TİMDER Akademi Ders Notları Kitabı 2014

Ders Notlar覺 2014

TİMDER Eğitim Yayınları TİMDER Akademi 2014 Eğitim Dönemi Ders Notları

TİMDER Akademi Ders Notları 2014 kitabı TİMDER (Tesisat İnşaat Malzemecileri Derneği) tarafından, Stratejitek Kurumsal Danışmanlık organizasyonunda 2014 eğitim dönemi içerisinde gerçekleştirilen eğitimlere kaynak teşkil eden sunumlardan derlenerek hazırlanmış, Haziran 2015’te tamamlanarak TİMDER tarafından yayınlanmıştır.

Atatürk Mh. Namık Kemal Cd. Ekincioğlu Sk. No:44/1 K:1 34758 Ataşehir / İstanbul T: (0216) 629 0 100 F: (0216) 580 88 84 info@timder.org.tr www.timder.org.tr /timder1988

İstanbul Dünya Ticaret Merkezi A2 Blok Kat:5 207 Yeşilköy / İstanbul T: (0212) 465 03 77 - 78 F: (0212) 465 03 79 bilgi@stratejitek.com www.stratejitek.com

TİMDER Yönetim Kurulu Başkanı S. Ertan Sapankaya’nın Önsözü

TİMDER Akademi eğitim faaliyetleri on birinci yılında “Eğitim ve Öğretime Katkıda Bulunmak” misyonuyla, 09 Eylül - 02 Aralık 2014 tarihleri arasında başarı ile gerçekleştirildi.

Bilgi çağı olarak da adlandırılan 21. yüzyıl, bilgiyi iş yaşamında zorunlu kılıyor. İşletme sahiplerinin hızla değişen ve acımasızlaşan rekabet ortamında başarılı olabilmeleri için insan kaynağını etkin bir biçimde kullanarak, doğru yönetim stratejilerini benimsemeleri gerekiyor.

Eğitim sürecinde yapılan değerlendirmeler, eğitim konularının oluşturulması, eğitmenlerimizin nitelikleri, algı ve beklenti anket uygulamaları ile eğitim faaliyetlerimiz güçlü bir yapıya ulaştırıldı. Dönem sonlarında; devamlılık ve sınav sonuçları dikkate alınarak düzenlenen başarı sertifikalarının İstanbul Yıldız Teknik Üniversitesi tarafından akredite edilmesi ve bu uygulamanın süreklilik kazanması, bizler için gurur kaynağı oluşturuyor.

2014 dönemi için Eğitim Komitesi, uzmanlarımız ve eğitmenlerle Akademi sürecinde işlenen konuları belirlemek için çeşitli toplantılar yapmıştır. Yeni dönem eğitimlerin belirlenme sürecinde, 2012-2013 dönemi sonunda yapılan “Akademi Algı ve Beklenti Araştırması”nda katılımcıların da fikir ve düşünceleri alındı. Bu çalışma kapsamında öne çıkan konular ışığında yeni program; işletmelerimizin temel fonksiyonlarını içeren, her biri okul konseptinde, 2 ana konudan oluşturuldu. “Pazarlama ve Satış Okulu” ile “Yönetim ve Liderlik Okulu” olmak üzere iki ana konseptte hazırlanan okullarda toplam 20 ders ve 2 vaka çalışmasına yer verildi. İki okuldan sınava katılan toplam 50 kişiden 25’i Başarı Sertifikası, okul birincileri ise ayrıca TİMDER Özel Başarı Ödülü’nü almaya hak kazandı. Ayrıca tüm katılımcılarımıza “Katılım Sertifikaları” gönderilmeye başlandı.

Eğitim programlarımıza katılarak değer katan tüm katılımcılarımızı, başarı gösteren ve dereceye giren tüm değerli iş görenlerimizi en içten dileklerimle kutluyor, yöneticilerine teşekkürlerimi sunuyorum. Sektörümüze değer katan eğitimleriyle bizleri yücelten değerli hocalarımıza ve TİMDER Akademi’nin oluşumunda destekleri ile bizleri cesaretlendiren, eğitime gönül veren değerli sponsorlarımıza en içten duygularımla teşekkürü bir borç bilirim.

TİMDER Akademi Onursal Eğitmeni Dr. Hayri Baraçlı’nın Önsözü İşletmelerin yararına olabilecek her türlü önerinin sistematik şekilde toplanıp değerlendirilmesi tüm gelişmiş ülkelerde yirminci yüzyılın başından bu yana uygulanmaktadır. Ancak dünyada hızla artan rekabet işletmeleri giderek daha verimli ve daha etkin çalışmaya yöneltmektedir.

Bu durumdan hareketle etkin yönetim, pazarlama, satış ve yenilikçi bakış açısı günümüzde çok önemli bir hale gelmiştir. İçinde yaşadığımız çağda insanların ihtiyacını giderecek ürün ve hizmetleri oluşturmak nedeniyle kurulan ve çevreyle devamlı etkileşim içinde olan işletmelerin yaşamlarını uzun yıllar devam ettirmeleri ve yüksek performans göstermeleri için çevreyle etkileşimlerinin sağlıklı olması gerekmektedir. Şirketlerin yaşadığı değişiklik sonrası ortaya çıkacak olumlu durumun eskisi kadar uzun ömürlü olup olmaması önemli bir unsurdur. Sanayi ve ticarette globalleşme sonucu ortaya çıkan rekabet unsurunun gelişmesi gibi faktörler şirketleri, ürün ve hizmet kalitesini etkileyen para, araç gereç, yönetim biçimleri, insan ve pazar kaynakları gibi konularda değişime zorunlu kılmaktadır. Değişim bir yandan problemlere çözüm getirirken, diğer taraftan da bazı sorunların çıkmasına neden olmaktadır. Özellikle teknolojik ve sosyal değişikliklere karşı direnç gösterilebilir.

Bu bağlamda işletmelerin faaliyet gösterdiği sektördeki ve bulunduğu koşullardaki değişimi nasıl yöneteceği ve yönlendireceği sorusu akla gelmektedir. Bu sorunun cevabı ise kurumsallaşmanın altında yatmaktadır. Kurumsallaşma, bir işletmenin bireylere bağlı kalmaksızın yaşamını etkin ve verimli bir şekilde sürdürebilmesidir. Diğer bir deyişle sistemin insanlardan bağımsız hale getirilmesi demektir. Her organizasyonun temelinde olduğu gibi işletmenin devamlılığında da insan faktörü kilit bir rol oynamaktadır. Fakat burada önemli olan belirli stratejik amaçlar doğrultusunda yönetilmekte olan bir işletmenin, lideri tarafından oluşturulan vizyonuna ve amaçlarına bağlı kalabilmesi yolunda bireylere bağlı kalmaması ve olası bir insan kaynağı değişikliği durumunda yoluna sağlıklı bir şekilde devam edebilme gücüne sahip olmasıdır. Kurumsal bir işletme; kendi sistemini oluşturmuş ve amaçları doğrultusunda hareket eden bir yapıdır. Sahip olduğu insan kaynağı ve yöneticileri bu sistemi bireysel amaçları için yönlendirme gücüne hiçbir zaman sahip olamazlar. Sistemi, sistemin kendi amaçları doğrultusunda yönetmek ve yönlendirmek için sahip oldukları bilgi ve birikimleri kalıcı olarak aktarmakla yükümlüdürler. Önemli olan sisteme hizmet etmek ve sürekli olarak gelişerek büyümesini sağlamaktır.

Devamlılık ve sürdürülebilir başarı için kurumsal bir yapıya sahip olmak da tek başına yeterli değildir. Günümüzde ön plana çıkan ve farkı yaratacak olan en önemli kavram, değişim odaklı bir kurumsal yapıya sahip olmaktır. Değişim odaklı kurumsal yapıya sahip bir işletme, her zaman rakiplerinin önünde ve standartları belirleyen konumunda olacaktır. Öncü olma ve koşulların şekillenmesinde etkin rol oynama gücünü elinde bulunduracak ve rakiplerine oranla katma değer yaratarak gerek tüketicilerin gerekse çalışanların gözünde ön plana çıkacaktır.

Yenilik için işletme içindeki bilginin yanı sıra dışardaki entelektüel birikimi de kullanmak gerekir ki bu da ilave beyin gücü, farklı bakış açıları ve düşük maliyetle yüksek performans anlamına gelir. Değişime ayak uydurmayı ve kurumsallaşmayı sağlayan en önemli etkenlerden biri eğitimdir. Bu noktada TİMDER Akademi’nin önemi ortaya çıkmaktadır. TİMDER Akademi; çalışanların, donanımlı ve tecrübeli eğitmen ve eğitimlerle buluşturarak, günümüz koşullarında geçerli olan bilgiye rahatça ulaşabilmelerine ve etkin bir biçimde uygulayabilmelerine, işletmelerin değişim ve dönüşüm sürecine katkıda bulunmaktadır.

İÇİNDEKİLER Küçük ve Orta Ölçekli İşletmelerde Kurumsallaşma Yol Haritası

01

Mağazacılıkta Yenilikçi Marka Algısı

05

Pazarlama Çağında Perakendenin Yıldızı Olmak

07

Bayi ve Müşteri Düzeyinde İlişki Yönetimi

09

Koçluk Yaklaşımıyla Liderlik

13

Satışı Sonuçlandırma Taktikleri

19

İşletmelerde Finansman, Satışa Finansçı Gözüyle Bakış

29

Her Ortamda Yüksek Karlılıkla Satış Yapabilme Becerisi

31

Çağdaş Yöneticinin Zor Sınavı: Kişiselleştirerek Yönetmek

35

Yaratıcı Satıcılık

39

İnsanları Etkileme Sanatı, Karizma

41

Müşteriyi Anlama, Müşteri Nasıl Kazanılır?

45

Değişim Yönetimi, Pozitif Değişim: Motivasyon

47

Veriye Dayalı Karar Alma ve Etki Analizi

51

Y Kuşağı Nasıl Yönetilir?

61

Yeni Rekabet Koşullarında Etkili Pazarlama Stratejileri

63

Karmaşa Döneminde Çözüm Üretme Yaklaşımları

67

İş Yaşamında Etkin Tahsilat Becerileri

75

Yaşam Boyu Zaman Yönetimi

77

Sosyal Medyada Pazarlama Teknikleri

81

KÜÇÜK VE ORTA ÖLÇEKLİ İŞLETMELERDE KURUMSALLAŞMA YOL HARİTASI Küçük ve Orta Ölçekli İşletmeler

Dr. Hayri Baraçlı

Küçük ve orta ölçekli işletmeleri 3 birim olarak şu şekilde özetleyebiliriz; Mikro ölçekli işletmeler, Küçük ölçekli işletmeler, Orta ölçekli işletmeler.

10 kişiden az yıllık çalışan istihdam eden ve yıllık net satış hasılatı veya mali bilançosundan herhangi biri 1 milyon TL’yi aşmayan işletmeler mikro işletmedir.

250 kişiden az yıllık çalışan istihdam eden ve yıllık net satış hasılatı veya mali bilançosundan herhangi biri 40 milyon TL’yi aşmayan işletmeler orta büyüklükteki işletmedir.

Aile Şirketi Aile şirketi, ailenin geçimini sağlamak veya mirasın dağılmasını önlemek amacıyla kurulan, ailenin geçimini sağlayan kişi tarafından yönetilen, yönetim kademelerinin önemli bir bölümü aile üyelerince doldurulan, kararların alınmasında büyük ölçüde aile üyelerinin etkili olduğu ve aileden en az iki jenerasyonunun kurumda istihdam edildiği şirkettir.

Kurumsallaşma

Faaliyetlerin kişiden bağımsızlaşması, işletmede süreçlerle yönetim anlayışının olmasıdır. Kurumsal işletmelerde bilgi kişinin hafızasında değil kurumun hafızasında saklanır. Herkesin aynı iş yapma kültürüne sahip olması hedeflenir ve tüm çalışanlar şirket kimliğini dışarıya aynı yansıtır.

Kurumsallaşmanın Önündeki Engeller Değişime Karşı Direnç İlk kuşak, işletmenin temel sermayesidir. Kurucu ya da kurucuların açtığı yol, işletmenin uzun vadeli vizyonunu ortaya koyar. Ancak bazen kurucunun ya da kurucuların kurumsal değerleri koruma adına değişime karşı direnç göstermeleri, işletmenin bütünlüğünü korumasını ve devamlılığını sağlamasını zorlaştırmaktır. Dolayısıyla işletmelerin kuruluş değerleri korunarak küresel rekabet şartlarının gereği yapılabilir.

Merkeziyetçi Yapı İşletme büyüme sürecine girmesine rağmen işletmenin organizasyon yapısı içinde yetki ve sorumlulukların paylaştırılmaması, önemli sorunlara neden olabilmektedir. İnisiyatif ve sorumluluk alamayan, yetki ve sorumlulukları tanımlanmamış yöneticilerin işletmeyi ileriye taşıyabilecek kararları alması mümkün değildir. Güçlü patron-zayıf yönetici yapısı, işletmenin kurumsal risklerinin yönetilmesini zorlaştırmaktadır.

TİMDER Akademi Ders Notları 2014

1

Küçük ve Orta Ölçekli İşletmelerde Kurumsallaşma Yol Haritası

Yetki Devri Sorunu İkinci kuşağa yetki devrinin zaman ve süreç açısından planlanmaması, yeni nesil eğitimli kuşağın işletmede alacağı yetki ve sorumluklar konusunda geç kalmasına ve işletmenin ilerleyen yıllarında tecrübe kazanmasının zorlaşmasına neden olmaktadır.

Kurumsallaşma Adımları Vizyon ve strateji belirleme; şirket sahibi veya yönetim kurulunun yazılı stratejik planını kısa ve uzun vadeli olarak hazırlamaları ve bunun şirket içinde tüm platformlarda benimsenmesi ve hayata geçirilmesi gerekmektedir.

Roller ve sorumluluklar belirlenmelidir; Ortakların iki şapkası olmalıdır: Hissedarlık ve yöneticilik İş sahibinin ana sorumluluklarının mutlaka netleştirilmesi gerekmektedir. Şirketin kritik kontrol noktalarının belirlenmesi ve güvenceye alınması önemlidir.

Objektif karar alma mekanizmalarının oluşturulması, sağlıklı büyüme için olmazsa olmaz değere sahiptir. İkinci kuşağın işe hazırlanması ve dahil edilmesi sistematik olarak gerçekleştirilmelidir.

Aile Şirketlerinde Kurumsallaşma Aile Meclisi Öncelikle aile ile işletmeyi birbirinden ayırmak gerekir. Aile ile kan bağı bulunan ve işletmede sorumluluk almaya aday yeni kuşağın alacağı sorumlulukların zaman açısından planlanması gerekir. Aile meclisi oluşturulması ve kararların burada alınarak ailenin kurumsallaşması sağlanmalıdır.

Aile/Şirket Anayasası Aile anayasası özellikle çok ortaklı aile şirketleri için büyük önem taşımaktadır.

Aile ya da şirket anayasasında; şirketin faaliyet alanı, organizasyon yapısı, görev ve sorumluluklar, ikinci kuşağın entegrasyonu, kâr dağıtım politikası gibi konular yer almalıdır.

Aile/şirket anayasası ortak bir amaç için bir araya gelmiş girişimcilere iyi bir yol haritası olacaktır.

Kurumsal Yönetim

Kurumsal yönetimin amaçlarını şöyle ifade edebiliriz; Kurum üst yönetiminin gücünü ve yetkilerini kötüye kullanmalarına engel olma Kurum sahiplerinin haklarının korunması, Kurumla ilgili menfaat sahiplerinin haklarının korunması, Kurum ile ilgili olarak kamuoyunun bilgilendirilmesi, Görev, yetki ve sorumlulukların açık olarak belirlenmesi, Kurum yönetiminin hesap verme yükümlülüklerinin gündeme gelmesi, Küçük hissedarların korunması, Kurumla ilgili olarak güven oluşturulması.

2

TİMDER Akademi Ders Notları 2014

Küçük ve Orta Ölçekli İşletmelerde Kurumsallaşma Yol Haritası

Kurumsal Yönetimin İlkeleri Disiplin, Şeffaflık, Bağımsızlık, Hesap Verebilirlik, Sorumluluk, Eşitlik, Sosyal Sorumluluk.

Ne İçin Yönetim?

4M Man - İnsan Money - Mali Kaynaklar Material - Malzeme Machine – Makine Etkin Kurumsal Yönetimin Sonuçları Mali verimlilik İşgücü verimliliği Kapasite verimliliği Maliyetlerde azalma Karlılıkta artış ve daha hızlı doğru büyümedir.

Yönetim 4 Temel Fonksiyonu Planlama Organizasyon Koordinasyon Denetim

Stratejik Yönetim

Vizyon ve misyon belirlenmesi Kurumsal kültürün oluşturulması Stratejik amaçların belirlenmesi Güçlü ve zayıf yönlerin belirlenmesi Fırsatlar ve tehditlerin belirlenmesi Gelecek dönem analizlerinin belirlenmesi

Performans Yönetimi

Hedeflerin belirlenmesi Ölçülebilir performans hedeflerinin belirlenmesi Performans ölçümlerinin izlenmesi Performans sonuçlarına göre yeniden düzenlemelerin yapılması TİMDER Akademi Ders Notları 2014

3

Küçük ve Orta Ölçekli İşletmelerde Kurumsallaşma Yol Haritası

İnsan Kaynakları – Sermaye Yönetimi

İnsan kaynakları planlaması (Norm Kadro) Eleman seçimi İnsan kaynakları potansiyelinin ortaya çıkarılması Çalışanları Eğitimi Performans yönetimi ve değerlendirilmesi Kariyer planlaması Ücret Yönetimi Çalışanları verimliliğinin artırılması Motivasyon İletişim

Bütünsel Kalite Yönetimi

Kalite yönetimi Ürün ve hizmette kalite standardı Kalitede süreklilik Uluslararası standartlara geçiş (ISO 9000, ISO 14000, OHSAS 18001) ve uygulamaları

Finansal Yönetim

Karlılık kontrolü Mali kaynakların doğru değerlendirilmesi ve yönetimi Stok kontrolü İsrafların ortadan kaldırılması

4

TİMDER Akademi Ders Notları 2014

MAĞAZACILIKTA YENİLİKÇİ MARKA ALGISI Prof. Dr. Serdar Pirtini

Marka, bir işletmenin mal ve hizmetlerini tanımlayan ve onları rakiplerinden ayırt etmeyi amaçlayan bir isim, terim, işaret, sembol, şekil ya da bunların bir kombinasyonu olmaktadır. Markayı oluşturan dört ana unsur, firma ismi, marka işareti, ticari karakter ve yasal unsur olan tescilden meydana gelmektedir. Markanın stratejik kimliği, isim, logo, grafik sistemi ve karakter özelliklerinin marka ile bütünleşmesidir. Marka bir isim ve sembol olmanın çok ötesinde, tüketici için mağaza, ürün ya da hizmet adına algılanan ve hissedilen her şeyi kapsamaktadır. Marka, tüketici zihninde oluşan bir şeydir. Ürün işletmede üretilen, marka ise tüketici tarafından satın alınan bir şeydir. Ürün rakipler tarafından kopyalanabilirken, marka tektir. Bir ürün zaman aşımına uğrayabilirken, başarılı bir marka sonsuzdur.

Marka Kavramı

Ürün, mağaza ve marka birbirinden ayrı ele alınamaz kavramlardır. Akıllarda kalan etkili bir marka adı, ürünün ve mağazanın uygun bir imaja sahip olmasını ve tüketiciler tarafından sürekli olarak farkına varılmasını sağlamaktadır.

Mağazacılıkta Marka Yönetimi

Marka pazara yönelik olumlu etkileriyle; fiyata duyarlı olan talebin daha inelastik hale gelmesine imkan vererek işletmenin kârlılığını artırmakta ve rakipler karşısında sürdürülebilir bir yüksek pazar payını elde etmesi için gerekli ortamı yaratmış olmaktadır.

Pazarlama ve Marka Yönetimi

Marka, başarılı bir pazarlama stratejisinin ardından elde edilen ödüldür. Pazarlama stratejinizi keşfedilmemiş bir ihtiyaç üzerine odaklayın, orada kararlı ve tutarlı bir şekilde ilerleyin, zaten bu ödül size geliyor.

Marka Değerliliği Yaratma Marka; İmajdır, Kimliktir, Rekabettir, Güçtür, Prestijdir, Reklamdır, marka değerliliği sağlandıktan sonra büyük reklam harcamaları yapmaksızın, marka kendi reklamını yapmaya başlar. Bir yerlerde görülen markanın küçük logusu iyi bir reklamdır.

Farklı olmaktır, Bir garanti belgesidir.

TİMDER Akademi Ders Notları 2014

5

Mağazacılıkta Yenilikçi Marka Algısı

Güçlü Markalar Potansiyele Yönelik Başarı Markanın bilinirliği Marka imajı Markaya dönük tutum ve anlayış Pazar Başarısına Yönelik Büyüklük Markanın pazar payı Markaya karşı müşteri sadakati Marka için yüksek fiyat düzeyine erişme Ekonomiye Yönelik Başarı Büyüklüğü Markayla erişilen ciro ve kâr Markanın değeri

Marka Değeri

Markayla ilgili ortaya çıkan kavramlardan bir tanesi de marka değeridir. Marka değeri, saygın bir markanın bir ürün, mağaza ya da hizmete değer katmak için kullanılmasıdır.

