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N° 2127 - 14 septembre 2011
Offices de tourisme: point d'étape sur le nouveau classement La mise en œuvre du classement des offices de tourisme suscite de nombreuses questions et une anente forte d'outils pratiques à l'échelon national pour préciser des critères prêtant à interprétation. La grille met en lumière la démarche de professionnalisation entreprise depuis des années par les offices et l'émergence de nouveaux métiers. Mais elle va également accélérer la restructuration du réseau. ertains offices, notamment C dans le cas de stations de tourisme' soulignent les difficultés rencontrées pour accéder à la catégorie l, qu'il s'agisse de répondre à tous les critères de la grille ou de mobiliser les moyens financiers suffisants. Par ailleurs, des UDOTSI/FDOTSI identifient le risque de voir des offices renoncer au classement (qui n'est pas obligatoire) et constatent que nombre de petites structures, notamment rurales, n'auront pas les moyens d'atteindre la catégorie IIIet que le nouveau classement va accélérer leur transformation en bureaux d'information rattachés à un office de pôle.
Entrée en vigueu r du nouveau classement L'arrêté ministériel du 10 juin 2011 paru au Journal Officiel du 23 juin 2011 modifie l'article 4 de l'arrêté du 12 novembre 2010 (article 4 : « Les offices de tourisme mentionnés aux articles L.133-1 àL.133-10-1 etL.134-5 du code du tourisme et existant à la date de publication du présent arrêté disposent d'un délai expirant le 31 décembre 2013 pour obtenir leur classement conformément à ces dispositions.»). Cette modification de l'article 4, applicable dès le 24 juin 20 Il , impose aux offices de tourisme en situation de renouvellement de classement de se classer sur la base des nouveaux critères. La fédération nationale Offices de Tourisme de France invite les offi-
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ces à entamer dès maintenant la démarche de classement en catégorie sans-attendre le terme de leur classement. En collaboration avec Offices de Tourisme de France, les services du ministère (DGCIS) travaillent à la réalisation d'un guide méthodologique précisant les modalités d'application et les objectifs de la réforme. Il sera accompagné de formulaires administratifs de demande de classement à joindre aux dossiers adressés par les offices de tourisme aux préfectures. L'article O. 133-25 du code du tourisme qui fixe la durée de classement restant applicable, les arrêtés de classement en étoile pris jusqu'au 23juin 2011 demeurent valables jusqu'au 22 juin 2016. « La grille de classement des offices de tourisme était devenue obsolète, rappelle Jean Burtin, président d'Offices de Tourisme de France. Le resserrement en trois niveaux correspond à un phénomène observé sur le terrain, à savoir la faible différence entre un office 2* et un office 3*. Le nouveau classement nécessite une implication réelle de l'élu local qui doit décider, ou non, de valoriser sa destination sur le plan touristique, de professionnaliser son office et de lui fournir les moyens d'assurer sa mission de levier de développement de l' économie touristique locale. Le processus de classement est le suivant: après examen du positionnement de son office par rapport à la nouvelle grille de critères et concertation avec celui-ci, l'élu
décide du niveau de classement à atteindre. Il confie la rédaction du dossier à son office qui peut se faire accompagner par l'UDOTSI ou par la FROTSI pour l'établir. La mission des têtes de réseau consistera à assurer un commentaire détaillé de la grille de critères en s'appuyant sur le guide méthodologique. Puis l'office déposera le dossier à la préfecture. Le rôle clé des aDOTSI Offices de Tourisme de France souhaite que les GOOTSI continuent à déposer les dossiers de classement à la préfecture après les avoir validés. Des journées d'information destinées aux relais territoriaux seront organisées par Offices de Tourisme de France dès la parution du guide méthodologique. »
Un panel de questions « Parmi les questions suscitées par la nouvelle grille, le fait que tous les critères relatifs à une catégorie donnée doivent être remplis pour intégrer cette catégorie, amène à s'interroger sur les conséquences s'ils ne le sont pas, dit Bernard Ruelle, directeur de l'GOOTSI Nord. L'office est-il alors reporté en catégorie inférieure? Autre remarque, le nombre de lits touristiques présents sur un territoire ne dépend pas de l'activité de l'office de tourisme, mais des initiatives privées. Et dans certains cas, le recueil des données permettant de réper-
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torier l'offre touristique pourrait poser quelques difficultés en l'absence d'observatoire local. Qui effectuera la visite de classement pour l'instruction du dossier: les UDOTSI (ou les CDT/UD) comme c'était le cas jusqu'ici?» "Doit-on impérativement remplir tous les critères de la nouvelle grille pour une catégorie donnée? », ajoute Gaëtan Eveillard, directeur de l'office de tourisme de Pornic (Loire-Atlantique) qui vise la catégorie 1pour fin 2012. "L'exhaustivité de l'offre demandée s'avère toute relative en fonction de la taille et des spécificités d'une destination», observe Eugène Cailleau, responsable qualité et statistiques de l'office de tourisme de La Rochelle (Charente-Maritime), qui finalise son dossier de classement en catégorie 1. "y aura-t-il des audits de contrôle effectués par les services de l'État ou les offices de tourisme serontils classés sur une démarche déclarative, s'interroge Marjorie Guallar, responsable UOOTSI Pyrénées-Orientales. Dans ce cas, comment garantir le respect des critères liés à la démarche qualité? "Les questions des offices et de l'UD concernent, notamment, le personnel et les fonctions, l'accès gratuit au wifi et ses conséquences, les éditions papier, la position des antennes ou bureaux d'information touristique », constate Anne-Sophie Levron, chargée de mission pour l'UOOTSI Vendée. Question fondamentale selon Pascale Hervouet, animatrice de réseau pour l'UDOTSI CharenteMaritime: "y a-t-il des critères obligatoires et/ou facultatifs? En catégorie III, qu'est-ce que l'échelle locale et comment la formaliser dans les statuts et dans les conventions d'objectifs? En catégorie II, qu'est-ce que la zone géographique représentative d'un bassin de consommation touristique homogène et cohérent? Quelle preuve l'office devrat-il apporter qu'il est bien situé sur une telle zone? Selon quel Il.
