De Ondernemer - Special Augustus 2019 by De Ondernemer

OVER RELATIEBEHEER EN KLANTCONTACT

BIJLAGE BIJ HET AD

GEESKE TE GUSSINKLO (KLANTENSERVICE FEDERATIE):

‘Steeds meer verkoopmedewerkers met tablet’

WEBCARE 3 TIPS Want daarmee maak en breek je reputaties

MARKETING AUTOMATION Helpt bedrijven van klein tot groot klanten optimaal te bedienen

MARCO AARNINK 2.0 (PRINT.COM):

Hoe print zijn klanten verbindt

EN MEER: BLOCKCHAIN - CONTRACTEN - ONTWIKKELINGEN IN RELATIEBEHEER

WOENSDAG 28 AUGUSTUS 2019

COLOFON REDACTIE Theo Loth, Kitty Döppenbecker, Mark Litjens, Thijs van Dijk en Eldert Kuiken (hoofdredactie) redactie@deondernemer.nl 06-27 06 21 38

VORMGEVING Mariska Schotman, Bart Friso en Imelda van der Helm CONTACT De Persgroep Nederland 020-56 262 00 advertising@persgroep.nl DEONDERNEMER.NL De Ondernemer is een semicommercieel platform met speciale katernen, een website en events. De content wordt gemaakt door de redactie en deels samengesteld in samenwerking met betalende partners. Als dat laatste het geval is, staat daarover meer informatie onder de artikelen bij het symbool

10 15 6 4

KLANTENSERVICE FEDERATIE ziet steeds meer verkoopmedewerkers met een tablet. Over de versnelling in klantcontact.

CONTRACTEN De helft van alle zzp’ers knipt en plakt juridische documenten van het internet. Funest!

4 6

KEUZE CADEAUKAART

MARKETING AUTOMATION

Kiezen uit meer dan 100 cadeaukaarten en onbeperkt geldig.

is niet louter voor grote bedrijven. Haal ook alles uit je marketingeuro.

8 10

VANG DE KLANT Van marskramers tot Siri: in klantcontact is steeds meer mogelijk. Een overzicht.

CO-CREATIE

WEBCARE

IN BLOCKCHAIN WE TRUST

Marco Aarnink, oprichter van Drukwerkdeal en Print.com, bindt zijn klanten met print.

is relatiebeheer plus social media. En maakt of breekt je reputatie.

Jouw klantgegevens zijn goud waard. Maar wie is er de baas over?

Leren en kopiëren van China Wat staat ons te doen in klantcontact en relatiebeheer? Wat verwacht de consument? Op mijn zakenreizen als retailadviseur naar China zie ik in inspirerende ontwikkelingen de toekomst. Goed om die voor ogen te zien bij het lezen van de verhalen in deze bijlage. Want de tijd dat Chinezen ons goedkoop kopieerden ligt ver achter ons. Wij worstelen nog met ‘eerste wereld-problemen’. Winkelfolders doorneuzen om te kijken of er iets van je gading bij zit. Naar de winkel gaan, waar de spullen weer niet op voorraad blijken te zijn. E-mails van winkelformules openen die helemaal geen rekening houden met je voorkeur noch gedrag. He-

lemaal irritant: de ‘retargetting ads’. Advertenties van producten waar je recent online naar hebt gezocht en die je ondertussen al lang hebt gekocht. Naar! Als ik in China ben om te leren hoe retail zich ontwikkelt, realiseer ik me hoe ouderwets we zijn. Het verre Oosten ligt qua retail en e-commerce mijlen voor op ons, de westerse beschaving. E-commerce gigant Alibaba en Tencent, met de all-in-one super app WeChat, hebben een hoofdrol geclaimed in die verandering met razend innovatieve winkels en supermarkten. Je kunt natuurlijk alles bestellen met de app en dan brengen ze het met een elektrische scooter snel naar je huis. Vanuit de winkel, niet vanuit een inge-

wikkeld distributiecentrum. Of je winkelt zelf in de supermarkt, gaat naar het robot restaurant om iets te eten en laat ondertussen de spullen thuis bezorgen. Ze gebruiken data veel slimmer waardoor winkelen makkelijker wordt. Ze hebben de overtuiging dat ze de klantrelatie kunnen versterken, en daarmee de omzet verhogen, als ze klanten productdata inzetten om de vraag te voorspellen. Oriënteren in hun shopping apps is altijd sneller, omdat het aanbod optimaal op je voorkeur en gedrag is toegesneden. Betalen doe je met je smartphone. Cash of card is zo ouderwets. China is een ‘haasje over-economie’. Diverse technologieën en toepassingen waar wij nog mee

worstelen, slaan ze over. Er is (nog) veel groei en kapitaal. Bovendien zijn consumenten onbevangen en experimenteren ze graag. Vrees voor Big Brother is er nauwelijks. Het is ook een afgeschermde economie met een geweldige grote middenklasse van meer dan 400 miljoen mensen waar Amazon, Google en Facebook niet binnenkomen. Kortom, het is een compleet ander retail universum, waar we veel van kunnen leren, en kopiëren. China is onze ‘eerste wereld-problemen’ ver voorbij.

René Repko is zelfstandig retail marketing expert en werkte voor onder meer AH, HEMA, Rituals en Action.

WOENSDAG 28 AUGUSTUS 2019

24%

GEESKE TE GUSSINKLO

Klantcontact in de versnelling 90% STOPT MET E-MAIL

E-mail als contactkanaal voor consumenten is op zijn retour. 9 procent van de organisaties met grote contactcenters is gestopt met het aanbieden van dit kanaal. Nog eens 15 procent overweegt dit in de toekomst te gaan doen (bron Stichting KIRC). Andere contactkanalen, zoals chat, leiden tot hogere klanttevredenheid. Bovendien is de vraag van de klant met e-mail meestal niet in één keer opgelost, met tijdverlies en heen-enweer mailen tot gevolg, terwijl consumenten vaak behoefte hebben aan onmiddellijke interactie. Minstens zo belangrijk: jongere doelgroepen zijn niet goed te bereiken met mail.

BLIJF TROUW Goede service loont. Onderzoek wijst uit dat van degenen die tevreden zijn over het laatste contact 90 procent bereid is een herhaalaankoop te doen. Service bevordert loyaliteit en dat is geld waard.

Klanten zijn beweeglijker dan ooit tevoren. Alles moet snel, liefst digitaal en zo makkelijk mogelijk. Hoe houdt een ‘gewone’ ondernemer zich staande in het online geweld van de Amazons, Alibaba’s, Bol.coms en andere grote spelers? ‘Blijf de mens zien achter de data’, is één van de lessen van Geeske te Gussinklo, directeur van de Klantenservice Federatie.

