TEMA Så hanterar du folkets ilska.

I skottlinjen Risk för hälsan sid 24 Hot och hat mot personal sid 26 Hantera upprörda känslor sid 30

10 sidor engagerande läsning!

I skottlinjen

En människa i affekt kan bli lugnare om man lyssnar och bekräftar under samtalets gång. Det finns metoder för hur man ska bemöta kunder eller klienter när man själv är den som hamnar i skottlinjen för deras utbrott.

TEXT: KARIN JANSON

Med en missnöjd och kanske aggressiv person i telefonen är det lätt att gå i försvarsställning. Men det är det viktigt att inte göra, säger Agnes Mellstrand, psykolog och organisationskonsult. – Kunden behöver absolut inte ha rätt i sak, men du som möter kunden har alltid det professionella ansvaret i samtalet. I kundens värld har du makten och det är viktigt att sätta sig in i det perspektivet och förstå hur en person som är rädd eller har ångest agerar.

Arga kunder befinner sig nästan alltid i hotsystemet, kroppens försvarssystem som ofta aktiveras automatiskt när vi får kritik. Det kan vara djupt obehagligt att ta emot skällsord eller personliga påhopp. Men för att komma vidare i ärendet är det viktigt att låta kunden få ur sig ilskan.

– När någon beter sig obehagligt får vi en reflex att vi vill ta bort obehaget, det är vår egen oro vi försöker reglera. Där måste vi i stället vara professionella och coola. Låt kunden spy galla och berätta sitt ärende till punkt, säger Agnes Mellstrand.

Agnes Mellstrand

Annika R Malmberg ENLIGT HENNES ERFARENHET tar det ungefär mellan fem och tio minuter för en person att lämna hotsystemet, om personen inte blir motsagd. – Om vi går in tidigare och rättar kommer det bara att förstärka negativiteten och samtalet eskalerar åt fel håll. Under samtalets gång bör man därför ställa bekräftande frågor som ”förstod jag det rätt att det har varit så här sedan juni?” och liknande, med ett lugnt och tryggt röstläge. Vid det laget brukar de allra flesta lämna hotsystemet och i stället gå över till driv- och utforskandesystemet, där man kan fokusera på lösningar tillsammans.

Samma metod är Annika R Malmberg inne

på. Hon har föreläst om kundbemötande, jobbar som utbildare och har skrivit boken ”Ta skit! Och gör det till guld”. – När personen har fått ur sig sin kritik kan du fråga: Är det något mer du vill att jag ska känna till?

Även här är det viktigt att inte köra över kunden. – Sammanfatta vad som har sagts, när man är upprörd är det lätt att glömma. Och tacka för informationen, säger Annika R Malmberg. DET SISTA STEGET är att bekräfta kundens upplevelse. – Om ni inte har gjort fel så behöver du inte be om ursäkt, säg i stället att ”jag förstår att du blev upprörd”, ”jag förstår att det här har varit jobbigt”, eller liknande. Bekräfta kunden som medmänniska, säger Annika R Malmberg.

Samtidigt kan det vara lättare sagt än gjort att behålla lugnet och inte gå i försvar. Här är arbetsplatsens utformning och arbetsmiljön viktig. – Man behöver ha en strategi för att orka med och det är viktigt att det finns en plan för återhämtning. Rent organisatoriskt bör man ordna det så att de grupper som ständigt matas med kritik får återhämtning och variation genom att växla mellan olika uppgifter, säger Agnes Mellstrand. Att hela tiden utstå kritik på arbetsplatsen, särskilt för saker som ligger utanför ens kontroll, kan skapa ohälsa på sikt. – Man riskerar nedstämdhet och arbetet blir inte motiverande. Ingen »Om ni inte har gjort fel så människa klarar av den här typen av bestraffningskommunikation i längden och därför är det viktigt behöver du inte med variationen, att man får fylla på sitt inre glas med positiva be om ursäkt.« saker. Det måste också finnas ett tydligt ledarskap och en backup från närmaste chef, säger Agnes Mellstrand. En sådan backup kan till exempel vara att chefen går in och vid behov tar över kontakten eller ärendet där situationen har gått i lås. Om man ofta har svåra samtal i arbetet är det viktigt med regelbunden handledning och möjlighet till professionell hjälp om något allvarligt händer, till exempel om man får ta emot hot. – Det ska finnas en struktur inbyggd i företaget att ”vi tar hand om dig om du blir utsatt eller attackerad”, säger Agnes Mellstrand. ANNIKA R MALMBERG menar att man kan öva sig i konsten att ta kritik. – Som utbildare har jag genom åren märkt att personer som har ett öppet sinne och kan ta emot kritik utan att hela tiden gå i försvar har mycket större chanser att gå vidare i karriären, jämfört med de som lägger tid på att försvara sig. Och en missnöjd kund som känner sig lyssnad på och får ett bra bemötande blir ofta en återkommande kund. Därför kan man vända på perspektivet och även se kritik som en möjlighet. l

I skottlinjen

Under coronapandemin har många misstolkat regeringens nya regler, vilket gjort att Frank Svensson och hans kollegor på Alfakassan fått ta emot fler klagomål än tidigare. I vissa fall har det gått över till regelrätta hot.

