Fokus E-Commerce

D I T D OSS I E R WO R DT G E P U B L I C E E R D D O O R S M A RT M E D I A E N VA LT N I E T O N D E R D E V E R A N T WO O R D E L I J K H E I D VA N D E R E DACT I E VA N D E STA N DA A R D

FEB ‘21

E-COMMERCE

Liesbeth Geysels XXL-warehouses, een megagoede zaak?

‘EU-Commerce’ Leveren de nieuwe richtlijnen voordeel op?

Dunya van Troost Succesvolle marketingautomatisering

Sofie Geeroms

”Winkelhieren is denken op korte termijn en getuigt van een totaal gebrek aan kennis van onze eigen exporteconomie.”

02 VOORWOORD

FOKUS-ONLINE.BE

Liesbeth Geysels

XXL-warehouses, een megagoede zaak?

Megadistributiecentra, gedefinieerd als warehouses met een omvang van minimaal 40.000 m² (acht voetbalvelden!), hebben zowel ecologische als economische voordelen. Maar het is niet al goud wat blinkt.

D

e laatste vijf jaar is er een versnelling merkbaar in de opkomst van megadistributiecentra. Duitsland spant de kroon, gevolgd door Nederland en dan België. In de periode 2013-2020 zijn, volgens Buck Consultants International, 41 megadistributiecentra in België gevestigd of aangekondigd, wat een totale oppervlakte van 3,1 miljoen m² betekent. De centra zijn vooral in Vlaanderen gevestigd, in de regio’s Antwerpen, Oost-Vlaanderen en Limburg.

Deze XXL-distributiecentra hebben talrijke voordelen: ecologische, doordat de schaalgrootte investeringen in zonnepanelen, windturbines en multimodaliteit sneller rendabel maakt, en economische voordelen. Voor een producent of retailer betekenen meer activiteiten op één locatie immers een centralisatie van voorraden, consolidatie van goederenstromen, een hogere efficiëntiegraad in onder meer de inzet van personeel, nieuwe technologieën, transport en opslag. Voor distributiecentra van logistieke dienstverleners zijn er minder overheadkosten, shared services en flexibiliteit bij het in- en uitfaseren van klanten.

Een kanttekening plaatsen is nodig bij de XXL-distributiecentra die soms door logistieke vastgoedbedrijven worden gebouwd om vervolgens in aparte modules te verhuren. Dit zijn geen échte megadistributiecentra. Eerder grootschalige bouwprojecten die, om kosten te besparen, als één unit worden gebouwd in de plaats van meerdere kleinere gebouwen.

XXLdistributiecentra hebben talrijke voordelen, maar een kanttekening plaatsen is nodig.

04

06

10

19

LEES MEER. 04 Nieuw jaar, nieuwe regels 06 Shoppen we binnenkort enkel nog virtueel?

08 Packaging met persoonlijkheid 09 Digitale assistentie voor iedereen 10

Interview: Sofie Geeroms, BeCommerce

12

Marketing van aangepaste waarde

Hoewel er geen een-op-eenverband is tussen e-commerce en de verhoogde schaalgrootte, heeft de booming onlinehandel natuurlijk in het voordeel gespeeld van deze XXL-distributiecentra – zeker tijdens het afgelopen coronajaar waar we voor al onze aankopen moesten klikken. Denk hierbij aan Zalando, Amazon, Bol.com, Coolblue…

Grotere voorraden kunnen immers in deze megawarehouses vlotter verwerkt worden.

14

Iedereen aan de e-commerce?

16

Abonnement: Van ouderwets naar innovatief

De opmars van deze distributiecentra is in België veel minder prominent dan in Nederland en Duitsland. Enerzijds heeft België in de gouden driehoek weinig tot geen XXL-ontwikkelingsterreinen meer, anderzijds hebben we de boot op het vlak van e-commerce gemist omwille van de stringente sociale wetgeving – onder andere op het vlak van flexi-jobs. Achter onze online aankopen schuilt een ‘.nl’ of ‘.de’, wat nefast is voor onze Belgische handelaars én economie.

CREATIVE DIRECTOR

De vraag is of we de wijze waarop deze achterstand ten overstaan van Nederland en Duitsland is ontstaan, moeten betreuren?

Ingevoerde arbeidskrachten in bedenkelijke omstandigheden laten zwoegen voor het vullen van dozen en pakjes is namelijk niet iets om fier op te zijn. Beter traag maar gestaag ethisch groeien naar een 24u ‘on demand economy’ dan ons schuldig maken aan moderne slavernij.

Door Liesbeth Geysels, algemeen directeur VIL

19 Dunya van Troost: Succesvolle marketingautomatisering

COLOFON. PRODUCTIELEIDER

CHRISTIAN NIKUNA PEMBA HOOFDREDACTIE

ELLEN VAN HOEGAERDEN BAÏDY LY TEKST

TOM CASSAUWERS BAVO BOUTSEN LAYOUT

DEE BERNAERS COVERBEELD

IAN HERMANS DRUKKERIJ

CORELIO

SMART MEDIA AGENCY. LEYSSTRAAT 27 2000 ANTWERPEN +32 (0)3 289 19 40 REDACTIE@SMARTMEDIAAGENCY.BE FOKUS-ONLINE.BE

Veel leesplezier!

Yiman To

Project Manager

Explore powerful possibilities in e-commerce Fast shipping. Easy-to-use tools. Global pick-up points.

At FedEx Express, our e-commerce services are built for your business.

