no es más que la habilidad para encontrar diferentes soluciones para afrontar un problema.

Otro rubro importante dentro de la operación de los Centros de Servicio Llantero es la capacitación.

“La capacitación ha sido, es y será un diferenciador fundamental en las organizaciones. Si las empresas tienen la oportunidad financiera de realizar una inversión en entrenamiento y capacitación lo deben de hacer. Insisto, capacitación que se realice, métricas que se deben desarrollar, si no se tienen los indicadores y las métricas para evaluar lo aprendido, a los colabora- dores quizá les va a durar unas cuantas semanas, pero se les va a olvidar, es importantísimo medir lo que se quiere obtener con la capacitación,” nos comenta Raúl Garza.

En Grupo Raga se generan indicadores en un Consejo de Operaciones, donde las coordinaciones técnica, comercial y administrativa, comentan los resultados internamente, se hace un mapa mental hasta llegar al indicador adecuado para poder medir el impacto de la capacitación y su avance.

Otro aspecto sería la competitividad; transmitirla desde los altos mandos hasta la primera línea. Los directivos tienen la responsabilidad de enviar este mensaje para hacer más con menos, hoy más que nunca necesitamos que todas las áreas tengan el mejor desempeño posible. Debemos enfocarnos en crear un ambiente de querer ganar, de salir adelante, y todo se puede hacer mientras los colaboradores estén en el mismo barco y remen contigo.

Otro punto es replantear el modelo de negocio, preguntándose cómo generar y crear valor en cada visita del cliente, ¿qué hace a un centro de servicio mejor que a otro?, ¿qué valoran los clientes? ¿dónde se genera valor? ¿cuáles son mis ventajas competitivas?, entre otras” Para finalizar nuestro entrevistado dice, “los consumidores no dejan de comprar, solo cambian sus hábitos de compra. En las crisis hay personas que se ponen a llorar y otras que venden pañuelos. No es el fin del mundo sino el comienzo de uno nuevo”.

Para este llantero con una larga experiencia en la Industria Llantera, en principio se deben eficientar recursos, disminuir días de cartera, tratar de comercializar los inventarios que tenemos de poco o lento movimiento, generar más promociones de mostrador para que las ventas de preferencia sean de contado. Otra acción importante que sugiere, es reducir contrataciones, eficientar la plantilla laboral y por ningún motivo aumentarla. Así como también eliminar áreas de negocio que no sean rentables.

Para el logro de estos objetivos Antonio Oliva concede un papel importante a la tecnología, “para mi es algo muy importante, no podríamos estar tratando de salir adelante sin un apoyo tecnológico que nos ayude acortar las distancias entre los clientes proveedores y asociados, además de que nos debe de servir para eficientar actividades, incluso eso nos puede servir para evitar nuevas contrataciones, necesitamos tener plataformas tecnológicas que nos permitan dar más y mejor información a nuestros clientes mediante instrumentos electrónicos como celular, iPad, PC, etc., que en forma inmediata nos ayuden a convencer mejor al cliente para que decida su compra sin acudir a citas presenciales”.

Para este llantero, permanecerán estas nuevas formas de hacer negocio incluso después de la emergencia, en su opi-

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