Mot du directeur général - Steeve De Marchi, MBA - C’est qui?

Les membres de l’AMVOQ qui étaient présents lors de l’Assemblée générale annuelle (AGA) de l’association le 19 octobre dernier à St-Hyacinthe auront sûrement reconnu cette question. Cette fameuse question, un peu simple en apparence, est tout de même extrêmement importante. Pour les membres qui n’étaient pas présents à l’AGA, je donnerai l’explication suivante : C’est qui… qui nous empêche, l’AMVOQ, de rehausser l’image des membres face aux consommateurs?

Le fait que cette question soit soulevée lors d’une assemblée générale est encore plus significatif. Un vendeur attentif y verrait même un « signal d’achat ». Un peu comme quand un client vous demande : « Et, pouvez-vous me la livrer demain? » C’est souvent que la décision de passer à l’acte est prise. Donc, le fait qu’on se pose cette question représente-t-il un signal que l’AMVOQ et ses membres sont prêts à passer à un autre niveau dans son projet de rehausser son image?

La suite de la rencontre (après l’AGA) a été encore plus intéressante. Lors de la conférence sur le traitement équitable du consommateur, certains participants ont avancé l’idée de créer une catégorie de membres dignes de confiance à 100 %.

Retour sur le congrès

Il s’en est discuté des choses au congrès du 35e! Soulignons d’abord l’arrivée d’un nouveau membre au conseil d’administration en la personne de Paige Roy. Paige représente une seconde génération dans notre industrie. Il y a d’ailleurs plusieurs années que le CA de l’AMVOQ était exclusivement masculin. Bienvenue Paige.

Office de la protection du consommateur

Autre présence remarquée, celle de Monsieur Denis Marsolais, président de l’Office de la protection du consommateur (OPC). Monsieur Marsolais s’est adressé aux participants en mettant l’emphase sur le fait que les commerçants de véhicules d’occasion ont le plus bas niveau de confiance de la part des consommateurs envers leur profession, mais qu’ils sont en tête des plaintes reçues à l’OPC. M. Marsolais a mentionné que l’OPC est prête à accompagner les commerçants de véhicules d’occasion dans leurs démarches visant à diminuer le nombre de plaintes. Il a aussi informé les membres présents que l’office aura les « récidivistes » dans sa mire. Il a également présenté le programme PARLE CONSOMMATION comme un excellent outil pour régler des différends avec des consommateurs avant qu’ils ne fassent l’objet de litiges en court.

Et c’est qui?

Cette question soulevée lors de l’AGA est presque devenue virale pour le reste du congrès. Plusieurs déclinaisons de la question ont été reprises lors des discussions entre participants.

C’est qui… qui baisse le niveau de confiance de l’industrie?

Il semble que cette question soit la plus délicate. Malheureusement, il y a encore certains commerçants (et certains membres) qui ont des comportements qui nuisent à l’image de l’industrie et font baisser le niveau de confiance des consommateurs. La majorité des membres semblent tous connaître des détenteurs de permis qui sont fautifs. Mais personne ne semble disposé à dire « c’est qui ». Le fait de ne pas dénoncer les comportements délinquants peut, à la limite, être considéré comme « noble ». Est-ce vraiment par noblesse qu’on ne veut pas dénoncer un autre commerçant? Est-ce parce qu’on craint des représailles? Est-ce parce que notre propre comportement est un peu... « créatif »?

L’idée n’est pas de créer un climat de peur et de paranoïa. Il s’agit d’identifier les commerces qui ont besoin d’aide pour se conformer aux lois et exigences. Le fait de ne rien faire permet aux fautifs de continuer à avoir des comportements qui nuisent à l’ensemble des membres et à notre industrie. L’AMVOQ a suggéré de mettre en place une plateforme complètement anonyme permettant aux membres de faire un « signalement ». Nous en ferons un projet pilote dans les prochaines semaines. Peut-être finirons-nous par savoir c’est qui... qui a besoin d’aide?