Marka değerinde hem finansal hem de tüketici esaslı bir değer oluşumu söz konusudur.

Lüks Markalar ve Lüks Tüketim

Lüks ürün ya da mağaza olmanın sırrı da her kategoride “lüks marka” olarak algılanmaktan geçiyor. Lüks tüketim markalaşmanın öneminin anlaşılmasından sonra artık kitlesel hale dönüştü. Artık sadece “aristokrat ruhlular” değil kitleler lüks tüketmek, lüks ev almak, lüks ev aletleri almak, lüks yerlerde yemek yemek, lüks mağazalardan alışveriş yapmak istiyor.

Mağazacılıkta Marka Sadakati Piramidi

ELÇİLİK DÜZENLİ KULLANIM

DENEME

MARKA FARKINDALIĞI

6

TİMDER Akademi Ders Notları 2014

PAZARLAMA ÇAĞINDA PERAKENDENİN YILDIZI OLMAK Prof. Dr. Serdar Pirtini

Şirketlerin tek amacı müşteri yaratmaktır. Pazar ve müşteri odaklı olmak bir şirketin üst yönetiminin zihin yapısıyla ilgilidir. Pazarlamanın nihai amacı tüketiciyi satın alma davranışı göstermesi için ikna etmektir.

Müşteri Odaklılık İşletmenin varoluşunun öncelikli amacı müşteriye hizmettir. Müşteriye yakınlık ön plandadır.

Pazarlama faaliyetlerinde hedef; Müşteriyi iyi tanıma, Pazarlarını iyi tanımlama, Müşteri tatminidir.

Artan müşteri sadakati, uzun dönemli finansal performansın tek ve en önemli sağlayıcısıdır…

Ekonomide çarkların, üretim bantlarından değil, müşterilerin zihninden başlayarak dönmekte olduğu yeni bir dönem yaşıyoruz. Müşterilerin iktidarı güçlenip, bilişim teknolojileri hayatımızın her alanına girdikçe, müşteri ile ilişkiler pazarlamanın merkezinde. Ürünün değerini belirleyen müşteridir. Müşteri memnuniyeti, müşterinin algılama sürecinde kendisine sunulan ürün ya da hizmetle ilgili beklentisi ve gerçekte elde ettikleri arasında yaptığı bilişsel bir kıyaslama sonucu oluşan histir. Memnuniyet, sadakatin önkoşuludur.

Müşteri Memnuniyeti Anayasası

Kurumumuzun ve müşterilerimizin, her şeyin en iyisine layık olduğuna inandık. Daha mükemmel hizmetler sunabilmek ve içinde yaşadığımız toplumla birlikte büyüyebilmek için ortak aklımızı çalıştırdık ve Müşteri Memnuniyeti Anayasası’nı oluşturduk. Özümüz sözümüzdür. Özümüzden de sözümüzden de dönmeyiz.

Madde 1: Müşteri, en önemli varlık sebebimizdir.

Madde 2: Müşteri, yeni müşteri kazandırma ya da kaybettirme ihtimali olan kişidir.

Madde 3: Müşteri, ihtiyaçları tespit edilerek kendisine her zaman özen gösterilmesi gereken kişidir.

Madde 4: Müşteri, ürün veya hizmet sattıktan sonra da sürekli memnun edilmesi gereken kişidir.

TİMDER Akademi Ders Notları 2014

7

Pazarlama Çağında Perakendenin Yıldızı Olmak

Madde 5: Müşteri memnuniyeti, fark yaratmak, rakiplerin önünde yer almak, büyümek ve kâr etmek için şarttır.

Madde 6: Tüm müşteriler, kaliteli hizmet alma hakkına sahiptir.

Madde 7: Tüm çalışanlar müşteri memnuniyetini oluşturmak ve müşterilerin “Bankam benim için düşünür, yaratır ve yapar. Kendimi bankamda güvende hissederim.” demesini sağlamakla yükümlüdür.

Madde 8: Tüm müşteriler “Bankanın müşterisi”dir. Başka kurum, şube ya da portföyün Müşterisi olduğu gerekçesiyle Müşterilere sunulacak hizmet kalitesinden taviz verilemez.

Madde 9: Müşteriyi zamanında bilgilendirmek ve doğru kişiye / kanala yönlendirmek, Müşteri memnuniyetinin birinci koşuludur.

Madde 10: Tüm müşteriler, kullandığı ürün ve hizmetle ilgili şikayet etme hakkına sahiptir.

Günümüzde pazarlama müşteri sadakati ve koruması sağlayan bir yakın ilişkiler sanatıdır. Hizmet için planlanmış işletmeler başarıya kâr için planlanmış işletmelerden her zaman daha yakındır. Hizmet kalitesinde başarılı olan işletmelerin ortak özelliği, müşteri ile olan olası tartışmalarda çalışanlarının haksız olmasıdır.

Müşteri = Taraftar Müşterinin; Seçiminin “biz” den yana olması, Memnun kalması, Tekrar “biz” i seçmesi, Tavsiye etmesi amacımızdır.

Yeni rekabet ortamında müşteriler firmalara bağımlı değil, ancak firmalar müşterilerine bağımlıdır. Müşteriler, firmalara kendilerine hizmet etme fırsatını tanıyarak, firmalarına iyilik yapmış olurlar.

Marka Sadakati ve Sadakat Yönetimi

Marka iletişimi stratejileri o kadar etkili bir araçtır ki, insanların algılarını baştan sona değiştirebilir. Hatta tüketiciler,onlara verdiğiniz durumu bir süre sonra gerçeklik olarak algılamaya bile başlayabilir.

8

TİMDER Akademi Ders Notları 2014

BAYİ VE MÜŞTERİ DÜZEYİNDE İLİŞKİ YÖNETİMİ Öğr. Grv. Hakan Ömer Gider

Kitlesel pazarlamanın önemini yitirmeye başlamasıyla birlikte gelişen iletişim teknolojileri müşteriyi, zaman ve mekan kısıtlaması olmaksızın dünyanın herhangi bir yerindeki satış noktasından satın alma yapabilir hale gelmiştir. Bu durum kitlesel pazarlama anlayışının tamamen değiştirilmesine yol açmaktadır ve müşteriyle kurulan birebir ilişkiye dayalı yeni pazarlama anlayışlarını karşımıza çıkarmaktadır. İlişkisel pazarlama temel anlamda, yeni müşteriler bulmaktan çok mevcut müşterileri elde tutma ve onlarla ilişkileri geliştirmeye yönelik stratejik bir eğilimdir: Bir işletmenin bireysel müşterilerini adlarıyla belirlemek, İşletme ve müşterileri arasında bir çok işlemi kapsayacak bir ilişki yaratmak, Bu ilişkiyi müşterilerin ve işletmenin yararına yönetmek amaçlanır.

Üretici Bayi İlişkileri

Planlı çalışma Raporlama, Sistem kurma Kontrol ve takip Bayi ziyaretleri ve görüşme sistemi

Üretici-Bayi İlişkileri = Eşler Arası İlişkiler Bağlanmaktan korkmayın.

Bahanelere sığınmayın. İşkolik olmayın.

Empati kurun Özür dileyin.

Değerini bilin.

Olumlu yönlerini görmeye çalışın.

Planlı Çalışma, Raporlama, Sistem Kurma Yıldız satışçılar rapor yazmayı sevmez.

Rapor yazanlar satamamanın bahanesini üretirler.

Başarı yıldız da olsa rapor yazdırtmaktır.

Hikaye raporlara hayır! Ölçemezsen geliştiremezsin!

TİMDER Akademi Ders Notları 2014

9

Bayi ve Müşteri Düzeyinde İlişki Yönetimi

Bayilik Sistemi İçerisinde Müşteri Satışçı İlişkisi Şirketin Beklentileri Karşılıklı güvene dayanan bir işbirliği, Araç, kişi ve teçhizat, Yeterli teminat, Öngörülen stok miktarının taşınması Ödemelerin zamanında olması Öngörülen sistemde satış Bayinin Beklentileri Karşılıklı güvene dayanan bir işbirliği, Tatmin edici karlılık Büyümeye uygun bölge ve büyüme teşvikleri, Yenilikçilik ve ürün desteği Kritik dönemlerde şirket desteği Sorunların Genel Sebebi Bölgesel kültürün göz ardı edilmesi Yanlış kişi / kurum seçimi Yanlış yatırım ve sabırsızlık Yanlış bölge dağıtımı Moda ya da zorunluluk Alışkanlıklardan vaz geçememe Eğitimlerin yeterince verilmemesi Yanlış veya eksik yönetim Bilgi ve veri saklama çabası

İlişki Yönetimi

İlişki yönetimi, stratejik kararları ve taktik hamleleri de içeren, akıl ve felsefe temelinde, mantıklı ve doğru kararlardan oluşur.

Neden İlişki Yönetimi?

Yönetimin ve yöneticinin en temel idarî görevi, ilişki yönetimidir. Stratejik, hukukî, ahlakî, mantıklı ve adil doğrular, ilişkilerin olmazsa olmazlarıdır. Kararların doğuracağı sonucun, ilişkiler üzerindeki etkisi yönüyle bakılıp, ilişki yönetiminin sorumluluğunun özgür iradeyi kısıtlayacağı sonucuna varılmamalıdır.

10

TİMDER Akademi Ders Notları 2014

Bayi ve Müşteri Düzeyinde İlişki Yönetimi

Müşteri Bizden Ne İster? İlgi Güler yüz Bilgilendirilmek Gizlilik Güven duymak Yardım almak Doğru karar vermek Kazanmak Tanınmak, önemsenmek Bilgili çalışanlar Çabukluk Sözlerin tutulması İletişim Ulaşılabilirlik Tutarlılık Süreklilik

TİMDER Akademi Ders Notları 2014

11

KOÇLUK YAKLAŞIMIYLA LİDERLİK Öğr. Gör. Ayla Şimşek

Koçluk yaklaşımıyla liderlikle kurumsal değişim gerçekleşebilir. Bu liderlik tarzı için vizyon sahibi olmak gerekir.

Vizyoner Olmak için Anahtar Adımlar; Vizyon Oluşturmak Katılım Sağlamak Değişime Liderlik Etmek

Vizyon Oluşturmak; 1) Değişim gerekliliğini ortaya koymak, 2) Sorunları ve potansiyel olumsuz sonuçları tanımlamak, 3) Alternatif çözümleri araştırmak, 4) Uygun vizyonu belirlemek, 5) Vizyonu somutlaştırmak.

1.Değişim Gerekliliğini Ortaya Koymak Değişimin en önemli sebepleri nelerdir? (Ekonomik, teknolojik ve müşteri sebepleri) Organizasyonun amacı nedir?

Arzu edilen en önemli sonuçlar nelerdir?

Organizasyonun geleceğini ifade eden vizyonu nedir?

2.Sorunları ve Potansiyel Olumsuz Sonuçları Tanımlama Değişim olmadığında karşı karşıya kalınacak önemli sonuçlar nelerdir?

Değişim altında karşı karşıya kalınacak önemli sonuçlar nelerdir?

3.Alternatif Çözümleri Araştırmak Değişim Projesine başlamadan yapılabilecek başka şeyler var mıdır?

Karşı gelenlerin çözümleri organizasyonun riskini azaltabilir mi?

Alternatif çözümler geliştirmek üzere başka kimlere danışılmalıdır?

4.Uygun Vizyonu Belirlemek Organizasyonun geleceği için uygun vizyon nedir?

Bu vizyon organizasyonun kısa, orta ve uzun dönem beklentilerine uygun mu?

Yeni vizyon herkes tarafından mutabık kalınarak kabul edilmiş midir?

5.Vizyonu Somutlaştırmak Yeni vizyon bütün paydaşlarca açık ve anlaşılabilir bulunmuş mudur?

Yeni vizyon bütün çalışanlarca; Üzerinde konuşulmuş ve benimsenmiş midir?

Misyonla uyumlu, günün koşullarına uygun ve heyecan verici bulunmuş mudur?

TİMDER Akademi Ders Notları 2014

13

Koçluk Yaklaşımıyla Liderlik

Katılım Sağlamak 1) Eğitim & İletişim, 2) İştirak & Dahil olmak, 3) Kolaylaştırma & Destek, 4) Müzakere & Mutabakat, 5) Aşikar & Gizli (Manevi) Baskı.

1. Eğitim & İletişim Bilginin, algıların ve amaçların çalışanlar ile paylaşılması, Odak gruplar ile yüz yüze iletişimin düzenli olarak devam ettirilmesi, Raporların ve güncellemelerin yayınlanması, açık iletişimin sürdürülmesi.

2. İştirak & Dahil olmak Değişime direnç gösteren tarafların sürecin içerisine çekilmesi. Doğrudan katılım sayesinde; Zıtlıklar azaltılabilir ve fikir mutabakatı artabilir, Kızgınlık, öfke ve korku azaltılabilir, Beceri ve kaynakların geliştirilmesi mümkün olabilir.

Katılımın ve fikir birliğinin düzeyi, çok sayıda faktöre bağlıdır: Bilgi düzeyi, Davranış şekli, Hiyerarşik düzey, Kültür seviyesi, Kişilik yapısı, Söylem, ifade tarzı, Gündem, Kişinin geçmişi 3. Kolaylaştırma & Destek Değişim ile ortaya çıkacak yeni koşullara uyum kolay değildir.

Uyum sağlayabilmeleri için ilgililere destek olunması gerekir.

Değişime karşı sergilenen fiziksel ve duygusal reaksiyona anlayış gösterilmesi, Kolaylaştırıcı olunması önemlidir. İnsanlar başarılı olmalarına yardımcı olanı, hayatı kolaylaştıranı destekleme eğilimindedirler.

Kolaylaştırmanın Temeli (anahtar soru) Sürecin sonucunda ne olacak?

Gereksinimimiz olan; Sonuçlar nelerdir? (Soyut) Çıktılar nelerdir? (Somut) 14

TİMDER Akademi Ders Notları 2014

Koçluk Yaklaşımıyla Liderlik

4. Müzakere & Mutabakat Sorunlar ile kişilerin ayrılması, Olumsuz yerine olumlu sonuçlara odaklanılması, Alternatif çözümler bulmaya çalışılması, Objektif kriterlere dayanarak, kabul edilebilir ve kabul edilemez ilkelerde kararlı olunması.

5. Aşikar & Gizli (Manevi) Baskı Uzlaşmaya varılması için sürdürülen girişimlerin sonlandırılması, Tehdit edilmesi, Gücün kullanılması (bunu destekleyen eylemlerin gösterilmesi): Personelin görev ve pozisyonunun değiştirilmesi, Personelin rütbesinin düşürülmesi, İş akdinin feshi.

Değişim nedir, Gerekli midir?

Latince “innovare” “yeni ve değişik bir şey yapmak”

Değişimin Gerekliliği Küreselleşme kaçınılmaz bir gerçektir. Teknolojik gelişmeler görmezden gelinemez.

Yeni oluşumlar ve büyüme değişime zorlar. Organizasyonlar ‘dinamik’ olmalıdır.

Organizasyonlar ‘kalıcı - devamlı’ olmalıdır.

Değişim süreklidir; Yani; Küreselleşme, Teknolojik gelişmeler, Yeni oluşumlar ve büyüme, Organizasyonların ‘dinamik’ olma zorunluluğu, Kalıcılık – devamlılık ihtiyacı nedenleriyle, ‘Değişim Sürekli Olmalıdır.’

20. Yüzyıl Bürokratik, Fazla seviyeli hiyerarşik, Yönetimin tüm fonksiyonlarıyla üst yönetim ilgilenir, o ne derse öyle olur, Politika ve prosedürlerde üst yönetime bağımlılık vardır.

21. Yüzyıl Bürokrasiden uzak, Az seviyede hiyerarşik, Üst yönetim liderlik yapar, daha alt kademe yöneticiler yönetirler, Politika ve prosedürlerde üst yönetime minimum seviyede bağımlılık vardır.

TİMDER Akademi Ders Notları 2014

15

Koçluk Yaklaşımıyla Liderlik

Değişim Lideri Stratejik amaçları ve stratejik hedefleri belirler, değişime önderlik yapar. Organizasyonu oluşturur, orta kademe yöneticilerin rollerini ve sorumluluklarını tanımlar, detayları yönetim takımına bırakır. Kaynakları tahsis eder. Yönetim takımı ile aylık gözden geçirme toplantıları düzenler.

Aylık gözden geçirme toplantılarında: Planın ilerleme durumunu, elde edilen neticeleri yönetim takımı ile netleştirir, İş gücü olarak elde edilen yeni bilgileri ve kazanılan becerileri yönetim takımı ile netleştirir, Hemfikir olunmasına yardımcı olur, ancak gerektiğinde kritik kararları kendisi verir.

Değişime Liderlik Etmek Güven İnşa Etmek, Takımların İşini Kolaylaştırmak, Güçleri Dengelemek.

Güven İnşa Etmek Dürüstlük, Açıklık, Tutarlılık, Hataları fark etmek ve kabul etmek.

Takımların İşini Kolaylaştırmak Fiziksel gereksinimleri sağlamak, Ulaşılabilirlik (hiyerarşik erişim), Dışarıdan müdahaleyi engellemek, Araç, gereç ve ekipmanların gerekli olduğu anda kullanılabilirliğini sağlamak.

Lewin’e göre; Fiziksel alan kadar önemli olan ‘Psikolojik Alan’ vardır, Gerilimler, olumsuz inançlar, negatif enerji ve duygusal çatışmalar, davranışları etkileyen psikolojik bir alan oluşturur, Grup dinamikleri psikolojik alandan etkilenir.

Bozulan denge; Kurt Lewin bozulan dengeyi yeniden oluşturmak için üç kritik adım öneriyor: 1) Buzları çözmek, 2) Değiştirmek, 3) Değişimi kalıcı kılmak.

16

TİMDER Akademi Ders Notları 2014

Koçluk Yaklaşımıyla Liderlik

1. Buzları Çözme Taktikleri Değişmemenin bedelini belirginleştirin, Planınızı paylaşın, Değişmeyecekleri tanımlayın, Beklenen çabanın seviyesini tanımlayın, Konuştuklarınızla beraber yürüyün (yürürken de konuşun), Ödüllendirme sistemini gözden geçirin: “İtfaiyecileri ödüllendirin & kundakçıları bulun.”

2. Değiştirme Taktikleri İletişim, iletişim, iletişim Dirençle başa çıkın, taviz vermeyin, Değişimi başarmaya odaklanın, Problemlerin çözümünü ertelemeyin, Destekleyicileri ödüllendirin, direnç gösterenlerin direncini kırın, Değişim esnasında küçük başarılar yaratıp kutlayın.

3. Değişimi Kalıcı Kılma Taktikleri Bilginin değerini gösterin, öğrenen örgüt yaratın, Yeni beliren problemlerin çözümünü ertelemeyin, Başaranları ödüllendirin, Yeni zaferler kazanılması için yeni hedefler yaratın, Değişimi sürekli kılın. Özetleyecek olursak; kaçınılmazdır.

değişim

organizasyonun

geleceğe

hazırlanması

için

Vizyoner Liderin yetenekleri: 1) Organizasyon için uygun vizyonu belirlemek, 2) Katılımı sağlamak, 3) Değişime önderlik etmek. İzleme ve değerlendirme yapılması gerekir; Sürecin en başında tasarım, Süreç boyunca; Kullanılan yöntemler, Araç/gereç durumu, Değişen durum.

TİMDER Akademi Ders Notları 2014

17

SATIŞI SONUÇLANDIRMA TAKTİKLERİ Öğr. Grv. Zeki Yüksekbilgili

Satış Nedir?

Satış; bir ürünün, hizmetin, fikrin ya da faydanın En uygun yerde En uygun zamanda En uygun kişiye En uygun yöntemle Taraflar adına uygun bir bedel karşılığında el değiştirmesi faaliyetidir.

Satış kadrolarının; % 55 satış işindeki kritik hayati fonksiyonlara sahip değil, %25 yetenekli, ama satmaya çabaladıları ürünü veya temsil ettikleri firmayı benimseyemiyorlar ve park etmiş halde yaşıyorlar, %20 hem kendileri hem de şirketleri için yüreklerini ortaya koyarak çalışıyorlar ve tüm satışların %80’ini gerçekleştiriyorlar.

ABD’de 540 şirket üzerinde yapılan bir araştırmada, ortalamanın üzerinde eğitim harcaması yapan şirketlerin, çalışan başına net satışlarının %57 daha fazla olduğu görülmüştür. Satış eğitimine yapılan her $1’lık harcama, şirkete $20 olarak geri dönüyor.

Satış, bir sanat olduğu kadar aynı zamanda bir bilimdir.

Satış Aşamaları

1

6 İtirazlarla Başa Çıkma

Hazırlık

2

7

5

3

8 Ürüne Ait Faydaların Sunumu

İlk İntiba

Satış Kapama

Karlı ve Verimli Müşteri Geliştirme

4 Güven Kurma

İhtiyaç Analizi

TİMDER Akademi Ders Notları 2014

19

Satışı Sonuçlandırma Taktikleri

Satış Kapatma Teknikleri

Profesyonel satıcı, müşterilerin ilgisini satın almak kararına dönüştüren kişidir.

Satış Kapatma Hedef satışı yapmaktır.

Satışın kapatılması başarının göstergesidir.

Satıcının performansı kapattığı satışla ölçülür.

Kapatma müşteriden “Taahhüt” almaktır.

