medewerkers bij nieuw EPD Vrijwilligers Maasstad Ziekenhuis volgen

VRIJWILLIGERS MAASSTAD ZIEKENHUIS VOLGEN HOSPITALITY IN PRAKTIJK-PROGRAMMA VAN FACILICOM

Een groep van twintig vrijwilligers van het Maasstad Ziekenhuis volgde het Hospitality in de Praktijk (HiP)-programma van Facilicom. John Hoenderkamp, adviseur vrijwilligersorganisatie, noemt de training voor meer dan honderd procent geslaagd. “De deelnemers hebben de hospitality-gedachte omarmd en zorgden voor een domino-effect op de gastgerichtheid in het ziekenhuis.” Lees hieronder het ingekorte verhaal uit het Facilicom bedrijfsmagazine.

Toen het Albeda College aan John vroeg of hij wilde meewerken aan een stageopdracht over hospitality, regeerde hij alert: “Graag, maar dan kunnen jullie misschien iets terug doen, want wij willen zelf ook iets met dat onderwerp.” Hij kwam in contact met Marieke Borkus, consultant klanttevredenheid bij Facilicom Solutions en drijvende kracht achter het HiP-programma. Facilicom ontwikkelde dit programma voor haar opdrachtgevers met het doel hen een visie op hospitality te laten ontwikkelen en toe te passen in de praktijk. Marieke: “Op het Albeda College bieden we dit programma aan binnen de opleiding Facilitaire Dienstverlening.” John volgde de opleiding: “Ik dacht: dit is precies wat we nodig hebben voor onze vrijwilligers. Hiermee kunnen ze zélf aan de slag met hospitality zonder dat ze het van bovenaf opgelegd krijgen.”

Proefproject Marieke: “Johns vraag was: hoe kunnen wij onze vrijwilligers uitdagen om zich

“We zijn op zoek gegaan naar de kern van onze rol als vrijwilliger”

Van links naar rechts: Rein Kuipers, John Hoenderkamp, Bets Maaskant en Marieke Borkus

meer als gastvrouw of gastheer op te stellen? Wij vonden het interessant om te kijken hoe ons HiP-programma zou uitpakken bij vrijwilligers in de zorg, een nieuwe doelgroep. We hebben daarom het Maasstad Ziekenhuis een proefproject aangeboden.” John ging op zoek naar twintig vrijwilligers die wilden deelnemen aan het programma. Een van de mensen die zich aanmeldden, was Bets Maaskant: “Ik vond het een uitdaging. Ik ben al zeventien jaar vrijwilliger in dit ziekenhuis en het leek me interessant om te zien of ik iets nieuws kon leren.” Ook Rein Kuipers, die er zo’n vier jaar als vrijwilliger bij het Maasstad Ziekenhuis heeft opzitten, meldde zich aan: “We doen als vrijwilligers al jaren – met de beste bedoelingen – ons werk op dezelfde manier, zonder te weten wat de organisatie, de patiënten en medewerkers nou precies van ons verwachten. Met deze cursus hoopte ik daar achter te komen.”

HiP-programma Samen met andere vrijwilligers volgden Bets en Rein de vijf stappen in het HiP-programma. Dat programma begint met de The Experience Game, waarbij de deelnemers door de ogen van de gast – de patiënt – naar het ziekenhuis kijken, en eindigt met The Hospitality Game. Het stimuleert de deelnemers met elkaar in gesprek te gaan over de vraag hoe gastgericht de organisatie eigenlijk is, wat voor verbetering vatbaar is en hoe ze daar zelf een positieve bijdrage aan kunnen leveren. Bets: “We hebben de nodige discussies gevoerd want verandering roept ook weerstand op. Maar gezamenlijk kregen we zicht op wat beter kon. Ik leerde zelf bewust aandacht te hebben voor bezoekers van het ziekenhuis en actief op iemand af te stappen.” Rein vult aan: “Door te praten met elkaar, te oefenen en je bewust te zijn van je gedrag, ontdek je wat er nóg beter kan, zonder je eigenheid te verliezen.” John: “Er is vooraf geen blauwdruk of protocol. Het leuke is dat je met elkaar op onderzoek uitgaat en al doende ontdekt wat voor jouw gasten nou echt belangrijk is om zich prettig – welkom– te voelen. De deelnemers zijn optimaal betrokken bij deze ontdekkingstocht en zo kom je tot besluiten waar iedereen achter staat.”

Kennis delen met vrijwilligers De deelnemende vrijwilligers verwerkten hun inzichten in een afsprakenkaart en presenteerden deze aan de hele vrijwilligersorganisatie van zo’n 200 vrijwilligers. De andere vrijwilligers reageerden goed op de presentatie en de afsprakenkaart is sindsdien de standaard.

Twintig ambassadeurs John: “Wat ons betreft is dit proefproject voor meer dan 100 procent geslaagd. Voor mij was de hamvraag hoe je een grote groep vrijwilligers in beweging kunt krijgen. De deelnemers aan het HiP-programma vormen nu de voorhoede voor het uitdragen van deze hospitality.” De veranderingen binnen de vrijwilligersorganisatie zijn ook de raad van bestuur niet ontgaan. Peter Langenbach, voorzitter raad van bestuur: “Onze vrijwilligers deden al fantastisch werk en zijn belangrijk voor ons ziekenhuis, maar – net als elders – is er altijd ruimte voor verbetering. Mijn collega-bestuurder en ik zien het positieve verschil in gedrag, dat er meer aandacht is voor onze gasten. Het is gedrag dat we stimuleren en past perfect bij onze visie om aandacht te hebben voor aandacht.’ John: ‘Dit soort complimenten, dat geeft nieuwe energie. We willen organisatiebreed verder aan de slag met de hospitality van onze vrijwilligers.”