Goed om te weten • Consumenten blijven bellen, meer dan de helft van alle klantcontacten gaan via de telefoon. • ‘Stille’, onhoorbare kanalen, zoals chat en Whatsapp winnen aan populariteit, vooral onder werktijd. • AVG blijft actueel. Bedrijven zijn nu bezig met optimaliseren. Wat mag je precies met de data, wat mag je vragen zonder storend te worden? Te Gussinklo: ,,Vraag niet teveel en vraag het in één keer. En vergeet de ‘grijze’ gebieden niet: bijvoorbeeld gespreksopnamen of klanttevredenheidsscores van individuele medewerkers. Dergelijke registraties vallen onder de AVG.” • De consument houdt van selfservice want hij of zij wil niet altijd afhankelijk zijn en dingen regelen op moment dat het uitkomt. Denk aan het zelf wijzigen van een aflevertijd of aanmelden voor een reparatie. Self-service en geholpen service moeten wel consistent op elkaar zijn afgestemd.

Tekst Theo Loth Fotografie Michael Kooren

e Klantenservice Federatie (KSF) is de brancheorganisatie op het gebied van klantcontact. Geeske te Gussinklo is directeur en vertelt hoe de KSF zich van oudsher richt op het grootbedrijf en sinds enige tijd ook het MKB in het vizier heeft. ,,Het is uit het oogpunt van internationale concurrentie van groot belang dat we in Nederland klantenservice op een goed niveau krijgen en houden. Kennisdeling is één van onze speerpunten.” Er is heel veel technologie te koop. Wat laat je aan je voorbij gaan en wat mag je als ondernemer absoluut niet missen? Te Gussinklo: ,,Eén ding is zeker, een goede digitale omgeving waarin bestellen heel gemakkelijk gaat, is noodzakelijk. Van daar uit kun je interactie toevoegen: bijvoorbeeld telefoon en chat. En je moet goed te vinden zijn.”

Tijdgebrek Soms is dat niet genoeg en moet er meer gebeuren om de concurrentie voor te blijven. Het is voor ondernemers dan lastig de juiste keuzes maken. Vooral aan de digitale kant van klantcontact en klantenservice is

het ondoenlijk door de bomen het bos te zien. Er zijn zoveel handige tools, platforms en applicaties te koop en dat aantal neemt alleen maar toe. Marketing Automation, Artificial Intelligence, Machine Learning, Big Data, Internet of Things, chatbots, voice assistants, ga er maar aan staan. De meeste ondernemers hebben geen

‘No human, no glory’ tijd zich goed te verdiepen in de materie. Bovendien zijn er flinke investeringen voor nodig. Te Gussinklo pleit dan ook voor samenwerking: ,,Winkeliersverenigingen, ondernemerscollectieven en andere bestaande samenwerkingsverbanden doen er goed aan samen te investeren in digitalisering, bijvoorbeeld in marketing automation of voor klantenservice. Al dan niet door uit te besteden. Wij hebben de kennis in huis om ze op weg te helpen.”. Te Gussinklo heeft nog een aantal tips: ,,Zet data en

technologie in om super-relevant te communiceren en met het juiste aanbod op maat op het juiste moment te komen. De komende generatie is nog ongeduldiger en veeleisender. Houd daarbij wel de menselijke factor in het oog: ‘No human, no glory’. Blijf de mens zien achter de data. Daarin staat het mkb op voorsprong, omdat het sterk is in het kennen van de klant en onderhouden van de relatie.” Het is van belang heel goed te kijken welke communicatie niets oplevert voor de klant of de ondernemer terwijl die wel noodzakelijk is. Bijvoorbeeld de bevestiging van een

WOENSDAG 28 AUGUSTUS 2019

Geeske te Gussinklo studeerde psychologie en bedrijfskunde op Nyenrode. De directeur van de KSF en heeft bestuursfuncties bij het Bel-me-niet-register en de stichting Reclame Code. Klantenservice Federatie is de branchevereniging voor iedere organisatie met klantencontact. Een vakgebied waarin meer dan 150.000 mensen werkzaam zijn.

bestelling of de melding dat een bepaald artikel voorradig is. Dergelijke communicatie kun je dan automatiseren. Daarmee creëer je ruimte voor relevant contact. ,,Vind de balans tussen ‘time well saved’ en ‘time well spent’. De klant tijd besparen door gemak of juist een buitengewone beleving geven en zorgen dat zijn tijd juist goed besteed is. Het is een misvatting te denken dat alles goed gaat als er geen contact is. Dat is niet zo. Je moet de klant indien nuttig en nodig wel degelijk benaderen. Liefst proactief; dat kun je zelf plannen.” Het gaat nog steeds vaak mis in de

communicatie. De consument ontvangt herhaaldelijk dezelfde mail. Of krijgt een reis aangeboden die al eerder is geboekt. Of de tone-of-voice sluit niet aan. Iedereen heeft wel voorbeelden dat het misgaat. Het is dan ook belangrijk - binnen de wettelijke kaders - de juiste data te verzamelen en bijvoorbeeld in een CRM systeem te zetten. ,,We zien steeds vaker dat verkoopmedewerkers in winkels tablets hebben. Zoals ik laatst in de Bijenkorf aan een ‘tassa’ werd geholpen: een tablet kassa in een zuil, voorzien van een pinautomaat. Tablets zullen vaker worden gebruikt om de

Te Gussinklo aan een ‘tassa’ - tablet assisted kassa - in de Bijenkorf

kloof tussen offline en online klantcontact te dichten.” Elk contact biedt een kans om de data bij te werken, waardoor je de klant in de toekomst nog beter van dienst kunt zijn. Te Gussinklo adviseert om behoedzaam te zijn met nieuwe kanalen. ,,Er zijn veel contactkanalen voorhanden: bellen, chatten, mailen, web selfservice. Elk kanaal dat je openzet, levert meer contacten op. Het ene kanaal gaat niet ten koste van het andere. Integendeel, het telt min of meer op. Bedenk voordat je een kanaal toevoegt dan ook of je het kunt handlen. Als je makkelijk bereikbaar wilt zijn,

kun je ‘s nachts een laagdrempelige chatbot inzetten om een bel-me-terug afspraak te maken. Dan word je niet uit je bed gebeld..” 