Müşteri “Taahhüt”ü kendiliğinden vermez.

“Taahhüt” almak için istemeniz gerekir.

Siz istemezseniz, rakibiniz ister.

Alıcı Taktikleri ve Karşılama Taktikleri Bütçemiz Kısıtlı Taktiği Alıcı çoğu kez alacağı ürün ya da hizmet için en çok ne kadar ödeyebileceğinin hesabını önceden yapar. Alıcı pazarlık sırasında bütçe sınırlamasını satıcıya karşı kullanarak, ödün bekler; “Teklifiniz isteğimize uygun, ama işin tümü için yalnızca $10.000 dolarlık bir bütçeniz var” şeklinde cümleleri sık sık duyarsınız.

Bütçe sınırlaması taktiği tümüyle ahlaka uygundur, çoğu zaman doğrudur; hem alıcı, hem de satıcı açısından sonuç alıcı biçimdek kullanılabilir.

Satıcı müşterinin ihtiyaçlarını yeniden gözden geçirir, fiyatı bütçeye uydurmak üzere vazgeçilebilecek kalemleri ya da alternatif çözümleri belirler. Satıcı çoğu kez, harcamayı biraz arttırmakla yatırımdan daha iyi sonuç alınabileceği konusunda müşteriyi eğitilebilir ve bütçe sınırını böylelikle yükseltebilir.

Bütçe kısıtlaması taktiği, kimi zaman satıcının verdiği fiyatları denetlemek üzere alıcının baş vurduğu bir hiledir. Bu taktik alıcı açısından etkilidir, çünkü satıcıyı fiyatı olabildiğince düşürmeye zorlar.

Karşı Hamle: Sınırlamanın doğruluğundan emin olun. Doğruysa sınırlamanın esneklik derecesini araştırın.

Bütçe kısıtlaması taktiği ile karşılaşmaya hazır olun ve ilk teklifinizin fiyatı indirilmiş alternatiflerini de hazırlayın.

Maliyeti düşürmek için alternatifler önerirken, bunun getireceği olumsuzlukları da anlatın. Ama bunu yaparken alternatiflerinizi de kötüler duruma düşmeyin; böylece, alıcı düşük fiyatınıza rağmen almaktan vazgeçmesin. Alternatifin yine de bedelinin karşılığını veren iyi bir alım olduğunu vurgulayın.

Daha düşük fiyatlı satış yapmak, hiç yapmamaktan iyidir.

20

TİMDER Akademi Ders Notları 2014

Satışı Sonuçlandırma Taktikleri

Bütçe kalemlerinden bazıları başka bir bütçeye aktarılabiliyorsa farklı bir zamanlama önerin: “Şimdiki bütçenizle işin şu kadarını yapalım ve öteki kısmını önümüzdeki döneme bırakalım.”

Alıcının maliyeti düşürmeye yardımcı olmak isteyip istemediğini öğrenin. “Biz fiyatları bütçenize uygun hale getirirsek, çatıların ahşaplarını da siz üstlenir misiniz?”

Karşılaşabileceğiniz bütçe kısıtlaması taktiklerini önceden düşünüp hazırlanırsanız, rakipleriniz bu konu da ne yapacaklarını bilmez ya da alternatif üretmek üzere kafa patlatırken, siz satışınızı gerçekleştirebilirsiniz. Örneğin alıcıya şöyle bir teklifte bulunabilirsiniz: Ben sizin öngördüğünüz bütçe sınırı içinde kalırım, eğer siz...»

“Bütün çatıları bize yaptırırsanız.”

“A yerine B modelini kullanabilirseniz” “Bize $50.000 dolar peşin ödeme yaparsanız.”

“Teslim süresini 6 aya yayarsanız.”

“Cephe kaplama işini de bize verirseniz.” “İşçiliği siz yaparsanız.”

Daha İyi Fiyat Verebilirsin Taktiği Rekabetin çok olduğu sektörlerde, alıcı rakiplerin daha iyi (düşük) fiyat verdiğini söyleyerek fiyatı düşürmeye çalışırlar. Alıcılar, bu taktiği aslında bütün satıcılara, en düşük fiyat verenlere de uygular. Akıllı alıcılar, rekabetin yüksek olduğu sektörlerde fiyatın oynayacağını görüyor ve bu yoldan düşük fiyata varacaklarını biliyorlar. Ancak bu taktik bir süre sonra etkisizleşmektedir. Böyle bir alıcı taktiği karşısında satıcılar önerdikleri ilk fiyatlara bir”pazarlık marjı” eklemeye yöneliyor.

Ayrıca satış yalnızca fiyata indirgendiği için, kalite ve yan hizmetlerde de düşme olmaktadır. “Daha iyi fiyat verebilirsin” taktiği karşısında yapmanız gereken ilk iş fiyatınızı ve bu fiyatı nasıl savunacağınızı bilmektir. Çoğu zaman rakiplerinizden biri, bazı kalemleri devreden çıkararak daha düşük fiyat verebilir. O farklılık ne ise onu öğrenin ve sonra fiyatınızı savunun. Önemli olanın çıplak fiyat değil, ürün veya hizmet karşılığında sağlanacak toplam yarar ve bunun getireceği toplam maliyet olduğunu gösterir. Eğer müşterinizin geçerli bir nedeni varsa ve fiyatı düşürmek durumundaysanız, karşılığında bazı ödünler istemelisiniz.

Fazla Zamanım Yok Taktiği Tecrübeli alıcılar zaman konusunda ki sıkışıklığın ve belirlenen tarihe yetiştirmenin satıcıları ödün vermeye zorladığını bilirler. Zaman baskısı, pazarlık için zaman olmadığı düşüncesi ile satıcının düşük fiyat vermesini sağlamak için kullanılır.

Klasik ifadeler; “Bütçemiz ayın ilk günü bağlanıyor, kesin önerinizi o tarihe kadar bekliyoruz.”

TİMDER Akademi Ders Notları 2014

21

Satışı Sonuçlandırma Taktikleri

“Kesin teklifinizi yarın sabah ki toplantımıza kadar öğrenmek zorundayım.”

“Teklifler gelecek Pazartesi saat 10.00’ da görüşülecek.”

“Diğer firmaların alternatif fiyatlarını yarın öğreneceğim.”

“Satın alma bölümümüzde değişiklik olacak, yeni arkadaşımız ayın birinde görevi devralacak, görüşmeleri artık nasıl yürütür bilemem.”

“Patron yarın altı haftalığına Avrupa’ ya gidiyor, gitmeden önce onayını almam gerek.”

Alıcıların ister istemez uymak zorunda oldukları zaman sınırlamaları elbette vardır.

Satıcı, bu sınırlamanın değişip değişmeyeceğini öğrenmelidir. Müşterinin zaman konusundaki sınırlamalarını aşmanın yolu, ürününüzün / hizmetinizin fiyatını, koşullarını çok iyi bilmek ve zaman baskısı altında gerçekçi olmayan ödünler vermemektir. İster Kabul Et, İster Etme Taktiği Satış görüşmelerinde, bazen taraflardan birinin “Son teklifim budur” dediği noktaya gelinebilir. Görüşmenin havasına göre, durumu vurgulamak üzere, “İster Kabul et, İster Etme” gibi ifadeler kullanılabilir. Böyle bir durumda müzakerenin sona erdiği ve satıcının, ya alıcının “son teklif” ini kabul etmesi ya da müşteriye teşekkür edip ayrılması gerektiği düşünülebilir. Hiç de değil ! Görüşmeyi devam ettirme olanağı henüz tükenmemiştir.

Son Teklifi Aşmanın Yolları Teklifi hiç duymamış gibi müzakereyi sürdürün. Alıcının teklifinde ciddi olmadığını varsayın. Teklifin doğruluğunu sorular sorarak anlamaya çalışın. Koşulları gözden geçirerek iki tarafın da aynı şeyden söz edip etmediğini kontrol edin. “Anladığım kadarıyla Ahmet bey, siz şunları öneriyorsunuz. Bu anlaşabileceğimizi gösteriyor, değil mi?” Ürün veya hizmetin önerdiğimiz fiyattan kabul edilmesi halinde sağlayacağı yararları yeniden belirtin. Alıcıyı satın almamakla neler kaybedeceğini ve geçerli teklifi hemen kabul etmemesinin risklerini anlatın. Teklifinizden (bütçe sınırlaması durumunda olduğu gibi) çeşitli kalemleri çıkartarak, miktarı ya da kaliteyi farklılaştırarak ya da yan hizmetleri azaltarak değişiklik yapın: “Fiyat konusundaki ısrarınızı anlıyorum Ahmet bey, eğer ahşapları siz verirseniz, size bu fiyatı verebilirim. Ne dersiniz?. “İster Kabul et, İster etme” durumuna yol açan unsurları dışlayarak, kalan diğer unsurlar üzerinde müzakereyi sürdürün. İstenen fiyat indirimini karşılama durumunda değilseniz, örneğin yan hizmet sunmak, garanti süresini uzatmak, v.b gibi fiyat dışı önerilerde bulunun.

Eğer alıcının “son teklifi” bir stres anında söylemiş olduğunu hissediyorsanız, alıcıya geri adım atmasını sağlayacak ortamı yaratın: “Bunu Kastetmediğinizi biliyorum Ahmet bey, şimdi görüşmemize dönelim.” Kabahati üstünüze alabilirsiniz: “Belki ben yeterince açık anlatamadım; şöyle söyleyeyim, fiyata B ürünü de dahildir, bu $ 275 22

TİMDER Akademi Ders Notları 2014

Satışı Sonuçlandırma Taktikleri

tasarruf etmeniz demektir. Alıcının son teklifini kabul etmek durumunda iseniz, o zaman öncelikle satış bağlantınızı tamamlayın: “Bu fiyatta anlaşırsak, siparişi hemen verecek misiniz?.” Alıcının son teklifini reddetmenizde elbette mümkündür. Yukarıda belirtilen alternatifleri deneyip sonuç alamadınızsa, satış görüşmesini dostça bitirin: “Görüş birliğine varamadığımız için üzgünüm, Ahmet bey. Sizinle iş yapmayı gerçekten isterdik. İzin verirseniz birkaç hafta sonra sizi yine arayıp, gelişmeleri öğrenmek isterim.

Bu arada ihtiyaç duyduğunuz her bilgi için lütfen bizi aramakta tereddüt etmeyin.”

Teklifinizi Onaylatmam Gerekiyor Taktiği Alıcı konumundaki kişi, görüşmelerde tam yetkili olduğu izlenimi verebilir. Anlaşma noktasına gelindiğinde ise, ‘’Onay için patronuma götürmem gerekir’’ diyebilir. Bu taktik, görüşmelerde bir düzeye geldikten sonra, alıcıya yeni bir hareket alanı sağlar. Bu taktiğe karşı bir savunma olarak, görüşmelere başlamadan önce karşı tarafın (alıcının) tam yetkili olup olmadığını öğrenilmelidir.’’ Anlaşmaya vardığımızda sözleşmeyi imzalamaya yetkili misiniz?” diye sorabilirsiniz. Karşınızdaki tam yetkili değilse, tam yetkili kişinin kim olduğunu öğrenin. Bir çok projede son sözü mal sahibi yada yönetim kurullarının karara bağladığını unutmayın daima yetkiliye ulaştığınızda o noktaya kadar verdiğiniz tavizlerden daha fazlasının isteneceğini unutmayın. Bu marjları her zaman saklı tutun. Yetkili kişinin kim olduğunu öğrenemezseniz o zaman görüştüğünüz kişiye, böyle bir onay aşamasında sizinde anlaştığınız noktaları gözden geçirme hakkınız olduğunu belirtiniz.

Süper Sözleşme Tuzağı Büyük sözleşmesi olan alıcılar, bir çok satıcıdan teklif alırlar. Satıcıları etkilemenin en iyi yolu ‘’kağıtları masanın üzerine serme’’ stratejisidir. Projeler masaya açılır. Satıcının ağzı sulanır. Alıcı istediğini anlatır, teklifi ister. Bu yönteme karşı tek savunma yolu, firmadaki uzmanlarla iyi bir ön çalışma yapmaktır. Her yönüyle tam bir öneri hazırlamak için zaman ayırın. Teklifinizle birlikte sağlayacağınız hizmetleri ve güvenliği de belirtin.

Maliyetlerinizi, marjlarınızı bilin. Görüşmeye öyle girin. Tavizlerinizi çok erken vermeyin.

Görüşmeci Değiştirme Taktiği Pazarlık sırasında en çok uygulanan taktiklerinden biride görüşmeci değiştirme taktiğidir. Pazarlığın tıkandığı noktada, müşteri görüşmeci değiştirilebilir. Bu müşteriye bir avantaj sağlar. Satıcı yorulmuştur. Alıcı, taze bir güçle karşısında durmaktadır.

Yeni görüşmeci, alınan tavizleri saklı tutar, satıcının elde ettiği tavizleri yok sayar.

Satıcıyı daha önce elde ettiği avantajları elde etmek için yeni tavizler vermeye zorlar.

Bazı firmalar, önce alt düzeyde bir görevliyi satıcıyla görüşmeye gönderir. Görüşme çıkmaza girdiğinde, bir üst düzey yönetici görüşmeyi devralır. Burada, satıcının yeni görüşmecilerin geleceği baskısı ile ödünler vermenizi beklenmektedir.

TİMDER Akademi Ders Notları 2014

23

Satışı Sonuçlandırma Taktikleri

Yeni Görüşmeci Gelirse Ne Yapmalı?

Böyle bir durumla karşılaşabileceğinizi önceden düşünün ve nasıl bir tepki göstereceğinizi planlayın. Yeni görüşmeci, daha önce varılan uzlaşmaları yok sayarsa, siz de önerilerinizi geri çekin. Eski görüşmeci ile devam etmek sizin için avantajlı ise, bu olanak belirinceye kadar görüşmelere ara verebilirsiniz. Yeni görüşmeci ile devam etmek isteyebilirsiniz. Yeni görüşmeci, alıcı olarak daha yetkili ise, bu değişikliğin sizin için daha avantajlı olacağını göz önünde bulundurun.

Farkı Aramızda Bölüşelim Taktiği Görüşmeler tıkandığı zaman, tarafların teklifleri arasındaki farkın bölüşülmesi önerisi yapılabilir. Bu durumda karar vermede acele etmeyin. Konuyu diğer fiyat indirimleri gibi ele alım. “bölüşülecek olan farkın” ne olduğunu hesaplayın. Böyle bir teklifte bulunan alıcı uzlaşma eğiliminde demektir. Öneri size çok cazip gelmiyorsa, alternatif öneride bulunabilirsiniz. Farkı bölüşemem, ama size şunu önerebilirim. İkna Kaynak kişi ya da kişilerin, hedefin belirli bir ürün, birey ya da görüşe ilişkin olumlu bir tutum oluşturmasını ya da var olan tutumunu değiştirmesini sağlama yönündeki çaba “önceden belirlenmiş sonuçlara ulaşmak amacıyla, bilinçli olarak, insan güdülerinin manipülasyonu yoluyla düşünce ve eylemlerin değiştirilmesi girişimi” bireylerin seçimlerini etkileme amaçlı iletişimdir. İkna Teknikleri Önce Küçük Sonra Büyük Rica Tekniği Önce Büyük Sonra Küçük Rica Tekniği Gitgide Artan Ricalar Tekniği Sadece O Değil Tekniği Evet-Evet Tekniği Hangi Tekniği Borca Sokma Tekniği Önce Küçük Sonra Büyük Rica Tekniği Bu teknikte kaynak hedeften önce küçücük, onu zora sokmayacak, kabul edilme olasılığı yüksek bir talepte bulunur. Ardından da adım adım daha büyük taleplerde bulunma yolunda ilerler.

156 ev kadınından bir dergi için demografik bilgi içeren, fazla zamanlarını almayacak birkaç soruya yanıt vermelerini istenir. Bu sorulara yanıt aldıktan sonra, kadınlardan evde kullandıkları temizlik ürünleriyle ilgili 8 soruya daha yanıt vermeleri istenir. Üç gün sonra, aynı kadınlar tekrar aranır ve onlardan ilkine nazaran daha büyük bir ricada bulunulur: evlerine yapacakları, evin her yerini gezip, kullandıkları malzemeleri belirlemek amaçlı iki saat sürecek ziyareti kabul edip etmeyecekleri sorulur. Araştırma 24

TİMDER Akademi Ders Notları 2014

Satışı Sonuçlandırma Taktikleri

sonucunda, büyük ricadan önce küçük ricanın sunulduğu deney grubundaki kadınların %50’sinin; küçük rica olmaksızın doğrudan büyük ricanın sunulduğu kontrol grubundaki kadınlarınsa sadece %25’inin büyük ricayı kabul ettiği görülmüştür. Önce reddetme, sonra kabul etme” ya da “kapıyı yüzüne çarpma” tekniği şeklinde de adlandırılan teknikte , adından da anlaşılacağı gibi ilk önce büyük, ardından küçük bir ricada bulunulur. Süreç, insanların değer sistemlerinin ya da mali durumlarının el vermeyeceği düzeyde yüksek ve sonuç olarak da reddedilme olasılığı çok yüksek olan bir talepte bulunup, ardından beklentiyi düşürerek hedefi razı etme şeklinde işler.

Gitgide Artan Ricalar Tekniği Gitgide artan ricalar tekniğinde hedefe önce kabul edilebilir bir öneri sunulur, ardından da evet diyeceği noktaya kadar öneri adım adım büyütülür. Araba için düşük ve cazip bir fiyat vererek müşteri galeriye çekilir; ardından da motor hacmi, model, donanım, aksesuar farkı gitgide eklenerek müşterinin başta hiç düşünmediği bir fiyata araba satılır.

Cialdini ve arkadaşları (1978) yaptıkları deneyde üniversite öğrencilerini telefonla arayarak önce yapacakları araştırmaya katılmak isteyip istemediklerini sorarlar. Evet yanıtı gelirse, deneyin sabah erken saatte olduğu belirtilir ve bunun kendileri için uygun olup olmadığı sorulur. Araştırmacılar, uygun cevabını aldıktan sonra da, yalnızca belirli günlerde çalışabileceklerini, bunu kabul edip edemeyeceklerini sorarlar. Deney sonunda, deney grubunda, yani gitgide artan ricalar koşulunda olanların %56’sının, kontrol koşulunda olup da tüm ricaları bir solukta dinleyenlerinse %31’inin deneye katılmayı kabul ettikleri ortaya konmuştur.

Sadece O Değil Tekniği “Satışı tatlandırma tekniği” olarak da adlandırılan bu teknikte hedef isteği kabul edip etmediğini belirtmeden teklifte bir azaltma gerçekleştirilir ya da daha cazip hale getirecek değişiklikler yapılır. “Bu ürünleri alırsanız size %10 indirim uygularım, yanında da şu çantayı da hediye ederim” diyen satış elemanının kullandığı teknik buna örnek verilebilir. Bir üniversite kampusunda pasta satışı yapılarak gerçekleştirilen araştırmada, deney koşulunda alıcılara kekin 75 sent olduğu söylenmiş (sadece o değil koşulu) ve henüz hedef yanıt vermeden kekin yanında 2 tane de çikolata ikram edileceği belirtilmiştir. Kontrol koşulunda ise bir adet kekle 2 adet çikolatanın toplam 75 sente satıldığı belirtilmiştir.

Araştırma sonucunda, sadece o değil koşulundaki müşterilerin %73’ünün, kontrol koşulundakilerinse %40’ının kek satın aldığı ortaya çıkmıştır.

TİMDER Akademi Ders Notları 2014

25

Satışı Sonuçlandırma Taktikleri

Evet Evet Tekniği Evet-evet tekniğinde, hedefe üst üste evet yanıtı verme olasılığı yüksek olan sorular sorulur ve asıl talep en sona bırakılır. Örneğin, bir sigorta şirketi çalışanı, karşısındaki bireyi üyelik için ikna etmeye çalışırken bu tekniği kullanabilir. Konuşmasına “Geleceğinizi güvence altına almak istersiniz değil mi? emeklilikte rahat etmek istersiniz değil mi?” gibi sorularla başlayan çalışan, böylece evet yanıtı almak için gerekli altyapıyı oluşturur. Karşıdaki bireyde bir “evet yanıtı” örüntüsü oluşturduktan bir süre sonra sıra asıl soruya gelir ve şirketin sunduğu imkanlar verdirilen evet yanıtları doğrultusunda vurgulandıktan sonra “bizim sigorta şirketimizle çalışmak istersiniz değil mi?” şeklinde bir soru yöneltilir. Bu durumda çoğunlukla evet yanıtlarının devamı gelir.

Hangi Tekniği «Hangi» tekniğinde hedefe herhangi bir ürüne gereksinim duyup duymadığı ya da herhangi bir konu hakkında seçim yapmak isteyip istemediği sorulmadan, doğrudan seçenekler sunulur ve bir anlamda emrivaki yapılarak içlerinden birini seçmesi beklenir. Örneğin, kaynak, iletişim çatışması yaşadığı arkadaşıyla randevulaşmak istemektedir.

