Inhoudsopgave beleid, organisatie en kwaliteit in de gezondheidszorg

Inhoudsopgave Voorwoord 3 Inhoudsopgave 5 Inleiding 15

DEEL 1 STRUCTUUR VAN DE GEZONDHEIDSZORG

17

Hoofdstuk 1 Europees gezondheidsbeleid

18

1 2 3

18 18 19

Inleiding tot de structuur van de gezondheidszorg Het Europees gezondheidsbeleid Europese taken en doelstellingen in het kader van gezondheidszorg

Hoofdstuk 2 Het Belgisch gezondheidsbeleid

21

1 2

21 22 22 23 24 25 26 26 26 27 27 28 28 28

3 4

Het federale niveau Het gemeenschapsniveau 2.1 Preventief gezondheidsbeleid 2.1.1 Gezondheidsdoelstellingen 2.1.2 LOGO’s 2.1.3 VIGeZ 2.2 Thuis- en ouderenzorgbeleid 2.3 Beleid eerstelijnsgezondheidszorg 2.4 Beleid over ziekenhuizen en geestelijke gezondheidszorg 2.4.1 Erkenning 2.4.2 Programmering 2.4.3 Vlaamse zorgverzekering Provinciaal niveau Gemeentelijk niveau

29

De ondersteuning van eerstelijnsgezondheidszorgberoepen en de organisatie van de eerstelijnsgezondheidszorg 2 Preventie- en sensibiliseringsacties 3 Erkenning van gezondheidsberoepen 4 Ziekenhuisbeleid 5 De financiering van ouderenzorg en geestelijke gezondheidszorg 6 Revalidatieovereenkomsten 7 Wat blijft dan federaal?

29 30 30 31 31 32 33

Hoofdstuk 4 Doelgroepen in de gezondheidszorg

34

Inhoudsopgave

Hoofdstuk 3 De zesde staatshervorming 1

1

34 34

5

Pediatrische gezondheidszorg 1.1 Demografische gegevens

1.2

Het Verdrag van de Rechten van het Kind 1.2.1 De betekenis van het verdrag 1.2.2 Het Kinderrechtencommissariaat 1.3 Jeugdgezondheidszorg 1.3.1 Kind en Gezin 1.3.2 Centrum voor leerlingenbegeleiding 1.4 Een opname in het ziekenhuis 1.4.1 Zorgprogramma voor kinderen in het ziekenhuis 1.4.2 Het Handvest van de rechten van het gehospitaliseerde kind 1.5 Het Vertrouwenscentrum Kindermishandeling 2 Geriatrische gezondheidszorg 2.1 Financiering 2.2 Voorzieningen voor ouderen 2.2.1 Woningen voor bejaarden 2.2.2 Welzijnsvoorzieningen specifiek in het kader van ouderenzorg 2.2.3 Diensten voor gezinszorg 2.2.4 Thuisverpleging 2.2.5 Programmatie 2.2.6 Evoluties in de ouderenzorg 2.2.7 Expertisecentrum dementie 3 Personen met een handicap 4 Geestelijke gezondheidszorg 4.1 Inleiding 4.2 Geestelijke gezondheid in Vlaanderen 4.3 Beleid en organisatie van de geestelijke gezondheidszorg in Vlaanderen en BelgiÍ 4.3.1 Psychiatrische zorg in de thuissituatie 4.3.2 Centra voor geestelijke gezondheidszorg 4.3.3 Therapeutische setting (federaal) 4.3.4 De organisatie in zorgcircuits en zorgnetwerken 4.3.5 Overlegplatforms geestelijke gezondheidszorg 4.3.6 Centra voor Algemeen Welzijnswerk (CAW) 5 Thuiszorg 5.1 Diensten in de thuiszorg 5.1.1 Diensten voor logistieke hulp 5.1.2 Diensten voor oppashulp 5.1.3 Diensten voor gastopvang 5.1.4 Diensten voor thuisverpleging 5.1.5 Diensten maatschappelijk werk van het ziekenfonds 5.1.6 Meerlingenhulp 5.1.7 Projecten in de thuiszorg 5.1.8 Zorgregio’s 5.1.9 Samenwerkingsinitiatieven eerstelijns gezondheidszorg (SEL) 6 Sociale gezondheidszorg 6