De Klantenservice Federatie is de brancheorganisatie voor klantcontact. Voor meer informatie of het bijwonen van een kennissessie kunt u terecht op klantenservicefederatie.nl, bij Geeske te Gussinklo via whatsapp op 06-39014761 of info@klantenservicefederatie.nl

WOENSDAG 28 AUGUSTUS 2019

‘Solide afspraken goed voor creativiteit’ Het Amsterdamse Public Agency produceert film- en videocontent voor reclamebureaus en merken. Oprichter Joost Meijer en partner Milo Rietvelt komen, zoals elke ondernemer, zaken tegen die goed en juridisch steekhoudend geregeld moeten worden. ,,Ik wil zeker weten dat afspraken waterdicht zijn.” Tekst & Fotografie Mark Litjens Milo Rietvelt (l) en Joost Meijer van Public Agency. Als ondernemer heb je altijd te maken met meerdere partijen. Partijen waar jij iets van verwacht, en die omgekeerd ook iets van jouw bedrijf verwachten. Dat vraagt om heldere en duidelijke afspraken, niet in het minst om juridische problemen achteraf te voorkomen. ,,Als wij een draaidag plannen op een bepaalde locatie, dan is het heel belangrijk dat ingehuurde mensen er op tijd zijn en dat we de locatie binnen kunnen. Dat we kunnen parkeren en er bijvoorbeeld water en stroom is”, vertelt Meijer. Dat moet echt goed afgesproken zijn, want een productie kost veel geld. Meer nog: er zit een deadline op en uitstel is meestal geen optie. ,,Daarom stellen we contracten op met onze freelancers en de locatiehouder”. Er zijn nog veel meer situaties waarbij een goed contract zorgt voor zekerheid

uurtje, meer tijd hoef je er niet in te stoppen. De documenten zijn opgesteld door de ervaren juristen van DAS en zijn met een muisklik te bestellen. Voor prijzen die slechts een fractie bedragen van een volledig op maat gemaakt stuk. ,,Ik vind het een no-brainer. Zo’n geheimhoudingsverklaring kost 45 euro in de webshop, een arbeidsovereenkomst voor bepaalde tijd 99 euro. Het op maat maken

is echt eenvoudig en als je er niet uitkomt kun je een jurist van DAS inschakelen. Daar hoef je geen rechtsbijstandverzekering voor te hebben, de webshop en extra hulp zijn voor iedereen bereikbaar.”

en helderheid: ,,Denk aan een arbeidsovereenkomst of een geheimhoudingsverklaring. Die hebben wij echt nodig wanneer wij een campagne- of informatiefilm maken over een nieuw product of een financieel gevoelig onderwerp. Daar mag niks voortijdig van naar buiten komen. Alleen al de foto’s van een set kunnen beursgevoelig zijn. Een geheimhoudingsverklaring zet bijvoorbeeld boetes op lekken. Dat is voor iedereen duidelijk en geeft mijn klant zekerheid.”

te maken'. Volgens een onderzoek in opdracht van juridisch dienstverlener DAS knipt en plakt bijna de helft van alle zzp’ers. Waarbij zij het risico lopen om bijvoorbeeld verouderde of zelfs vertaalde of Belgische documenten te kopiëren. ,,Eén zinnetje in zo'n document kan funest zijn voor jouw specifieke bedrijf ”, waarschuwt Meijer. Omdat het vaak om grote belangen of veel geld gaat, maakt de producent gebruik van een nieuwe dienst van DAS.

Zzp en mkb

No-brainer

WEBSHOP: DOCUMENTEN SELFSERVICE

Het levert hem en Rietvelt een wereld aan rust op. Rust die voor creativiteit zeer belangrijk is. In de zzp- en mkb-wereld is het heel gebruikelijk om voor allerlei soorten contracten, leveringsvoorwaarden en andere juridische teksten internet af te zoeken op gelijksoortige juridische teksten en deze 'op maat

,,DAS heeft een webshop waar je tientallen verschillende soorten juridische documenten kunt downloaden. Elk document is eenvoudig aanpasbaar aan jouw bedrijf of jouw specifieke situatie. Daar hoef je geen juridische achtergrond voor te hebben”, weet Meijer ondertussen. Een half

Verzekerd bij DAS of niet, als ondernemer kun je altijd aankloppen met juridische vragen of een juridisch document downloaden via de zogenaamde Documen-

Dit artikel kwam tot stand in samenwerking met DAS. Meer informatie: das.nl

ten Selfservice, de webshop van DAS. Hier zijn meer dan honderd up-todate juridische documenten beschikbaar – een aantal ook in het Engels – die binnen een halfuur

door de onderneming op maat gemaakt kunnen worden. Toch hulp nodig? Dan is DAS beschikbaar voor advies. shop.das.nl/documents

Met de Keuze cadeaukaart zit je altijd goed Wie kent het niet: je wilt een collega of relatie bedanken of in het zonnetje zetten, maar hoe? Neem eens een kijkje bij de Primera winkel bij jou in de buurt óf online. Ik ging langs bij het hoofdkantoor en weet nu wat dé oplossing is: de Primera Keuze cadeaukaart. Tekst Cas van Dijk Tim Schoonderwoerd toont me de showroom in het hoofdkantoor van Primera en vertelt vol vuur het verhaal erachter. Primera is inmiddels uitgegroeid tot de grootste landelijke winkelketen in de tabaks- en gemaksbranche. ,,Er zijn 515 winkels in Nederland en het aantal groeit”, verrast de 24-jarige ecommerce manager me al bij binnenkomst. ,,Er is altijd wel een winkel bij je in de buurt.” Een imposante wand met een mozaïek aan cadeaukaarten trekt zichtbaar mijn aandacht. Schoonderwoerd vertelt trots: ,,Het mooie is: jij hoeft als gever van de cadeaukaart niet te kiezen uit het ruime assortiment. De ontvanger kan met de Primera Keuze cadeaukaart zelf kiezen uit álle cadeaukaarten die bij Primera verkrijgbaar zijn en dat zijn er meer dan 100. Hoe het werkt? Heel eenvoudig: kies een bedrag dat

je cadeau wilt geven, we activeren de cadeaukaart en pakken deze gratis en feestelijk voor je in. De ontvanger kiest vervolgens zelf in de winkel of online uit het volledige cadeaukaarten assortiment.” Eigenlijk had ik er nooit zo bij stilgestaan. Het is best lastig een cadeaubon te vinden die bij iemand past en ik vond mezelf ondankbaar als een cadeaubon van collega’s in een la was blijven liggen en ‘niet meer geldig was’. Schoonderwoerd: ,,Met de Primera Keuze cadeaukaart doen wij het anders. Voor werkgevers is het een uitdaging om voor iedereen een pas-

‘De ontvanger kiest zelf uit meer dan 100 cadeaukaarten’

Tim Schoonderwoerd toont de Primera Keuze cadeaukaart

send cadeau te vinden, maar doordat de ontvanger zelf uit het hele cadeaukaarten assortiment kan kiezen, zit er altijd wel een geschikte cadeaukaart bij. Daarnaast is de Primera Keuze cadeaukaart onbeperkt geldig, dus je kunt de cadeaukaart gerust even bewaren en kunt altijd bij ons terecht om die te verzilveren.” Persoonlijk contact en service zijn voelbare merkwaarden. ,,Via de web-

shop en de Primera winkels helpen wij ondernemers, secretaresses en office managers graag en denken daarbij mee in de gewenste oplossing. Wij verpakken iedere cadeaukaart gratis, zodat de cadeaukaart ook echt leuk is om te geven. Tevens bieden wij de mogelijkheid om de cadeaukaart te personaliseren met een bedrijfslogo of om een persoonlijke wenskaart toe te voegen. Voor bedrijven met veel medewerkers bieden we inmiddels een gepersonaliseerde oplossing per e-mail. Hierbij stemmen we de wensen af met de klant en zorgen we voor snelle opvolging.”

