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Chronique - Mario Loubier - Le syndrome du « OUI, MAIS »
Récemment, je demandais au vice-président des opérations de vente d’une importante compagnie ce qui posait actuellement le plus grand problème à un vendeur pour bien performer. Sa réponse fut simple : Les « oui, mais… »!
Oui, mais les taux d’intérêt ont monté!
Oui, mais les prix des véhicules ont monté!
Oui, mais mon client veut un 3,5 litres!
Oui, mais ma cliente veut avoir un toit ouvrant!
Oui, mais… Oui, mais… Oui, mais…
Remarquez, il peut y avoir de ces rares « oui, mais » positifs, comme par exemple « OUI, je me suis acheté ce nouveau sac à main, MAIS j’ai travaillé tellement fort cette semaine que je le méritais! » Le plus souvent, le « oui, mais » est un stratagème du diable. Il nous maintient embourbés dans le statut quo, ou pire, il nous conduit au malheur. Imaginez une voiture coincée dans la boue. Nous dépensons une énergie précieuse à faire tourner nos pneus, sans aller nulle part, seulement plus profondément dans la boue! Le « oui, mais », c’est vous dans la boue. En train de tourner.
Beaucoup de gens pensent que le « oui, mais » est la même chose que le « oui et », alors qu’en fait, c’est son jumeau maléfique. OUI, MAIS est une expression sournoise qui s’insinue dans nos conversations quotidiennes, qui nuit à nos relations, nos performances et qui rend difficile l’accomplissement des actions. Le « mais » annule effectivement tout ce qui vient juste avant le « oui ». C’est comme si le « oui » n’avait jamais existé. C’est une autre façon plus élégante et sophistiquée de dire NON. On a aussi dans cette catégorie les mots : cependant, en attendant, malgré, pourtant, nonobstant, néanmoins, et le non moins célèbre : « En tout cas! »
Si vous êtes le vendeur ou la vendeuse qui attend d’avoir, pour vendre, la bonne marque, le bon produit, le bon prix, la meilleure qualité, le bon groupe d’équipement, le meilleur service après-vente, le taux d’intérêt le plus bas, le meilleur patron, la meilleure directrice commerciale… pour à ce moment-là pouvoir dire : « Hé! Là, je peux enfin vendre en fou! », excusez-moi de péter votre ballon, mais ça n’arrivera jamais. Et c’est d’ailleurs pour cela que vous avez un travail. Dites-vous bien que si tous ces éléments étaient alignés, on n’aurait pas besoin de votre talent de vendeur et vendeuse! C’est à vous, et uniquement vous, de répondre aux opportunités qui se dressent devant vous. Je vous confirme une chose, le OUI, MAIS ne conduit à rien! Ce n’est pas le OUI, MAIS qui vous fera augmenter vos ventes et améliorer votre performance.
Allons donc voir les pistes de solution ensemble. Avant de s’y rendre, d’ici la fin de l’article, je vous dis comment obtenir gratuitement un exercice pour vous et votre équipe afin de modifier votre façon d’aborder le OUI, MAIS et de le rendre plus productif. La plupart du temps on utilise le « oui, mais », de façon consciente ou inconsciente, de 4 manières :
Croyez-le ou non, on le fait pour attirer la sympathie. Oui, mais est souvent une variation sur le thème « Oui, j’ai de beaux yeux, mais je n’ai pas de cheveux! ». En gros, nous nous rabaissons, nous mettons de côté ce qui est bon et nous nous concentrons sur ce que nous pensons être mauvais. On pense qu’en se dépréciant et en jouant à la victime nous attirerons la sympathie des autres et ainsi un sens d’appartenance à un groupe de négatifs. Évidemment ce groupe ne vous élève en rien. Il vous tire plutôt vers le bas. Répété à outrance, ça nous laisse un sentiment de tristesse, de colère, voire de désespoir, et ça affecte malicieusement notre confiance en nous-même.
On le fait aussi pour se déresponsabiliser. Lorsque nous utilisons le « oui, mais » dans une conversation avec d’autres personnes, il se peut que nous évitions quelque chose, comme par exemple : « assumer la responsabilité de nos propres actions ». Dans mon travail avec les vendeurs, vendeuses, directeurs et directrices qui sont en affaires, j’entends souvent ce genre de « oui, mais ». Sans doute le plus fréquent : « Oui, mais je n’ai pas le temps! »
On le fait aussi parce que c’est facile et l’humain en général se dirige toujours vers la facilité. L’énergie est précieuse et le cerveau est câblé pour la conserver dès que possible. Il est dans la nature humaine de suivre la loi du moindre effort. La loi du moindre effort stipule que, lorsque l’on doit choisir entre deux options similaires, les gens se dirigent naturellement vers l’option qui demande le moins de travail.