35 35 36 36 37 39 42 44 44 45 46 46 46 47 47 48 50 50 50 52 53 54 54 56 56 57 57 58 60 61 61 62 62 62 63 63 64 65 65 65 66 67 68

71

1 Vergrijzing 1.1 Vergrijzing, ontgroening en verzilvering: demografische evolutie 1.2 Vermaatschappelijking van zorg met focus op de thuiszorg 2 Van acute naar chronische zorg 3 Technologische vernieuwing 3.1 Technologische ontwikkelingen in preventie, interventie en nazorg 3.1.1 Preventie 3.1.2 Interventie 3.1.3 Nazorg en revalidatie 3.2 E-health 3.2.1 De Europese Commissie en eHealth 3.2.2 eHealth in België 4 Functiedifferentiatie 4.1 Begripsomschrijving 4.1.1 Horizontale functiedifferentiatie 4.1.2 Verticale functiedifferentiatie 4.1.3 Voor- en nadelen van functiedifferentiatie 5 Multiculturaliteit in de gezondheidszorg 5.1 De immigrant als zorgvrager 5.2 Heeft iedereen recht op gezondheidszorg?

5.3 Verschillen in gezondheid en gezondheidsperceptie 5.4 Hoe omgaan met zorgvragers uit andere culturen?

5.5 De immigrant als zorgverlener

71 71 73 75 76 77 77 78 78 81 82 82 84 84 85 86 86 88 88 88 89 90 92

DEEL 2 ORGANISATIE VAN DE GEZONDHEIDSZORG

93

Hoofdstuk 6 De zorgvrager in het zorglandschap

94

1

De relatie tussen de zorgvrager en de organisatie 1.1 De zorgvrager als koper 1.1.1 Toegankelijkheid 1.1.2 Communicatie 1.1.3 Competentie 1.1.4 Beleefdheid 1.1.5 Geloofwaardigheid/betrouwbaarheid 1.1.6 Veiligheid 1.1.7 Flexibiliteit 1.1.8 Begrip en kennis van de zorgvrager 1.2 De organisatie als verkoper 1.2.1 Professionalisering 1.2.2 Informele zorg 1.2.3 Cross-border health care

94 95 95 96 97 97 97 98 98 98 99 99 100 100

Inhoudsopgave

Hoofdstuk 5 Tendensen in de gezondheidszorg

7

Hoofdstuk 7 Service in de gezondheidszorg

102

Hoofdstuk 8 Ziekenhuis versus bedrijf

104

1 Uitgangspunten 1.1 Een vergelijking tussen de gezondheidszorg en de bedrijfswereld 1.2 Een vergelijking tussen de gezondheidszorg en de luchtvaart 1.3 Missie, visie en doelstellingen 1.3.1 Missie 1.3.2 Visie 1.3.3 Doelstellingen 1.3.4 Strategie 1.3.5 Kritische succesfactoren 1.3.6 Belangrijkste prestatie-indicatoren 1.3.7 Maatregelen 1.4 Organisatiestructuren 1.4.1 De professionele bureaucratie 1.5 Complexe structuur 2 Arbeidsdeling 3 Afdelingsvorming 4 De platte organisatiestructuur 5 Processen en procesbeheersing 5.1 Soorten processen 5.1.1 Primair proces 5.1.2 Managementprocessen 5.1.3 Ondersteunende processen 5.2 Procesmodellering 5.3 Procesoptimalisatie 6 Activiteiten 6.1 Primaire (zorg)activiteiten 6.1.1 Medische activiteiten 6.1.2 Paramedische activiteiten 6.1.3 Managementactiviteiten 6.1.3 Zorgprogramma’s 6.1.4 Klinische paden 6.1.5 Ondersteunende activiteiten 7 Klant 7.1 De klant krijgt niet wat hij had verwacht 7.2 Fysieke, morele of financiële schade als gevolg van de verbintenis 7.3 De klant komt zijn plichten niet na 8 Klant- en patiënttevredenheid 9 Klachtenmanagement