Vrije keuze Het concept van de Primera Keuze cadeaukaart blijkt aan te slaan bij bedrijven. Zo lopen MKB-ondernemers steeds vaker een Primera winkel binnen voor advies en bestellen groot zakelijke klanten met veel medewerkers via primera.nl/zakelijk. Het gemak en de vrije keuze passen goed om te verrassen bij verjaardagen en als relatiegeschenk en ook steeds vaker als eindejaarsgeschenk. De verkooppiek ligt dan ook in de feestmaanden.

Dit artikel kwam tot stand i.s.m. Primera. primera.nl/zakelijk

WOENSDAG 28 AUGUSTUS 2019

MET MARKETING AUTOMATION

Alles uit je marketingeuro halen Marketing automation helpt je klanten aan je te binden. Hoe groot of klein je bedrijf ook is: je benut je marketingbudget maximaal. Evidos is daar een mooi voorbeeld van. Tekst Kitty Döppenbecker Fotografie Marco Bakker

edere week komt het driekoppige marketingteam van Evidos bij elkaar om te bepalen op wie het de pijlen deze keer zal richten. Welk type bedrijven zijn volgens de omzetcijfers goede klanten? Of is er een nieuwsfeit om op in te spelen? Nadat een lijst met contacten is samengesteld, bijvoorbeeld op basis van LinkedIn, gaat een geautomatiseerd marketingproces van start. De personen op de lijst worden via een vaste stroom van activiteiten per e-mail benaderd. Ieder contactmoment ligt vast, net als de informatie of ‘content’ die wordt geboden om interesse te triggeren of potentiële klanten te overtuigen om tot aankoop over te gaan. Eerst is dat bijvoorbeeld een relevante business case, whitepaper of event, pas later volgt productinformatie. De e-mails zijn gepersonaliseerd via enkele variabelen. ,,Als een robot in bulk mailen werkt niet. Bij marketing automation benader je mensen zo persoonlijk mogelijk”, zegt Evidosmarketingmanager Martijn Höcker. Mensen die zelf naar informatie zoeken, via een zoekmachine, op social media of de website van Evidos, komen eveneens in een ‘flow’ terecht. Ook nadat ze klant zijn geworden, gaat het proces verder. Dan krijgen ze bijvoorbeeld e-mails om naar hun tevredenheid te informeren of om te vragen of ze nog suggesties voor verbetering hebben. Dat is goed voor de relatie.

Grote aantallen Evidos is een jong bedrijf met iets meer dan twintig medewerkers en een innovatief product. Het richt zich op vraagstukken rond digitale bewijskracht: hoe zorg je dat je als organisatie weet met wie je zaken doet? Met de lancering van ondertekenen.nl in

2014, een online-platform voor digitale ondertekening en identificatie, kreeg de business een boost. Het aantal ondertekeningen via Evidos ging van enkele duizenden toen naar 2,5 miljoen nu. Met marketing automation kan het bedrijf met beperkte middelen grote aantallen mensen persoonlijk aanspreken. Dat zal in de toekomst alleen maar belangrijker worden. Nu zijn de klanten nog ‘innovators’ die openstaan voor vernieuwing. Om verder te groeien, zal Evidos bredere doelgroepen moeten benaderen die meer overtuigingskracht vergen.

Productmanager Paul Loth (zwarte overhemd) en Martijn Höcker, head of marketing.

locatie van je marketinguitingen te meten. Als je mensen dus naar je website verwijst, zorg dan dat je weet waar ze vandaan komen. Dat doe je met behulp van een zogenaamde analysecode. Dat kan een QR-code op je beursstand zijn of via een linkje in je

mail gaan. Zo weet je welke marketinguiting succes oogst. Die informatie trek je vervolgens door naar je product: welke doelgroep op welke locatie bestelt welke producten? Daar leer je weer van bij nieuwe campagnes. 

Geen onderbuikgevoel Er zijn allerlei oplossingen voor marketing automation op de markt. ,,Je maakt al gebruik van onlinesoftware voor een tientje per maand”, zegt Evidos-productmanager Paul Loth. ,,Voor een succesvolle inzet is het vooral belangrijk dat je duidelijke doelstellingen hebt en de resultaten van je activiteiten meet.” Data is kostbaar en dat weten ze bij Evidos. Door te meten wat er in een stroom gebeurt, kunnen ze zien wat werkt en wat niet. De resultaten van de flows zijn in real-time te volgen op grote schermen in het bedrijf. Ook heeft Evidos op elk moment inzicht in de financiële stand van zaken. Hoe langer je meet, hoe betrouwbaarder je data zijn. Zo leer je je klanten steeds beter kennen en voorspel je steeds nauwkeuriger wat de resultaten van een actie zijn. ,,Marketing automation is een instrument om sneller en efficiënter keuzes te maken. Je weet wat je in je marketing stopt en wat het je oplevert, ook op langere termijn. Je hoeft niet meer op je onderbuikgevoel te werken, zoals veel in het mkb gebeurt”, aldus Kick Willemse, oprichter en operationeel directeur van Evidos. Ook is het belangrijk de

‘Je hoeft niet meer op je onderbuik te werken, zoals veel in het mkb gebeurt.’

7VOORTIPS SUCCESVOLLE MARKETING AUTOMATION

Haal een techneut in huis Versterk je marketingteam met iemand die ook verstand heeft van moderne IT. Marketeers zijn meestal niet technologiegedreven.

Breng je klant(reis) in kaart Zorg dat je je doelgroepen, klantprofielen en klantreis scherp hebt: welke stappen gaan vooraf aan de aankoop?

Bepaal je doelstellingen Kijk hoe marketing automation je bedrijfsdoelstellingen

ondersteunt. Het staat niet los van de rest van je organisatie. Bepaal wat je moet meten om op die doelstellingen te sturen.

Ga experimenteren Ontdek zelf wat werkt. Probeer bijvoorbeeld uit welke ‘tone-of-voice’ het beste werkt in je teksten en welke content aanslaat. Online vind je veel tips. .

Begin direct met meten Leg vanaf het eerste moment gegevens vast, al is

het maar in een spreadsheet. De kern van marketing automation is meten en leren van je data.

Maak je berichten persoonlijk Stem je berichten af op de ontvanger en de situatie. Met een paar variabelen in je mail ben je er al.

Heb geduld Geef marketing automation de kans om zich te bewijzen. Dat hangt ook af van je verkoopcyclus. Wanneer mag je resultaten verwachten?

WOENSDAG 28 AUGUSTUS 2019

Vang de klant

Live contact

Tekst: Theo Loth, infographic: Louman & Friso

? Briefpost

2 IndustriĂŤle revolutie Serieproductie vraagt om opschaling van sales: de machines moeten draaien en de ontstane voorraden moeten worden verkocht. Het aanbod schept de vraag.

kanalen

Warenhuis In de winkelstraten verschijnen warenhuizen waar in massa geproduceerde producten te koop zijn. Winkelpersoneel krijgt salestraining.

