Whitepaper 'Werkplezier in organisaties, de effecten van FM zijn nu meetbaar'

Werkplezier in organisaties De effecten van Facility Management zijn nu meetbaar!

De impact van Facility Management Services is wetenschappelijk aantoonbaar.

2 HEB JE VRAGEN OVER DEZE WHITEPAPER? NEEM DAN CONTACT OP MET ANNEMIEK.MIKKERS@SODEXO.COM

SODEXO EN EHERO MAKEN DE EFFECTEN WETENSCHAPPELIJK MEETBAAR

De impact van Facility Management Services is wetenschappelijk aantoonbaar. Dat is de eerste conclusie uit het onderzoek dat Sodexo in samenwerking met Erasmus Happiness Economics Research Organisation (EHERO) uitvoert onder 7500 UWV-medewerkers.

Professionals die al langer in het facilitaire werkveld werken, herkennen vast de trend dat efficiency van dienstverlening binnen bedrijven steeds vaker plaatsmaakt voor het optimaliseren van de werkomgeving. Dat is niet verwonderlijk omdat uit de wetenschapsliteratuur steeds weer blijkt dat een prettige werkomgeving die de productiviteit ondersteunt en de organisatiewaarden weerspiegelt, een belangrijke blijvende aantrekkingskracht heeft op talent.

Medewerkers gedijen nu eenmaal goed bij een plezierige werkomgeving. En dat vertaalt zich naar resultaten; hun productiviteit neemt toe en het verzuim en verloop nemen af.

3 DE IMPACT VAN FACILITY MANAGEMENT SERVICES OP WERKPLEZIER

FACILITY MANAGEMENT SERVICES BEÏNVLOEDEN WERKPLEZIER De vraag is nu, in hoeverre spelen facility management (FM) services hierbij een rol? Is het mogelijk het werkplezier van medewerkers te beïnvloeden met behulp van FM diensten?

Hiervoor hebben Sodexo, marktleider in Quality of Life services en Erasmus Happiness Economics Research Organisation (EHERO) de handen ineengeslagen door een langlopend wetenschappelijk onderzoek uit te voeren naar de relatie tussen FM en werkplezier. Het onderzoek is eind 2018 van start gegaan en vindt o.a. plaats onder 7500 UWV-medewerkers. De eerste resultaten zijn nu bekend. Wat blijkt? FM is wel degelijk van invloed op het werkplezier van medewerkers. De eerste fase van het onderzoek toont aan dat zaken als klimaat, schoonmaak, koffie, bedrijfsrestaurant, beveiliging en receptie, invloed hebben op zes dimensies die de kwaliteit van leven (Quality of Life) beïnvloeden bij medewerkers: sociale interactie, fysieke werkomgeving, gezondheid & welzijn, gemak & efficiëntie, waardering en persoonlijke groei.

“We hebben in dit onderzoek vooral de causale impact van facilitaire dienstverlening op werkplezier aangetoond.

En dat is nieuw.”

“Al deze dimensies samen bepalen voor ongeveer een derde de verschillen in werkplezier. De overige verschillen in werkplezier worden onder andere bepaald door tevredenheid met baaninhoud (bijvoorbeeld uitdaging, afwisseling, aansluiting bij opleiding), werkdruk, tevredenheid met salaris en relatie met je leidinggevende. We hebben in dit onderzoek vooral de causale impact van facilitaire dienstverlening op werkplezier aangetoond. En dat is nieuw. Dit hebben we nog niet eerder in de academische literatuur gezien.

Ook wetenschappelijk gezien kun je nu zeggen dat FM geen kostenpost is, maar een sterke businesscase waar bedrijven hun voordeel mee kunnen doen.” aldus dr. Martijn Burger, academisch directeur bij EHERO, een onderzoeks- en onderwijsinstituut dat zich richt op de economische waarde van ‘geluk’ en onderdeel van de Erasmus Universiteit Rotterdam. dr. Martijn Burger

4 DE IMPACT VAN FACILITY MANAGEMENT SERVICES OP WERKPLEZIER

STERKE BUSINESS CASE

De businesscase zit hem er vooral in dat de mate van werkplezier – hetgeen dus deels wordt beïnvloed door FM - een directe relatie heeft met de mate van productiviteit en de hoeveelheid verzuim en verloop.

