Immer einOhroffenes

tun haben, herangetragen werden. Für den Billettver kauf wiederum sind die Automa ten, Bahn höfe, die digitalen Verkaufskanäle und der Railservice der SBB Anlaufstelle für die Fahrgäste.

Warum hielt der Zug nicht?

Der Klassiker: Jemand beschwert sich, weil der Zug an der Haltestelle nicht gehalten hat. Dabei habe man doch «Halt auf Verlangen» gedrückt! Aber vielleicht leider zu früh oder zu spät. Dann beschreiben die Mitarbeiter:innen, wieso dies passieren kann. Wird der Halteknopf nämlich zu spät betätigt, verunmöglicht dies dem Lok­ führer, rechtzeitig abzubremsen und anzuhalten. Auch wer sich auf dem Perron erst in letzter Sekunde als Wartender zu erkennen gibt, riskiert, stehen gelassen zu werden.

Höflich und sachlich bleiben

Auch Pendler:innen seien nicht vor Versehen gefeit, weiss Stephan Kranz zu berichten. «Gerade wegen der Routine.» Bringt zum Beispiel eine Baustelle plötzlich Um stellungen im gewohnten Weg, dann ist ein Hinweis an der Infostele schnell übersehen. Solche Reklamationen landen öfter beim Kundenservice ­ Center. Dort sind die Mitarbeiter:innen gut geschult. Sie bleiben höflich und sachlich, auch wenn es mal schwierig wird. Das lernen sie in regelmässigen Kursen.

Aufklären und abklären

Es läuft nicht immer alles rund im Bahnbetrieb.

Stephan Kranz: «Die Kunden sind dann verärgert und dies bringen sie deutlich zum Aus druck –und zu Recht. Wir sehen diese Mel dungen als

Chance, besser zu werden.» Die Kundenanliegen sind auch Zeichen des Enga gements der Fahrgäste für einen tollen ÖV: «Die Fahrgäste zeigen uns so, dass sie sich für Thurbo interes sieren und einbringen.» Die meisten Reaktionen, so Kranz, betreffen verpasste Anschlüsse, Verspä tungen, Zugausfälle, Umtriebe wegen Baustellen oder ausgebliebene Zughalte.

«Wir machen keine Schuldzuweisungen, sondern wollen informieren», betont Stephan Kranz. Das gilt ganz besonders bei Nachfragen im Zusammenhang mit dem Fahren ohne gültigen Fahrausweis. Auch solche Fälle landen regelmässig beim Kundenservice ­ Center. Nicht selten mit aufwendigen Abklärungen. Sodann rufen Per sonen an, die Taschen, Schirme oder Portemonnaies im Zug liegen gelassen haben. Sie erhalten dann die Information, dass bei Verlusten in jedem Fall ein Suchauftrag aufzugeben ist. Der Kundenservice klärt auf und verweist auf den richtigen Weg.

Leiter Kundenservice

Herr Kranz, müssen Sie sich den ganzen Tag nur mit Reklamationen herumschlagen?

Kranz: Keineswegs. Wir bekommen von unserer Kundschaft auch viele nützliche An regungen und Hinweise, für die wir stets dankbar sind und die wir intern gerne weitergeben. Wir sind ja dauernd bestrebt, den Bahn be trieb zu verbessern.

Gibt es manchmal auch Lob?

Kranz: Ja, das gibt es und das freut uns jeweils besonders. Für uns ist wichtig, dass sich unsere Kundinnen und Kunden mit ihren Anliegen ernst genommen fühlen. Dass jemand da ist, der sie anhört. Und dass sie von uns einen Mehrwert erhalten, wenn sie sich die Zeit nehmen, sich an uns zu wenden.

Auf welchen Kanälen kommen die Anfragen zu Ihnen herein?

Kranz: Das geht meist per Te lefon, oft auch per E-Mail. Einige wenige klopfen schon mal bei uns in der Zentrale an der Tür. Aber das sind dann eher Ausnahmen.