–– quand à la pizza {brûlée} ou trop cuite ! (reformulation : « trop cuite » pour « brulée »). • Mode explicatif : –– le jour où vous êtes venus nous avons très bien travaillé et il est parfois vrai que l’attention est peut-être moindre parfois sur une fin de service ; –– la pizza napolitaine à un peu de noir car cuite au four napolitain. • Acte de langage rituel de réparation* –– et si vraiment elle était trop cuite pour vous il suffisait de nous le faire remarquer et nous l’aurions refaite pour vous à votre convenance. 3.5 Proposition d’un modèle prototypique de schéma rédactionnel pour les réponses de professionnels Nous suggérons ci-dessous un modèle prototypique de réponse, un schéma rédactionnel à adapter à chaque avis posté, en fonction de chaque situation. Il n’est pas question de stéréotyper les réponses. Ce modèle de structure met l’accent sur les informations essentielles à transmettre pour une stratégie optimale. RÉPONSE PROTOTYPIQUE D’UN PROFESSIONNEL : Rituels d’ouverture : salutation de politesse et adresse nominale + Fonction référentielle (et si nécessaire méta-communication d’appui) + Fonction expressive d’empathie + Acte confirmatif (de sympathie, identification, gestes d’intérêt) et excuses + Mode explicatif + Acte de réparation du « préjudice » et invitation à revenir (facultatif) + Rituel de politesse de clôture + Signature professionnelle (statut/responsabilité dans l’établissement) et éventuellement prénom et nom * Erving Goffman (1973, T2, p.155) écrit qu’« une offense virtuelle amène une réparation de la part de l’offenseur virtuel et une satisfaction de la part de l’offensé virtuel, et cela étant fait, les participants contentés peuvent alors oublier l’incident potentiel et reprendre leurs activités. »
- 168 © CirVath - les Cahiers Internationaux du Tourisme - no 10