Mot du directeur général

Mot du directeur général

Steeve De Marchi, MBA Directeur général AMVOQ sdemarchi@amvoq.com

À la veille du congé des fêtes, il est de mise de faire le point sur l’année qui se termine. De nouveaux partenariats en 2019, un congrès mémorable, des modifications imposées par les autorités réglementaires... Bref, une industrie en changement, fidèle à ce que nous avons connu au cours des dernières années. En faisant cette réflexion, je me suis souvenu de mes premiers cours de ventes. On nous montrait le cycle de vente en 6 étapes. On nous enseignait l’art du traitement des objections et de toutes ces « techniques de vente » qui faisaient de nous des « closeurs » féroces. UN CONSTAT S’IMPOSE : je suis vraiment vieux !!! Je me demande d’ailleurs si on donne encore des cours de ventes comme ça de nos jours. Je sais par contre qu’on nous parle abondamment d’automatisations des processus, d’algorithmes, d’arbres de décisions et d’intelligence artificielle. Ah, la fameuse IA!

Dans les conférences sur le numérique et la vente automobile, on présente des solutions toutes « plus meilleures » les unes que les autres et qui ont toutes comme vertus d’automatiser le travail des vendeurs. Tous ces systèmes génèrent des tonnes de données et proposent des quantités impressionnantes de prospects. Évidemment, on doit contacter ces prospects si on veut ultimement faire des ventes. On n’a pas assez de vendeurs pour qualifier tous ces beaux acheteurs potentiels? Qu’à cela ne tienne, on travaille sur un algorithme qui permettra (permet…) de contacter rapidement toute la liste de prospects directement par un envoi massif (SMS, courriel ou autre). On peut entrer plus subtilement dans leur vie privée par la porte des Facebook, Instagram ou autre. Super! Mais jusque-là, personne n’a rien vendu à personne.

La vente de véhicules d’occasion sera-t-elle bientôt réduite à une démarche de télémarketing? Et lorsque la suite du processus sera prise en charge complètement par la machine, quelle sera la place du vendeur? Il n’est pas nécessaire d’aller bien loin pour avoir une idée du futur. Voici le parcours d’achat suivi par un de mes amis. On l’appellera Paul… Ce parcours est bien réel, il a eu lieu à Québec il y a quelques jours.

Paul veut changer de véhicule. Il a un œil sur un véhicule « X » depuis quelques mois. Son ami en a un et il l’a essayé. Expérience concluante… Mais Paul est prudent. Il ne fait pas d’achat à la légère et s’informe. Il commence ses recherches en ligne par un survol des blogues. Il poursuit ses recherches et lit les « reviews » de nombreux acheteurs. Au fil des recherches, le choix se précise, le modèle est choisi, la configuration est déterminée. Paul retourne sur les blogues et intensifie ses validations en ligne. Jusque-là, Paul n’a pas parlé à aucun vendeur. Un matin, BANG! La décision d’achat est prise. Il va sur le site du manufacturier pour passer sa commande. Il remplit un formulaire simplifié à l’écran. Paul avait un échange… pas de problème, il y a un formulaire pour ça. Paul n’a pas rencontré de directeur financier (F & I). Il a simplement complété une demande de crédit en ligne. Boom, la demande est acceptée presque avant même d’être transmise (bon gars ce Paul). Une fois la transaction confirmée, il reçoit un message de félicitations « automatisé » du concessionnaire où se fera la prise de possession.

WOW! Et ça se passe à Québec, en novembre 2019, sans jamais que Paul n’ait parlé à un vendeur ni visité un commerçant. Vous me direz que c’est pour un neuf, que ça ne peut pas se faire pour

Les vendeurs de voitures d’occasion sont-ils toujours des vendeurs?

© iStockphoto.com

un usagé… Eh ben… Oui, ça arrive pour des usagés aussi et j’ai plein d’exemples. Pour votre information, Paul est un millénial… Alors, est-ce que la vente est une affaire de vieux? Est-ce que la vente sans humain est une affaire de jeune? Et la relation client dans tout ça, c’est l’affaire de qui? Le salut des vendeurs réside-t-il dans la relation client?

Dans l’histoire de Paul, il ne semble pas y avoir de relation client. Alors, peut-on envisager une vente sans relation? Une vente sans vendeur? Je répondrai non. En fait, la relation est présente plus que jamais dans la démarche de Paul. Elle n’est simplement pas à la place où on l’attend habituellement. La relation est présente avec son ami qui lui a fait essayer son véhicule. Il est ambassadeur de la marque. La confiance en cet ami est réelle. La relation anonyme mais présente avec les internautes dans la livraison de leurs « Google Reviews » et la confiance de Paul envers ces internautes. La relation que Paul entretient avec la marque et sa confiance envers celle-ci. Dans le cas de Paul, il n’y a pas eu de « contact » direct durant le processus. Alors, peut-on parler de confiance sans vendeur? Hmmm… On y reviendra.

Une chose est certaine – et les études le prouvent – les milléniaux sont allergiques à la bullshit. Autre fait important, l’abondance d’options et d’alternatives. L’avantage est à l’acheteur ce qui lui permet de ne pas avoir à choisir mais plutôt, d’éliminer. Par un processus d’antisélection, ils éliminent systématiquement ceux en qui ils n’ont pas confiance. Une fois ce ménage fait, ils vont vers ceux envers qui ils ont confiance. Dans l’histoire de Paul, il n’y a pas eu de bris de confiance. En réalité, chaque étape de sa démarche visait à confirmer (ou infirmer…) la confiance déjà présente. Alors, si les jeunes consommateurs demandent la confiance, comment faire dans un monde où les contacts réels sont moins nombreux? Ma réponse : créer de la confiance avec de la transparence dans toutes vos interventions avec un client potentiel. Votre site Internet, votre Facebook, votre Chat en ligne, vos annonces sur les sites de pub, vos références clients, partout. Évidemment, il est important d’avoir des outils pour être devant le client le plus souvent et le plus efficacement possible. Mais si cette présence ne vise pas à établir la confiance, elle ne fera que nuire à votre image. Les clients ne cherchent donc plus à choisir avec qui ils veulent faire affaire.

À cause de la facilité de créer de la fausse information, la technologie tend à diminuer la confiance, surtout dans une démarche de vente. Après avoir été attirés par une belle présence en ligne, plusieurs clients rapportent avoir éliminé un commerçant de leur liste après un premier contact avec un vendeur (ou propriétaire). La réalité ne concordait pas avec l’image. Un petit scoop : le passage entre le contact automatisé (Chat, e-mail, sms, etc.) et le contact avec un « vrai vendeur » est le moment où le plus de relations de confiance sont brisées. Lorsque votre image « numérique » ne concorde pas avec votre image « en personne », les consommateurs « débarquent du processus ».

Finalement, y a-t-il toujours une place pour les vendeurs de voitures d’occasion? Ça dépend d’eux. Ils doivent devenir des spécialistes de la confiance client. Ceux qui feront cette transition ont un avenir assuré. Certains membres de l’AMVOQ l’ont déjà fait et leur croissance est surprenante. À vous de choisir. Bon… j’ai eu un peu l’impression de me répéter en écrivant ces lignes. Ce thème de la confiance et de la transparence a d’ailleurs été traité dans un magazine de 2015. Mais, n’est-ce pas ce que l’on fait dans le temps des fêtes? Se rappeler de bons souvenirs?

À tous, je vous souhaite une belle période des fêtes et une année 2020 pleine de santé et de prospérité.