Må patienter have holdninger og forventninger til service i sundhedsvæsenet?

Der er mange modstridende forhold i skellet mellem den pligtopfyldende kontra den kritiske patient, der på den ene side sætter patienter i magtesløse positioner, og på den anden side giver patienter større viden og handlekraft.

En del peger i retning af, at der mangler konsekvenser, når talen falder på dårlig service. Og debatten om, hvilke forventninger, der gør sig gældende, når vi taler om service i sundhedsvæsnet, kommer på forunderligvis til at dreje sig om, hvorvidt man overhovedet kan tillade sig at have forventninger. Det offentlige er jo ikke et femstjernet-hotel!

Konsulentydelser, salg og servicering af procesudstyr til farmaceutisk / bioteknologisk industri, laboratorier n Autoklaver n Opvaskedekontaminatorer n Ultralydskar n Sengevaskemaskiner n Detergenter n Kemiske og biologiske indikatorer n Kvalificering & validering

Scantago A/S & Electro-Service A/S Skullebjerg 9, Gevninge

DK-4000 Roskilde · Tel: +45 6617 6816 info@electroservice.dk www.electroservice.dk

Måske er det lidt mærkeligt at der i den seneste valgkamp med sundhedsvæsenet som et topemne, at debatten ikke kommer ind på kultur, normer og service i forhold til at udvikle vores velfærdssamfund i retning mod endnu mere servicekultur?

De fleste patienter og pårørende taler næsten altid om alt andet end selve den kliniske kerneydelse, når de fortæller om deres oplevelse med sundhedsvæsenet. Alt fra: lægen var nærmest på vej ud ad døren, mens vi havde afsluttende samtale, de glemte at give mig smertestillende, jeg fandt aldrig rigtig ud af at bestille mad, jeg kunne ikke sove pga. støj, lang ventetid og ingen fortalte om status og forløb.

Hvad ville der ske på et hotel, hvis det ikke fokuserede på høj kvalitet? Er svaret mon ikke, at det ville lukke.

Hvad synes du? Er det i orden, at personale åbenlyst siger og erkender, at de ikke kan levere god service pga. arbejdspres og mangel på ressourcer? Eller er det fx gratis altid at tale pænt og svare patienterne ordentligt? Hvis en patient i en akutmodtagelse spørger om at ligge ned pga. smerter og ubehag, kontra at sidde på en stol ret op og ned blandt 20 andre og bliver mødt med svaret: ”Det siger alle patienter”–Hvad tænker du så?

Kan man forvente at kunne vælge selv? Hvad vil det betyde for den oplevede kvalitet, hvis flere private aktører kom på banen? Og nej, alt er ikke løst, fordi vi på nogle områder kan give flere valg, konkurrence og konsekvenser ved at kunne tiltrække patienter og omvendt kunne miste. Det er ret oplagt at se over på andre områder med et vist element af konkurrence og valgfrihed fx tandlæger, fysioterapeuter og privat praktiserende speciallæger. Vi tillader os at lade dette stå åbent her og nu!

I de mange møder med mennesker, pårørende og patienter bliver vi optaget af, om man i det hele taget kan flytte noget ved at skabe debatter? Hvem lytter med, og hvor skal forandringen komme fra? Hvad gør vi for at drive den nødvendige forandring og fokus på service og servicekultur, så alt efterhånden ikke alene drejer sig om højere løn, bygninger og apparatur, men også om kultur, adfærd og indstillinger, der kan skabe ”gratis” forbedringer med langsigtede perspektiver?

Nogle bud kunne være:

• Mod og handlekraft fra politisk side

• Ansættelse af servicechefer på sygehusene – etablere serviceorganisationer

• Fag og fokus i uddannelserne

• Efteruddannelse

• Evidens og data i forhold til konsekvenser. Det er dokumenteret, at dårlig service og manglende respekt kan give varige mén psykisk og socialt. God service er en del af behandlingen

• Konkurrence og mere valgfrihed hos patienterne

• Fokus på området fra ledelserne – alle niveauer og sektorer

• Måle god og dårlig service, som når man fx handler og ved udgangen skal taste på rød-gul-grøn om serviceoplevelsen

• Nationale standarder for service og servicekultur

Vi fortsætter kampen for fokus på service og servicekultur og faktisk ud fra flere vinkler. Selvfølgelig er det ret oplagt, at patienter og pårørende oplever et godt sundhedsvæsen før under og efter behandling. At vi tror på, at det også skaber et bedre arbejdsmiljø, og at det på den lange bane sikre et offentligt sundhedsvæsen uanset, hvem man er med god opbakning fra det brede Danmark.

Om Forfatterne

Annette Rieva er uddannet sygeplejerske med 25 års erfaring fra sundhedsområdet og arbejder på Københavns Professionshøjskole.

Michael Møller er udviklingschef for den offentlige sektor og markedschef for hospitaler og sundhedsvæsen og har de seneste 13 år i NIRAS arbejdet med sundhedsvæsenet. Michael har 30 års erfaring bredt fra sundhedsvæsenet.