See how we can help you to expand your e-commerce business globally.

fedex.com

E-commerce_Adv_255x130mm.indd 1

14-07-2020 15:40

Geoptimaliseerde laadkades maken een wereld van verschil De huidige platformeconomie zorgt er niet enkel voor dat we vraag en aanbod steeds slimmer op elkaar kunnen laten inspelen, maar betekent ook dat leveringen allerhande steeds vaker een cruciale bedrijfsactiviteit zijn geworden. Nadenken over efficiënt en doelgericht laden en lossen beperkt zich anno 2021 daarom allang niet meer tot de traditionele pakjesdiensten.

Het rechtstreekse gevolg is uiteraard dat dit soort activiteiten steeds verder worden geoptimaliseerd. Halfvolle bestelwagens en lange wachttijden tussen leveringen worden meer dan ooit vermeden. Stellen dat een bedrijf nooit gebaat is bij onnodige stilstand of tijdverlies, is immers een wijd openstaande deur intrappen.

Deze context verklaart ook meteen waarom perfect functionerende laaden loskades van essentieel belang zijn voor een goede werking van logistieke centra. Zij zorgen niet enkel voor een veilige en vlotte overgang van de te vervoeren goederen, ze spelen ook een cruciale rol in de duurzaamheid van het efficiënt verdelingsproces.

Het valt met andere woorden moeilijk te betwisten dat laad-en-lossystemen die aangepast zijn aan de hedendaagse noden een meerwaarde zijn voor tal van bedrijven. Dit is dan ook het uitgangspunt van ASSA ABLOY Entrance Systems. Deze afdeling van het Zweedse ASSA ABLOY biedt naar eigen zeggen complete toegangsoplossingen voor distributie en logistiek, die helpen verzekeren dat alle laad- en losactiviteiten op een snelle, veilige en energieefficiënte manier gebeuren. “Elk

Perfect functionerende laad- en loskades zijn van essentieel belang voor een goede werking van logistieke centra. type artikel profiteert van snel en efficiënt laden en lossen”, klinkt het bij ASSA ABLOY Entrance Systems.

De vereisten die komen kijken bij de distributie van goederen zijn bovendien steeds in grote mate gelijklopend. Hierdoor beschikken partners die zich hierop toeleggen over zeer relevante expertise. “In welke goederen je ook handelt – of dat nu de distributie betreft van verse levensmiddelen, huishoudelijke artikelen of gevoelige materialen zoals medicatie – je moet zorgen voor veiligheid, tempo en efficiëntie, een gepaste temperatuurregeling, kostenbeheersing en goede contacten met leveranciers.”

De “complete toegangsoplossingen voor distributie en logistiek” van ASSA ABLOY Entrance Systems proberen op al deze uitdagingen een gepast antwoord te bieden. Iedere investering in een distributiecentrum moet zo goed mogelijk renderen, of het nu

gaat om een totaal nieuw gebouw of de verbouwing van een bestaand centrum. “Met andere woorden: wij zorgen voor geoptimaliseerde en geautomatiseerde laadkades zodat jij voor je bedrijf kunt zorgen.”

Concreet worden deze centra steeds op zo’n manier ingericht dat de magazijnen 24 uur per dag kunnen functioneren op basis van veilige en eenvoudige processen.

Bij de inrichting van laadkades richt ASSA ABLOY Entrance Systems zich steeds op drie pijlers: efficiëntie, energiezuinigheid en veiligheid. Zo kan bijvoorbeeld een volledig laaden lossysteem buiten de centrale magazijnruimte worden ingericht waardoor het energieverlies aan de laadperrons aanzienlijk wordt beperkt.

Deze zogenaamde laadhuizen zijn bovendien voorzien van een dock shelter, die onder meer bescherming biedt tegen water, wind en stof. De speciale vergrendelingsystemen van

ASSA ABLOY Entrance Systems, het van oorsprong Zweedse bedrijf distribueert ondertussen al in meer dan 100 landen wereldwijd. ASSA ABLOY staat jou bij doorheen het volledige bouwproces – van ontwerp en plaatsing tot onderhoud en modernisering. Je vindt zowel het uitgebreide aanbod en de ruime ervaring van een wereldspeler als de nabijheid en betrokkenheid van een lokale leverancier terug bij ASSA ABLOY Entrance Systems.

info.be.entrance@assaabloy.com

T + 32 2 800 03 03

de poorten garanderen dan weer een veilige werking. Minstens even belangrijk zijn de dock levelers, die bij elke laadbeurt opnieuw zorgen voor een optimale efficiëntie.

Hoewel het gebruik van moderne technologieën vaak complexe bedieningssystemen met zich meebrengt, is dit hier niet het geval.

Alles wordt namelijk aangestuurd via zeer gebruiksvriendelijke bedieningspanelen. Personeel kan die panelen dus met een minimum aan training probleemloos zelf bedienen.

Geïnteresseerden kunnen bovendien terecht bij de ASSA ABLOY Entrance Systems Academy. Deze volledig uitgeruste showroom in Houthalen fungeert als een representatief podium waar al wie wil – van leergierige klanten of prospecten tot architecten of aannemers – terecht kan voor diverse opleidingen, workshops tot zelfs inspiratiesessies. Die vinden momenteel ook plaats in de vorm van webinars omwille van COVID-19.

Hier kun je ervaren hoe de werking en functionaliteiten van geautomatiseerde poorten en deuren, maar evengoed van industriële poorten en laad- en lossystemen, kunnen worden vertaald naar de specifieke werkelijkheid van de eindgebruiker.

