25. Sosiaaliasiamies ja veteraaniasiamies

Reijo Inget

Sosiaaliasiamiestoiminta perustuu vuoden 2001 tammikuun alusta voimaan tulleeseen lakiin sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (812/2000). Sosiaalihuollon asiakaslakina tunnetun lain tarkoituksena on edistää asiakaslähtöisyyttä ja asiakassuhteen luottamuksellisuutta sekä asiakkaan oikeutta hyvään palveluun ja kohteluun sosiaalihuollossa.

Laki velvoittaa kuntia nimeämään sosiaaliasiamiehen, mutta kahdella tai useammalla kunnalla voi olla yhteinen sosiaaliasiamies. Sosiaaliasiamiehen tehtävä on neuvoa asiakkaita sosiaalihuollon asiakaslain soveltamiseen liittyvissä asioissa, avustaa asiakasta muistutuksen tekemisessä, tiedottaa asiakkaan oikeuksista ja toimia muutoinkin asiakkaan oikeuksien edistämiseksi sekä seurata asiakkaiden oikeuksien kehitystä. Sosiaaliasiamies antaa vuosittain selvityksen kunnanhallitukselle.

Kainuussa sosiaaliasiamiestoiminta on maakunnallisen hallintokokeilun alusta (2005) lähtien järjestetty kuntien yhteisenä siten, että maakunnan alueella toimi yksi sosiaaliasiamies. Myös Vaalan kunnan sosiaaliasiamiespalvelut hoidettiin samassa yhteydessä erillisen sopimuksen mukaan vuoden 2009 loppuun saakka. Hallintokokeilun päättyessä vuoden 2012 lopussa Puolangan kunta irtaantui sosiaaliasiamiestoiminnan osalta Kainuun yhteisestä mallista, mutta vuoden 2013 alusta lähtien Kainuun sosiaaliasiamiehen tehtävät on hoidettu muiden seitsemän kunnan osalta Kainuun sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymässä.

Sosiaaliasiamiehen puolueettomuutta ja riippumattomuutta on pidettävä korostetusti esillä. Asiakkaan näkökulmasta on erittäin tärkeää, että hän voi luottaa sosiaaliasiamiehen riippumattomaan asemaan ja toiminnalliseen puolueettomuuteen. Sosiaaliasiamies onkin Kainuun soten organisaatiossa sijoitettu yhteisiin tukipalveluihin eikä sellaiselle tulosalueelle (perhepalvelut ja vanhuspalvelut), joista asiakasyhteydenottoja tulee.

25.1 Alku aina hankalaa

Maakunnallisen hallintokokeilun alkuajat olivat monessa suhteessa sekä sosiaalihuollon asiakkaille että palvelukoneistolle haastavia. Uuden organisaation luominen ja yhdeksän kunnan toimintojen yhdistäminen oli suuri ponnistus.

Pikkuhiljaa saatiin luotua yhtenäisiä käytäntöjä ja ohjeistuksia palvelujen ja etuuksien saamisessa. Koko maakunnan kattavat soveltamisohjeet hämmensivät asiakkaita, mutta yhtenäisyys loi kuitenkin yhdenvertaisuuden tunnetta asuinpaikkakunnasta riippumatta.

Alussa asiakkailla oli usein epätietoisuutta siitä, missä hänen asiaansa hoidetaan. Asiakasta saattoi hämmentää esimerkiksi se, että hänen asiaansa hoitava työntekijä työskenteli aivan eri kunnassa kuin missä asiakas asui. Samoin hämmennystä aiheutti varsinkin iäkkäämmille asiakkaille se, että asiakas voitiin sijoittaa asumis- tai palveluyksikköön kotipaikkakunnan ulkopuolelle. Asiakkaan lisäksi myös lähiomaiset saattoivat kokea tämän valinnanvapauden loukkauksena.

Varsinkaan vanhemmat asiakkaat eivät löytäneet maakunnan ensimmäisistä palveluoppaista hakemaansa tietoa. Aluejaon ja eri tulosalueiden hahmottaminen tuotti vaikeuksia. Palautetta tuli myös siitä, ettei tietoja löytynyt internetistä. Erilaiset palveluoppaat ovat vuosien varrella yleistyneet. Ne ovat osaltaan olleet poistamassa tiedonsaannin vaikeuksia ja luoneet luottamusta organisaation toimintaa kohtaan. Tiedottamisella on tässä suhteessa ollut merkittävä rooli.