Martijn Burger: “We weten uit studies dat gelukkige medewerkers minder vaak ziek zijn en productiever werken. Uit het meest recente Global Happiness and Wellbeing Policy Report (2019) blijkt bijvoorbeeld dat bedrijfseenheden met gelukkige medewerkers productiever en winstgevender zijn. Bovendien kennen de bedrijfseenheden een lager verloop van personeel en een hogere klantloyaliteit. Daaruit komt naar voren dat de meest gelukkige teams 65% minder verloop laten zien, 37% minder verzuim, 21% meer productiviteit en 22% meer winst vergeleken met minst gelukkige teams.

Ook weten we uit dit onderzoek (dat gebruik maakt van data van meer dan 1,8 miljoen medewerkers) dat het verband tussen werkplezier en prestaties redelijk universeel is, in de zin dat er weinig verschillen zijn tussen landen en sectoren. Kortom: als de zaken in een organisatie goed zijn geregeld, hebben medewerkers meer plezier in hun werk en neemt daardoor hun productiviteit toe en het verzuim en verloop af.

Daarmee kan FM als hulpbron heel duidelijk waarde toevoegen aan organisaties.”

5 DE IMPACT VAN FACILITY MANAGEMENT SERVICES OP WERKPLEZIER

GELUKKIGE MEDEWERKERS,

65

%

minder verloop

37

%

minder verzuim

21

%

meer productiviteit

22% meer winst

Bron: Global Council for Happiness and Wellbeing, 2019.

Global Happiness and Wellbeing Policy Report

WETENSCHAPPELIJK FUNDAMENT VOOR DAGELIJKSE DIENSTVERLENING De reden voor Sodexo om samen met EHERO dit onderzoek uit te voeren, heeft alles te maken met het willen bewijzen van de toegevoegde waarde die FM heeft voor organisaties.

Annemiek Mikkers, als Marketing Manager bij Sodexo verantwoordelijk voor onderzoek naar klant- en consumentbehoefte en ontwikkeling van serviceconcepten en initiatiefnemer van dit onderzoek:

Annemiek Mikkers 6 DE IMPACT VAN FACILITY MANAGEMENT SERVICES OP WERKPLEZIER

“Al sinds de oprichting van Sodexo in 1966 is de missie van Sodexo ‘improving the Quality of Life’. Met onze dienstverlening willen wij een positieve impact creëren op de kwaliteit van leven van medewerkers en zo bijdragen aan hun prestaties en die van onze klanten. Wij hebben de overtuiging dat als organisaties mensen centraal stellen in hun denken en doen, zij beter presteren. We willen de toegevoegde waarde van FM ook wetenschappelijk aantonen en dit praktisch en toepasbaar maken in onze dagelijkse dienstverlening.

Samen met EHERO hebben we een methode ontwikkeld waarin bestaande tooling van Sodexo voor doelgroep- en behoefteanalyse is geïntegreerd. Met deze methode bieden we een gefundeerd antwoord op de vraag die veel van onze klanten hebben: hoe kan FM waarde toevoegen aan de organisatie? De methode helpt om keuzes te maken in het facilitair budget, door inzicht te geven in de elementen die het meest bijdragen aan werkplezier. We kregen de kans om bij een van onze grote klanten, UWV, dit onderzoek uit te voeren, waarmee we toegang kregen tot een grote populatie en een enorm onderzoeksterrein.

Samen met de wetenschappelijke onderzoekers van EHERO achterhalen we welke FM diensten nu echt bijdragen aan een betere kwaliteit van leven voor medewerkers op de werkvloer.”