Arkadaşına kendisiyle görüşüp görüşmeyeceğini sormak ve böylece de reddedilmek olasılığını göze almak yerine, ondan evet yanıtı almışçasına, doğrudan bir seçim yapmasını bekler. Örneklendirmek gerekirse, “Seninle görüşmek istiyorum, acaba uygun musun?” demek yerine “Seninle görüşmek istiyorum, salı mı uygun çarşamba mı?” diye sorar. Bu yolla “uygun değilim” ya da “seninle görüşmek istemiyorum” gibi yanıtlar alarak reddedilme ya da “uygun olunca ararım, bir ara görüşürüz” gibi yanıtlarla ertelenme olasılığını bertaraf eder. Ardından da aynı kararlılıkla iletişimi sürdürür ve “senin işyerinde mi benimkinde mi, saat on mu on bir mi?” şeklinde seçenekleri sıralar.

Borca Sokma Tekniği Bizim için dakikalarca emek harcayarak (talep etmesek ve hatta bu durumdan hiç hoşlanmamış olsak bile) tenimize en çok yakışan parfümü bulmaya çalışan mağaza görevlisi ve beden yapımıza en çok yakışacak pantolon modelini bütün modelleri tek tek çıkararak araştırmış olan tezgâhtar acaba neden kendini bu kadar yormaktadır?

Bu davranışının altında, büyük olasılıkla deneyim yoluyla edindiği bir beceri, bir ikna tekniği yatmaktadır. Size dakikalarca mönüde neler olduğunu anlatan garsona bir şey yemeyeceğinizi söylemeniz güçtür. Benzer şekilde, peşinizde gezip birçok ürün öneren satıcıya karşı emeğinden dolayı kendinizi borçlu hissedersiniz. Önce Ver Sonra Al Tekniği Önce ver sonra geri al tekniğinde hedefe son derece cazip gelecek koşullar vaat edilir.

Bu vaadin etkisiyle hedef ürününüze, görüşünüze ya da adayınıza daha sıcak bakmaya başlar. İnsanlarda, hâlihazırda yapmış oldukları bağlanmaları haklı çıkarmak için yeni nedenler, gerekçeler oluşturma yönünde bir eğilim vardır.

26

TİMDER Akademi Ders Notları 2014

Satışı Sonuçlandırma Taktikleri

Hedef, iyice pekiştirilen bu bağlılıktan sonra cayması oldukça güç bir noktaya vardığında, önceden bilinçli olarak yüksek tuttuğunuz vaatlerde değişikliğe gider, elinizde olmayan nedenlerle koşullarda bir değişiklik gerçekleştiğini ve vaatlerinizin bir kısmını gerçekleştiremeyeceğinizi belirtirsiniz. Bu süreç esnasında önerilen tutuma bağlılık geliştirmiş olan hedefin geri dönme olasılığı düşüktür. Size bir pantolon beğendirilir, çok yakıştığı söylenir, tekrar tekrar aynada bakıp ona bağlanmanız sağlanır. Ardından da sizin razı geldiğiniz fiyatın kasiyer tarafından yanlış basıldığı belirtilir. Arabaya duygusal bağlılık geliştirmeniz sağlanır (formlar doldurulur, kredi koşulları konuşulur, deneme sürüşü yaptırılır), ardından da hesaplarda bir hata olduğu, yanlışlıkla klima farkını eklemeyi unuttukları ifade edilir.

Satıcıların Büyük Hataları Tüm yumurtaları bir sepete koymak Satıcılar, özellikle büyük hesapları yönetirken tek bir kişi, tek bir kontak üzerinden işlerini devam ettirme eğilimdedirler. Bu da ciddi riskler oluşturur. İletişim içerisinde olan kişinin işten ayrılması, başka pozisyona geçmesi ve o kişiyle olan ilişkinin bozulması durumunda büyük hesap ile olan ilişkiler bozulacaktır. En temel tavsiyelerden biri, büyük ve kilit müşteriler ile ilişkide en az iki kontak ile ilişkinin yürütülmesidir. Ancak eğer seçtiğiniz iki kişinin birbiriyle iletişimi zayıf, hatta rakip konumdaysalar, aralarındaki uyuşmazlığın sizi fazla uzun vadeli bir tedarikçi olarak görmemelerine neden olacağını unutmamalısınız.

Rakipleri anmak / kötülemek İyi satıcılar, birçok farklı müşteriyle ilgilenirken rakiplerle de uğraşmak zorunda kalırlar. En temel dürtü ise, müşteri ile yapılan görüşmelerde rakiplerin dile getirilmesi, rakiplerle karşılaştırma yapılması ve hatta rakiplerin kötülenmesidir. Rakibi dile getiren, rakip ile karşılaştırma yapan satıcı, durup dururken –hiç de gerek yokken- rakibi gündeme getirir, rakibi müşterinin aklına sokar. Daha da kötüsü, bazı satıcılar satış kapatmak için rakipleri kötülemeyi seçerler. Asla unutmayın, rakibi kötülüyorsanız bir şeyleri gizliyorsunuzdur.

Müzakereye yanlış başlamak Satıcıların en temel özelliklerinden biri müzakere yetenekleri olmalıdır. Müzakere ise karşılıklı ve sırayla verilen ödünlerden oluşur. Dolayısıyla, müzakerede başarı ne verildiği ve karşılığında ne alındığı ile ilgilidir. Müşterinizden ya da olası müşterinizden ödün almadan kesinlikle ödün vermeyin. Bir müşteri sizden daha düşük bir fiyat istediğinde siz de daha iyi bir sipariş isteyin. Eğer en baştan, hiçbir ödün almadan ödün vermeye başlarsanız, müşterinin vereceği her ödün için yine bir dün vermek zorunda kalacaksınız.

TİMDER Akademi Ders Notları 2014

27

Satışı Sonuçlandırma Taktikleri

Satış Görüşmesini Önemsememek Belli bir sayının üzerinde satış görüşmesi yapan satıcıların kendilerine güvenleri tamdır. Bu güven ne yazık ki en temel hataların oluşmasına sebep olur. Tıpkı ölümlü trafik kazaların önemli bir kısmını tecrübeli şoförlerin yapması gibi, en büyük satış hatalarını da en tecrübeli satıcılar yapar. Kendilerine güvendikleri için daha az hazırlık ile, plansız, doğaçlama görüşmeler yapmaya başlarlar. Asla unutmayın, nereye gideceğini bilmeyen bir gemiye hiçbir rüzgarın faydası olmaz. Lütfen, tecrübe ile aşırı güveni birbirine karıştırmayın.

Dinlememek Satıcılar, satış kapatma konusunda başarıya ulaştıkça daha az dinlemenin, daha çok konuşmanın önemli olduğuna kendilerini inandırırlar. İkna etmenin yolu dinlemekten geçer. Müşterinin ne istediğini, neye ihtiyacı olduğunu ve en önemlisi neye itiraz ettiğini anlamanın tek yolu müşteriyi dinlemektir. Unutmayın, iki kulağımız, bir ağzımız var!

28

TİMDER Akademi Ders Notları 2014

İŞLETMELERDE FİNANSMAN, SATIŞA FİNANSÇI GÖZÜYLE BAKIŞ Prof. Dr. Burak Arzova

Finans, işletmenin gereksinim duyduğu fonların en uygun koşullarda ele geçirilmesi ve ele geçirilen fonların en etkin kullanımını sağlamaktır.1950’li yıllara kadar, finansın fon bulma fonksiyonu ön plandayken, bu tarihten sonra, fonların kullanımı daha fazla önem kazanmıştır.

Bilgisayar ve iletişim teknolojilerindeki gelişmelere ve küreselleşmeye bağlı olarak son yıllarda finanstaki gelişmeler; uluslararası finansman, türev ürünler ve türev piyasalar, finans mühendisliği, risk yönetimidir. Finansın kapsamına giren konular; finansal yönetim veya işletme finansı, para ve sermaye piyasaları, yatırımdır Satış koşullarında değişen dinamikler ve rekabetteki zorluklar, satışçıların satış faaliyeti içinde aktif şekilde yer almalarını ve ürününü satabilmek amacı ile müşterilerine alternatif finansman çözümlerini geliştirmelerini, müşteri talep ve ihtiyaçlarını doğru analiz ederek, finansal ve işlemsel risklerin farkında olma ve çözüm geliştirmelerini zorunlu kılmaktadır

Finansal Yönetimin Fonksiyonları Finansal Analiz Finansal Planlama ve Denetim Fonların Sağlanması Fonların Yatırımı Özel Finansal Sorunların Çözümü Finansal analiz, işletmenin finansal tablolarından yararlanarak, mevcut durumunun değerlendirilmesi ve geleceğe ilişkin tahminlerin yapılmasıdır. Finansal planlama, işletmenin faaliyeti sırasında ortaya çıkacak her türlü fon giriş ve çıkışının önceden planlanmasıdır.

Finansal denetim, finansal planlama ile uygulamaların karşılaştırılması ve sapma varsa düzeltici önlemlerin alınmasıdır.

Fonların yatırımı; işletmedeki fonların, beklenen gelir ve risk göz önünde bulundurularak ve işletme amaçlarına en uygun şekilde; menkul kıymetlere, alacaklara, stoklara veya duran varlıklara yatırılmasıdır. İşletme Amaçları Ortakların refahının maksimizasyonu, Pay başına kazancın maksimizasyonu, Kar maksimizasyonudur.

Finansal yönetim açısından işletmelerin amacı, ortakların refahını maksimize etmektir.

TİMDER Akademi Ders Notları 2014

29

İşletmelerde Finansman, Satışa Finansçı Gözüyle Bakış

Finans Yöneticisi Finans yöneticisi, bir işletmenin yatırım ve finans kararlarından sorumlu olan kişidir.

Finans yöneticisi, iki temel sorunla karşı karşıyadır: İşletme, hangi tür varlıklara, ne miktarda yatırım yapacaktır? (Sermaye bütçelemesi veya yatırım kararı) Yatırım için gerekli fonlar nasıl elde edilecektir? (Finanslama kararı) Ekonomi, finans piyasalarının işleyişi, finansal kurumlar ve finansal araçlar, fon maliyetleri, vergiler, merkez bankası ve hazine politikası, enflasyon ve faiz oranları vb. konularda bilgi sahibi olmalıdır. Finans yöneticisinin temel görevi; işletmenin piyasa değerini veya işletme ortaklarının servetlerini maksimum yapacak şekilde, yatırım ve finanslama kararlarını almaktır.

Bir İşletmede Finans Yöneticisinin Görevleri İşletmenin uzun dönem planlamasına katılmak, Muhasebe faaliyetlerinin düzenli şekilde yürütülmesini sağlamak, Kısa vadeli fon gereksinimleri için bankalarla ilişkiler kurmak ve sağlıklı bir şekilde yürütmek, Uzun vadeli finansal bütçeleri hazırlamak, Yapılacak yatırımlarla ilgili önerilerde bulunmak, Nakit bütçesini hazırlamak, Hisse senedi ve tahvil ihracını planlamak, Kâr payı dağıtım politikası konusunda önerilerde bulunmak.

Finansal Yönetimin Diğer Disiplinlerle İlişkileri Finansal Karar Sahası 1) Yatırım analizleri 2) İşletme sermayesi yönetimi 3) Fon kaynakları ve maliyeti 4) Sermaye yapısının belirlenmesi 5) Kar dağıtım politikası 6) Risk ve getiri analizi Ortakların Servetinin Maksimizasyonu

Destek

Destek

Yakın Disiplinler Muhasebe Mikro Ekonomi Makro Ekonomi

Diğer Disiplinler Pazarlama Üretim İstatistik

Enflasyonun Finansal Kararlara Etkisi Enflasyon, faiz oranlarını artırdığı için, işletmelerin fon maliyetlerinde artışa neden olur.

Finansal planlarda sapmalara yol açar. İşletmelerin sermaye gereksinimini artırır.

Tahvil fiyatlarını düşürür.

30

TİMDER Akademi Ders Notları 2014

HER ORTAMDA YÜKSEK KARLILIKLA SATIŞ YAPABİLME BECERİSİ Öğr. Grv. Zeki Yüksekbilgili

Satış Nedir?

Gelecekte müşteri olması muhtemel bir şahsı, mal ya da hizmeti satın alabilmesi için ikna ve yardım etmek ve müşteri durumunda bulunan kimseyi ticari yönden anlamı olan bir fikir üzerinde olumlu harekete (satın almaya) sevk etmekle ilgili şahsi veya gayri şahsi işlemlerdir.

Satış faaliyeti, işletmenin tüm pazarlama faaliyetleri içinde, işletmeye para akımını sağlayan tek faaliyettir.

Alıcıda Olması Gerekenler Pik Değerler Bir satışın gerçekleşmesi için satıcının olduğu kadar alıcının da bazı özelliklerinin olması gerekmektedir. Bu değerlerinin herhangi birinin alıcıda bulunmaması satışın gerçekleşmemesi için yeterli bir unsurdur.

P Parasal veya maddesel güç İ İhtiyaç / İstek K Karar verebilme yetkisi

Karar Verebilme Yetkisi Endüstriyel Alıcılarda Roller Başlatıcı: Bir ürün ya da hizmetin satın alınmasıyla çözümlenebilecek bir sorun ya da gereksinimi tanımlayan kişidir.

Etkileyici: Bir satın almanın yapılıp yapılmayacağını, neyin satın alınacağını ve kimden satın alınacağına ilişkin bilgiye sahip olan kişidir. Başka bir ifadeyle, işletme içinde gereksinimin şiddetini ortaya koyan satın alma merkezi üyesidir. Etkileyiciler, herhangi bir bölümden hatta işletme dışındaki bir danışmanlık firmasından bile olabilir. Etkileyici, belirli bir ürün ya da tedarikçi tercihi yapmaz, ancak verilen satın alma kararı üzerinde etkilidir.

Kullanıcı: Ürün ya da hizmetin son müşterileridir. Bunlar, makineleri kullanan üretim işçileri, ofis donanımını kullanan sekreterler ya da telefon santralini kullanan telefon operatörleridir. Her ne kadar kullanıcılar, çoğu kez satın almanın başlatıcısı olsalar da genellikle satın alma kararına katılımları alt düzeydedir.

Kilit Adam (Gate keeper): Satın alma ekibine gelen malzemeleri denetleyen kişi.

Avukat: Satıcının ürününü/firmasını beğenen ve bunu dile getiren kişi.

TİMDER Akademi Ders Notları 2014

31

Her Ortamda Yüksek Karlılıkla Satış Yapabilme Becerisi

Satıcıda Olması Gerekenler Gülümsemek Farklı bakış açısı Güçlü iletişim Satış Aşamaları Hazırlık İlk intiba Güven kurma İtirazlarla başa çıkma Ürüne ait faydaların sunumu İhtiyaç analizi Satış kapatma Karlı ve verimli müşteri geliştirme 1. Hazırlık Müşteriyi tanımak Ürünü tanımak Pazarı tanımak Kendini tanımak Temsil ettiğin firmayı tanımak Organize Olmak Amaç, müşterilerinizin karşısında olduğunuz zamanı artırma çünkü satış yapma şansına ancak, müşterilerinizin karşısında olduğunuz sürede sahipsiniz. Rakipleriniz zaman kaybederken siz zaman kazanın.

2. İlk İntiba Araştırmalar, bir kişi hakkındaki ilk izlenimin 7-10 saniyede oluştuğunu ortaya çıkarmıştır. Aynı araştırmalar, ilk izlenim ile son izlenimin %80-85 uyum içinde olduğunu göstermektedirler.

3. Güven Kurma Dinlemek Satışta dinlemek konuşmaktan daha önemlidir. Müşteriniz konuşurken size sözleriyle ve vücut dili ile mesajlar gönderiyor. Size ipuçları veriyor. (Aynı şey siz konuşurken, sizin içinde geçerli.) İkna etmenin en temel öğesi dinlemektir. Unutmayın, iki kulağımız, bir ağzımız var!

Dinlemek, konuşmaktan daha önemli! Bir satış görüşmesinde konuşmalarınızla toplam sürenin % 50’sini aşmayın. Diğer bir deyişle müşterinizden fazla konuşmayın. Karşılıklı güven ve itibara dayalı ilişki kurabilmek müşterinizle aranızda güven köprüsünü kurabilmek ve bunu koruyabilmek. Güven köprüsünün temelinde dürüstlük yatar. İyi 32

TİMDER Akademi Ders Notları 2014

Her Ortamda Yüksek Karlılıkla Satış Yapabilme Becerisi

ilişkiler ancak karşılıklı güven ve sempati ortamında kurulur. İlişkilerinizi arkadaşlık boyutuna taşıyabilmeniz çok önemlidir. Bunun için her iki tarafın da birbirine sempati duyduğu karşılıklı dayanışma, güven ortamının oluşmasını beklemeniz gerekir. Bu sempati ve ilgi ancak “bilgi” ile mümkündür. İhtiyaç Analizi İhtiyaçlar ifade edilirse; Satış sorumlusu, uygun bir sunum yapabilir.

Spesifik bir özelliğin spesifik bir ihtiyacı karşılaması beklenir.

Müşteriyi taraftar olmaya ikna eder.

4. İtirazlarla Başa Çıkma Satış itirazın olduğu yere başlar!

Karşı çıkma ve direnç gösterme “hayır” demek değildir.

Sadece ”henüz değil” anlamına gelir.

Karşı çıkma müşterinin ilgi gösterdiğini gösterir. İlgisiz bir müşteri karşı çıkarak zamanınızı almaz.

Direnç ise satmanız için bir fırsattır.

Direnç Tipleri % 70 ; Yanlış Anlama / Fikir Uyuşmazlığı %30 ; İlgisizlik Dezavantaj Şüphe 5. Satış Kapatma Satın Alma Sinyalleri : Sözlü Sinyaller Teslimat, montaj gibi sorular Ödeme şartları Olumlu yorumlar Nasıl kullanılacağına dair sorular Fiyat pazarlığı Başarılı bir görüşmeden sonra.. Çok konuşmayın.

Müşterinizle aynı ortamda uzun süre kalmaya devam etmeyin.

Kazanan taraf edasıyla davranmayın.

Teşekkür ederken abartmayın. Çok rahatladığınızı belli etmeyin.

Artık bu işle başkalarının ilgileneceği gibi bir izlenim bırakmayın.

TİMDER Akademi Ders Notları 2014

33

Her Ortamda Yüksek Karlılıkla Satış Yapabilme Becerisi

6. Karlı ve Verimli Müşteri Satış kapatma aşamasını geçtiniz, başarılı veya başarısız oldunuz. Peki bir satıcı olarak göreviniz bitti mi? Kesinlikle hayır!!!

Yapılması Gerekenler Satışın Analizi 1. Neleri iyi yaptım?

2. Neleri kötü yaptım?

3. Neleri daha iyi yapabilirim?

4. Bir sonraki satış için elimde neler var?

5. Elimde olan bilgileri kiminle paylaşacağım?

6. Bir sonraki satışta başarılı olabilmek için nelere ihtiyacım var?

34

TİMDER Akademi Ders Notları 2014

ÇAĞDAŞ YÖNETİCİNİN ZOR SINAVI: KİŞİSELLEŞTİREREK YÖNETMEK İnsanlar Nasıl Yönetilebilir?

Öğr. Grv. Cemal Bozkurt

İnsanları yönetmek değil, insanları yönlendirerek işi yönetmek gerekir. İşi Yönetmek 1. Bilgi Transferini En Üst Seviyeye Çıkartmak Bilgi transferini en üst seviyeye çıkartmak için: etkili bir öğrenme kanalı oluşturulmalı, Organizasyon için kritik önemi olan bilgilerpaylaşılmalı ve kullanılması sağlanmalı, İlişkilendirilmiş öğrenme gerçekleştirilmelidir.

2. Becerilerin Seviyesini Yükseltmek Odaklanılan göreve ilişkin çekirdek beceriler belirlenmeli, Gereksinimi olanlara transferi sağlanmalı, Çapraz gelişme başarılmalıdır.

3.Başarıyı Planlamak ve Başarmak Başarıyı planlayabilmek ve başarmak için; Gerekli şartlar doğru olarak ortaya konulmalı, uygun koşullar hazırlanmalı, Yeni işler için hızlı tepki verebilme ve uyum sağlayabilme kabiliyeti geliştirilmeli, Organizasyonda performansın devamlılığı sağlanmalıdır.

Kişinin öğrenmesini ve gelişmesini sağlamak, faaliyetlerini kolaylaştırmak gerekir.

Anahtar kelime ‘Kolaylaştırmak’ gizli potansiyeli ortaya çıkartmak gerekir.

Kişiselleştirerek Yönetmenin Karakteristikleri İnsan potansiyeline inanmak Öğrenmeye odaklanmak Öğrenilenleri uygulamaya geçirmek Aktif dinleyici olmak Performansı yönetmek (Faaliyetlere destekleyici olmak yaklaşımıyla) Program Adımları GROW Modeli 1. Goal: Amaç 2. Reality: Gerçeklik 3. Options: Seçenekler 4. Wrap up: Tamamlamak

TİMDER Akademi Ders Notları 2014

35

Çağdaş Yöneticinin Zor Sınavı: Kişiselleştirerek Yönetmek

1. Adım: Goal (Amaç) SMART kriterlerinde hedef oluşturmak.

2. Adım: Reality (Gerçeklik Analizi) Objektif olarak mevcut duruma ve hedeflenen duruma bakmak.

3. Adım: Options (Seçenekler) Kişilerin becerilerini ve yapılacakları gözden geçirerek seçenekleri ortaya koymak.

4. Adım: Wrap Up (Tamamlamak) Beklentileri netleştirmek, destek olmak, yapılması gereken görevi tamamlamak.

Formül; Potansiyel – Engel = Performans Engeller azaltılabilirse, çalışanların performansı artar.

