Reisburo Actueel
Voordelen marktleider TUI Nederland ideaal voor support afdeling HIR at home Nog voor de zomer van 2011 goed van start ging, lanceerde TUI Nederland de franchiseformule ‘Holland International Reisbureau at Home’. Destijds waren er vijf zelfstandig reisadviseurs werkzaam, inmiddels is dat aantal flink gegroeid. Reisburo Actueel sprak met Loes Vervaart (51) over de supportafdeling van Holland International Reisbureau at Home. Zij begon 32 jaar geleden bij Holland International en is sinds 1990 werkzaam bij Effting Reizen in Eindhoven. Vervaart: ‘‘In eerste instantie als allround medewerker reisbureau en daarna overgestapt naar de IATA-afdeling. Sinds 2005 ben ik manager van Effting Reizen. De support-afdeling van Holland International Reisbureau at Home is gevestigd bij Effting Reizen en valt daardoor ook onder mijn verantwoording’’. Wat vind je het uitdagende in je huidige baan? ‘‘In eerste instantie is het een grote uitdaging geweest om samen met collega’s van TUI Nederland een succesformule in de markt te zetten. Naast de verantwoording bij Effting is het nu een uitdaging om met zoveel verschillende ervaren en gepassioneerde collega’s deze formule te bewaken en verdere invulling te geven.’’ Wat onderscheidt jullie van de rest? ‘‘Wij hebben een strenge selectieprocedure. Wij zoeken alleen vakmensen met wie we duidelijke afspraken maken. We hebben een heldere formule, maar we zijn wel flexibel aan de commerciële kant. Onze formule heeft meerdere voordelen, waaronder de sterke merknaam Holland International (onderdeel van TUI Nederland), een uitstekend verdienmodel (naast de verkoop van het Holland International-product ook een breed assortiment met hoge commissies en lage vaste kosten) en de
Loes Vervaart, manager Effting Reizen.
support-afdeling (gevestigd bij Effting Reizen).’’ Waarin biedt het support team toegevoegde waarde? ‘‘De support-afdeling is ondergebracht bij Effting Reizen, een reisbureau met 26 medewerkers, samen goed voor 350 jaar reiservaring. Zoveel kennis bij elkaar is uniek in Nederland. Ook onze zelfstandige reisadviseurs kunnen van deze kennis en expertise gebruikmaken.’’ Hoeveel mensen zijn er werkzaam op de support afdeling? Kan je ze misschien kort voorstellen? ‘‘Op de supportafdeling werken vier personen. Lisette Bogaerts, al twintig jaar werkzaam bij Effting, is de vaste spil op deze afdeling. Zij werkt 50% en wordt ondersteund door Esther Stukker, Malou Briaire en Sharon Wijnhoven.’’ Wat zijn je dagelijkse werkzaamheden? ‘‘De zelfstandige reisagenten (ZRA’s) zijn bezig met de commerciële kant van het vak en alle daar uit voortvloeiende consequenties nemen wij uit handen. Dat varieert van administratieve werkzaamheden en delen van vakkennis tot marketing ondersteuning.’’ Hoe komt het dat support bij Effting in zit? ‘‘Effting is een ‘stand alone’ binnen de TUI-organisatie. Persoonlijk contact en korte lijnen zijn van groot belang. Effting kan deze zaken aanbieden aan de ZRA’s. Vanwege de enorme ervaring van Effting Reizen is dit een logische keuze van TUI Nederland. Operationele kennis en reiskennis
zijn natuurlijk een uitstekend uitgangspunt voor een supportafdeling.’’ Betaalt een persoonlijke reisadviseur voor de service die jullie via support bieden? ‘‘We hebben een fee-constructie die zeer concurrerend is in de markt. Deze fee is inclusief de service van de support-afdeling.’’ Als medewerkster op support leer je de persoonlijke reisadviseurs snel kennen. Wat voor mensen zijn persoonlijke reisadviseur bij Holland International? ‘‘Onze collega’s zijn zeer divers en bijzonder leuk. Ze hebben allemaal jarenlange ervaring in de branche en hebben een passie voor reizen.’’ Is het ook op het gebied van support een voordeel dat TUI het grootste reismerk van Nederland is? ‘‘Jazeker, Think global, act local. Wij maken gebruik van alle voordelen
die marktleider TUI Nederland (eigen luchtvaartmaatschappij ArkeFly, inkoopkracht, marketing, etc.) kan bieden, dit gecombineerd met de expertise en het persoonlijke contact van Effting.’’ Op welke tijden, dagen en hoe is de support-afdeling bereikbaar? ‘‘We zijn maandag tot en met vrijdag open van 9.30 tot 18.00 uur en zaterdag van 9.00 tot 17.00 uur.’’ Wat is de gemiddelde wachttijd (via mail en telefoon)? ‘‘We hebben bij Effting een groot team. We hebben een eigen callcenter en kunnen alle inkomende lijnen monitoren. Bij extra pieken op de support-afdeling zijn we altijd in de gelegenheid om deze op te vangen. Hierdoor kennen we nauwelijks wachttijden.’’ Hoe zie jij de toekomst van de support-afdeling? ‘‘De support-afdeling zal natuurlijk gaan uitbreiden en zich verder ontwikkelen, zodat we onze collega’s optimaal kunnen faciliteren.’’ Hoeveel persoonlijk reisadviseurs zijn er nu werkzaam bij TUI? Hoe zie jij de ontwikkeling hiervan in de toekomst? ‘‘Op dit moment zijn er 35 ZRA’s aangesloten en zijn er nog diverse gesprekken gaande. We willen met de organisatie doorgroeien naar honderd tot 150 ZRA’s. Ik ben er van overtuigd dat we dit gaan halen. Wie interesse heeft, kan overigens meer informatie vinden op www.reisbureauathome.nl.’’ Judith Buitenhuis
Kijk voor het laatste nieuws op www.reisburoactueel.nl
21