Even voorstellen

(ASSISTENT-)DROGISTEN IN APOTHEEK DE HOEF IN ALKMAAR: “WE ZIJN GASTVROUW,

AANSPREEKPUNT EN ADVISEUR”

Een deel van het team van Alphega Apotheek De Hoef in Alkmaar.

Bij Alphega Apotheek De Hoef in Alkmaar neemt handverkoop een belangrijke plaats in. Zo belangrijk dat er inmiddels drie medewerkers speciaal voor dit onder - deel zijn aangesteld. Met het diploma (assistent-)drogist op zak en regelmatig een training - vooral op het gebied van huidverzorging – zijn zij helemaal toegerust om klanten waardevolle adviezen te kunnen geven.

“Wij doen meer dan verkopen; we zijn gastvrouw, aanspreekpunt en adviseur”, vertelt Manouk de Roo, die nu zes jaar als assistent-drogist bij deze apotheek werkt. Omdat zij tevens schoonheidsspecialiste is, was zij de uitgelezen kandidaat om de handverkoop en huidverzorgingsadviezen te gaan verzorgen, toen de apotheek zes jaar geleden naar deze locatie verhuisde. In deze ruime apotheek staan voor de balie een groot zelfzorgassortiment en gemakkelijke stoelen voor wachtende patiënten. Voor mensen met een recept zijn er vier eilandbalies met veel privacy. “Wij zijn ook het visitekaartje van de apotheek”, vervolgt Manouk. “Vaak staan wij voor de balie om mensen van dienst te zijn. We stappen niet meteen op een klant af, maar geven ze de ruimte om even rond te kijken. Je merkt vanzelf of ze iets speciaals zoeken en ook of ze wel of niet direct hulp willen.” In de opleiding hebben Manouk en haar collega’s geleerd om typen klanten te herkennen en op gepaste wijze te helpen. Zo heb je bijvoorbeeld de zoe - kende klant, maar ook de nieuwsgierige klant en de haastige klant.

GROOT HANDVERKOOP - ASSORTIMENT

“Er kwam steeds meer vraag naar goede huidverzorgingsproducten en mensen kiezen die producten bewuster”, vertelt apothekersassistente Nurten Tepe, die al twintig jaar met veel plezier bij Apotheek De Hoef werkt. “Toen de apotheek hierheen verhuisde, heeft de eigenaar daarop inge - speeld en iemand voor de handverkoop en huidadvies in dienst genomen. Dat was Manouk. Het concept moest zich wel bewijzen. Maar de handverkoop steeg en er kwamen steeds meer mensen naar deze apotheek voor een huidverzorgingsproduct. Veel van hen komen op aanraden van een vriendin die hier zo goed werd geholpen. Ook vanuit andere apotheken - vooral die uit de maatschap - worden klanten voor

Manouk (links) en Suzanne (rechts): “Het is mooi om te zien dat een huid weer stabiliseert met een product dat wij hebben geadviseerd.”

huidadvies doorgestuurd naar Apotheek De Hoef vanwege het uitgebreide assorti - ment en het deskundige advies.

De handverkoop liep zo goed dat na twee jaar Suzanne Oosterbaan erbij kwam, en sinds enige tijd hebben zij nog een collega, Wendy Grootveld, zodat er vrijwel altijd iemand bij de handverkoop staat. Wendy heeft het diploma drogist. Suzanne: “Wij geven individueel advies, waarbij we kijken naar de huid van de klant en naar eventuele aandoeningen. Soms komt er een nieuwe klant die naar een bepaalde crème vraagt, waarbij wij denken: waarom die crème voor deze huid? Dan geven we informatie over de producten, laten ze een product proberen dat volgens ons beter bij hen past en meestal zijn ze daar erg blij mee.”