C’est qui… qui devrait faire quelque chose?

La première réponse qui nous vient en tête face à cette question est que tout le monde doit faire quelque chose. Évidemment, c’est une responsabilité collective. Les autorités réglementaires ont une responsabilité, les commerçants ont une responsabilité, les partenaires de l’industrie ont une responsabilité. On pourrait dire aussi que les consommateurs ont aussi une responsabilité... mais ça, c’est un autre débat. En fait, la vraie question ici est de savoir qui - devrait - faire - quoi.

En ce qui concerne l’AMVOQ, nous avons déjà parcouru beaucoup de chemin. Nous avons rehaussé la barrière à l’entrée et augmenté les vérifications de probité. Nous avons un règlement, un code de conduite et nous avons aussi un Comité de conformité et de discipline.

La question « qui devrait faire quoi » a d’ailleurs fait l’objet de belles réflexions tout au long du dernier congrès, particulièrement lors de la conférence/discussion sur le traitement équitable des consommateurs le samedi après-midi. Plusieurs pistes de réflexion ont été mises sur la table lors des échanges.

La formation des membres et des futurs membres a fait l’objet de discussions fort intéressantes. En effet, les comportements de certains de nos membres semblent être causés par un manque d’information ou de formation sur les différents aspects de notre industrie. Les changements de lois et de règlements sont nombreux et il est difficile (voire impossible) pour plusieurs de se tenir à jour, sans compter qu’il faut presque être légiste pour s’y retrouver.

L’AMVOQ proposera différentes solutions pour aider ses membres à demeurer à jour dans leurs obligations.

Il a été soulevé que, si les commerçants d’expérience peinent parfois à se tenir à jour dans les lois et règlements, ce doit être encore plus difficile pour les commerçants qui débutent dans notre industrie. L’idée de prévoir une formation minimum obligatoire pour devenir membre de l’AMVOQ a été suggérée. Il s’agit d’une proposition qui mérite qu’on s’y attarde. Une telle « formation obligatoire » pourrait peut-être trouver écho du côté des autorités réglementaires. Il est certain qu’elle fera l’objet de discussions avec l’OPC.

Un autre élément discuté lors du congrès est de créer une catégorie de membres qui sont prêts à répondre à de hauts standards de traitement des consommateurs. Une sorte de qualification de « commerçants approuvés » ou « commerçants recommandés ». Une philosophie qui se retrouve justement dans le programme DESTINATION présenté lors du congrès 2023. Le qui, le quoi, et le comment d’une telle démarche restent à déterminer, mais l’idée fait son chemin. Le fait qu’elle ait été présentée par des membres est d’autant plus significatif. Il est certain qu’il y aurait beaucoup à faire pour arriver à une catégorie de membres « recommandés ». Cependant, il s’agit d’un signal que nos membres sont disposés à explorer cette opportunité. Comme il s’agit d’une démarche qui aura un impact sur tous les membres d’une manière ou d’une autre, il est important de les sonder pour connaître leur position. Nous prévoyons entreprendre des consultations à partir du début de 2025. Il s’agit d’une démarche importante et nous espérons que la majorité des membres y participeront.

Finalement, c’est qui?

Qui mérite des remerciements et des vœux de fin d’année? C’est vous, les membres de l’AMVOQ, qui continuez à travailler dans une industrie en changement constant. C’est vous, nos partenaires, qui contribuez au succès de nos membres et au succès de l’association. C’est aussi le conseil d’administration, qui contribue de manière souvent anonyme à la réussite de l’AMVOQ. Finalement, c’est vous, toute l’équipe du bureau, qui travaille en coulisse pour supporter les membres et leur fournir des produits et des services qui les aident à bien performer. À vous tous, je souhaite une belle période des fêtes et une bonne année 2025, remplie de belles ventes, bien sûr... mais surtout et par-dessus tout, de santé et de bonheur avec vos proches.

Merci à vous!