¿Vale la pena invertir en capacitación de los empleados en un año difícil?

Mauricio Salgado Castilla @salgadomg

El año 2023 será un reto para los directivos de las empresas de todo tipo; tendrán que tomar muchas decisiones difíciles, sobre todo en lo que se refiere a las inversiones, serán limitadas a lo necesario, a lo que produzca un mayor retorno sobre la inversión a corto plazo.

Si tomamos la fórmula de satisfacción como:

Satisfacción = Resultados – Expectativas

La formación empresarial en época de crisis no solo es una inversión rentable sino es necesaria

La tendencia también es minimizar las inversiones en capacitación, no es fácil ver el impacto en los negocios; algunos empresarios las ven cómo una obligación, un gasto, no una necesidad estratégica, esto sucede porque la mayoría de los programas de capacitación NO producen cambios en los procesos empresariales, de tal forma que incrementen las utilidades, minimicen los costos o mejoren las experiencias de los clientes.

Pero, en épocas difíciles resaltan las “faltas” de formación en las organizaciones, los clientes ya sean directos o empresas son más exigentes en lo que reciben, el valor percibido es bajo, las expectativas se exigen y la satisfacción es escasa.

La satisfacción depende de las expectativas no de los resultados. Por ejemplo, si un amigo le propone un negocio donde promete que la utilidad será de $900,000 y al final de un año la utilidad fue de $800,000 la satisfacción será de – $ 100,000; si por el contrario el amigo hubiera prometido $800,000 de utilidad la satisfacción al final del año sería $ 100,000 positivos y usted hubiera quedado contento porque recibió más de lo esperado, con el mismo resultado.

La publicidad crea las expectativas; veamos ejemplos de operadores de celular: “La mejor cobertura a velocidad 4G”, y luego tiene caídas de las llamadas en las grandes capitales, cortes de internet varias veces al día, la expectativa es mu- cho mayor que el resultado, luego la satisfacción es negativa, al acceder a atención al cliente la actitud del cliente es negativa porque la satisfacción ya lo es.

En la mayoría de las empresas, los agentes o ejecutivos de atención al cliente no están preparados para manejar situaciones donde la satisfacción es baja, su preparación es para responder si se cumplen o no las características de los productos o servicios, conocen las cláusulas de los contratos y seguramente la empresa cumple lo escrito, así el servicio no este “satisfaciendo” la expectativa del cliente.

En época de “crisis económica” los clientes quieren que sus expectativas se cumplan más allá de lo pactado, las empresas tienen grandes oportunidades si entienden esto y capacitan a los integrantes de la organización, no solo en las ventajas inherentes de la oferta, sino en cómo responder emocionalmente y racionalmente a las necesidades de los clientes antes de la venta y luego en los servicios postventa.

Más de allá de proteger a la empresa de acciones legales, de responder derechos de petición o tutelas, la organización debe estar preparada para ser proactiva de tal forma que la satisfacción sea alta no solo por cumplir las expectativas de los clientes sino por el trato emocional asertivo cuando los clientes necesiten aclaraciones sobre los servicios, sobre el funcionamiento de los productos o cuando hay verdaderos problemas.

Los aviones pueden tener demoras en los vuelos y cancelaciones sin responsabilidad de las aerolíneas, pero la forma cómo se comunican con los clientes, contestan las preguntas, pueden generar un malestar hacia la aerolínea o compresión y agradecimiento sobre el manejo de un evento más allá de lo posible.

¿Listo para asumir el reto de salir fortalecido en la crisis mediante formación de la organización?

La formación empresarial en época de crisis no solo es una inversión rentable sino es necesaria, porque claramente las personas no están listas. El reto es identificar en qué se deben capacitar y más importante la forma de hacerlo.

La educación formal, o sea, clases magistrales presenciales o virtuales en línea siguiendo un horario, con un profesor que enseña a su estilo personal, conferencias o talleres, no alcanzan a cumplir los requisitos mínimos necesarios y es muy costosa.

La educación no formal en audio y video, los cursos no sincrónicos, con clases cortas, en los que se puede estudiar a cualquier hora, mientras se hacen otras labores de baja atención requerida; o bien durante el transporte, y desarrolladas para los diferentes estilos de aprendizaje, haciendo énfasis en las personas que no se consideran buenos estudiantes, a costos bajos por persona, son una alternativa real, posible y de rápida implementación, ideal para el momento que se está viviendo.

De los años de pandemia se puede aprender mucho de cómo las organizaciones enfrentan los retos no esperados. Muchas desaparecieron, mientras que otras empresas se fortalecieron, esto no se debió a un menor valor de la oferta, se logró por la capacidad de aprender en corto tiempo y transformarse más rápido que la perdida de los recursos, cumpliendo nuevos requerimientos y buscando la satisfacción de los clientes.