management шесть сигма опыт
В
зяв игрушечную катапульту, сотрудники General Electric час за часом целились из нее теннисными шариками, стараясь попасть в пустую кофейную банку. В каком бы месте ни находилась банка, они должны были так установить катапульту, чтобы попасть в банку с первой попытки. Делалось это отнюдь не для развлечения. Работники осваивали методику, именуемую «конструированием экспериментов» – альтернативу Сигма – статистическое понятие, определяюрешения задач методом проб щее, насколько тот или иной процесс отличается и ошибок. Она является соот совершенства. Начальный уровень – 1 сигставной частью программы ма – был определен как 690 000 погрешностей по повышению качества Six на 1 млн операций. 2 сигмы – 308 000 погрешSigma, которую в GE переностей на 1 млн, 3 сигмы – 66 800, 4 сигмы – няли в 1995 году у Motorola 6210, 5 сигм – 230, 6 сигм – 3,4 погрешности на (см. врез «Почему «Сигма»?). 1 млн операций. В международных корпорациСвоему рождению в 1986 году Six Sigma обязана ях Six Sigma нашла довольно старшему инженеру подразделения средств широкое применение – от иссвязи Motorola – Биллу Смиту. Измученный следований и дизайна до конжалобами торговых агентов на большое троля счетов. К примеру, одна количество брака в продукции, он предложил из дочерних компаний 3М компании ввести унифицированный метод учета хотела увеличить сбыт сводефектных транзисторов. ей продукции в энергетичесВ основе метода заложен формализованный кой промышленности. Анаподход к анализу бизнес-процесса (цикл DMAIC: лиз неожиданно показал, что определение – Define; измерение – Measure; дело не в цене или тестироваанализ – Analyze; совершенствование – Improve; нии пробной партии продукконтроль –Control), снабженный набором ции, а в личных контактах. статистических инструментов для выявления и Если торговый представитель устранения причин его нежелательной вариатив3М встречался с потенциальности до уровня Six Sigma. ным клиентом более трех раз, компания непременно получала заказ. Неоспоримое преимущество Six Sigma проявляется там, где причины дефектов не очевидны и не могут быть выявлены с помощью простых инструментов анализа. А цена ошибки и отклонений в процессе велика. Опыт западных компаний показывает, что полученная экономическая прибыль от завершенных проектов покрывает расходы по внедрению программы и обучению сотрудников (точка безубыточности) через три квартала или год. Так, в 1998 году на обучение сотрудников GE было потрачено $450 млн. Выручка от реализации проектов Six Sigma по итогам года превысила $1,2 млрд.
Сила этого «тонкого» инструмента одновременно является и его слабостью: для получения эффекта методология должна стать философией компании и быть принята всеми без исключения работниками. Цель достигается с помощью тотального обучения персонала основам метода
62
MICROSOFT / ВЫСШАЯ СФЕРА /№2(5)/ ИЮНЬ
2007
AF P /E AST NE WS
Почему «Сигма»?
и создания института «внутрикорпоративных гуру Six Sigma (см. врез «Распределение ролей»), которые развивают и направляют программы по улучшению качества через сотрудников.
Кто использует Six Sigma По информации консалтинговой фирмы Six Sigma Consultants, большинство компаний действуют на уровне качества, соответствующего 3 – 4 сигм. Это означает, что в процессе допускается брак, для устранения которого расходуются время и усилия, а также появляются недовольные потребители. Такой брак – причина потери до 25% общих доходов. При этом продукты стремительно «украшаются» новыми характеристиками и возможностями, а их надежность и долгосрочность снижаются. Постоянное обновление продуктового ряда ставит все более сложные задачи по поддержанию высоких стандартов качества. В связи с этим узкий круг диверсифицированных промышленных конгломератов (3М, IBM, Ford, DuPont, Xerox и др.) в конкурентной борьбе («Как расти/удерживать долю рынка, когда рынки спят?») делают ставку на Six Sigma. На российском рынке в Six Sigma инвестируют в основном промышленные предприятия – они будут первыми, кого затронет обострение конкуренции после вступления России в ВТО. Сегодня на исправление дефектов направляется 15% (и выше) изготовленной продукции, что в переводе на язык Six Sigma составляет всего 2,5 сигмы. Исключение составляют компании, поставляющие продукцию иностранному заказчику, который