Issuu on Google+

ЖУРНАЛ MICROSOFT ДЛЯ РУКОВОДИТЕЛЕЙ №2(5) ИЮНЬ 2007

Небо. Компьютер. Самолет.

| ВЫСШАЯ

СФЕРА | ЖУРНАЛ MICROSOFT ДЛЯ РУКОВОДИТЕЛЕЙ | №2(5) ИЮНЬ 2007

Ради привлечения пассажиров авиаперевозчики оснащают самолеты по последнему слову техники

Нужно ли бегать за эскимосом, чтобы продать ему мороженое

Что обсуждают на форуме золотоискатели и банкиры

Что безопаснее: Linux или Windows

Как позвонить бесплатно

Как эффективно объединить проектную команду в короткие сроки


Уважаемые коллеги! В современном бизнесе наблюдается острая потребность в эффективном электронном сотрудничестве. Не случайно в этом выпуске «Высшей сферы» мы опубликовали три статьи о создании внутрикорпоративного портала. Банкиры, золотодобытчики или строители морских нефтяных платформ – всем необходим постоянный обмен информацией как внутри команды, так и с клиентами. И неважно, какие вопросы решаются на портале: проводится ли конкурс рисунков детей или согласовывается техническое задание – все участники коммуникации ощущают себя свободными в пространстве и при этом работают чуть ли не круглые сутки. Благодаря современным компьютерным технологиям мировое сообщество вышло на новый виток отношений – гаджеты стали инструментом в конкурентной борьбе за клиента. Но не всегда клиента можно «купить» электронным сервисом. Принимая управленческие решения, менеджеры буквально

ступают по лезвию ножа – им приходится завоевывать лояльность клиентов за счет потерь в эффективности бизнеса или повышать эффективность, но при этом терять клиентов. Нелегкий выбор. Где найти золотую середину? Ответ на этот вопрос, возможно, вы найдете на страницах нашего журнала.

Надеюсь, вы с пользой проведете время. Искренне ваш, Биргер Стен, генеральный директор ООО «Майкрософт Рус»

ИЮНЬ

2007/№2(5)/ ВЫСШАЯ

СФЕРА / MICROSOFT

1


«Высшая сфера» Журнал Microsoft для руководителей Номер 2(5) Июнь 2007 года

ЖУРНАЛ MICROSOFT ДЛЯ РУКОВОДИТЕЛЕЙ №2(5) ИЮНЬ 2007

Редакционный совет Биргер Стен Игорь Жовтюк Кира Кирюхина Елена Савинова Елена Сливко-Кольчик

INDEX Компании и люди, упоминаемые в номере Указаны страницы, на которых начинаются статьи с упоминанием названия (фамилии)

ЛЮДИ Брацлавский Александр Волынский Сергей Галушко Михаил Гейтс Билл Гершун Андрей Долгов Василий Жовтюк Игорь Зеннстрем Никлас Каплан Роберт Кэрролл Льюис Льюин Рон Лэм Майкл Маркина Галина Нортон Дейвид О`Лири Макл Сагайдак Денис Смит Билл Уэлч Джек Фриис Янус Хориучи Хайд

8 12 22 32 56 4 32 52 56 60 4 38 18 56 46 22 60 60 52 38

КОМПАНИИ 3М 60 5.25 12 AeroMobile 46 Aeromarine Airways 46 ABI Research 52 Actis Systems 22 AhnLab 32 Airbus 46, 60 Air France 46 Air Sahara 46 Airvision 46 Alaska Airlines 46 Alcatel 52 All Nippon Airways 46 American Airlines 46 AMR Research 60 ARINC 46 AOL 52 Astronics Corp. 46 Authentium 32 Avaya 52 Balanced Scorecard Collaborative Inc. 56 Black & Veatch 38 BMI 46 Boeing 46, 60 Braniff Airways 46 British Airways 46 BSCol 56 CanJet 46 China Airlines 46

2

China Netcom China Telecom Cisco Systems Computer Associates Confrad International Connexion Delta Air Line DuPont E3 eBay Emirates Ford Frontier Airlines General Electric Golden Telecom Harmony Airways Harvard Business School Hawaiian Airlines Hewlett-Packard IBM Icelandair IDC IMS Independence Air Inflight Management Development Center Ingersoll-Rand Institute of Management Accounting Japan Airlines Jet Airways JetBlue Airways Jetstar JSon & Partners Juniper Research Jupitermedia Corp. KLM KPMG Peat Marwick Linux LiveTV Lufthansa Lycos Make Up Station Make up Store Midwest Airlines Monarch Motorola Norlan Norton Institute Norman Data Defense North American Airlines Novell OnAir Pacific Blue Pan Am Qatar Airways Rockwell Collins

MICROSOFT / ВЫСШАЯ СФЕРА /№2(5)/ ИЮНЬ

2007

52 52 52 32 18 46 46 60 18 52 46 60 46 60 52 46 56 46 12 60 46 26 46 46 46 60 56 46 46 46 46 52 52 26 46 56 26 46 46 52 8 8 46 46 60 56 32 46 26 46 46 46 46 46

Ryanair SAS Skype SilkAir Singapore Airlines Song Sophos Strativity Group Swissair Syntellect TAP Air Portugal Telenor TerraLink TWA Varig Brazilian Virgin Atlantic Airways Virgin Blue VirusBuster VMC Volt Information Sciences Inc. Wencor WestJet World Airline Entertainment Association Xerox Yahoo

46 46 52 46 46 46 32 42 46 12 46 46 4 46 46 46 46 32 38 38 46 46 46 60 52

Арктел Астраханский корабел Аэрофлот ВТБ 24 Вымпел Гранд Косметик Гута Банк Завод им. III Интернационала Инструм-Рэнд Импакт-Софт Комстар – ОТС Коралл Корпорация ВСМПО-АВИСМА Крейн Марин Контрактор Лаборатория Касперского Лотос ЛУКОЙЛ ЛУКОЙЛ Нижневолжскнефть МАГ КОНСАЛТИНГ Манго Телеком Манифеста Мега-Теплый Cтан Мега-Химки Полюс Золото РР-Морские нефтегазовые проекты Трансаэро Уралмашзавод

52 12 46 22 12 8 22 12 60 8 52 12 60 12 32 12 12 12 56 52 18 8 8 4 12 46 60

Редакция Шеф-редактор: Елена Абрамова Бильд-редактор: Светлана Демидюк Фотокорреспондент: Игорь Михалев Директор по производству: Дмитрий Плисов Специалист по препресс: Дмитрий Малов Литературный редактор: Ирина Ивановская Корректор: Татьяна Гизатова Дизайнер: Владимир Большаков Перевод с английского: Сергей Анисимов, Юлия Мифаева Автор дизайн-макета: Екатерина Сошникова Авторы текстов: Татьяна Антропова, Лайор Арусси, Антон Бурсак, Полина Зверева, Игорь Новиков, Шон Финни

Учредитель: Адрес: 117593, Москва, ул. Айвазовского, дом 2 Телефон: +7 (495) 223-22-06 Концепция издания, реализация и производство: Издательское агентство MRM Worldwide © Microsoft, MRM Worldwide. Тексты рубрик «Мировой опыт» в оригинале опубликованы на английском языке в журнале Microsoft Executive circle и на портале www.microsoft.com. Издание зарегистрировано Федеральной службой по надзору за соблюдением законодательства в сфере массовых коммуникаций и охране культурного наследия РФ. Свидетельство о регистрации Номер ПИ ФС 77-23370 Обложка: Bilderberg/Photas Тираж: 5000 экз. Типография: ОАО «АСТ – Московский полиграфический дом»


32

Игорь Жовтюк: «Неумелое обращение пользователя с прикладными инструментами может приводить к появлению «дыр» в системе безопасности»

26

Windows, Linux, Unix – что выбрать?

COLLABORATION

Внутренние коммуникации

Золотодобыча

В ПОЛЕВЫХ УСЛОВИЯХ

ОБЩЕНИЕ – ЗОЛОТО

4

В компании «Полюс Золото» работает корпоративный портал

38

Как эффективно объединить проектную команду в короткие сроки?

на базе Microsoft Office SharePoint Server 2007

Quality Management

Ритейл

НЕ ПРЕУВЕЛИЧИВАЙТЕ ЗНАЧЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ

MAKE UP ДЛЯ ТОРГОВОЙ СЕТИ

8

Магазины Make Up Store автоматизированы системой

за эффективность бизнеса

на базе LS Retail 4.0

WHAT’S NEXT?

Управление проектом ПОРТАЛ ДЛЯ ШЕЛЬФА

12

Как быстро обеспечить коммуникации для проектной команды

18

Гаджеты 52

НЕТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОР

на основе Microsoft Dynamics NAV 3.6

Как разговаривать больше,

Банки

а платить меньше

22

MANAGEMENT

В ВТБ 24 разработан корпоративный интранет-портал на основе Microsoft Office SharePoint Server 2007

Эффективность управления

Аналитика ПЛАТФОРМА ДЛЯ СТРАТЕГИИ

46

Как авиакомпании борются за пассажиров

Маркетинговое агентство «Манифеста» автоматизирует бизнес

ЖИЗНЬ БАНКИРА

Авиация СКУЧНО НЕ БУДЕТ

Маркетинг КОНТРОЛЬ И УЧЕТ КРЕАТИВА

42

Как сохранить лояльность клиентов в борьбе

26

ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ

56

Windows, Linux, Unix – что выбрать?

История создания концепции сбалансированной системы

Безопасность

показателей (ССП), сходства и различия KPI и ССП

ГРАНИЦА НА ЗАМКЕ

32

Шесть Сигм 60

Microsoft вышла на новый уровень

ИГРА В КАЧЕСТВО

безопасности

«Если вы думаете, что «Шесть Сигм» – это просто программа повышения качества, то вам даже не стоит за нее браться». Джек Уэлч, глава компании Jack Welch LLC, экс. CEO General Electric

ИЮНЬ

2007/№2(5)/ ВЫСШАЯ

СФЕРА / MICROSOFT

3


collaboration российский опыт золотодобыча

Общение –

золото В компании «Полюс Золото» работает корпоративный портал на базе Microsoft Office SharePoint Server 2007

4

MICROSOFT / ВЫСШАЯ СФЕРА /№2(5)/ ИЮНЬ

2007


«Полюс Золото» – это холдинг, в который объединены предприятия с разной историей, корпоративной культурой и методами работы. Большая территориальная разбросанность сотрудников существенно затрудняла общение и оперативное решение многих проблем. А растущие объемы производства и необходимость снижения издержек для повышения конкурентоспособности компании требовали консолидации всех информационных ресурсов.

О

АО «Полюс Золото» – один из крупнейших мировых производителей золота как по объемам производства, так и по запасам благородного металла. Осваиваемые и перспективные месторождения компании находятся в Красноярском крае, Иркутской, Магаданской и Амурской областях, Республике Саха (Якутия). В 2006 году предприятия, входящие в состав «Полюс Золота» произвели 37,8 тонн золота. В компании работают 13 500 человек в шести регионах России. Для того чтобы донести до сотрудников реальные цели и задачи, стоящие перед холдингом, а кроме того, наладить горизонтальные связи между подразделениями, руководство «Полюс Золота» приняло решение о создании корпоративного портала.

G ETTY IMAG ES/ FOTO BA NK

Золотая середина Корпоративный портал в холдинге создавался для решения нескольких задач. Первая предусматривала формирование единого коммуникационного пространства, в котором все сотрудники компании могли бы эффективно взаимодействовать. Например, геологические подразделения в Красноярске и Магадане обменивались бы информацией об актуальных проблемах и путях их преодоления. Вторая задача заключалась в создании единой точки доступа к информационным сервисам для всех работников холдинга. В 2005 году в группе «Полюс Золото» была развернута инфраструктура Microsoft Exchange, Microsoft Active Directory и все сопутствующие сервисы. В 2006-м специалисты компании предприняли попытку создать портал на базе Oracle Application server Portal, но интегрировать его с инфраструктурой MS Active Directory не удалось.

ИЮНЬ

2007/№2(5)/ ВЫСШАЯ

СФЕРА / MICROSOFT

5


ИГО Р Ь МИХАЛ Е В

collaboration российский опыт золотодобыча

Василий Долгов, руководитель ИТ-службы «Полюс Золота»:

«Получилось дешевле отказаться от старого портала и перейти на новое решение Microsoft Office SharePoint Server 2007. При этом устранялась часть проблем по администрированию и быстрому разв��ртыванию в регионах».

«Мы стали искать решение, которое бы хорошо интегрировалось с Microsoft Active Directory и давало возможность создать территориально распределенный портал для оптимизации доступа пользователей в удаленных подразделениях. Нам требовался надежный продукт, известный пользователям и имеющий достаточное количество готовых шаблонов. Кроме того, он должен быть простым во внедрении и эксплуатации, чтобы наполнять портал и работать с ним могли и неспециалисты, – объясняет Василий Долгов, руководитель ИТ-службы «Полюс Золота». – Единственным продуктом, который смог удовлетворить всем требованиям, оказался Microsoft Office SharePoint Server 2007 (MOSS)». Проект разбили на три этапа. На первом, пилотном, системный интегратор TerraLink внедрил и настроил базовую функциональность портала на основе шаблонных компонент Microsoft Office SharePoint Server, после чего руководство «Полюс Золота» приняло решение о дальнейшем развитии системы. На следующем этапе были реализованы и дополнены сервисы, а также написано «Техническое задание» на внедрение большого числа дополнительных сервисов и создание корпоративного дизайна для портала. На третьем этапе специалисты системного интегратора реализовывали функциональность, необходимую компании в рамках портала SharePoint.

6

MICROSOFT / ВЫСШАЯ СФЕРА /№2(5)/ ИЮНЬ

2007

Задача была поставлена в конце октября 2006 года, с начала ноября началось внедрение, и уже к концу декабря проект был завершен.

Корпоративные связи После внедрения нового корпоративного портала на платформе SharePoint Server 2007 на нем не только сохранились все сервисы, имевшиеся на старом портале, но при этом компания «Полюс Золото» получила в свое распоряжение значительно расширенную функциональность. «У нас появился инструмент, который позволяет взаимодействовать с сотрудниками в регионах, помогая им налаживать связи друг с другом, – комментирует Василий Долгов. – Функциональность на платформе MOSS 2007 является наиболее полной и эргономичной по сравнению с аналогами, и люди успешно пользуются такими возможностями, как рабочие пространства, форумы, опросы, фотогалерея, библиотеки документов». В результате внедрения корпоративного портала ИТ-служба «Полюс Золота» смогла определить свои потребности в дальнейшем развитии коммуникационной инфраструктуры холдинга, понять, какие еще сервисы можно развернуть, какие – модифицировать и как они будут функционировать в компании. В старом портале, построенном на решениях Oracle, скорость работы в регионах оставалась достаточно низкой, и нерадивые сотрудники порой ссылались на это. MOSS 2007 позволил избавиться от недостатка системы, и теперь сотрудники сами


ИГО Р Ь МИХАЛ Е В

Рон Льюин, управляющий директор компании TerraLink:

охотно заходят на портал и работают на нем. У них появилась возможность знакомиться с обзорами, подготовленными PR-службой «Полюс Золота». Один из самых популярных сервисов – предоставляющий сводки погоды в точках расположения основных активов компании. Активно действует и «Фотогалерея», где сотрудники выкладывают снимки с корпоративных мероприятий. Не менее интересен и сервис «Дни рождения»: MOSS публикует на портале информацию из Active Directory на несколько дней вперед, что помогает людям поздравить своих коллег вовремя. Востребован и сервис «Иерархическая структура компании», в котором карточка сотрудника отображается в контексте корпоративной иерархии, одновременно формируется список коллег выбранного работника. При этом все сервисы интегрированы с инфраструктурой MS Active Directory, что дает возможность использовать ее в качестве единого хранилища данных о персонале. Главное – поддерживать актуальную информацию в Active Directory.

Широкие перспективы «Основное преимущество MOSS 2007 – возможность наполнения портала сервисами с помощью одногодвух нажатий мышкой компьютера, – рассказывает Василий Долгов. – Для этого не требуется специального образования и особых знаний. В продукт изначально, на этапе настроек, заложена большая функциональность. Кроме того, реализована полная

«Проект в «Полюс Золото» стал одним из первых в России крупных внедрений платформы Microsoft Office SharePoint Server 2007. Вместе с ОАО «Полюс Золото» мы планируем дальнейшее развитие внедренного решения, и уже сейчас по имеющимся результатам можем уверенно рекомендовать MOSS 2007 другим заказчикам».

интеграция с сервисами и продуктами Microsoft. Это сильно упрощает работу сотрудников и снижает расходы на освоение и администрирование». Сегодня возможности людей, отвечающих за корпоративное развитие компании, ограничены только их воображением. Через портал уже реализовано большое количество заявок, что позволяет значительно снизить объем бумажного документооборота. После того как портал интегрируется с PR-сервисами и электронной цифровой подписью, компания получит в свое распоряжение полноценный финансовый документооборот – ее сотрудники смогут в электронном виде обрабатывать заявки на платежи и согласовывать договоры. На третьем этапе будут реализованы сервисы, еще больше развивающие возможности портала. Это сервисы для службы персонала, которые позволят активнее привлекать людей на работу и учитывать всех претендентов. Большой блок планируется посвятить обучению, поскольку одна из ближайших задач компании – организация дистанционного обучения сотрудников для повышения эффективности их работы. По мнению управляющего директора TerraLink Рона Льюина, внедрение портала MOSS 2007 в компании «Полюс Золото» – одно из наиболее успешных в России: проект достиг своей цели, он стал популярным в рамках корпорации.