Vertegenwoordiger De marskramer van vroeger neemt de trein en slijt zijn waar aan winkeliers en of gaat van deur tot deur.

Afstandverkoop

1 Pre-industrieel

De eerste postorderbedrijven ontstaan. Catalogusverkoop. Massacommunicatie via advertising en direct mail doet haar intrede. Klantenservice komt op.

De consument trekt naar de markt en de winkelstraat in de nabijgelegen stad om inkopen te doen dan wel bestellingen te plaatsen. Clan-, familie- of religie-verbanden bepalen vaak bij wie gekocht wordt. De klant kan kiezen, vergelijken en afdingen.

kanalen Direct Mail

Ambulante handel

Live contact

Marskramers trekken door de verafgelegen gebieden om hun waren te slijten. Zij moeten vooraf weten waar hun klanten behoefte aan hebben omdat ze niet alles kunnen meenemen. De keuze van de klant is afhankelijk van het assortiment van de marskramer

! ?

3 Elektrische revolutie

Direct Mail

De telefoon De verbreiding van telefonie maakt het mogelijk om tegen minimale kosten veel meer verkoopgesprekken te voeren en klantenservice-telefoontjes af te handelen. Vaak gaat het om een tweetraps verkoopaanpak. De telefoon wordt gebruikt om afspraken te maken voor een bezoek door een vertegenwoordiger die de transactie voltrekt. Het aanbod en de vraag komen in evenwicht.

kanalen Live contact

! ?

Telefonie

WOENSDAG 28 AUGUSTUS 2019

Direct Mail

4 Digitale revolutie

Live contact

Computertechnologie en software maken het mogelijk sales en klantenservice op te schalen en te verfijnen. Het call center doet zijn intrede, waarin grote volumes aan telefoontjes in goede banen worden geleid. Uit simpele klantendatabases komen systemen voort voor Customer Relationship Management (CRM). De behoeften en wensen van de consument komen centraal te staan. De geglobaliseerde wereld is één markt geworden.

! ?

Telefonie

Chatbots

Internet

kanalen

De komst van e-mail en het web voegen geheel nieuwe dimensies toe aan sales en klantcontact. E-mail wordt al snel een belangrijk kanaal. Webwinkels ontwikkelen zich van ‘de etalage op internet’ tot de plek waar kijken en kopen samensmelten. Er ontstaat nieuwe kennis en vernuft om de consument naar de website te lokken en haar daar zo snel mogelijk tot een aankoop te brengen. Dan is het voor de webwinkelier goed te weten wie je voor je hebt en of je daar al eerder zaken mee hebt gedaan. De koppeling met het CRM-systeem maakt dat mogelijk.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 0

Voice response

Robocall ! !

Chat

De webbrowser biedt niet alleen een venster van de consument op de webwereld maar andersom ook van de webwereld op de consument: ongemerkt wordt de pc van de webbezoeker volgestopt met cookies en trackers om hem online te kunnen volgen, vanaf het moment dat hij een zoekwoord intypt in Google tot het moment dat de pc uitgaat.

www Web selfservice

Voice assistance E-mail

5 Datarevolutie

Mobiele telefoon De smartphone en 4G versnellen het klantcontactproces nog verder. Mensen hoeven niet meer achter een pc te zitten om online zaken te kunnen doen. Ze willen altijd en overal contact kunnen hebben. Liefst telefonisch, want die telefoon hebben ze toch al in de hand. En omdat ze gewend zijn om te chatten met hun contacten, verwachten ze net zo makkelijk te kunnen chatten met hun leveranciers. Automatisering van klantprocessen neemt een hoge vlucht. Marketing automation is geboren.

Live contact

SMS

Alles krijgt een digitale weerspiegeling en wordt in data uitgedrukt. Data gaan de besluitvorming sturen, bedrijven worden ‘data-driven’. Het computersysteem wordt zelflerend en zelfdenkend. De aanbieder schept de vraag door de consument te manipuleren

Predictive analytics

Chatbots Direct Mail

Omdat het systeem door al die data alwetend is geworden, weet het beter dan de consument zelf wat zij wanneer wil of waar zij gevoelig voor is. Het systeem voorspelt behoeften en gedrag op individueel niveau. Het bedrijf kan zelf proactief contact met de klant zoeken in plaats van hem te moeten lokken en afwachten tot deze contact opneemt. Dat maakt sales nog effectiever.

Internet of Things

Consumentengoederen zijn aangesloten op internet en geven doorlopend informatie door over hun toestand en hun werking. De fabrikant kan voorspellen wanneer onderdelen aan vervanging toe zijn en of er binnenkort supplies nodig zijn. De behoefte aan klantenservice neemt af.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 0

Robocall

Voice assistance

kanalen Telefonie Chat

www

Voice response

Web selfservice E-mail

SMS

De spraakgestuurde assistent is alom aanwezig: op de smartphone, in de auto en in huis. De assistent luistert geduldig en stuurt de informatie naar het grote klantsysteem. Zij heeft aan een half woord genoeg: de opmerking ‘Siri, mijn haar is te lang’ leidt automatisch tot een afspraak bij de kapper en een aantekening in de agenda van de consument.

WOENSDAG 28 AUGUSTUS 2019

Je verzamelt eerst klanten en geeft die dan het bedrijf dat zij willen. Wat voor klandizie heb je dan? Marco Aarnink deed het en binnen een jaar zijn 2500 eigentijdse vakmensen zoals Corn Zelten en Marco van den Brink het antwoord. Print.com is Aarnink 2.0: co-creatie en meer dan relatiebeheer, met liefde. Tekst Eldert Kuiken Fotografie Emiel Muijderman

Marco Aarnink 2.0:

Print verbindt

orn Zelten lag op een Grieks strand. Het lijf te ruste, zijn creatieve brein altijd aan. ‘Een herhaal-order!’ Ineens zag de designer en eigenaar van CornReclame in Boxmeer het voor zich. ,,Ik was één van de testers van de applicatie van Print.com en dat zat er nog niet in! Met één druk op een knop een bestelling doen, zoals je al eerder hebt gedaan. Ik heb prompt Juriaan gebeld. Een week later zat die feature er wel in.”. Aarnink en zijn co-creator - een überbelangrijke functie binnen Print.com - Juriaan van Beelen stralen. Dit is nou de essentie; waar ze het voor doen. De vrucht waarvan de conceptie precies hier, tussen de vliegtuigen in de hangar van SkyDeck Teuge, met vele klanten plaatsvond. Ook Marco van den Brink was erbij en voelde de vonk overslaan. De eigenaar van marketing en communicatiebureau HindZ prikt met zijn wijsvinger richting Aarnink en Van Beelen. ,,Ik ken die gasten al heel wat jaren. Goed genoeg om uit pure nieuwsgierigheid me aan te melden toen ze iets nieuws gingen doen. Ik had al veel ervaring met online drukkers, maar co-creatie...? ‘Love is in the air’, zeiden ze. We zijn anderhalf jaar verder en de verkering is wel eens bijna uit geweest, maar ze luisteren echt goed en we lossen alles op, altijd. Het voelt niet als een online drukker.”