TEXT: KARIN JANSON FOTO: NICKE JOHANSSON

Regeringen införde tillfälliga regler inom arbetslöshetsförsäkringen för att fler skulle kunna få ersättning från a-kassan. Anledningen var den skenande arbetslösheten till följd av pandemin. Reglerna misstolkades av många, framför allt när det gällde arbetsvillkoret. – Många trodde att antalet månader man måste jobba för att få ersättning hade ändrats och det ledde till att många blev upprörda. Pandemin innebar också att vi fick långa köer, vilket gjorde många frustrerade, berättar Frank Svensson som är handläggare på Alfakassan i Borås.

Samtidigt arbetade handläggarna för högtryck för att hinna hjälpa så många som möjligt. – När vi jobbar övertid och de enda som hör av sig är de väldigt missnöjda kunderna, då känns jobbet tråkigt och frustrerande. Men jag har slagit bort det, den stora majoriteten kunder är ändå vänliga och trevliga.

När en kund är missnöjd brukar Frank Svensson försöka förklara sakligt och tydligt vad som gäller. – Det är viktigt att vi förstår att personen som söker är i ett väldigt utsatt läge och att de kan bli desperata. Många har ingen annanstans att vända sig och kan bli båda ledsna, besvikna och arga om de inte får det besked de förväntat sig. – När kunder är missnöjda tar jag det nästan aldrig personligt, eftersom jag förstår att den som ringer är i en utsatt situation.

DET ÄR VANLIGT ATT kunder fastnar i affektläget och inte vill lyssna. – Jag upprepar ett par gånger att jag försöker hjälpa dig och om du inte vill ha min hjälp kommer jag att välja att avsluta samtalet. Om personen i andra änden fortfarande inte vill

Frank Svensson på Alfakassan försöker vara saklig även om kunderna är upprörda.

lyssna så avslutar jag. Många ringer tillbaka senare och ber om ursäkt och då kan vi föra ett konstruktivt samtal.

Alfakassans policy är att närmaste chef går in och ringer upp personer som fortsätter vara arga och missnöjda. Den utsatta handläggaren får prata med sin chef eller med företagshälsovården om det behov finns. Alla hot polisanmäls.

Det finns tillfällen då Frank Svensson avslutar samtalet.

– Hot tillhör tyvärr också vardagen. Jag har en gång fått ta emot hot mot min familj och det händer också att personer hotar med att ta sina liv. Det är jobbigt att hamna i kläm mellan lagstiftningen och att man vill hjälpa en person, säger Frank Svensson.

HAN TROR MYNDIGHETSPERSONAL som handlägger frågor som rör ekonomisk ersättning är mer utsatta än andra yrkesgrupper. – Tyvärr känns det som om det är accepterat att bete sig lite hur som helst i kontakten med myndigheter, men jag förstår inte varför det skulle vara okej? Vi som arbetar på a-kassan gör allt vi kan för att hjälpa kunderna till ersättning, men vi kan inte fatta beslut som inte är i linje med svensk lagstiftning. Och det är aldrig okej att behöva ta emot hot.

Tack vare stödet från chef och kollegorna tycker Frank Svensson att de missnöjda kunderna ändå inte stjäl för mycket energi. – Jobbet är omväxlande och jag kommer i kontakt med alla möjliga typer av människor. Vi kompetensutvecklas hela tiden och vi kollegor får ett speciellt band av att befinna oss i samma situation. Fördelarna överväger. l

