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das lojas dos clientes, lidando diretamente com o público. Eles são contratados para atuar como consultores de vendas, capazes de explicar as diferenças técnicas entre produtos e planos de serviço. Empresas como Itaú, Nokia, Phillips e HP usam esse serviço. A Atento também enxerga demanda por serviços de atendimento presencial e conta hoje com 2,5 mil funcionários dedicados a essa atividade. Muitos estão alocados para realizar vendas door-to-door. A empresa criou um serviço de monitoramento de ponto de venda (PDV): seu funcionário passa de loja em loja e verifica se o merchandising da empresa que representa está arrumado da forma correta, tira fotos do local e envia pelo celular. O funcionário pode também captar e enviar dados sobre as vendas do dia e monitorar os PDVs de concorrentes próximos. “Oferecemos serviços presenciais há três anos”, relata Armbrust, da Atento. Televendas Basicamente, o serviço de contact center pode ser dividido em dois: receptivo e ativo. O primeiro representa mais da metade das posições de atendimento e consiste em receber contatos dos consumidores. No telemarketing ativo acontece o inverso: é o operador quem entra em contato com o consumidor. Essa atividade é muito usada para as finalidades de venda e cobrança. Na opinião de Scheliga, da Algar Tecnologia, o mercado de televendas está saturado no Brasil. “Os índices de conversão estão cada vez mais baixos. Geralmente todos vendem a mesma coisa: celular, cartão de crédito e TV por assinatura. E o alvo é sempre o mesmo público”, critica o executivo. Uma alternativa pode estar no telemarketing para vendas corporativas, ou B2B. Scheliga cita como
“aQuela era do operador-roboZinho Que lia Script acabou. preciSamoS de peSSoaS maiS inteligenteS” Luiz Fernando Scheliga, da Algar Tecnologia exemplo a Sotrec, uma distribuidora de equipamentos Caterpillar que é sua cliente. Como os potenciais compradores são grandes fazendas, dispersas pelo Brasil, é mais barato fazer a venda por telefone. No B2B, os valores das vendas são muito mais altos, o que garante uma remuneração melhor para o contact center. A Atento segue o mesmo caminho, no que concerne o telemarketing ativo. Uma aposta que deu certo foi a gestão de relacionamento de indústrias com pequenos varejistas. Alguns fabricantes de bebidas são seus clientes. Eles antes vendiam apenas para supermercados e bares, mas com o início da produção de bebidas como sucos e energéticos, sentiram a necessidade de expandir sua distribuição para farmácias e academias de ginástica. Em vez de ficarem reféns de atacadistas, alguns desses fabricantes de bebidas contrataram a Atento para gerenciar suas vendas para esses pequenos estabelecimentos. “Criamos esse serviço este ano. Oferecemos o mapeamento físico e eletrônico dos possíveis clientes em uma região, definimos rota de entrega e fazemos a venda direta. Nosso vendedor vira uma espécie de gerente comer-
cial para uma determinada carteira de clientes”, descreve Armbrust, da Atento, que tem hoje 1,2 mil atendentes trabalhando em B2B. Automação Além da diversificação do portfólio, as operadoras de contact center vêm procurando aprimorar o grau de automação de seus atendimentos, usando não apenas URAs, mas também tecnologias de reconhecimento de fala e de texto. O objetivo é simples: concentrar nas máquinas o fornecimento de informações simples e repetitivas, liberando os atendentes humanos para casos que requeiram mais conhecimento e inteligência. “Aquela era do “operador-robozinho” que lia script acabou. Precisamos de pessoas mais inteligentes. E isso pode ser alcançado automatizando os atendimentos básicos”, propõe Scheliga, da Algar Tecnologia. Hoje, em alguns casos, mais de 80% dos chamados são resolvidos sem a necessidade de intervenção humana. Mas ainda há muito espaço para melhorar a automação. Marcelo Arakaki, diretor de operações da SpeechBlue, empresa que fornece plataformas de reconhecimento de fala para call centers, lembra que apesar da Lei do SAC, a quantidade de reclamações de consumidores no Procon continua alta. Ou seja: atender os con-
a maiS recente novidade é a utiliZação daS redeS SociaiS da internet, como orkut, Facebook e tWitter.
Perfil do funcionário de call center no Brasil 76,8% são mulheres 45% são jovens em seu primeiro emprego 74% possuem 2º grau e 22%, nível superior Fonte: aBT
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