Inhoudsopgave gids profcommunicatie

INHOUD WOORD VOORAF

3

INLEIDING 5 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5

15

ZOEK MENSEN UIT DIE TE VINDEN ZIJN VOOR EEN PRAATJE ZOEK DE GEMEENSCHAPPELIJKHEID LEG CONTACT VIA LICHAAMSTAAL FORMULEER DE ‘IJSBREKER’ AFSCHEID NEMEN

15 16 16 16 18

HOOFDSTUK 2 V RAGEN STAAT VRIJ, ERKENNEND VRAGEN MAAKT VRIJ

21

2.1 INSTRUERENDE VERSUS VRAGENDE HOUDING 2.2 GESLOTEN EN OPEN VRAGEN 2.2.1 2.2.2 2.2.3

Gesloten vragen Open vragen Het effect van open of gesloten vragen op de verteller: een voorbeeld

2.3 E-EX- EN E-IN-VRAGEN 2.4 ANDERE VRAGEN 2.4.1 2.4.2 2.4.3 2.4.4 2.4.5 2.4.6

De De De De De De

confronterende vraag retorische vraag boemerangvraag voorwaardelijke vraag samenvattende vraag samengestelde vraag

2.5 COACHENDE VRAGEN 2.5.1 Bewustzijnsniveaus 2.5.2 Coachende vragen bij het maken en uitvoeren van keuzes

2.6 HET VRAAGGESPREK 2.7 NOG MEER TIPS

HOOFDSTUK 3 GEEN ERKENNING ZONDER LUISTEREN 3.1 DE GESPREKSPARTNERS: GOED OM TE WETEN 3.1.1 3.1.2

De luisteraar De spreker

3.2 SLECHT LUISTEREN 3.3 WAAROM LUISTEREN MOEILIJK IS 3.3.1 3.3.2 3.3.3

Het ligt aan de spreker Het ligt aan de luisteraar Het heeft met de complexiteit van de boodschap te maken

3.4 GOED LUISTEREN IS ACTIEF LUISTEREN

21 23 23 24 25

26 27 27 28 28 29 29 30

30 30 31

33 33

35 35 35 36

36 38 38 38 38

Inhoudsopgave

HOOFDSTUK 1 ALLE BEGIN IS MOEILIJK

40 9

3.4.1 3.4.2

3.4.3 3.4.4

Richt je aandacht op de spreker 3.4.1.1 Non-verbaal 3.4.1.2 Verbaal Ga na of je de boodschap goed hebt geïnterpreteerd 3.4.2.1 Herhalen 3.4.2.2 Samenvatten 3.4.2.3 Parafraseren Actief luisteren naar non-verbale boodschappen Andere actieve luistertips

3.5 LUISTERSTIJLEN

HOOFDSTUK 4 W IE HEB IK AAN DE LIJN? ERKENNEN ZONDER ELKAAR TE ZIEN 4.1 UITGAANDE GESPREKKEN 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4 4.1.5 4.1.6 4.1.7

Begin er op tijd aan Mailen of bellen?

Bereid je voor Fasen in het gesprek Tussenpersoon en antwoordapparaat Lastige reacties op je vraag Andere tips

4.2 INKOMENDE GESPREKKEN 4.2.1 4.2.2

De 4 A’s Klachtenbehandeling: een voorbeeld

4.3 ALGEMENE TELEFOONTIPS 4.3.1 Non-verbaal 4.3.2 Verbaal 4.3.3 Gesprekstechnieken 4.3.4 Nog enkele praktische tips

HOOFDSTUK 5 GRENZEN TREKKEN, GRENZEN ERKENNEN 5.1 ALGEMEEN 5.1.1 Misverstanden over assertiviteit 5.1.2 Wat is assertiviteit?

5.1.3 Assertiviteit versus andere houdingen 5.1.4 Basisvaardigheden 5.1.5 Irrationele gedachten en obstakels voor assertief gedrag

5.2 SPECIFIEKE ASSERTIEVE GEDRAGINGEN 5.2.1

Nee zeggen 5.2.1.1 Waarom nee zeggen mag 5.2.1.2 Hoe nee zeggen?