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ratio par rapport à la subvention reçue, l'office doit-il proposer des services de nature à générer des ressources propres? Comment peut -ildémontrer que sa politique de promotion est ciblée? En matière d'écoute clientèle, faut-il mettre en place des questionnaires de satisfaction sur tous les services assurés par un office, mais également sur les adhérents et les non-adhérents du bassin de consommation touristique? Mesurer
et prouver
En catégorie 1,l'office de tourisme de type entrepreneurial doit -ilêtre obligatoirement en EPIC ou en sem? Il doit générer des ressources, mais selon quel ratio? Comment justifier sa politique commerciale et le fait de disposer d'une offre touristique qualifiée? Par ailleurs, comment faire pour que seule l'information touristique soit gratuite en wifi? Certains offices de tourisme ont quatre saisons: faut-il faire figurer toutes les périodes et horaires d'ouverture sur les brochures? Sans oublier que certains répondeurs téléphoniques ont des capacités trop limitées pour pouvoir donner toutes les indications en français, en anglais et dans une 3" langue. Par ailleurs, l'office doit avoir un responsable de niveau minimum BTS ou ayant une expérience professionnelle dans un poste similaire; mais comment évaluer si l'expérience professionnelle est suffisante? Quant à la fiche de poste du "responsable", doit-elle porter le titre "responsable" pour les petits offices employant une seule personne? Enfin, quels sont les critères permettant d'évaluer si l'office mène une démarche de développement durable? De manière plus globale, les UD seront-elles toujours légitimes pour valider un dossier de classement ou le déclaratif de l'office sera-t-il suffisant P» "L'obligation d'avoir un office de tourisme de catégorie 1 pour le
classement en station de tourisme pose question ainsi que, dans certaines stations, les capacités d'hébergement dont doit disposer le territoire, remarque Brigitte Le Blevennec, animatrice de réseau pour la FDOTSI Côtes-d'Armor. La FDOTSI souhaite continuer à jouer son rôle d'animation et d'accompagnement dans le montage du dossier de classement, comme elle le fait sur le dossier qualité, les points communs étant nombreux entre les deux démarches. » "Comment définir la zone géographique d'intervention et comment s'articule-t-elle avec la zone de compétence», interroge Corinne Gangloff, directrice de l'office de tourisme intercommunal du Pays de Bitche (Moselle). "Le classement actuel de l'office de tourisme de Sanary-sur-Mer (Var) en 3* nous permet de postuler au statut de station de tourisme, explique son directeur Christian Gazel. Mais l'office étant actuellement une régie à autonomie financière, le classement en catégorie 1nécessitera un changement de statut avec des conséquences financières non négligeables. » "L'accompagnement de la Mopa, de l'UDOTSI Landes et du CDT Landes nous a permis de progresser pour répondre aux nouveaux critères, dit Jérôme Lay, directeur de l'office de tourisme du Seignanx (Landes). Mais la grille ne précise pas un nombre d'employés minimum. Notreactivité nous permet d'envisager un classement en catégorie 1, mais nous sommes une structure de petite taille avec trois ETP.» "II ne semble pas réalisable pour un office de traduire son site Internet en totalité en trois langues comme demandé dans la catégorie 1», dit Caroline Berland, responsable presse et communication de l'office de tourisme de Montpellier (Hérault). Notre office étant certifié NF Services depuis 2002, avec des audits sur site tous les dix-huit mois, quelle sera, dans notre cas, la valeur ajoutée de cette nouvelle grille de classernent P»
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Des attentes et des craintes «Nous souhaitons que le nouveau classement permette de mieux identifier l'action des offices et qu'il soit accompagné d'une campagne de communication nationale», dit Nathalie Saint Félix, animatrice de la FOOTSI Ain. «Nous espérons que le classement contribuera à professionnaliser les offices et leurs prestataires et aidera les élus à prendre conscience que leur office est un outil de développement économique», dit Pascale Hervouet, UDGTSl Charente-Maritime. «Nous espérons que ce nouveau classement (qui va certainement accélérer les regroupements de petites structures) renforcera le rôle d'animation de la FDOTSl, qu'il permettra d'lmpliquer davantage les élus, de développer la