Miten reklamaatio hoidetaan?

Asiakas reklamoi – toimi näin!

Jokainen yritys voi kohdata tilanteen, jossa asiakas reklamoi. Kenen tahansa yrittäjän sähköpostiin voi saapua viesti: ”Reklamoimme laskun! Tuntihinnat ovat väärin. Aiheutitte lattiaan vahinkoja. Lisätöitä ei tilattu.”

Reklamaatiot saattavat saapua hyvinkin yllättävistä tilanteista, eikä niitä ole aina helppo hoitaa. Seuraavissa kappaleissa annankin vinkkejä tällaisiin tilanteisiin.

Toimi nopeasti

Kun reklamaatio saapuu, asiakkaalle kannattaa ilmoittaa nopeasti sen vastaanottamisesta ja antaa arvio käsittelyajasta. Näin asiakas kokee tulleensa huomioiduksi ja tietää, ettei asia ole hautautunut yrittäjän sähköpostiin.

On helppoa sanoa etukäteen, että asiakkaan ollessa tyytymätön, vastaan hänelle nopeasti ja asiallisesti. Monesti itse tilanteessa tunteet kuitenkin helposti kuumenevat, varsinkin jos reklamaatio on yrittäjästä aiheeton. Jos asiakas esimerkiksi ilmoittaa tyytymättömyytensä suoraan puhelimitse, on hyvä muistaa, että reklamaation vastaanottaminen on asiakaspalvelua.

Selvitä asia kunnolla

Reklamaatiot eroavat toisistaan – toisista selviää nopeasti selittämällä ja pyytämällä anteeksi tai tekemällä hyvityksen tai korjauksen. Asian selvittäminen voi myös viedä aikaa, jos esimerkiksi pitää selvittää juridisia tai teknisiä yksityiskohtia. Jos selvittäminen vie pidemmän ajan, kannattaa asiakas pitää selvillä aikataulusta.

Yrityksessä reklamaatioiden käsittely kannattaa keskittää tietyille henkilöille. Näin niiden selvittämisestä tulee rutiinia.

Vastaa huolella

Usein meidän juristien työpöydille päätyvät riidat, joissa reklamaatioon on vastattu: ”Mitään vikaa ei ole. Maksa lasku!”. Tällaisella vastauksella ei yleensä saada riitaa loppumaan, vaan se paisuu. Ytimekäs vastaus reklamaatioon on hyvä, mutta kannattaa ottaa kantaa asiakkaan koko riitautukseen ja perustella.

Yksinkertaisissa asioissa asian selvittäminen puhelimessa tai kasvotusten on monesti tehokasta. Isommat kokonaisuudet yksityiskohtineen taas kannattaa monesti hoitaa kirjallisesti. Voi myös olla hyvä istua alas ja keskustella. Tällöin ulkopuolinen avustaja voi olla kullanarvoinen apu keskustelussa. MENESTYSTEKIJÄT >> Ota yhteyttä: xxx ELY-keskus Nimi Sukunimi puh. nro s-posti

9 YRITYKSELLESI SIIVET Yritysten kehittämispalvelut ovat ELY-keskuksen tarjoamia uusia konsultointi- ja koulutuspalveluja, joiden avulla tuetaan pk-yritysten kasvua, uudistumista, kansainvälistymistä sekä työllisyyttä. Yritysten kehittämispalvelut koostuvat liiketoiminnan analyysista sekä konsultointi- ja koulutuspalveluista. Palveluiden toteuttajiksi on valjastettu maan parhaat voimat. Tutustu uusiin palveluihin osoitteessa www.yritystenkehittamispalvelut.fi Ota yhteyttä: xxx ELY-keskus Ota yhteyttä: Varsinais-Suomen ELY-keskus Itsenäisyydenaukio 2 20100 Turku

Uudet yritysten kehittämispalvelut antavat YRITYKSELLESI SIIVET Uudet yritysten kehittämispalvelut antavat YRITYKSELLESI SIIVET Yritysten kehittämispalvelut Yritysten kehittämispalvelut ovat ELY-keskuksen tarjoamia uusia konsultointi- ja koulutuspalveluja, - yrityksellesi joiden avulla tuetaan pk-yritysten kasvua, uudistumista, kansainvälistymistä sekä työllisyyttä. Yritysten kehittämispalvelut koostuvat liiketoiminnan analyysista sekä konsultointi- ja koulutuspalveluista. siivet Palveluiden toteuttajiksi on valjastettu maan parhaat voimat. ELY-keskusten tarjoamat yritysten kehittämispalvelut ovat, pk-yritysten tarpeisiin luotuja palveluja, joilla tuetaan Tutustu uusiin palveluihin osoitteessa yritysten uudistumista, kasvua, kehittymistä, työllistämistä sekä innovaatioiden kaupallistamista. Palveluilla autetaan pk-yrityksiä varautumaan toimintaympäristöstä tai Mitä sitten, jos asiakas on edelleen tyytymätön? yrityksen sisäisistä tekijöistä johtuviin muutos- ja murrostilanteisiin. Yritysten kehittämispalvelut muodostuvat analyysi-, konsultointi- ja koulutuspalveluista. Palvelut on tarkoitettu Asian venymisessä kannat taa miettiä, onko parem toimiville ja kehittämishaluisille pk-yrityksille. Yritykset voivat hakea palveluja ELY-keskuksista. pi laiha sopu vai lihava riita ja muistaa klassikkosanonwww.yritystenkehittamispalvelut.fi ta ”Aika on rahaa”. Riitely Timo Metsä-Tokila vie yrittäjältä aikaa ja voimia Yrityspalvelupäällikkö sekä aiheuttaa kustannuksia. puh. 040 750 2442 Se myös vaurioittaa asiakassuhteita. Riita kannattaa joko päättää nopeasti tai siirtää lakimiehen hoidettavaksi.

Anni Liukka Visma Legal

Ota yhteyttä: xxx ELY-keskus Nimi Sukunimi puh. nro s-postiOta yhteyttä: xxx ELY-keskus

Turkulainen lakitoimisto Visma Legal on luotettu lakialan ammattilainen, joka palvelee sekä yrityksiä että yksityishenkilöitä. Visma Legal toimii Turun KOP-kolmiossa, ja yrityksen palveluksessa on noin 15 lakiasiantuntijaa. Visma Legal on osa kasvavaa pohjoismaista Visma-konsernia. Ota yhteyttä: Varsinais-Suomen ELY-keskus Itsenäisyydenaukio 2 20100 Turku

Varsinais-Suomen elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskus Käyntiosoite: Itsenäisyydenaukio 2, 20800 TURKU Postiosoite: PL 236 (kirjaamo), 20101 TURKU Timo Metsä-Tokila www.ely-keskus.fi/varsinais-suomi Twitter: @VarsinaisELY Yrityspalvelupäällikkö Pirkka Hyssälä puh. 040 750 2442 Asiantuntija pirkka.hyssala@ely-keskus.fi Puh. 0295 023 037

Tämä mainos on yhtä yllätyksetön

kuin Terveystalon kiinteähintaiset työterveyspaketit.