Cat-asiakkaiden palvelu uudelle tasolle

Avesco Oy on vastannut nyt kahden vuoden ajan Caterpillar työkoneiden ja moottoreiden sekä drive&energy järjestelmien maahantuonnista, myynnistä, vuokrauksesta ja jälkimarkkinointipalveluista Suomessa. Vaikka on eletty monessa mielessä poikkeuksellisia aikoja niin Avesco on onnistunut kasvattamaan Cat-myyntiä merkittävästi ja nyt ollaan nostamassa huolto- ja varaosapalvelut uudelle tasolle.

Sveitsiläinen Avesco on tehnyt yhteistyötä Caterpillarin kanssa vuodesta 1931 lähtien ja kotimarkkinan sekä Suomen lisäksi merkkiä edustetaan Virossa, Latviassa ja Liettuassa. - Suomessa Avesco keskittyy vain ja ainoastaan Caterpillarin tuotteisiin palvellen 230 osaavan henkilön voimin. Vahva fokus näkyy aiempaakin parempana asiakaspalveluna, mitä kehitetään vahvasti nyt ja tulevaisuudessa. Legendaarisen Caterpillarin brändilupaus on todella paljon ja Avesco Eurooppalaisena huippudiilerinä seisoo sen takana hakien vahvaa kasvua kannattavasti, sanoo Avesco Oy:n toimitusjohtaja Teemu Raitis.

Konemyynti ja asiakaskunta kasvaa

Caterpillar asiakkaat ovat Suomessakin tottuneet hyvään palveluun; merkin maahantuonti alkoi meillä vuonna 1947 joten historia on todella pitkä ja vakuuttava. - Avesco haluaa nostaa tekemisen tasoa entisestään ja tarjota kaikille Caterpillar asiakkaille markkinoiden parhaan palvelun, mikä edistyksellisten tehokkaiden koneiden kanssa tuo heille selvää lisäarvoa. Ja sitä kautta Caterpillarin markkina-asema saadaan maailman johtavalle työkonevalmistajalle kuuluvalle tasolle, toteaa Raitis.

Avesco on saanut verrattain lyhyessä ajassa askelmerkit kohdilleen, mikä näkyy positiivisesti monessa asiassa. - Myynnissä Avesco haluaa laajentaa Cat-asiakaskuntaa entisestään ja tarjota todella laajaa tuotevalikoimaa uusiin käyttökohteisiin. Samalla keskitytään perinteisiin segmentteihin vahvasti mikä näkyy esimerkiksi suosituimmassa 20-25 tonnisten tela-alustaisten kaivukoneiden myynnissä, missä Cat on nostanut markkinaosuuttaan todella paljon uuden sukupolven mallien myötä. Myös kaivoskokoluokan koneissa Avesco on onnistunut hyvin ja toisessa ääripäässä minikaivureissa Cat on päässyt mukaan peliin tosissaan. Uusia avauksia on tehty asfalttikoneissa eli levittimissä ja jyrissä sekä tiehöylissä, joiden myynti kehittyy positiivisesti, analysoi Raitis.

Vahvaa panostusta jälkimarkkinointitoimintaan

Asiakas- ja konemäärien kasvaessa panostukset jälkimarkkinointitoimintaan ovat ratkaisevassa roolissa korkean asiakastyytyväisyyden saavuttamisessa. - Meidän pitää kyetä tuottamaan laadukasta ja tasalähtöistä palvelua kaikille Cat asiakkaille - niin uusille kuin nykyisille. Se on mahdollista ottamalla käyttöön Avescon ensiluokkaisia toimintamalleja ja järjestelmiä sekä soveltamalla niitä juuri suomalaisiin tarpeisiin. Ykkösasioita on tavoitettavuus ja palveluiden saatavuus kaikissa tilanteissa, sekä tietenkin henkilökunnan jatkuva koulutus. Viime kesänä saimme huomata että konemäärien ja sitä kautta huollon tapahtumien lisääntyessä emme olleet vielä kyenneet ennakoida asioita tarpeeksi hyvin, mikä näkyi hetkellisenä resurssipulana ja liian hitaassa asiakaspalvelussa. Asioista otettiin opiksi ja jatkossa pidämme

Caterpillar asiakas- ja konemäärien kasvaessa Avescon panostukset jälkimarkkinointitoimintaan ovat ratkaisevassa roolissa korkean asiakastyytyväisyyden saavuttamisessa. huolen siitä että Cat-asiakkaat saavat arvoisensa palvelun, lupaa Raitis.