Het gaat om klanten zoals Van den Brink en Zelten. Toch begon de ‘vlucht’ van de ‘love brand’ Print.com bij Marco Aarnink. Nog maar 34 jaar geleden geboren in Deventer en afgehard als marktkoopjongen zag en greep hij zijn kans toen bleek dat visitekaartjes in Duitsland veel goedkoper werden gemaakt. Een kleine tien jaar later was People & Print Groep met onder meer Drukwerkdeal tot grote hoogte gestegen en marktleider onder de Nederlandse internetdrukkerijen. Nog voor zijn dertigste liet Aarnink Drukwerkdeal landen binnen Vistaprint en had hij naar verluidt 28 miljoen euro om over na te denken.

Aarnink 2.0 Een grote kwaliteit, blijkt een te mooi huis, een onnodige Porsche en liefdeloze investeringen later. ,,Ik kocht in de zomer van 2017 de domeinnaam print.com. Met passie voor het product, maar nog zonder plan, gewoon omdat domeinnamen het vastgoed van de toekomst zijn.” Nomen est omen: ook de volgende bestemming zou weer online en drukwerk zijn. Daarom de geuzennaam ‘upper print nerd’, die ook wel iets van zijn onzekere inborst en liefde voor mensen blootgeeft - zoals blijkt in de videoserie Werkverkeer op deondernemer.nl. Wat het wél moest worden, wist Aarnink 2.0 nog niet. ,,Het moest niet worden wat ik al had gedaan, want dan zou ik doen wat anderen ook doen. Het moest niet zoals bij vele

‘Ik heb prompt Juriaan gebeld. Een week later zat die feature er wel in.’ Corn Zelten

anderen alleen maar om de prijs gaan, om standaardisering en op kosten sturen. Het moest ook niet om mij gaan. Die valkuil kende ik: weer gaan doen waar je al succesvol in bent geweest en daarmee je eigen ego voorop stellen. Het moet gaan om de emotie van drukwerk, de beleving, en vooral ook de klanten: die bepalen je toekomst. Die wil ik het bedrijf geven dat ze nodig hebben. Het gaat om luisteren, om de relatie. Daarom het liefdesthema: een klantrelatie is net als een echte relatie.” Dat er belangstelling was, dat drukwerk klanten iets anders wilden, bleek snel toen op de website van Print.com een uitnodiging kwam te staan om interesse te tonen. Zeg maar ‘Printboer zoekt date en kon uit 6500 kiezen…’

Valentijnsdag Aarnink stelde een ‘teampje’ samen van jonge mensen die ‘geen verstand hadden van drukwerk, ‘out of the box’ dachten, ‘eager‘ waren en een avontuur wilden aangaan. ,,Die liet ik businessplannen maken en valideren bij de potentiële klanten die zich hadden aangemeld. Zo hebben we duizenden

van al die belangstellenden gebeld.” 100 kregen een uitnodiging om op Valentijnsdag, 14 februari en 15 februari samen te komen. Zelten, Van den Brink en hun concullega’s kregen in een groot schildersatelier alle ruimte ideeën te delen en wensen kenbaar te maken; werden geprikt om zich open te stellen. Aarnink vond het vooral ‘dapper van al die ondernemers’: ,,Je komt alleen en stelt je hoe dan ook kwetsbaar op. Wij riepen best gekke dingen en je zag soms de afkeer, ook fysiek.”

Community’s Zelten (56) vond het inspirerend; is van zichzelf ‘altijd al open’: ,,Sommige klanten bedien ik al 20 jaar, die kennen en vertrouwen me. Die hoef ik niet te vragen om feedback.” Van den Brink (43) moest toch even fronsen en lachen toen Aarnink voorstelde op de dozen met bestellingen het logo van Print.com te zetten. Bedoeld als ‘een no-brainer’, om discussies open te gooien. Want bureaus houden liever voor zichzelf waar de handel vandaan komt. Van den Brink niet: ,,Ik geloof niet in concurrentie, wel in communi-

Het begon op Valentijnsdag

RUIMTE

Met de domeinnaam print.com op zak nodigde Aarnink 100 belangstellenden uit om samen het bedrijf vorm te geven dat ze nodig hadden.

Vervolgens kreeg een keur aan print professionals in SkyDeck Teuge alle ruimte om feautures te bedenken voor hun gedroomde bestelportal.

WOENSDAG 28 AUGUSTUS 2019

Aarnink, Van den Brink, Van Beelen en Zelten (vlnr) terug in SkyDeck Teuge waar Print.com vorm kreeg.

ty’s. Precies dat was aan het ontstaan. Als Corn een goed idee heeft in Boxmeer, kan een collega in NoordOost Groningen daar ook iets aan hebben. Er is veel latente behoefte.” De zaal bleek vooruitstrevender dan vooraf ingeschat: het zou om een besloten bestelportal gaan en dan kon 50 procent het logo wel velen. Het werd uiteindelijk een besloten portal en op de dozen komt het logo van het bureau zelf. Een idee van een klant.

Frequent flyers Aarninks voorzienigheid begon vorm te krijgen; het verhaal de vaste elementen ‘liefde’ en ‘lucht’. ‘Flirten’ met nieuwe klanten heet ‘inchecken’, ‘daten’ is toelaten tot de applicatie, waarschuwingen ‘mind your step’, vaste klanten worden ‘frequent flyers’ en alles gaat vooral ‘vliegensvlug’. De creativiteit was niet van de lucht. Lachen verbindt. De ‘wisdom of the crowd’ in het atelier leidde al op 23 augustus tot een plan én een applicatie. Een maand testen volgde, met zes klanten waaronder Van den Brink en de in Griekenland bruingebrande Zelten. ,,Toen

kon ik niet meer terug”, lacht Aarnink en hij haalde Van Beelen aan boord. ,,Juriaan kende ik van Drukwerkdeal, hij was daar al een behoorlijk tijd weg. Een spontane, loyale jongen met een groot netwerk en een frisse geest.”

Co-creatie De co-creatie hield niet op toen het plan er lag. Integendeel, Van Beelen kreeg de functie Co-Creator omdat ‘ het in het dna van Print.com zit’. Het is, benadrukt Van Beelen, ‘geen hippe term’. De moderne online speler is er immers mee geboren en het zit in elke medewerker. ,,Het is luisteren naar de klant - zoals de oude Albert Heijn al deed en zoals hij al zijn klanten persoonlijk kende, met de mogelijkheden van nu.” Klanten zijn niet consumenten. ,,We richten ons op inhouse marketeers of drukkerijen, vormgevers en bureaus. Wederverkopers die hun klanten iets bijzonders willen kunnen aanbieden. Dan zijn tien papiersoorten niet voldoende.” Print.com is een applicatie die voortdurend wordt doorontwikkeld door steeds beter de business te leren kennen: de werkvloer. Van

Wisdom of the crowd Confronterend was het. Het resultaat mocht er zijn: de co-creatie in de hangar leidde binnen een paar maanden al tot een plan en een applicatie.