FM HEEFT HET GROOTSTE EFFECT OP WERKPLEZIER VIA SOCIALE INTERACTIE

Het eerste deel van het onderzoek – een online enquête onder de 7500 UWV-ers – heeft inmiddels plaatsgevonden. Annemiek Mikkers: “We hebben deze enquête eind 2018 uitgezet en de uitkomsten ervan dienen als een nulmeting. We hebben hierin vragen opgenomen over ervaringen van medewerkers met facilitaire diensten, hun werkomgeving, het belang van sociale interactie, gezondheid, veiligheid, werkplezier en productiviteit. Voor de door ons

bevraagde UWV-medewerkers blijkt overigens dat bij facilitaire dienstverlening het onderdeel ‘sociale interactie‘ het meest bepalend is voor werkplezier (38%), gevolgd door ‘gemak en efficiëntie’ (16%) en ‘gezondheid en welzijn’ (13%).” Martijn

7 DE IMPACT VAN FACILITY MANAGEMENT SERVICES OP WERKPLEZIER

‘SOCIALE INTERACTIE’ HET MEEST BEPALEND VOOR WERKPLEZIER

Burger: “Als een facilitair bedrijf het verschil wil maken voor zijn organisatie, kan het bijvoorbeeld nieuwe dienstverlening aanbieden of kwaliteitsniveaus aanpassen.

Maar het kan zich nog beter onderscheiden door waarde toe te voegen middels het aanbieden van diensten waarvan we weten dat ze bijdragen aan het werkplezier van medewerkers.”

GOED NIEUWS VOOR FACILITY PROFESSIONALS

EEN ‘FACT BASED’ AANPAK

De bevindingen uit het eerste deel van het onderzoek vormen goed nieuws voor facility professionals. Leverde FM voorheen vooral toegevoegde waarde op het gebied van efficiency oplossingen en kostenvermindering, vandaag de dag ligt de focus meer en meer op het creëren van impact op het werkplezier, en daarmee op het verzuim en de productiviteit van medewerkers. Dus FM kan nu meer dan ooit waarde toevoegen. Maar hoe pak je dat aan? Met wélke facilitaire diensten en werkplekinrichting ervaren medewerkers het meeste werkplezier?

Volgens Annemiek Mikkers vraagt dit een ‘fact based’ aanpak: “Het beste kun je beginnen bij het in kaart brengen van je doelgroepen en de behoeften van deze groepen. Door deze informatie te combineren met historische data over wensen, meldingen en klachten creëer je een optimaal vertrekpunt om je services te ontwerpen.”

8 DE IMPACT VAN FACILITY MANAGEMENT SERVICES OP WERKPLEZIER

EXPERIMENTEN OP DE WERKVLOER Martijn Burger: “We weten nu dát en welke facilitaire diensten het werkplezier van medewerkers vergroten. Maar we weten nog niet wát concreet werkt voor wélke persoon en onder wélke omstandigheden. Daar is vrijwel nog geen wetenschappelijk onderzoek naar gedaan. Daarbij telt bijvoorbeeld de mate van inspraak die medewerkers krijgen, of het een topdown of bottom-up benadering betreft, of de veranderingen vooraf wel of niet worden aangekondigd, de manier waarop erover wordt gecommuniceerd, enzovoorts. Dat alles gaan we nu experimenteel onderzoeken in het tweede deel van dit langlopend onderzoek dat in totaal drie jaar in beslag neemt.”

OP WEG NAAR FACILITAIRE KEUZEVRIJHEID Annemiek Mikkers: “We gaan nu heel praktisch op de werkvloer experimenteren met verschillende FM diensten voor verschillende groepen medewerkers in verschillende omstandigheden. Dit alles met als doel een beter beeld te krijgen van welke FM diensten nu écht effect hebben op het werkplezier. We weten uit het onderzoek dat medewerkers zich extra gewaardeerd voelen als hun werkgever bepaalde services organiseert in hun werkomgeving, zoals koffieservice en een bedrijfsrestaurant.

We weten ook dat de onderzochte populatie bepaalde services belangrijker vindt.

Bijvoorbeeld klimaat is voor deze medewerkers belangrijker dan de werkplekinrichting.