25.2 Kuinka asiakaspalautteet ovat vaikuttaneet?

Sosiaaliasiamies toimittaa vuosittain kuntayhtymän hallitukselle selvityksen edellisen vuoden toiminnasta. Selvityksessä esitetään ne havainnot, joihin sosiaalihuollon palveluiden järjestämisessä tulisi kiinnittää huomiota. Kuntayhtymän hallitus merkitsee tiedoksi sosiaaliasiamiehen selvityksen ja antaa selvityksen perusteella ohjeita ja määräyksiä kertomuksen johtopäätöksien huomioon ottamisesta.

Esimerkiksi vuoden 2016 selvityksen johtopäätöksissä todettiin, että yhteydenotot sosiaaliasiamieheen ovat edelleen vähentyneet. Henkilöstöresurssien riittävyyteen ja työssä jaksamiseen on kuitenkin kiinnitettävä huomiota, sillä sosiaaliasiamies neuvoi tai avusti tähän liittyen huomattavasti useammassa henkilöstön toiminnasta tehdyssä muistutuksessa kuin aiempina vuosina. Edelleen tulee kiinnittää huomiota henkilöstön saavutettavuuteen joko toimistoltaan tai puhelimitse. Asiakkaiden tiedonsaantiin tarvitsemistaan palveluista on kiinnitettävä huomiota. Viranomaisella on velvollisuus oma-aloitteisesti antaa sosiaalihuollon palveluita koskevaa ohjausta ja neuvontaa. Neuvontaan sisältyy myös palveluista tiedottaminen.

Sosiaaliasiamieheen otetaan yhteyttä mitä moninaisimmista syistä. Hallintokokeilun alkuvuosina kysymykset liittyivät usein organisaation rakenteeseen – siihen, missä ja kuka hoitaa tätä minun asiaani. Käsittelyaikojen pituus aiheutti aikaisempina vuosina kyselyjä, mutta myöhemmin lainsäädäntöön tulleet käsittelyaikoja koskevat määräykset ovat vähentäneet näitä yhteydenottoja huomattavasti.

On myös tullut esiin, että varsinkaan vanhemmat asiakkaat eivät aina ymmärrä saamansa päätöksen sisältöä.

Hyvin usein asiakkaalta tulee palautetta, että hänen asiaansa hoitavaa työntekijää ei tavoiteta – tai työntekijä lupaa ottaa yhteyttä, mutta eri kuitenkaan ota.

Asiakas kokee usein myös, että työntekijällä on kiire eikä hän ehdi tai halua paneutua asiakkaan tilanteeseen riittävästi. Jonkin verran palautetta tulee myös työntekijän epäystävällisestä tai asiattomasta käytöksestä.

Mikäli asiakas on saanut omasta mielestään huonoa tai asiatonta palvelua, hän usein pyytää sosiaaliasiamiestä ottamaan yhteyttä kyseiseen työntekijään ja/ tai hänen esimieheensä. Näin palaute tulee toimitetuksi perille sosiaaliasiamiehen välityksellä suullisesti nopealla aikataululla.

Sosiaalihuollon asiakaslain mukainen muistutusmenettely mahdollistaa myös kirjallisen palautteen antamisen tilanteissa, joissa asiakas on kokenut tulleensa huonosti kohdelluksi. Viranhaltijan esimies vastaa kirjallisesti muistutuksen tekijälle, mihin toimenpiteisiin on muistutuksen osalta päädytty. Vastaus tulee hyvän hallintotavan mukaisesti antaa viivytyksettä, käytännössä muutaman viikon sisällä. Sen sijaan asiakkaan sosiaalipalveluista saamiin viranhaltijapäätöksiin haetaan muutosta määräajan kuluessa hallituksen alaiselta yksilöhuoltojaostolta.

25.3 Kokemuksia veteraaniasiamiehen työstä

Maakunnallisen hallintokokeilun valmisteluvaiheessa Kainuun veteraanijärjestöt esittivät perustettavaksi maakunnallisen veteraaniasiamiehen viran. Virka perustettiin, ja se on ollut täytettynä vuoden 2005 alusta lukien. Maakunnallisen veteraaniasiamiehen tehtävänä on veteraanien lakisääteisten etuuksien hoitamisen valvonta ja koordinointi yhdessä muiden kuntayhtymän viranomaisten kanssa. Lisäksi tehtäviin kuuluu laaja yhteistyö Kainuun kuntien ja seurakuntien, valtion eri viranomaisten, veteraanijärjestöjen ja muiden veteraanityötä tekevien yhteisöjen kanssa.

