24. Maakunnallinen potilasasiamiestoiminta

Liisa Vilmi-Johansson

Potilaan asemasta ja oikeuksista säädetään potilaslaissa (Laki potilaan asemasta ja oikeuksista, 785/1992), joka sisältää potilaan hoitoon ja kohteluun liittyvät keskeiset oikeudelliset periaatteet. Potilaslain tavoitteeksi on asetettu muun muassa potilaan oikeusturvan selkiinnyttäminen ja vahvistaminen sekä luottamuksellisten hoitosuhteiden syntymisen edistäminen moniulotteisessa ja teknistyvässä terveydenhuollossa. Lisäksi tavoitteena on potilaiden ja terveydenhuoltohenkilöstön välisten suhteiden parantuminen.

Potilaslaissa potilaalla tarkoitetaan terveyden- ja sairaanhoitopalveluja käyttävää tai niiden kohteena olevaa henkilöä. Hallituksen esityksessä (HE 185/1991) todetaan, että potilaan käsitettä ei ole lainsäädännössä ennen potilaslain säätämistä määritelty. Selvyyden vuoksi määritelmään on lisätty tilanteet, joissa potilas omasta tahdostaan riippumatta joutuu terveyden- tai sairaanhoitopalvelujen kohteeksi. Määrittelystä ilmenee, että käsitteen ala on tarkoitettu laajaksi. Myös määrittelyn sanaa käyttäjä tulee hallituksen esityksen mukaan tulkita väljästi. Esimerkiksi ilmoittautuminen poliklinikalle tai kirjoittautuminen sairaalaan on riittävä osoitus hoitosuhteen alkamisesta, joka on edellytyksenä potilaan aseman syntymiselle. Potilaaksi katsotaan myös henkilö, joka hakee todistuksen terveydentilastaan jonkin etuuden hakemiseksi.

Myös hallituksen esityksessä potilasvahinkolaiksi (HE 54/1986 vp) potilaalla tarkoitetaan henkilöä, joka käyttää terveyden- ja sairaanhoitopalveluja. Esimerkiksi hyvinvointipalveluja käyttävä henkilö on sen sijaan kuluttaja, ei potilas, eikä häntä koske potilasvakuutusturva.

Potilaan oikeuksien edistämiseksi potilaslaissa säädetään potilasasiamiehestä, jonka puoleen potilaalla on mahdollisuus tarvittaessa kääntyä hoitoonsa liittyvissä oikeusturvakysymyksissä. Potilasasiamies voi olla toimintayksikkökohtainen, tai sama potilasasiamies voi toimia useamman toimintayksikön potilasasiamiehenä. Potilasasiamiehen tehtävänä on neuvoa potilasta potilaslain soveltamiseen liittyvissä asioissa, avustaa tarvittaessa muistutuksen ja muiden potilaan oikeuksiin liittyvien asioiden vireillepanossa, tiedottaa potilaan oikeuksista ja toimia muutenkin potilaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi.

24.1 Potilasasiamiestoiminta Kainuussa

Potilaslain voimaantulon (1.3.1993) lähestyessä Kainuun terveydenhuollon toimintayksiköissä (Kainuun keskussairaalassa ja terveyskeskuksissa) havahduttiin huomaamaan, että tehtävää hoitamaan tarvitaan joku henkilö. Käsittääkseni tällöin kenelläkään ei ollut selkeää käsitystä siitä, mitä tehtävä tarkkaan ottaen tulisi pitämään sisällään ja miten se olisi hyvä järjestää.

