Как запустить проект по стандартизации

УП

АВЛЕНИЕ

Александр Мусатов тренер-консультант, автор учебников для сотрудников ресторанов, совладелец Hendrick’s bar и True Burger Bar

Как запустить проект

по стандартизации ресторана

П

режде всего ответьте себе на вопрос: зачем вам нужны стандарты в ресторане? В последнее время в социальных сетях популярны тесты. Давайте и мы с вами пройдем один из них. Нет, не «Какой вы киноактер» или «Какой вы цвет радуги». Тест на необходимость стандартизировать работу вашего ресторана. Отвечайте на каждый вопрос «да» или «нет». Потом подсчитайте количество положительных ответов.

ВЫ УСТАЛИ РАБОТАТЬ НЕЗАМЕНИМЫМ МЕНЕДЖЕРОМ, ОТВЕЧАЮЩИМ НА ДУРАЦКИЕ

СОТРУДНИКИ ПЕРИОДИЧЕСКИ ПРИКИДЫВАЮТСЯ «ШЛАНГОМ» И ЗАБЫВАЮТ О ТОМ, КАК ВЫПОЛНЯТЬ СВОИ ОБЯЗАННОСТИ?

ВОПРОСЫ? ДА ДА

В КОМПАНИИ СЛОЖНО НАЙТИ ИНФОРМАЦИЮ ПО РАЗЛИЧНЫМ ВОПРОСАМ? ДА

ВЫ СОБИРАЕТЕСЬ РАЗВИВАТЬСЯ КАК КОМПАНИЯ (ОТКРЫТИЕ НОВЫХ ТОЧЕК, ФРАНЧАЙЗИНГ И ПР.), НО У ВАС НЕ ПРОПИСАНЫ СТАНДАРТЫ?

НЕТ ДА

ЕСЛИ ВЫ РУКОВОДИТЕЛЬ, ВОЗМОЖНО, ВАМ НАДОЕЛО ЖИТЬ НА РАБОТЕ? ВАМ ВСЕ ЧАЩЕ ХОЧЕТСЯ ПУСТИТЬ РАБОТУ РЕСТОРАНА НА САМОТЕК? ДА

22

НЕТ

НЕТ

НЕТ

У ВАС ЕСТЬ ПОДОЗРЕНИЕ, ЧТО СОТРУДНИКИ ВОРУЮТ? ДА

НЕТ

НЕТ

# 9 (146)/2017

? Не станут ли мои сотрудники роботами?

Подсчитали? Что получилось? Если все ваши ответы «нет» — вы счастливый человек! Если у вас больше хотя бы одного ответа «да», то есть смысл задуматься о формализации процессов. Давайте попробуем ответить на вопрос: «Что будет, когда я внедрю стандарты?» Для начала расскажу о страхах, которые посещают менеджеров, задающихся этим вопросом.

Разберем каждый из них.

Не станут ли мои сотрудники роботами? Сразу отвечу: «Нет». По крайней мере на моей практике такого ни разу не было. Дисциплина улучшалась — да, продажи повышались однозначно, расходы снижались, но проект по стандартизации не предназначен для того, чтобы «строить» ваш коллектив и подгонять всех под одну гребенку. Хотя, конечно, если очень постараться, можно любое хорошее дело довести до маразма и внедрением стандартов убить добрые начинания своего персонала, похоронить их энтузиазм и желание работать. Хорошая новость в том, что я собираюсь рассказать, как этого избежать. Я дам вам советы и рекомендации, как с помощью проекта сплотить коллектив, сделать так, чтобы обслуживание гостей стало индивидуальным, отношения в коллективе — более дружескими и честными, менеджеры пользовались авторитетом у персонала, а сотрудники получали больше удовольствия от работы.

