Valoarea unui coordonator de tratament în cabinetul stomatologic

Coordonatorul tratamentului (treatment coordinator, TC) poate fi adesea cel mai important membru al echipei care ajută la creșterea productivității cabinetului stomatologic. De fapt, obiectivul singular al TC este de a ajuta un pacient de-a lungul unui proces care are ca rezultat acceptarea tratamentului.

În mod surprinzător, majoritatea cabinetelor nu dețin un TC. În cazul celor care îl dețin, TC are de obicei o gamă largă de responsabilități în fișa postului și îndeplinește un rol esențial în ghidarea cabinetului spre obținerea rezultatelor. Indiferent dacă TC lucrează cu normă parțială sau întreagă, ei pot oferi un avantaj distinct cabinetului, contribuind în mare măsură la creșterea și succesul acestuia. Un TC poate ajuta un cabinet în următoarele moduri:

Primul apel al pacientului

Orice caz începe cu primul apel telefonic al noului pacient. Acest apel este o oportunitate de a saluta pacientul, de a face o programare și de a colecta informații importante. Cu toate acestea, un TC bine instruit înțelege că primul apel telefonic al noului pacient trebuie să depășească aceste elemente esențiale și să creeze un sentiment de valoa- re și încredere în cabinet. Acest lucru necesită scenarii, repetiții și instruire pentru personalul de la recepție, care reprezintă primele persoane cu care comunică un potențial nou pacient.

TC ar trebui să lucreze cu personalul de la recepție pentru a stabili un protocol specific pentru aceste interacțiuni. Acest lucru este deosebit de important, deoarece nu toți pacienții apelanți solicită o programare, dar pot explora sau colecta informații pentru a decide dacă se vor programa. Noile protocoale și scenarii ar trebui să includă o explicație a procedurilor de siguranță ale cabinetului și o prezentare generală a opțiunilor financiare pentru tratament.

Prezentarea cazului

Un coordonator de tratament poate economisi timp prețios pentru stomatologi, gestionând toate problemele legate de educație, întrebările frecvente, informațiile generale, prezentarea financiară și programarea noilor pacienți. De obicei, dentiștii pot petrece între 10-60 minute pentru a se întâlni cu fiecare pacient și pentru prezentarea cazului.

Deși nu elimină în totalitate rolul dentistului, un TC bine instruit poate reduce timpul petrecut de stomatologi prezentând tratamentul, eliberând astfel timp pentru producție. TC poate avea o mai bună abilitate de a acorda timpul și atenția necesare pentru îmbunătățirea relațiilor cu pacienții și pentru a oferi servicii optime pentru clienți, fără a se simți zorit. În mod frecvent, stomatologii pot fi în criză de timp înaintea prezentărilor de caz, ceea ce poate fi privit negativ de către pacient. Întârzierea poate fi evitată cu un TC competent.

Brandingul

TC are oportunitatea de a promova mărcile atât ale cabinetului, cât și ale stomatologului înainte de secvența de prezentare a cazului de către medicul dentist. Acest lucru se poate realiza prin construirea de relații, furnizarea de informații clinice și prin oferirea răspunsurilor la întrebări. TC trebuie să se străduiască să înțeleagă factorii motivatori, preocupările, obiecțiile și orice altă informație relevantă pentru fiecare pacient. TC trebuie să informeze stomatologii înainte de a se întâlni cu pacienții, astfel încât să înțeleagă cel mai bun mod de a comunica cu fiecare pacient.

Opțiunile financiare

Opțiunile financiare au devenit foarte importante pentru pacienți. Odată ce dentistul finalizează partea sa din prezentarea cazului, coordonatorul ar trebui să revizuiască opțiunile financiare cu pacientul și să o identifice pe aceea care va funcționa. Aceste opțiuni ar trebui să includă o reducere de curtoazie pentru plata în avans, planurile de plată și finanțarea propriu-zisă.

De asemenea, este util de discutat mai multe opțiuni financiare cu noii pacienți la primul lor apel telefonic. Acest lucru poate ajuta la pregătirea terenului de către TC care va analiza acele opțiuni împreună cu pacientul. Oferirea de finanțare fără dobândă poate fi o strategie eficientă și poate ajuta la creșterea acceptării cazurilor.

Monitorizare

În perioadele economice dificile, pacienții pot fi și mai reticenți în a se angaja în tratament și pot dori mai întâi să discute cu partenerii sau să-și acorde timp suplimentar pentru a-și evalua capacitatea financiară. Acest lucru face ca monitorizarea să fie vitală. TC ar trebui să stabilească un sistem, cum ar fi contactarea pacienților la intervale săptămânale, pentru a facilita luarea deciziilor pacientului. Angajarea într-o urmărire consecventă crește în general ratele de acceptare și poate augmenta semnificativ veniturile unui cabinet.

În general, majoritatea stomatologilor nu are experiență în comerț sau o pregătire în abilitățile de vânzări interpersonale. Aici intervine un TC bine instruit. Acționând, în esență, ca un agent de vânzări profesionist, obiectivul final al unui TC este ca pacientul să accepte tratamentul recomandat. Acest lucru se realizează prin construirea de relații puternice cu pacienții, prin prezentarea informațiilor într-un mod pozitiv și motivant, prin răspunsul eficient la întrebări și abordarea obiecțiilor dar și prin prezentarea cu îndemânare a opțiunilor financiare.

De asemenea, TC poate crea rapoarte simple despre performanța zilnică și lunară și le poate revizui periodic cu medicul dentist. Acest lucru ajută la identificarea tendințelor pozitive sau negative în ceea ce privește procesul și performanța TC și permite efectuarea de modificări.

Pentru un succes maxim, coordonatorul trebuie să fie foarte pregătit, înalt calificat și descurcăreț. Instruirea și mentoratul adecvat nu au loc peste noapte; necesită o abordare cuprinzătoare care include educație, observarea TC cu pacienții și oferirea de feedback critic. Îndeplinită corect, poziția de coordonator de tratament poate adăuga unui cabinet o valoare extraordinară.

The Value of a Treatment Coordinator in Dental Practice by Roger P. Levin, DDS. Originally published in Compendium of Continuing Education in Dentistry 42(3) March 2021. © 2022 AEGIS Publications, LLC. All rights reserved. Reprinted with permission of the publishers.

Despre autor:

Roger P. Levin, DDS CEO and Founder, Levin Group, Inc. (levingroup.com), a dental management consulting firm that has worked with more than 30,000 dental practices