Ook blijkt uit de resultaten dat bijvoorbeeld vrouwelijke medewerkers minder tevreden zijn over de schoonmaak dan hun mannelijke collega’s van dezelfde leeftijd. En medewerkers jonger dan 25 jaar en boven de 50 zijn significant tevredener met de koffie dan de collega’s met een leeftijd tussen 25 en 50 jaar. Daaruit blijkt dat er dus niet één universele oplossing is om met FM werkplezier te vergroten. Tevens werd duidelijk dat de tevredenheid over dezelfde dienstverlening tussen locaties flink kan verschillen. In de

tweede fase van het onderzoek bieden we keuzemogelijkheden aan verschillende groepen medewerkers. De experimenten waarin deze facilitaire keuzevrijheid centraal staat, zijn onder meer: kies zelf wat je extra schoongemaakt wilt hebben, kies welke koffiebonen we gebruiken in de automaten en kies je favoriete lunchgerecht. Er staan

daarnaast experimenten gepland op het vlak van sociale interactie waarin we contact tussen medewerkers faciliteren vanuit FM services.

Dit laatste voeren we onaangekondigd uit, dus omwille van het verrassingseffect lichten we die nu niet nader toe. De resultaten van deze experimenten zijn eind 2019 bekend en die zullen we uiteraard weer delen.”

RELATIEVE BELANGRIJKHEID QUALITY OF LIFE DIMENSIES VOOR WERKPLEZIER BIJ UWV Dit resultaat betreft de onderzochte UWV populatie. De relatieve belangrijkheid van de dimensie kan per organisatie verschillen.

ERKENNING:

bevat alle factoren waarmee een individu zich oprecht gewaardeerd kan voelen.

GEMAK EN EFFICIENCY:

alle factoren die een impact hebben op de capaciteit van een individu om activiteiten vlot en met minimale onderbreking uit te voeren.

18%

16%

10%

38%

GEZONDHEID EN WELZIJN:

alle factoren die bijdragen aan een gezonde levensstijl zowel geestelijk als lichamelijk.

9 DE IMPACT VAN FACILITY MANAGEMENT SERVICES OP WERKPLEZIER

PERSOONLIJKE GROEI:

verwijst naar alles wat een individu de kans biedt om te leren en vooruitgang te boeken.

SOCIALE INTERACTIE: bevat alle factoren die de onderlinge band en samenwerking tussen mensen versterken

FYSIEKE OMGEVING:

13%

5%

alles wat bijdraagt aan comfort en veiligheid in de werkomgeving.

6

DIMENSIES VAN QUALITY OF LIFE

Quality of Life is een veelomvattend begrip, waarover in de wetenschap nog geen eenduidige definitie is en dat ook voor ieder individu een andere betekenis heeft. In een eerder onderzoek in samenwerking met OECD (Organisation for Economic Cooperation and Development) heeft Sodexo zes dimensies van Quality of Life vastgesteld waarop haar dienstverlening impact heeft (zie grafiek pagina 9).

HOE ORGANISEER JE MEER WERKPLEZIER? Het vertrekpunt om de toegevoegde waarde van FM meetbaar te maken, is een heldere strategie, met duidelijke doelstellingen voor de lange termijn, bijvoorbeeld over arbeidsproductiviteit, aantrekkelijkheid als werkgever, organisatie efficiency en bedrijfscontinuĂŻteit. Onze aanpak kenmerkt zich door de servicegebruikers centraal te stellen bij het ontwerpen van FM services.

Door met FM services het werkplezier van medewerkers te vergroten, kunnen zij het beste uit zichzelf halen. Zo presteren zij beter en daarmee ook de organisatie waarvoor zij werken.

Deze prestaties vertalen zich onder meer naar hogere productiviteit, hogere aantrekkelijkheid als werkgever, organisatie efficiency en bedrijfscontinuĂŻteit. Er is onderzoek naar

10 DE IMPACT VAN FACILITY MANAGEMENT SERVICES OP WERKPLEZIER

deze eindgebruikers om erachter te komen welke behoefte voor deze groepen centraal staat. Dit onderzoek is fact based en houdt onder meer een EHERO survey en facilitaire data in. Deze data worden gebruikt om oplossingen in dienstverlening te ontwerpen.