‘Die blijdschap voel ik ook bij mijn mensen. Alle vijf zijn fan van print.com.’ Marco van den Brink

Beelen doet niet anders dan luisteren naar klanten en collega’s om op vrijdag een ‘recap’ met een update van de to do-list en prioriteiten rond te mailen: welke nieuwe wensen zijn er, welke features hebben ‘business value’ en komen in het assortiment. ,,Luisteren is één ding. Dan is het vervolgens wel zaak snel te laten zien dat je luistert.” Zo kwam de herhaalbestellingfeature van Zelten er en werd het op aanvraag van Van den Brink mogelijk in één order meerdere ontwerpen te bestellen. ,,Scheelt veel tijd en geld”, legt Van Beelen uit. ,,Want één keer 500 stuks bestellen is voordeliger dan 2 keer 250.”

Canvas Van den Brink lacht besmuikt; kan het niet laten en roept: ,,Canvas!”. Een lachsalvo echoot door de hangar. Het is het plezier en de ernst van co-creatie in één. Elke maandag om 12 uur belt Van Beelen Van den Brink. ,,Hij had al een aantal keren aangegeven dat hij canvas wilde laten bedrukken, strak gespannen in houten lijsten. Dat was nog het enige product waarvoor hij niet bij ons terecht kon. Daar is onder

meer een dure machine voor nodig en soms moeten we ook gewoon ’nee’ zeggen, als het echt niet mogelijk is. Het moet wel business value kunnen krijgen.” Aarnink geniet: ,, Je had ze moeten zien toen ik drie pallets hout liet neerzetten in de productiehal.” De machine kwam er en kan uiteindelijk natuurlijk veel meer. Aarnink, weer ernstig: ,,Bedenk ook wat co-creatie met je mensen, met het team doet. Te voelen hoe blij klanten met je zijn.” Na een instemmende stilte sluit Van den Brink met wijze woorden af. ,,Die blijdschap voel ik ook bij mijn mensen. Alle vijf zijn fan van Print.com. Het is wel confronterend geweest. Ik vroeg me af of ik zelf niet te traditioneel was gebleven en inderdaad: ik heb mijn eigen verdienmodel aangepast. Doe meer promotiemateriaal en kleding. Bovenal: ik focus meer op bestaande klanten. Nog beter luisteren en samen doen, zodat het zoals Corn dat noemt ‘ambassadeurs’ worden. Wij organiseren inmiddels ook elk kwartaal een sessie met klanten om elkaar beter te leren kennen. Zo worden ze nog betere ambassadeurs. Ja, inderdaad: co-creatie.” 

TERUGBLIK Aarnink en Van Beelen met Van den Brink en Zelten voor het interview terug in de hangar waar de voorzienigheid van Aarnink 2.0 vorm kreeg.

WOENSDAG 28 AUGUSTUS 2019

TIPS

Bloggers, vloggers en snel typende consumenten kunnen merken maken en breken. Als relatiebeheer 2.0 meer en meer gaat over de reputatie van een merk op het web, hoe regel je dat dan als ondernemer?

Wees aanwezig op de platformen waar de klant dit verwacht en reageer snel

Relatiebeheer 2.0

Social media veranderen ook onze zakelijke relaties Het is van alle tijden: consumenten die zich beklagen over dienstverlening. Door social media zijn de gevolgen al snel veel groter. Relatiebeheer 2.0 - webcare - maakt en breekt reputaties. Easy. Tekst Thijs van Dijk

r komen steeds meer mogelijkheden bij om je relatie met klanten te onderhouden. Dat goed doen wordt steeds ingewikkelder. Nog niet zo lang geleden kon je bijna alle vragen persoonlijk of telefonisch afhandelen. Sinds web 2.0, dat ook mensen verbindt, worden klanten mondiger en posten publiekelijk hun meningen, complimenten en kritiek op social media en fora, veelal

buiten de directe invloedssfeer van ondernemers. De komst van apps, voice en chatbots zal de macht van consumenten over de reputatie van merken nog verder versnellen en vergroten. Of het contact er menselijker op wordt, is aan de mensen. Dat biedt kansen, vooral voor bedrijven die groot genoeg zijn om webcare teams op te tuigen die reageren op de zich overal opdringende berichten over het merk. Daarmee groeien dan weer de verwachtingen van de consument, die snel gemak eist.

Grootte webcare teams in Nederland

KLM kent de ‘customer journey’ en is één van de meest bekende en geprezen good practices. Wat ooit bij toeval ontstond na een vulkaanuitbarsting in IJsland is uitgegroeid tot een geoliede machine. Robert-Jan Groeneveld, manager social media hub bij KLM: ,,De vulkaanuitbarsting was dé aanleiding om binnen KLM een professionele webcare-organisatie op te zetten. Inmiddels zijn we ruim 25 miljoen

fans en volgers rijker en zetten we wereldwijd zo'n driehonderd social media service agenten in, die 24/7 binnenkomende vragen beantwoorden - in negen verschillende talen." KLM durft te innoveren en is op alle platformen aanwezig waar de klant dit verwacht. Ze begrijpen als geen ander dat een klant niet alleen vragen heeft tussen 9.00 en 17.00, maar 24 uur per dag, 7 dagen in de week. En snelheid telt.

Reputation is the next currency Klachten over slechte service of negatieve gebeurtenissen gingen de afgelopen jaren via social media in een mum van tijd viraal. Wie kent niet de voorbeelden van Youp van ’t Hek met Buckler en T-Mobile? Buckler ging in korte tijd failliet na de grap van Youp en T-Mobile moest flink door het stof. T-Mobile gaf publiekelijk toe dat er bij het abonnement van de zoon van Youp fouten waren gemaakt en dat ze niet alles goed op orde hadden, maar toen was het kwaad al geschied. ‘Reputation is the next currency’ en de waarde ervan moet zeker niet worden onderschat. Anno 2019 moeten merken 24 uur per dag, 7 dagen per week beschikbaar zijn voor hun klanten en antwoord geven op alle vragen en liefst zo snel mogelijk, langs het kanaal dat de consument kiest. Anders gaan klanten gewoon weg om elders de snelste oplossing te vinden. 

Een combinatie van humor, authenticiteit, actualiteit en lef werkt Lokale opticien Vincent Optiek in Houten lapte alle social media regels aan zijn laars en sprong daarbij flink in het oog. Opvallen is niet alleen voorbestemd voor grote merken. Vincent maakt ‘oogstrelende’ en gedurfde content die bestaat uit een combinatie van humor, oprechtheid en vooral erg ad-hoc. Hij

nodigt klanten uit tot interactie en hij beloont ze door daadwerkelijk invulling te geven aan hun vragen. Een aantal jaar terug haalde hij het lokale nieuws met een ludieke actie: er kwam een Alpaca op bezoek in zijn brillenwinkel. Opvallend, gedurfd en authentiek. Dat had de lokale opticien goed gezien.