104 104 106 108 108 108 109 109 109 109 109 110 112 114 115 115 118 119 119 119 119 119 120 121 122 123 123 123 123 126 126 128 128 129 130 130 130 132

Hoofdstuk 9 Patiëntveiligheid 134 8

1 Inleiding 2 Soorten fouten

134 134

4 5 6

DEEL 3  FINANCIERING VAN DE GEZONDHEIDSZORG

134 134 135 135 135 135 136 136 136 136 137 137 137 137 137 137 138 138 138 140 141 142

147

Hoofdstuk 10  Inleiding in de economie

148

1 Inleiding 2 Wat is economie?

2.1 Basisbegrippen 2.2 Schaarste: behoeften en middelen 2.2.1 Schaarste 2.2.2 Behoeften 2.2.3 Middelen 2.3 Economisch principe 2.4 Productiemiddelen of -factoren 2.5 Productieproces en productiecapaciteit 3 Vraag, aanbod en prijs 3.1 Grensnuttheorie 3.1.1 Nut 3.1.2 Totaal nut 3.1.3 Marginaal nut of grensnut 3.2 Vraag 3.3 Aanbod 3.4 Prijs 3.5 De evenwichtsprijs

148 148 149 149 149 151 152 152 153 153 154 154 154 154 155 156 157 158 158

Inhoudsopgave

3

2.1 Incidenten 2.2 Adverse event 2.3 Vermijdbare adverse event 2.4 Vermijdbaar 2.5 Verwijtbaar 2.6 Near miss 2.7 Bewust genomen risico 2.8 Complicatie 2.9 Iatrogeen Oorzaken van fouten 3.1 Slechte communicatie 3.2 Verstoringen 3.3 Een nieuwe procedure uitvoeren onder druk 3.4 Verbale agressie 3.5 Te hoge werkdruk 3.6 Vermoeidheid 3.7 Afwijken van het protocol 3.8 Slecht functionerende apparatuur 3.9 Het gevaar van gezondheidszorg Kost van fouten Het Swiss-cheesemodel Hoe managen?

9

Hoofdstuk 11 Gezondheidseconomie 160

10

1 Inleiding 2 Wat is gezondheidseconomie?

3 Vraag, aanbod en prijs in de gezondheidszorg?

3.1 Vraag 3.2 Aanbod 3.3 De relatie tussen vraag en aanbod 3.4 Prijs 4 Kosten in de gezondheidszorg 4.1 De kosten op macroniveau 4.2 De kosten op microniveau 5 Verzekeren 5.1 Onzekerheid 5.2 Consumentengedrag bij onzekerheid 5.3 De rol van verzekeringsmaatschappijen 5.4 Determinanten van verzekering 5.5 Gevolgen van verzekering 5.5.1 Moral hazard 5.5.2 Hidden actions 5.5.3 Verzekeringsmaatschappijen vs. moral hazard en hidden actions 5.5.4 Community rating 5.5.5 Experience rating 5.5.6 Interventie van de overheid 6 De financiering van een ziekenhuis 6.1 De financiering van de investeringen in ziekenhuisinfrastructuur 6.2 De financiering van de werking van het ziekenhuis 6.2.1 Het Budget van Financiële Middelen 6.2.2 Het concept verantwoorde bedden 6.2.3 Registratie van ziekenhuisgegevens 6.2.4 Visuele presentatie van MVG 6.3 De honoraria 6.4 De geneesmiddelen en het materiaal

160 160 160 161 161 161 161 162 162 162 163 163 164 164 165 165 165 165

Hoofdstuk 12 Organisatie van de sociale zekerheid in België

181

1 2 3

181 181 182 182 183 185 185 185 185 186 187

Wat is de sociale zekerheid?

