DESARROLLO ORGANIZACIONAL
Por: NTT Ltd. / volascoaga@infosol.com.mx | Imagen: Gfxtra
EXPERIENCIA DEL CLIENTE
COMO ES LA RESPUESTA DE LAS ORGANIZACIONES
S
olo el 12% de las organizaciones dicen que los clientes califican las experiencias con las marcas como totalmente satisfactorias, y la satisfacción con las experiencias de inteligencia artificial y robótica es aún peor.
De acuerdo con el Reporte Global Customer Experience Benchmarking 2020 de NTT Ltd., titulado “El Cliente Conectado: Brindando una Experiencia sin esfuerzo”, solo el 8% de las organizaciones están brindando una experiencia al cliente completamente funcional, sin embargo, más de la mitad (58%) considera que CX (Customer Experience) es un diferenciador primario. Las organizaciones luchan por alinear sus estrategias de CX con la retroalimentación de la Voz del Cliente (VoC por sus siglas en inglés), con un 56% que no tiene un proceso formal para considerar estos datos y un 18% que no registra ninguna retroalimentación. Sólo el 26% define y realiza un seguimiento completo de la contribución del valor de CX y menos de un tercio (32%) puede conectar relaciones de datos entre canales, dejando al resto operando “a ciegas”, sin una visión completa del ecosistema del cliente. Dicho esto, la recopilación de la retroalimentación de VoC por parte de las organizaciones está mejorando año tras año: ha habido una mejora del 45% desde 2019 en aquellos que compilan alguna forma de comentarios y el 8% ahora percibe su programa de VoC en un nivel avanzado en todos los canales. “Las expectativas de los clientes son más altas que nunca - las empresas no pueden permitirse el lujo de fracasar
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2H Visión Insdustrial
Febrero - Marzo 2021
en CX”, dijo Rob Allman; Vicepresidente Sénior de Experiencia del Cliente en NTT Ltd. “Sin embargo, a la mayoría de las empresas les falta información valiosa que es integral para conectarse mejor y mantenerse relevante para los clientes en cada punto de contacto. Al escuchar la la Voz del Cliente, integrando datos a través de los sistemas, además de adoptar tecnologías emergentes como Inteligencia Artificial (IA) y la Automatización Robótica de Procesos (RPA por sus siglas en inglés), las empresas tienen la oportunidad única de obtener una ventaja competitiva”. Escuchar inicia con una estrategia Se ha comprobado que una estrategia de CX exitosa mejora el engagement del cliente con la marca, e impulsa el rendimiento comercial, sin embargo, muchas organizaciones todavía están estancadas en la etapa de desarrollo debido a sistemas tecnológicos aislados, inconsistencias en la experiencia y falta de procesos claros. Específicamente, los desafíos incluyen: • Sistemas tecnológicos fallidos: casi uno de cada tres (29%) dice que sus sistemas tecnológicos no satisfacen las necesidades actuales y muchos equipos aún luchan con los sistemas heredados (47%) y la integración de sistemas de tecnología múltiple (47%). Además, la incapacidad de asegurar presupuestos (48%) sigue siendo una preocupación y la escasez de habilidades se considera una preocupación creciente (29%) • Canales aislados y organizaciones empresariales internas: casi dos tercios (61%) de las organizaciones están de acuerdo en que sólo hay una colaboración parcial entre las funciones a la hora de diseñar CX, y el 15% no colabo-