Academy ASSA ABLOY

assaabloyentrance.be

assaabloy.academy

4 RICHTLIJNEN EUROPESE UNIE

FOKUS-ONLINE.BE

‘EU-commerce’ Nieuw jaar, nieuwe regels 2021 betekent nieuwe regels voor e-commerce. Eind vorig jaar trad er een reeks nieuwe Europese richtlijnen in werking die meer voorwaarden stellen aan lokale webshops en buitenlandse onlinewinkels op een gelijk speelveld proberen plaatsen. Levert dat kansen op voor lokale e-commerce?

P

er 31 december 2020 moeten Europese webshops een Strong Customer Authentication (SCA) handhaven, als onderdeel van de PSD2richtlijn. E-commerce moet dus sterker nakijken wie er achter een aankoop zit. “SCA is een type authenticatie die de overheid van een webshop verwacht vooraleer het een betaling goedkeurt”, stelt Greet Dekocker, directeur van Safeshops, de vereniging van Belgische e-commerce. “Een van de mogelijkheden is het herkennen van het toestel van de klant. Een tweede stap is informatie vragen die enkel de klant weet, zoals een paswoord, of het kan ten slotte ook over een biometrische scan gaan, zoals een vingerafdruk. Een webshop moet nu twee van die drie hanteren alvorens een aankoop te valideren.”

Maar voor Belgische webshops is dat niets nieuws. “We zijn het bijvoorbeeld al gewend om met de kaartlezer van de bank te werken, of met een code of vingerafdruk”, stelt Dekocker. “Maar in het buitenland bestond dit nog veel minder. In België zijn we niet vaak first of class op het gebied van e-commerce (lacht), maar op het gebied van SCA zijn we een voorloper in Europa.”

Er verandert dus weinig voor de Belgische e-commerce. Maar bij buitenlandse webshops ligt dat anders. “Buiten de grenzen zorgt dit wel voor heel wat tumult”, stelt Dekocker. “Uit een studie blijkt dat België niet zoveel betalingen heeft die een impact ondervinden, maar in landen zoals Duitsland en Spanje zijn er wel problemen. Er zijn daar tientallen miljarden aan transacties in gevaar omdat bepaalde banken of betaalproviders niet kunnen volgen.”

Met een andere maatregel richt de EU haar pijlen dan weer op externe, en dan

De nieuwe maatregelen leveren misschien een beperkt voordeel op voor lokale e-commerce, maar het is niet de verlosser.

— Greet Dekocker, Safeshops

vooral Chinese, e-commerce. “Zo heeft er een aanpassing van de btw plaatsgevonden in 2020”, stelt Roel Gevaers, professor aan Universiteit Antwerpen, gespecialiseerd in e-commerce en supply chains. “Vroeger was er een btw-vrijstelling, waarbij alles onder de 22 euro vrijgesteld werd wanneer er pakjes van buiten de EU kwamen. Daarnaast was er

een maatregel van de Universal Postal Union, een onderdeel van de Verenigde Naties, die China beschouwde als ontwikkelingsland.

Dat betekende dat ze quasi gratis pakketjes verstuurden. Dat is nu ook stopgezet.”

Die twee maatregelen maakten het met andere woorden mogelijk voor Chinese

webshops, zoals Wish of AliExpress, om erg goedkoop pakjes naar Europa te sturen.

Iets dat zogenaamde dropshippers lustig gebruikten. Dat zijn lokale webshops die erg goedkope Chinese producten hier doorverkopen. Nu vallen die uitzonderingen weg, en blijkt het duurder om vanuit China in te voeren. “Een gsm-hoesje was voordien soms goedkoper om direct uit China te bestellen dan het in een lokale winkel te kopen”, stelt Gevaers. “Dat hoesje kwam soms zelfs van dezelfde producent in China, dus het was gek dat de lokale handel daar niet tegenop kon. Het trok het concurrentieveld scheef. Het ethische en duurzaamheidsverhaal lag ook moeilijk, veel dropshippingproducten zijn niet altijd even duurzaam en ethisch gemaakt.”

Dat laat natuurlijk de vraag na of de Belgische e-commerce van deze maatregelen zal profiteren. Maar dat is een complex verhaal, zo blijkt. “Nu zien we dat dropshipping het onderste van de markt bedient”, stelt Gevaers. “Ze verkopen zaken die je ook in een Action of Zeeman vindt. Dat soort retailers profiteren hier dus mogelijk van. Maar een gsm-hoesje bestellen op een Europese e-commercesite gebeurt niet zo vaak.”

“Dit is geen eureka-moment”, besluit Dekocker. “De nieuwe maatregelen leveren misschien een beperkt voordeel op voor lokale e-commerce, maar het is niet de verlosser. We moeten in eigen boezem kijken. Belgische handelaars lopen nog steeds achter op het gebied van e-commerce.

Die situatie verbetert stilaan, maar wetgeving zal ons niet redden.”

Door Tom Cassauwers

Van diepvriesproducten tot tuinmeubilair en bouwmateriaal, Distrilog Group behandelt een ruime waaier aan e-commerce activiteiten E-commerce, dat is een vak apart. Dankzij een fijnmazige distributie en logistiek op maat van de klant levert Distrilog Group een integrale oplossing en sterke service op het vlak van e-commerceleveringen. En dat voor diverse sectoren zoals verse voeding, petcare en de ruime doe-het-zelfsector.