Etkili Yöneticinin Tutumları Esneklik göstermek Sorumluluk duymak Mevcut seçenekleri arttırmak Sürekli iyileşmeyi kolaylaştırmak Bazen Destekleyici Onların özelliklerini kabullenerek, Dinleyip, anlayarak, Onların kendi problemlerini kendilerinin çözmelerine için yardımcı olmak.

Bazen Direktif Verici Gerektiğinde zorlayarak, Problemlerini çözerek, Talimat verip, yönlendirerek.

Talimatlarla Yönlendirirken; Görevi basitleştirmek, Zaman baskısını azaltmak, Yorulduğunda destek olmak, Karamsarlaştığında motive etmek, Paniklediğinde sakinleştirmek gerekir.

36

TİMDER Akademi Ders Notları 2014

Çağdaş Yöneticinin Zor Sınavı: Kişiselleştirerek Yönetmek

Faaliyetlerinin Arka Planı Birey, görev ve organizasyon arasındaki bağı kurmak.

Sağlıklı İletişim; Dinleyerek: Hem sözlü hem de sözlü olmayan tüm mesajları yakalamak, Doğru anladığından emin olmak.

Sorularla: Süreci kolaylaştırmak, Derinlemesine bilgi toplamak, Kişiyi zorlamak.

Kişiselleştirerek Yönetirken Kişilerin başarısız oldukları alanlara odaklanılır. Problemli alanla ilgili somut veriler analiz edilir. Ne zaman, hangi durumlarda verimsiz oldukları incelenir.

Süreçte Önemli Noktalar 1. Doğru zamanda, doğru soruyu sormak, 2. Performansı izlemek, 3. Geri bildirim yapmak.

Geri bildirim Nasıl yapılmalı? Değerlendirme toplantıları km taşlarında yapılmalıdır.

Değerlendirme Toplantısında; Öncelikle amaç ve hedefile mevcut durumgözden geçirilir, Faaliyetlerin performansı değerlendirilir, İyileştirilecek noktalar belirlenir, Performans beklentisi üzerinde konuşulur.

Geribildirimde Önemli Noktalar Doğru ve somut bilgi ile yapılmalı, Objektif olunmalı, İsteklilik ve kararlılık açıkça gösterilmeli, Duygusal şarj yapılmalı, Yönlendirme yapılmalı.

TİMDER Akademi Ders Notları 2014

37

YARATICI SATICILIK Öğr. Grv. Erim Hısım

Bir satış elemanının başarısında müşterisiyle karşılaştığı ilk anlar başarı açısından son derece önemlidir. Araştırmalar, insanların ilk kez karşılaştıkları biriyle ilgili tutumlarının ilk sekiz saniye içinde gerçekleştiğini belirtmektedir.

Satışçı müşterisi ile karşılaştığı ilk bir iki dakika içinde satışı ya kaybeder ya da kazanmaya doğru yol alır. Ancak olumlu ilk intiba yaratmış olmak tek başına başarıyı getirmez. Bunun için satışta yaratıcı olmak gereklidir. Dolayısıyla takip eden süreçte satışçının yapacağı takdim ile müşteriyi ikna etmiş olması gerekmektedir. Bu bir yandan müşterisi ile kurduğu iletişime öte yandan kendi davranışlarına bağlıdır.

Satış Yapmayın!

Sakın satış yapmayın! Yaratıcılık ve network geliştirin bu şekilde yaratıcı satış tekniği uygulamış olursunuz. Satış kime yapılır? İnsan’a... İnsan duyguları ile hareket eder ve duygusal bir canlıdır. O halde duyguları harekete geçiren şeyler insanın dikkatini çeker ve beraberinde satışı getirir.

Duygular neden bu kadar önemli? Çünkü aldığımız kararların %85’ini duygusal alıyoruz. Peki duyguları nasıl harekete geçiririz? İnsanlar satın almak için satın almazlar, ihtiyaçları olduğu için satın alırlar. Ancak buradaki satın alma davranışını duygusal anlamda gerçekleştirirler.

Duygular önemlidir. En iyi satış ve pazarlama taktiklerini incelediğinizde duygulara yönelik yapılan faaliyetlerin başarı sağladığını görürsünüz.

Yaratıcı Satışçının Nitelikleri Yepyeni bir mal/hizmeti müşteriye kabul ettirme, Rakip mallar yerine kendi mallarını müşteriye satabilme, Müşteriyi daha büyük müşteri haline getirebilme, Müşteri şirket ilişkisini daima taze ve yüksek tutabilme, Şirket prestijini her türlü koşulda yüksek tutabilmedir.

Takdim Stratejisi; İhtiyacın Hissettirilmesi Dikkat Çekme İlgi Uyandırma İstek Uyandırma Eyleme Yöneltme Tatmin

TİMDER Akademi Ders Notları 2014

39

Yaratıcı Satıcılık

Sunumda Dikkat Edilmesi Gereken Konular Müşterinin hayır cevabı her zaman hayır anlamına değil, bazen belki anlamına gelebileceği bilinmelidir. Görüşme ortamının mümkün olduğunca iletişim engellerinden arındırılmasına dikkat edilmelidir. Müşterinin yanındaki çocuk dost arkadaş vb. kişiler görüşmeyi olumsuz yönde etkileyebilirler.

Takdimde müşterinin konuşmasına ve soru sormasına fırsat verilmelidir. Konuşan müşteriden değil konuşmayan müşteriden korkulmalıdır.

Zaman yönetimine özen gösterilmesi gerekir. Müşterinin kıymetli zamanının alındığı izlenimi müşteriye hissettirilmelidir.

Uygulamalara ve tanık göstermeye gayret edilmelidir.

40

TİMDER Akademi Ders Notları 2014

İNSANLARI ETKİLEME SANATI, KARİZMA Öğr. Grv. Almila Dalkılıç

Karizma Nedir?

Karşılaşılan insanlarda duygusal heyecan yaratmak ve çarpıcı olmak demektir.

Dış görünüş özellikleri son derece etkileyici ve belirleyicidir.

Topluluğa hitap yeteneğidir. İkna ediciliktir.

Aslında ulaşılacak gibi düşünülüp ulaşılamayandır.

Karizma Bardakları

Kültür

Görgü

Terbiye

Özgüven

Kariyer

Karizma

Bu bardakların içinde sahip olduğumuz yetiler bulunur.

Kontrol inancı kaybolunca, kadercilik anlayışı başlar. Beynimizde her zaman bir terazi olmalı ve dengeleri kontrol edebilmeliyiz.

1. Kural: Başkalarından daha iyi yaptığınız işleri keşfedin ve yapın! Doğru işi mi yapıyorsunuz?

2. Kural: Mesleğiniz ne olursa olsun, kendinizi bir satıcı olarak görün!

3. Kural: Kendinizi paketleyiş biçiminizle karşınızdakilere pek çok bilgi verirsiniz.

4. Kural: Yapıp söylediklerinizin gelecekteki sonuçlarını daima düşünün.

5. Kural: Her felakette zaferin tohumlarını ve her zaferde felaketin tohumlarını arayın.

6. Kural: Çözülmesi imkansız gibi görünen sorunlar günlük işlerinizi altüst etmez; onlar günlük işlerin ta kendisidir.

7. Kural: Herkesin amacı farklıdır. Çalışacağınız kişilerin amacını öğrenmelisiniz.

8. Kural: Verdiğiniz veya verdiğiniz sanılan bir sözü mutlaka tutun, tutamayacağınız sözler vermeyin.

9. Kural: İstikrarlı ve kararlı olun. Vazgeçmeyin!

TİMDER Akademi Ders Notları 2014

41

İnsanları Etkileme Sanatı, Karizma

Bir Konuşma Sırasında Karizmanızı Arttıracak 3 İpucu 1. Cümlelerin sonunda tonlamanızı düşürün.

2. Başınızı sallama hızınızı ve sıklığını arttırın.

3. Konuşmaya başlamadan önce 2 saniye bekleyin.

Karizmatik Davranışlar Anda Var Olmak: Düşüncelere kapılmadan karşınızdakine tüm dikkatinizi vermek.

Güç: Karakter ve kararlılık Samimiyet: Başkalarına karşı gösterilen iyi niyet Plasebo Etkisi Zihnin beden üzerindeki güçlü pozitif etkisine denir. Plasebo etkisi 1. Dünya Savaşı sırasında ilaç tedarikçilerinin elinde ilaç kalmaması ile ortaya çıkmıştır. Zihniniz neye inanırsa bedeniniz onu dışa vurur. Beden diliniz ruh halinizi ifade eder ve bedenimiz biz farkında olmadan binlerce sinyal gönderir.

Nosebo Etkisi Zihnin kurgusal nedenlere yarattığı toksik tepkilere denir. Zehirli bir sarmaşığa alerjisi olan kişilere tamamen zararsız bir sarmaşığın sürülmesi ile bile aynı alerjiyi yaşamaları gibi.

Kriz ya da aciliyet hissi gibi belli bazı duygusal haller, insanların sizi karizmatik bulma şansını arttırır. En yaygın karizma efsanesi, karizmatik olmak için dikkat çekici olmanız gerektiğidir. Ancak bu doğru değildir. Bilinen karizmatik Liderlerin pek çoğu yakışıklı değildir.

Karizmatik Lider Özellikleri Yüksek bir özgüvene (self confidence) sahip olmak Yüksek bir etkileme (nüfuz) ve baskın olma (dominate) ihtiyacı Kendi inançlarının ahlaki yönden doğru olduğuna güçlü bir sekilde ikna etmek Bir Lider morali bozulsa bile asla ekibindeki kişilerin moralini bozmamalıdır. Ekibinizin kişisel gelişimine yardımcı olduğunuzda onlar da sizin için özveri ile çalışırlar. Çevrenizde göreceğiniz itibar ve saygı kendinize gösterdiğiniz özen kadardır.

Geri Bildirim Verme Karşınızdakine geri bildirim verirken öncelikle olumlu bir ifade kullanmalısınız.

“Bununla beraber veya bununla birlikte” şeklinde bir devam durumu güven vericidir.

Olumlu bir ifade kullandıktan sonra hiçbir zaman “ama” denmez.

42

TİMDER Akademi Ders Notları 2014

İnsanları Etkileme Sanatı, Karizma

Olumsuz bir geri bildirim alındığında; Hemen bir savunma ihtiyacı hissetmeyin.

Mazeret arama eğiliminde olunmamalıdır.

Yanlış Bir İletişim İçin: Oku Ma Yın !

Dinle Me Yin !

Bak Ma Yın !

Gör Me Yin ! Öğren Me Yin !

Cesur Ol Ma Yın !

Empati Kullan Ma Yın !

Azimli Ol Ma Yın ve Vazgeçin !

Bakış Perspektifinizi Geniş Tut Ma Yın ! İkna Edici Olmanız İçin Önemli Püf Noktaları Sesinizle güven vermek için yüksek tonda giriş yapın.

Gülümseyemediğiniz zaman sadece gülümsediğinizi düşünmek bile sesinizdeki samimiyeti arttırır.

Renkli bir karakter sergileyin ve buna uygun giyinin.

Senden hoşlanırlarsa yaptıklarından da hoşlanırlar.

Empati kurarak içtenlikle dinlemeye çalışın.

Karizmatik Liderlerin Davranışları Alışılmamış davranışlar göstermek Kişisel risk alabilmek Geleceğe dönük vizyon sahibi olmak Köklü değişim için harekete geçmek Şartları gerçekçi olarak değerlendirmek Kendini güçlü bir şekilde ifade etmek Statükoyu değiştirmek için mücadele etmek Zihinsel ve entelektüel birikimini kullanabilmek Karizmatik Liderler Statükoyu değiştirici özelliktedirler. İşleri kendilerinden önce yapıldığı gibi yapmak yerine farklı yollarla yapmayı veya kökten değiştirmeyi tercih ederler.

TİMDER Akademi Ders Notları 2014

43

İnsanları Etkileme Sanatı, Karizma

İmaj Bir reklamdır. İçinizdeki işe yarar şeyleri dışarıda sergilemeye yarar.

Görsel imajların hükmettiği bir toplumda gözlerimizin gördüğüne daha çok inanır ve güveniriz.

Bu sebeple anlık görsel izlenimlerimiz bizi çok çabuk sonuca götürür.

Mesleki ya da kişisel olsun, imajınız gerçekte kim olduğunuzu yansıtmalıdır.

Asla bir hile paketi olmamalıdır. İmajınız duruma, çevreye ve bulunduğunuz kültüre uygun olmalıdır. Önemli olan imajınızın nasıl tarif edildiği ve amaca uygunluğudur. İmaj Nedir? Ne Değildir? İmaj, kişinin kendisi hakkındaki algısıyla başkalarının onun hakkındaki algısını birleştirebilme yeteneğidir.

Davranışlarımız, iç konuşmalarımız sonucunda kişisel imaja dönüşürler. İmajın temeli, iletişimdir.

Aynı zamanda bir insan ambalajıdır.

Kıyafet Önemlidir!

Kıyafetiniz ne kadar resmi olursa, düşüncelerinize o kadar saygı duyulur.

Kıyafet seçiminiz için o ortamdaki seçenek yelpazesine bakın ve yelpazenin en üst ucunu tercih edin. İmajınızı Destekleyen Unsurlar Özgüven Olumlu zihinsel tutum Girişkenlik Yaratıcılık Mutluluk Doğru iletişim becerileri Görüntü ve tarz Güzel konuşma Tokalaşmak Normal bir el sıkışma süresi 3 saniyeyi geçmemelidir.

El sıkışma süresince elleri sallayarak konuşmayı sürdürmek, yaşanan olumlu duyguları karşılıklı yansıtma ihtiyacından kaynaklanır. İyimser olmayı mümkün kılan tek şey, her şey kontrolden çıktığında son kararı alıp uygulayabilmeniz, planınızın alternatifli olmasına bağlıdır.

44

TİMDER Akademi Ders Notları 2014

MÜŞTERİYİ ANLAMA, MÜŞTERİ NASIL KAZANILIR? Öğr. Grv. Erim Hısım

Müşteriye sorulan doğru sorular, doğru yanıtları sağlar! Bugün, müşteriler şirketler için en kıt bulunan kaynaktır. Artan rekabet ve azalan ürün farklılıkları dikkatin müşteriye yoğunlaşmasına ve “müşteri odaklılık” kavramının iş dünyasının yeni ilgi alanı olmasına yol açmaktadır. Çok sayıda akademik çalışma yeni bir müşteriyi işletmeye çekmenin maliyetinin, varolanları tutmaktan çok daha pahalı olduğunu göstermektedir.

Nispeten, benzer hizmetler arasında artan rekabet, varolan müşterileri koruma ve cüzdan paylarını yükseltme baskısı yaratmıştır. Müşterilerinizdeki cüzdan payınızı artırabilmek için öncelikle müşterilerinizi anlamanız gerekmektedir.

Müşteriyi Tanımak Yanıtlarını bilmeniz gereken sorular şunlardır: Müşterileriniz kimler?

Neden sizin ürünlerinizi tercih ediyor ya da etmiyorlar? Ürün/hizmetlerinizi diğerlerinden farklı kılan unsurlar neler?

Bu unsurlar müşterilerinizce ne derece anlaşılmış?

Müşterilerinize ne gibi bir katma değer önermektesiniz?

Müşterilerinizin beklentilerini karşılayabiliyor musunuz?

Soru Örnekleri Bu akşam sinemaya gideriz değil mi?

Akşam filme gitme konusunda ne düşünüyorsun?

Sinemaya gidiyoruz değil mi?

Bütün komşular görmüş bu filmi.

Sinemaya mı gidelim kayınvalideye mi?

Bir şey içer misiniz?

Ne içersiniz?

Bir çay içeriz değil mi? Çay mı kahve mi?

Bir ada çayımız vardır?

Bu saatte taze çayımız olur.

TİMDER Akademi Ders Notları 2014

45

Müşteriyi Anlama, Müşteri Nasıl Kazanılır?

Doğru sorularla doğru şekilde anlayarak iletişime geçtiğimiz müşterileri kazanabilmek için yapmamız gerekenler şunlardır; Hizmete yönelik bir kurum kültürü oluşturun.

Bir hizmet vizyonuna sahip olun. Şikayetleri uygun şekilde alın.

Müşterilerin değer yargılarını, inançlarını ve standartlarını belirleyin.

Yüksek ilgi yüksek teknolojiden daha önemlidir.

Müşterilere ne istediklerini sorun.

Müşteri kaybetmenin maliyetini bilin.

Rakibinizi tanıyın.

Piyasa araştırması yapın.

Genel destek sağlayın.

Hizmet politikasını yazıya dökün.

Müşteri memnuniyetini sağlayabilmeleri için çalışanlara yetki verin. Çalışanların eğitilmesini sağlayın.

Hizmet programlarını hazırlayın.

Kolayca ulaşılabilen hizmet sistemleri geliştirin. Şirket içi denetim yapın.

Müşterilerinizin neye ihtiyacı olduğunu, ne istediğini ne beklediğini bilin.

Başarıda etkili iletişimin hayati önemi vardır.

Gülümseyin.

Müşterilere önemli olduklarını hissettirin.

Müşterilerinizi yüceltin.

Sadece mükemmelliği kabul edin. Çalışanlarınız da müşterinizdir.

Her zaman daha fazlasını yapın.

46

TİMDER Akademi Ders Notları 2014

DEĞİŞİM YÖNETİMİ, POZİTİF DEĞİŞİM: MOTİVASYON Motivasyon, Performans ve İş Tatmini

Öğr. Grv. Almila Dalkılıç

Motivasyon; bir amacın elde edilmesi yönünde insan davranışının uyarılması yönlendirilmesi ve sürdürülmesini içeren bir dizi süreçtir.

Performans; kişinin işini yerine getirmek için harcadığı tüm çabalar karşısında elde ettiği başarı düzeyidir. İş tatmini; işinde mutlu huzurlu ve güvenli olmanın getirdiği histir.

MOTİVASYON

İçsel Motivasyon Öğrenme sebebi; kişinin kendi ihtiyaçları ve zevkleriyle ilgilidir.

Dışsal Motivasyon Öğrenme sebebi; cezadan kaçmak, özül almak yada başkalarını mutlu etmek içindir

Geleceği Gözünüzde Canlandırın Gözlerinizi kapatın ve kendinizi gelecekte ne yapıyor olarak görmek istiyorsanız, onu yaparken canlandırın. Örneğin, hayaliniz küçük bir işyeri açmaksa, kendinizi açılış gününde, müşterileriniz ve çalışanlarınız ile selamlaşırken hayal edin. Hayallerinizi somutlaştırın.

Geçmişi Gözünüzde Canlandırın Geçmişi gözünüzde canlandırdığınızda, daha önce nerede olduğunuzu ve ne kadar yol kat ettiğinizi görürsünüz. Planlı hedeflerinize ne kadar ulaştığınızı ve nerelerde hata yaptığınızı anlarsınız. Bu sizin doğru yolda ilerlemenizi sağlayacaktır.

Bir şoförü düşünün, yalnızca önüne baksa ve dikiz aynasından yararlanmasa nelere maruz kalabilir. Zaman zaman geçmişe bakmak, en az şoförün dikiz aynasına bakması kadar yararlıdır.

Kendinizi Eğitin Hedef ya da hayaliniz ile ilgili her şeyi öğrenin, okuyun, konuşun, dinleyin ve deneyin.

Motivatörlere Yer Verin Evinizde, ofisinizde, arabanızda, cüzdanınızda size hedef ve hayallerinizi hatırlatacak semboller, işaretler, notlar ya da objeler olmalı.

TİMDER Akademi Ders Notları 2014

47

Değişim Yönetimi, Pozitif Değişim: Motivasyon

Ulaşılabilir Hedefler Belirleyin Ulaşamayacağınız hedefler belirlemek, sonunda sizde hayal kırıklığı, kızgınlık ve özgüven sorunu yaratır. Hedefleriniz ulaşılabilir, zor ve mantıklı olmalıdır.

Detaylı Aksiyon Planı Hazırlayın Hedeflerinizin her bölümü için, adım adım detaylı aksiyon planı hazırlayın. Pek çok hedef, ne zaman ne yapılacağı planlanmadığı için başarısızlığa uğrar. Yapacağınızı planlayın ve planladığınızı yapın. Aynı anda çok fazla hedef üzerinde çalışmayın.

Başlamak için bir ila üç arası hedef uygun olacaktır. Bazen her şey üstümüze üstümüze gelir. Sabır; gri dönemleri atlatabilmenin en kolay yoludur. Defalarca kez deneyip hep başarısız olduysanız kendinize sorun: Bende değişen bir şey var mı? Çevremdeki şartlarda değişen bir şey var mı?

Hedeflediğim şeyde bir değişiklik var mı? İyimser olmayı mümkün kılan tek şey, her şey kontrolden çıktığında yedek bir planınız olmasıdır. Doğduğunuzda şansınızla doğar, yaşarken başarılarınızla anılırsınız.

Ekibinizdekilerle beyin fırtınası yapabilirsiniz; Çok sayıda fikri bir grup insandan, kısa sürede elde etme tekniklerinden biridir. Çok sayıda fikir Bir grup insan Kısa süre İyi ve kötü fikirlerin bileşiminden oluşur.

