Das
ETI-Zentrum Schicksalsschläge gehören hier zum Alltag. Im Case Management des TCS wird Menschen geholfen, die aus meist gesundheitlichen Gründen ihre Reise abbrechen oder nicht antreten können. Ein eindrücklicher Besuch. TEXT DOMINIC GRAF | FOTOS EMANUEL FREUDIGER
D
ie Stimme am anderen Ende der Leitung zittert nicht mehr. Die vertraute Sprache, die souveräne Art und die zuversichtlichen Informationen, die er durch die Fall-Managerin des TCS erfährt, scheinen den Mann zu beruhigen. Nach einem Motorradunfall auf Koh Samui musste er im Gesicht mit 30 Stichen genäht werden und liegt nun in einem thailändischen Spital. Jetzt will er nur noch eines: nach Hause. Dank des ETI-Schutzbriefes kann ihm der TCS diesen Wunsch erfüllen.
«Gelbe TCS-Wärme» Solche Anrufe gehören zum Alltag in der ETI-Einsatzzentrale im TCS-Hauptsitz in Genf. Nebst der Personen-Assistance, welche Rücktransporte oder Kostengutsprachen bei unfreiwilligen Ferienabbrüchen organisiert,
kümmert man sich hier auch um Reiseannullationen, Fahrzeugprobleme oder die Übernahme von Spital- und Heilungskosten. Jeder dieser Deckungsbausteine wird durch spezifisch ausgebildete Experten betreut, wie zum Beispiel Lesley-Ann Butan. Als Case Managerin in der PersonenAssistance ist sie der Dreh- und Angelpunkt für Menschen, die aufgrund eines Unfalls, einer Krankheit, politischer Unruhen und leider manchmal auch wegen eines Todesfalls einer nahestehenden Person ihre Reise abbrechen müssen. «Die Heraus-forderung dieses Jobs besteht vor allem darin, in hektischen, belastenden Situationen die Ruhe und den Überblick zu behalten. Die betroffenen Menschen sollen die Vertrautheit und Sicherheit, die sie in der Schweiz gewohnt sind, auch im Ausland spüren. Ich vermittle sozusagen die gelbe TCSWärme übers Telefon», erklärt die sympathische junge Frau.
128 000 Anrufe im Jahr Lesley-Ann Butan ist eine von 25 Case Managern beim TCS. Dank des Schichtbetriebs können sich Hilfesuchende rund um die Uhr – 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche – an den TCS wenden. Zusätzlich kümmert sich ein Team von fünf TCS-Ärzten um medizinische Abklärungen und steht
Rund 350 Anrufe am Tag werden im Case Management bearbeitet.
«Die Menschen sollen die Vertrautheit und Sicherheit, die sie in der Schweiz gewohnt sind, auch im Ausland spüren»
Case Managerin Lesley-Ann Butan an ihrem Arbeitsplatz in Genf
80 touring | Juni 2016
den Patienten für Fragen zur Verfügung. Der Stellenwert des ETI Case Managements zeigt sich bei einem Blick auf die Zahlen: Pro Jahr führen die Fallmanager rund 128 000 Telefonate (350 am Tag) und bearbeiten 26 200 Kundendossiers. Insgesamt werden jährlich etwa 3100 medizinische Abklärungen gemacht und 1200 Patiententransporte aus 99 Ländern organisiert. Die Repatriierung, wie die Rückführung von Patienten im Fachjargon genannt wird, erfolgt in der Regel durch einen Ambulanzjet oder Linienflüge, bei denen ein Arzt oder eine Pflegeperson anwesend ist. Im grenznahen Ausland werden zudem Helikopter oder Ambulanzwagen eingesetzt. Egal wo auf der Welt, Inhaber eines entsprechenden ETI-Schutzbriefes (Entraide Touristique Internationale) können sich stets auf die Hilfe des TCS verlassen.