ИЮНЬ

2007/№2(5)/ ВЫСШАЯ

СФЕРА / MICROSOFT

7


collaboration российский опыт ритейл

Make Up для торговой сети 8

MICROSOFT / ВЫСШАЯ СФЕРА /№2(5)/ ИЮНЬ

2007


Магазины Make Up Store автоматизированы системой на базе LS Retail 4.0 SP2

ИГОРЬ МИ ХАЛЕВ

О компании ЗАО «Гранд Косметик», эксклюзивный представитель шведской компании INVIMA АВ, с 1996 года работает на парфюмерно-косметическом рынке. «Гранд Косметик» владеет сетями магазинов Make Up Station, Make Up Store. В состав холдинга входят две компании, одна из которых занимается дистрибьюцией и оптовыми поставками косметики под марками Isadora, Essense, Smashbox. Второе подразделение развивает розничное направление под собственной торговой маркой Make Up Station. В середине 2006 года компания приобрела франшизу на развертывание в России шведской сети декоративной косметики Make Up Store AD, созданной в 1996 году и занимающейся производством и розничной продажей косметики под одноименной маркой. Магазины под этим брендом работают в десятках стран мира. По условиям

И ГОР Ь МИ ХАЛЕ В

В конце 2006 года «Импакт-Софт» успешно завершила проект автоматизации двух магазинов компании «Гранд Косметик», занимающейся продажей декоративной косметики марки Make Up Store. Программа разработана на базе Landsteinаr Retail 4.0. Она упрощает контролирование информации о товарах, покупателях, продавцах, складах и POS-терминалах через систему Microsoft Business Solutions-Microsoft Dynamics™ NAV. Благодаря встроенному модулю обмена данными Landsteinаr Retail позволяет легко и быстро управлять потоками информации, поступающей в магазины.

соглашения «Гранд Косметик» только в 2007 году должен открыть 15 магазинов.

Ситуация Торговая сеть выстраивалась с нуля. Поэтому в контракте о франчайзи со шведской стороной сразу же было записано, что магазины должны работать на программных продуктах Microsoft. Это условие связано с тем, что back-office в штаб-квартире в Швеции функционирует на базе Microsoft Dynamics NAV. Так шведская компания работает по всему миру. По договору перед открытием магазинов производились все необходимые действия по автоматизации, и только после этого запускалась торговая сеть. «Основные задачи front-office – учитывать продажи товаров и контролировать остатки, – говорит Александр Брацлавский, управляющий директор Grand Cosmetic Retail и руководитель

ИЮНЬ

2007/№2(5)/ ВЫСШАЯ

СФЕРА / MICROSOFT

9


collaboration российский опыт ритейл

Руководство «Гранд Косметик» приняло решение на первом этапе взаимодействия с «Импакт-Софт» автоматизировать два магазина сети Make Up Store проекта внедрения продукта LS Retail 4.0 на платформе Microsoft Dynamics NAV 4.0. – С помощью внедренных программ мы успешно решаем эти задачи».

Решение

10

MICROSOFT / ВЫСШАЯ СФЕРА /№2(5)/ ИЮНЬ

2007

И ГОР Ь МИ ХАЛЕ В

АЛЕ КСЕ Й Р Е ЗВ ЫХ

В качестве системного интегратора в России по рекомендации Landsteinar-Strengur была приглашена компания «Импакт-Софт». Руководство «Гранд КосмеЕвгений Кузнецов тик» приняло решение на пергенеральный директор вом этапе взаимодействия «Импакт-Софт»: с «Импакт-Софт» автоматизировать два магазина сети Make Up Store. Для их автоматиза«Проект в компании «Гранд ции было выбрано решение Косметик» для нас был осоLandsteinаr Retail 4.0 (LS Retail) бенно интересен тем, что мы на платформе (базе) Microsoft смогли выполнить пожелания Dynamics NAV 4.0. клиента за весьма короткие Система LS Retail упрощасроки для подобного рода ет управление информацией работ. В этом нам, безуо товарах, покупателях, прословно, помогло и качество давцах, складах и POS-термипродукта LS Retail 4.0 и наши налах через систему Microsoft наработки в данной отрасли Business Solutions-Microsoft (например, интерфейсы с экDynamics™ NAV. Благодавайринговыми системами ря встроенному в систему и интеграция с оборудованимодулю обмена данными ем, в том числе с фискальныLandsteinаr Retail управлями регистраторами и пр.), ет потоками информации, а также наш многолетний поступающей в магазины. опыт и, конечно, эффективПоявляется возможность опное взаимодействие с коллекределить, какие цены и предтивом «Гранд Косметик». ложения действуют в каждой торговой точке. Кроме того, LS Retail 4.0 на платформе Microsoft Dynamics NAV 4.0 позволяет формировать справочники и контролировать ценообразование в магазинах. Программное обеспечение полностью интегрируется с оборудованием, установленным в торговой точке. Специалистам компании «Импакт-Софт» понадобился месяц, чтобы автоматизировать все бизнесзадачи. «Самым сложным оказалась интеграция

нашей отчетности с back-office в Швеции, – рассказывает Александр Брацлавский. – У нас интерфейс на английском языке, а в штаб-квартире – на шведском. Нужно было сделать так, чтобы репликация всех данных в Швеции совпадала с нашими данными по формированию остатков и заказов». Кроме того, была произведена интеграция с эквайринговой системой Сбербанка России. Особенностью и одновременно сложностью проекта стало приведение его в соответствие законодательству Российской Федерации и требованиям клиента по функциональности работы с подарочными сертификатами и продаже товаров в счет услуги.

Результаты В результате проекта запущены два магазина, расположенных в торговых центрах «Мега-Химки» и «Мега-Теплый Cтан». Благодаря внедрению данного решения в российских магазинах Make Up Store шведская сторона получает полную информацию непосредственно с кассовых аппаратов. «Это первый опыт подобного


АЛЕ КСЕ Й Р Е З В ЫХ

Магазины Make Up Store будут открыты во всех крупных городах России

И ГОР Ь МИ ХАЛЕ В

Александр Брацлавский, управляющий директор, и руководитель проекта внедрения продукта LS Retail 4.0:

сотрудничества у шведской компании, – отмечает Александр Брацлавский, управляющий директор и руководитель проекта внедрения продукта LS Retail 4.0. – В головном офисе довольны результатом автоматизации процесса. Это помогает улучшить качество продаж и составить оперативную картину по всем ассортиментным линейкам». LS Retail 4.0 успешно решает сложную систему расчетов по различным программам лояльности и подарочным сертификатам. Например, в магазинах реализована программа по продаже товаров в счет услуги «Индивидуальный курс». Визажист проводит персональные занятия с клиентом. Оплатив занятия, клиент может выбрать товар на эту же сумму.

Перспективы За три месяца работы компания показала хорошие результаты по объемам продаж и стала лидером среди всех франчайзинговых проектов Make Up Store. В планах развития – открытие магазинов во всех крупных городах России.

«Это первый опыт подобного сотрудничества у шведской компании. В головном офисе довольны результатом автоматизации процесса. Это помогает улучшить качество продаж и составить оперативную картину по всем ассортиментным линейкам».

Удачно законченная автоматизация первых двух магазинов позволила их руководству и компании «ИмпактСофт» строить дальнейшие планы совместного сотрудничества. Так, в ближайшей перспективе автоматизация еще 12 магазинов «Гранд Косметик». «Пока мы внедряем решение для front-office. Думаем о внедрении в России backoffice, так как магазинов становится больше и нашему шведскому руководству неудобно управлять ими из штаб-квартиры, – говорит Александр Брацлавский, руководитель проекта LS Retail 4.0. – Шведов устроит, если информацию из торговых точек мы будем собирать у себя в центре. А затем уже итоговые цифры отправлять в Швецию. В ближайшее время мы дадим задание «Импакт Софту» на разработку такого проекта».

ИЮНЬ

2007/№2(5)/ ВЫСШАЯ

СФЕРА / MICROSOFT

11


collaboration российский опыт управление проектом

портал для шельфа 12

MICROSOFT / ВЫСШАЯ СФЕРА /№2(5)/ ИЮНЬ

2007


Как быстро обеспечить коммуникации для проектной команды В компании «РР-Морские нефтегазовые проекты» в сжатые сроки создано единое информационное пространство, обеспечивающее эффективную и согласованную работу множества направлений крупного проекта по созданию ледостойкой стационарной платформы на шельфе Каспийского моря.

ALAM Y/ PHOTAS

Д

е-юре ООО «РР-Морские нефтегазовые проекты» (РР-МНП) создано в 2006 году – оно появилось как результат консолидации активов различных предприятий, специализирующихся на проектировании и строительстве морских буровых и добывающих платформ для работы на шельфе. В состав компании входят конструкторские бюро «Вымпел», «Коралл», судостроительные верфи «Астраханский корабел», «Лотос», завод им. III Интернационала и компания-оператор плавучих кранов «Крейн Марин Контрактор». Де-факто «РР-Морские нефтегазовые проекты» – международная компания, обладающая солидным опытом выполнения крупных международных морских нефтегазовых проектов в России и на Каспии. Участвуя в проектах постройки и/или модернизации буровых установок и эксплуатационных платформ в качестве генерального подрядчика, РР-МНП управляет деятельностью по разработке конструкторской документации, поставке материалов и оборудования, строительству и пуско-наладке. Согласно данным компании, консолидированная выручка в 2006 году составила порядка $100 млн, общий портфель заказов РР-МНП оценивается в $500 млн, что дает основания прогнозировать объем выручки в 2007 году на уровне $350 млн.

Ситуация Повышение производственного потенциала судостроительной промышленности относится к одному из ключевых направлений развития Астраханской области и благодаря своим огромным ресурсным возможностям находится в сфере особого внимания президента РФ. По планам, суммарный объем капиталовложений в проекты строительства на шельфе Каспия до 2024 года составит более $100 млрд. В числе наиболее перспективных проектов – строительство ледостойкой стационарной платформы (ЛСП-1) для месторождения им. Ю.Корчагина компании ЛУКОЙЛ. Значительную часть заказов Астраханская область планирует реализовать на своих производственных мощностях, что при условии грамотного распределения работ позволит обеспечить выполнение проектов в короткие сроки и с высокой эффективностью. В частности, контракт на создание ЛСП-1 подписан в июле 2006 года, а уже к августу 2008-го строительство платформы должно быть полностью завершено. Для того чтобы уложиться в заданные сроки, генеральный подрядчик проекта – компания «РР-Морские нефтегазовые проекты» – приняла необходимые меры. На территории Астраханского судостроительного производственного объединения был оперативно создан новый офис – центр управления, объединивший лучших специалистов из различных областей, охватываемых проектом. «К ноябрю 2006 года стало очевидно, что выполнение работ, предусмотренных проектом, невозможно без создания современной инфокоммуникационной среды заводского офиса», – вспоминает Сергей Волынский, заместитель менеджера по ИТ группы управления проектом ЛСП-1 компании «РР-Морские нефтегазовые проекты». Поток документов, необходимых для обеспечения проекта, рос в геометрической прогрессии. С увеличением объемов выполняемых работ возрастали и потребности в обмене актуальной информацией. Стало трудно даже резервировать конференц-залы офиса для проведения оперативных совещаний – там постоянно шли заседания различных рабочих групп. «Секретари тратили огромное количество времени, обзванивая приглашаемых на очередное совещание и согласовывая удобное для всех время встречи. А ведь на многие из этих совещаний эксперты приглашались с предприятий, расположенных в других городах страны и даже за рубежом. Дорогостоящие специалисты прилетали буквально на несколько часов – для того, чтобы помочь найти быстрый и эффективный способ решения очередной задачи. В таких условиях тратить время на изложение характеристик ситуации с нуля оказывалось слишком расточительным, а обмен

ИЮНЬ

2007/№2(5)/ ВЫСШАЯ

СФЕРА / MICROSOFT

13


collaboration российский опыт управление проектом

Основой ИТ-инфраструктуры стали высокопроизводительные серверы компании Hewlett-Packard с полным резервированием. Была приобретена необходимая офисная техника, помогающая минимизировать рутинную работу с документами данными с помощью «флэшек» вызывал появление множества неточностей», – рассказывает Сергей Волынский. В середине декабря 2006 года офис переехал в новое, более просторное здание, и перед ИТ-отделом компании, состоящим из двух сотрудников, была поставлена приоритетная задача – к началу следующего года обеспечить возможность эффективной совместной деятельности всех работников, участвующих в проекте. ИТ-команда завода разработала проект оперативного создания телекоммуникационной инфраструктуры с высокоскоростным доступом в Интернет, включающей как проводные, так и беспроводные сегменты. «Эта инфраструктура должна быть очень производительной, очень надежной, очень гибкой, позволяющей любому специалисту, только что приехавшему на площадку, легко подСергей Волынский, ключиться к внутренней сети заместитель менеджера по ИТ и начать работать с данными. группы управления проектом При этом ей следует быть доЛСП-1 компании «РР-Морские статочно защищенной – для нефтегазовые проекты»: того, чтобы гарантировать безопасность конфиденциальной информации проекта», – подчеркивает Сергей «Наш выбор Microsoft как Волынский. Кроме того, поставщика программных необходимо подключение решений для большинства к внутренней сети проектных необходимых нам задач институтов и других оргаоказался верным. В ситуации низаций, входящих в состав острого дефицита времени РР-МНП, но расположенных работоспособное решение в разных городах страны – можно получить за несколько Москве, Санкт-Петербурге, дней без всякого предвариНижнем Новгороде и т.д. тельного обучения».

Решение Основой ИТ-инфраструктуры стали высокопроизводительные серверы компании Hewlett-Packard с полным резервированием. Была приобретена необходимая офисная техника,

14

MICROSOFT / ВЫСШАЯ СФЕРА /№2(5)/ ИЮНЬ

2007

помогающая минимизировать рутинную работу с документами: сканеры, принтеры и пр. Выбор программных продуктов для создания единой ИТ-среды проекта оказался непростым, поскольку сложный проект строительства платформы охватывает множество специфических направлений, которые должны тесно и эффективно интегрироваться между собой. «Мы рассматривали различные ИТ-решения и в конце концов поняли, что только программные продукты Microsoft способны обеспечить решение всех задач, стоящих перед исполнителями проекта, включая интеграцию отдельных продуктов в рамках единой сбалансированной ИТ-среды», – поясняет Сергей Волынский. Для создания надежной и гибкой основы единого информационного пространства проекта специалисты РР-МНП выбрали решение в виде корпоративного портала, реализуемого на базе продукта Microsoft Office SharePoint Portal 2003. Сергей Волынский особо подчеркивает легкость инсталляции данного программного средства: нет необходимости отрывать специалистов от текущих работ для изучения документации и длительной настройки. Для тестовой эксплуатации портала, длившейся три недели, выбрали несколько сотрудников, которые по роду своей деятельности вынуждены общаться с максимальным количеством работников из своих и других подразделений офиса. В их числе оказалась девушка-секретарь, отвечающая помимо всего прочего за расписание производственных совещаний в конференц-залах. Она освоила новое средство буквально за один день: сегодня ей показали основные приемы работы с порталом, а на следующий день система уже «зажила». Сотрудники РР-МНП говорят, что восторгу секретаря не было предела: «Буквально пара кликов «мышью» – и спустя несколько минут на портале появляется расписание совещаний!» Понадобилось всего полчаса, чтобы расписание стало англоязычным и с ним смогли работать иностранные менеджеры. Если какому-либо сотруднику необходимо постоянно быть в курсе текущих совещаний, он может легко синхронизировать свой Outlook с расписанием, и оно будет постоянно отображаться на его рабочем столе. Однако персонал компании заинтересован в еще большем удобстве коллективной работы – они не хотят


GE T T Y IMAGE S/F OT OBANK

тратить время на путешествия между зданиями или городами, чтобы лично встретиться с коллегами для обсуждения производственных вопросов. Для получения полного контроля над движением документов РР-МНП выбрала систему электронного документооборота (ЭД) DocsVision одноименной компании на базе СУБД Microsoft SQL Server 2005. Для компании важно, что программная платформа DocsVision не только помогает создать среду, обеспечивающую корпоративные стандарты обмена документов, но и формирует основу для будущей инфраструктуры управления знаниями. Система DocsVision хорошо интегрируется с порталом (по оценке Сергея Волынского, для этого достаточно одного дня), поддерживает модули электронной подписи документов. Фирма, разрабатывавшая систему, порекомендовала и подрядчика для ее внедрения – московскую компанию Syntellect, которая занималась внедрением DocsVision в различных организациях, а также обладала опытом разработки сложных бизнес-процессов и специализированных программных решений на базе данной платформы.

Проект введения системы DocsVision, рассчитанный на 100 пользователей, запущен в феврале 2007 года. На начальном этапе автоматизирован документооборот организационных, распорядительных и справочно-информационных документов, их согласование и контроль исполнения. В дальнейшем планируется внедрение управления документами системы менеджмента качества, договорной, технологической, рабочей конструкторской документации, а также документации по охране труда, промышленной и экологической безопасности, документации по оборудованию. Специально для оснащения рабочих мест сотрудников современными средствами информатизации компания РР-МНП приобрела пакет офисных приложений Microsoft Office Professional 2003/2007. «В версии Microsoft Office 2007 офисного пакета реализован ряд новых функций, которые особенно полезны нашим сотрудникам – в частности, возможность работы с крупными документами, имеющими большое количество столбцов и колонок, отличные условия форматирования текста. Это очень облегчает работу наших специалистов, делая ее гораздо

ИЮНЬ

Участники проектной группы иногда приезжают на несколько часов, чтобы решить производственный вопрос

2007/№2(5)/ ВЫСШАЯ

СФЕРА / MICROSOFT

15


collaboration российский опыт управление проектом

Преимущества решения »

»

»

»

»

»

16

MICROSOFT / ВЫСШАЯ СФЕРА /№2(5)/ ИЮНЬ

2007

ALAMY/P HO TAS

GE T T Y I MAG E S/ F O T O B ANK

продуктивнее», – отмечает Сергей Волынский. Важно, что пакет Microsoft Office Standard 2007 тесно интегрируется с корпоративным порталом, так что обмен данными между порталом и привычными для работников средствами Word, Excel не составляет никакого труда. Проект создания платформы ЛСП-1 имеет достаточно сложную структуру. Поэтому изначально для специалистов РР-МНП необходимость внедрения информационной системы управления проектами была очевидна. На рабочих местах сотрудников было установлено ПО Microsoft Project Desktop 2007. Однако оказалось, что самостоятельное осваивание продукта не позволяет использовать Возможность создания ИТ-инфраструктуры его максимально эффекдля реализации сложного проекта в сжатые тивно. На завод пригласили сроки. Легкость внедрения. профессионального преподавателя, и за два дня персонал Контроль хода комплекса программ вплоть компании, не покидая терридо уровня персональной исполнительской тории предприятия, получил дисциплины. максимум полезной информации о системном подходе Легкий защищенный доступ сотрудников к управлению проектами ко всем актуальным данным проекта, и практические навыки того, удобные средства коммуникации между как превратить ПО Microsoft специалистами и рабочими группами. Project в мощный инструмент поддержки работы. «До этого Полная совместимость программных продуксотрудники успешно пользотов, используемых для решения различных вались таблицами Microsoft задач в рамках единого проекта. Excel. Теперь они поняли особенности другого програмНовые возможности, появляющиеся в резульмного средства и с его помотате интеграции применяемых программных щью стали работать гораздо средств. эффективнее», – подчеркивает Сергей Волынский. Доступность оперативного профессиоЗавершая описание инфорнального обучения на площадке заказчика мационной среды проекта, и в дистанционном режиме. следует отметить, что для создания единого информационного пространства, объединяющего все предприятия, участвующие в строительстве платформы, был развернут домен на базе Microsoft Active Directory. Сотрудники, отправившиеся в отпуск или в командировку, остаются на связи с информационным пространством проекта. Работников снабдили коммуникаторами с ОС Microsoft Windows Mobile 5,

и теперь они, находясь в любой точке земного шара, обеспечены мобильным доступом в корпоративное информационное пространство, имея возможность читать электронную почту и быть в курсе всех событий проекта. «А для тех сотрудников, которые приехали в Астрахань в командировку и не знают расположения предприятий, эти коммуникаторы помогут сориентироваться в городе с помощью встроенной системы глобального позиционирования (GPS)», – добавляет Сергей Волынский.