Не потеряю ли я за стандартами уникальную атмосферу своего ресторана? К сожалению, я не знаю, о какой атмосфере вы говорите. Может быть, у вас атмосфера, от которой вы хотели бы избавиться поскорее…

RESTORATOR.UA

Не потеряю ли я за стандартами уникальную атмосферу своего ресторана?

На этапе внедрения изменений не повысится ли текучка кадров?

Хватит ли у меня сил довести работу до конца?

Если вам удалось создать в своем ресторане Ту Самую Атмосферу, о которой так много говорят рестораторы, к которой стремятся гости, то вот вам еще одна хорошая новость: проект по стандартизации позволит вам закрепить эту атмосферу, улучшить ее. Распределяя свои силы и рабочие ресурсы более эффективно, вы сможете больше времени уделять на создание Той Самой Атмосферы, не отвлекаясь на рутину, ответы на дурацкие вопросы сотрудников, теряя время на поиск нужной информации. Да-да, у вас будет больше свободного времени! Это ли не прекрасно?

На этапе внедрения изменений не повысится ли текучка кадров? Я буду с вами предельно откровенен. Может повыситься. И к этому надо быть готовым. Могут увольняться сотрудники, особенно в самом начале проекта. У вас, возможно, есть коллеги, не разделяющие вашего энтузиазма и желания меняться. И это третья хорошая новость! Вы избавитесь от персонала, который не готов плыть с вами в одной лодке. Это не ваши сотрудники. С вами останутся только те, кто готов преодолеть трудности переходного периода, те, кто хочет работать в классном ресторане, те, кто хочет расти вместе с вами!

23

УП

Новый персонал, который вы будете брать на работу, сразу попадет в «новый» ресторан с грамотным менеджментом, определенными правилами игры. Да, надо пережить этот период. Обычно в первые три месяца проекта может увольняться до 30% персонала. Но статистика вещь неточная, и, возможно, вся ваша команда воспримет ваше желание внедрить стандарты с радостью, и вы с легкостью пройдете до победного конца.

Хватит ли у меня сил довести работу до конца? Мне придется ответить: «Все зависит от вас». Ну просто потому, что, какую бы полезную книгу вы ни прочли, как бы просто все ни было бы объяснено, желание делать или не делать — это только ваше желание! Пара советов. Дайте себе установку и объявите сотрудникам, что в этот раз вы настроены серьезно. Вы не остановитесь и доведете дело до конца. Говорят, если кому-то озвучить свои планы и дать обещание

План проекта по стандартизации Первое, с чего начинается работа, это составление плана проекта. Давайте поговорим о том, как его составить. Он может быть составлен руководителем проекта лично или с привлечением ключевых сотрудников. План проекта может быть в виде ответов на ТЗ от владельцев бизнеса (если таковые есть). Чтобы составить план проекта, вам понадобится: 1) определить «горячие» точки работы ресторана; 2) утвердить команды и участников; 3) определить, где нужны стандарты, справочники, процедуры управления;

24

4) 5) 6)

АВЛЕНИЕ

большому количеству людей, то потом это может стать дополнительной мотивацией к достижению цели. Но, мне кажется, в первую очередь вас должна мотивировать мысль, что, пройдя через этот проект, вы станете более профессиональным, получите уникальный опыт внедрения изменений, что важнее любых общественных обещаний. Мысль о том, что ваш ресторан скоро преобразится и станет современным с точки зрения управления, что в нем будут работать западные технологии управления, должна сопровождать вас в течение всего проекта. И вы знаете что? Это правда! Все так и будет! Теперь вернемся к вопросу «Зачем ресторану стандарты?». Ответы очевидны:

Повышение эффективности работы сотрудников Снижение текучести кадров Оптимизация расходов Ориентация на продажи Стабильность качества Увеличение прибыльности предприятия.

составить перечень документов; разбить проект на логические блоки; определить срок проекта.

