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Gestion de la relation client - Catherine Langlois - Directrice générale adjointe et développement des affaires - AMVOQ
Q : Est-ce que la voiture est toujours disponible?
R : Appelez-moi au 514-555-1234!
Dans les derniers mois, le WebMkTeam a effectué quelques tests auprès de nos membres pour s’assurer que les leads pour les nouveaux sites Web fonctionnaient bien.
Croyez-le ou non, encore aujourd’hui, à ma grande surprise, la plupart d’entre eux répondaient seulement par un mot, soit : DISPONIBLE… alors que le sujet du courriel indiquait même AMVOQ TEST… Ça nous indique à quel point certains marchands ne prennent pas le temps de lire les courriels d’acheteurs potentiels qui désirent obtenir de l’information au sujet d’un véhicule en particulier…???
Je me suis dit qu’un cours de base 101 sur comment répondre à une demande d’information par courriel pourrait peut-être en intéresser quelques-uns parmi vous. Plus que ça, pour s’assurer que l’AMVOQ poursuit le volet 2 de sa mission, soit promouvoir le professionnalisme de ses membres et voir à l’amélioration continue de la qualité des services offerts aux consommateurs. Ce n’est pas un reproche. Je le sais, ça va vite, on ne prend pas le temps, c’est pourquoi… je vous permets d’utiliser l’exemple que je vous ai concocté dans cet article pour mieux répondre à vos clients potentiels. Qui sait, si un simple copier/coller peut vous aider à ouvrir davantage la conversation avec un futur acheteur et vendre plus, j’en serai très heureuse!
Mise en garde : Tout ça peut paraître banal pour vous, mais pour la personne qui en fait la demande, cela peut être déterminant. Pour ma part, et je sais que je ne suis pas la seule dans cette situation, si un marchand ne me répond que « disponible », j’ai tout simplement le goût de passer au suivant, car pour moi, ça m’indique que le marchand n’est pas intéressé à me vendre un véhicule… Je vois qu’il me répond rapidement et que si ce n’est pas moi qui l’achète, il le vendra bien à un autre… Et que dire sur la qualité de son service en général et qu’aura l’air son service après-vente... OUF!
Allons-y avec la base : garder en tête de se montrer professionnel, clair et informatif. Voici quelques conseils pour bien répondre à cette demande :
Commencez par saluer la personne;
Remerciez la personne pour son intérêt;
Confirmez la réception de la demande;
Vérifiez la disponibilité du véhicule. Si vous avez des véhicules similaires, assurez-vous de spécifier clairement le modèle et les caractéristiques du véhicule concerné;
Fournissez des détails sur la disponibilité. Si le véhicule est déjà réservé, informez la personne et proposez-lui des alternatives, s’il y en a;
Précisez la condition;
Offrez une assistance supplémentaire afin d’ouvrir la discussion;
Indiquez vos coordonnées pour faciliter la communication;
Concluez avec une formule de politesse;
Relisez votre réponse pour corriger les fautes d’orthographe ou de grammaire et pour vous assurer que toutes les informations demandées ont été fournies de manière claire et précise. En suivant ces conseils, vous serez en mesure de répondre de manière professionnelle et complète.
Voici un exemple concret :
Ce n’est pas mêlant, en me relisant, j’ai déjà le goût d’aller faire un essai routier chez vous!
Sans blague, c’est la base même d’un bon service à la clientèle. Prenez le temps de bien répondre à chaque demande et vous verrez les bienfaits directs sur vos ventes!
P.S. Un dernier petit conseil, ne vous mettez pas à la hauteur de votre client, soyez toujours une « coche » au-dessus dans votre manière de répondre, vous allez toujours avoir l’air professionnel!