Результаты В сжатые сроки компания РР-МНП сумела создать современную ИТ-среду крупного сложного проекта, в котором работают постоянно около 120 человек и значительное количество специалистов, прибывших в кратковременные командировки. «Наш выбор Microsoft как поставщика программных решений для большинства необходимых нам задач оказался абсолютно верным, – говорит Сергей Волынский. – В ситуации острого дефицита времени работоспособное решение можно получить за несколько дней без всякого предварительного обучения». Единое информационное пространство проекта создается на базе портала Microsoft Office SharePoint Portal 2003. С помощью домена на платформе Microsoft Active Directory в него будут включены все предприятия компании, находящиеся на территории Астрахани, и постепенно станут подключаться другие города, где есть представительства «РР-Морские нефтегазовые проекты». Через портал сотрудники компании могут организовывать внутренние коммуникации, связанные с производственными встречами специалистов, работающих по разным направлениям ��ольшого


GE T T Y I MAG E S/ F O T O B ANK

Современные компьютерные технологии позволяют организовать постоянное видеонаблюдение за ситуацией на стройплощадке

проекта. Средства Microsoft Office 2007 позволяют им эффективно проводить сложные расчеты, готовить безошибочные сводные документы, обмениваться ими с коллегами посредством портала. Даже находясь в другом городе, сотрудники РР-МНП остаются в курсе всех происходящих событий, получая электронную почту на свои корпоративные мобильные коммуникаторы. Контролировать деятельность по строительству платформы компании РР-МНП помогает современная система управления проектами Microsoft Project Desktop 2007, которая установлена на рабочих местах сотрудников. Заказчик – компания «ЛУКОЙЛ Нижневолжскнефть» также следит за ходом реализации проекта с помощью Microsoft Project. С помощью системы электронного документооборота удалось наладить бесперебойное перемещение документов по различным инстанциям. Благодаря тому, что вся входящая и исходящая корреспонденция учитывается в системе, менеджеры РР-МНП всех уровней могут получить оперативную справку об актуальном состоянии того или иного документа. Кроме того, они регулярно знакомятся с отчетами об исполнительской дисциплине сотрудников – это обеспечивается с помощью приложения, написанного специалистами ИТ-отдела компании. «На начальном этапе проекта для того, чтобы успеть выполнить всю необходимую работу – подготовить нужные документы, передать их коллегам в другие подразделения и т.д., нам приходилось работать практически без выходных, – вспоминает Сергей Волынский. – Сегодня мы вышли на неплохой уровень поддержки стабильного хода реализации проекта: информация не теряется и не ис-

кажается, бизнес-процессы, которые должны быть непрерывными, действительно не прерываются. Работают все по-прежнему напряженно, но очень эффективно. Это радует». Большую помощь в этом РР-МНП оказывает партнер – группа компаний 5.25 из Астрахани. «Наши партнеры взяли на себя переговорные процессы с поставщиком ПО, своевременной доставке нужных программных продуктов, учету лицензий, консультациям по внедрению и т.д., – комментирует Сергей Волынский. – С нами работает выделенный менеджер компании, который в любой момент готов протянуть руку помощи в решении непростых задач. Благодаря такому надежному партнеру РР-МНП может сосредоточиться на выполнении исключительно своих профессиональных задач».

Перспективы развития Следующий этап развития средств поддержки коллективной работы специалистов РР-МНП – организация видеоконференц-связи, обеспечивающей виртуальное присутствие сотрудников за столом переговоров в конференц-зале. Скорее всего, считает Сергей Волынский, это будет сделано с помощью Microsoft Exchange 2007. Что позволит использовать интеграцию с порталом для отображения видеоинформации в реальном времени для протоколирования совещаний. Кроме того, помимо штатных функций видеосвязи компания продумывает решение для организации постоянного видеонаблюдения за ситуацией на стройплощадке.

О партнере Группа компаний 5.25 (www.5-25.ru, прежнее название – группа «Астрахань-Гарант-Сервис») более десяти лет поставляет своим клиентам передовые компьютерные технологии и услуги. Компания представляет собой группу нескольких контрагентов – юридических лиц и предпринимателей, объединенных общей миссией, философией, областью деятельности, системой управления и торговой маркой 5.25. Является официальным партнером Microsoft по направлениям настольных и сетевых операционных систем, серверных приложений для клиентсерверных сред, офисных приложений для пользователей, интерактивных программ и игр, а также по средствам для работы в Интернете и инструментам разработки. Достижения группы компаний 5.25: » 10 лет на рынке; » более 90 000 частных лиц и 3700 организаций являются клиентами группы; » годовой оборот превышает 120 млн руб.; » собственный офис площадью 1200 кв. м; » количество сотрудников – более 140.

ИЮНЬ

2007/№2(5)/ ВЫСШАЯ

СФЕРА / MICROSOFT

17


collaboration российский опыт маркетинг

Контроль и учет креатива

18

MICROSOFT / ВЫСШАЯ СФЕРА /№2(5)/ ИЮНЬ

2007


Маркетинговое агентство «Манифеста» автоматизирует бизнес на основе Microsoft Dynamics NAV 3.6

В апреле 2007 года завершилась реализация проекта по автоматизации деятельности одного из игроков российского рынка маркетинговых услуг – агентства «Манифеста». Корпоративная информационная система разработана на основе программного продукта Microsoft Dynamics NAV 3.6 для решения задач по планированию и контролю над выполнением проектов, оперативной обработке заявок на приобретение необходимых товарноматериальных ценностей и услуг, формированию аналитической отчетности по продажам, себестоимости услуг и существующим задолженностям с контрагентами, а также ведению финансового учета в МСФО.

MASTERFIL E/EAS T NEWS

А

гентство «Манифеста» создано в 1999 году. В настоящее время является участником двух международных сетей – Confrad International и E3. Сотрудники агентства помогают клиентам в организации эффективного взаимодействия с потребителями, СМИ, акционерами, инвесторами – то есть с аудиториями, отношение которых важно для успешного развития их бизнеса. Не случайно клиентами агентства являются десятки всемирно известных компаний, таких

как BenQ, Grohe, Olympus, Nemiroff, Panasonic/ Technics, Oriflame и др.

Ситуация Спектр современных услуг маркетинговых коммуникаций, которые предлагает своим клиентам «Манифеста», включает разработку креативных материалов для всех видов рекламы, стратегическое планирование PR-кампаний и оценку их эффективности, организацию взаимодействия со средствами массовой коммуникации (создание внешнего пресс-офиса, регулярные контакты со СМИ, включая мероприятия для журналистов), а также специальных мероприятий (road show, выставок, конференций, спонсорских проектов, презентаций и др.), создание промо-материалов и рекламной продукции. Реализация данных задач связана с необходимостью обработки значительного объема информации по каждому проекту, контроля над соблюдением бюджетов и сроков выполнения всех этапов проектов и в конечном итоге точного и эффективного выполнения заказов клиентов. До внедрения новой корпоративной системы основу информационного оборота в агентстве «Манифеста» составляли электронные таблицы Microsoft Excel установленного формата и специальная структура каталогов на корпоративном сервере. Успешная деятельность агентства способствовала как увеличению количества проектов, так и повышению их сложности. Руководству агентства становилось все труднее контролировать соблюдение сроков и бюджетов проекта и получать целостную картину финансовой деятельности. К тому же включение агентства в международные сети Confrad International и E3 потребовало перехода к общепринятым стандартам финансового учета (МСФО). Данные факторы привели руководство «Манифесты» к осознанию необходимости внедрения современной корпоративной информационной системы. После тщательного анализа представленных на рынке систем автоматизации бизнеса было выбрано программное обеспечение Microsoft Dynamics NAV 3.6, а в качестве исполнителя – системный

ИЮНЬ

2007/№2(5)/ ВЫСШАЯ

СФЕРА / MICROSOFT

19


collaboration российский опыт маркетинг

Благодаря внедренной системе стало проще вести учет закупок и продаж товаров и услуг, взаиморасчетов с контрагентами интегратор «Практика Бизнеса», компания, являющаяся сертифицированным партнером Microsoft с компетенцией Microsoft Business Solutions и поставщиком Microsoft-ориентированных решений ERP, CRM для малого и среднего бизнеса.

Решение Весной 2006 года началось внедрение комплексной информационной системы на базе Microsoft Dynamics NAV 3.6. На первом этапе были проведены основные модификации в инсталлированной системе. Второй этап предусматривал проведение уточнений и доработок реализованных функций. Наконец, на третьем этапе был осуществлен ввод начальных данных и ввод системы в эксплуатацию. Таким образом, основная часть проекта заняла менее года. Использование настроенных под требования заказчика модулей Microsoft Dynamics NAV 3.6 позволило решить ряд бизнес-задач. В рамках автомати-

Результаты внедрения Microsoft Dynamics NAV 3.6 1. Автоматизация проектной деятельности (модуль «Работы»): » планирование проектов (составление калькуляции и бюджета); » динамическое отслеживание бюджетных средств и сумм на закупки (при составлении заявок); » отслеживание денежных потоков в разрезе проектов; » динамический анализ затратной и доходной частей в разрезе проекта, сравнение расходов с заложенными бюджетными показателями; » механизм акцепта (согласования) заявок на закупку с руководством компании. 2. Закупка услуг и товаров (модуль «Покупки/Поставщики»): » закупка услуг и товарно-материальных ценностей, взаиморасчеты с контрагентами. 3. Продажа товаров, услуг (модуль «Продажи/Клиенты»): » проведение предоплат, продаж, взаиморасчетов с контрагентами. 4. Анализ финансовой деятельности: » анализ финансовой деятельности с помощью стандартных финансовых отчетов; » получение всей отчетности по деятельности агентства в стандарте МСФО; » многосторонний анализ с помощью аналитических измерений.

зации проектной деятельности при планир��вании проектов составляются калькуляция и бюджеты. При формировании заявок на закупки динамически отслеживаются бюджетные средства и суммы на закупки. Денежные потоки в разрезе проектов легко контролируются. Менеджеры в режиме онлайн анализируют затратную и доходную части в разрезе проекта и сравнивают их с заложенными бюджетными показателями. Согласование заявок на закупку руководством компании проходит также в электронном виде. Кроме того, благодаря внедренной системе стало проще вести учет закупок и продаж товаров и услуг, взаиморасчетов с контрагентами. Анализ финансовой деятельности осуществляется с помощью стандартных финансовых отчетов. Вся финансовая отчетность по деятельности агентства ведется в стандарте GAAP. Одним из требований заказчика явилось внедрение новой корпоративной информационной системы, которая позволила максимально плавно перейти от имевшейся системы внутреннего информационного обмена к новой, с минимальным влиянием на текущую деятельность работников компании. Для этого специалистами «Практики Бизнеса» была проведена интеграция разработанной системы с использовавшимися на тот момент офисными приложениями. В частности, внедренная в агентстве «Манифеста» система интегрирована с продуктом Microsoft Outlook в части автоматической рассылки почтовых сообщений с гиперссылками на проекты. Подобные сообщения доставляются сотрудникам агентства, задействованным в конкретном проекте, а также топ-менеджерам для контроля исполнения и принятия решений.

Результаты Реализация проекта дала руководству возможность получать точную картину финансового состояния, а также позволило автоматизировать работу всех участков проектного отдела. Благодаря внедрению Microsoft Dynamics NAV 3.6 стала возможной реализация двух направлений автоматизации: » создание интегрированной системы финансового, управленческого, складского учета и учета расчетов по договорам; » выполнение работ по интеграции вышеперечисленных информационных систем с существующими в агентстве программными разработками. «Новая корпоративная система повысила эффективность работы сотрудников всех уровней и

20

MICROSOFT / ВЫСШАЯ СФЕРА /№2(5)/ ИЮНЬ

2007


И ГОР Ь МИ ХАЛЕ В

Финансовый директор «Манифеста» Галина Маркина довольна результатами внедрения

как следствие – качество выполнения клиентских проектов. – говорит Галина Маркина, финансовый директор компании «Манифеста» – Топменеджеры и руководители проектов теперь могут отслеживать процесс реализации проектов и максимально быстро принимать управленческие решения. Они получили удобный инструмент ввода параметров исполняемых для клиентов проектов, возможность формирования заявок на приобретение нужных для них товаров и услуг, оперативного согласования заявок, необходимого по принятым у нас процедурам».

Перспективы Внедрение в агентстве «Манифеста» современной корпоративной информационной системы на основе Microsoft Dynamics NAV 3.6 открывает перспективы по дальнейшей интеграции внутренних информационных потоков. В частности, может быть реализована интеграция систем финансового и бухгалтерского учета. Последняя в течение нескольких лет реализовывалась на основе программного продукта фирмы «1С», и в настоящее время требуются дополнительные затраты на перевод информации из одной системы в другую.

Другим направлением интеграции является реализация сквозного обмена данными с другими приложениями, активно используемыми в работе сотрудников (Microsoft SharePoint, Microsoft Office, Microsoft Project). Это также приводит к необходимости «ручного экспорта» данных из одних приложений в другие. Наконец, планируется и наращивание функциональности корпоративной системы. Дополнительная настройка модулей Microsoft Dynamics NAV 3.6 даст возможность вести более детальный проектный учет. Внедрение соответствующих дополнительных модулей должно автоматизировать решение задач по складской логистике и взаимоотношениям с клиентами (CRM). «Благодаря внедрению Microsoft Dynamics NAV 3.6 у нас появилась возможность в дальнейшем эффективно развивать функциональность корпоративной системы. По сути, мы не только серьезно консолидировали информационные потоки и наладили единый финансовый учет, но и создали на несколько лет вперед площадку для развития системы, в минимальной степени затрагивающей повседневную деятельность сотрудников. Все это, безусловно, заметно повысит эффективность ведения проектов и качество обслуживания клиентов», – считает Галина Маркина.

ИЮНЬ

2007/№2(5)/ ВЫСШАЯ

СФЕРА / MICROSOFT

21


collaboration российский опыт банки

жизнь банкира В ВТБ 24 разработан корпоративный интранет-портал на основе Microsoft Office SharePoint Server 2007 Для развития внутренних коммуникаций в банке ВТБ 24 на базе Microsoft Office SharePoint Server 2007 разработан интранет-портал. В результате созданы условия, позволяющие сотрудникам в полной мере осознавать свою роль в банке, концентрироваться на достижении совместных целей в повседневной деятельности и работать эффективнее. 22

MICROSOFT / ВЫСШАЯ СФЕРА /№2(5)/ ИЮНЬ

2007


В

GETTY IMAG ES/FO TOB ANK

Ситуация При формировании новой команды банка после покупки Гута Банка группой ВТБ в 2004 году было привлечено большое количество людей из различных финансовых, банковских, коммерческих структур. Появление большого числа новых сотрудников из разных организаций неизбежно влияет на корпоративную культуру. Последующий быстрый рост филиальной сети и штата сотрудников банка, а также планы развития банка на ближайшие годы выдвинули на первый план вопросы построения эффективной системы внутренних коммуникаций. Для информирования сотрудников о различных направлениях деятельности банка на сетевых дисках и в Microsoft Outlook были созданы общие папки для хранения документов, внутреннего документооборота, размещения различных информационных и обучающих материалов. Это создавало проблемы при поиске нужной информации для работников в силу ограничений средств публикации. Кроме того, такой формат размещения материалов не способствовал развитию внутренних коммуникаций. В 2005 году руководством банка была поставлена задача о разработке более эффективного канала для организации внутрикорпоративных коммуникаций. «Понимание того, что должно

И ГО Р Ь МИХАЛЕ В

ТБ 24 входит в международную банковскую группу ВТБ и специализируется на обслуживании физических лиц, индивидуальных предпринимателей и предприятий малого бизнеса. Сеть банка насчитывает более 170 филиалов и дополнительных офисов в регионах России. В числе предоставляемых услуг: выпуск банковских карт, потребительское и ипотечное кредитование, услуги дистанционного управления счетами, кредитные карты с льготным периодом, срочные вклады, аренда сейфовых ячеек, денежные переводы. Часть услуг доступна клиентам банка в круглосуточном режиме через каналы дистанционного обслуживания. Коллектив банка насчитывает порядка 10 000 сотрудников. быть эффективное интранет-решение для организации системы внутренних коммуникаций, присутствовало у всех, – рассказывает руководитель отдела интернет-проектов ВТБ 24 Михаил Галушко. – Для решения поставленной задачи мы предложили создать интранет-журнал, который бы позволил оперативно публиковать информацию о различных направлениях деятельности банка». Эта идея была одобрена руководством банка, но в ходе разработки концепции журнала стало понятно, что перечень целей и задач такого средства коммуникации должен быть гораздо шире, чем позволял формат интранетжурнала. «Мы хотели создать площадку для коммуникаций, чтобы люди, которые работают в банке, понимали, что творится в соседнем отделе или департаменте, как работают филиалы в регионах, и чтобы сотрудники чувствовали свою сопричастность к организации», – говорит Михаил Галушко.