Türk insanının iş hayatındaki en önemli avantajı; çok hızlı motive olması, en önemli dezavantajı ise bu motivasyonun çok kısa sürmesi. Bu durumun bir yansıması olarak çevrenizde başlamış bir çok proje ve devam eden çok az proje görebilirsiniz. Çalışanlarınızdan En İyi Verimi Alabilmek İçin Neler Yapılabilir?

Turnuvalar (tavla, satranç, dama vb.)

Oyunlar (playstation, kutu oyunları) Sportif faaliyetler (basketbol, voleybol, futbol, tenis, yüzme, yürüyüş) Farkındalık faaliyetleri (barınak ve hastane gezileri) Kültürel geziler (müze,saray vb.tarihi yerler) Özel gün kutlamaları Başarılı Çalışanlara; Ayın elemanı değil de “Ayın Emektarı” Ödülü Abonelikler (dergi, kulüp vb.)

Sürpriz kartlar Hediye çekleri (kişisel bakım, giyim, yemek) 48

TİMDER Akademi Ders Notları 2014

Değişim Yönetimi, Pozitif Değişim: Motivasyon

Hediye biletler (sinema, tiyatro, konser vb.)

Plaket Koç Teşvik Edilmesi Gereken Çalışanlara; Ayda bir ya da üç ayda bir kez gidilecek toplu bir yemek Pizza günleri, mantı günü vb. geleneksel günler düzenlemek Tüm şirketin ve patronların da katılacağı piknik ve partiler İşe yeni girenlerin tanıtılacağı wellcome party Haftada 1 gün free time clothes günü Tüm ekip üyelerini kapsayacak bir hedef belirleyin. Belirlenen hedefin tüm ekip üyelerini kapsamaması en sık yapılan hatalardan birisidir. Ekipler için oluşturulan hedefler mutlaka tüm üyeleri tatmin etmeli. Eğer hedefiniz bazı ekip çalışanlarını tatmin etmiyorsa, bu durum ekipte çatlaklara yol açacaktır.

Bir Çalışmaya Göre Çalışanların;

Yüksek riskli

2 yıl sonra gidebilir

% 35 % 40 % 25

Tuzağa düşmüş Kuruluşa bağlı değil

Gerçek sadık

Kuruluşa bağlı Öfkeye değil çözüme odaklan !!!

Olumsuz Tiplere Ne Yapabilirsiniz? İddiacılara: Sabırlı ol Şüphecilere: Bilgi ver Sinirlilere: Hoşgörülü ol Dikkatlilere: Ayrıntı ver Kararsızlara: Güven ver Çalışanların Performanslarını Arttırmak İçin; 1. Belirli hedefler koyun.

2. Statülerinde değişiklikler yapın.

3. Daha fazlasını yapabilmelerine olanak sağlayın.

4. Yorumlarını alın.

5. Başarıyı planlayın aşılayın.

6. Her çalışanı motive edecek bir yol bulmalısınız.

Kural: Yeri geldiğinde ekibinizin hakkını teslim edin, bağlılık ve takım ruhu aşılayın!..

TİMDER Akademi Ders Notları 2014

49

Değişim Yönetimi, Pozitif Değişim: Motivasyon

Düşük Performansa Yol Açan Nedenler Çalışanların bilgi ve beceri eksikliği İş yapacak donanımın eksikliği Yeterli teşvik olamaması Çalışanların motivasyonunun düşük olması vb..

Kriz dönemlerinde işten çıkarılma korkusu Çalışanların Tükenme Sinyalleri Müşterilere başta olmak üzere herkese karşı genel bir ilgisizlik varsa Normalde şikayetçi biri değilken şikayetçi biri haline geldiyse Diğer şirketler ve çalışanlardan gıpta ile söz ediyorsa Ekip çalışmalarında isteksizse Yalnız yemek yemeye başladıysa Dalgınsa İşe geç gelmeye başladıysa Çok kahve içiyorsa İnsanlar şirketleri değil liderlerini terk ederler!..

Krizden Sıyrılma Formülü Proaktif Reaktif İnovatif Pozitif PRİP Bu formül; işletmelere krizleri bertaraf etme imkanı veren proaktif bir anlayışla hareket kabiliyeti sağlayarak krizler karşısında soğukkanlılıkla reaktif olabilmeyi ve krizleri fırsata çeviren inovatif uygulamaları mümkün kılarak pozitif şekilde krizleri birer ders olarak görmeyi sağlar. İş Hayatında Sorumluluk mu Yükümlülük mü?

Sorumluluk (responsibility) çerçevesi çizilmiş belirlenmiş bir göreve yöneliktir.

Yükümlülük (accountability) ise, kişinin kendi kendine yetkilendirmesi ile ortaya çıkar. Şirket içinde motivasyon sağlamak; Şirket içi Resting Room (İçinde dinlendirici müzik, video, kısa film, kuruyemiş vb. bulunan)

50

TİMDER Akademi Ders Notları 2014

VERİYE DAYALI KARAR ALMA VE ETKİ ANALİZİ Karar Alma

Yrd. Doç. Dr. Ahmet Beşkese

Her başarı, her aksilik, yakalanan ya da kaçırılan her fırsat, birisinin aldığı ya da alamadığı bir kararın ürünüdür.

Karar Verme Seviyeleri 1. Stratejik karar verme: Geleceğe yöneliktir ve bu kararların belirsizlik seviyesi oldukça yüksektir.

Organizasyonun amaçlarının belirlenmesi ve bu amaçlara ulaşmak için uzun dönemli planlar yapılmasını gerektirir. Örneğin, önümüzdeki 5 yılda hangi ürünler geliştirilecek?

2. Taktik karar verme: Stratejik seviyede verilen kararların yerine getirilmesi, kaynakların etkili ve verimli kullanılması için verilen kararlardır.

Organizasyonun amaçlarını yerine getirmek için kaynakların tahsis edilmesi işidir. Örneğin, geliştirilecek ürünler için tesis planlaması, personel ve iş gücü planlaması.

3. Operasyonel karar verme: Taktik seviyedeki kararların yürütülmesi için gerekli görevlerin etkin ve verimli bir biçimde yapılması. Örneğin, stokların yeniden sipariş zaman ve miktarının belirlenmesi, çalışanların işlere atanması.

Karar Türleri 1. Yapısal Kararlar: Problemlerin çok iyi tanımlandığı ve programlanmış kararlardır.

Karar mekanizması mevcut politika ve prosedürlerle belirlendiği için karar vericinin çok müdahale etmesini gerektirmez.

Bu kararlar bilgi sistemleri kullanılarak rahatça verilebilir. Örneğin, stoklar belli bir seviyenin altına inince sipariş verilmesi gibi.

2. Yapısal Olmayan Kararlar: Problemlerin çok iyi tanımlanmadığı ve karar vermek için mevcut politika ya da tanımlı prosedürlerin olmadığı kararlardır.

Karar verici rasyonel bir karar verebilmek için bilgiye ihtiyaç duyar.

Karar verici bilgi sisteminin sunduğu verileri kullanarak sezgisel kararlar verir.

Doğru kararı vermenin tek bir yolunun olmadığı ve çok seçenekli durumlarda verilen kararlardır. Örneğin, yeni bir pazara açılma, yeni bir ürün geliştirme, mevcut bir ürünün veya sürecin değiştirilmesi gibi.

TİMDER Akademi Ders Notları 2014

51

Veriye Dayalı Karar Alma ve Etki Analizi

Klasik-Rasyonel Karar Verme Modeli 1. Farkında olmak “Karar vermem gereken bir durum ya da olay var.”

Durumu tanımlayın.

Problem – Araz KÖK Neden !!!

Neden karar vermeniz gerekiyor?

Hedefim ne? – Neye ulaşmak istiyorum?

2. Karar verme tekniklerinin kullanımı Programlı ve programlanmamış karar verme 3. Seçeneklerim-çözüm yollarım neler?

Daha önce buna benzer problem/durumlarda nelerin işe yaradığının incelenmesi.

Eğer daha önce bu konu ile ilgili çözüm yolları üretilmemişse yeni seçeneklerin oluşturulması ya da benzer sorunların çözümlerinin modifiye edilmesi.

4. En iyi çözüm yolunun/seçeneğin hangisi olduğunu belirlemek Tüm alternatiflerin değerlendirilmesi.

Avantaj ve dezavantajlarının incelenmesi.

5. Seçilen çözüm yolunun/seçeneğin uygulanması Harekete geçmek. Çalışanlar eğer bu sürece dahil ise onların motivasyonları, kararla ilgili düşünceleri ve yetenekleri dikkate almak gerekir.

6. Seçilen çözüm yolunun/seçeneklerin sonuçlarının değerlendirilmesi Amaca ulaşıldı mı?

Yöneticiler doğru zamanda doğru kararı vermek zorundadır. Bunun için yöneticinin; 1. Organizasyonun amacını ve politikalarını bilmesi 2. Bilgi sistemleri tarafından üretilen verileri anlaması 3. Bu verileri doğru olarak yorumlaması beklenir.

Yani; bilgi ihtiyacını verilecek kararlar, verilecek kararları da amaçlar belirler.

Organizasyonlar içerisindeki kontrol ve karar verme mekanizmalarında kullanılacak bilginin toplanması, işlenmesi, saklanması ve dağıtılmasını sağlayan bileşenlerden oluşan yapıdır.

Kesinlik: Alınan kararın sonuçları belirlidir.

52

TİMDER Akademi Ders Notları 2014

Veriye Dayalı Karar Alma ve Etki Analizi

Belirsizlik: Alınan kararın sonuçları bilinmez ve tahmin edilemez.

Risk: Alınan kararın sonuçları belirli değildir. Ancak olasılıklar tahmin edilebilir

İstatistik İstatistik, verilerin toplanması, organize edilmesi, özetlenmesi, analiz edilmesi, yorumlanması ve sunulması ile uğraşan bir bilim dalıdır. İstatistik yöntemler üç ana başlık altında düşünülebilir; Tanımlayıcı / Açıklayıcı İstatistikler (descriptivestatistics), İstatistiksel Çıkarım / Tümevarım (inferentialstatistics), İstatistiksel Tahmin (predictivestatistics / forecasting).

Tanımlayıcı istatistikverilerin toplanması, düzenlenmesi, özetlenmesi, yorumlanması ve sunulması ile ilgilenen istatistik yöntemlerini içerir.

Sıklık dağılımı tablosu, dal -yaprak diyagramı, histogramverilerin düzenlenmesi, özetlenmesi ve yorumlanmasında kullanılır.

Ortalama, medyan, mod, standart sapma, örnek aralığı (en büyük, en küçük arasındaki fark), varyans gibi istatistikler (sayısal değerler) verinin toplandığı kitle veya sürecin doğası (dağılım özellikleri) hakkında bilgi verir. İstatistiksel Çıkarım İstatistiksel çıkarım, bir kitleden rasgele seçilen örnekteki (numunedeki) verilerin, seçildiği kitlenin bilinmeyen karakteristikleri hakkında bilgi elde etmek için kullanılmasıyla ilgilenen istatistik yöntemlerini içerir.

Maliyet Rassallık Örnekleme İstatistiksel Tahmin İstatistiksel tahmin (forecasting), eldeki verilerin geleceğe yönelik tahminler yapmak amacıyla kullanılmasına yönelik teknikleri kapsar.

Verilerin Düzenlenmesi ve Sunumu Veri Grafiksel yöntemler; Sıklık (dağılımı) tablosu, Histogram, Çubuk veya çizgi grafiği, Dairesel grafik (pasta grafiği) Örnek; Atölyedeki işçilerin yaşları: 56 46 48 50 42 43 49 48 56 50 52 47 48 56 41 37 47 49 45 44 52 55 52 44 50 45 44 64 48 48 32 40 52 52 51 59 63 59 47 38 50 49 40 54 46 51 48 54 49 48 50 56 50 52 TİMDER Akademi Ders Notları 2014

53

Veriye Dayalı Karar Alma ve Etki Analizi

Çubuk veya Çizgi Grafiği Veri kümesini oluşturan gözlemler yaş gibi sürekli bir değişkene ait değerler yerine, sektör, kan grubu, şehir, ülke, şube gibi nitel (kalitatif) bir değişkenle ilgili sıklık verileri ise çizilen histogramfarklı bir özellik taşır.

Bu tür veriler için çubuk veya çizgi grafiği çizilir.

Histogramdanen belirgin farkları Kutuların birbirinden ayrı olması, Yatay eksen değerlerinin herhangi bir ölçme/sıralama işleminin sonucunda oluşmasının şart olmamasıdır.

110 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 2011

2012

2013

2014

2015

Çizgi Grafikleri

Daire Grafikleri

Sütun Grafikleri

Bir Veri Kümesini Özetleyen İstatistikler Bir veri kümesinin en önemli iki karakteristiği Gözlemlerin etrafında yoğunlaştığı bir merkezi değer, Gözlemlerin ne kadar geniş bir aralıkta yayıldığını (değiştiğini) gösteren bir dağılım ölçüsü.

Merkezi Değer Ortalama (X), veri kümesinin ağırlık merkezini tanımlayan bir istatistiktir. X= X’in Medyan (veya ortanca),veriler küçükten büyüğe sıralandığında en ortada kalan değerdir.

Eğer gözlem sayısı çift ise en ortada iki değer olacağından bunların aritmetik ortalaması medyan olarak alınır.

Mod,bir veri kümesinde en çok rastlanan değerdir.

Değişkenliğin (Hedeften Sapma Derecesinin) Ölçülmesi Bir veri kümesinin değişkenliği gözlemlerin merkezi bir değere (veya hedef/ideal değere) ne kadar yakın bir aralıkta yığıldığıyla ölçülebilir. Örnek aralığı (range): En büyükle en küçük gözlem arasındaki fark Örnek aralığı yalnızca uç değerlere baktığı için veri kümesindeki tüm bilgiyi kullanmaz. Bu sebeple daha karmaşık olan standart sapmayaygın değişkenlik ölçüsü olarak kullanılır.

Varyans: Standart sapmanın karesi

54

TİMDER Akademi Ders Notları 2014

Veriye Dayalı Karar Alma ve Etki Analizi

Yedi Kalite Aracı TKY’ndesorun çözme tekniğine temel oluşturan yedi temel araç.

Hizmet odaklı süreçlerde de uygulanabilir.

Takım veya gruplar tarafından uygulandığında en fazla getiri elde edilir.

KaoruIshikawa’ya göre bir fabrikadaki kaliteyle ilişkili problemlerin %95’i yedi kalite aracı ile çözülebilmektedir.

Yedi Kalite Aracı Nelerdir?

Balık kılçığı diyagramı Çetele çizelgesi Kontrol diyagramı Histogram Paretodiyagramı Serpilme diyagramı Akış diyagramı Balık Kılçığı Diyagramı Bir problemin olası tüm sebeplerini ve aralarındaki ilişkiyi net bir şekilde belirlemek için kullanılır. Çetele Çizelgesi Veri toplamayı kolaylaştırır ve verileri saklamada kullanılır.

Maddeler şeklinde düzenlenir ve her bir maddenin ne sıklıkta görüldüğü bu çizelgeler üzerine kaydedilir.

Kontrol Diyagramı Bir süreçteki değişimi inceleyerek normal olmayan (özel bir sebebi olan) değişiklikleri belirlemeye ve önlemeye yarar. İlk defa 1924 yılındaWalterA. Shewharttarafından geliştirilmiş.

TİMDER Akademi Ders Notları 2014

55

Veriye Dayalı Karar Alma ve Etki Analizi

Pareto Diyagramı Özel bir çubuk grafiği Çubukların yükseklikleri frekans veya maliyet (para veya zaman) belirtir ve solda en uzun çubuk olacak şekilde sıralanırlar.

Bundan dolayı, görsel olarak problem veya durumların göreceli önemlerini sıralar denilebilir.

80-20 ya da 70-30 kuralı

Serpilme Diyagramı İki veri arasındaki ilişkinin görülmesini sağlayan diyagramlardır.

Diyagramın oluşturulmasından önce sorulan genel soru “Ne, neyi, nasıl etkiler?” sorusudur.

Akış Diyagramı Bir süreçteki adımları grafik sembollerle gösteren büyük bir süreçte çeşitli basamakların tanımlandığı ve işin anlaşılmasına yönelik olarak hazırlanan şemalardır.

Basit Doğrusal Regresyon Değişkenler arasındaki olası bir ilişki, birisi hakkındaki bilginin diğerinin değerlerini tahmin etmek için kullanılmasına yarayabilir. Sözgelimi; Sigara tüketimi ile kanserden ölümler arasındaki ilişki Çeşitli ekonomik göstergeler ile enflasyon veya hisse senedi fiyatları arasındaki bağlantı Vücut ağırlığı ile tansiyon arasındaki ilişki gibi.

56

TİMDER Akademi Ders Notları 2014

Veriye Dayalı Karar Alma ve Etki Analizi

Korelasyon Korelasyon analizinde iki değişken arasındaki doğrusal ilişkinin varlığı ve niteliği araştırılır.

Regresyon analizinde olduğu gibi veriler (Xi, Yi) nokta çiftleri şeklindedir ve analize bir serpilme diyagramı ile başlamak yararlı olur.

Korelasyon Değeri : -1 ≤≤ 1 Katsayının artı olması artan doğrusal ilişkiye, Eksi olması azalan doğrusal ilişkiye işaret eder.

Katsayının sıfıra yakın olması doğrusal bir ilişkinin olmadığını gösterir, bunun anlamı hiç ilişki yok veya doğrusal olmayan bir ilişki var olabilir.

Korelasyon katsayısının mutlak değeri 1’e ne kadar yakın olursa iki değişken arasındaki doğrusal ilişki o kadar güçlüdür.

Olasılık ve Olasılık Dağılımları İleride meydana gelebilecek olayları tahmin edebilmekiçin olasılık ve olasılık dağılımlarından yararlanılır.

Olasılık bir şeyin olmasının veya olmamasının matematiksel değeri veya olabilirlik yüzdesi, değeridir.

Bir olasılık dağılımı bir rassal olayın ortaya çıkabilmesi için değerleri ve olasılıkları tanımlar.

Bazı Olasılık Dağılımları Kesikli Dağılımlar Binom Poisson Sürekli Dağılımlar Üstel Normal Binom Dağılımı Üründe hata oluştu / oluşmadı.

Satış tahminlerini tutturduk / tutturamadık.

TİMDER Akademi Ders Notları 2014

57

Veriye Dayalı Karar Alma ve Etki Analizi

Poisson Dağılımı Bir ay içinde ürünümüze gelen talep miktarı

Üstel Dağılım Ardarda iki müşterinin gelişleri arasındaki süredir.

Normal Dağılım Müşterilerin memnuniyet düzeylerinin dağılımı Karar verme engellerini azaltmak için neler yapılabilir?

Farklı perspektiflerden konuyu değerlendirebilmek için pek çok insana danışmak Amaçları belirgin bir şekilde tanımlamak Tatmin edici değil en iyi sonuca ulaşmak için tüm seçenekleri değerlendirmek Daha sonraki süreçler için son değerlendirmelerde objektif olmak

58

TİMDER Akademi Ders Notları 2014

Veriye Dayalı Karar Alma ve Etki Analizi

Karar Verme Teknikleri Beyin Fırtınası Eleştiri yoktur.

Serbestliğin desteklenmesi gerekir. En ilginç fikirler bile şüpheyle karşılanmamalıdır.

Daha önce öne sürülen fikirlerin geliştirilmesi veya bir araya getirilmesi desteklenir.

Beyin fırtınasının kalitesini ortaya çıkan fikir sayısı belirler.

Takım ruhunu geliştirir.

Yapılandırılmış Tartışma Kişiler yerine konu odaklı.

Heterojen bir grup -farklı görüşler.

Belirli zaman aralıklarında sürekli olarak toplanmalıdır.

Grup üyeleri farklı roller üstlenmelidir.

Bazı roller şunlar olabilir: Detaylara odaklanan, Şeytanın avukatı, Aksiyon odaklı, Grup etkinliğini kontrol eden, Verilen kararın çeşitli senaryolara uyarlanarak çeşitli açılardan değerlendirilmesi gerekir.

Edward De Bono-Altı Şapkalı Düşünme Tekniği Konuyu farklı perspektiflerden incelemenizi sağlar.

Beyaz Şapka: Var olan bilgilere odaklanır ve onlardan neler öğrenebileceğini inceler.

Konuyla ilgili eksik bilgileri belirler. Geçmiş trendlerin incelenmesini sağlar.

Kırmızı Şapka: Sezgiler, duygularla kararı inceler. Diğer insanların da kararla ilgili nasıl duygusal tepkiler vereceğini düşünür.

Siyah Şapka: Olaylara pesimist, dikkatli ve defansif yaklaşır. Üretilen fikirlerin neden işe yaramayacağını düşünür. Böylece zayıf noktalar ortaya çıkar. Karşılaşacağınız risklere önceden hazırlıklı olmanızı sağlar.

Sarı Şapka: Fikirleri olumlu olarak değerlendirmeyi, hepsinin içindeki yararları belirlemeyi sağlar. Özellikle insanların pesimist olduğu dönemlerde işe yarar.

Yeşil Şapka: Yaratıcılığı temsil eder. Eleştiri olmadan, kuralsız sınırsız düşünmedir.

Mavi Şapka: Kontrolü simgeler ve toplantı başkanının rolüdür. Duruma göre şapkalar arası geçişin yapılmasını sağlar.