qualité et la professionnalisation», ajoute Brigitte Le Blevennec, FDOTSl Côtes-d'Armor. «Le classement prend en compte les nouveaux comportements des visiteurs (mobilité), la professionnalisation et les nouvelles qualifications du personnel et rejoint nos actions en matière de démarche qualité, constate Marie Le Bihan, animatrice coordinatrice pour l'OOOTSI Loiret. Màis la plupart des offices qui répondaient tout juste aux critères des 1* ne répondront plus à ceux de la catégorièlII et redeviendront bureaux de tourisme.» Un risque de non-classement? «Les offices actuellement classés 1* et 2* devront passer en catégorie 1 pour pouvoir conserver le classement de la commune en station de tourisme, note Marjorie Guallar, UDOTSIPyrénées-Orientales. Or ces offices ne pourront pas prétendre rejoindre la catégorie 1 en raison de moyens financiers insuffisants. A terme, c'est faire courir un risque économique à de petites stations balnéaires, thermales ou autres. Nous souhaitons que le classement profes-
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sionnalise les offices, qu'il en fasse un réseau homogène, qu'il permette de reconnaître leur fonction sur le territoire aussi bien pour les touristes que pour la population. Mais aussi, qu'il soit accessible pour une majorité d' offices. Si ce n'est pas le cas, certains offices pourraient renoncer à se classer, en affirmant que l'absence de classement ne les empêcherait pas de travailler correctement. » « Le classement devrait valoriser l'image des offices grâce à la montée en qualité de leurs services », dit Anne-Sophie Latry, responsable de l'OOOTSI Yonne. «La nouvelle grille permet de faire reconnaître la démarche de professionnalisation de nombreux offices et apporte les points de repères indispensables pour progresser, affirme Stéphane Massin, directeur de l'office 1* de Meschers (Charente-Maritime) qui s'est engagé dans la démarche qualité et qui vise la catégorie II.La grille permettra également de faire évoluer les missions des offices liées aux TIC.» « Le classement devrait faciliter la reconnaissance des nouveaux métiers des offices de tourisme et l'affichage des services rendus à la clientèle », dit Eugène Cailleau, OT La Rochelle.
Les outils indispensables Les UDOTSI et la plupart des offices interrogés expriment le besoin urgent d'un guide métho- , dologique illustré d'exemples, ':.'
d'une grille de lecture des critères permettant de clarifier les interprétations possibles et d'une formation des têtes de réseau. «Nous avons créé nos propres outils d'évaluation en reprenant les critères de l'arrêté du 12 novembre 2010, avec un outil pour calculer la capacité d'hébergement de la population non permanente indiquée dans l'article R. 133-33 du code du tourisme (critères obligatoires pour les catégories II et 1), explique Marie Le Bihan, UDOTSI Loiret. II serait utile de développer des outils communs à l'ensemble du réseau et gratuits. » «Dès la sortie de l'arrêté du 12 novembre 2010, explique AnneSophie Latry, UDOTSI Yonne, nous avons travaillé sur les critères qui paraissaient les plus difficiles à obtenir à court terme pour une partie des offices. Au 1er trimestre 2011, nous avons organisé des ateliers consacrés au e-tourisme qui ont permis à des offices de créer leur site Internet ou une page Facebook. Nous avons rédigé une fiche-conseil concernant le wifi à l'office de tourisme (téléchargeable sur www.udotsi-89.com). La ligne budgétaire annuelle accordée à l'UD par le conseil général pour informatiser les OTSI permet d'actualiser les équipements. Nous poursuivons l'accompagnement à la démarche qualité initiée par la FROTSI Bovrgogne en 2,006.» •
Communiquer et évaluer • "Nous avons besoin de supports de comm~nication pour sensibiliser les élus et pout valoriser le çlassementauprès du public et des partenaires professionnels, dit Corinne Gangloff, OT intercommunal du Pays de Bitche. • Pour Impliquer les élus dans le classement, la cornrminlcatlon sur les enjeux de celui-ci doit être relayée à tous les niveaux (État, régions, départerùerïts.rassôclatlons d'élus). ~ • Il faut également prévoir un outil de simulation du coût de fonctionnement estimé .selon la catégorie de classement visée et une clé de répartition des pourcentages liés à certaines actions par rapport au budget .(pourcentagej dlJ budget promotion par rapport aU budget total dan.s t 11ecatégorie .. ), IIi
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