Часть услуг банка ВТБ 24 доступна клиентам круглосуточно

Решение На этапе разработки концепции портала было задействовано три подразделения ВТБ 24 – управление персонала и корпоративного развития, управление общественных связей (руководитель проекта) и департамент информационных технологий. Исходя из пожеланий этих департаментов было составлено техническое задание

ИЮНЬ

2007/№2(5)/ ВЫСШАЯ

СФЕРА / MICROSOFT

23


И ГОР Ь МИ ХАЛЕ В

И ГОР Ь МИ ХАЛЕ В

collaboration российский опыт банки

Михаил Галушко, руководитель отдела интернет-проектов ВТБ 24:

«Поскольку возможности у Microsoft Office SharePoint Server 2007 очень широкие – он объединяет в себе все лучшие наработки Microsoft в области офисных приложений и средств коммуникаций, – мы считаем, что именно на базе этого решения будет наиболее целесообразно развивать движение к концепции «виртуального офиса».

для тендера. Представители этих трех департаментов участвовали в выборе победителя и в дальнейшем активно содействовали в разработке концепции портала. В процессе консультаций с департаментом информационных технологий было решено внедрять решение на основе Microsoft Office SharePoint Server, так как это программное обеспечение позволяло решить те задачи, которые были сформированы в ходе разработки концепции портала. Когда проводились консультации с участниками тендера, компания Actis Systems предложила банку решение на базе Microsoft Office SharePoint Server 2007. Тогда это была бета-версия, которую имели только партнеры Microsoft. Департамент информационных технологий банка одобрил внедрение Microsoft Office SharePoint Server 2007, и компания Actis Systems была выбрана партнером банка по разработке интранет-портала. В результате решение было сделано на полнофункциональной версии Microsoft Office SharePoint Server 2007.

Результаты Разработка портала была завершена к апрелю 2007 года. Сегодня на портале регулярно публикуются новости

24

MICROSOFT / ВЫСШАЯ СФЕРА /№2(5)/ ИЮНЬ

2007

и различная справочная информация, проводятся опросы и конкурсы среди сотрудников, размещаются фоторепортажи о различных событиях из жизни банка, открыты форумы по различным вопросам. «Важность подобного рода коммуникационных сервисов нельзя недооценивать, – говорит Михаил Галушко. – Например, очень часто форумы запрещаются в компаниях, так как существует мнение, что такие формы коммуникации отвлекают людей от работы. Мы считаем, что если человек не хочет работать, то он найдет способ не работать и без доступа к форумам. Поэтому лучше давать людям возможность как-то разрядиться в течение дня – зайти на портал, прочитать новости банка, посмотреть, что пишут коллеги в форумах, дать свое суждение. Много времени это не отнимает, и к тому же это работает на формирование корпоративной культуры, на позитивное восприятие своих коллег, на развитие внутренних неформальных связей, а в итоге приводит к повышению эффективности всей организации». Один из востребованных сервисов интранет-портала – поиск сотрудников. Набрав фамилию нужного человека в поисковой системе портала, можно


И ГОР Ь МИ ХАЛЕ В

И ГОР Ь МИ ХАЛЕ В

Это позволяет устранить необходимость внесения одинаковых данных и тем самым уменьшает количество ошибок и повышает достоверность и актуальность информации. Портал обеспечивает поиск данных и позволяет их использовать для других решений в рамках портала. Данные из внешних источников используются в большинстве разделов портала, таких как: вакансии, календарь событий, доска почета, эксперты, новости банка и филиалов, информация о филиалах, досье сотрудников и т.д. Информация о сотрудниках собирается из нескольких внешних источников и посредством BDC импортируется с заданной системным администратором периодичностью в профили пользователей на портале. Информацию о любом сотруднике банка вне зависимости от его территориального расположения можно найти, пользуясь поиском по сайту из любого раздела портала.

И ГОР Ь МИ ХАЛЕ В

увидеть его фотографию и полную информацию о нем – департамент, в котором он работает, его должность, телефон, электронный адрес, дату рождения, адрес офиса банка (город и улица, дом), имена коллег по комнате и ту информацию, которую он пожелал о себе оставить. Также новый портал банка содержит раздел «Организационная структура», на страницах которого сотрудники могут получить информацию об иерархии и составе всех центральных и региональных подразделений банка. Организационная структура позволяет сотрудникам понимать свое положение в банке, быстро находить подразделения и их руководителей, а также нужных сотрудников и их коллег. Данные об организационной структуре поступают на портал из тех систем банка, в которых содержится наиболее актуальный и полный объем информации о подразделениях и сотрудниках банка. Для этого используется новая возможность Microsoft Office SharePoint Server 2007 под названием Business Data Catalog (BDC). Идея BDC заключается в том, что сотрудники банка, без участия программистов, самостоятельно могут менять набор загружаемых данных, которые BDC собирает из различных систем банка.

Денис Сагайдак, консультант по бизнес-решениям ООО «Майкрософт Рус»:

«Интранет-порталы давно перестали быть диковинкой – это реальный инструмент бизнеса, необходимый каждой компании. Поэтому потребность в реализации различных бизнес-задач находит свое логичное решение в портальных технологиях, реализуя на практике идею «виртуального офиса».

Перспективы В настоящее время идет разработка стратегии по дальнейшему развитию портала. К осени 2007 года она должна быть утверждена. В том числе намечено создать «виртуальный офис» вокруг портала.

ИЮНЬ

2007/№2(5)/ ВЫСШАЯ

СФЕРА / MICROSOFT

25


collaboration российский опыт аналитика

Платформа для

стратегии

26

MICROSOFT / ВЫСШАЯ СФЕРА /№2(5)/ ИЮНЬ

2007


Windows, Linux, Unix – что выбрать? Текст Игорь Новиков В последнее время в компьютерных кругах стало модно высказываться за свободное программное обеспечение. Искушение получить бесплатно программу притупляет бдительность при выборе корпоративного стандарта для компании. Прежде чем сделать выбор в чью-то пользу нужно взвесить все «за» и «против».

MA STERFILE/ EAST NEW S

В

ыбор операционной системы при построении ИТ-инфраструктуры предприятия – важный и ответственный шаг, и от правильного решения зависит, насколько динамично будет развиваться бизнес компании. В отдельных случаях, когда планируется установка рекомендованных прикладных программ по согласованию с партнерами или для совместимости с платформой в головном офисе, решение не вызывает сомнений. Однако чаще всего выбором ОС занимается ИТ-подразделение, которое руководствуется теми или иными целями. В условиях роста бизнеса, расширения его внешних контактов, задача правильного выбора технологической платформы приобретает стратегическое значение, так как надежное ИТ-обеспечение деятельности компании – неотъемлемое условие для ее успешного развития. Переход к цивилизованным формам в использовании ПО диктует свои требования. Защита авторских прав на интеллектуальную собственность, многообразие предлагаемых на рынке прикладных ИТ-решений, различная ценовая политика – все эти факторы требуют дополнительного учета. В настоящее время рынок операционных систем очень динамичен. Системы, выпускавшиеся ранее как коммерческие продукты, становятся бесплатными; предоставляется доступ к программному коду для различных платформ, причем в одних случаях код становится доступен только «авторизованным» заказчикам, тогда как в иных случаях он предоставляется в свободный доступ. Как сделать правильный выбор? Самый простой способ – воспользоваться рекомендациями аналитиков. Этот путь позволит идти в ногу с общими рыночными тенденциями. Приведем результаты исследования по выбору ОС на серверном рынке России за 2006 год, представленные международной компанией

IDC (рис. 1). Доля платформы Microsoft превышает половину, тогда как Linux- и Unix-системы занимают хотя и более скромные, но ощутимые позиции. На рынке рабочих станций для корпоративного сектора и домашних пользователей первенство ОС Microsoft более значительно. Мы не случайно привели здесь результаты исследования именно по серверному рынку. Выбор платформы здесь осуществляется профессиональной службой и диктуется конкретными требованиями бизнеса. Рис. 1. Выбор операционСледующий способ для ной платформы на рынке выбора ОС – проведение серверов в России всестороннего исследоваИсточник: IDC ния для оценки возможностей технологической платформы по различным ключевым параметрам, отобранным компанией как приоритетные. К их числу могут относиться: стоимость владения, надежность, безопасность, имеющаяся экспертиза ИТ-персонала, совместимость, производительность и другие. Хотя универсальных решений в этой области не существует, на практике ИТ-руководители часто внимательно изучают примеры чужого опыта, рассматривая его через призму собственного бизнеса.

Главное требование – совместимость Вопросы совместимости являются, пожалуй, наиболее важными при выборе операционной платформы. Работа ИТ-службы в корпоративном секторе связана прежде всего с обеспечением обмена данными и документами между подразделениями. Производственный отдел, плановый,

ИЮНЬ

2007/№2(5)/ ВЫСШАЯ

СФЕРА / MICROSOFT

27


collaboration российский опыт аналитика

Какие факторы (указать не более трех) являются наиболее важными при выборе платформы при проведении разработки ПО?

Рис. 2. Влияние различных факторов при выборе операционной платформы для разработки прикладного ПО. Источник: Jupiter Research/ERI Executive Survey

административная часть… список можно продолжать долго. Но есть еще внешние поставщики, клиенты… Поэтому задача по обеспечению совместимости приобретает особый смысл. Какими приоритетами руководствуются ИТ-службы, выделяя определенные прикладные системы? Какие отраслевые стандарты играют наиболее значимую роль? Анализ этих вопросов был осуществлен в исследовании Jupitermedia Corp. (http://www.

Если вам поставлена задача внедрить в корпоративной среде технологическую разработку, функциональную совместимость, с какими ОС потребуется обеспечить совместимость в первую очередь? (Указать не более трех.)

Рис. 3. Функциональная совместимость с Windows является приоритетной при проведении прикладных разработок. Источник: Jupiter Research/ERI Executive Survey

28

MICROSOFT / ВЫСШАЯ СФЕРА /№2(5)/ ИЮНЬ

2007

jupiterresearch.com), результаты которого показаны на рис. 2. Оказалось, что наиболее значимым фактором является именно функциональная совместимость. Его выбрали 65% ИТ-менеджеров, ответственных за принятие ИТ-решений. Обратите внимание, что данный параметр оказался даже более приоритетным, чем «безопасность» (48%) или «поддержка отраслевых стандартов» (44%). Аналогичного мнения придерживаются ИТ-руководители, занимающиеся инфраструктурными вопросами. По их мнению, для практика наиболее острыми являются следующие проблемы: «Совместная работа разных прикладных систем» – 45%; «Перенос данных между СУБД» – 38%; «Вопросы безопасности, использование брандмауэра, антивирусная защита при работе в разнородных операционных средах» – 33%. Все перечисленные факторы относятся в той или иной степени к понятию функциональной совместимости. А каково мнение самих прикладных разработчиков? Эти результаты приведены на рис. 3. Так, подавляющее число ИТ-директоров (79%) считают, что при разработке новых программ наиболее приоритетной задачей является обеспечение совместимости с Microsoft Windows, 43% – Unix, 22% – Linux. Итак, мы показали, почему разработчики прикладных программ, которые затем используются в компаниях, выбирают в первую очередь платформу Windows. Далее мы рассмотрим, какого мнения придерживается ИТ-персонал, обеспечивающий работу этих систем.


Практика внедрения новых прикладных систем для различных платформ

Рис. 4. Результаты сравнительного тестирования прикладных систем (электронная торговля) на базе Microsoft Windows Server и Novell SuSE Linux Enterprise Server. Период исследования – 1 год (01.07.2004 – 30.06.2005). Выполнялась оценка затрат на решение однотипных бизнес-задач: периодическая установка обновлений для ОС (1 раз в месяц), обновлений для прикладных программ (1 раз в квартал), переход на новую версию ОС (однократно). Источник: Jupiter Research/ERI Executive Survey

Все бы хорошо, но в распоряжении ИТ-персонала нет специальных инструментов для точной оценки надежности ИТ-систем в зависимости от технологической платформы. Часто такие выводы делаются на интуитивном уровне. Исторически так сложилось, что замеры «надежности» сводятся к получению технических параметров для отдельных компонентов вычислительных систем. При таких условиях очень сложно определить, насколько надежно будет функционировать система в целом, особенно если имеющиеся данные затрагивают разные платформы, например Linux и Windows. Какие же проблемы, связанные с надежностью работы ИТ-систем, выделяют для себя бизнес-пользователи?

Для прикладных ИТ-специалистов главный вопрос – надежность работы системы и предоставляемых ИТ-услуг. Все очень просто: бизнес-менеджеры, принимающие управленческие решения, требуют от программ функциональности, надежность решений считается вопросом решенным. Их точка зрения понятна: «ИТ-система должна работать как часы и предоставлять свои функции для пользования в любой момент времени».

GETTY IMAG ES/FO TOB ANK

» Отдельные элементы в готовых решениях могут оказаться нефункциональными в определенные моменты времени. » Реализация бизнес-задач осуществляется путем «героических усилий» ИТ-служб, которым удается отыскать нетривиальные решения в обход обнаруживаемых проблем либо для устранения «необъяснимых» результатов в работе платформы. Названные проблемы часто проявляются одновременно, и их возникновение может существенным образом воспрепятствовать поступательному развитию бизнеса. Отметим, что «будущие камни» закладываются уже на стадии выбора операционной платформы.

ИЮНЬ

2007/№2(5)/ ВЫСШАЯ

СФЕРА / MICROSOFT

29


GE T T Y IMAGE S/F OT OBANK

AL AMY / P H O TAS

collaboration российский опыт аналитика

Одно из наиболее часто упоминаемых достоинств Linux – ее модульность по компонентам и гранулированность средств управления – на самом деле ведет к обратному эффекту Для того чтобы выявить факторы, оказывающие влияние на появление подобных проблем в бизнес-решениях, компания Security Innovation (http://www.securityinnovation.com) провела собственное исследование. Сравнение проводилось для двух платформ – Microsoft Windows 2000 Server System и Novell SuSE Linux Enterprise Server 8. Анализ выполнялся по конкретной прикладной бизнес-задаче: обеспечение работы корпоративной системы электронной торговли в течение одного года. Учитывались не только операционные платформы, но также и приклад-

30

MICROSOFT / ВЫСШАЯ СФЕРА /№2(5)/ ИЮНЬ

2007

ные разработки от сторонних фирм. В конце исследования был осуществлен переход на новую платформу (Windows Server 2003 и SuSE Linux Enterprise Server 9 соответственно), что повысило ценность результатов. В экспериментах приняли участие по три представителя от каждой стороны – опытные системные администраторы, имеющие стаж не менее пяти лет по основной работе и занимавшиеся не менее двух лет дистрибьюцией подотчетных ОС в других организациях. В ходе тестирования выявились следующие закономерности. Например, одно из наиболее часто упоминаемых достоинств Linux – ее модульность по компонентам и гранулированность средств управления – на самом деле ведет к обратному эффекту. Из-за подобной «гибкости» Linux-администраторам приходится тратить значительно больше времени на выполнение системных задач, чем их коллегам с платформы Windows. Более того, первые часто оказывались в затруднительном положении, когда им приходится отыскивать собственный выход для разрешения конфликтов, возникавших после установки новых компонентов. С течением времени сложность Linux-систем неуклонно возрастала. С другой стороны, на платформе Microsoft администраторы успешно пользовались достоинствами концепции «интегрированной инновации», когда


значительная часть функций прикладных систем была реализована средствами самой ОС. Все Windows-администраторы применяли одинаковые приемы при установке обновлений и внедрении прикладных компонентов. В результате проведенного анализа появилось несколько рекомендаций по обеспечению надежной работы ИТ-систем в реальных условиях: » Процесс внедрения ИТ-решений должен протекать предсказуемо и постепенно. » Процесс внедрения ИТ-решения должен протекать эффективно, чтобы оно получалось надежным. » ИТ-персоналу следует принимать во внимание сложность создаваемой конфигурации и стремиться к получению как можно более простого решения. В ходе исследования только одному Linux-администратору удалось удовлетворить всем поставленным бизнес-требованиям. Однако даже ему пришлось пойти на перекомпиляцию компонентов, что привело к созданию новой конфигурации ОС, уже не имеющей полной поддержки со стороны разработчиков. Теперь в случае сбоев проблемы в Linux-системе придется решать собственными силами.

MAST E RF ILE /E AST NE WS

Именно прикладные ресурсы определяют, насколько эффективно будет использоваться имеющаяся аппаратура

Для платформы Windows подобные проблемы отсутствовали, причем их не было ни со стороны ОС, ни со стороны прикладных программ от сторонних разработчиков.

Вместо послесловия… В этой статье мы рассказали о проблемах, с которыми приходится сталкиваться ИТ-персоналу и бизнес-пользователям при выборе ОС. Не всегда решение сразу бывает окончательным. Часто, поработав в одной системе, компании переходят или возвращаются к другой, несмотря на дополнительные затраты, которые они несут на приобретение соответствующих продуктов. Однако при выборе платформы главное – это применение «правильных» прикладных программных средств. Именно прикладные ресурсы определяют, насколько эффективно будет использоваться имеющаяся аппаратура, насколько положительным окажется результат при выполнении бизнес-задач. Выбор платформы – это комплексное решение, требующее учета различных критериев, о которых шла речь в данной статье.

ИЮНЬ

2007/№2(5)/ ВЫСШАЯ

СФЕРА / MICROSOFT

31


collaboration российский опыт безопасность

Граница

на замке

ИГОРЬ МИ ХАЛЕВ

Microsoft вышла на новый уровень безопасности. Текст Игорь Новиков

32

MICROSOFT / ВЫСШАЯ СФЕРА /№2(5)/ ИЮНЬ

2007

В последнее время в обществе наблюдается взрывной интерес ко всему, что касается безопасности работы с продуктами Microsoft. Чтобы лучше разобраться в том, что предлагает мировой производитель ПО для обеспечения защиты в своих программных продуктах, узнать о нововведениях в этом направлении, мы задали несколько вопросов Игорю Жовтюку, руководителю отдела маркетинга российского представительства Microsoft.


Что изменилось в позиции Microsoft по вопросам безопасности за последнее время? Компания Microsoft всегда уделяла повышенное внимание вопросам защиты от всевозможного рода угроз. Однако в последнее время ее активность в данном направлении значительно возросла. Это объясняется прежде всего реакцией компании на ситуацию, складывающуюся в реальной практике пользователей. Посмотрите, что было раньше. В обществе постоянно муссировались слухи о вирусных эпидемиях, попытках взлома защиты компьютерных систем. Сейчас мир угроз изменился, он стал значительно «взрослее». На место юных хакеров, увлеченных желанием проявить свои «таланты», пришел теневой бизнес. Теперь проникновением в компьютерные программы, проведением вирусных атак, фишингом занимаются в подавляющем большинстве специалисты-профессионалы, отлично изучившие возможности современных компьютерных систем, ищущие в них уязвимости и использующие их, если таковые обнаруживаются. Действия таких «спецов» оперативны, а наносимый ущерб существенно весомей, чем было еще два-три года тому назад. В целях изменения сложившегося положения на рынке ПО Microsoft выступила с целым рядом инициатив. Сегодня важность защиты информационных систем неуклонно повышается. Однако деньги, которые предприятия инвестируют в безопасность, выработку продуманной концепции для отражения атак на свои информационные ресурсы, тратятся не зря. Задача обеспечения надлежащего уровня безопасности становится для компаний приоритетной. И если они уделяют этим вопросам должное внимание, то их инвестиции оказываются значительно меньше, чем возможный ущерб в случае потери или кражи конфиденциальных данных, нарушения бесперебойной работы компьютерных систем.