I skottlinjen

Åse Wiik Norberg, account manager, PostNord

– Jag möts ganska sällan av missnöjda kunder jämfört med kundtjänst, men det händer absolut. Tidigare arbetade jag som postkassör och där kunde jag få ta emot enorm ilska, den typen av bemötande ser jag extremt sällan i dag. Hur gör du om någon är missnöjd? – Steg ett är att lyssna, den som är upprörd över något måste få berätta vad som har hänt. Sedan undersöker jag om det stämmer och ber om ursäkt om vi har gjort fel. Även om det inte är vårt fel försöker jag visa förståelse och lyhördhet och jag frågar alltid: Hur vill du gå vidare? Hur hanterar du kritik från kunder? – Jag har jobbat så länge att jag inte blir ledsen, tvärtom kan jag känna mycket för kunden om det till exempel är en julklapp som inte kommer fram i tid. Men även om någon är jätteupprörd och skäller så tar jag det inte personligt. Får du möta kritik utanför jobbet? – Det händer ganska ofta att jag får stå till svars för saker i privata sammanhang, i alla fall när det var mycket skriverier i tidningarna om PostNord. Då försöker jag svara: Hur menar du då? Har du själv råkat ut för något. Ofta har de som framför kritik inte drabbats själva, men de har hört talas om någon annan. – Jag jobbar både som inre och yttre trafikledare. I den yttre tjänsten åker vi ut med en radiobil när det uppstår problem och vi möter ofta kunder och får hantera klagomål. Vi är där för att lösa problem i första hand, så vi ger information och hänvisar sedan vidare till SL Center eller stationsvärdarna. Vad har ni för strategi för att hantera klagomål? – Vi som jobbar på MTR är ansiktet utåt för företaget, så det är viktigt att vara korrekt, professionell och saklig. Vi följer trafikinformationen och alla säger samma sak, så att det inte blir missförstånd. Vad kan det uppstå för situationer? – Ibland är det väldigt pressat, till exempel om vi har ett tåg som står stilla i en tunnel och jag ska ge information i vagnarna där det sitter hundratals människor som alla vill komma ut. Jag fungerar bra under press, jag stressar inte upp mig utan tänker kallt och behåller lugnet. Hur hanterar du kritik? – Jag tar det inte personligt om någon är otrevlig, det beror ju på att människor är stressade och det är inte mig de är arga på, utan situationen. Om en kund har svårt att hantera sina känslor och situationen är det desto viktigare att jag behåller lugnet och kan ge service.

Mila Borovika, trafikledare i tunnelbanan, MTR

I skottlinjen

TEXT: KARIN JANSON FOTO: GETTY IMAGES KÄLLOR: AGNES MELLSTRAND, ANNIKA MALMBORG, ARBETSMILJÖVERKET

Lyssna alltid intresserat på en kund eller klient som har ett klagomål att framföra. Var inte för snabb med att försöka lösa problemet, låt kunden tala till punkt.

Anteckna vad som sägs.

Ställ fördjupningsfrågor. Det är viktigt att kunden får prata av sig och du visar att du tar kunden på allvar genom att lyssna aktivt och intresserat.

Visa empati för kundens känslor, det betyder inte att du behöver hålla med i sak. Säg till exempel: ”Då förstår jag att det här har blivit besvärligt för dig.”

Fråga kunden i vänlig ton: Har du något förslag på hur vi skulle kunna lösa detta? Återkoppla när problemet är löst.

Hur fyller du på ditt energiglas?

Energiglaset är en tankemodell där man känner vad som tar energi i vardagen och vad som ger energi och återhämtning. Om energiglaset blir tomt kan vi bli dränerade. Det är därför viktigt att ha möjlighet till pauser, reflektion och att skifta arbetsuppgifter om man utsatts för kritik som stulit mycket energi. Glaset kan användas som en modell för diskussioner på personalmöten: Hur fullt eller tomt känns mitt energiglas?

l Arbetsgivaren har huvudansvaret för att ordna och utforma det systematiska arbetsmiljöarbetet för att förebygga risken för ohälsa på grund av hot och våld. l Risken för hot och våld på arbetsplatsen ska också utredas av arbetsgivaren, som även ansvarar för att ta fram åtgärder, regler och rutiner, så att alla vet hur de ska agera om en viss situation uppstår. l Efter en hot- eller våldssituation är det ofta viktigt för den drabbade att få tillgång till krisstöd, till exempel samtal med en professionell samtalskontakt. l Olyckor och allvarliga tillbud ska alltid anmälas till Arbetsmiljöverket och hot ska anmälas till polisen.

l Du som anställd har krav på dig att medverka i arbetsmiljöarbetet, delta i åtgärder och följa de rutiner och instruktioner som finns. l Du måste också iaktta den försiktighet som behövs för att undvika och förebygga ohälsa och olycksfall. l Om du bedömer att en arbetsuppgift kan medföra risk för att drabbas av hot eller våld ska du underrätta arbetsgivaren om det. l I många yrkesgrupper, till exempel inom vården, pratar man om professionellt ansvar. Det innebär att den anställda har ett självständigt ansvar för sitt handlande och för att ge patienten ett gott bemötande.