TİMDER Akademi Ders Notları 2014

59

Y KUŞAĞI NASIL YÖNETİLİR? Öğr. Grv. Erim Hısım

Y nesli, Amerikan Kültürü'nde X nesli'nden sonra gelen kuşaktır. 1977 ile 1981 yılı itibariyle doğmuş olanları kapsadığı söylenir; ancak nesil Vietnam savaşı sonrasında dünyanın ilk global nesildir.

Günümüze kadar gelmiş olan kuşaklara bakacak olursak; Sessiz Kuşak (Savaş Dönemi) 1925-1945 Soğuk Savaş Kuşağı 1945-1960 X Kuşağı 1960-1980 Y Kuşağı 1980-2000 Z Kuşağı 2000 + şeklindedir.

Kim Bu Y’ler...?

Türkiye Nüfusunun % 28’i’dir.

Yokluk bilmezler .

Bireyselciler. Özgüvenleri fazladır.

Sadakatsizlerdir.

Hızla iş değiştirebiliyorlar.

Para için çalışmak istemiyorlar.

Kendi işlerini yapmayı istiyorlar.

Hemen yönetici olmak istiyorlar.

Yaratıcılıklarını destekleyen ortamları tercih ediyorlar.

Emeklilik gibi yan haklar onlar için çok önemli.

Uzaktan çalışmayı seviyorlar.

Yarı zamanlı çalışma alternatiflerine sıcak bakıyorlar. Çözümseldirler. İş arama yöntemlerinin elektronik ortamlara taşınmasını benimsiyorlar.

Mezun olduktan sonra hemen iş bulabileceklerini düşünüyorlar.

Uzun vadeli plan yapmazlar. Üretmekten çok tüketmeye yatkınlar.

X kuşağı patrondan nefret ederler.

Rahatlarına düşkünler, çalışmayı ve sosyalleşmeyi pek sevmiyorlar.

Emir almaktan ve ast olmaktan hoşlanmıyorlar.

Kendi fikirlerine çok önem veriyorlar ve fikirlerinin mutlaka sorulmasını istiyorlar. Çok hırslılar ve çok çabuk yükselmek istiyorlar.

Hayal güçleri çok yüksektir.

Sabırsızlar.

TİMDER Akademi Ders Notları 2014

61

Y Kuşağı Nasıl Yönetilir?

İletişim konusunda gerek telefon, gerek cep telefonu, gerek interaktif dünyanın temellerinin atılmasının sebebi Y nesliydi. Amaç olan kaide, bu neslin 18 yaşına gelmeden önce bir telefon sahibi olmasıydı. Lakin 1995 - 1998 yılları yeryüzünde medeni olan her ülkede Y nesli bireylerinin bir telefon sahibi olduğu dönemi temsil etti. Bunun yanı sıra, televizyonculukta da ve sinemada da global olarak yeryüzündeki tüm kültürlere önem verildi. Böylece insanların birbirlerini daha rahat anlaması için bir taban oluşturuldu.

Y’lerle Olabilmek İçin; Y neslinden olanlara; Onayla !... İşbirliği yap !...

Eğlen!...

Hızlan!...

Güven!...

Y kuşağını yönetmek, kuruma olan aidiyetlerini arttırmak, motivasyonlarını sağlamak diğer kuşaklara göre çok daha zor. Çoğunluk olarak hizmet, finans, bilişim ve reklam sektörlerinde çalışan bu kuşağın diğer kuşaklarla arasındaki en büyük farkın aldıkları eğitim ve öğrenimin getirdiği belirgin davranış biçimleridir. Bu sebeple bu neslin sorgulayıcı ve eleştirel bir yapısı var.

Birçok pozitif özelliğe sahip olan bu yeni nesilden kendileri için doğru olan işi bulduklarında çok yüksek performans gösteriyorlar. Onlardan maksimum verim almak ve onların sadakatini sağlamak isteyen kurumların, beklentilerini doğru analiz ederek kendi yönetim ve işleyiş yapılarını yeniden şekillendirmeleri gerekiyor.

62

TİMDER Akademi Ders Notları 2014

YENİ REKABET KOŞULLARINDA ETKİLİ PAZARLAMA STRATEJİLERİ Herşey değişti!..

Öğr. Grv. Zeki Yüksekbilgili

Eskiden; Tüketicilerin çok fazla zamanları vardı.

Tüketicilerin para harcamak için fazla alternatifleri yoktu. Şimdi ise; Tüketicilerin hiç zamanı yok!

Tüketicilerin para harcamak için çok fazla alternatifleri var!

Yeni yarattığımız dünya; artık ürününüz için o kadar çok alternatif var ki insanlara kitle iletişim araçlarıyla ulaşmak o kadar kolay değil. İnsanlara izinli medya aracılığıyla da ulaşmak o kadar kolay değil.

Bunları muhakkak kontrol edin; Pazarlama Check List Pazar odaklı olmamak Yanlış rakibe odaklanmak Hedef müşterileri anlamamak

Pazarlama Karması Ürün Fiziksel özelliklerin somut olarak görülebilecek şekilde bir araya toplandığı formdur.

Herhangi bir işin temeli, ürün ya da sunumdur.

Tüketim Malları: İşletme tarafından üretilen ve son kullanıcıya yönelik mal ve hizmetleri kapsamaktadır.

Sanayi Malları: Diğer mal ve hizmetlerin üretiminde kullanılan mallan belirtmektedir.

Kolaylık Yaratan Mallar: Müşterinin kolayca satın almak istediği mallardır. Müşteriler bu mallan istemekte ancak satın alınması için çarşı pazar aramak için zamanlanın harcamaktadırlar. Sigara, sabun, gazete, sakız, bakkaliye maddelerinin bazıları bu grupta yer alır. Müşteriler bu mallan her zaman ve sık sık satın almaktadırlar.

Aranan Mallar: Müşterilerin satın alma için gayret ve zamanını gerektirir. Rakip mallar ile karşılaştırmalar yapılır. Mamul yakından incelenir. Bu işlemler için müşteri genellikle zamanını ayırır. Giyecek, avize ve bazı ev eşyaları bu grupta belirtilmektedir.

TİMDER Akademi Ders Notları 2014

63

Yeni Rekabet Koşullarında Etkili Pazarlama Stratejileri

Özellik Gösteren Mallar: Çok sayıda müşterinin almak isteyeceği ve bunun için gayret göstereceği malları belirtir. Belirli markaları taşıyan mallara bu grup içinde yer alır.

Satın alınırken marka ismi belirtilir.

Aranmayan Mallar: Henüz potansiyel müşterileri tarafından aranmayan mallardır.

Fiyat Almak istediğimiz bir mamül için ödediğimiz değerdir. Gelir kazandıran öğedir, (diğer pazarlama karışımı elemanları maliyet yaratır. Doğal olarak, şirketler fiyatlarını, ürünlerinin farklılığının destekleyeceği kadar yükseltmek için çalışırlar.

Maliyet Esasına Göre Fiyatlandırma Birçok şirket, satış fiyatını belirlerken, tahmini maliyetin üzerine “kar” ekler. Gıda sektöründe, her ürün grubu için standart kar eklenir. Yönetim danışmanlığı işlerinde, danışman maliyetinin 2,5 katı fiyat verilir.

Değer Esasına Göre Fiyatlandırma Alıcının, sunuma en fazla ne kadar ödeyeceği tahmini yapılır. Sonra, alıcıya bir “tüketici fazlası” bırakarak, yaptıkları tahminden daha az bir fiyat, değer fiyatı, koyarlar. Örnek: Dupont elyafları Konserde ön sıralar Daha iyi doktor Daha iyi avukat Yer (Dağıtım) Bir malın üreticiden tüketiciye veya endüstriyel alıcıya akışında izlediği yol. Her satıcı, mallarını hedef pazara nasıl ulaştıracağına karar vermek zorundadır.

Var olan seçenekler: Doğrudan satmak Aracılar vasıtası ile satmak Her ikisi Tanıtım Üretilen ürün veya hizmetlerin pazarlama organizasyonlarıyla tanıtımı ve bilgilendirilmesi çalışmalarıdır. Hedef dinleyicilere bir mesaj veren tüm iletişim araçlarını kapsar; Reklam Satış promosyonu Halkla ilişkiler 64

TİMDER Akademi Ders Notları 2014

Yeni Rekabet Koşullarında Etkili Pazarlama Stratejileri

Satış ekibi Doğrudan pazarlama Reklam (Tanımlar) Reklam, bir işin malın veya bir hizmetin para karşılığında, genel yayın araçlarında, tarif edilerek geniş halk kitlelerine duyurulmasıdır. Amerikan Pazarlama Birliği’nin tanımı ise “Bir malın, bir hizmetin veya fikrin bedeli verilerek ve bedelin kimin tarafından ödendiği anlaşılacak şekilde yapılan ve yüz yüze satış dışında kalan tanıtım faaliyetleridir.”

Reklam Reklam, pazarlama iletişimi içersinde yer alan bir öğedir.

Reklam, belirli bir ücret karşılığında yapılır.

Reklam, reklam verenden tüketiciye (hedef kitleye) doğru akan bir iletiler bütünüdür.

Reklam, bir kitle iletişimidir.

Reklamı yapan kişi, kurum ve kuruluş bellidir.

Satışları Sağlamak Bilgi vermek Etkilemek Hatırlatmak ve dikkat çekmek Markaya ve ürüne değer eklemek Marka veya ürünün diğer pazarlama iletişimi Çabalarını desteklemek Erişilecek her bin kişi için maliyet hesabı yapılırsa, diğer hiçbir araç reklamı geçemez.

Mega Pazarlama Politika (Politics): Politik faaliyet satışı büyük ölçüde etkileyebilir. Eğer sigara reklamını yasaklayan yasalar çıkarsa, bu sigara satışlarına zarar verecektir. Eğer yasalar, demir-çelik şirketlerinin fabrikalarına çevre kirlenmesini önleyen ekipmanlar koymalarını gerektirirse, bu çevre kirlenmesini önleyen ekipmanların satışlarını arttıracaktı. Bu nedenle, pazarlamacılar, pazarın talebini etkilemek için lobi ve siyasal faaliyetlerden yararlanmak isteyeceklerdir.

Kamuoyu (Public Opinion): Kamuoyu, sürekli olarak değişen yeni yeni ruh halleri ve yaklaşımlar içerisindedir; bu da, onun bazı ürün ve hizmetlere olan ilgisini etkilemektedir. Farklı zamanlarda, çeşitli ülkelerde halkın et tüketimi, süt tüketimi ve diğer faaliyetleri azalmıştır. Et ve süt satan şirketler bu duruma kayıtsız kalamazlar. İnsanlara kendi ürünlerini satın almak ve kullanmak konusunda güven vermek için yapılacak kampanyaları mali olarak desteklerler.

TİMDER Akademi Ders Notları 2014

65

KARMAŞA DÖNEMİNDE ÇÖZÜM ÜRETME YAKLAŞIMLARI Çatışma Nedir?

Yrd. Doç. Dr. Ahmet Beşkese

Genel olarak çatışma, bireyler arası veya gruplar arası çalışmadan kaynaklanan, faaliyetlerde karmaşa ve durmaya, karar mekanizmasında bozulmaya yol açan olaylar olarak tanımlanabilir. Çatışma çıktıktan sonra yok etmeye çalışmak değil, ılımlı bir çatışmaya izin vermek, aşırısını ise çatışma çıkmadan önce engellemek gerekir. Çatışmanın Zararları Karar alınmasında gecikmelere neden olur.

Personel devir oranını artar.

Motivasyonu azalır.

Güven ortamı bozulur ve verim azalır.

Enerji amaçlar dışında tüketilir.

Amaçlardan uzaklaşılır. İşbirliğini azalır. Önyargı oluşur.

Strese neden olur. İletişim bozulur. Çatışma Durumunda Yaptığımız Olumsuz Hareketler Kaçmak; Çatışma çıkacağını anladıklarında orayı terk etmek, ya da önemli bir uğraş varmış gibi başka hiçbir şeyle ilgilenmemek.

Hasıraltı etmek; Sadece tartışmaya girmekten kaçınmakla kalmamak, sanki tartışılacak hiçbir konu yokmuş gibi hareket etmek.

Suçlu hissettirmek; Bir insan karşısındakine kızgınlık ya da kırgınlığını açıktan açığa söylemiyor da dolaylı yollarla karşıdaki kişinin onu mutsuz ettiğini belirtiyorsa suçlu hissettirme yöntemine başvuruyor demektir. Örneğin kadın kocasının ayakkabılarıyla eve girmesine sinirleniyor olsun. Kızgınlığını açıkça söyleyeceği yerde “benim işim ne ki! Gir gir yarın hizmetçin nasıl olsa temizler.” der.

Konuyu değiştirmek; Çatışma olasılığı belirdiği anda konuyu değiştirmek.

TİMDER Akademi Ders Notları 2014

67

Karmaşa Döneminde Çözüm Üretme Yaklaşımları

Eleştirmek; Karşımızdakinin başka davranışlarına eleştiri yöneltmek.

Akıl okuyuculuk; Karşısındakini dinleyip söylediklerini onun ifade ettiği biçimde anlayacak yerde, konuşanın kişiliğini çözümleyerek, onun gerçekte ne demek istediğini anladığını sanır.

Tuzak kurma; Karşısındakinden bir davranış yapmasını isteyip, bu davranış yapılınca, sanki önceden isteyen kendileri değilmiş gibi bu davranışı yapana yüklenir. İma etmek; Kızgınlığını hiçbir zaman açığa vurarak belli etmeyip, ancak ima yolu ile bazı ipuçları verir.

Bardağı taşırmak; Öfke, kızgınlık önceleri belli edilmez, depo edilir. Daha sonra küçücük bir olay bile olsa olayla pek açıklanamayacak reaksiyonlar sergilenir.

Gıcık etmek; Kızgınlığını açıkça ifade etmek yerine, karşıdakinin gıcık olacağı hareketler yaparak onu rahatsız etmeye, ancak bu yolla kendi olumsuz duygularını dile getirmeye kalkışır. Şakaya boğmak; Kendisine ciddi bir duygu ya da düşünce yöneltildiğinde, işi hemen şakaya döküp bu yolla ciddiyetten kurtulmak ister.

Yaraya dokunmak; Herkesin psikolojik anlamda son derece duyarlı olduğu yaralı yerleri vardır. Kişinin bu tip noktalarını ancak ona çok yakın olan kimseler bilebilir. Bu yakın kimseler kızgınlıklarını, kişiyi bu duyarlı noktalarından yakalayarak belirtiyor ve öç alıyorsa, bu hastalıklı bir ilişkidir ve devamlı hırpalanmaktadır.

Değişmeye izin vermemek; Değişmeye izin vermeyenler, bir kişiyle daha önce kurdukları ilişkinin hep öyle kalmasını isteyenlerdir.

Yoksun bırakmak; Karşısındakine kızdığı ya da kırıldığı zaman, bu duygularını belli edecekleri yerde, karşısındakinin ihtiyacı olan bir şeyi vermeyerek ondan öç almaya kalkar.

68

TİMDER Akademi Ders Notları 2014

Karmaşa Döneminde Çözüm Üretme Yaklaşımları

Çatışmayla mücadelenin 3 yolu: Çözüm: Çelişkiyi yaratan unsurları kabul edip, taraflardan birinin istediğini elde etmek için çabalaması, ve maliyeti ne olursa olsun rakibin yenilmesi Güç yoksa, sportmence Güç varsa, savaşma Uzlaşı: Çelişkiyi yaratan unsurları kabul edip, tarafların ortaklaşa kabul edebileceği bir uzlaşının aranması.

Pazarlık, tartışma, rekabet Sorunun ortadan kaldırılması: Sorunu oluşturan koşulların ortadan kaldırılması.

Rakipleri veya çevreyi değiştirmek.

Kaynak kıtlığı: Çatışma Türleri Kişisel iç çatışma Kişilerarası çatışma Organizasyonel çatışma 1. Kişisel İç Çatışma Çatışan güdüler; Çatışan güdüler fark edildikten sonra karar verme süreci daha akıllıca ve kolay olur.

Ertesi gün sınav olduğu için ders çalışması gerektiğini bilen öğrenci, aynı zamanda arkadaşlarıyla top oynamayı da ister.

Kendi İçimizde Yaşanan Çatışmanın Türleri Yaklaşma-yaklaşma çatışması Gerçekleştirmek istediğimiz (bizim için olumlu sonuçlar ifade eden) iki amaçtan birini seçmek gerekir.

Hem erken yatmak ve uzun süre uyuyarak dinlenmek, hem de o gece TV’deki programı seyretmek istiyoruz. İki iyi seçenekten birisine yaklaşan birey, hangi seçeneğe yaklaşırsa, o seçenek daha çekici olmaya başlar ve birey bu yöne kuvvetle yaklaşır. İlk adım çok önemli.

Kaçınma-kaçınma çatışması İki “kötüden” birini seçmek

TİMDER Akademi Ders Notları 2014

69

Karmaşa Döneminde Çözüm Üretme Yaklaşımları

İyi bildiği bir konuda doğruları savunmamak – Amirinin hararetle savunduğu bir konuda zıt görüş bildirmek Bir seçeneğe yaklaşınca o seçenek gittikçe daha kötü görünmeye başlar. Bu nedenle dönüp öbür seçeneğe yaklaşırsınız, ne var ki, o zaman da öbür seçeneği daha olumsuz görmeye başlarsınız.

Olası davranış tipleri En az kötü olan seçeneğe gitmek Ortada bir noktada durmak, hiçbir davranışta bulunmamak Sanki ortada bir sorun yokmuş gibi davranmak Yaklaşma-Kaçınma Çatışması Bazen bir amaç aynı zamanda hem istenen, hem de istenmeyen özelliklere sahip olabilir.

Bu durumda kişi o amaca hem yaklaşmak hem de ondan kaçmak ister.

Fazla Mesai Bireyler önce hoşa giden güdünün peşinden giderler, daha sonra hoşlanmadıkları bir şeyle karşılaşacakları noktaya geldiklerinde bir müddet kararsızlık yaşarlar, Sonra, baskın gelen güdünün gösterdiği davranışta bulunurlar. Örnek verecek olursak, evli çiftlerin bazılarının sürekli birbirlerinden ayrılıp tekrar bir araya gelmeleri 2. Kişilerarası Çatışma Çatışma , iki kişinin çelişen güdüleri sonucu da ortaya çıkabilir. Örneğin; işletme müdürü işe tam zamanında gelinmesini ister, ancak çalışanlardan biri çocuğunu okula kendisinin bırakmasının çok önemli olduğunu düşündüğünden işe hergün 10 dakika geç gelir.

Neden Çatışırız?

Her insan tek ve eşsizdir. Aslında anlaşmazlıklar da bu eşsizliğin sonucunda ortaya çıkar.

3. Örgütsel Çatışma Kişisel iç çatışmalar (intrapersonal conflict) Kişiler arası çatışmalar (interpersonal conflict) Bölümler arası çatışmalar (interdepartmental conflict) Gruplar arası çatışmalar (intergroup conflict) Örgütler arası çatışmalar (interorganisational conflict)

70

TİMDER Akademi Ders Notları 2014

Karmaşa Döneminde Çözüm Üretme Yaklaşımları

Çatışmaların Çözümlenmesinde Kaybeden Yok Yöntemi Çatışmaların çözümlenmesinde kaybeden yok yöntemi sistematik bir süreçtir. İnsanların farklı gereksinimleri var. Herkes kendi gereksinimlerini belli düzeyde, ötekinin gereksinimlerini karşılamasına engel olmadan karşılamalı.

Sistematik bir tartışma, diğer bir anlatımla problem çözme süreci. Öncelikle hem yöneticiler hem de çalışanlar neyin çatışma olduğunu neyin olmadığını ve çatışmaların yapıcı olarak yönetildiğinde birçok olumlu sonuçlarının olduğunu öğrenmelidir.

Yönetici ve çalışanlara bütünleştirici ve uyuma yönelik müzakerenin (problem çözme) nasıl yapılacağı öğretilmelidir.

Müzakerenin Basamakları Ne istediğini açıkça söyleme ve tanımlama ‘Ben 15 Temmuz’da izine çıkmak istiyorum.’ Çatışmanın küçük parçalar biçiminde tanımlanmasını içerir.

Kişi sorununu açık ve öz olarak belirtmelidir.

Ne duyumsadığını söyleme ve tanımlama ‘Engellendiğimi hissediyorum’. Çatışan kişiler diğerini suçlamak yerine duygularını açık, net ve doğru bir biçimde iletmelidirler.

Kişiler istemlerinin ve duygularının nedenlerini söylemeli ve tanımlamalıdırlar.

‘Geçen yıl 15 Temmuz’da izine Hasan çıkmıştı. Eğer bu izni alamazsam, bu yıl hiç ailecek tatil yapamayacağız, zira bildiğiniz gibi eşimle beraber çalışan arkadaşı Ağustos başlarında doğum iznine çıkacak. Bu şekilde dinlenemezsem, performansımın düşeceğine inanıyorum.’

Kişi ötekini suçlamak yerine gereksinimini ve bunun neden olduğu duygularını ortaya çıkardığı için, öteki kişi de kendini savunmak ya da karşısındakini suçlamak yerine karşısındaki kişiyi ve onun gereksinimini anlamaya yönelecektir.