Какие действия предпринимает компания Microsoft для повышения безопасности пользователей? Деятельность Microsoft складывается из следующих составляющих: учет вопросов, связанных с безопасностью на всех этапах разработки и эксплуатации выпускаемого ПО; предоставление инструкций для системных администраторов и прикладных программистов, содержащих подробные разъяснения по обслуживанию информационных систем с точки зрения обеспечения их надежной защиты; совместные с другими компаниями акции по борьбе с вирусо- и спамописателями, в том числе выделение крупных денежных вознаграждений на поимку создателей вредоносных программ.

Расскажите подробнее о технологиях Microsoft в области обеспечения безопасности при разработке ПО? В 2002 году Билл Гейтс по внутренней почте отправил сообщение всем сотрудникам, призывая их придерживаться в своей работе принципов концепции защищенных компьютерных систем (Trustworthy

ИЮНЬ

2007/№2(5)/ ВЫСШАЯ

СФЕРА / MICROSOFT

33


ИГО Р Ь МИХАЛ Е В

collaboration российский опыт безопасность

Computing). Это стало отправной точкой в новом направлении развития ПО внутри компании. К 2005 году благодаря разработкам и инвестициям Microsoft совершила ряд прорывов в области технологий. В первую очередь следует выделить создание единой концепции Security Development Lifecycle (SDL) – формализованного процесса внедрения контрольных процедур, средств и оптимальных подходов к обеспечению безопасности на всех этапах жизненного цикла программного продукта. Это позволило существенно снизить количество и серьезность ошибок при проектировании, лучше защитить ОС от возможных атак, повысить целостность систем и приложений. Тем самым организации получили возможность более безопасного управления своими сетями, изолирования их от вредоносных атак.

Как это отразилось на разработке новой ОС Microsoft Windows Vista?

ИГОРЬ ЖОВТЮК Окончил Ростовский государственный университет по специальности «Прикладная математика». С 2006 года работает в «Майкрософт Рус» руководителем отдела маркетинга сегментов рынка. Женат, двое детей, любит отдыхать на море и футбол.

Windows Vista представляет собой первую, выпущенную компанией Microsoft, настольную операционную систему, проектирование которой с самого начала велось в полном соответствии с концепцией SDL. Несмотря на то что отдельные ее элементы нашли воплощение уже в версии Windows XP Service Pack 2, первой цельной ОС с точки зрения полномасштабной проработки вопросов безопасности можно считать именно Windows Vista. При ее проектировании все компоненты создавались с учетом рисков и возможных атак по безопасности. Специально для этих целей Microsoft сформировала рабочую группу Secure Windows Initiative Attack Team (SWIAT), специализация которой заключалась именно на изучении влияния различных моделей угроз, способов проникновения и атак, факторов риска применительно к каждому элементу ОС. Помимо этого в Windows Vista были добавлены новые функции, обеспечивающие многоуровневую защиту от вредоносных программ, несанкционированного проникновения в систему и кражи данных. Все это позволило обеспечить на надлежащем уровне предотвращение и блокирование атак, изоляцию с целью ограничения возможных повреждений, средства для восстановления работоспособного состояния компьютеров, подвергшихся атаке, идентификацию и управление доступом к устройствам, приложениям и данным только легитимным потребителям.

Отдельные пользователи любят рассказывать о «проблемах», связанных с безопасностью при работе с продуктами Microsoft. Однако анализ этих историй часто показывает, что многие «проблемы» являются лишь проявлением халатности или недостаточной осведомленности самих пользователей. Хотелось бы узнать, что делается в Microsoft, чтобы помочь избежать трудностей подобного рода? Продукты Microsoft предоставляют богатый набор прикладных инструментов. Естественно, неумелое обращение с ними может приводить к появлению «дыр» в системе безопасности, которые потребитель создает собственноручно просто в силу недопонимания возможностей используемого им продукта.

34

MICROSOFT / ВЫСШАЯ СФЕРА /№2(5)/ ИЮНЬ

2007


Связь между безопасностью и управлением информационными технологиями способствует эффективной деятельности предприятия в целом Самый простой пример – макропрограммы для документов Microsoft Office. Некорректное обращение с ними способно навредить самому пользователю. Однако отказ от применения расширенных возможностей Office – не лучший выход в данной ситуации. Грамотный пользователь способен управлять системами безопасности и обеспечивать надлежащий уровень защиты, продолжая работать с макропрограммами. Документы Microsoft Office – не единственный пример. Умелое обращение к возможностям Центра безопасности Windows гарантирует безопасность в работе компьютера не только в «защищенном» офисе, но и при подключении к общедоступной Wi-Fi-сети в аэропорту или другом публичном месте. Для этого нужно: приобретать легальные версии продуктов Microsoft – это позволит получать техническую поддержку в Microsoft; использовать весь арсенал доступных учебных материалов, руководств, что сделает процесс обучения быстрым и эффективным; проводить обучение ИТ-сотрудников на авторизованных курсах Microsoft; активно внедрять на предприятии новые технологии, предлагаемые компанией Microsoft.

К сожалению, как показывает практика, даже самые надежные, защищенные системы подвержены различного рода дополнительным угрозам, часто обусловленным социальными причинами. Потеря ноутбука, кража, несанкционированный доступ к ПК во время отсутствия пользователя на рабочем месте – список можно продолжить. Способна ли компания Microsoft противодействовать угрозам такого типа? Это действительно непростая задача. Известно, что каждый год в мире регистрируется несколько сотен тысяч случаев кражи, потери или несанкционированного использования ПК. Согласно отчету ФБР, финансовые потери из-за подобного рода преступлений возросли за 2006 год на 65%. Данная проблема не осталась без внимания при разработке Windows Vista. В компании Microsoft сформирован целый ряд новых функций и служб, которые помогут организациям в защите их компьютеров от потери данных. Это средства шифрования данных на жестких носителях BitLocker, использование файловой системы EFS (Encrypting File System), применение служб управления правами (RMS), средства контроля за подключаемыми устройствами и др. Перечисленные технологии способны обезопасить важные сведения в корпоративной среде. Однако следует помнить, что для обеспечения надежной защиты следует применять предоставляемые технологии комплексно. Microsoft выпускает подробные справочные руководства для ИТ-служб, помогающие изучить и квалифицированно использовать предлагаемые компанией средства.

Создание полномасштабной системы защиты корпоративной сети с помощью продуктов семейства Forefront

Несмотря на разработку средств безопасности, компания Microsoft занимает активную позицию в борьбе против вирусописателей. В чем это проявляется? Как я уже говорил, одним из направлений деятельности Microsoft по противодействию атакам на бизнес-пользователей является участие в совместных акциях с другими организациями по борьбе

ИЮНЬ

2007/№2(5)/ ВЫСШАЯ

СФЕРА / MICROSOFT

35


IMAGE SOURCE /F OT O B ANK

collaboration российский опыт безопасность

Неумелое обращение пользователя с прикладными инструментами может приводить к появлению «дыр» в системе безопасности с вирусо- и спамописателями. Для иллюстрации эффективности этих методов лучше всего привести пример. Летом 2003 года в мире разразилась эпидемия, вызванная действиями вирусов MSBlast и Sobig. Хотя в данном случае это привело лишь к кратковременным сбоям в работе компьютерных сетей, подобные атаки очень опасны. Они нарушают деятельность полицейских диспетчеров, банкоматов, в свое время пришлось даже отключить от Интернета всю Южную Корею. По мнению экспертов, подобные деструктивные программы представляют потенциальную опасность для электростанций, больниц и других жизненно важных объектов. Для активного противодействия киберпреступлениям Microsoft предложила тогда денежное вознаграждение в размере $500 000 за информацию, которая поможет арестовать создателей вирусов MSBlast и Sobig. Это была совместная акция Microsoft, ФБР, британской Секретной службы и Интерпола.

17 мая 2007 года Microsoft провела в Москве конференцию, на которой было объявлено о начале распространения в России семейства программ Microsoft Forefront. Для решения каких задач предназначен данный продукт? Продукты семейства Forefront служат для создания надежной комплексной защиты корпоративной сети от внешни�� угроз. Они позволяют обезопасить границы сети организации, обеспечить авторизованным удаленным пользователям доступ к приложениям, защитить Exchange Server 2007 от вредоносных программ, переносимых с помощью электронной почты, обеспечить безопасность работы Windows SharePoint Services и Office SharePoint Server 2007 в случае присутствия злонамеренных кодов в передаваемых документах, создать полномасштабную систему защиты для настольных ПК, переносных компьютеров и серверов.

36

MICROSOFT / ВЫСШАЯ СФЕРА /№2(5)/ ИЮНЬ

2007


ALAMY/P HOTAS

В механизмах Microsoft Forefront Security используются как собственные технологии Microsoft, так и алгоритмические разработки, созданные ведущими антивирусными лабораториями мира. Какие преимущества дает такой подход?

В настоящее время происходит слияние продуктов безопасности с продуктами управления

Антивирусное ядро содержит современные технологии обнаружения, позволяющие выявить вредоносное ПО и защитить систему (такие как статистический анализ, эмуляция, эвристические алгоритмы и туннелирование). Другой компонент этой глобальной системы – Microsoft Forefront Security for Exchange Server – поставляется с антивирусными ядрами, разработанными известными в мире антивирусными компаниями AhnLab, Authentium, Computer Associates, «Лаборатория Касперского», Microsoft, Norman Data Defense, Sophos, VirusBuster. Также в Microsoft действует Центр исследования вредоносного кода, который оперативно отслеживает появление новых угроз и осуществляет подготовку обновлений антивирусных баз для их ежедневной рассылки пользователям. Такая многоярусная модель в применении различных технологий позволяет создать динамичную и надежную платформу, способную обеспечить необходимый уровень защиты корпоративной сети, где важен не только факт устранения вредоносного кода, но и своевременность в применении защитных мер, быстрая восстанавливаемость после обнаруживаемых атак и другие факторы.

Означает ли сказанное, что сегодня Microsoft предлагает компаниям не просто антивирусное решение, а единую платформу, обеспечивающую безопасность ИТ-системы предприятия на более высоком уровне? Современные ИТ-системы отличаются разрозненной многоуровневой структурой, и сегодня проявляется сильная взаимосвязь между задачами обеспечения информационной безопасности и управления информационными технологиями, поэтому происходит слияние продуктов безопасности с продуктами управления. Связь между безопасностью и управлением способствует эффективной деятельности предприятия в целом. Для решения этих задач Microsoft предлагает целый комплекс продуктов и технологий, которые позволят повысить производительность, упростить администрирование и дополнить уже существующую ИТ-инфраструктуру предприятия новыми функциями. Благодаря данным продуктам пользователи смогут уменьшить текущие затраты, что обусловит более высокую производительность сотрудников, позволит надежно управлять сложными многогранными ИТ-процессами в компании.

ИЮНЬ

2007/№2(5)/ ВЫСШАЯ

СФЕРА / MICROSOFT

37


collaboration мировой опыт внутренние коммуникации

В полевых условиях Как эффективно объединить проектную команду в короткие сроки? Текст Шон Финни В самых немыслимых условиях взаимодействие помогает достигать преимуществ в сфере контроля и регулирования исполнения контрактов. 38

MICROSOFT / ВЫСШАЯ СФЕРА /№2(5)/ ИЮНЬ

2007


MASTERFIL E/EAS T NEWS

ALA MY/P HOTAS

AF P / E AST NE WS

К

омпании, оказывающие услуги профессионального характера в индустрии технологий, напоминают маклеров, занимающихся наиболее рискованными спекуляциями, – они готовы заключать контракты с кем угодно и где угодно, что зачастую ставит их в весьма сложные условия. «Четыре мегабайта днем, – рассказывает Майкл Лэм, директор отдела электронного бизнеса международной инжиниринговой компании Black & Veatch LLP, описывая состояние интернет-соединения в пустыне, – потому что в это время мы находимся в пределах прямой видимости спутника, однако вечером трафик может упасть до 28 килобайт». Полевые инженеры этой международной инжиниринговой фирмы трудятся на строительстве опреснительного завода в одной из ближневосточных стран, где крупные американские инвестиции преодолевают чуть ли не первобытную инфраструктуру. В короткий временной промежуток, когда интернет-соединение становится возможным, инженеры, работающие на стройке, должны, не просматривая объемистых свитков электронной почты и не прорываясь через электронную защиту к многочисленным приложениям, быстро прочитать планы, согласования и изменения, касающиеся завода. Но даже и тогда, когда обстановка не столь напряжена, в индустрии профессиональных услуг и аутсорсинга ощущается острая потребность в эффективном электронном сотрудничестве. Компании, предоставляющие сервис, связанный с аутсорсингом, должны быть расторопнее и коммуникабельнее, чем фирмы, поставляющие стандартные решения. Каждый их заказ требует создания специализированной команды и организации постоянного обмена информацией как внутри команды, так и с менеджерами, а за пределами брандмауэра – с клиентами. Более того, поскольку фирмы, оказывающие услуги в сфере технологий, торгуют знаниями и квалификацией, возможность повторно использовать накопленный опыт приносит немалую прибыль: сотрудникам не нужно тратить драгоценное время, снова изобретая колесо. Помимо ближневосточного опреснительного завода у Black & Veatch на всех континентах есть технические центры и текущие проекты в сферах энергетики, водоснабжения, информатики и оказания услуг. Для обеспечения взаимодействия с членами рабочей команды и потребителями эта международная инжиниринговая фирма в некоторых самых важных своих проектах использует SharePoint Portal Server компании Microsoft. Бесперебойная и эффективная связь имеет особое

значение в области коммунальных услуг и подобного рода инженерных проектов, где цена неудачи исчисляется не только долларами и центами, но благополучием целых городов и здоровьем их жителей. «Мы осуществляем модификации и модернизации, которые влияют на бытовые условия в городах, поэтому крайне важно, чтобы мы могли пользоваться своими глобальными ресурсами для обеспечения технически безупречного и своевременного решения, – говорит Лэм. – Сотрудникам на местах в вопросах проектирования водоочистных сооружений может потребоваться содействие наших специалистов из технических центров в Пуне в Индии, тогда как главные инженеры контролируют работу из штаб-квартиры в Канзассити», – добавляет он.

ИЮНЬ

2007/№2(5)/ ВЫСШАЯ

СФЕРА / MICROSOFT

39


GE T T Y IMAGE S/F OT OBANK

collaboration мировой опыт внутренние коммуникации

По словам Майкла Лэма из компании Black & Veatch, инженеры и специалисты получают информацию и доступ к ресурсам благодаря использованию интернет-технологий В таких условиях SharePoint Portal Server служит не только дополнением к электронной почте, являющейся основным инструментом взаимодействия, но также становится настраиваемым средством интеграции при использовании различных новшеств. У инженеров появляется легкий доступ к системам автоматизированного проектирования, а менеджерам этот портал дает возможность ежедневно получать точную бизнес-информацию из разрозненных баз данных.

Глобальная конкуренция В наше время фирме, предоставляющей аутсорсинговые услуги, приходится вести глобальную конку-

40

MICROSOFT / ВЫСШАЯ СФЕРА /№2(5)/ ИЮНЬ

2007

ренцию, где бы она ни располагалась. Когда речь идет о выборе между технологией и географией, ответ очевиден, поэтому аутсорсинговые компании вынуждены противостоять самым лучшим, наиболее эффективным игрокам Китая, Индии и Соединенных Штатов. VMC, аутсорсинговая фирма по предоставлению программного и аппаратного обеспечения со штаб-квартирой в Редмонде (штат Вашингтон) и отделениями по всей Северной Америке, Европе и Азии, ведет непрекращающуюся борьбу не только за экономию времени и денег, но и за то, чтобы как можно быстрее запускать высококонкурентные проекты, обеспечивая надлежащие средства управления на местах. Эта компания, являющаяся дочерним предприятием Volt Information Sciences Inc., задействовала портал, поддерживаемый SharePoint, с целью оптимизировать внутренние и внешние коммуникации, упорядочить документооборот и тем самым получить конкурентное преимущество. Вместо того чтобы при помощи обычной или электронной почты и телефонии рассылать по адресам различные формы и сведения, портал дает возможность членам команды, менеджерам и клиентам,


GE T T Y IMAGE S/F OT OBANK

Когда речь идет о выборе между технологией и географией, ответ очевиден, поэтому аутсорсинговым компаниям приходится противостоять самым лучшим, наиболее эффективным игрокам

имеющим доступ, размещать документы, таблицы и иную информацию для их обсуждения, просмотра или одобрения. «Раньше, запуская проект, мы создавали пакет документов, распространяли их через электронную почту, а затем устраивали личные встречи, дабы убедиться, что все изменения и замечания учтены, – рассказывает Хайд Хориучи, заместитель директора по информационным услугам VMC, особо подчеркивая физическую сложность доставки информации многим пользователям одновременно. – Если вы посылаете пять мегабайт сотне сотрудников одной компании, то вы без всякой не��бходимости увеличиваете нагрузку на сети, запоминающие устройства и персональные компьютеры».

