Service après-vente - Catherine Langlois - Se soucier de ses clients, la clé d’une réussite!

Je ne vous apprends rien en vous mentionnant que votre réputation est un élément majeur dans la poursuite et le développement de votre entreprise, surtout dans ce beau monde qu’est l’automobile qui a malheureusement trop souvent mauvaise presse.

On entend, parfois à tort, parfois à notre grand désarroi, des histoires de clients mécontents accompagnées de mots et qualificatifs pas très jojo à notre égard…

En 2024, j’aurais le goût que l’AMVOQ s’améliore collectivement au niveau du service après-vente… Plus d’écoute du client, plus de douceur et plus de volonté à régler des dossiers qui pourraient, au final, assurément améliorer votre réputation et par le fait même, celle de votre Association.

Quand on parle de service client, on a tendance à se braquer lorsque quelqu’un ou une situation se produit au lieu d’être en mode écoute et de poser des questions pour mieux comprendre la situation.

La gestion de la réputation est importante et elle commence avec un bon suivi après-vente.

Tout d’abord, commencez par améliorer votre service aprèsvente en quelques étapes faciles à mettre en place :

Communiquez des informations à vos clients à la suite de leur achat.

• Fournissez des instructions détaillées sur l’utilisation du produit ou du service.

• Expliquez les étapes de résolution des problèmes courants.

Mettez en place un système de suivi efficace.

• Utilisez des outils de gestion de la relation client (CRM) pour suivre les interactions avec les clients.

• Automatisez les rappels pour les suivis, les renouvellements ou les mises à jour.

Collectez des commentaires.

• Envoyez des enquêtes de satisfaction pour obtenir des retours sur l’expérience client.

• Utilisez les commentaires pour identifier les domaines d’amélioration.

Pour finir, pourquoi ne pas dépasser les attentes de vos clients? Oubliez le « pas de nouvelles, bonnes nouvelles »… allez au-delà de ce qu’ils peuvent attendre de vous, impressionnez-les. Le bouche-à-oreille se fera alors naturellement… 1 client satisfait, 10 de gagnés et ça coûte « gratisss »!

Quelques conseils pour prendre soin de votre réputation numérique soyez conscient de votre présence numérique.

Surveillez les informations vous concernant en ligne. Recherchez votre nom sur les moteurs de recherche pour voir ce qui apparaît.

Assurez-vous que vos profils sur les réseaux sociaux présentent une image cohérente et professionnelle.

Soyez professionnel.

Utilisez des adresses courriel professionnelles et assurez-vous que vos communications en ligne sont respectueuses et bien rédigées (on oublie les majuscules svp). Mettons de côté les gmail, hotmail et on se prend une adresse courriel en lien avec notre nom de commerce / site Web, par exemple : clanglois@marchandabc.com.

Cultivez une présence positive.

Soyez actif dans votre domaine d’expertise et construisez une image positive en partageant vos réussites et vos réalisations.

Gérez les commentaires négatifs de manière professionnelle.

Si vous recevez des critiques en ligne, répondez de manière professionnelle et constructive. Montrez que vous êtes ouvert au dialogue.

Évitez les réponses impulsives ou agressives, car elles peuvent nuire davantage à votre réputation.

Développez vos compétences.

Soyez compétent dans votre domaine. Participez à des formations, conférences et événements pour rester à jour dans votre domaine.

Restez transparent.

Soyez transparent sur vos réalisations, mais aussi sur vos erreurs. Admettez vos erreurs et travaillez à les rectifier plutôt que de les dissimuler.

En prenant soin de votre réputation de manière proactive, vous contribuez à créer une image positive et crédible de votre entreprise. Avec ces pratiques, vous pourrez renforcer la satisfaction client, améliorer la fidélité et favoriser le bouche-à-oreille positif, ce qui contribuera à la croissance durable de votre entreprise et par le fait-même la réputation de l’AMVOQ dans son ensemble!

Bon printemps, bonnes ventes et surtout bon service-client!