MEER TIJD VOOR RECEPTEN

Voor de apothekersassistenten betekent dit dat zij zich meer kunnen richten op receptverwerking, vertelt Nurten. Ook scheelt het in de wachttijd voor patiënten. Het nummertjesapparaat geeft aan dat je

Het nummertjesapparaat geeft aan dat mensen voor ‘vrije verkoop’ geen nummertje nodig hebben.

voor vrije verkoop geen nummertje hoeft te trekken: mensen die voor handverkoop komen, kunnen direct worden geholpen. Nurten: “Zo wordt de rij wachtende patiën - ten niet te lang en voelen wij ons minder gehaast.” Naast de gebruikelijke taken in de apo - theek heeft Nurten de verantwoordelijkheid voor de medicatierollen. De apotheek is sinds kort ook begonnen met het farm aco - genetisch testen van bepaalde patiënten. Als een patiënt bijvoorbeeld onvoldoende op een geneesmiddel reageert, kan die test daarvoor een verklaring bieden en kan de medicatie op basis van die kennis worden aangepast. Verder gaat de apotheek werken met farmabuddy’s: apothekers - assistenten kunnen dan een vast aan spreekpunt worden voor patiënten die complexe zorg ontvangen. Er zijn dus voldoende taken voor de apothekers - assistenten. Daarom vinden ze het fijn dat ze huidadvies aan hun gespecialiseerde collega’s kunnen overlaten.

Lees verder op pagina 42

In de apotheek zijn vier eilandbalies met veel privacy.

Manouk geeft advies.

AANSCHRIJVEN

De (assistent)-drogisten kunnen ook in het apotheekinformatiesysteem. Als ze een zelfzorggeneesmiddel verkopen, schrijven ze dat aan om te zien of er geen contraindicaties of interacties zijn. Ze vragen door en stellen de WHAM-vragen. Bij een huidproduct: is het voor uzelf? Bij een vitamine, bijvoorbeeld vitamine K: weet u ook of u een tekort heeft? Bovendien doet Suzanne de verkorte opleiding tot apothekersassistent (“altijd al een wens”), zodat ze – nu tijdens haar stage en straks na het behalen van haar diploma – ook ‘achter de balie’ kan worden ingezet. Manouk volgt de opleiding tot drogist. Beiden volgen regelmatig de trainingen van de verzorgingsmerken, maar ook de trainingen over de KNMP-Zelfzorg stan - daarden, e-learnings en andere trainingen over zelfzorg.

Behalve voor advisering en verkoop zijn de (assistent)-drogisten ook verantwoordelijk voor andere zaken rondom de hand ver - koop, zoals het inrichten en schoonhouden van de schappen en de vervaldatum - controle. Dingen die voor de efficiëntie meestal in één gang worden gedaan. Verder assisteren ze bij andere taken zoals een afspraak maken voor een medicatie review of het opstellen van een reis document.

HUIDADVIES Suzanne en Manouk gaan naar alle trainingen van ‘de merken’, zodat ze altijd ‘bij’ zijn en het assortiment kennen. Ook de apothekersassistenten houden deze ontwikkelingen bij, maar zij richten zich uiteraard vooral op de farmaceutische nascholing. Wel kunnen ze in de koffie - kamer nieuwe producten leren kennen en uitproberen. De (assistent-)drogisten geven daarbij een toelichting voor welk soort huid het product bedoeld is of welke toevoegingen er wel of niet in zitten. Opvallend is dat het grootste deel van de klanten voor de handverkoop passanten zijn die niet bij de apotheek zijn inge - schreven. “Ze komen uit heel Alkmaar en uit omliggende dorpen. Want wij hebben een uitgebreid assortiment, nemen de tijd en geven goed advies. We adviseren voor bepaalde huidproblemen zoals acne, rosa - cea of eczeem, maar ook voor verzor ging van de huid tijdens chemotherapie. Ook als ze geen medicatie meer nodig hebben, blijven patiënten toch bij ons hun huid - producten halen omdat ze zo tevreden zijn.” Vaak geven de handverkoopassistenten eerst een aantal proefmonsters mee, vertelt Suzanne. “Niet te veel, anders zien ze door de bomen het bos niet meer. In een assortimentsfolder vinken we dan aan wat we hebben meegegeven en als er niets geschikts bij zit, kunnen ze terugkomen voor een andere selectie.” Manouk: “We geven liever goed advies dan dat we iemand iets aansmeren. Als je een vertrouwensband weet op te bouwen, dan komen mensen terug. Het is mooi om te zien dat een huid weer stabiliseert met een product dat wij hebben geadviseerd.” <