5.2.1.3 Nee zeggen en afwijzing 5.2.1.4 Een neen krijgen 5.2.2 Je verzetten tegen manipulatie 5.2.2.1 Manipulatie doorzien 5.2.2.2 Gepast reageren op manipulatief gedrag: de herhaaltoetstechniek 5.2.3 Beïnvloeding 5.2.3.1 Iets van iemand gedaan krijgen 5.2.3.2 Een overtuiging beïnvloeden door middel van taalpatronen 5.2.3.3 Een andere kijk op beïnvloeding 10

40 40 41 41 41 42 42 44 45

46

49 50 50 50 50 52 54 55 56

57 57 58

59 59 60 62 65

67 67 67 68 70 71 72

73 73 73 74 77 78 78 78 80 82 82 85 86

HOOFDSTUK 6 K RITIEK HEBBEN IS GEMAKKELIJK, KRITIEK GEVEN NIET 89 6.2.1 6.2.2 6.2.3 6.2.4 6.2.5

Beschrijf concreet gedrag Vertel erbij wat het je doet: de ik-boodschap Zeg wat het gevolg van het gedrag is voor jou Bespreek hoe het anders kan Andere tips

6.3 KRITIEK ONTVANGEN 6.3.1 6.3.2 6.3.3 6.3.4

Luister (zie hoofdstuk 3) Vraag door (zie hoofdstuk 2) Accepteren betekent niet dat je het er mee eens bent Laat eerlijk blijken wat de kritiek je doet en zeg wat je ermee wilt doen

6.4 MOEILIJKE KRITIEKSITUATIES 6.5 COMPLIMENTEREN 6.6 FEEDBACK VRAGEN 6.7 FEEDBACKGESPREKKEN 6.7.1 Het beoordelingsgesprek 6.7.2 Het functioneringsgesprek en het POP-gesprek 6.7.3 Het coachgesprek 6.7.4 Het slechtnieuwsgesprek 6.7.5 Bottom-up-feedback

HOOFDSTUK 7 LES EXTRÊMES SE TOUCHENT

90 90 91 92 93 93 94

96 96 97 97 98

98 103 104 105 105 107 107 108 109

111

7.1 CONFLICT

111

7.1.1 7.1.2 7.1.3 7.1.4 7.1.5

111 112 114 115 116

Conflict en ruzie Verschillen als bron van conflicten Evoluties in conflicten Functionele en disfunctionele aspecten van conflicten Het nut van boosheid

7.2 CONFLICTHANTERING: STIJLEN 7.2.1 Omschrijving 7.2.2 Stijlen van conflicthantering 7.2.2.1 Vermijden 7.2.2.2 Aanpassen 7.2.2.3 Forceren 7.2.2.4 Een compromis sluiten 7.2.2.5 Probleemoplossend samenwerken

7.3 CONFLICTEN PROBLEEMOPLOSSEND AANPAKKEN 7.3.1 7.3.2 7.3.3 7.3.4 7.3.5

Beheers je emoties Neem de juiste houding aan Erken het probleem De behoefteverkennende fase Zoeken naar oplossingen

7.4 CONFLICTEN MET VOELERS, DOENERS EN DENKERS 7.4.1 7.4.2

Drie karaktertypes Conflicten tussen karaktertypes

116 117 117 118 118 119 121 122

123 123 124 124 125 126

127 127 128

Inhoudsopgave

6.1 WAT KRITIEK MOEILIJK MAAKT 6.2 KRITIEK GEVEN

11

7.4.3

Erkenning als sleutel

7.5 NOG MEER TIPS

HOOFDSTUK 8 DE KERK IN HET MIDDEN HOUDEN 8.1 WAT IS ONDERHANDELEN? 8.2 EEN AANTAL BASISBEGRIPPEN 8.2.1 8.2.2 8.2.3 8.2.4 8.2.5 8.2.6

Onderwerpen en alternatieven Posities en belangen Must, want, joker, wisselgeld Package deal Breekpunt en onderhandelingsruimte Win-win, win-lose

8.3 HET ONDERHANDELINGPROCES: STRATEGIEEN 8.3.1 8.3.2 8.3.3 8.3.4

De distributieve of competitieve onderhandeling (win-lose) De integratieve of coöperatieve onderhandeling (win-win) De gecombineerde onderhandeling Principes van ‘goed’ onderhandelen

8.4 HET ONDERHANDELINGPROCES: TACTIEKEN 8.4.1 8.4.2 8.4.3 8.4.4

De relationele aanpak De expressieve aanpak De inhoudelijke aanpak Externe factoren inroepen

HOOFDSTUK 9 THERE IS NO I IN TEAM 9.1 WAT IS EEN TEAM? 9.2 WAAROM IN TEAMVERBAND WERKEN? 9.3 STARTVOORWAARDEN VOOR SUCCESVOL TEAMWERK 9.3.1

De groepsgrootte 9.3.1.1 Parallel werken 9.3.1.2 Complementair werken 9.3.2 Omgevingsfactoren 9.3.3 Doelstelling: de neuzen in dezelfde richting 9.3.4 Taak- en rolverdeling

9.4 EIGENSCHAPPEN VAN EEN GOED DRAAIEND TEAM 9.4.1 Taakgericht én relationeel 9.4.2 Diversiteit 9.4.3 Een sterke leider 9.4.4 Andere eigenschappen van een goed functionerend team