Ресурсы исполнения контрактов Для компаний, подобных VMC, где до 3000 консультантов работают одновременно над 600 проектами, изначальный контроль и регулирование контрактов становятся важнейшим аспектом их бизнеса. «Контракты необходимо выполнять точно в срок, иначе мы рискуем потерять клиента или его доверие к нам в отношении будущих

заказов, – поясняет Хориучи. – Вместо того чтобы рассылать заказчикам толстенные брошюры, наши группы по разработке предложений используют SharePoint». После того как VMC и клиент договорятся об условиях соглашения, приходит время таких рутинных процедур, как создание рабочей группы проекта и графика его выполнения, что требует согласованных действий разрозненных подрядчиков. Когда же начинается непосредственная работа над проектом, сотрудники VMC размещают конкретные заказы, обеспечивая необходимое количество сотрудников, определяя сроки и этапы реализации проекта. Microsoft SharePoint Portal Server координирует поступление информации ключевым членам команды, позволяя отслеживать в реальном времени все согласования и подробности документов с помощью извещений электронной почты. Таким образом все существенные изменения, возникающие в процессе осуществления проекта, становятся известны заинтересованным лицам. Еще один важный аспект взаимодействия сотрудников компаний, предоставляющих услуги, это открытие информации, которая раньше лишь фиксировалась на бумаге, хранилась в папках и была доступна только автору и небольшой группе работников. Когда «изделием» фирмы является комбинация высококвалифицированного труда и уникального опыта, то, давая сотрудникам возможность совместно использовать – а не просто накапливать – информацию, можно создать продукт более высокого качества, который поступит к клиенту раньше. Это в первую очередь относится к техническим call-центрам компании VMC. При наличии комплексной технической поддержки члены команды неизбежно начинают специализироваться в определенных областях. Такая институционная память может стать достоянием других команд и храниться для применения в будущем. «Если член команды достаточно разбирается в своем деле, чтобы создать каталог для накопительной операционной системы, то этот сотрудник с помощью SharePoint сможет оперативно делиться знаниями в своей специфической области со всей группой», – говорит Хориучи. Но даже в самых открытых организациях взаимодействие зачастую осложняется из-за непродуманной или громоздкой коммуникационной платформы. Может случиться так, что в компании, которая гордится своей культурой взаимодействия, но не обладает его технологией, работники общаются лишь с теми, с кем встречаются, а вовсе не с сотрудниками, которых им действительно нужно услышать.

ИЮНЬ

2007/№2(5)/ ВЫСШАЯ

СФЕРА / MICROSOFT

41


collaboration мировой опыт quality management

Не преувеличивайте значение эффективности Как сохранить лояльность клиентов в борьбе за эффективность бизнеса. Текст Лайор Арусси 42

MICROSOFT / ВЫСШАЯ СФЕРА /№2(5)/ ИЮНЬ

2007


Доставить удовольствие клиентам столь же важно, как и рационализировать бизнес-процессы.

ALAM Y/ PHOTAS

П

о работе мне часто приходится общаться с директорами крупных компаний, и каждый раз, когда кто-то из них начинает хвастаться снижением расходов, мне хочется задать один вопрос – за счет чего осуществляется эта экономия? Я уже знаю ответ: в большинстве случаев ради экономии руководители предприятий жертвуют удовлетворенностью клиентов и в конечном счете – их лояльностью. Короче говоря, уменьшение расходов происходит за счет потребителей. В этом корень того, что я называю «парадоксом эффективных взаимоотношений». Сформулировать его можно следующим образом: меры, к которым прибегают ритейлеры, гостиничные сети и другие организации из сферы обслуживания для повышения эффективности своей работы, на самом деле часто отпугивают клиентов. Но потребители, насколько бы важными они ни являлись, не единственные жертвы. Чрезмерный фокус на производительности и экономии загоняет СЕО – и их компании – еще глубже в ловушку, из которой они пытаются выбраться: чтобы удержать потребителей, им приходится делать скидки, постоянно снижать цены, а их продукция подвергается коммодитизации (от англ. сommodity – «товар массового потребления». Для товара, который подвергся коммодитизации, важнейшим параметром, определяющим покупательские предпочтения, становится цена, а не другие его достоинства. – Прим. переводчика). СЕО часто попадаются на удочку консультантов по эффективности, которые обещают значительную экономию, а в качестве гонорара просят определенный процент от сэкономленных за первый год средств. Но только по окончании этого первого

года становится очевидной истинная цена экономии: компания начинает терять потребителей, уровень удовлетворенности падает, а все, что удалось сэкономить, «съедается» высокими затратами на привлечение новых клиентов. Опаснее всего для руководителей корпораций – поверить в заблуждение, что им удастся внедрить новую модель повышения эффективности без всяких негативных последствий. Что они, однако, и делают, причем происходит это с пугающей частотой. Данный феномен трудно понять, особенно если вы, как и я, убеждены, что в целом владельцы бизнеса – довольно здравомыслящие люди. Но почему же тогда директора компаний, связанных со сферой обслуживания, допускают одни и те же ошибки в отношении своих клиентов? Одна из главных причин – отсутствие информации. Они не умеют управлять взаимоотношениями с потребителями, потому что не могут «измерить» их.

Пугающая статистика Моя фирма каждый год проводит исследование различных стратегий привлечения покупателей. Некоторые из полученных нами данных говорят сами за себя. Например, 89% вице-президентов по маркетингу и обслуживанию клиентов, которых мы опросили, не имели представления о «стоимости» каждого нового клиента. Почти столько же – 88% – не знали, во сколько им обходится удовлетворение претензий недовольных потребителей. И совсем не случайно то, что 60% вице-президентов, принявших участие в опросе, считают, что их компании не заслуживают лояльности клиентов. Последнее является, пожалуй, наиболее изобличающей уликой против различных стратегий повышения эффективности. Я не хочу выглядеть врагом эффективности. Конечно, есть смысл бороться с простоями и сокращать ненужные расходы. Но одна из важнейших задач, стоящих перед главами корпораций, – найти баланс. Равновесие между краткосрочными и долгосрочными выгодами, между продукцией и тем, как она доставляется потребителям, между финансовыми показателями и удовлетворенностью клиентов. Этот баланс в большинстве компаний нарушен, поскольку многие СЕО смотрят на вещи с управленческой или финансовой точки зрения. Им

ИЮНЬ

2007/№2(5)/ ВЫСШАЯ

СФЕРА / MICROSOFT

43


Отрезвляющие цифры Опрос 212 топ-менеджеров, принявших участие в исследовании 2004 года, наводит на тревожные мысли: • 88,9% не знали стоимость привлечения нового покупателя • 89% не представляли, во сколько им обходится удовлетворение претензий недовольных клиентов • 82,7% не знают среднегодовой доход с одного покупателя • 61,8% не имеют данных о том, какой процент потребителей повторно пользуется услугами компании

GE T T Y IMAGE S/F OT OBANK

GE T T Y IMAGE S/F OT OBANK

collaboration мировой опыт quality management

Компании, которые поймут значение обслуживания высокого класса, смогут повышать и свои цены – и свою рыночную стоимость

удобнее общаться с диаграммами, нежели с людьми, и они не всегда придают значение эмоциональным составляющим сделки. Поэтому не думают о том, чтобы сделать стратегический выбор и сфокусироваться на интересах потребителей. А это действительно стратегический выбор. СЕО привыкли считать своей основной Источник: исследование компании Strativity Group интеллектуальной собственза 2004 год ностью продукцию и бизнеспроцессы. Но в век глобальной конкуренции и постоянного сравнения лучших практик продукты и процессы сами по себе становятся товаром массового потребления. Главная отличительная черта, реальная стратегическая интеллектуальная собственность – это ваши взаимоотношения с клиентами. Проще говоря, взаимоотношения с клиентами имеют допол-

44

MICROSOFT / ВЫСШАЯ СФЕРА /№2(5)/ ИЮНЬ

2007

нительный вес в ритейле и гостиничном бизнесе, а также в других обслуживающих отраслях. Покупатели заплатят больше – гораздо больше, – если получат удовольствие от сотрудничества с вами.

Повторяющиеся ошибки Даже самые лучшие стратегии повышения уровня удовлетворенности потребителей приносят свои плоды, только если правильно применяются. Но мы видим, как многие компании снова и снова повторяют те же ошибки. Одна из наиболее распространенных – путать программное обеспечение для CRM и программы лояльности с полноценной стратегией повышения уровня удовлетворенности потребителей. CRM и программы лояльности – лишь инструменты. Они не являются универсальным лекарством от всех болезней. Достаточно взглянуть на авиакомпании старого образца. Все они инвестировали в CRM достаточно средств и тратят еще больше денег каждый день на программы лояльности. Но это не мешает им терять деньги и клиентов.


ALAMY/P HOTAS

Покупатели заплатят больше – гораздо больше, – если получат удовольствие от сотрудничества с вами

Стратегия не имеет успеха, когда компании ограничиваются обычными малоэффективными приемами – письмами от руководства, постерами и фирменными футболками. Всего этого недостаточно для того, чтобы осуществить радикальные, из ряда вон выходящие реформы, необходимые для создания культуры, центром которой являются интересы потребителей. Но как узнать, какие из методов действительно работают? Есть один заслуживающий доверия показатель – компенсационные планы специалистов по продаже компании. Получают ли торговые представители больше денег, если им удается привлечь новых покупателей или сохранить уже существующую клиентскую базу? Делают ли они основную ставку на лучших клиентов или же бегают за каждым эскимосом, чтобы продать ему мороженое?

Тест на инновацию Другой тест – скорость внедрения новой продукции. Когда я работал в Hewlett-Packard, мы фокусировались на том, чтобы «съесть» наши собственные принтеры прежде, чем это сделают конкуренты. Мы не почивали на лаврах, когда нам удавалось вывести на рынок усовершенствованную модель принтера. При этом спрашивали потребителей, как можно сделать наши принтеры еще лучше. На основе этих отзывов мы старались предложить новый принтер еще до того, как конкуренты успеют выпустить продукт, аналогичный прежнему.

Это пример компании, которая подстраивает свои бизнес-процессы под потребности клиентов, а не наоборот. В организации, ставящей во главу угла интересы потребителей, нет различий между сотрудниками, непосредственно общающимися с клиентами, и всеми остальными. В такой фирме каждый работает с клиентами, включая юристов и бухгалтеров. Компания может потратить значительные средства на повышение уровня удовлетворенности потребителей, но все эти усилия могут пойти прахом лишь из-за одного сотрудника финансового подразделения, который обращается с клиентами как с не заслуживающими доверия хулиганами. Руководители предприятий должны осознать, что потребители оценивают организацию на основе любого взаимодействия с ней, а не только в процессе купли-продажи или маркетинговых мероприятий. СЕО, с которыми я часто разговариваю, напоминают мне, что они живут в реальном мире, где акционеры придирчиво оценивают любое их решение и особенно статьи расходов. Как они могут оправдать затраты на перестройку фирмы, чтобы она больше заботилась об интересах потребителей? Но лучше задать другой вопрос: как акционеры могут не одобрить такой перестройки? Ни одному рационально мыслящему инвестору не нужны клиенты, не приносящие дохода. Компании, которые поймут значение обслуживания высокого класса, смогут повышать и свои цены – и свою рыночную стоимость.

ИЮНЬ

2007/№2(5)/ ВЫСШАЯ

СФЕРА / MICROSOFT

45


what’s next? авиация борьба за пассажиров

Скучно не будет 46

MICROSOFT / ВЫСШАЯ СФЕРА /№2(5)/ ИЮНЬ

2007


Как авиакомпании борются за пассажиров. Текст Полина Зверева, корреспондент журнала «Авиатранспортное обозрение» специально для «ВС» Авиалайнеры оснащаются все более сложными встроенными системами развлечений. Крупнейшие авиакомпании мира стремятся объединить в салонах своих самолетов кинозал, концертную площадку, интернет-кафе и телефонный узел. Пассажирам предоставляют возможности для использования собственных устройств, чтобы слушать музыку или смотреть фильмы.

ALAM Y/ PHOTAS

В

сентябре 2005 года самолет А320 американской авиакомпании JetBlue Airways, выполнявший рейс из Калифорнии в Нью-Йорк, совершил вынужденную посадку в Лос-Анджелесе. Пилоты приняли такое решение из-за неполадок с передним шасси. При посадке из-под колеса, зафиксировавшегося в нестандартном положении, брызнул сноп искр и огня. Поскольку JetBlue Airways была первой компанией, внедрившей в 2000 году технологию передачи каналов спутникового телевидения в салоны самолетов, пассажиры 292-го рейса узнали о неполадках и предстоящей посадке из новостей. Позднее даже появилась карикатура – самолет в облаке огня и реплика пассажиров: «Пожалуйста, переключите канал». Пока к трансляции прямого эфира спутниковых телеканалов подошли лишь единичные компании, как правило, перевозчики предлагают пассажирам определенный набор фильмов, музыки, игр. По мере выхода авиационной отрасли из кризиса, разразившегося в начале 2000-х годов, спрос на сис-

ИЮНЬ

2007/№2(5)/ ВЫСШАЯ

СФЕРА / MICROSOFT

47


E AST NE WS

what’s next? авиация борьба за пассажиров

Электронные услуги для клиентов авиакомпаний можно условно разделить на две категории: первая – это программы для развлечения и работы внутри салона самолета, вторая – связь с землей темы развлечений на борту (Inflight Entertainment, или IFE) постоянно растет. Их заказывают как авиакомпании с традиционной (сетевой) моделью бизнеса, такие как Emirates, Singapore Airlines или British Airways, так и низкотарифные (low-cost) игроки, которые не остаются в стороне от тенденции. JetBlue Airways принадлежит именно к этому сегменту рынка. Новые услуги позволяют привлечь более «дорогих» пассажиров в первый и бизнес-классы. Электронные услуги для клиентов авиакомпаний можно условно разделить на две категории: первая – это программы для развлечения и работы внутри салона самолета, вторая – связь с землей (телефон, Интернет) во время рейса.

48

MICROSOFT / ВЫСШАЯ СФЕРА /№2(5)/ ИЮНЬ

2007

Не спать! По данным английской компании Inflight Management Development Center, сегодня около 45% лайнеров всего мирового воздушного парка оснащено системами развлечений, из новых машин ими оборудовано уже 70%. Пока среди IFE на борту наиболее распространены централизованно распределяющие видео- и аудиопрограммы. Такая система может быть как общего пользования – несколько мониторов крепятся к потолку или перегородкам кабины, так и индивидуального – ЖК-дисплей монтируется в спинку впередистоящего кресла. Программы пускают «по кругу». В случае с аудиотрансляцией или персональным ЖК-дисплеем пассажир может выбрать тот или иной канал, если видео

транслируется на общем мониторе, то у путешественника один выбор – смотреть то, что есть, или не смотреть вовсе. Вместе с тем компании все чаще заказывают более сложную IFE, с применением технологии «аудио/видео по запросу» (Audio/Video-On-Demand, AVOD), которая дает пассажиру возможность самому выбирать фильмы, музыку, игры, хранящиеся на жестком диске бортового сервера. В данном случае использование такой системы развлечения мало чем отличается от домашнего прослушивания CD-проигрывателя или просмотра DVD-плеера. Путешественник в любой момент воспроизведения может сделать паузу, сменить фильм, составить свой плей-лист из понравившихся композиций. Пока AVOD обходится авиакомпаниям дороже, чем централизованное распределение, поэтому они предпочитают устанавливать ее в салонах лайнеров премиум-класса, выполняющих дальнемагистральные рейсы. Хотя некоторые перевозчики уже не обделяют вниманием и экономичных клиентов. В декабре прошлого года Singapore Airlines начала эксплуатацию Boeing 777-300ER с новым оборудованием пассажирских салонов, предоставляющим «аудио/видео по запросу». Система развлечений KrisWorld eX2 предлагает индивидуальный выбор примерно из 900 наименований видеофильмов и 130 игр, а также набор обучающих программ. Все это транслируется на персональный ЖК-дисплей, вмонтированный в спинку впередистоящего кресла. Диагональ дисплея в первом классе составляет 23 дюйма, в бизнес-классе – 15,4 дюйма, в эконом-классе – 10,6 дюйма. Помимо этого в IFE сингапурской авиакомпании включен ряд офисных приложений StarOffice: текстовой редактор, электронные таблицы, программа для подготовки презентаций и т.д. Поскольку кресла во всех салонах оборудованы USB-портом, то пассажиру не нужно брать с собой ноутбук, необходим лишь флэш-накопитель с необходимыми для работы файлами. Для тех, кто не рискует раскрывать информацию и предпочитает работать на собственном ПК, предусмотрены индивидуальные источники питания (в эконом-классе – по два на три кресла).


Не до веселья Российские авиакомпании в большинстве своем находятся вне тенденций рынка IFE – пока перевозчики занимаются обновлением парка и до сих пор не были готовы инвестировать в установку систем развлечений на лайнеры западного производства. Правда, поскольку самолеты часто приобретаются на вторичном рынке, российские пассажиры нередко могут наслаждаться фильмами по «унаследованной» от предыдущих владельцев IFE. Например, лайнеры Boeing 747-200 авиакомпании «Трансаэро» имеют индивидуальные системы развлечений, которые достались им от прежнего оператора самолетов – английской Virgin Atlantic. Если в наследство система не оставлена, то перевозчик может вовсе отказаться от развлечений для пассажиров. Заказанные несколько лет назад «Аэрофлотом» А320 компания предпочла оставить без систем верхнего видео, посчитав, что для среднемагистраль-

DPA/P HOTAS

Возможность подключить или зарядить собственные устройства в ближайшее время обещает предоставить авиакомпания Emirates. Кресла самолетов будут оборудованы разъемами и зарядными устройствами для плееров iPod, если кого-либо из пассажиров не удовлетворит выбор из 600 каналов системы развлечений перевозчика, то он сможет слушать музыку из собственной коллекции либо просматривать видеофайлы на персональном дисплее в салоне. Прямую трансляцию спутникового телевидения на борту пока предлагают единицы. JetBlue Airways еще до знаменитой трансляции аварийной посадки своим пассажирам создала дочернюю компанию LiveTV, продавшую версии данной системы развлечений низкотарифным перевозчикам Frontier Airlines (в 2003 г.) и WestJet (в 2004 г.). Похожую технологию использовали Song («дешевая» «дочка» Delta Air Line) и австралийская Virgin Blue. Сейчас к запуску у себя телевидения готовится ближневосточная Qatar Airways. Специальные мониторы Tailwind 560 фирмы Rockwell Collins установят на самолетах A330, которые выполняют рейсы между городами Ближнего Востока, а также летают в Европу.