Als consument staan we er niet vaak bij stil, maar welke weg hebben online bestelde producten afgelegd vooraleer ze aan je voordeur worden geleverd? Wel, er is heel wat expertise nodig om jouw favoriete producten tijdig en wel te bezorgen en tegelijkertijd alle veiligheidsnormen na te leven. Vooral wanneer het gaat om voedingsproducten en “uglies”, goederen die niet voldoen aan de standaardafmeting van een doorsnee pallet.

Een uitdaging waar Distrilog Group perfect weet mee om te gaan.

Online boodschappen op Delhaize.be Distrilog Group behandelt de volledige e-commerce activiteiten van Delhaize voor heel België. Voor deze fijnmazige picking beschikken we over een groot magazijn, te vergelijken met een Delhaize-winkel in veelvoud, inclusief koel- en diepvriesafdeling.

Door middel van Voice Picking en het Pick to Light-principe gaan onze orderpickers aan de slag om individuele bestellingen samen te stellen vanuit de drie temperatuurzones, namelijk kamertemperatuur, gekoeld (0-4 °C) en diepvries (-22°C). Deze orders worden vervolgens samengevoegd om als één bestelling vervoerd en afgeleverd te worden bij de eindconsument.

De picking van deze verse producten zoals kant-en-klare maaltijden, vlees en zuivelproducten is bijzonder complex. Het vereist een nauwkeurige planning en een koudeketen die gedurende het hele traject ononderbroken blijft, van opslag en het samenstellen van de bestellingen tot bij aankomst bij de klant thuis. Naast deze temperatuurcontrole, is ook het efficiënte beheer van de uiterste verkoopdata essentieel voor het naleven van de strik-

te kwaliteits- en voedselveiligheidsnormen tijdens het gehele verloop van het logistieke proces. Daarnaast kunnen we op elk moment de goederen traceren, conform de strenge certificatie voor voedselveiligheid.

Naast efficiënt en nauwkeurig, wordt er ook ecologisch omgegaan met de e-commerce activiteiten van Delhaize. De dozen waarin de bestelde producten geleverd worden bij de klant bestaan uit 100% gerecycleerd karton, afkomstig van de dozen waarin de producten beleverd worden aan ons depot. Dit verwezenlijken we door een geautomatiseerde kartonmachine. Ook na gebruik van de dozen zijn ze volledig recyclebaar. Een duidelijk voorbeeld van circulaire economie.

De coronacrisis en de bijhorende richtlijnen rond essentiële verplaatsingen zorgden voor een duidelijke toename in de populariteit van de e-commerce van Delhaize. Er was in 2020 dan ook een heel sterke groei merkbaar tegenover 2019. Deze stijging ging gepaard met een forse personeelsgroei.

Doe-het-zelfsector: een ruime waaier aan producten, omzetpieken die afhankelijk zijn van het weer en niet-gestandaardiseerde afleverpunten De doe-het-zelfsector staat bekend om zijn grote volumes en langere levertijden van wereldwijde leveranciers. Deze zorgen voor een logistieke uitdaging waarmee Distrilog Group erg vertrouwd is. Het gehele proces start met een goed begrip van de unieke positie waarin DIY-kleinhandelaars zich bevinden. De voorraad van seizoensproducten wordt immers opgebouwd, zonder dat men precies weet wanneer het seizoen van start zal gaan.

Net zoals voor Delhaize beschikken we ook

voor de online bestellingen op de website van onze doe-het-zelfklanten over warehouses met een ruime voorraad aan goederen. In tegenstelling tot de orderpicking bij Delhaize bestaat hier de mogelijkheid om zowel per stuk als per pallet te bestellen. Eenmaal de bestellingen via EDI-uitwisseling opgeladen zijn in ons warehouse management systeem gaan onze werknemers aan de slag met scanner om de bestellingen (stuks, colli en/of pallet) te orderpicken en klaar te maken voor transport. De goederen die per stuk besteld worden, verpakken we apart in kartonnen dozen voor verzending.

Met behulp van een meeneemheftruck of kooiaap kan een online bestelling makkelijk gelost of geladen worden op locatie, zo ook tot aan de (achter)deur van de klant thuis.

Deze kleine heftruck is dan ook ideaal voor het laden en lossen van goederen van zogenaamde “uglies”, goederen die niet voldoen aan de standaardafmetingen van een doorsnee pallet, en kan ook worden ingezet voor goederen waar voorzichtig mee omgesprongen dient te worden, zoals bouwmateriaal, tegels, verf en diverse tuinmeubilair.

Door de implementatie van een nieuw softwaresysteem gericht op thuisleveringen en Tx-Flex scanners, wordt een duidelijke communicatie naar onze klant en zijn eindklant gegarandeerd. Dit betekent een verbetering van de tracking van zijn goederen, onmiddellijke melding van schadegevallen vergezeld met een foto en digitale ondertekening van de leverbon door de eindklant.

Zo zie je maar: e-commerce is meer dan een eenvoudige muisklik. Een druk op de knop door de consument doet een complex logistiek proces in werking treden.

6 AR/VR

FOKUS-ONLINE.BE

Shoppen we binnenkort enkel nog virtueel?

Toepassingen die gebruikmaken van een virtuele schijnwerkelijkheid zijn aan een opmars bezig. Ook de retailsector heeft de mogelijkheden van virtual reality (VR) en augmented reality (AR) duidelijk ontdekt.

Zal onze winkelervaring hierdoor voelbaar veranderen?

T Meer klachten over webshops De coronacrisis gaf het online shoppen dan wel een geweldige boost, evenredig steeg ook het aantal klachten omtrent webshops.