Avescon pitkälle hiotut toimintamallit näkyvät esimerkiksi huollon toiminnan läpinäkyvyydessä ja ohjauksessa: - Järjestelmät kertovat huoltohenkilöiden työtilanteen ja tulevat tehtävät, mikä mahdollistaa ajankäytön optimaalisen ennakkosuunnittelun ja sitä kautta maksimoida tekninen tehokkuus asiakkaiden palvelussa.

Jälkimarkkinatoimintojen puolella Avescon palvelussa on noin 160 ammattilaista ja määrää on edelleen kasvatettu. - Olemme rekrytoineet syksyn aikana lisää asentajia ja toimihenkilöitä - osaajia tarvitaan jatkossakin joten uuia työpaikkoja on parhaillaankin avoinna. Rekryissä on onnistuttu hyvin ja palvelukseen on saatu uusia innokkaita oppijoita sekä oikein kokeneitakin osaajia, mikä kertoo luottamuksesta Avescoa kohtaan. Huoltomme on muuttamassa usealla paikkakunnalla täysin uusiin tiloihin, mikä sekin lisää haluttavuutta rekry-markkinoilla kun pystymme tarjoamaan modernin ja viihtyisän työympäristön. Ja Avesco-Catin korkeat tavoitteet tarjoavat mahdollisuuden olla mukana jossain ainutlaa-

- Suomessa Avesco keskittyy vain ja ainoastaan Caterpillarin tuotteisiin palvellen 230 osaavan henkilön voimin. Vahva fokus näkyy aiempaakin parempana asiakaspalveluna, mitä kehitetään vahvasti nyt ja tulevaisuudessa, sanoo Avesco Oy:n toimitusjohtaja Teemu Raitis.

Caterpillar panostaa paljon ennakoivaan huoltoon, joilla vältetään tekniset ongelmat. Apuna ennakoinnissa on etäval-vonnan työkalut, digitaaliset järjestelmät ja SOS-öljynäytteet. Verkkopohjaisella Cat VisionLink -järjestelmällä hallitset kalustosi missä ja milloin vain.

Uusiin toimitiloihin monella paikkakunnalla

Suurin muutos toimitiloissa on Avescon päätoimipaikan muutto Keravalle helmi-maaliskuun 2022 aikana. - Iso uusi keskus mahdollistaa sen että ensimmäistä kertaa Suomessa kaikki Cat-toiminnot ovat saman katon alla ja maahantuoja keskittyy vain Cat-tuotteisiin. Keravalle tulee maahantuonnin toiminnot, hallinto, varaosien päävarasto, huoltokorjaamo ja maahantuolovarustelu sekä teknisen tuen keskus, kertoo Raitis.

Myös maakunnassa muutetaan uusiin tiloihin monessa paikassa. - Lempäälän piste muuttaa nyt joulukuun aikana Pirkkalaan hyvään paikkaan ohikulkutien varrelle ja Oulu avaa uuden toimipaikan Toppilaan samaten joulukuussa. Liedossa alueen länsilaidalle moottoritien nyt joulukuun aikana ja Kuopiossa muutto tapahtuu vuoden 2022 loppuun menessä tiloihin mitkä saneerataan juuri Cat-toimintoihin optimaalisiksi. Vaasassa muutosta ei vielä tulla tekemään vaan siellä palvellaan jatkossakin samassa osoitteessa ihan toimivissa tiloissa. Avescolla on myös kaksi huoltopistettä isojen asiakkaiden toimipaikoissa Raahessa ja Sodankylässä. Ja omien pisteiden lisäksi Cat-piirihuollot löytyy 14 paikakunnalta ympäri maata, sanoo Raitis.