ных рейсов развлечения экономически не выгодны. На дальнемагистральных полетах «Аэрофлот» начал предлагать портативные IFE. Пассажирам премиумклассов выдаются персональные системы (digEplayer компании Wencor) с определенным набором фильмов и игр. Если все устройства не востребованы, то оставшейся частью могут воспользоваться за отдельную плату путешествующие эконом-классом. Инвестиции в оборудование в этом случае не столь велики, как, допустим, при установке на борту самолета новой IFE-системы. Однако развлечения для пассажиров все равно потребуют значительных вложений в лицензионные продукты. К примеру, стоимость двухмесячного проката в салоне одного голливудского блокбастера может колебаться от $5000 до $8000. Помимо «Аэрофлота» digEplayer предлагают своим пассажирам Alaska Airlines, Hawaiian Airlines, CanJet, KLM, North American Airlines, Monarch, SilkAir, Independence Air, Midwest Airlines, Pacific Blue, Jetstar, Icelandair. Портативной Personal Entertainment Appliance, или Pea, разработанной фирмой IMS, поль-

Поскольку самолеты часто приобретаются на вторичном рынке, российские пассажиры нередко могут наслаждаться фильмами по «унаследованной» от предыдущих владельцев IFE

зуются American Airlines, Varig Brazilian, Jet Airways, Harmony Airways, Air Sahara. На борту Virgin Atlantic предоставляют устройство Yes!Solo производства Astronics Corp. Правда, большинство перевозчиков считают портативные системы развлечений временной тенденцией, рано или поздно такие IFE будут заменены на стационарные.

Оставаясь на связи Сотовая связь, без которой на земле уже мало кто обходится, в небе пока не получила столь широкого распространения. Пассажиры уже около десяти лет общаются с абонентами на земле через спутники, однако такая услуга никогда не была массово востребованной из-за высокой стоимости для клиентов. Дебаты вокруг

ИЮНЬ

2007/№2(5)/ ВЫСШАЯ

СФЕРА / MICROSOFT

49


AF P /E AST NE WS

MAST E RF ILE /E AST NE WS

GE T T Y IMAG E S/ F O T O B AN K

what’s next? авиация борьба за пассажиров

возможности использования на борту пассажирами собственных мобильных телефонов упирались в две проблемы. Техническую – телефон и базовая станция сотовой связи не должны оказывать влияние на функционирование электронного оборудования на борту, а также создавать помехи другим видам связи на земле; и морально-этическую – неясно, как будут реагировать «молчащие» пассажиры на разговорчивых коллег. Технические проблемы были решены, и в 2007 году две авиакомпании решились на предложение данной услуги. Первой оказалась традиционная и одна из наиболее дорогих для пассажиров Emirates, второй – ирландский низкотарифный перевозчик Ryanair. Сотовую связь на борту Emirates обеспечит

AeroMobile, совместное предприятие ARINC и Telenor. Во время тестовых испытаний оговаривалось, что стоимость роуминга за минуту разговора составит от $3 до $4. Ryanair решила воспользоваться услугами конкурента AeroMobile – компании OnAir. Руководство перевозчика еще в прошлом году заявляло, что к середине 2007 года пассажирам всех его 200 самолетов Boeing 737 будет предоставлена телефонная связь, а также возможность отправки сообщений по электронной почте. Услугами смогут воспользоваться владельцы мобильных телефонов или коммуникаторов BlackBerry/Treo, при этом цены должны соответствовать тарифам на международную сотовую связь. Оснащение одного самолета Ryanair обойдется примерно в $100 000, а об-

50

MICROSOFT / ВЫСШАЯ СФЕРА /№2(5)/ ИЮНЬ

2007

щая сумма сделки составит $20 млн. В отличие от TAP Air Portugal, Air France, британской BMI, которые также работают с OnAir, ирландский перевозчик реализует программу на коммерческих рейсах без проведения предварительных испытаний. Генеральный директор Ryanair Макл О`Лири спешит, поскольку уверен, что новая услуга принесет его компании значительный доход в виде комиссионных с каждого соединения и позволит сохранить низкий уровень тарифов, которыми знаменита Ryanair. Из-за некоторых негативных тенденций на рынке, в частности, постоянно растущей цены на топливо, перевозчику все сложнее оставаться действительно low-cost.


Развитие индустрии IFE

1921

1984

2000

2004

На борту американской авиакомпании Aeromarine Airways впервые показан фильм.

American Airlines стала первой, кто установил на борту самолета телефон.

1961

1988

«Дешевая» авиакомпания JetBlue установила персональные системы развлечения с трансляцией спутникового TV на всех своих самолетах.

Состоялся демонстрационный полет American Airlines, во время которого пассажиры могли использовать мобильные телефоны стандарта CDMA.

На регулярных рейсах американской TWA пассажирам стали демонстрировать кинофильмы.

Компания Airvision начала внедрять первые индивидуальные системы IFE, ЖК-дисплеи которых монтировались в спинки кресел.

2000

2005

На бортах авиакомпаний American Airlines и Swissair начали раздавать DVD-плееры.

Авиакомпания Singapore Airlines начала транслировать передаваемые в прямом эфире телепередачи, которые на своих ноутбуках могли просматривать пассажиры, подсоединившиеся по беспроводной сети к бортовому серверу.

1962 Авиакомпании American Airlines и Pan Am установили телевизоры в салонах первого класса.

1962 Началось использование наушников с пневматической передачей звука.

1975 Braniff Airways стала первой авиакомпанией, предложившей пассажирам видеоигры на борту.

1991 Virgin Atlantic Airways установила персональные системы развлечений в кабинах всех классов, в том числе и в экономическом.

2001 Впервые с борта самолета отправлено письмо электронной почтой (демонстрация технологии).

1993

2003

Singapore Airlines первой внедрила на борту факс.

Alaska Airlines раздает пассажирам портативные системы развлечения на основе ноутбуков, хранящих архив фильмов, видеоигр и музыки на жестком диске.

1996 Впервые в полете показана прямая TV-трансляция.

1979

1997

Авиакомпании начали заменять пневматические наушники на электронные.

Swissair стала первой авиакомпанией, установившей систему с функцией «видео-по-запросу».

Интернет в самолетах немного опередил сотовую связь. Первопроходцем стала немецкая Lufthansa, внедрившая в 2004 году высокоскоростной доступ к Всемирной паутине на коммерческой основе на регулярном маршруте. В дальнейшем примеру Lufthansa последовали японская All Nippon Airways, China Airlines, Japan Airlines, SAS и Singapore Airlines. Когда немецкий перевозчик оказался в зоне доступа Интернета, на рынке отметили одну особенность – необходимое оборудование на самолете Lufthansa А340 европейской Airbus было установлено компанией Connexion, дочерней структурой американского производителя Boeing. Правда, сейчас Lufthansa, как и другим партнерам Connexion

Источник: World Airline Entertainment Association

2004 Lufthansa на коммерческой основе начала предлагать пассажирам доступ в Интернет.

by Boeing, необходимо искать нового поставщика услуг. Boeing в прошлом году решил прекратить деятельность данной структуры, заявив, что она не приносит прибыли, на которую ее создатели изначально рассчитывали. Установка соответствующего оборудования на самолет обходилась авиакомпании примерно в $500 000, однако пассажиры неохотно платили за услугу, спрос на нее падал даже на дальнемагистральных рейсах из Азии в США. Впоследствии компания OnAir предлагала клиентам Connexion перейти на обслуживание OnAir. Однако OnAir, как и другие операторы мобильной связи, пользующиеся аппаратурой L-диапазона Inmarsat, не сможет при-

менить технологию передачи данных в Ku-диапазоне фирмы Connexion. Этот технический вопрос предстоит решить. Авиакомпания Lufthansa надеется и далее предоставлять пассажирам некоторые средства связи, хотя четкого плана развития такого сервиса пока нет. По прогнозам участников авиационной отрасли, рынок развлечений и связи на борту в ближайшие несколько лет будет расти. Предложение новых услуг пассажирам позволит перевозчикам заработать дополнительные деньги, а при постоянном росте расходов авиакомпаний (на топливо, аэропортовую инфраструктуру, аэронавигацию) все ищут новые возможности, чтобы не проиграть конкурентам и не вылететь с рынка.

ИЮНЬ

2007/№2(5)/ ВЫСШАЯ

СФЕРА / MICROSOFT

51


what’s next? гаджеты телефония

Как разговаривать больше, а платить меньше. Текст Антон Бурсак

Нетелефонный

разговор Последние два-три года стали временем активного развития технологии голосовой связи через Интернет – около четверти всех телефонных звонков в Европе делается посредством Всемирной паутины. Стремительный рост абонентской базы Skype заставил крупнейшие мировые ИТ-корпорации поспешить с выходом на новый перспективный рынок. 52

MICROSOFT / ВЫСШАЯ СФЕРА /№2(5)/ ИЮНЬ

2007


С

ергей, совладелец небольшой компании, специализирующейся на торговле программным обеспечением, примерно половину своего р��бочего времени проводит в зарубежных командировках. Утренний конференц-звонок со своими коллегами он проводит сидя в парижском кафе с помощью голосового интернет-пейджера Skype, установленного в его смартфоне. К Сети телефон подключается благодаря бесплатному доступу Wi-Fi прямо в кафе. Это может кому-то показаться необычным, но разговор не будет стоить владельцу ни копейки. Долгое время активным путешественникам приходилось выбирать между ежемесячными счетами за роуминг в несколько сотен долларов и использованием карточек IP-телефонии. Карточки делают связь в десятки раз дешевле, но требуют ввода специального кода при совершении вызова. Кроме того, в каждом городе, как правило, приходится покупать отдельную карту. Все эти обстоятельства привели к тому, что деловые люди «карточной» телефонией почти не пользуются.

ALAM Y/ PHOTAS

Разговоры в Сети Технология, позволяющая преобразовывать голос в цифровой сигнал и передавать его по Интернету, появилась около десяти лет назад. Она получила название Voice over IP (VoIP). Однако недостаточно мощные каналы и несовершенство алгоритмов кодирования не позволили подобным сервисам стать массовыми – качество звука при разговоре по Сети оставляло желать лучшего. К концу 1990-х операторам IP-телефонии удалось достичь приемлемого качества передачи звука, что привело к быстрому росту «карточной» IP-телефонии. Стандартный вариант такого сервиса: абонент набирает местный номер, принадлежащий оператору, вводит специальный код, и дальше его разговор кодируется в цифровой формат и передается по Интернету в тот город, где находится вызываемый абонент. Сейчас в России существует около пяти крупных операторов IP-телефонии,

ИЮНЬ

2007/№2(5)/ ВЫСШАЯ

СФЕРА / MICROSOFT

53


what’s next? гаджеты телефония

продающих по несколько миллионов карточек в месяц. Однако «карточная» телефония не очень удобна для бизнесабонентов, ценящих свое время. Сейчас операторы, предоставляющие подобные сервисы, позиционируют его как услугу для малообеспеченных мигрантов и гастарбайтеров.

AF P /E AST NE WS

Говорящий пейджер

Глобальная система интернет-телефонии Skype стремительно завоевывает мир

Параллельно с «карточной» телефонией интенсивно развивалось смежное направление – голосовые интернетпейджеры. Первым массовым сервисом в этой области стала созданная в 2003 году Skype (глобальная система интернет-телефонии – Global Internet Telephony Company™). Основателями компании Skype (штаб-квартира в Люксембурге) стали Никлас Зеннстрем (гражданин Швеции) и Янус Фриис (гражданин Дании), уже известные в тот момент как создатели файлообменной сети Kazaa. В сентябре 2005 года компанию Skype и права на одноименный сервис приобрел за $2,6 млрд интернетгигант eBay. Голосовые интернет-пейджеры работают по тому же принципу, что и обычные – ICQ, MSN, AOL Instant Messenger и другие. Выбрав из спис-

ка контакт, абонент запускает чат, только вместо обмена текстовыми сообщениями с собеседником устанавливается режим видеочата. Технология быстро приобрела популярность. По оценке консалтинговой компании Json & Partners, 250 млн пользователей во всем мире уже прибегают к услугам интернет-телефонии для звонков с компьютера на компьютер или на фиксированный/мобильный телефон. VoIP-трафик сегодня составляет более 18% от общего объема международного голосового трафика в мире. На данный момент Skype принадлежит порядка 40% рынка VoIP. Однако большинство крупных интернет-компаний уже заявили о своем интересе к рынку голосовых интернет-пейджеров. Lycos, к примеру, предлагает модель с бесплатными звонками за просмотр рекламы. Yahoo! анонсировала версию своего интернет-пейджера IM со встроенной функцией VoIP. Сервис VoIP доступен 65 млн потребителей IM и десяткам миллионов пользователей почты, поиска и портала Yahoo! А компания AOL предлагает бесплатный местный телефонный номер всем абонентам своего интернет-пейджера AIM. Согласно исследованию ABI

Способы звонков по IP-телефонии

54

Стоимость минуты разговора

Основные операторы

Необходимое оборудование

Голосовые интернет-пейджеры

Отсутствует, не считая платы за интернет-трафик

Не нужен

Компьютер, микрофон и наушники или модель телефона с поддержкой подобных сервисов

Карты IP-телефонии

От нескольких рублей, в зависимости от направления

«Арктел», Golden Telecom, «Манго Телеком», «Комстар-ОТС»

Телефон

VoIP over Wi-Fi

Отсутствует, не считая платы за интернет-трафик

«Комстар-ОТС»

Модель телефона с поддержкой подобных сервисов

VoIP over 3G

Отсутствует, не считая платы за интернет-трафик

Сервис в России не предоставляется

Сотовый телефон стандарта 3G

MICROSOFT / ВЫСШАЯ СФЕРА /№2(5)/ ИЮНЬ

2007


Research, в 2006 году в мире было около 38 млн потребителей VoIP-сервисов, а к 2012-му операторы VoIP получат 267 млн абонентов.

Несотовый телефон Корпорации не меньше частных пользователей заинтересованы в том, чтобы снизить расходы на телефонные переговоры. Все крупнейшие производители телекоммуникационного оборудования выпускают стационарные телефоны с поддержкой VoIP и решения для постройки сетей с поддержкой подобных сервисов – чтобы позвонить по такому телефону с помощью VoIP не требуется компьютер. Пока на этом рынке наиболее заметны Avaya, Alcatel и Cisco. Однако, как и в случае с обычным офисным телефоном, потребитель становится привязан к рабочему месту и вынужден пользоваться параллельно двумя телефонами – фиксированным и сотовым. Наиболее удобным решением для корпоративных целей является VoIP over Wi-Fi-сети. В здании компании создается защищенная сеть Wi-Fi, а сотрудники получают сетевые терминалы с поддержкой IP-телефонии и Wi-Fi. В этом случае, если сотрудник находится в пределах досягаемости корпоративной сети беспроводного доступа, все разговоры автоматически ведутся с помощью IP-телефонии. Как только телефон «теряет» Wi-Fi-сеть, он переключается в обычный «сотовый» режим. В России услуги внутрикорпоративных VoIP-сетей на базе Wi-Fi запустил один из крупнейших в стране операторов «Комстар-ОТС». Услуга в первую очередь ориентирована на компании среднего и крупного бизнеса – гостиницы, торговые и складские терминалы, выставочные центры, сотрудники которых много перемещаются по зда-

нию или не имеют фиксированных рабочих мест. В компании жалуются, что терминалов с поддержкой VoIP over Wi-Fi на рынке пока немного, но их количество быстро растет. Эту тенденцию подтверждают и международные аналитические агентства. По мнению экспертов Juniper Research, объем продаж беспроводных VoIP-терминалов к 2012 году вырастет до $70 млрд в год.

Запретить, нельзя разрешить Широкое распространение IP-телефонии ставит под удар бизнес сотовых операторов и организаций, предоставляющих услуги фиксированной телефонной связи. Если сервис станет достаточно доступным, дешевым и массовым, у многих может возникнуть вопрос, зачем вообще платить деньги сотовым или традиционным фиксированным

операторам. В этих условиях телекоммуникационным компаниям приходится приспосабливаться к новой рыночной ситуации и учиться зарабатывать деньги не только на передаче голоса. Однако существуют и другие варианты конкурентной борьбы. Например, в Китае телекоммуникационные фирмы пролоббировали запрет на сервисы, подобные Skype. По действующим в стране правилам такие сервисы строго регулируются и подобные услуги разрешается оказывать только операторам China Telecom и China Netcom. В России перед операторами IP-телефонии также возникли проблемы с регулятором. Вступившие в силу полгода назад поправки к Закону о связи требуют наличия лицензии на дальнюю связь у оператора, связывающего двух абонентов в разных номерных зонах, независимо от того, используются ли для этого обычные телефонные линии или IP-телефония. По мнению отраслевых аналитиков, это дает серьезные преимущества крупным игрокам, которые могут позволить себе инвестиции, необходимые для получения лицензии на дальнюю связь. Мелкие компании, скорее всего, будут либо куплены кем-то из конкурентов, либо вообще уйдут с рынка.

REX FEATU RES/ FOTO BANK

Широкое распространение IP-телефонии ставит под удар бизнес сотовых операторов и организаций, предоставляющих услуги фиксированной телефонной связи

Основатели компании Skype Никлас Зеннстрем (слева) и Янус Фриис

ИЮНЬ

2007/№2(5)/ ВЫСШАЯ

СФЕРА / MICROSOFT

55


management эффективность управления аналитика

Показатели эффективности управления

56

MICROSOFT / ВЫСШАЯ СФЕРА /№2(5)/ ИЮНЬ

2007


История создания концепции сбалансированной системы показателей (ССП), сходства и различия KPI и ССП. Текст Андрей Гершун, управляющий партнер BSCol МАГ КОНСАЛТИНГ

G ETTY IMAG ES/ FOTO BA NK

Т

радиция использования показателей для оценки эффективности человеческого труда восходит еще к доисторическому периоду развития человечества. Как гласят сохранившиеся надписи, с помощью таких показателей были возведены египетские пирамиды и Парфенон, реализованы другие крупные древние проекты. С появлением денег, и особенно с изобретением метода двойной записи, применение показателей только расширилось. Вместе с тем оказалось, что для эффективного управления необходимо использовать лишь небольшое количество показателей. Применение денег в качестве универсального измерителя на практике привело к фокусированию на одном факторе: прибыли – для коммерчески�� организаций, бюджета – для некоммерческих и государственных. В результате возникла необходимость в создании новых систем, предусматривающих использование небольшого количества показателей, подобранных для измерения эффективности человеческой деятельности. Такие системы получили название Key Performance Indicators (KPI), что переводится как «ключевые показатели эффективности» или «ключевые показатели деятельности». Данные системы предусматривали разнообразные правила подбора показателей. Например, показатели могли отображать эффективность исполнения бизнес-процессов, функций, деятельности на сегментах рынка, выполнения программ и т.п.