Alkuvaiheessa jokaiselle toimintayksikölle nimettiin oma potilasasiamies, joka teki työtään osa-aikaisesti jonkin toisen tehtävän ohessa. Yleensä potilasasiamiestyötä tekevä henkilö toimi terveydenhuollon tehtävässä joko hoitotyössä tai hallinnossa. Yhden terveyskeskuksen potilasasiamiehenä toimi sosiaalihuollon tehtävissä toimiva henkilö ja yhden terveyskeskuksen potilasasiamiehenä terveydenhuollon opettaja. Kun potilasasiamiehen tehtäväkuva pikkuhiljaa alkoi hahmottua, alkoivat sidokset organisaatioon ja sen toimintoihin nousta esille intressiristiriitoina perustehtävän ja potilasasiamiestyön välillä. Tätä oivallusta herättelivät osaltaan potilaiden ja omaisten esille nostamat epäilyt siitä, kenen asialla potilasasiamies oikeasti on – potilaan vai hoitoyksikön.

Kainuussa potilasasiamiestoiminnan järjestäminen omaksi erityistehtäväalueekseen aloitettiin 1990-luvun loppupuolella. Tämän mahdollisti Kainuun sairaanhoito- ja erityishuoltopiirin ja Kajaanin perusturvan (1) yhteinen näkemys siitä, että potilasasiamiestyön asianmukainen hoitaminen edellyttää tehtävän eriyttämistä omaksi tehtäväalueekseen ja että tehtävää hoitava henkilö, ei ole mukana potilaan hoitamisessa eikä toimintayksikön hallinnossa.

Vuoden 1997 loppupuolelta alkaen Kainuun sairaanhoito- ja erityishuoltopiiri, samoin kuin myös osa terveyskeskuksista, osti potilasasiamiespalvelun Kajaanin perusturvalta. Osa terveyskeskuksista järjesti palvelun edelleen omana toimintana.

Vuodesta 2005 lähtien alueelle kehitettiin Kainuun hallintokokeilussa uudenlaista integroitua organisaatiomallia. Myös potilasasiamiestoiminta päätettiin järjestää niin, että se käsitti kaikki hallintokokeilun piiriin kuuluvat terveydenhuollon yksiköt (erikoissairaanhoito kokonaisuudessaan ja kahdeksan kunnan perusterveydenhuolto). Lisäksi kuntayhtymä myi vähäisessä määrin potilasasiamiespalvelua yksityisille terveydenhuollon palveluita tuottaville toimintayksiköille.

Tehtävän hoitamista varten perustettiin itsenäinen budjettivastuullinen yksikkö: potilasasiamiespalvelu. Potilasasiamiespalvelun henkilöstön muodostivat potilasasiamies ja toimistosihteeri. Tämä mahdollisti potilasvahinkoihin liittyvän asiakirjahallinnon keskittämisen potilasasiamiespalveluun koko kuntayhtymän osalta. Keskittämisellä potilasvahinkoselvittelyn laatutasoa on pystytty parantamaan, mistä on osoituksena muun muassa Potilasvakuutuskeskuksen lähettämien lisäselvityspyyntöjen väheneminen. Samassa yhteydessä potilasasiamiespalveluun perustettiin myös koko kuntayhtymää koskeva muistutusrekisteri.

Hallintokokeilun päätyttyä Kainuun sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymä (Kainuun sote) aloitti toimintansa 1.1.2013. Potilasasiamiestoimintaan tällä ei ollut muuta vaikutusta kuin että Puolangan (kuntayhtymän osajäsen) osalta Kainuun soten potilasasiamies vastaa ainoastaan erikoissairaanhoidon osuudesta.

Potilasasiamiehen tulee pyrkiä tehtävässään puolueettomuuteen, riippumattomuuteen ja uskottavuuteen. Tehtävän asiamukaisen hoitamisen edellytyksenä on, että potilasasiamiespalvelu on eriytetty terveydenhuollon palvelutuotannosta ja potilasasiamiehellä on riippumaton asema niin terveydenhuollon toimijoihin kuin myös johtoon nähden.

Potilasasiamies kuuluu terveydenhuollon palvelujärjestelmään potilaan oikeuksien asiantuntijana.