Na implementatie van deze oplossingen meten wij de effecten aan de hand van kwalitatief onderzoek en meetgegevens en stellen we daar waar nodig bij of schalen we op.

DE EERSTE RESULTATEN: De impact van FM op werkplezier en daarmee op productiviteit en ziekteverzuim is meetbaar en aantoonbaar.

Het onderzoek bevestigt dat gelukkige mensen minder vaak ziek zijn, een lagere intentie hebben om het bedrijf te verlaten en aangeven productiever te zijn.

SODEXO EN EHERO HEBBEN DE VOLGENDE ONDERZOEKSVRAGEN GEDEFINIEERD

1 2 3 4

Hoe kunnen we wetenschappelijk onderzoek en organisatorische inzichten gebruiken om Quality of Life op het werk meetbaar te maken?

Wat is de impact van facilitaire dienstverlening op ervaringen van medewerkers en welke impact hebben omgevingsfactoren zoals collega’s, managers en werkdruk?

Het effect van FM op werkplezier wordt voor een derde verklaard door zes dimensies van Quality of Life.

Bij FM is sociale interactie het meest bepalend voor werkplezier, gevolgd door erkenning, gemak en efficiĂŤntie en gezondheid en welzijn.

Er zijn grote verschillen in tevredenheid, geluk en belang van dienstverlening tussen groepen medewerkers. Dit is afhankelijk van demografie en de locatie waar mensen werkzaam zijn.

Wat is het effect van acties of wijzigingen met betrekking tot facilitaire dienstverlening op het werkplezier van medewerkers?

Wat is het uiteindelijke resultaat van facilitair management op de organisatie als geheel? (Denk aan ziekteverzuim, productiviteit, verloop en betrokkenheid).

DE IMPACT VAN FACILITY MANAGEMENT SERVICES OP WERKPLEZIER 11

INTERVIEW MET HENK VAN DE WEITGRAVEN

‘DIT ONDERZOEK HELPT ONS IN TE ZIEN WAAR FM EEN MEERWAARDE KAN BIEDEN’

Wat is het belang van UWV om deel te nemen aan dit onderzoek?

Bij UWV helpen we cliënten in participatie aan de arbeidsmarkt; werk is een bepalende factor voor het geluk van mensen. De missie van ons Facilitair Bedrijf is een afgeleide hiervan: wij faciliteren de UWV medewerkers in de werkomgeving om optimaal hun werk te kunnen doen, zodat zij op hun beurt de cliënten van UWV goed kunnen bedienen.

Wij willen geen onzichtbaar Facilitair Bedrijf zijn, wij vinden het belangrijk om meerwaarde te bieden. Met dit onderzoek willen we wetenschappelijk aantonen wat de relatie is tussen facilitaire dienstverlening en ziekteverzuim, arbeidsproductiviteit en verloop.

Wat heeft dit eerste deel van het onderzoek jullie organisatie opgeleverd?

Het onderzoek met Sodexo en Ehero heeft ons geleerd dat het recept voor toegevoegde waarde geen ‘one-size-fits-all’ formule is. Er zijn veel verschillen in de uitkomsten per locatie en daarom is differentiatie in de facilitaire dienstverlening lokaal nodig om het verschil te maken. Wat één van de belangrijkste bevindingen is: je hebt inzichten nodig over de locaties en de mensen die in je bedrijf werken om een goed vertrekpunt te creëren om meerwaarde te bieden.

12 DE IMPACT VAN FACILITY MANAGEMENT SERVICES OP WERKPLEZIER

Waar kijk je naar uit wat betreft het tweede deel van het onderzoek?

We zijn onlangs gestart met experimenten in facilitaire keuzevrijheid om te onderzoeken wat voor wie werkt. We zullen deze experimenten en het meten van de uitkomsten langere tijd moeten volhouden om te zien wat de effecten zijn. We weten nu dat de werkomgeving een significante invloed op het werkplezier heeft, maar gezien andere factoren die een rol spelen op hoe je je voelt (bijvoorbeeld de inhoud van je werk, je collega’s, je manager, je gezin thuis), moeten we effecten dus meerdere keren valideren.