Structuur van de sociale zekerheid De verschillende stelsels van de sociale zekerheid 3.1 Het werknemersstelsel 3.2 Het stelsel van de zelfstandige 3.3 Ambtenaren 4 Handvest van de sociaal verzekerde 5 Financiering 5.1 Financiering van het werknemersstelsel 5.2 Zelfstandigen 5.3 Ambtenaren

166 167 167 168 169 169 169 170 173 174 176 180 180

Hoofdstuk 13 De sociale bijstandsregeling

2

Uitkeringen aan personen met een handicap 188 1.1 Voorwaarden 188 1.1.1 Administratieve voorwaarden 188 1.1.2 Medische voorwaarden 189 1.1.3 Uitkering 189 1.1.4 Opvolging van het dossier 190 Het recht op maatschappelijke integratie 190 2.1 Het leefloon 192 2.2 Inkomensgarantie voor ouderen en tegemoetkoming hulp aan bejaarden 192 2.2.1 De Inkomensgarantie voor ouderen (IGO) 192 2.2.2 De tegemoetkoming voor hulp aan bejaarden 193 2.3 Gewaarborgde gezinsbijslag 193 2.3.1 Voorwaarden 193 2.3.2 Hoe aanvragen?

193

Hoofdstuk 14 De ziekteverzekering

194

1 Inleiding 2 Het RIZIV 3 De mutualiteiten 3.1 Verplichte verzekering 3.2 Aanvullende diensten en activiteiten 3.3 Hospitalisatieverzekering 4 De ziekteverzekering nader bekeken 4.1 Terugbetaling van de geneeskundige zorgen 4.1.1 Remgeld 4.2 Het globaal medisch dossier 4.3 Geneesmiddelen 4.3.1 De kostprijs van geneesmiddelen 4.3.2 Het geneesmiddelenvoorschrift 4.3.3 De maximumfactuur 4.3.4 Uitkeringen voor ziekte en invaliditeit 3.4.5 Moederschapsrust 4.3.6 Vaderschapsverlof 4.3.7 Aangifte van arbeidsongeschiktheid 4.3.8 Tegemoetkoming voor mantelzorgers 4.4 Formulieren in de ziekteverzekering 4.4.1 Klevers 4.4.2 De elektronische identiteitskaart 4.4.3 Isi+-kaart

194 194 195 196 196 196 197 197 199 202 203 203 204 206 207 209 210 211 212 213 213 213 213

Hoofdstuk 15 Een ziekenhuisopname: wat moet er allemaal administratief geregeld worden?

215

1 2 3

215 216 216

Een ziekenhuis kiezen Wat moet een zorgvrager bij hebben?

De opnameverklaring

Inhoudsopgave

1

188

11

4 5 6

Het voorschot Het ontslag De ziekenhuisfactuur 6.1 Inhoud van de factuur 6.2 Interpretatie van de factuur 7 Daghospitalisatie 7.1 Verblijfskosten 7.2 Apotheek en farmaceutische kosten 7.3 Medische honoraria 7.4 Forfaitaire honoraria voor klinische biologie en radiologie 7.5 Andere leveringen en diversen

DEEL 4 TEAMWERKING EN LEIDINGGEVEN Hoofdstuk 16 Werken in team

218 218 219 219 221 221 221 221 222 222 222

223 224

1 Timemanagement 226 2 Aanpak van teamontwikkeling 229 2.1 Teamrollen 229 2.1.1 Belbin 230 2.1.2 Het Quinn-model 232 2.1.3 De axenroos van Leary 235 2.1.4 Groepseffectiviteitsmodel 236 2.1.5 Teamdoelmatigheidsmodel 238 3 Leiderschap 240 3.1 Beïnvloedende factoren bij leidinggeven 240 3.1.1 Situationele factoren 240 3.1.2 Karakteristieken van een leider 240 3.1.3 Organisatorische factoren 240 3.1.4 Situationeel leiderschap en het ontwikkelingsniveau van de medewerkers 241 4 De verschillende leiderschapsstijlen 243 5 Empowerment: delegeren, informeren en zelfsturing 245 5.1 Delegeren 245 5.2 Informeren 246 5.3 Zelfsturing 246

DEEL 5 KWALITEITSZORG

249

Hoofdstuk 17 Kwaliteitszorg 250 1

12

Ontwikkeling van integrale kwaliteitszorg 1.1 Van controle naar kwaliteitszorg 1.2 Wat is integrale kwaliteitszorg 1.3 Belangrijke kwaliteitsgoeroes 1.3.1 Joseph Juran: ‘Het kan altijd beter, kwaliteit is nooit af’