Vooral die van eigen bodem bleken problematisch. Dat schrijft De Tijd, die cijfers kon inkijken tot 21 oktober 2020. Het aantal meldingen over buitenlandse webshops steeg in een jaar van 5.264 meldingen naar 7.541.

De Belgische webshops stevenen af op een verdubbeling: In 2019 waren dat er 3.677, op 21 oktober telden we al 6.345 klachten.

Trap niet in de val De sterke stijging van het aantal klachten over webshops hangt samen met het feit dat mensen het afgelopen jaar genoodzaakt waren hun aankopen online te doen – meer ruimte voor oplichters en fraudeurs om hun slag te slaan dus. Op trapnietindeval.be, een website van de overheidsdienst Economie, vind je een heleboel tips en informatie terug om te zorgen dat je fraduleuze praktijken meteen herkent en hoe en wanneer je klacht moet indienen wanneer je slachtoffer bent geworden.

ot voor kort werden VR en AR, waarbij virtuele beelden worden gebruikt en al dan niet geprojecteerd op de ‘echte’ omgeving, vooral in verband gebracht met entertainment en de game-industrie. Denk maar aan het wereldwijde succes van Pokémon GO enkele jaren geleden. Toch infiltreren deze toepassingen stilaan in alle geledingen van ons dagelijkse leven. De hoog aangeschreven Hype Cycle van Gartner, die peilt naar de acceptatie- en toepassingsgraad van specifieke technologieën, plaatste AR vorig jaar bovenaan de lijst met technologieën die het potentieel hebben om de (bedrijfs-)wereld te transformeren. Tim Cook, de CEO van Apple, noemde AR begin 2020 zelfs resoluut the next big thing.

De retailsector ligt in polepositie om AR volop te omarmen. ARtoepassingen lijken hier dan ook een oneindige waaier aan mogelijkheden in zich te dragen.

Bovendien zorgt het groeiende aandeel van e-commerce hier voor een constant klimaat van vernieuwing. “Eigenlijk hebben alle zogenaamde experience goods te winnen bij dit soort technologieën”, zegt professor Kim Willems (VUB), die gespecialiseerd is in marketing en consumentengedrag en onderzoek doet naar de impact van nieuwe technologie. “Dit zijn goederen die je als consument moet kunnen vastpakken, voelen, ruiken of proeven voor je erover kunt oordelen.”

Uit onderzoek blijkt bovendien dat Belgische consumenten openstaan voor dit soort toepassingen. Ook weten we dat AR helpt om een beter beeld te vormen van je mogelijke aankoop, waardoor het aantal miskopen aanzienlijk daalt. Voorts kan het helpen om reclameboodschappen levendiger te laten overkomen. “AR kan in alle product- en dienstencategorieën van pas komen. In tijden van

De eerste keer dat ik hoorde over AR was ik erdoor omvergeblazen. Maar ondertussen is de grote doorbraak er nog steeds niet gekomen.

—Herman Konings, trendwatcher en techpsycholoog

informatieovervloed vormt dit een weg om effectiever tot de consument door te dringen”, aldus Willems.

Een aantal van die toepassingen zijn zelfs al volop in gebruik. Zo kun je via de IKEA Place-app al eventuele aankopen virtueel in

je eigen interieur plaatsen. Ook verschillende brillenfabrikanten bieden hun klanten vandaag de mogelijkheid om de beschikbare monturen virtueel uit te proberen. Er wordt verder ook geëxperimenteerd met AR-passpiegels. Daarop kunnen klanten meteen zien of een bepaald

kledingstuk hen past zonder zich te moeten omkleden. Verschillende waarnemers verwachten daarom dat de klassieke pashokjes in de toekomst verleden tijd zullen zijn.

Is het einde van de ‘reële’ shopervaring dan in zicht? Dat evenwel niet. Zo is er vandaag ook al een meetbare graad van teleurstelling voelbaar. “De industrie ziet in dat er initieel wat te veel werd verwacht”, verduidelijkt Willems. Diezelfde inschatting maakt ook technologiepsycholoog en trendwatcher Herman Konings.

“De eerste keer dat ik hoorde over AR was ik erdoor omvergeblazen.

Alleen is dat ondertussen al meer dan tien jaar geleden, en zie je dat de grote doorbraak er nog steeds niet is gekomen.” Een bekend voorbeeld is Google Glass. Ondanks de torenhoge verwachtingen stierf dit project de afgelopen jaren een stille dood. Volgens Konings is dit – behalve de terechte bezorgdheden rond privacy – vooral omdat ARtoepassingen er voorlopig nog niet in slagen om intuïtief aan te voelen voor de gebruikers. “Eigenlijk mag een toepassing nooit afhankelijk zijn van een handleiding.”

“Bovendien worden we als mens nog altijd graag verrast als we gaan winkelen. Dat is de zwakte van alles wat gebaseerd is op algoritmes”, gaat Konings verder. Op een grotere gedragenheid van ARtoepassingen bij ons shopgedrag is het volgens hem daarom nog even wachten. “Generatie Alfa, die werd geboren na 2010, kon bij wijze van spreken eerder swipen dan grijpen, en zal daarom geen problemen ondervinden bij het gebruik van deze toepassingen.

Maar in 2021 zal het dus zeker nog niet even vanzelfsprekend worden als bijvoorbeeld een muziekstreamingdienst.”