Toiminnan alkuvaiheessa potilasasiamiehen riippumattomuus nousi potilaiden ja omaisten taholta tuon tuostakin esille. Asia ei ollut selvä myöskään terveydenhuollon toimijoille, ja joskus saatettiin hyvinkin voimakkaasti kyseenalaistaa, millä mandaatilla potilasasiamies tuo esille potilaan kokemaa epäkohtaa saamassaan hoidossa tai kohtelussa – tai kuka on ”lääkärin puolustaja” potilaan hoitoon liittyvässä asiassa. Riippumattomuuden yksi tärkeä edellytys on, että potilasasiamiehellä ei ole toimintayksikössä ammatillista esimiestä, ainoastaan hallinnollinen esimies. Ei siis riitä, että potilasasiamies itse kokee olevansa riippumaton, vaan merkitystä on ennen kaikkea sillä, miltä toiminta potilaan silmin katsottuna näyttää.

24.2 Kokemukset potilasasiamiestoiminnasta

Sosiaali- ja terveydenhuollon kehittäminen niin, että potilaan hoito ja muu potilaan palvelu integroidaan yhteen organisaatioon, on osoittautunut toimivaksi järjestelmäksi myös potilaan oikeuksien näkökulmasta. Rajapinnat perusterveydenhuollon ja erikoissairaanhoidon välillä ovat madaltuneet, mikä näkyy henkilökunnan välisessä yhteistyössä (konsultointi, yhdessä tekeminen) sekä potilaiden ohjaamisessa eri palveluiden piiriin. Käsittääkseni tämä edesauttaa potilaan näkemistä kokonaisena ihmisenä eikä ainoastaan tietyn oireen tai sairauden potijana. Haasteena Kainuussa ovat kuitenkin pitkät etäisyydet ja se, että aina esimerkiksi terveyskeskussairaalapaikkaa ei löydy potilaan omasta kotikunnasta.

Yhteinen potilastietojärjestelmä on parantanut potilastiedon oikea-aikaisuutta potilaan hoitotapahtuman yhteydessä. Yhteinen tietojärjestelmä (yksi rekisterinpitäjä) on myös vahvistanut potilaan oikeutta tarkastaa omat potilastietonsa, seurata niiden oikeellisuutta ja vaatia tarvittaessa tiedon korjaamista. Potilas voi yhdellä tietopyynnöllä tarkastaa potilastietonsa sekä perusterveydenhuollosta että erikoissairaanhoidosta, eikä hänen tarvitse tehdä jokaiseen eri hoitopaikkaan erillistä tietopyyntöä. Kansallisen terveysarkiston (Omakanta) avautuminen on lisännyt potilaalle yhden lisäkanavan omien potilastietojen tarkasteluun, mutta se ei poista tarvetta asioida suoraan toimintayksikön kanssa myös potilastietoja koskevissa asioissa.

Vaikuttaa siltä, että yhteinen toimintayksikkö (yhdistetty perusterveydenhuollon, erikoissairaanhoidon ja sosiaalipalvelujen toimintoja) on vähentänyt

erikoissairaanhoidon ja perusterveydenhuollon ”eriarvostamista” niin henkilökunnan kuin myös potilaiden ja omaisten keskuudessa. Tähän lienee osaltaan vaikuttanut se, että myös perusterveydenhuoltoon on kehitetty potilaiden ja omaisten arvostamaa erityisosaamista, josta esimerkkinä voi mainita Kajaanin terveyskeskussairaalan kuntoutusyksikön toiminnan. Kuntoutusyksikössä järjestetään erityisesti aivohalvauspotilaille moniammatillinen kuntoutus, ja potilaat siirtyvät keskussairaalan osastolta kuntoutusyksikköön mahdollisimman nopeasti heti sairauden akuuteimman vaiheen mentyä ohi. Tästä toiminnasta hyötyvät kaikki kyseistä hoitoa tarvitsevat kainuulaiset potilaat ikään katsomatta. Yhteinen toimintayksikkö on sujuvoittanut myös potilaalle sattuneiden haittatapahtumien (muistutukset, potilasvahinkoasiat) selvittämistä, koska pääsääntöisesti potilaan hoito ja jatkohoito toteutuvat samassa toimintayksikössä.