9.5 WAT ALS HET FOUT LOOPT? 9.5.1 9.5.2 9.5.3

12

Knelpunten in teamwerk Een aantal algemene principes Wat met ‘echt’ lastige mensen

128

130

133 133 135 135 135 136 136 136 137

138 138 139 139 140

141 142 143 144 145

149 149 150 151 151 152 153 154 154 155

158 158 159 161 162

164 164 165 166

10.1 DE ORGANISATORISCHE KANT VAN VERGADEREN 10.1.1 10.1.2 10.1.3 10.1.4

Doelen van een vergadering De vergadering voorbereiden De vergadering zelf Na de vergadering

10.2 OVERLEGGEN, DISCUSSIEREN EN BESLUITVORMING 10.2.1 Overleggen 10.2.2 Discussietrucs 10.2.3 De rol van de voorzitter 10.2.4 De denkhoeden 10.2.5 Brainstormen 10.2.6 Besluitvormingsmethodes 10.2.7 Problemen bij besluitvorming

HOOFDSTUK 11 OP ZOEK NAAR EEN (ANDERE) BAAN 11.1 NETWERKEN 11.2 INTERNET EN SOCIALE MEDIA 11.3 HET EERSTE SOLLICITATIEGESPREK VOORBEREIDEN 11.3.1 Ken jezelf 11.3.1.1 Personal branding en pitch 11.3.1.2 Wat zijn je professionele verzuchtingen?

11.3.2 Bellen of gebeld worden 11.3.3 Anticipeer op mogelijke vragen 11.3.3.1 Hoe wapen je jezelf tegen een brede waaier van vragen?

11.3.3.2 Algemene tips 11.3.3.3 Typische vragen 11.3.3.4 Zelf vragen stellen

11.4 HET SOLLICITATIEGESPREK 11.4.1 De eerste indruk en non-verbale factoren 11.4.2 Het gesprek 11.4.3 Na het eerste gesprek

HOOFDSTUK 12 PRESENTEREN IS PRESTEREN 12.1 HOE BEREID JE JE VOOR OP EEN PRESENTATIE? 12.1.1 Begin op tijd 12.1.1.1 Wees je bewust van de kansen en valkuilen van presenteren 12.1.1.2 Leg je doelen vast 12.1.1.3 Ken je publiek 12.1.1.4 Informeer je over praktische zaken 12.1.1.5 Formuleer een globaal concept 12.1.2 Bereid je presentatie in stappen voor 12.1.2.1 Creëer welwillendheid 12.1.2.2 Zorg voor aandachttrekkers 12.1.2.3 Structureer het middendeel of de ‘body’ 12.1.2.4 Verzorg de afsluiting van je presentatie 12.1.3 Maak goed gebruik van presentatie-instrumenten

171 171 172 173 176 178

178 178 179 182 182 185 187 190

193 194 195 196 196 198 200 201 202 202 202 203 205

206 206 207 209

213 213 213 214 214 215 215 216 216 216 217 217 218 218

Inhoudsopgave

HOOFDSTUK 10 ‘ IK VERKLAAR DE VERGADERING VOOR GEOPEND’

13

12.1.4 Houd een generale ‘repetitie’

12.2 HOE BEHOUD JE DE CONTROLE TIJDENS DE PRESENTATIE? 12.2.1 12.2.2 12.2.3 12.2.4 12.2.5 12.2.6

Zet de omstandigheden naar je hand Bedenk dat stress onvermijdelijk maar beheersbaar is Zorg dat je uiteenzetting aanslaat Let op je lichaamstaal en stemgebruik Overwin je vrees voor vragen Wat als …?

HOOFDSTUK 13 WERK MAKEN VAN ZELFERKENNING 13.1 WIE BEN IK? 13.1.1 Zelfbeeld 13.1.1.1 Zelfbeeld: een omschrijving 13.1.1.2. Dimensies en discrepanties van het zelfbeeld 13.1.2 Zelfwaardering

13.2 JEZELF OPWAARDEREN 13.2.1 Het Johari-venster 13.2.2 Talenten en sterke punten 13.2.2.1 Sterke punten: een overzicht 13.2.2.2 Dewulfs hefboomvaardigheden en toolbox 13.2.2.3 De afwezigheid van een talent 13.2.3 De kernkwadranten van Daniel Ofman 13.2.3.1 Het enkelvoudig kwadrant 13.2.3.2 Enkelvoudige valse kwadranten 13.2.3.3 Dubbelkwadranten 13.2.3.4 Het nut van het kernkwadrantenmodel 13.2.3.5 Kanttekeningen bij het model van Ofman

13.3 VERBINDENDE COMMUNICATIE

220

220 221 221 222 223 224 227

231 231 231 232 234 234

237 237 238 240 242 244 245 245 248 249 250 251

253

BESLUIT 257 BRONNEN 259 REGISTER 267

14