Door Bavo Boutsen

#FOKUSECOMMERCE

FCR MEDIA • BRAND REPORT 7

Ook na de coronacrisis zal de kmo digitaal moeten gaan De coronacrisis heeft de Belgische ondernemer ingehaald. Die stond al jaar en dag sceptisch ten opzichte van online­handel, maar door de crisis en de lockdown die daarmee gepaard ging, kon hij niet anders dan digitaal gaan.

E

en shockeffect gaf het bij de Belgische ondernemers, deze coronacrisis.

Nochtans loert e-commerce al jaren om de hoek. “Veel ondernemers denken desondanks dat de overstap naar digitaal slechts tijdelijk is. Wij geloven echter dat dit hét moment is voor de ondernemer om hun fysieke handel definitief en blijvend aan te vullen met online aanwezigheid. Met een combinatie van online en offline zullen de ondernemers na de coronacrisis het sterkst staan”, ziet Bart van der Heijden, Chief Technology Officer bij FCR Media.

België loopt al jaar en dag achter op vlak van e-commerce, voornamelijk wegens scepticisme bij ondernemers en kmo’s. COVID-19 gaf e-commerce echter een stevige boost. Plots moesten de voordien aarzelende bedrijven gedwongen online gaan. Ongeveer 50 procent van de winkels die niet online verkochten voor maart 2020 zijn daar tijdens de eerste lockdown mee gestart, zo blijkt uit onderzoek van Universiteit Antwerpen. “Als grootste online marketingagenschap hebben we de kmo’s zo snel mogelijk op weg proberen helpen naar online aanwezigheid”, licht van der Heijden toe. “FCR Media lanceerde onder andere wijwerken.be – waar ondernemers hun aangepaste service en openingsuren konden communiceren – en SITEE, die bedrijven de mogelijkheid biedt om een professionele, moderne website te creëren voor onlineverkoop.”

gaf de Belg in 2019 online 11,46 miljard euro uit volgens de BeCommerce Market Monitor. En ook de Winkelhier-boodschap van Unizo heeft ingang gevonden in de mindset van de Belg. Het merendeel wil de lokale ondernemer steunen en gaat online bewust op zoek naar ondernemers van eigen bodem. Ongeveer de helft van de Belgen vindt het belangrijk om lokaal te winkelen en

controleren het ‘.be’-adres vooraleer te kopen.

“De consument gaf in 2019 gemiddeld 1.363 euro uit online”, gaat van der Heijden verder.

“De helft doet dit bewust bij een Belgische webwinkel. Dit is dus een enorme markt om als ondernemer aan te boren. Wij willen die Belgische ondernemer met onze innovaties dan ook helpen om hun kans daadwerkelijk te grijpen.”

Met een combinatie van online en offline zullen de ondernemers na de coronacrisis het sterkst staan.

Maar de pandemie nam lang niet al het scepticisme weg bij de kmo’s. Nochtans is de consument al lang klaar voor e-commerce, sinds de periode vóór de coronacrisis. Zo

FCR Media is het grootste online marketingagentschap van België met de focus op kmo’s en zelfstandigen. Ze stellen vandaag 250 mensen tewerk, verdeeld over vier kantoren. Ze helpen kmo’s en zelfstandigen om in te spelen op de veranderende digitale markt. Dat doen ze op basis van hun expertise, en premium partnerschappen met spelers zoals Google, Facebook en Microsoft. Het bedrijf heeft ook een partnership met website bouwer Wix om de markt nog beter te kunnen bedienen. Bovendien is FCR Media het bedrijf achter online bedrijvengidsen als wijwerken.be en goudengids.be. Dankzij al deze tools kan FCR Media rekenen op 25.000 tevreden klanten.

Uit deze cijfers blijkt duidelijk dat – hoewel e-commerce tijdens de pandemie een enorme boost heeft gekregen – de markt al langer klaar is voor Belgische e-commerce. Één op tien consumenten denkt daarbovenop na de coronacrisis nog meer online te gaan kopen dan ze eerder al deden. Het vertrouwen in e-commerce is dus gegroeid. Volgens FCR Media is het dan ook van belang dat de Belgische kmo’s hun online aanwezigheid blijven verzorgen. Desalniettemin denkt 70 procent van de retailers dat een webshop slechts een tijdelijk kanaal is om de crisis door te komen. België zit dus nog wat vast in een conservatieve mindset. Maar hoe kunnen kmo’s dat veranderen? “Puur op prijs zal een kmo het niet redden, zij zullen het verschil moeten maken op het gebied van service”, stelt van der Heijden. “Als je vandaag bijvoorbeeld koelkasten verkoopt, dan is het heel moeilijk om te concurreren met de grote platformen, behalve als je de klant helemaal ontzorgd.

Denk maar aan de koelkast komen plaatsen, de oude koelkast meenemen en een goede dienstverlening naderhand bieden. En dat moet op zijn beurt duidelijk vermeld staan op de site van de kmo.”

Bart van der Heijden Chief Technology Officer

8 VERPAKKINGEN

FOKUS-ONLINE.BE

Packaging met persoonlijkheid De ingrediënten voor een aantrekkelijke verpakking? Dat is een combinatie van duurzaamheid, efficiëntie, gebruiksgemak en karakter. Een simpel recept, maar vergis je niet: het mixen ervan is een uitdaging.

H

et oog wil ook wat: als je als consument in een winkel staat is de kans groot dat een mooie verpakking de doorslag geeft om voor een bepaald product te kiezen. Ook online is een overtuigende productfotografie een ware sterkte, en kan ook user generated content – bijvoorbeeld foto’s die pakweg je vrienden of je favoriete influencer zelf maken van hun uiterst fraaie bestelling en die op hun social mediafeed zetten – jou ervan overtuigen datzelfde ooglijke pakketje aan je deur te laten leveren.