Henk van de Weitgraven, directeur facilitair bedrijf UWV

VERVOLG INTERVIEW

Op welke manier gaat UWV de uitkomsten gebruiken?

Het UWV Facilitair Bedrijf zit in de fase waarin we ons kunnen richten op het bieden van toegevoegde waarde.

We hebben een langdurige samenwerking met onze partners, we hebben waardevolle inzichten per locatie en ons doel is duidelijk: het vinden van de sleutel voor het creëren van werkplezier.

De inzichten uit de eerste fase van het onderzoek en hoe je deze vertaald naar het creëren van meerwaarde en borging daarvan in de lokale bedrijfsvoering zijn heel nuttig. Dit brengt ons ook bij de vraag welk deel van ons portfolio we flexibel kunnen inrichten zodat we de accenten die meer werkplezier brengen op lokaal niveau kunnen organiseren.

Wat betekent dit voor de rol van de facilitaire organisatie?

Traditioneel wordt het Facilitair Bedrijf gezien als een kostenpost. We proberen dat met deze aanpak om te buigen naar waarde creatie. De verkregen inzichten zijn op zich al waardevol en daarnaast het begin van het proces van waarde toevoegen. De omslag naar denken in waarde toevoegen heb je óók en juist voor je eigen facilitaire organisatie nodig. Stap één is het eigen Facilitair Bedrijf hierin meenemen, het patroon van kosten gebaseerd denken te doorbreken

en om te zetten naar waarde creatie denken. De medewerkers van het Facilitair Bedrijf worden dan de ambassadeurs om ‘werken aan werkplezier’ echt uit te dragen naar de andere afdelingen in de organisatie en de partners waar ze mee samenwerken. Het helpt om het ‘gewoon’ te doen op een locatie en te laten zien hoe dienstverlening werkt als je de mens centraal zet. Zodat andere servicegebruikers denken ‘zó kan het dus ook’. We gaan niet duwen, maar zorgen voor aantrekking door wat we doen in de praktijk. Collega’s in het Facilitair Bedrijf krijgen hiermee ook een andere rol, een rol met meer betekenis.

Heb je aanbevelingen / tips voor facilitair professionals?

Belangrijke randvoorwaarde voor het doen van wetenschappelijk onderzoek is dat je tijd neemt om de langetermijneffecten te onderzoeken, regelmatig te evalueren (het is immers pionieren) en na te denken over de borging van de uitkomsten in de dagelijkse bedrijfsvoering. Met die uitkomsten kun je als Facilitair Bedrijf echt het verschil maken en waarde toevoegen aan je organisatie en het werkplezier van je medewerkers. En zeg nou zelf: wie wil dat nou niet?

Henk van de Weitgraven, directeur facilitair bedrijf UWV

13 DE IMPACT VAN FACILITY MANAGEMENT SERVICES OP WERKPLEZIER

SODEXO, EHERO EN UWV Sodexo werd in 1966 in Marseille opgericht door Pierre Bellon en is uitgegroeid tot de wereldwijd leider in Quality of Life Services. Met 470.000 collega’s in 67 landen en ruim 50 jaar ervaring vormt Sodexo een community van dienstverleners met één missie: ‘Improving the Quality of Life’. In 2018 startte Sodexo met een samenwerking met EHERO (Erasmus Happiness Economics Research Organisation).

EHERO heeft als missie bij te dragen aan een groter geluk voor een groter aantal mensen. De organisatie onderzoekt de economische waarde van geluk en levert onder andere bijdragen aan het World Happiness rapport van het United Nations Sustainable Development Solutions Network.

Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen (UWV) verzorgt uitkeringen zoals WW en WIA en helpt werkzoekenden bij het vinden van werk. Sinds 2017 heeft Sodexo een samenwerkingsovereenkomst met UWV – voor een periode van acht jaar – voor 22 Food en Facility services voor de 34 kantoorlocaties in de zuidelijke helft van Nederland.

MEER WETEN OVER DIT ONDERZOEK? Neem dan contact op met annemiek.mikkers@sodexo.com