Определить «горячие» точки работы ресторана Что имеется в виду под горячими точками? Слабые места, упущенные возможности, явные провалы в управлении рестораном. Проще говоря, вам необходимо провести внутренний операционный аудит ресторана. Но есть у меня подозрение, что не все знают, как это сделать. Давайте отклонимся чуть-чуть в сторону от основной темы

и уделим этому важному вопросу немного внимания. Проведя аудит, даже самостоятельно, вы сможете в полной мере оценить текущую операционную ситуацию, в первом приближении понять, какие критические точки существуют в вашем ресторане. Эта работа однозначно окажется полезной и на этапе составления плана проекта, и в дальнейшей текущей операционной деятельности.

Рабочая группа Теперь, когда мы закончили с технической частью, давайте поговорим о составе рабочей группы вашего проекта. Этому вопросу необходимо

# 10 (147)/2017

уделить достаточное количество времени и внимания. От состава вашей рабочей группы будет зависеть успех вашего проекта. Настоятельно рекомендую брать людей, на 100% согласных участвовать в проекте и готовых меняться. Вы должны получить от ваших менеджеров согласие на участие. Расскажите о важности проекта, о необходимости изменений в компании. Менеджеры должны знать, что их участие в проекте — это в первую очередь их личный рост и развитие, инвестиции в себя как в будущих профессиональных руководителей. Состав рабочей группы будет зависеть от того, сколько ресторанов будет участвовать в проекте. Если у вас одно заведение, то в проект должны войти: руководитель проекта (РП); управляющий/директор ресторана; менеджеры (администраторы); шеф-повар; су-шефы. Если у вас сеть ресторанов, то рабочая группа может выглядеть следующим образом: руководитель проекта; управляющие ресторанов; администраторы (минимум по одному из каждого ресторана); бренд-шеф/заведующий производством; шеф-повара; менеджер по персоналу. Это основной состав рабочей группы. На некоторые сессии (встречи рабочих групп) мы сможем приглашать дополнительных специалистов из компании, например:

RESTORATOR.UA

финансового директора; менеджера по закупкам; менеджера по маркетингу; представителя службы безопасности; представителя юридического отдела. Эти сотрудники не входят в основную группу проекта (не участвуют в каждой сессии), а приглашаются на сессии, когда проходит процесс формализации по темам, имеющим отношение к их работе.

Ответственность участников проекта Самым главным участником проекта является руководитель проекта. Он назначается от компании и фактически осуществляет контроль за соблюдением сроков выполнения работ и качеством издаваемых документов и внедряемых процедур. К выбору сотрудника на эту позицию я прошу вас отнестись самым ответственным образом. Был случай, когда проект стал неуспешным именно из-за «слабости» руководителя проекта. По каждому типу документа, разрабатываемого в рамках проекта, каждой процедуре или стандарту, назначаются ответственный и исполнитель. Ответственный. Для каждой работы обязательно назначается только один ответственный. Исполнители. Их может быть несколько, а может быть так, что сам ответственный является и исполнителем. Согласующий. Им всегда является руководитель проекта, но могут быть назначены и другие

сотрудники, участвующие в согласовании некоторого документа (если данная работа связана с созданием документа). Согласующих может быть несколько. Утверждающий. Руководитель проекта, если на конкретном этапе утверждающим не назначен другой сотрудник (например, руководитель HRдепартамента, финансовый директор и т.п.).

Сессия Сессия — это встреча рабочей группы для обсуждения разрабатываемых и внедряемых стандартов и процедур. Расписание и наполнение сессий утверждаются в плане проекта. Ведущим сессии является руководитель проекта. Он же — модератор сессии. На каждую сессию РП должен подготовить шаблоны бланков документов, процедур, которые необходимо обсудить рабочей группе, выработать единое решение по конкретному вопросу, назначить ответственных за описание документа, утвердить сроки создания документов и сроки внедрения новой процедуры. Я рекомендую к каждой сессии готовить схемы, подобные той, что представлена выше. Это поможет РП идти по заранее утвержденному плану сессии, менеджерам проекта понять последовательность разрабатываемых документов. На каждой сессии руководитель проекта должен донести до участников необходимость разработки каждого документа, объяснить его значение и условия использования в ежедневной практике. РП

