Стандартизация обязанности сотрудников и чек лист чистоты

УП

АВЛЕНИЕ

Александр Мусатов, тренер-консультант, автор учебников для сотрудников ресторанов, совладелец Hendrick’s bar и True Burger Bar

Обязанности сотрудников и чек-лист чистоты ПРОДОЛЖАЕМ ЦИКЛ СТАТЕЙ О СТАНДАРТИЗАЦИИ РАБОТЫ РЕСТОРАНА.

С

колько копий было сломано в спорах о чек-листе. Сколько менеджерских нервов потрачено на то, чтобы научить себя заставлять заполнять чек-листы. Некоторым это удалось. Кто-то даже пользуется чеклистами. Кто-то уже не мыслит себе жизни без чек-листа. Кто-то составляет чек-листы, не имеющие отношения к работе (список покупок в магазине). Пользу чек-листов сложно переоценить, тем не менее, многим чек-лист кажется чем-то излишним, бюрократической проволочкой, мешающей жить. Я не собираюсь убеждать вас в пользе этого изобретения человечества. Она для меня слишком очевидна, я надеюсь, что и для вас тоже. Давайте лучше составим правильный чек-лист, который будет вам и вашим менеджерам помощником, а не обузой. Согласно предыдущей главе мы внедрили инструмент наведения чистоты в ресторане — Карту уборки.

50

Если мне не изменяет память, мы внесли в нее процедуры, которые сотрудники должны выполнять с определенной периодичностью (один раз в неделю, два раза в месяц, один раз в месяц и пр.). Но изначально в документе «Перечень процедур по уборке» у нас встречались процедуры ежедневные. И мы вроде как о них забыли. Конечно же, нет! Сейчас они нам и пригодятся.

# 1–2 (150)/2018

Открываем документ Перечень процедур по уборке. В Excel ставим галочку в фильтре «Ежедневно» и выбираем только ежедневные процедуры. В списке процедур останутся только ежедневные.

Как вы можете видеть, в левом столбце сбилась нумерация. Случилось это потому, что мы выбрали только ежедневные процедуры (крайний правый столбец). Так и должно быть!

Обязанности сотрудников по должностям. Часть 1 Я не ошибся. Для того чтобы сформировать чек-лист, необходимо составить перечень обязанностей сотрудников. Таким образом мы убьем сразу двух зайцев — и чек-лист подготовим, и обязанности сотрудников пропишем. Ну по крайней мере те, которые имеют отношение к уборке в ресторане. Не зря на этом этапе документ называется Часть 1. Мы разобьем составление этого документа на два этапа. Сейчас займемся обязанностями сотрудников по наведению порядка, чуть позже дополним его текущими ежедневными обязанностями сотрудников. Вам необходимо выбирать подряд каждую процедуру из списка выше и отвечать на два вопроса:

1. КТО?

2. КОГДА? То есть кто (должность) выполняет эту процедуру и когда (до открытия/в течение дня/после закрытия). Одна и та же процедура может выполняться и утром, и днем, и вечером — это нормально. Итак, потренируемся.

Уход за газоном 1. Кто? — Уборщица.

2. Когда? — До открытия. Заноим наши ответы в таблицу, в которой создадим следующие поля:

RESTORATOR.UA

51

УП

Обязанности уборщицы до открытия Уход за газоном Обязанности уборщицы в течение дня Обязанности уборщицы при закрытии Следующая процедура

АВЛЕНИЕ

Таким образом, вы сформируете функционал по уборке для уборщицы, а затем по аналогии и для других сотрудников. Частоту, а также должность сотрудника, выполняющего ту или иную процедуру, вы определите в рабочей группе при обсуждении. По итогам работы у вас должен получиться похожий документ. Обязанности уборщицы при открытии 07.00– 08.00

Переодевается, приходя в заведение Подготавливает инвентарь к началу работы

Уборка парковки 1. Кто? — Уборщица.

2. Когда? — До открытия/В течение дня/При закрытии

Выполняет процедуру по уходу за полом с гладкой плиткой Выполняет процедуру по уходу за плинтусами Выполняет процедуру по уходу за дверями входной группы Выполняет процедуру по уходу за табличкой с режимом работы Выполняет процедуру по уходу за резиновым ковриком входной группы

Внесем эти данные в таблицу.

Выполняет процедуру по уходу за ковролиновым ковриком входной группы

Обязанности уборщицы до открытия Уход за газоном Уборка парковки

Выполняет процедуру по уходу за ступеньками входной группы

Обязанности уборщицы в течение дня Уборка парковки

Выполняет процедуру по уходу за маленьким текстильным светильником

Обязанности уборщицы при закрытии Уборка парковки

Моет керамические раковины

Выполняет процедуру по уходу за полом с рельефной плиткой Выполняет процедуру по уходу за полом из ламината Выполняет процедуру по уходу за ковролиновым полом детского уголка

Моет зеркала Выполняет процедуру по уходу за баком для мусора

Моет сушилку для рук Моет диспенсер для мыла Моет диспенсеры для бумажных полотенец

И еще одна процедура

Уход за клумбой с цветами 1. Кто? — Уборщица 2. Когда? — До открытия/В течение дня Внесем и эти данные в таблицу.

Обязанности уборщицы до открытия Уход за газоном Уборка парковки Уход за клумбой с цветами

Моет диспенсер для туалетной бумаги Моет двери в гостевых туалетах

Теперь настало время создания чек-листа Как вы уже догадались, чек-лист мы будем формировать на основании прописанных ежедневных обязанностей сотрудников. Для этого создадим новый документ в Excel со следующими полями: № п/п

НАИМЕНОВАНИЕ

ОТМЕТКА

ИСПРАВЛЕНО

Обязанности уборщицы в течение дня Уборка парковки Уход за клумбой с цветами Обязанности уборщицы при закрытии Уборка парковки

52

Переносите в чек-лист формулировки стандартов чистоты по пунктам обязанностей сотрудников. Например, из прописанных обязанностей уборщицы выберем процедуру «уборка парковки».