250 250 250 251 251

William Edwards Deming: ‘Meten is weten’ Kaoru Ishikawa: ‘In kwaliteitsprojecten moeten de eigenaars van het probleem zelf aan het woord gelaten worden’ 1.3.4 Masaaki Imai: ‘Elke dag een stapje beter’ 1.3.5 Philip B. Crosby: ‘Doe het van de eerste keer goed’ 1.3.6 Het kwaliteitssysteem van Crosby gebaseerd op Zero Defects 1.3.7 Armand Feigenbaum: ‘Kwaliteit moet totaal worden ingepast’ 1.4 Het kwaliteitsdecreet 2 Een pluriform referentiekader 2.1 Zes perspectieven van kwaliteit 2.1.1 Het formeel-juridisch perspectief 2.1.2 Het vakwetenschappelijk perspectief 2.1.3 Het resultaatgericht perspectief 2.1.4 Het consumentgericht perspectief 2.1.5 Het marktgericht perspectief 2.1.6 Het arbeidspsychologisch perspectief 2.1.7 Samengevat 2.2 Systeem van activiteiten 2.2.1 Kwaliteitsbepaling 2.2.2 Kwaliteitsbewaking 2.2.3 Kwaliteitsverbetering 2.2.4 Kwaliteitsborging 2.3 Modellen als vereenvoudiging 2.3.1 International Organisation for Standardisation (ISO-normen) 2.3.2 Het European Foundation for Quality Management (EFQM)-model 2.3.3 Het INK-managementmodel 2.3.4 Kwadrant 2.3.5 Baldrige National Quality Program 2.3.6 The Balanced Scorecard 2.3.7 Het Common Assessment Framework-model (CAF) 2.3.8 Model van arbeidskwaliteit 2.3.9 Besluit met betrekking tot de beschreven kwaliteitsmodellen 3 Naar een kwalitatieve verbetering via kwaliteitskringen en verbeterteams 3.1 Een definitie van kwaliteitskringen en verbeterteams 3.2 Karakteristieken 4 Processcenario’s 4.1 Losjes gekoppelde kwaliteitszorg 4.2 Beheersingsgerichte kwaliteitszorg 4.3 Innovatieve kwaliteitszorg 5 Methoden en technieken van kwaliteitszorg 5.1 De Kwaliteitscirkel of Deming-cirkel 5.1.1 Plan-do-check-act-cyclus 5.1.2 De IMWR-cirkel 5.1.3 Het 7-stappenmodel 5.2 De Pareto-analyse

252 253 253 254 255 256 257 260 260 260 260 260 260 261 261 261 262 262 264 266 266 267 267 270 275 280 281 288 290 292 294 295 295 296 296 296 297 297 297 298 298 299 299 300

Inhoudsopgave

1.3.2 1.3.3

13

5.3 Het Ishikawa-diagram 5.4 Brainstormen 6 Certificering en accreditatie 6.1 Joint Commission International (JCI) 6.2 Nederlands Instituut voor Accreditatie in de Zorg (NIAZ-Qmentun) 6.3 Prestatiemodel in de zorg (PREZO)

301 302 303 306 306 307

Hoofdstuk 18 Zorglogistiek 309 1

Patiëntenlogistiek 1.1 Principes uit de logistiek toegepast op patiëntenzorg 1.1.1 Van een push- naar een pullsysteem 1.1.2 Standaardisatie 1.1.3 Segmentatie 1.1.4 Parallelliseren 1.1.5 Vraag en aanbod op elkaar afstemmen 1.1.6 Capaciteitsplanning 1.1.7 Meting, registratie en informatievoorziening 2 Goederenlogistiek 2.1 Tips om de goederenlogistiek te optimaliseren 3 Six Sigma en Lean management 3.1 Six Sigma 3.2 Lean management 3.3 Lean Six Sigma 4 Beroepsverenigingen

309 310 310 311 311 312 312 312 312 313 313 314 314 315 315 316

Trefwoordenlijst 317 Lijst met figuren

321

Bibliografie 323

14