Met andere woorden: design matters.

Standaardverpakkingen die geen persoonlijkheid uitstralen, maken niets meer los bij de consument. Meer nog: ze vallen zelfs niet op. Design en packaging zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden.

Het wordt daardoor steeds belangrijker om als merk je eigen stempel op het product te drukken via een geslaagde verpakking. Maar hoe doe je dat dan, en hoe zorg je ervoor dat de afdruk van die stempel zichtbaar blijft?

“Als je de consument de komende jaren wilt verleiden met een verpakking, moet je als bedrijf ongetwijfeld inzetten op duurzaamheid”, klinkt het bij Jennifer Wiseman, Senior Brand & Packaging Designer bij het Nederlandse awardwinnende SNOW DONUTS Design Agency. “Om dat duurzame op een aantrekkelijke manier te brengen, is het belangrijk om als creatieveling rond te kijken naar verschillende invloeden uit de buitenwereld om tot een tof, duurzaam, mooi en functioneel design te komen. Denk aan fashion, food, trends, materialen en zo veel meer.”

Dat duurzaamheid hoog op de agenda staat, beaamt Tille Lingier van Redopapers, een duurzame papierlijn die op basis van papieroverschotten producten zoals weekplanners en notitieblokken handmatig

Alles wordt eenvoudiger en mensen staan vaker stil bij waar het product voor staat.

— Jennifer Wiseman, SNOW DONUTS design agency

creëert. “Zowel het product zelf als de verpakking moeten duurzaam zijn. Ik denk niet dat je vandaag nog een product kunt uitbrengen waarbij dat aspect over het hoofd gezien wordt. Bedrijven moeten daar onvermijdelijk op focussen, want consumenten interesseren zich meer en meer in hóé een product gemaakt wordt. Daarnaast mag het allemaal wat minimalistischer.

Tegenwoordig hebben de populairste producten soms de meest sobere verpakking.”

Dat is ook Wiseman opgevallen. “Alles wordt eenvoudiger. Mensen staan vaker stil bij waar het product voor staat. Een simpel product moet niet te veel communicatie bevatten.

Vergelijk het met een krop sla, die kies je op basis van wat het moet zijn: vers en lekker.

Een verpakking vol communicatie en drukke

beelden past hier niet bij. Die moet eerder creatief zijn op een minimalistische manier.”

De verpakking is dus sterk afhankelijk van de essentie van het product, maar ook van de identiteit van het merk. “Het verhaal achter het merk heeft een grote invloed op de uiteindelijke vormgeving van de verpakking”, vertelt Wiseman. “Je moet echt van binnen naar buiten kijken. Is het product duurzaam?

Waarom zouden mensen jouw product kopen?

Die persoonlijkheid moet naar voor komen.”

Daar moet je in combinatie met die duurzaamheid mee aan de slag gaan, om tot een gebruiksvriendelijke verpakking te komen.

“Het product is eigenlijk de superheld en de verpakking is zijn helper”, gaat Wiseman

verder. “Samen moeten ze opvallen tussen alle producten op een subtiele, maar evengoed eigenwijze en unieke manier.” En dat hoeft niet altijd per se énkel voor ondernemingen te zijn die ‘objecten’ aanbieden. Lokale horecaondernemers bijvoorbeeld moeten zich tegenwoordig ook bezighouden met een degelijke verpakking voor de voeding en drank die ze aanbieden. Sommige cafés leveren bijvoorbeeld cocktails in een leuk pakket die je dan thuis zelf moet klaarmaken, en heel wat horecazaken schrijven tegenwoordig een persoonlijke, handgeschreven boodschap op de papieren zak die de delivery-rider van het restaurant tot bij jou brengt. Een simpel gebaar, maar vooral heel persoonlijk, en het maakt de inhoud van de verpakking misschien net dat ietsje smakelijker.

Uiteindelijk is een kwaliteitsvol eindresultaat en het verhaal achter het product datgene wat de verpakking persoonlijk maakt en de consument aanspreekt. “Je moet zoeken naar wat de meerwaarde is voor de consument, ook wat de productietechniek betreft”, aldus Lingier. “Als je alles handmatig produceert, maar je kunt ergens een geautomatiseerde productietechniek integreren om een bepaald detail beter te maken, dan is dat de juiste keuze. Zo kun je evengoed dat persoonlijke verhaal vertellen.”

De uitdaging voor ondernemingen ligt er dus in om op een duurzame en unieke manier het persoonlijke verhaal van het bedrijf en zijn kernwaarden uit te drukken via de verpakking. Wanneer je start vanuit de basis, het product zelf, en zo geleidelijk aan toewerkt naar een mooi, toegankelijk en gebruiksvriendelijk design, dan is de kans groot dat jouw product opvalt in de grijze massa. Zo laat je de consument luisteren naar het verhaal dat jouw verpakking vertelt, met een ‘selectieve doofheid’ voor de verhalen van de verpakkingen ernaast als gevolg.

Door Elise Coppens

#FOKUSECOMMERCE

CHATBOTS 9

Digitale assistentie voor iedereen Steeds meer Belgische bedrijven integreren chatbots op hun websites.

Deze geautomatiseerde digitale assistenten zijn de klok rond beschikbaar en reageren direct op alle verzoeken van websitebezoekers.