# 1–2 (150)/2018

Обязанности уборщицы до открытия Уход за газоном Уборка парковки Уход за клумбой с цветами Обязанности уборщицы в течение дня Уборка парковки Уход за клумбой с цветами Обязанности уборщицы при закрытии Откройте документ «Стандарты чистоты». Найдите там характеристику газона — требования к чистоте парковки и именно эту формулировку вставьте в чек-лист. Парковка без мусора, окурков, в зимнее время очищена от снега, есть тропинка с парковки на тротуар. У вас должен получиться документ, пример которого вы найдете ниже:

Название ресторана_____________________________________; Дата и время проведения проверки _____/_____/_____; ____:____; ФИО проводившего проверку _________________________; На момент открытия все оборудование кафе функционирует и исправно. В случае выявления технических поломок управляющий/менеджер зала обязан предпринять меры к устранению поломки. № п/п Уборщица до открытия

НАИМЕНОВАНИЕ

ОТМЕТКА

ИСПРАВЛЕНО

Входная группа 1.

2

3.

Пол: плитка сухая, без пыли, грязи, потеков, разводов, межплиточные швы без грязи, пыли, посторонних предметов Двери: • Поверхность двери без пыли, грязи, потеков, следов от обуви, остатков скотча на стекле, следов от рук • Фурнитура, ручка без пыли, паутины, потеков • Дверной порог без пыли, грязи, мусора в щелях • Доводчик двери без пыли и паутины Информационные наклейки без грязи, следов от рук и посторонних надписей

Гостевые туалеты 4.

5.

6

7

Пол: плитка сухая, без пыли, грязи, потеков, разводов, межплиточные швы без грязи, пыли, посторонних предметов Зеркало без пыли и разводов, водных и мыльных капель Раковины керамические: • Поверхность раковины без грязи, пыли, разводов и мыльных потеков • Кран без грязи, пыли и разводов • Сливная система без ржавчины, водного камня, пыли и мыльных потеков • Трубы пластиковые без грязи, пыли, налета и разводов Сушилка для рук без пыли, грязи и мыльного налета; провод и вилка без грязи и налета

РЕКЛАМА

RESTORATOR.UA

53

УП

Помимо чек-листа важное значение имеет описание самой процедуры заполнения и ведения чек-листа. Посмотрим на пример этой процедуры: Проверка по чек-листу — это внутренний управленческий механизм, который помогает менеджеру поддерживать в ресторане выполнение принятых стандартов по чистоте, техническому состоянию и экспозиции на высоком уровне. Проверки проводятся раз в день по всем зонам, в связи с этим существуют два вида чек-листа. Ежедневные проверки чистоты проводятся каждый день. В чек-лист ежедневной проверки входят те пункты, которые требуют более пристального внимания, поэтому выполнение этих пунктов необходимо проверять ежедневно. Целью контроля ресторана является выполнение принятых стандартов на сто процентов, поэтому заполнение чек-листа помогает нам заметить и исправить то, что по каким-то причинам не соответствует стандартам. После заполнения чек-листа менеджер, отметив пункты, по которым состояние зон не соответствует стандартам, ставит в известность сотрудников, выполнявших работу, и требует выполнения работ по исправлению недоделок. Отметка «не выполнено» тем не менее остается в чек-листе. Выполнение стандартов чистоты, технического состояния, экспозиции и рабочего

54

АВЛЕНИЕ

места помогает нам создавать о наших ресторанах благоприятное впечатление у гостей. В связи с этим ежедневная проверка должна проводиться до открытия, в ближайшее время после открытия и после закрытия. Если это сеть ресторанов, то в каждом заведении имеется свой чек-лист, учитывающий специфику данного предприятия. Чек-лист имеет разбивку по зонам, привязанным к обязанностям сотрудников. В каждом ресторане существуют следующие виды чек-листов:

1. ЧЕК-ЛИСТ ГОТОВНОСТИ ЗАЛА (БАРА) К ОТКРЫТИЮ, ПОСЛЕ ЗАКРЫТИЯ. Проводится ежедневно.

2. ЧЕК-ЛИСТ ГОТОВНОСТИ КУХНИ К ОТКРЫТИЮ, ПОСЛЕ ЗАКРЫТИЯ. Проводится ежедневно.

3. ЧЕК-ЛИСТ ТЕХНИЧЕСКОГО СОСТОЯНИЯ ЗАЛА (БАРА). Проводится раз в неделю.

4. ЧЕК-ЛИСТ ТЕХНИЧЕСКОГО СОСТОЯНИЯ КУХНИ. Проводится раз в неделю.

Заполнение чек-листов может проходить в электронном виде. В этом случае чек-лист сохраняется в соответствующей папке согласно процедуре использования менеджерского планшета. В случае заполнения чек-листов в бумажном виде результаты ежедневной проверки хранятся в офисе менеджера в папке «Заполненные чек-листы» не менее месяца. Менеджер зала или су-шеф/ старший повар заполняют чеклист чистоты ежедневно при открытии и закрытии ресторана по своим зонам. В случае если по какому-либо пункту ставится оценка «не выполнено» — «0», менеджер зала извещает об этом сотрудников, выполнявших работу, и требует исправления недоделок. Отметка «не выполнено» тем не менее остается в чек-листе. В пункте «Исправлено» ставится оценка «выполнено» — «1». В следующей статье мы займемся с вами формализацией процесса обслуживания Гостей в ресторане Удачи вам!

# 1–2 (150)/2018