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Warum Hoteliers flexible, digitale Systeme brauchen
Richard Oram, Direktor bei Oracle Hospitality, über digitale Trends im Gastgewerbe
Im vergangenen Jahr haben die Pandemie und das daraus resultierende Reiseverbot die Hospitality-Branche drastisch verändert. Dies hatte erhebliche Auswirkungen auf die europäische Hotelbranche, da der Umsatz (pro verfügbares Zimmer) zu Beginn der Pandemie um über 66 Prozent sank und bis April 2020 auf einen Tiefststand von 95 Prozent fiel. Während eine Erholung nicht vor 2023 erwartet wird, haben diese Herausforderungen neue Prioritäten und Trends hervorgebracht, die wahrscheinlich relevant sein werden, wenn die neue Normalität ein Dauerzustand ist in der Hotellerie.
Mehr mit weniger tun
Die Automatisierung von Aufgaben und die Möglichkeit, mit weniger mehr zu erreichen, sind die treibenden Kräfte hinter den Innovationen in der Branche. Wir haben während der eigentlichen Krise gesehen, dass der Personalbestand an breiter Front reduziert wurde, was dazu führte, dass die Mitarbeitenden mehr Bereiche des Hotelbetriebs abdecken mussten als zuvor. Die Reduktion manueller Aufgaben durch Automatisierung und den Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) hat den Hoteliers geholfen, auch mit weniger Personal ein hohes Serviceniveau zu halten. Wir erwarten, dass KI auch in Zukunft einen grossen Einfluss auf die Branche haben wird. Tatsächlich hat Oracle Hospitality die OPERA Cloud Property Management um künstliche Intelligenz erweitert, die es Hotels ermöglicht, die Zimmerbelegung und die Reinigung zu verwalten und das Personal darüber zu informieren, wenn ein Gästezimmer reserviert oder für das Housekeeping zur Reinigung bereit ist.
Wechsel in die Cloud
Die Pandemie unterstrich die Notwendigkeit für Hoteliers, flexible Systeme zu haben, die schnell angepasst werden können, um die sich ändernden Gästeerwartungen abzubilden. Wir haben zahlreiche Vorteile von Hotels gesehen, die bereits Cloud-Technologie nutzen oder während der Pandemie auf die Cloud umgestiegen sind, um diesen Bedarf zu decken. Der Betrieb in der Cloud beseitigt die IT-Komplexität, sodass sich das begrenzte Personal besser auf die Gäste konzentrieren kann. Selbst Mitarbeitende, die aus dem Homeoffice arbeiten, haben vollen Einblick in die Abläufe, egal wo sie sich örtlich be finden, was ihre Effizienz erhöht. Darüber hinaus waren diese Hotels in der Lage, sich schnell an veränderte Marktbedingungen und Gästebedürfnisse anzupassen.
Das Starling Hotel Residence Geneva, ein Haus mit 93 Zimmern, wechselte während der Pandemie zu OPERA Cloud, nachdem es gezwungen war, sein altes Property Management System zu ersetzen, bevor es ausfiel.
Wer ist Richard Oram?
Richard Oram ist Senior Director of Product Enablement für Oracle Hospitality. Oracle Hospitality verfügt über mehr als 40 Jahre Erfahrung in der Bereitstellung von Technologielösungen für unabhängige Hoteliers, globale und regionale Hotelketten, Glücksspiel und Kreuzfahrtgesellschaften. Das Unternehmen bietet Hardware, Software und Dienstleistungen, die es den Kunden ermöglichen, Daten zu nutzen, um personalisierte Gästeerlebnisse zu fördern, die Rentabilität zu maximieren und die langfristige Loyalität zu stärken. OPERA ist weltweit als führende Property-Management-Plattform anerkannt und bietet offene APIs, die als Plattform für Brancheninnovationen dienen.
Besserer Service, mehr Sicherheit …
Thomas Lambert, Direktor des Starling Hotels, meint dazu: «Erst nachdem ich mich für die Cloud entschieden hatte, wurde mir klar, dass mir dieses System so viel mehr bieten kann. Die Vorteile sind, besonders im heutigen volatilen Ge schäftsklima, von unschätzbarem Wert: die Chance, mobil und von überall her zu arbeiten, bis hin zur Integration von zusätzlichen Tools für den Self-ServiceCheck-in. Diese Erweiterungen verbessern nicht nur den Service, sondern erhöhen auch die Sicherheit für unsere Gäste und Mitarbeiter. Die Fähigkeit der Cloud, dass die Mitarbeitenden aus dem Homeoffice arbeiten können – und Probleme jederzeit lösen können –, hat das Leben verändert. Mit einem mobilen Gerät ihrer Wahl können mein Team und ich uns genauso einfach von zu Hause oder einem anderen Ort aus verbinden.»
Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Vernetzung des Technologie-Ökosystems, um innovative Integrationen durch die Verwendung offener APIs zu ermöglichen. In dem Bestreben, die Wiederherstellung zu beschleunigen und den Partnern die Anpassung und Innovation zu erleichtern, haben wir die Oracle Hospitality Integration Platform (OHIP) eingeführt. OHIP zentralisiert, konsolidiert und rationalisiert alle unsere Schnittstellenfunktionen und die damit verbundenen Prozesse in einer einzigen und einheitlichen Plattform. Sie ermöglicht den Anwendern eine beispiellose Self-Service-Erfahrung, von der Entdeckung unserer reichhaltigen Palette an Hospitality REST APIs (derzeit mehr als 3000) bis hin zu deren Übernahme in Kunden- oder Partneranwendungen.
Berührungslose / kontaktlose Erlebnisse
Die Welt verändert sich schnell, und bei all dem hilft uns die Technologie, in unserem persönlichen und beruflichen Leben in Verbindung zu bleiben, während sie uns auch dabei hilft, getrennt und sicher zu bleiben. Technologie wird uns auch unterstützen und schützen, wenn wir wieder «normal» mit Freunden und Familie un terwegs sind.
Aber während wir das tun, werden diese vertrauten Aktivitäten wie der Aufenthalt in einem Hotel eine andere Experience bieten, da Hoteliers sich den Gegebenheiten anpassen müssen, um die Vorschriften und vor allem die Erwartungen der Gäste zu erfüllen. Hotels müssen nach Technologielösungen suchen, die nicht nur das Vertrauen der Gäste während des Aufenthalts rechtfertigen, sondern auch die Sicherheit des Personals berücksichtigen.
Aus diesem Grund sind Selbstbedienungstechnologien wie mobile Schlüssel, Checkin über einen Kiosk und digitale Nachrichtendienste zur Abwicklung von Anfragen wie Essens- und Getränkebestellungen und Concierge-Services zu einer Priorität in der Hotelbranche geworden und werden dies auch weiterhin bleiben.
Anpassen, um den neuen Kunden zu begeistern
Hotels werden auch weiterhin die Customer Journey anpassen, um Gäste in neuen Märkten zu gewinnen. Die Hotellandschaft entwickelt sich mit den sich ändernden Reisemustern ebenfalls. So haben sich zum Beispiel Hotels mit verlängerten Aufenthaltsmöglichkeiten besser entwickelt als traditionelle Hotels, da sie andere Bedürfnisse befriedigen. Traditionell ge führte Hotels haben diese Veränderungen zur Kenntnis genommen und haben die nötigen Schritte unternommen, um ihre Einrichtungen so anzupassen, dass sie auch Extended-Stay-Angebote anbieten, um ein breiteres Publikum anzusprechen.
Fernarbeit und Fernlernen haben auch die Flexibilität der Zeitpläne der Gäste revolutioniert. Hoteliers auf der ganzen Welt – darunter eine Reihe prominenter Marken wie Accor, Marriott, Hilton und Scandic – nutzen die Chance, zusätzliche Einnahmen zu generieren, und bieten diesen Service an, während sie sich teilweise neu erfinden, um Umsatzverluste aufgrund niedriger Belegungszahlen auszugleichen. Das Angebot von Arbeitsplätzen ist jedoch mehr als eine vorübergehende Lösung und spiegelt die sich verändernde Art und Weise wider, wie Menschen heute und in Zukunft arbeiten wollen.
Fokus auf Sicherheit
Wir alle hoffen, dass die Hotels durch geimpfte Gäste auf einen Wiederanstieg der Buchungen hoffen können. Aber egal, was die Zukunft bringt, es wird weiterhin ein grösserer Fokus auf der persönlichen Sicherheit und Sauberkeit liegen. Es ist nicht so, dass die Hotels vorher nicht sauber und sicher waren; es ist nur so, dass die Hotels nun verpflichtet sein werden, ihre Bemühungen in der Öffentlichkeit stärker darzustellen. Dies wird der Schlüssel sein, um das Geschäftsvolumen zurückzugewinnen und dafür zu sorgen, dass sich die Gäste in unserer neuen Normalität sicher fühlen.
