Ihminen ihmiselle

– asiakasvastaava kohtaa kokonaisvaltaisesti

Heidi Pyhälahti • Kuva: Mikael Soininen

Pilottiprojektin myötä laajalti hyvinvointialueelle levinneessä ja erinomaisesti vastaanotetussa asiakasohjauksen mallissa asiakas otetaan vastaan kokonaisuutena. Tässä kohtaamisessa ei katsota kelloa vaan kuunnellaan ja kootaan yhdessä haastava arki taas mielekkääksi, pala kerrallaan.

Asiakasvastaava terveydenhoitaja Anu Salin ja asiakasvastaava sosiaaliohjaaja Päivi Lehtola ottavat Salon terveyskeskuksessa vastaan lämpimästi, herkällä korvalla kuunnellen. Heistä huokuu sydämellisyys, katseista ”Me olemme täällä juuri sinua varten ja meillä on aikaa”.

Ja heillä on. Asiakasvastaavan tai -vastaavien kanssa ensitapaamisella kartoitetaan rauhassa asiakkaan kokonaistilanne. Yhdessä asiakkaan kanssa, hänen ehdoillaan, käydään läpi terveydentila, arkeen kuuluvat asiat, verkostot, historian aikana käytetyt terveys-, sosiaali- ja muut palvelut sekä omat voimavarat. Voimavarojen kartoitus on tärkeää, sillä niitä pyritään vahvistamaan pienin askelin koko prosessin ajan.

Asiakas itse täyttää elämänlaatumittarin senhetkisestä tilanteestaan. Kuuntelemisen, keskustelun ja palveluiden kartoituksen edetessä asiakkaan kanssa yhdessä tehdään hänelle tarvittaessa terveys- tai hoitosuunnitelma, jolla päästään kiinni tarpeista arjessa selviytymisen ja oman vahvistumisen tueksi.

Asiakasvastaavat tekevät tietyillä paikkakunnilla töitä sosiaali- ja terveys- alan työparina. Näin juuri Salossa, jossa työparimallilla on toimittu heti pilotin alusta alkaen, puolisentoista vuotta.

Vastaanotolla tai kotikäynnillä kokonaistilanne haltuun

Asiakasvastaavan tekemä asiakasohjaus on maksuton ja kynnyksetön palvelu, johon voi hakeutua itse, läheisen ohjaamana tai ammattilaisen saattelemana. Noin puolet asiakkaista on työikäisiä ja puolet sen taakse jättäneitä.

Useimmilla asiakkailla palvelutarve on syntynyt turhautumisesta systeemiä kohtaan. Monien vaivojen, kroonisten sairauksien ja muiden arkea lamaannuttavien murheiden – joita voivat olla vaikkapa talousongelmat, läheisen kuolema, ero tai yksinäisyys – keskeltä ei enää löydä arkeen otetta.

Asiakasvastaava sosiaaliohjaaja Päivi Lehtola (vas.) ja asiakasvastaava terveydenhoitaja Anu Salin saavat työstään runsaasti positiivista palautetta niin asiakkailta kuin heidän läheisiltäänkin. Tärkein on aina asiakas, hänen kuuntelunsa ja voimavarojen ja motivaation uudelleenlöytäminen. Työn lopputuloksena asiakkaan palvelupolusta on saatu sujuva ja juuri oikeat, elämänlaatua nostavat palvelut osaksi arkea.

– Me teemme Salossa myös kotikäyntejä. Joskus arki ja jatkuva luukulta luukulle pyöritys sekä perussairauksien hoito on jo vienyt niin paljon voimavaroja, että kotikäyntiä toivotaan. Tuki- ja liikuntaelinsairaudet tai sosiaalisten tilanteiden pelko voivat myös olla syynä, Päivi Lehtola kertoo.

Ihmisen omassa ympäristössä avoimesti jutellessa saattaa myös tulla esiin uusia asioita, jotka jäävät muualla piiloon.

– Asiakkaan arkeen pitää päästä syvällisesti kiinni, jotta löydämme hänelle parhaat ratkaisut. Siksi luottamus ja ajan antaminen ovat tässä työssä aivan ydinasioita, Anu Salin painottaa.

Sairauden hoidon järjestämisestä kohti arjen mielekästä sisältöä

Jos asiakkaalla on haasteita monella tasolla, voivat asiakasvastaavat asiakkaan luvalla konsultoida eri alojen ammattilaisia ja etsiä oikeita ratkaisuja asiakkaan hoitopolkuun. Tavoitteena on, että asiakas saa juuri hänelle sopivia oikea-aikaisia ja sujuvia palveluja ja turha päällekkäinen tekeminen jää pois.

– Jos on asiakkaan arjen asiantuntija, ei sitä enää mieti, miltä asia näyttää järjestelmän kannalta vaan nimenomaan asiakkaan kannalta. Ratkaisu ei välttämättä löydy julkisen terveydenhuollon rutiinitoiminnoista, tässä pyritään ratkomaan tilanteita aina yksilöllisten tarpeiden mukaan, asiakasohjauksen pilottia Varsinais-Suomen tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskushankkeessa luotsaava projektipäällikkö Tiia Korpisalo sanoo.

Paitsi muiden terveyden- ja sosiaalihuollon ammattilaisten, asiakasvastaavat tekevät aktiivista yhteistyötä kolmannen sektorin kanssa. Seurakunnat ja siellä diakoniatyö, Martat, lukuisat järjestöt ja yhdistykset, omaishoidon palvelut ja vaikkapa Kela ovat tärkeitä kumppaneita.

– Arkeen voimaa -toimintamalli, kaupungin kulttuurija liikuntapalvelut, kirjastopalvelut ja monet muut tarjoavat myös asiakkaille uutta ja merkityksellistä sisältöä elämään, kun terveydellisiin haasteisiin on saatu apua vaikkapa kuntoutuksesta, fysio- tai toimintaterapiasta tai esimerkiksi mielenterveyspalveluista, kertovat Päivi Lehtola ja Anu Salin.

Asiakkaan rinnalla kuljetaan, kunnes kipinä syttyy taas. Voima löytyy lopulta aina asiakkaasta itsestään.