ИЮНЬ

2007/№2(5)/ ВЫСШАЯ

СФЕРА / MICROSOFT

57


management эффективность управления аналитика

нативных методов измерения нефинансовых показателей управления. Его возглавил директор центра Дейвид Нортон, занимающий сегодня пост президента компании Balanced Scorecard Collaborative, Inc., и профессор Harvard Business School Роберт Каплан, привлеченный к проекту в качестве научного консультанта. В исследовании приняли участие компании, представляющие различные сферы деятельности, такие как высокие технологии, производство товаров народного потребления, сфера услуг и др. В результате исследований Роберт Каплан и Дейвид Нортон пришли к двум выводам: Оценить эффективность человеческого труда пробовали древние египтяне

Существуют попытки стандартизации правил подбора показателей. В качестве примера можно привести один из стандартов, выпущенный американским Институтом управленческого учета (Institute of Management Accounting).

Сбалансированная система показателей

В итоге был разработан комплекс инструментов и методик, получивший название Balanced scorecard («Сбалансированная система показателей»). Основная задача комплекса – помочь организации реализовать собственную стратегию. ССП включает: » парадигму организации, ориентированной на стратегию, и пять основных принципов такой организации;

G ETTY IMAG ES/ FOTO BA NK

Сбалансированная система показателей (ССП) является одним из вариантов системы показателей, который разработан специально для решения задач, связанных с реализацией стратегии. История создания концепции ССП берет начало в конце 80-х годов XX века, когда Norlan Norton Institute – исследовательский центр всемирно известной аудиторско-консалтинговой компании KPMG Peat Marwick – приступил к изучению вопроса качества управления, а также к поиску инструментов, обеспечивающих его повышение. Целью данного исследования, получившего название Measuring Performance in the Organization of the Future/«Измерение эффективности организации будущего», стал поиск новых альтер-

» успешные американские организации не только активно используют в своей работе финансовые показатели, но и уделяют должное внимание другим нефинансовым аспектам их деятельности; » организации широко используют различные инструменты визуализации и коммуникации для устранения разрыва между разработанной стратегией и ее ежедневным исполнением.

58

MICROSOFT / ВЫСШАЯ СФЕРА /№2(5)/ ИЮНЬ

2007


Проект «Измерение эффективности организации будущего» возглавил Дейвид Нортон (на фото слева), а в качестве консультанта был приглашен Роберт Каплан (справа) » 27 лучших практик, используемых организациями для реализации стратегии; » инструмент «стратегические карты», позволяющий формализовать и представить стратегию в виде сбалансированной системы стратегических целей, удобном для управления и мониторинга; » инструмент «система показателей», обеспечивающий проведение мониторинга реализации стратегий; » методики выравнивания организации в соответствии со стратегией; » методики коммуникации, связи с другими системами управления, такими как бюджетирование, мотивация и т.д.; » методики для работы подразделения, занимающегося поддержанием процесса реализации стратегии. Таким образом, методика ССП выходит за рамки «простой» системы показателей.

организации, причем способ эффективный, позволяющий за ограниченное количество времени создать систему показателей, отражающую суть самых важных задач организации. Основными отличиями сбалансированной системы показателей (ССП) от абстрактной системы ключевых показателей эффективности (KPI) являются: » ориентированность на решение конкретной задачи реализации стратегии; » наличие методики подбора, которая позволяет параллельно решать задачи, связанные с реализацией стратегии, такие как коммуникация стратегии, выравнивание организации в соответствии со стратегией, ориентация систем управления на стратегию. Естественно, что при использовании инструмента в конкретной организации его следует адаптировать к потребностям или культуре этой организации, например:

Сходство и различие KPI и ССП ССП базируется на системе KPI, поэтому очевидно, что обе системы основаны на показателях. Основное различие состоит лишь в том, с какой целью и как подбираются эти показатели. К выбору показателей можно подойти «механистически», базируясь только на двух правилах: » показателей должно быть немного; » показатели должны быть не только финансовыми. Следование данным правилам позволит сформировать некий набор показателей, но не позволит определить, чего достигнет организация, используя этот набор, на что она будет ориентирована, действительно ли критически важные показатели будут контролироваться. Таким образом, необходим способ разработки показателей, отражающих потребности данной

» расширить количество показателей; » отказаться от сбалансированности стратегических целей; » не информировать и не вовлекать сотрудников в процесс разработки системы показателей. Следует отметить, что в этом случае разработанный инструмент будет решать другую задачу, возможно, отличающуюся от задачи реализации стратегии, например, простой мониторинг или переход на бюджетирование по нефинансовым показателям. Сбалансированная система показателей является полным комплексом методик, направленных на решение одной из важнейших задач современного бизнеса – реализации стратегии. Статья опубликована в «Финансовой газете», 15 (799), 2007

ИЮНЬ

2007/№2(5)/ ВЫСШАЯ

СФЕРА / MICROSOFT

59


management шесть сигма опыт

ИГРА в качество 60

MICROSOFT / ВЫСШАЯ СФЕРА /№2(5)/ ИЮНЬ

2007


AFP/ EAST NEWS

«Если вы думаете, что «Шесть Сигма» – это просто программа повышения качества, то вам даже не стоит за нее браться». Джек Уэлч, глава компании Jack Welch LLC, экс. CEO General Electric. Текст Татьяна Антропова

– И пробовать не стоит, – сказала Алиса. – Нельзя верить в невозможное. – Хочу сказать, ты мало тренируешься, – возразила Королева. – Когда я была в твоем возрасте, я всегда занималась этим не менее получаса в день. Бывало, еще до завтрака мне удавалось поверить в шесть невозможных вещей. Льюис Кэрролл, «Алиса в Зазеркалье»

ИЮНЬ

2007/№2(5)/ ВЫСШАЯ

СФЕРА / MICROSOFT

61


management шесть сигма опыт

В

зяв игрушечную катапульту, сотрудники General Electric час за часом целились из нее теннисными шариками, стараясь попасть в пустую кофейную банку. В каком бы месте ни находилась банка, они должны были так установить катапульту, чтобы попасть в банку с первой попытки. Делалось это отнюдь не для развлечения. Работники осваивали методику, именуемую «конструированием экспериментов» – альтернативу Сигма – статистическое понятие, определяюрешения задач методом проб щее, насколько тот или иной процесс отличается и ошибок. Она является соот совершенства. Начальный уровень – 1 сигставной частью программы ма – был определен как 690 000 погрешностей по повышению качества Six на 1 млн операций. 2 сигмы – 308 000 погрешSigma, которую в GE переностей на 1 млн, 3 сигмы – 66 800, 4 сигмы – няли в 1995 году у Motorola 6210, 5 сигм – 230, 6 сигм – 3,4 погрешности на (см. врез «Почему «Сигма»?). 1 млн операций. В международных корпорациСвоему рождению в 1986 году Six Sigma обязана ях Six Sigma нашла довольно старшему инженеру подразделения средств широкое применение – от иссвязи Motorola – Биллу Смиту. Измученный следований и дизайна до конжалобами торговых агентов на большое троля счетов. К примеру, одна количество брака в продукции, он предложил из дочерних компаний 3М компании ввести унифицированный метод учета хотела увеличить сбыт сводефектных транзисторов. ей продукции в энергетичесВ основе метода заложен формализованный кой промышленности. Анаподход к анализу бизнес-процесса (цикл DMAIC: лиз неожиданно показал, что определение – Define; измерение – Measure; дело не в цене или тестироваанализ – Analyze; совершенствование – Improve; нии пробной партии продукконтроль –Control), снабженный набором ции, а в личных контактах. статистических инструментов для выявления и Если торговый представитель устранения причин его нежелательной вариатив3М встречался с потенциальности до уровня Six Sigma. ным клиентом более трех раз, компания непременно получала заказ. Неоспоримое преимущество Six Sigma проявляется там, где причины дефектов не очевидны и не могут быть выявлены с помощью простых инструментов анализа. А цена ошибки и отклонений в процессе велика. Опыт западных компаний показывает, что полученная экономическая прибыль от завершенных проектов покрывает расходы по внедрению программы и обучению сотрудников (точка безубыточности) через три квартала или год. Так, в 1998 году на обучение сотрудников GE было потрачено $450 млн. Выручка от реализации проектов Six Sigma по итогам года превысила $1,2 млрд.

Сила этого «тонкого» инструмента одновременно является и его слабостью: для получения эффекта методология должна стать философией компании и быть принята всеми без исключения работниками. Цель достигается с помощью тотального обучения персонала основам метода

62

MICROSOFT / ВЫСШАЯ СФЕРА /№2(5)/ ИЮНЬ

2007

AF P /E AST NE WS

Почему «Сигма»?

и создания института «внутрикорпоративных гуру Six Sigma (см. врез «Распределение ролей»), которые развивают и направляют программы по улучшению качества через сотрудников.

Кто использует Six Sigma По информации консалтинговой фирмы Six Sigma Consultants, большинство компаний действуют на уровне качества, соответствующего 3 – 4 сигм. Это означает, что в процессе допускается брак, для устранения которого расходуются время и усилия, а также появляются недовольные потребители. Такой брак – причина потери до 25% общих доходов. При этом продукты стремительно «украшаются» новыми характеристиками и возможностями, а их надежность и долгосрочность снижаются. Постоянное обновление продуктового ряда ставит все более сложные задачи по поддержанию высоких стандартов качества. В связи с этим узкий круг диверсифицированных промышленных конгломератов (3М, IBM, Ford, DuPont, Xerox и др.) в конкурентной борьбе («Как расти/удерживать долю рынка, когда рынки спят?») делают ставку на Six Sigma. На российском рынке в Six Sigma инвестируют в основном промышленные предприятия – они будут первыми, кого затронет обострение конкуренции после вступления России в ВТО. Сегодня на исправление дефектов направляется 15% (и выше) изготовленной продукции, что в переводе на язык Six Sigma составляет всего 2,5 сигмы. Исключение составляют компании, поставляющие продукцию иностранному заказчику, который


при проведении аудита поставщика вскрывает формальность поиска причин дефектов. Для предприятия по выпуску пневмоинструментов «Инструм-Рэнд» (г. Павлово) внедрение Six Sigma в 2001 году было вопросом выживания: 65,9% первой партии гайковертов забраковал заказчик – американская фирма Ingersoll-Rand. Американцы настоятельно порекомендовали российским коллегам последовать их примеру и внедрить программу управления качеством. На сегодняшний день «Инструм-Рэнд» достигла уровня качества «пять сигм». В том же году GE обучила этой методологии специалистов ВСМПО и «Ависмы» (г. Березники). Затем две компании слились в единую «Корпорацию ВСМПО-Ависма» – крупнейшего в мире производителя и экспортера продукции из титановых сплавов, прямого поставщика Boeing, General Electric, Airbas и т.д. «Тренировка» GE своего российского поставщика по Six Sigma вполне оправданна: на результат сложного технологического процесса в компании «ВСМПО-Ависма» влияют десятки факторов (плавление стальных прецизионных, титановых сплавов, нанесение различных специальных покрытий с определенными характеристиками, точная механическая обработка и штамповка). Помимо этого Six Sigma предоставляет сотрудникам интегрированного бизнеса единый язык управления.

Производственная диета Сдерживающим фактором использования Six Sigma на большинстве наших предприятий является не только размер первоначальных инвестиций, но и сложившаяся производственная культура: занесение в контрольный листок или журнал «правильных данных» вместо фактических; сложившиеся нормы – не подставлять своих, не выносить сор из избы и т.д. Не искоренив этого, приступать к освоению Six Sigma бессмысленно: используя искаженные данные о продукции или процессе, можно принять неверные решения и не получить ожидаемого результата. Поэтому вышеперечисленные предприятия предпочли для начала внедрить систему Lean, которая не требует ни масштабных инвестиций, ни высокой культуры сбора и анализа данных (см. врез на стр. 64). Поминутный мониторинг работы оборудования по 30 параметрам (причина простаивания станка, количество времени на вызов специалиста, устранение поломки,

настройку и т.д.) в течение 1,5 месяца и незатейливые меры позволили увеличить выработку на 37% на одном участке «Уралмашзавода». Из цеха просто вывезли около 700 тонн лишнего железа, вместо верхнего освещения сделали местное. А на каждый станок повесили информационную табличку: куда звонить в случае поломки, брака и т.д. «Производство без жирка» – Lean и Six Sigma хорошо дополняют друг друга. Lean организует материальные и информационные потоки, устраняя потери. Six Sigma с помощью статметодов оценивает важные для заказчика и бизнеса компании процессы и улучшает их. Таким образом достигается сокращение цикла без ущерба для качества. Экономический эффект от применения этой пары может быть двойным. Все зависит от того, сколько миллионов компания сумеет «поднять» с применением Lean и как эффективно она сможет применить Six Sigma. В Xerox полученная экономическая прибыль от завершенных проектов Lean и Six Sigma покрыла расходы корпорации на внедрение систем уже в IV квартале 2003-го – года запуска. А к его концу, по данным Xerox, размер экономической прибыли более чем в 2,5 раза превысил размер инвестиций на реализацию проекта.

GE T T Y IMAGE S/F OT OBANK

«Падение качества продуктов – это культурный Рубикон для компаний, потенциальная точка невозврата на пути к потере доли рынка». Грег Брю, президент Six Sigma Consultants

Распределение ролей Символические цвета «поясов» означают степень опытности в Six Sigma и право вести проекты определенного уровня: Квалификацию Yellow Belts получают все сотрудники. «Желтые пояса» знают, что такое Six Sigma и понимают смысл проектов в компании. Обучение: онлайн курс – 16 часов, тесты на знание предмета. Квалификацию Green Belts получают специалисты, освоившие навыки, необходимые для того, чтобы возглавить проектные команды. Green Belts уделяют управлению проектами Six Sigma (часто в рамках своей функции) около 25% своего рабочего времени. Обучение: онлайн курс (через веб-сайт) продолжительностью 54 часа и недельный очный курс. Стоимость обучения одного Green Belt – $5000 – 6000. Black Belts посвящают программе Six Sigma все рабочее время. Они занимаются обучением Green Belts и управляют крупными проектами. Обучение: 5 недель очных сессий в течение 5 месяцев (по 1 неделе в месяц). Стоимость обучения одного Black Belt $15 000 – 20 000.

Стратегическая связь Проблемы на пути внедрения методик неизбежны. Одну из них можно сформулировать таким обра-

ИЮНЬ

2007/№2(5)/ ВЫСШАЯ

СФЕРА / MICROSOFT

63


management шесть сигма опыт

Можно вырастить бизнес до гигантских размеров, но его стоимость «съедят» издержки, которые также растут линейно. Компанию «подрежут» даже не конкуренты, она начнет рассыпаться изнутри

И ТАР -ТАСС

зом: как выбрать проекты с учетом бизнес-приоритетов, чтобы потом не было мучительно больно от потраченных напрасно времени и средств? Увязку проектов Six Sigma со стратегией компании можно представить в виде следующей схемы. На-

Lean, или «Бережливое производство» Основные идеи «бережливого производства» были изложены Генри Фордом еще в 1930-х годах: » необходимо создавать непрерывный поток, эффективно обеспечивающий добавление ценности; » время, в течение которого незавершенная работа находится без движения, важно сократить до минимума; » следует стремиться удовлетворить запросы потребителя точно в срок и в нужном объеме, в то же время избегая скопления излишков продукции. Большая часть инструментов Lean просты: минимизация потерь за счет правильной организации рабочего места, рационализация производственных линий и управления и т.п.

64

MICROSOFT / ВЫСШАЯ СФЕРА /№2(5)/ ИЮНЬ

2007

пример, поставлена стратегическая задача – развивать партнерскую сеть и поставки оборудования через дистрибьюторов. Какие могут возникнуть трудности при выполнении этой задачи? В каких бизнес-процессах эти проблемы «лежат»? И как их нивелировать? Возникшие идеи – у топ-менеджеров на стратегических сессиях и у сотрудников на собраниях отделов – ранжируются по приоритетности. При этом учитываются степень важности для бизнеса, планируемая экономическая прибыль от претворения идеи, а также интересы заказчика продукции/услуг компании. Отобранная идея/проблема становится основой для 3 – 5 детально описанных проектов. Запускают те, которые согласно расчетам дают среднюю/большую отдачу и требуют наименьших усилий/инвестиций. Так, в «Xerox Евразии» один из первых проектов был посвящен сокращению времени обработки заказов и поставок через дистрибьюторов. Выяснилось, что процесс с момента получения запроса до отсылки подтвержденного заказа в логистический центр в среднем занимает 3,5 дня (максимально – до нескольких недель). Между тем опрос заказчиков показал, что в Москве они готовы ждать 4 часа, а за ее пределами – сутки. Проследив маршрут заказа, участники проекта обнаружили потерянные часы: до 70% времени уходит не на обработку заказа, а на его передачу из одного отдела в другой вручную. Процесс перевели в безбумажный формат, снабдив электронной подписью, что позволило ранее последовательные шаги (перевод запроса в заказ, отправка в логистический центр в Нидерландах, выставление счета) выполнять параллельно, сократив время ожидания заказчиков до 4 часов. На каждом шаге проекта Six Sigma происходит оце��ка его текущего состояния и актуальности для бизнеса. Если актуальность отпадает, то проект немедленно «убивается». Завершенная программа Six Sigma – это усовершенствованный процесс, снабженный планом контроля, который удерживает его от «сползания на старые рельсы». А через полгода оценивается полученная экономическая прибыль. Самая большая проблема касается перестройки в головах сотрудников, а также культуры управления. Не случайно, разработанный компанией AMR Research коэффициент «шести сигм» специально для ритейла (SSRQ) не находит применения в России. (Прим. ред.: Методология Six Sigma для ритейла, по оценке ее авторов, позволяет на 8 – 15% сократить случаи, когда требуемого товара нет в наличии, на 8% увеличить качество обслуживания, на 15 – 30% уменьшить количество дефектов при продажах, связанных с рекламными кампаниями.)


ЖУРНАЛ MICROSOFT ДЛЯ РУКОВОДИТЕЛЕЙ №2(5) ИЮНЬ 2007

Небо. Компьютер. Самолет.

| ВЫСШАЯ

СФЕРА | ЖУРНАЛ MICROSOFT ДЛЯ РУКОВОДИТЕЛЕЙ | №2(5) ИЮНЬ 2007

Ради привлечения пассажиров авиаперевозчики оснащают самолеты по последнему слову техники

Нужно ли бегать за эскимосом, чтобы продать ему мороженое

Что обсуждают на форуме золотоискатели и банкиры

Что безопаснее: Linux или Windows

Как позвонить бесплатно

Как эффективно объединить проектную команду в короткие сроки


Высшая сфера #02(05) 2007