УП

АВЛЕНИЕ

не должен двигаться далее по плану сессии до тех пор, пока не получит согласие каждого члена рабочей группы работать по утвержденной схеме. Внимательно следите за поведением участников сессии, не допускайте равнодушного принятия и соглашения. Это может аукнуться вам потом, когда дело дойдет до внедрения и использования тех стандартов и процедур, которые вы «по-быстрому» утвердили на сессии. Вы должны быть на 100% уверены в том, что каждый понял, принял и согласился с подходом и новой процедурой. После того как прошла сессия, менеджеры проекта расходятся по своим рабочим местам (в рестораны) и продолжают работать над документами, которые начали создавать на сессии. Назначив ответственного и срок, РП должен помогать и следить за исполнением работы. Еще раз обращаю ваше внимание на то, что «ответственный» не значит «исполнитель». Каждый из ответственных может назначить исполнителей на выполнение работы, за которую он несет ответственность. Например:

Мария была назначена ответственной за создание документов «Процедуры по уборке ресторана». Процедур получилось много, порядка 180. Получив это задание, Мария организовала своих администраторов и су-шефов (всего 4 человека) на создание этих процедур, разделив на каждого по 45 процедур. В утвержденный срок Мария получила от своих администраторов и су-шефов прописанные процедуры и представила выполненную работу руководителю проекта точно в срок. При этом Мария как ответственный менеджер не создала эти процедуры сама. В ее задачу входило создание документов в срок. Она выполнила эту задачу.

Задачи после сессии В конце каждой сессии создается документ, который называется «Задачи после сессии». В него вносятся следующие данные: задачи — наименование документа (группы документов), который должен быть создан после сессии; дата создания — на этом этапе документ должен быть передан РП на вычитку и утверждение; дата утверждения — документ создан, вычитан РП и утвержден; дата внедрения — дата, с которой новая процедура, утвержденная РП, вступает в силу и начинает работать в полном объеме в ресторанах; ФИО ответственного за создание документов, кто будет представлять выполненную работу РП. Я приведу вам в качестве примера План проекта, который вы сможете легко адаптировать под свои потребности и свою специфику. Он уже «разбит» по сессиям, то есть на определенные этапы.

СЕССИЯ 1

СЕССИЯ 2

ФОРМАЛИЗОВАННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К ЧИСТОТЕ И ТЕХНИЧЕСКОМУ СОСТОЯНИЮ РЕСТОРАНА

ПАПКА СОТРУДНИКА (ПО ДОЛЖНОСТЯМ)

Цель: Документ написан, хранится в каждом ресторана НАВЕДЕНИЕ ПОРЯДКА В КАФЕ: ПОЛНЫЙ СБОРНИК ПРОЦЕДУР, СВЯЗАННЫХ С НАВЕДЕНИЕМ ПОРЯДКА В РЕСТОРАНЕ ОТ МЫТЬЯ ПОЛОВ ДО УЧЕТА И ЗАКАЗА РАСХОДНЫХ МАТЕРИАЛОВ Цель: Документ написан, хранится в каждом ресторана. Процедуры выполняются КАРТА УБОРКИ РЕСТОРАНА (НАВЕДЕНИЕ ПОРЯДКА) Цель: Документ хранится в каждом ресторане, проведение уборки согласно справочнику и карте уборки в течение недели