Cijfers en weetjes 2 medewerkers 2 tot 10 medewerkers Meer dan 11 medewerkers

- 50 procent boycot een merk als ze slecht antwoorden op social media - 41 procent zal een slechte ervaring delen met hun eigen netwerk en 25 procent via andere kanalen

Welke social media kanaal gebruiken consumenten het meest?

facebook Twitter Google Plus Instagram

- 26 procent besluit om een merk niet langer te volgen na een slecht antwoord op hun vraag - 56 procent stopt het met volgen van een merk als de klantenservice slecht is Bron: HAN webcare onderzoek 2018

- Facebook (93 procent), Facebook Messenger (86 procent) en Twitter (74 procent) meest gebruikt - Facebook, Twitter en WhatsApp top 3 kanalen waar meeste vragen binnen komen - 9 procent van alle berichten van webcare teams bevat een vorm van excuses - 5 procent bevat een of meerdere emoticons of emoji - 47 procent van alle respondenten wil binnen twee jaar een chatbot installeren

Ken je doelgroep en durf risico te nemen Last but not least. Een merk dat zonder social media en relatiebeheer 2.0 niet had bestaan: BALR. Het kledingmerk van oud-voetballer Demy de Zeeuw, Ralph de Geus en Juul Manders. Het merk geloofde zette volle-

dig in op social media en influencers. Al hun relatiebeheer vond plaats op Instagram en het merk is in de voetbalwereld uitgegroeid tot een gewaardeerde speler.

ADVERTENTIES

CADEAU INSPIRATIE Op zoek naar een mooi personeelsgeschenk of een origineel cadeau om uw relaties te bedanken? Onze B2B-afdeling staat voor u klaar! Wij regelen alles voor u: factuur, personalisatie, cadeau-verpakking en verzending.

GIFT CARDS Met de ICI PARIS XL Gift Card kan uw medewerker of relatie zelf kiezen uit ons ruime assortiment geuren, skincare en make-up.

MOOI INGEPAKT Uw ideale cadeau gevonden? Personaliseer uw geschenken en laat ze mooi verpakken.

CONTACT Kelly De Landtsheer Halima Sinbat b2b@eu.aswatson.com +32 2 340 06 80 Raadpleeg onze volledige B2B catalogus op :

WWW.ICIPARISXL.NL/NL/BUSINESS-GIFTS

WOENSDAG 28 AUGUSTUS 2019

IN BLOCKCHAIN WE TRUST

Baas over eigen data, willen we dat eigenlijk wel? lijk identiteitsplatform met smartJouw data zijn geld waard. De techreuzen phone app voor zowel authenticatie als ondertekening. De pas opgerichte zoals Facebook en Google zijn er groot Datavakbond wil de belangen beharmee geworden. Het wordt tijd om zelf de tigen van iedereen die data produceert - en dat zijn we allemaal - bij orteugels in handen te nemen. Biedt de ganisaties die omgaan met deze data. Blockchain een oplossing om weer de Zuinige consument baas over je eigen gegevens te worden? Initiatieven te over, maar wanneer komt de doorbraak? De hamvraag is: Wat is dat je waard?

Tekst Theo Loth

r heerst groot ongemak over de manier waarop bedrijven te werk gaan met de data van de consument. De techreuzen hebben grote steken laten vallen op het gebied van privacybescherming. De banken lijken dat nog eens dunnetjes over te gaan doen, in staat gesteld door de nieuwe richtlijn voor bankieren PSD2, waarmee consumenten de deur openzetten naar hun bankrekening. Initiatieven om de consument weer baas te maken over de eigen gegevens schieten als paddenstoelen uit de grond. We mogen ons gelukkig prijzen dat de EU met de GDPR-wetgeving namens ons allen privacybeleid heeft afgedwongen. Internationaal heeft Solid van Tim Berners-Lee, één van de grondleggers van het World Wide Web, veel aandacht getrokken. In eigen land werken Qiy Foundation en Schluss al jaren aan een ‘Nieuw Internet’ waarin mensen de zeggenschap hebben over de eigen data. Een recenter project is IRMA van de Privacy by Design Foundation en Nijmeegse hoogleraar computerbeveiliging Bart Jacobs. IRMA is een privacyvriende-

wie gaat het betalen? De zuinige consument heeft het grootste belang maar is eraan gewend dat alles gratis is. Het bedrijfsleven is ook niet direct bereid te knip te trekken. Intussen moet er geld verdiend worden om de investeringen in technologie en marketing op te brengen. Minstens zo belangrijk is de technische kant van de zaak. Hoe krijg je zeggenschap over je data en kun je voorkomen dat anderen ermee aan de haal gaan? Tja, dan kom je al snel op blockchain, gedistribueerde, openbare registers voor van alles en nog wat. Door cynici wel eens ‘een oplossing op zoek naar een probleem’ genoemd. Voor het beheren van informatie zou blockchain-technologie echter wel een oplossing kunnen bieden. Er zijn al blockchain-toepassingen op dit terrein, bijvoorbeeld voor het bewaken van auteursrechten en copyrights van onder meer games. Ook in de strijd tegen nepnieuws kan blockchain een rol spelen omdat transparant wordt waar informatie vandaan komt en wat ermee is gebeurd. Onder meer de EU zet hierop in. Een voorbeeld van een blockchain voor social media content is Steem dat financiële prikkels biedt aan makers van content. Vanuit Nederland is de publieke Sovrin-blockchain actief, een andere spin-off van Qiy. Iedereen kan een Sovrin-identiteit krijgen. 

Wat is blockchain? Gedistribueerde registers (blockchains) introduceren de mogelijkheid voor mensen en organisaties om data veilig te delen en te vertrouwen, zonder dat enige tussenpersoon of centrale autoriteit nodig is. Niemand is de baas over blockchain. Gedistribueerde registers zijn onveranderlijk, onweerlegbaar en zeer hack-bestendig. Aangezien elke 'knoop' van een gedistribueerd register een identieke kopie van het register heeft, kan geen komma in de historie van het register worden gewij-

zigd zonder dat het door het netwerk wordt opgemerkt, ongeldig gemaakt en afgewezen. Blockchain heeft twee belangrijke tekortkomingen voor het delen van content: blockchain is heel lastig schaalbaar omdat het register op veel verschillende plaatsen bestaat en bijgewerkt moet worden. Dat vraagt veel netwerkcommunicatie en rekenkracht. Als veel mensen grote volumes aan bestanden plaatsen, bewerken en delen - wat al snel gebeurt op een succesvol platform - kan block-

chain dat nu nog niet aan. Een andere uitdaging heeft te maken met privacy. Zodra er tot personen herleidbare informatie in de blockchain wordt geplaatst, gaat de GDPR, de Europese privacywetgeving gelden. Het Europese recht ‘vergeten te worden’ staat haaks op het blockchain-concept waarvan de crux is dat de blockchain niet met terugwerkende kracht aangepast kan worden. Gegevens kunnen dus niet verwijderd worden.