Osaava henkilökunta toiminnan perusta

Vaikka toimipisteet tulevat jatkossa olemaan joka paikkakunnalla erittäin toimivat ja edustavat, niin Raitis muistuttaa että seinät eivät koneita huolla vaan ihmiset: - Osaava huolto- ja varaosahenkilökunta on Avescon vahva voimavara. Motivoituneet tekijät pitävät asiakkaiden koneet liikkeessä ja tuottavassa työssä. Kentällä liikutaan tehtävään varustelluilla huoltoautoilla sillä pyrimme tekemään suurimman osan perushuolloista työmaaolosuhteissa tai asiakkaiden toimipaikoissa. Mutta jos tilanne vaatii niin koneet tuodaan Avescon pisteisiin joista löytyy kaikki resurssit mihin tahansa remonttiin. Caterpillar panostaa paljon ennakoivaan huoltoon, joilla vältetään tekniset ongelmat. Apuna ennakoinnissa on etävalvonnan työkalut, digitaaliset järjestelmät ja SOS-öljynäytteet, joita analysoimalla nähdään orastavat vauriot ja niihin voidaan ottaa ajoissa kiinni, mikä säästää asiakkaan aikaa ja rahaa. Ja että asiakas saa keskittyä tuottavaan työhönsä ja budjetoida koneiden ylläpitokulut mahdollisimman tarkkaan ennakkoon, niin Avescolta löytyy EasySer-

Uudet palvelunumerot

Tehostaakseen huolto- ja varaosapalveluiden asiakaspalvelua Avesco on ottanut käyttöön keskitetyn huollon ajanvarausnumeron ja varaosien tilausnumeron. - Huollon ajanvaraus palvelee numerossa 020 111 56000 seitsemän henkilön voimin, joilla on vahva osaaminen tehtäväänsä. Järjestelmä tunnistaa rekisteröityneen Cat-asiakkaan puhelinnnumeron ja ohjaa puhelun aina samalle tutulle ajanvarajaalle, joka tuntee asiakkaan koneet ja tarpeet. Varaosat saa tilattua numerosta 0800 12280 missä varaosapuolen ammattilaiset osaavat etsiä juuri oikeat osat sekä järjestää ne mahdollisimman nopeasti suoraan asiakkaalle, ilman että niitä tarvitsee lähteä hakemaan Avescon toimipisteistä. Varaosapalvelusta vastataan puhelimeen kello 06-22 välisenä aikana 24/7/365. Alkuvuodesta Keravalle avattava uusi suuri keskusvarasto mahdollistaa aiempaakin luotettavamman ja kattavamman varaosapalvelun ja jos erikoisempia osia joudutaan etsimään maailmalta niin nekin löytyy nopeasti Avescon ja Caterpillarin verkostoista, sanoo Raitis.

Perukunnostettu kone hyvä vaihtoehto uudelle

Caterpillarin huoltopuolen mielenkiintoinen palvelukonsepti on Rebuild, missä asiakkaan kone voidaan kunnostaa hyvinkin perusteellisesti ja lähes uutta vastaavaksi. - Rebuild -konseptissa koneelle annetaan uusi elämä eli jopa niin pitkälle vietynä että kaikki muu paitsi rauta vaihdetaan uuteen. Toki kunnostus voidaan tehdä myös kevyemmin esimerkiksi voimansiirtopuoleen. Laajalla kunnostuksella koneelle saadaan paljon lisää käyttötunteja huomattavasti uutta konetta edullisemmin, samalla kun vanhan koneen tuottavuus ja ominaisuudet päivittyvät uudelle tasille. Ja samalla ympäristö kiittää sillä Rebuild-koneen hiilijalanjälki on vain noin 10 % verrattuna uuteen, muistuttaa Raitis.

Cat-koneiden asiakkaita palvelee erittäin laaja koko maan kattava huoltoverkosto.

Caterpillarin huoltopuolen mielenkiintoinen palvelukonsepti on Rebuild, missä asiakkaan kone voidaan kunnostaa hyvinkin perusteellisesti ja lähes uutta vastaavaksi. Laajalla kunnostuksella koneelle saadaan paljon lisää käyttötunteja huomattavasti uutta konetta edullisemmin, samalla kun vanhan koneen tuottavuus ja ominaisuudet päivittyvät uudelle tasolle.