Цель: Составлен список документов папки сотрудника. Папки сотрудников приведены в соответствие со списком РЕЖИМ РАБОТЫ В КАФЕ (ПРОЦЕДУРЫ ПРИХОДА И УХОДА, ПОКИДАНИЕ РАБОЧЕГО МЕСТА, ПОСЛЕДСТВИЯ) Цель: Документ написан, хранится в каждом ресторане ФОРМАЛИЗОВАННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К ОБСЛУЖИВАНИЮ ГОСТЕЙ В РЕСТОРАНЕ Цель: Документ написан, хранится в каждом ресторане ПРОЦЕДУРЫ КОНТРОЛЯ ВЫПОЛНЕНИЯ СТАНДАРТОВ НА ОСНОВЕ ЧЕК-ЛИСТОВ Цель: Документ написан, хранится в каждом ресторане, процедура проводится ежедневно

ДИСЦИПЛИНАРНАЯ ПОЛИТИКА

МЕТОДЫ И ИНСТРУМЕНТЫ ПРОДАЖ

Цель: Документ написан, хранится в каждом ресторана

Цель: Документ написан. Официанты и бармены используют методы продаж при обслуживании гостей

ДИСЦИПЛИНАРНАЯ ПРАКТИКА Цель: Документ хранится в каждом ресторана, каждый сотрудник знает, какой документ, за что и как, в случае возникновения дисциплинарных прецедентов оформляется исходя из правил процедуры

ОБСЛУЖИВАНИЕ ГОСТЕЙ: ПРАВИЛА РАБОТЫ С ГОСТЯМИ ОТ ВХОДА В РЕСТОРАН ДО ЗВОНКА ГОСТЮ, РАБОТА С ЖАЛОБАМИ И Т.Д.

ПРАВИЛА ПРОВЕДЕНИЯ СОБРАНИЙ СМЕНЫ/РЕСТОРАНА

КОНТРОЛЬНЫЕ ЛИСТЫ НАБЛЮДЕНИЙ

Цель: Документ хранится в каждом ресторана, все собрания в ресторане проводятся в соответствии с правилами

Цель: Процедура контроля описана, хранится в каждом ресторане. Процедура соблюдается

26

Цель: Документ написан, хранится в каждом ресторане

# 10 (147)/2017

СЕССИЯ 3 СТРУКТУРА РЕСТОРАНА Цель: Документ составлен, все сотрудники ознакомлены со структурой ИНФОРМАЦИОННЫЙ СТЕНД

ПРАВИЛА ПРОВЕДЕНИЯ РАЗЛИЧНЫХ ВИДОВ ОПЛАТЫ, КАССОВАЯ ДИСЦИПЛИНА, ВОЗВРАТ ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ, ОПЛАТА КАРТОЧКАМИ, ИНКАССАЦИЯ И Т.Д. Цель: Документ написан, хранится в каждом ресторане, процедуры соблюдаются

Цель: Написаны требования к информационному стенду. Документ хранится в каждом ресторана. Стенд приведен в соответствие со стандартами

СЕССИЯ 5

ТРЕБОВАНИЯ К ТЕХНОЛОГИЧЕСКИМ КАРТАМ. РЕЦЕПТУРНЫЕ КНИГИ

Цель: Документ написан. Хранится в каждом ресторана

Цель: Написаны и утверждены ТТК и рецептурные книги. Повара и бармены выполняют заказы с использованием рецептурных книг БЛАНК РАСЧЕТА ЗАГОТОВОК Цель: Создать процедуру по расчету количества заготовок. Утвердить. Шеф-повар и су-шеф руководствуется в работе бланком ЛАЙН-ЧЕК Цель: Утвердить процедуру проведения лайн-чека. Утвердить бланк лайн-чека. Процедура проводится 3 раза в день ЛИСТ НАБЛЮДЕНИЯ ЗА РАБОТОЙ ПОВАРА Цель: Прописана и утверждена процедура заполнения КЛН на повара. КЛН на поваров заполняются ФОТОГРАФИЯ РАБОЧЕГО ДНЯ МЕНЕДЖЕРА Цель: Документ написан, хранится в каждом кафе. Процедура соблюдается СЕССИЯ 4 ФОРМАЛИЗОВАННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К ВНЕШНЕМУ ВИДУ СОТРУДНИКОВ Цель: Документ написан, хранится в каждом ресторане ФОРМАЛИЗОВАННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К ЮРИДИЧЕСКОЙ СОСТАВЛЯЮЩЕЙ РАБОТЫ РЕСТОРАНА (РАЗРЕШИТЕЛЬНАЯ ДОКУМЕНТАЦИЯ, ОФОРМЛЕНИЕ СТЕНДА И Т.Д.) Цель: Документ написан, хранится в каждом ресторане. Стенд оформлен надлежащим образом ФОРМАЛИЗОВАННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К ЭКСПОЗИЦИИ И ОФОРМЛЕНИЮ МЕСТ ПРОДАЖ Цель: Документ написан, хранится в каждом ресторане ВСЕ ПРОЦЕДУРЫ, ОБЕСПЕЧИВАЮЩИЕ ЭФФЕКТИВНОЕ ДВИЖЕНИЕ ТОВАРА В РЕСТОРАНЕ