Il y a plusieurs années, un collègue m’a demandé si je savais pourquoi les rues de la vieille ville de Québec étaient faites de la sorte. Si vous êtes déjà allés dans le vieux Québec, vous savez ce dont je parle. Des rues sinueuses et en pente. Je n’en avais aucune idée. Mon collègue m’a alors dit que les ingénieurs de l’époque ont fait les plans afin que les chevaux qui transportaient la marchandise puissent le faire avec le moins d’effort possible. Aucune idée si c’est vrai ou non, en passant. Il a ensuite ajouté que, dans la nature, en général, on va toujours vers le chemin le plus court et le plus facile. La fuite d’eau dans un boyau d’arrosage, le court-circuit dans un fil électrique et évidemment… un humain confronté à un défi.
Parce que la réponse fait plus souvent appel à nos croyances plutôt qu’aux faits eux-mêmes. Avez-vous déjà pensé à ceci? Si quelqu’un avait dit la phrase suivante le 10 avril 1912 : « Oui, mais si le bateau coule qu’est-ce qui va se passer? » Évidemment, je parle de la date de la mise en mer du Titanic! Vous savez évidemment ce qui s’est passé le 15 avril 1912. Environ 1500 personnes ont perdu la vie. Jamais on n’a pensé ajouter des canots de sauvetage en nombre suffisant parce que l’on a cru que le Titanic était insubmersible. En fait, j’y pense, ça fait donc 2 raisons positives d’utiliser le OUI, MAIS!
Combien de vos propres croyances personnelles vous empêchent d’être créatif et de trouver des solutions pour vos clients? Taux d’intérêt trop haut, pas assez d’équipements…
« Il me fait perdre mon temps. » « Il n’est pas sérieux. » « Le prix est trop élevé. » « Le délai pour avoir le véhicule est trop long. » Les avantages de modifier votre pensée concernant le OUI, MAIS sont nombreuses. Il existe d’autres raisons que le fait de devenir plus créatif et plus performant.
Dire « oui » sans le « mais », signifie que vous êtes prêt à dépasser votre zone de confort et à relever un nouveau défi. En disant « oui », vous adoptez naturellement un état d’esprit de croissance et vous menez avec votre curiosité. Cela ouvre des possibilités positives et invite les autres à construire ensemble, ce qui favorise la collaboration, le partenariat et la poursuite des discussions. Cela crée un environnement où l’on peut essayer, échouer, apprendre et innover en toute sécurité. Lorsque vous dites librement « oui », vous créez un environnement qui tolère le risque. Vous encouragez l’innovation en essayant de nouvelles choses et en utilisant les succès et les échecs comme des opportunités d’apprentissage.
Voici donc 2 choses à mettre en place immédiatement :
Notez les fois où vous dites « oui, mais ». On ne sait même pas à quel point le « oui, mais » s’est faufilé dans notre psyché jusqu’à ce que l’on commence à les compter. S’entendre soimême peut nous ouvrir les yeux et surtout l’esprit. Surveillez-le dans vos pensées, dans vos conversations, dans vos textos, dans vos courriels, dans toutes formes de communications, internes et externes.
Un truc pour vous aider à changer votre façon de penser que m’a partagé une collègue : lorsque vous entendez « oui, mais » associez-le tout de suite avec la phrase suivante : Dites-m’en plus. Ou ses variantes : « Oui, mais le client veut le moteur 3,5 litres. » Pourquoi veut-il absolument le 3,5 litres? « Oui, mais le client dit qu’il veut y penser. » Qu’est-ce qui le fait hésiter? Poser la question vous permettra de comprendre la ou les véritables raisons et ainsi amorcer des pistes de solution. Au risque de me répéter, n’attendez pas : la bonne marque, le bon produit, le bon prix, la meilleure qualité, le bon groupe d’équipement, le meilleur service après-vente, le taux d’intérêt le plus bas… Votre travail est de trouver des solutions et de les proposer à votre client.
Remplacez le OUI, MAIS par OUI ET. Vous avez sans doute vu le film Yes Man. Toutes les fois que vous entendez un « oui, mais », ouvrez vos œillères pour en savoir plus et enclenchez ensuite le mode créatif.
Pour obtenir un exercice gratuit pour votre équipe afin de faire passer votre façon d’aborder le OUI, MAIS et de le rendre plus productif, envoyez-moi simplement un courriel à mario@marioloubier.com avec les mots OUI ET dans l’objet.
Bon succès!