Veteraaniasioiden paikallista hoitamista varten Kainuun kunnissa on hallintokokeilun alusta alkaen ollut kaksijakoinen työntekijäverkosto: Jokaisessa kunnassa toimii kuntien nimeämä veteraaniasiamies, jota nimitetään selvyyden vuoksi kunnan veteraaniyhdyshenkilöksi.

Toisaalta veteraanien kuntoutusasioita ovat hoitaneet kuntayhtymän palveluksessa olevat, pääasiassa terveysasemilla työskennellet henkilöt. Veteraaniyhdyshenkilöistä osa on eläkeläisiä, osa vielä työelämässä mukana olevia henkilöitä, jotka kokevat veteraaneista ja heidän läheisistään huolehtimisen tärkeäksi. Heille korvataan veteraanityöstä aiheutuneita kuluja kunkin kunnan päättämien perusteiden mukaisesti, mutta palkkaa ei makseta.

Veteraaniyhdyshenkilöiden työskentelytavat eri kunnissa ovat vaihdelleet. Tehtävät ovat usein olleet veteraanin/puolison/lesken kotona pärjäämistä ja hyvinvointia tukevia. Näin veteraanityössä ovat mutkattomasti yhdistyneet terveydenhuolto ja sosiaalityön tyyppiset tehtävät. Myös yhteistyö Kainuun alueella toimivien veteraanijärjestöjen sekä kuntoutus- ja kotipalveluja tarjoavien yritysten ja yhteisöjen kanssa on ollut alusta alkaen tiivistä.

Käytännöt veteraaniasioiden hoidossa ovat siis hallintokokeilusta alkaen Kainuussa toisaalta yhdentyneet, toisaalta paikkakunnan omat tavat hoitaa asioita ovat olleet mahdollisia. Veteraaniasiamies on ohjannut kaikkea tätä toimintaa, vaikka varsinaista esimiesasemaa hänellä ei ole ollut kumpaakaan veteraanien asioita hoitavaan henkilöryhmään nähden.

Sotiemme veteraanien lukumäärä on veteraaniasiamiehen toiminnan aikana vähentynyt vuoden 2005 noin 2 500 henkilöstä vuoden 2016 alun noin 700 henkilöön. Valtaosa veteraaneista on tätä nykyä naisia (72 %). Eniten veteraaneja asuu Kajaanissa ja Suomussalmella (yhteensä 56 % kaikista Kainuun veteraaneista).

Suhtautuminen sotiemme veteraaneihin on vuosien mittaan tullut yhä suopeammaksi, ja tänä päivä heidät mielletään laajalti kunniakansalaisiksi. Yhteiskunnan tarjoamat palvelut eivät kuitenkaan ole kulkeneet käsi kädessä tämän arvostuksen kanssa. Maamme veteraanijärjestöt yhteistyökumppaneineen ovat vuosikymmenten ajan työskennelleet voimakkaasti veteraanien aseman parantamisen eteen – mutta vasta nyt, itsenäisyytemme 100-vuotisjuhlavuodesta alkaen, valtiovalta on luvannut kohdistaa veteraanisukupolven palveluihin runsaasti lisävaroja.

Sotiemme veteraanit ja veteraanien lesket ovat pääosin tyytyväisiä tarjolla oleviin veteraanipalveluihin. Veteraanisukupolvi on myös arvostanut korkealle sen, että veteraaniasioita varten perustettiin veteraaniasiamiehen virka.

Yleinen asenne on sellainen, että jos jossakin palvelutilanteessa tulee ongelmia, veteraani saattaa todeta: ”Pahempiakin päiviä on eletty!”

Sotiemme veteraanien keski-ikä on tätä kirjoitettaessa noin 92 vuotta. Korkea ikä tuo mukanaan monen veteraanin kohdalla palvelutarpeiden lisääntymisen. Terveydentilassa tapahtuvat muutokset ja omassa kodissa asumisen lisääntyvät vaikeudet aiheuttavat myös paineita heille kohdistettavien palvelujen tarjontaan.