Kendini ötekinin yerine koyma, ötekinin ne istediğini, ne duyumsadığını ve bu iki duygunun nedenlerini anlama ve özetleme Senin söylediklerinden benim anladığım şudur:.....’. Bu durum, çatışmanın öteki kişisinin bakış açısından sorunun anlaşılmasını ve aynı anda her iki taraftan da sorunun görülebilmesini içerir. Çatışmanın her iki tarafının da ortak kazançlarını arttıran üç aşamalı çözüm planının bulunması ve kavranması: Bu süreç çatışmanın her iki tarafının da çıkarlarını arttıran ve problemi çözen yaratıcı seçenekleri olan anlaşmanın üretilmesini kapsar.

El sıkışarak ortak anlaşmanın yapılandırılması (uzlaşma) ve uygulanmasına yönelik akılcı eylem planının seçimi.

TİMDER Akademi Ders Notları 2014

71

Karmaşa Döneminde Çözüm Üretme Yaklaşımları

Yönetim Yönetim, bir kuruluşun amaçlarını gerçekleştirmek üzere, kuruluşun tüm kaynaklarını etkin ve verimli kullanarak, çalışanların çabalarını planlama ve koordine etme, organize etme, liderlik ve kontrol etme sürecidir.

Kısaca, insanlar yoluyla birşeyler yapmak şeklinde tarif edilebilir.

Sürekli bir problem çözme ve karar verme durumu.

Yöneticinin temel faaliyetlerinden biri.

Karar verme, bir problemin çözümünde hangi eylemin seçileceğinin belirlenmesi.

Bazı otoritelere göre «karar verme» ile «problem çözme» aynı anlama geliyor.

Problem Nedir ?

Problem, hakkında araştırma yapılacak, üzerinde düşünülecek ve çözülecek bir durumdur.

Problemler “gerçekleştirmek istediğimiz amaçlarla bizim aramızda duran engellerin ortaya çıkmasına neden olan durumlardır.”

Problem sadece şu durumlarda mevcuttur: Karar vericinin en azından 2 farklı seçim olasılığı vardır.

Karar vericinin gözünde eşdeğer olmayan en azından 2 muhtemel çözüm vardır.

Farklı çözüm yolları, farklı etkinliklere yol açar.

Problem Çözme Süreci Bir problem ortaya çıktığı zaman, içgüdüsel olarak ilk yapılan işlem geçmişte karşılaşılan benzer problemleri düşünmek ve doğru görülen çözüm üzerinde çalışmaktır. Genelde doğru görünen çözüme ulaşıldığında, problem çözülmüş sayılır.

Problem Çözmenin Adımları Problemi açık ve belirgin bir şekilde tarifleyiniz. İlgili bütün bilgileri toplayıp analiz ediniz.

Mümkün olabilecek bütün sebepleri listeleyiniz.

Problemin muhtemel nedenlerini belirleyiniz.

Alternatif çözümleri geliştiriniz ve değerlendiriniz.

En iyi alternatifi seçiniz.

Bir eylem programı uygulayınız.

Takip ediniz ve sonuçları değerlendiriniz.

Problem Tanımlama Kötü bir problem tanımlaması yüzeyseldir; Muhasebe bölümü faturaları yeterince hızlı kesmiyor.

Müşterilerin çoğu siparişlerin belirlenen tarihlerde kendilerine ulaşmadığından şikayet ediyorlar.

72

TİMDER Akademi Ders Notları 2014

Karmaşa Döneminde Çözüm Üretme Yaklaşımları

Çözüm Üretimi Bu aşamanın hedefi; en iyi çözüme ulaşmadan önce, temel nedene yönelik bir dizi olası çözüm üretmektir. Bu çözümlerden hangisinin başarıya ulaşma olasılığının en yüksek olduğunu belirlememiz için çeşitli araç ve tekniklerden faydalanırız. Çözüm Üretimi-Araçlar ve Teknikler Beyin Fırtınası Fikirbirliği Sağlama Neden-Sonuç Diyagramı Anket Çözüm Karnesi Nominal Grup Tekniği Hata türü ve etkileri analizi (FMEA) Problem Çözümünde Engeller Arazları problemden ayıramama, İşi sürüncemede bırakma eğilimi, Zaman kısıtları, baskı ve bilgi noksanlığı ile başa çıkmada yeteneksizlik Problem çözme için formel bir yapı veya tariflenmiş prosedürlerin olmayışı Risk almaktan kaçınan ve korkan yöneticiler, çoğunlukla hiçbir şey yapamazlar. Bunun bir sonucu olarak da basit bir problem bile bir krize dönüşebilir.

Neden Bazen En İyi Aranmaz?

Karar verirken tüm seçenekler değerlendirilmez. Kişiler karar verirken seçenekleri teker teker değerlendirirken minimum kabul edilebilirlik standardını sağlayan kararları seçerler.

Elbette bu karar en iyi sonucu getirmez ancak sonsuz bir seçenek değerlendirme sonucundan kişiyi kurtararak zaman kazanmasını sağlar.

Bu modelde sınırlandırılmış rasyonellik kavramı öne çıkmaktadır.

TİMDER Akademi Ders Notları 2014

73

İŞ YAŞAMINDA ETKİN TAHSİLAT BECERİLERİ Müşteri bulma yöntemleri şunlardan oluşmaktadır; Katalog, broşür, Gazete, dergi, bülten, İnternet ve arama motorları, Fuarlar ve sergiler, Tarama yöntemi, Etkin referans zinciri, Tesadüfen, Araba yazıları ve tabelalar

Öğr. Grv. Hakan Ömer Gider

Müşteri ilişkilerinde tahsilat yapabilmek için koyulan hedeflerin “smart” olması gerekmektedir; Smart hedefler 5 temel öğeden oluşmaktadır. Bunlar; Time bound (zaman boyutlu) tarihlendirilmiş Realist (gerçekci) zorlayıcı fakat gerçekçi Agreed (anlaşmalı) benimsenmiş Measurable (ölçülebilir) Spesific (spesifik)-belirgin Hiç kuşkusuz tahsilat yapabilmek için öncelikli yol müşteri ilişkilerini iyi yönetebilmekten geçer. Bunu sağlayabimek için müşteriler ile iyi bir iletişim kurmak gerekir. Bu nedenle müşteriyi dinlemek büyük önem taşır; Kulak vermek Dikkat kesilme Değerlendirme yapma Kavrama Müşteri tanımak ve ikna edebilmek için soru sormak ve iletişimin sürekliliği gerekmektedir. Açık uçlu sorular sorularak müşteri açılabilir. Evet ve hayır cevabını almayı sağlayan kapalı uçlu sorulardan ise kaçınmak gerekir.

TİMDER Akademi Ders Notları 2014

75

İş Yaşamında Etkin Tahsilat Becerileri

Tahsilat başarısında şunların etkisi önemlidir; Bulunurluk Rakip sayısı Piyasanın çalışma şekilleri Sözleşme gücü Satıcının baştan tavrı Firmanın tanınmışlığı Pazarlık çabası Müşteri tahsilata nasıl hazırlanır? Bu aşamada yapılması gerekenler şunlardır; Ödeme bilgisi, Ödeme notu, Ödeme günü teyidi.

Riskli müşteri ile iş yapılmalı mıdır? Daha önce sorunları oldu diye hep böyle gitmeyebilir. Düşene bir de siz vurmayın. Belki sizin küçük bir desteğiniz ona yeniden hayat verecektir.

Başarı…

Risk miktarını minimize etmek, Ödeme günü ile teslimatı eşleştirmek, Hatta evrak almadan mal teslim etmemek,

76

TİMDER Akademi Ders Notları 2014

YAŞAM BOYU ZAMAN YÖNETİMİ Öğr. Grv. Cemal Bozkurt

Hepimizin sahip olduğu zaman aynıdır. Akreple yelkovanın hareketi bizim yönetimimizin dışındadır. Bunlar durmaksızın hareket ederler ve biz ne yaparsak yapalım, zaman hızla akıp gider. Zaman sorunun kendisi değildir. Ne kadar vaktimiz olduğu değil, sahip olduğumuz süre içinde neler yaptığımız çok daha önemlidir. Mesele saati yönetmek değil, zaman içinde kendini yönetebilmektir. Zaman doğru yönetilemiyorsa hiçbir şey doğru yönetilemiyor demektir.

Zaman Kestiriminde Başarısızlık Sebepleri İşi iyi bilmemek, Aşırı stres, Bireysel gerekçeler.

Zaman kestiriminde başarısızlık sonucu şu etkiler ortaya çıkmaktadır; Düşük kaliteli sonuçlar, Zamanında bitirilemeyen işler, İlgililerde yüksek stres.

Reaktif Yaşam Tarzı Reaktif yaşam tarzı “Bir şey olduktan sonra uğraşmak”tır.

Zaman kazanmak için zaman harcamalısınız.

Günlük rutinlerle uğraşır, Acil işlerle başa çıkmaya çalışır, Krizleri çözümlemeye uğraşır, Araya giren, kesintiye uğratanlarla uğraşır.

Proaktif Yaşam Tarzı Proaktif yaşam tarzı “Bir şey olmadan önce uğraşmak”tır. İşleri tamamlayan unsurlara odaklanır: Projeler ile çalışır veya işleri projelendirir, Plan ve zaman çizelgesi geliştirir, Anahtar görevlere odaklanır, Son bitim tarihlerini geçirmeden işleri tamamlar. Çözüm İçin Gerekenler; Zaman, kaynaklar ve kaliteye odaklanmak Çıktıların kalitesi, doğrudan doğruya kaynaklar ve zaman kısıtlarından etkilenir.

TİMDER Akademi Ders Notları 2014

77

Yaşam Boyu Zaman Yönetimi

Hedeflerin Analizi SMART kriterlerine uygun olarak iş performansıyla ilişkili hedeflerin belirlenmesi suretiyle üretkenliğin iyileştirilebilmesi mümkündür.

S: Specific (belirli ve iyi tanımlanmış) M: Measurable (ölçülebilir girdiler ve çıktıları olan) A: Achievable (kaynakların kullanılabilirliği ve beklentiler yönüyle erişilebilir) R: Relevant (bütün diğer stratejilere uyumlu) T: Timebound (çizelgelenmiş zaman sınırı belirli) Performans Analizi Performans analzi; geçmişteki performansları gözden geçirme disiplinidir.

(Geçmiş deneyimlerden öğrenme becerisidir.)

Kaynakların boşa harcanması yönüyle projelerdeki hataların incelenmesi, Süreçlerde dikkat edilmesi gereken kritik noktaların tanımlanabilmesi, En iyi uygulamaların alınması ve uyarlanması suretiyle kaynakların etkin kullanılabilmesidir.

Deneyim, Bilgi ve Beceri Transferi Süreçlerin doğru olarak tasarımı ve hayata geçirilmesi (sistematikleştirilmesi) ile gerçekleşir.

Yaşam Boyu Zamanı Yönetmek İçin: Zaman, kaynaklar ve kaliteye odaklanılmalı, Hedefler gözden geçirilmeli, Performans analizi yapılmalı, Deneyim, bilgi ve beceri transferi sağlanmalıdır.

Daha İyi Planlama İçin; Krizlerin tekrarlanma sıklığı azalır, Stres azalır, Etkin ve verimli olunur.

Hayalleri smart hedeflere dönüştürmek, Hedefler için de plan yapmak gerekir.

Plan Nedir?

Gerçekçi bir zaman diliminde, tanımlanmış kaynakları kullanmak suretiyle, bir hedefe ulaşmak üzere bir yol haritası oluşturulmasıdır.

Mevcut durumu analiz etmek, Hedefi tanımlamak (smart), Gerekli faaliyetleri belirlemek, zaman çizelgesine işlemek, 78

TİMDER Akademi Ders Notları 2014

Yaşam Boyu Zaman Yönetimi

Gereksinimleri belirlemek (girdi-kaynak-çıktı), İlgililerin rol ve sorumluluklarını belirlemek, görevlendirmek, Performansın nasıl ve ne zaman kontrol edileceğini belirlemek?

Planlamada şu sorulara cevap arıyor olmamız gerekmektedir; Kısıtlarımız ne? Önceliklerimiz ne?

Risklerimiz ne?

Uygulamada plana sadık kalınabiliyor mu?

Acil işler Acil olmayan işler Uygulamada Yaşananlar Acil işler ortaya çıkıyor; Gerçekten kritik önemli olan ve hemen yapılması gereken, ertelenmesi imkansız işlerdir. (Acil ve çok önemli) Aslında kritik önemi olmadığı halde genellikle aniden ortaya çıkan ve başkalarının ısrarı yüzünden hemen yapılmak zorunda kalınan işlerdir. (Acil ama çok önemli değil) Acil olmayan işler var bir de; Gerçekten kritik önemli olan ancak hemen tamamlanması gerekmeyen, teslim tarihi henüz gelmemiş işlerdir. (Acil değil ama önemli) Kritik önemi olmayan ve hemen tamamlanması gerekmeyen işlerdir (Acil değil ve çok önemli değil) Kişisel zamanı etkin kullanabilmek şunların sağlanmasına yardımcı olur.

Meşgul değil, üretken olmak Aşırı yükten kurtulmak Aciliyet/Önem ayrımını yapmak Önceliklendirme yapabilmek Zaman kayıtları Kaliteli zaman Dokümanları yönetmek Kesintileri yönetmek Telefonları yönetmek

TİMDER Akademi Ders Notları 2014

79

Yaşam Boyu Zaman Yönetimi

Başlıca Alışkanlıklar Saatlerin nereye gittiğini bilmek, Bitiş çizgisine odaklanmak (Sonuç), Tanımlanmış önceliklere göre çalışmak, Önemli durumlar için zamanı çizelgelemek, Rutin görevleri ve bu görevler için sorumlulukları delege etmek, Kendi kararsızlığının ve gecikmenin üstesinden gelmek, Stresi yönetebilmek, Bu alışkanlıkları sürdürmek.

80

TİMDER Akademi Ders Notları 2014

SOSYAL MEDYADA PAZARLAMA TEKNİKLERİ Pazarlama Nedir?

Öğr. Grv. Zeki Yüksekbilgili

Tüketici ihtiyaç ve isteklerinin neler olduğunu, hangi hedef pazarlarda daha başarılı olunacağını belirlemeye ve bu pazarlara uygun mallar, hizmetler ve programlar geliştirip uygulamaya koymaya yönelik faaliyetler bütünüdür.

Gürültü Sorunu 60 saniyede; Google üzerinde 700,000 arama yapılıyor.

Youtube’a 600 video (100 saat) yükleniyor.

Facebook’ta 80.000 paylaşım yapılıyor.

Her iki günde, zamanın başlangıcından 2003’e kadar üretilen bilgi kadar bilgi üretiyoruz. Önce Rakamlar Sosyal medyanın pazarlamacılar tarafından kullanım oranı: %95 Dünya’daki internet kullanıcı sayısı: 2.500.000.000 Türkiye’deki internet kullanıcılarının sosyal medya kullanım oranı: %92 İnternete mobil kanallardan erişen kişi sayısı: 800.000.000 Facebook’taki kullanıcı sayısı: 1.184.000.000 Twitter’daki kullanıcı sayısı: 555.000.000 Twitter’daki Haziran 2012 – Mart 2013 arasındaki kullanıcı sayısı artış oranı: %44 Linkedin’deki kişisel sayfaların sayısı: 259.000.000 Linkedin’deki kurumsal sayfaların sayısı 2.600.000 Linkedin’e üye olma hızı: 2kişi/saniye YouTube’a dakikada yüklenen videoların süresi: 100 saat YouTube’taki videoların tamamını izlemek için gerekli olan yaklaşık süre: 590 yıl Wikipedia’daki yer alan tanımlı konu başlığı sayısı: 13.000.000 Whatsapp’a kayıtlı kişi sayısı: 400.000.000 Türkiye Verileri Türkiye’deki internet kullanıcı sayısı: 36.000.000 Bilgisayar üzerinden internette harcanan süre: 4,9 saat Mobil cihazlar üzerinden internette harcanan süre: 1,9 saat Sosyal medyada harcanan süre: 2,5 saat Türkiye’deki Facebook kullanıcı sayısı: 35.000.000 Facebook’da bulunan İstanbulluların sayısı: 8.000.000 Türkiye’den Twitter’a üye olanların sayısı: 9.600.000 Türkiye’den gönderilen tweet sayısı: 92 tweet/saniye Türkiye’deki Linkedin kullanıcı sayısı: 3.710.000

TİMDER Akademi Ders Notları 2014

81

Sosyal Medyada Pazarlama Teknikleri

Sosyal Medya Nedir?

Sosyal Medya en basit ifadeyle hedef kitlenin katılımının olduğu, geliştirilebilir, etkileşimli, içinde toplulukları barındıran ve toplulukları birbirine bağlayan çevrim içi iletişim kanallarıdır.

Sosyal Medya Kanalları Nelerdir?

Bloglar, arkadaş siteleri olarak da nitelendirilen “Sosyal Ağ”lar, Paylaşım Toplulukları, ansiklopedi ve sözlük olarak nitelendirilen web siteleri “Viki”ler (wikis), müzik ve ses paylaşımını sağlayan “podCast”ler ve “forum”lardır.

Bloglar Sosyal Medya içeriğinin en belirgin örneğidir. Bloglar online günlükler olarak bilinmekte ve internet üzerinde kullanıcıların haber alma ihtiyacını karşılamaktadırlar. “Blog terimi Weblog’un kısaltılmasıdır.” weblog ise “web ve log” kelimelerinin birleşmesinden oluşmaktadır; kabaca internet öğelerinin istiflenmesi ve kayıt altına alınması manasına gelmektedir.

Sosyal Ağlar Sosyal Ağ siteleri her kullanıcının bir kişisel sayfa ve profil bilgilerini bulunduran ve bunların diğer kullanıcılar ile paylaşımını gerçekleştiren online iletişim sistemidir. En iyi bilinen örneği ise Facebook’dur. İçerik Paylaşımı Toplulukları Bu sitelerin temelinde bir organizasyon vardır. Bu organizasyon kullanıcıların belirli kurallara bağlı kalarak ellerindeki materyalleri internet ortamında paylaşması ilkesine dayandırır. Bu herhangi bir şey olabilir. Aslolan; hizmet veren web sitesinin aynı konu ve materyalleri paylaştırıcı özelliğinin bulunmasıdır. Örnekler; Flickr, dei.icio.us.

Vikiler Bu içeriği benimseyen bütün internet siteleri insanlara içeriği sağlama yada değiştirmeyi sağlar. Her kullanıcının ayrı bir bilgi girerek zenginleştirdiği bu tarz siteler genelde internet arşivlerini oluşturur. Dünya üzerinde en yaygın olarak bilinen formu en.wikipedia.org’dur. “Wiki” ismi Hawaii dilinde çabuk anlamına gelen wikiwiki kelimesinden türetilmiştir.

Podcastler 2004 yılının Eylül ayında ortaya çıkan podcast, yeni bir yayın dağıtım sistemidir.

Podcast sayesinde takip etmek istediğiniz amatör ya da profesyonel radyo/televizyon programlarına abone olarak istediğiniz zaman, istediğiniz araçla izleyebilirsiniz. iTunes sayesinde tüm dünyada yaygınlaşmıştır. Terim Apple’ın ürettiği taşınabilir müzikçalar iPod’un, adındaki pod ve İngilizcede “yayın” anlamına gelen “broadcast” sözcüğünün cast kısmı alınarak türetilmiştir.

82

TİMDER Akademi Ders Notları 2014

Sosyal Medyada Pazarlama Teknikleri

Forumlar Online tartışma alanlarıdır. Tartışılan konular ve başlıklar belirli bir ilgi alanı dahilindedir.

Forum konum itibariyle Sosyal Medya’dan çok önce internet üzerinde yerini almış, çok güçlü ve popülerdir, fakat kullanıcıların dosya, içerik, bilgi ve fikir paylaşımını sürekli olarak, belirli konu başlıkları altında gerçekleştirmelerinden ötürü, günümüzde bir mecra olarak sosyal medya içerisinde yerini almıştır.

Temel Sosyal Medya Hataları Sadece kendi içeriğinizi paylaşmak Mesaj ve içerik paylaşımında aşırıya kaçmak İçeriği yönlendirmeye veya kontrol etmeye çalışmak Sadece markanıza hizmet etmek Rakiplerinizle savaş başlatmak Uzun vadeli ilişkiler yerine kısa vadeli savaşlara odaklanmak Tek yönlü iletişime odaklanmak Standardize ve otomatik içerik paylaşmak Kimliğinizi gizlemek

Temel Sosyal Medya Özellikleri Maliyet Sıcak yakınlık ve samimiyet Ölçme Hızlılık ve güncellik

Sosyal Medyanın Olumsuz Yönleri Web Siteniz ile İlgili Kullanıcılar bir siteyi 50 milisaniye içerisinde değerlendiriyor. İçeriğini belli eden, Kalmaya ikna edici, Hızlı yüklenen, Kolay ve basit.

Bir site açıldığında, kullanıcılar ilk olarak sitenin sol üst köşesine odaklanıyorlar. Özellikle sol üst köşede olan bilgi, kullanıcılar tarafından öncelikle fark ediliyor ve okunuyor.

TİMDER Akademi Ders Notları 2014

83

NOTLAR

84

T襤MDER Akademi Ders Notlar覺 2014

NOTLAR

T襤MDER Akademi Ders Notlar覺 2014

85

NOTLAR

86

T襤MDER Akademi Ders Notlar覺 2014

TİMDER Akademi 2014 Dönemi Sponsorlarımıza Teşekkür Ederiz.

TİMDER Akademi 2014 dönemi eğitimleri

tarafından verilmiştir.