Olen nähnyt erittäin hyvänä sen, että potilasasiamiestoiminta on eriytetty omaksi itsenäiseksi toiminnakseen (potilasasiamiespalvelu), mutta toiminta on sijoitettu toimintayksikön sisälle. Tätä näkemystä tukee potilaiden ja omaisten antama palaute. Henkilökunnan ja johdon suhtautuminen potilasasiamiespalveluun on arvostavaa ja yhteistyö henkilöstön kanssa sujuvaa. Ja mikä parasta, potilaan oikeudet ja niiden toteutuminen nähdään enenevässä määrin hoitavan tahon ja potilaan yhteisenä tavoitteena jo hoitotapahtuman yhteydessä.

Myös potilasvahinkoihin ja muistutuksiin liittyvän asiakirjahallinnon keskittäminen potilasasiamiespalveluun on osoittautunut toimivaksi ratkaisuksi Kainuun soten kokoisessa toimintayksikössä. Asiansa osaava henkilö (toimistosihteeri) vastaa asiakirjahallinnosta, asiakirjat löytyvät silloin, kun niitä tarvitaan, tietosuoja on hajautettua parempi ja yhteistyö henkilöstön kanssa on jouhevaa ja asiallista.

24.3 Miten mennään tästä eteenpäin?

On selvää, että tulevaisuudessa potilaan oikeudet tulevat entisestään korostumaan sekä lainsäädännössä että yleisenä tulkintatekijänä. Sosiaali- ja terveydenhuollon uudistuksessa ihmisten suorat vaikuttamismahdollisuudet lisääntyvät. Valinnanvapauden laajentuminen antaa potilaalle mahdollisuuden – ainakin jossain määrin – ”äänestää jaloillaan” siitä, millaista palvelua ja hoitoa hän haluaa saada. Tämä tuo uudenlaisen kilpailutilanteen myös julkiseen terveydenhuoltoon, ja potilaan asema terveyspalveluiden käyttäjänä muuttuu yhä enemmän hallintoalamaisesta täysivaltaiseksi ihmiseksi.

Elämme etsikkoaikaa palvelujärjestelmän saattamisessa siihen kuntoon, että potilaat ja asiakkaat haluavat saada tarvitsemansa sosiaali- ja terveydenhuollon palvelut toimintayksiköstämme. Potilaspalautteiden tulisi olla toimintatapojen kehittämishankkeiden lähtökohta. Palautejärjestelmää tulisi kehittää siihen suuntaan, että potilaiden ja asiakkaiden antama palaute nähdään toivottuna ja tärkeänä viestinä toimintojen kehittämisessä. Negatiivista palautetta

ei pidä pelätä, vaan palautetta pyydettäessä tulisi korostaa, että haluamme ennen kaikkea kuulla, mikä palvelutapahtumassa ei mennyt potilaan toivomalla tavalla ja miten hän olisi halunnut asiassaan toimittavan.

Potilasturvallisuuden läpinäkyvyyttä tulisi lisätä. Lakisääteiset palvelupoikkeamat (muistutukset, kantelut, potilasvahingot) tulisi keskittää yhdeksi kokonaisuudeksi. Olisi tärkeää, että palvelupoikkeamien käsittelyä voitaisiin myös seurata reaaliajassa. Mikäli tavoiteajassa ei pysytä, järjestelmä huomauttaisi tekemättömästä työstä. Tämä vahvistaisi potilaan oikeutta saada asiassaan vastaus kohtuullisessa ajassa.

Palvelupoikkeamien käsittelyn yhteydessä syntyy tietoa sellaisesta toiminnasta, mikä ei ole mennyt parhaalla mahdollisella tavalla. Tätä tietoa tulisi oppia käyttämään enenevässä määrin hyväksi toiminnan kehittämisessä, sillä potilas on oman palvelukokemuksensa ehdoton asiantuntija. Yhdelläkään toimintayksiköllä ei ole tulevaisuudessa varaa sivuuttaa tätä asiantuntijuutta.