Nuevo Centro de Atención al Ciudadano (CAC)

En los últimos dos años, la SRT dio un salto cualitativo en la atención y tiempos de respuesta en todos sus canales de contacto.

Unode los objetivos, ya cumplidos, del Plan Estratégico 2020-2023 de la Superintendencia de Riesgos del Trabajo, fue impulsar un sistema de gestión para administrar la relación con los ciudadanos, con el fin de brindar una atención integral y homogénea entre los diversos canales.

Para alcanzar esta meta se trabajó en dos sentidos. Se reorganizó y fortaleció la capacitación de forma integral del Departamento de Atención al Público y Gestión de Reclamos, y se implementó Genesys, un completo sistema informático que gestiona las relaciones con los usuarios. El CRM (por sus siglas en inglés Customer

Relationship Management) es una estrategia de gestión omnicanal que permite integrar todas las vías de comunicación en un solo lugar.

En el caso de la SRT, esto implica administrar de manera unificada los llamados telefónicos y las consultas realizadas por e-mail, redes sociales, formulario web y web chat. “La integración de todas las vías de comunicación permite un control completo de la situación al saber quién está hablando, tener la posibilidad de entrar en una conversación y auditar en el momento, y bien, sólo escuchar o también mandar un mensaje al operador para asesorarlo. Se pueden ver todas las consultas que haya hecho el ciudadano, registrarlas y almacenarlas: si mandó un e-mail, si una semana antes llamó por teléfono, si dos meses antes escribió por el web chat, es decir, se puede integrar toda esa información y tener un perfil integral de esa persona para hacer un seguimiento y facilitar justamente el asesoramiento. Esto permite optimizar la atención y estandarizar criterios”, comenta Mariano Bugeiro, jefe del Departamento de Atención al Público y Gestión de Reclamos.

Los números estadísticos sobre el cambio en la eficiencia de la repuesta a través de este canal de atención hablan por sí solos. Se pasó de un 85% a tener sólo un 7,5% de abandono de las llamadas recibidas, lo que representa un total de 32.000 consultas atendidas por mes.

Cuando en marzo de 2020 se decretó el cierre de todas las actividades como consecuencia de la pandemia del COVID-19, el 0800 de la SRT dejó de operar, dado que el sistema anterior, no permitía la atención telefónica de manera remota. En mayo de 2021, el nuevo Centro de Atención al Ciudadano permitió cumplir con la función de recepción de consultas y emisión de respuestas por parte de la SRT, gracias a la implementación de este sistema que, además de todas las ventajas antes mencionadas admite la operación remota del call center. Los números estadísticos sobre el cambio en la eficiencia de la repuesta a través de este canal de atención hablan por sí solos. Se pasó de un 85% a tener sólo un 7,5% de abandono de las llamadas recibidas, lo que representa un total de 32.000 consultas atendidas por mes.

Beneficios

Otro gran cambio fue la incorporación del web chat, que llegó para reemplazar al bot Julieta (que consistía en un menú precargado). Ahora, las personas entran en contacto en forma directa con un operador del call center y pueden hacer preguntas específicas sobre su situación. Esto permite mantener una interacción fluida y ofrecer información al instante.

Este conjunto de herramientas y técnicas suma la posibilidad de acceder a estadísticas en tiempo real y a un sistema de monitoreo de los diferentes canales de consulta, a partir de encuestas de satisfacción para mejorar y eficientizar la calidad de atención de la SRT, fundamental para lograr la mejora continua en el servicio y una mayor satisfacción del usuario. “Durante el mes de marzo, a la pregunta ‘¿Cómo evalúa la atención y amabilidad recibida por el operador?’, el 89% respondió que estaba ‘Muy satisfecho’, mientras que un 4,1% dijo ‘Satisfecho’. Esto representa un total del

Atenci N Personalizada

Llamados Telef Nicos

93% de respuestas positivas”, cuenta con orgullo Bugeiro.

Todos los meses se elabora, a partir de la información que surge del sistema Genesys, un reporte con estadísticas de todos los canales de atención que se eleva, no sólo a los responsables de las áreas con competencia en las consultas que dan respuesta, sino también a las autoridades de la SRT. Este informe gira en torno a categorías como: consultas recibidas, reclamos generados, promedio de resolución de los reclamos, promedio de atención y nivel de satisfacción del ciudadano ante la atención telefónica recibida, entre otros.

La implementación de este nuevo sistema de atención, el cual ya está funcionando al cien por ciento, no sólo amplía la cantidad y calidad de atención en los diferentes canales, sino que además, permite sentar las bases para afrontar a futuro cualquier otra mejora u optimización que se deba realizar para seguir brindando siempre el mejor servicio.

“Durante el mes de marzo, a la pregunta ‘¿Cómo evalúa la atención y amabilidad recibida por el operador?’, el 89% respondió que estaba ‘Muy satisfecho’, mientras que un 4,1% dijo ‘Satisfecho’. Esto representa un total del 93% de respuestas positivas”, cuenta con orgullo Bugeiro.