НАШИ ОЖИДАНИЯ ОТ СОТРУДНИКА ПРОЦЕДУРА ПО ПОДБОРУ СОТРУДНИКОВ Цель: Прописать требования к кандидатам на каждую позицию в ресторане. Прописать процедуру отбора кандидатов. Составить бланк пре-скрина по должностям. Прописать должностные инструкции по всем должностям в ресторане ПЛАН ОБУЧЕНИЯ СОТРУДНИКОВ Цель: Прописать план обучения по каждой позиции в ресторане СПРАВОЧНЫЕ ПОСОБИЯ ДЛЯ СОТРУДНИКОВ Цель: Сделать папки согласно оглавлению, разработанному в ресторане по каждой должности ПРОЦЕДУРЫ ПЕРВОНАЧАЛЬНОГО ОБУЧЕНИЯ Цель: Прописать процедуры обучения. Определить критерии к тренеру. Прописать план обучения каждой позиции. Определить методы контроля обучения МАСТЕР-ГРАФИК Цель на следующую встречу: Рассчитаны нормативы по обслуживанию, подсчитана посещаемость в ресторане по дням недели, по часам, подготовлено предложение по мастер-графику, рассчитано необходимое количество сотрудников в ресторане СЕССИЯ 6 ОЦЕНКА РАБОТЫ СОТРУДНИКА. БЛАНК ОЦЕНКИ СОТРУДНИКА Цель: Прописать процедуру и утвердить бланк оценки работы сотрудника МОТИВАЦИЯ СОТРУДНИКОВ Цель: Прописать процедуру составления плана мотивационных мероприятий ПЛАН РАЗВИТИЯ ЧЕЛОВЕЧЕСКИХ РЕСУРСОВ Цель: Прописать процедуру составления плана развития человеческих ресурсов. Утвердить бланк РЕГЛАМЕНТ ПО БЕЗОПАСНОСТИ

Цель: Документ написан, хранится в каждом ресторане, процедуры соблюдаются

Цель: Прописать процедуры открытия и закрытия кафе. Тревожная кнопка. Правила поведения в чрезвычайных ситуациях

СТАНДАРТЫ ПО ОРГАНИЗАЦИИ РАБОЧИХ МЕСТ ПО ДОЛЖНОСТЯМ

МАСТЕР-ГРАФИК

Цель: Документ написан, хранится в каждом ресторане. Рабочие места приведены в соответствие к стандартам

Цель: Прописать процедуру составления расписания работы сотрудников на основании показателей работы кафе. Утвердить бланк мастер-графика

Напоследок хочу пожелать вам терпения! Если решили запускать проект, дайте себе слово, что доведете его до конца. Так чтобы потом не было мучительно больно за потраченное время. Помните, доверие сотрудников, которым вы обещали позитивные изменения в работе, вернуть будет сложно, если вы не добьетесь поставленных целей. Удачи вам!

RESTORATOR.UA

27