und der Fachstelle für Schreiben und Publizieren an der HWZ.
EDITORIAL
Chatbots: nicht heiss geliebt, aber unverzichtbar Liebe Leserinnen und Leser In unseren Lehrgängen befassen wir uns bereits seit mehreren Jahren mit Chatbots und vor allem mit ihrer sprachlichen Realisierung. Haben zu Beginn objektive Erkenntnisse zur Gestaltung von Chatbots gefehlt, sind wir heute deutlich besser dokumentiert. Womit wir nicht gerechnet haben: Wie aktuelle Studien belegen, müssen sich Nutzer und Chatbots deutlich näher kommen … Nutzer begegnen Chatbots mit Vorbehalten Zunächst einmal zeigen Befragungen nämlich, dass Chatbots noch nicht vollumfänglich akzeptiert sind. Dabei gilt die Faustregel: Je älter die User, desto weniger Chatbot-affin … Gemäss einer Befragung von Userlike (August 2021) ziehen es etwa 60 % der Befragten vor, in der Warteschlange zu verweilen, um von einem ‹echten› Servicemitarbeiter beraten zu werden. Zudem erwarten mehr als die Hälfte der Befragten, dass ein Chatbot sich umgehend als solcher zu erkennen gibt. Chatbots sind soziale Akteure Trotz aller Vorbehalte: Wie aus der Nutzerpsychologie längst bekannt, nehmen wir Chatbots als vollwertige soziale Akteure wahr. Aktuelle Studien zeigen dabei Erstaunliches: Während die visuelle Gestaltung des Chatbots die Mensch-MaschineInteraktion kaum beeinflusst, ist der sprachliche Auftritt von grundlegender Bedeutung. Chatbots,
die umgangssprachlich auftreten – sich etwa mit «goodbye» statt «quit» verabschieden – erhöhen nachweislich die emotionale Bindung zum betreffenden Unternehmen. Gleiches gilt für Aufforderungen wie «viel Spass!»: Wenn Chatbots eine empathische Sprache pflegen, verbessern sie die Haltung der Nutzer gegenüber der jeweiligen Marke. Chatbots: in unseren Lehrgängen fixes Thema Diese und viele andere Erkenntnisse fliessen stetig in unsere Lehrgänge ein. Denn was in den 1990er Jahren für die Website galt, gilt heute für den Chatbot: Er gehört – aller offener Fragen zum Trotz – für Unternehmen längst zum Pflichtprogramm. Herzliche Grüsse Ivo Hajnal und Franco Item
FEBRUAR 2022
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