D

e chatbot is een computerprogramma dat een menselijk gesprek simuleert via een instant messagingdienst. Op vlak van efficiëntie ziet een groeiend aantal bedrijven met een online aanwezigheid de chatbot als een middel om medewerkers te ontlasten van terugkerende taken. “Deze technologische oplossing maakt het mogelijk om eenvoudige en repetitieve activiteiten te automatiseren en zo tijd vrij te maken voor medewerkers om zich te concentreren op meer belonende taken”, zegt Mathis André, oprichter en CEO van de start-up Faqbot, gespecialiseerd in het ontwikkelen van chatbots voor bedrijven.

Vanuit een verkoop- en marketingoogpunt brengen chatbots de kans om klantervaring te verbeteren, het aankoopproces te vergemakkelijken en nieuwe klanten aan te trekken. “Internetgebruikers, in het bijzonder e-consumenten, maken nu deel uit van de right here, right now-dynamiek”, merkt Stéphane Bouchez op, oprichter en CEO van Stratenet, een inbound marketingbureau. “Het is echter bijna onmogelijk voor bedrijven om op elk moment van de dag of nacht personeel in te huren om vragen van prospects en klanten te beantwoorden. Chatbots zijn hét antwoord op dit probleem.” Met een mogelijke aanwezigheid op ieder soort webpagina, sociale netwerken of geïntegreerd op instant messaging platforms, zoals Facebook Messenger, WhatsApp of Slack, vervangen deze conversatieagenten geleidelijk aan de Frequently Asked Questions (FAQ’s), aftersales service of contactformulieren.”

Afhankelijk van hun doelstellingen, strategie en budget kunnen bedrijven kiezen uit twee soorten chatbots. De eerste, vormgegeven in een zogenaamde boomstructuur, werkt

Het is bijna onmogelijk voor bedrijven om op elk moment van de dag of nacht personeel in te huren om vragen van prospects en klanten te beantwoorden. Chatbots zijn hét antwoord op dit probleem.

— Stéphane Bouchez, Stratenet

op basis van gesloten vragen. Er worden verschillende scenario’s uitgewerkt, met een systeem van meerdere vragen en antwoorden bij iedere stap. Het is snel en eenvoudig op te

zetten en relatief goedkoop, maar er kan alleen rekening worden gehouden met eenvoudige en precieze verzoeken. De tweede biedt, met behulp van artificiële intelligentie, een veel

rijkere gebruikerservaring. “Door middel van NLP, de automatische verwerking van natuurlijke taal, proberen we de context van de gestelde vraag en de intentie van de gebruiker te begrijpen, en op basis van die informatie stellen we een zo relevant mogelijk antwoord voor”, legt André uit.

De chatbot, die in staat is om zelf te leren van ervaringen of gegevens van de gebruiker, beheert dankzij AI complexere gesprekken en past zijn taal aan aan de persoon die de vragen stelt. “Deze tool is zeer krachtig voor bedrijven omdat het, gekoppeld aan een CRM-database, de gebruiker herkent die de site al heeft bezocht en reeds een aantal vragen beantwoordde of iets kocht. Op basis van deze geschiedenis is de chatbot in staat om een echt gepersonaliseerde dialoog op gang te brengen”, zegt Bouchez. “Dit geheugen zorgt voor veel dynamischere interacties met de bezoeker.”

De intelligente chatbot heeft een paar maanden nodig voordat hij volledig aan alle eisen van de gebruiker kan voldoen, dus het bedrijf moet geduld hebben bij de keuze om hem te adopteren. De kosten voor het ontwerp zijn ook iets hoger. Hoewel de online gesprekspartner steeds meer Belgische bedrijven aantrekt, krijgt de bot nog steeds te kampen met een zekere terughoudendheid bij bedrijven of vrees bij internetgebruikers en e-consumenten. “In België zijn we niet gewend om te chatten met chatbots, in tegenstelling tot bijvoorbeeld Amerikanen, voor wie deze praktijk gemeengoed is geworden”, merkt Bouchez op. “Het gebruik van chatbots in België is nog niet altijd optimaal en kost heel wat tijd om van de grond te komen.”

Door Angelika Zapszalka

10 INTERVIEW

FOKUS-ONLINE.BE

Sofie Geeroms

‘Voor ondernemers is e-commerce geen zijproject meer’

We shoppen met zijn allen steeds meer online. Spelers als Bol. com en Amazon winnen zo almaar meer terrein. Volgens Sofie Geeroms, de Managing Director van BeCommerce, is dat hoegenaamd geen slechte zaak. “Het negatieve discours getuigt van een totaal gebrek aan kennis over onze economie.”

Door Bavo Boutsen Beeld Ian Hermans

#FOKUSECOMMERCE

INTERVIEW 11

In plaats van de voorbije tien jaar te investeren in winkelpanden, hadden we moeten investeren in e-commerce.

W

at doet BeCommerce juist?

“Onze missie is om het vertrouwen in de e-commerce te verstevigen.

Maar: we zijn geen traditionele federatie zoals pakweg Unizo of Comeos. Zij behartigen de belangen van de werkgevers. Wij zijn een consumentenorganisatie. Hoewel onze financiering volledig afkomstig is van de werkgeverskant en dus van de webshops, zijn we er om de consument te beschermen. We doen dat in de eerste plaats via ons keurmerk dat we uitreiken aan alle spelers die conform de regels werken. Daarnaast doen we ook veel aan marktonderzoek. Die data stellen we beschikbaar voor al onze leden en partners.”

Waarom is er nood aan zo’n organisatie?

“Omdat de sector zichzelf moet reguleren.

Anders dan bij de klassieke retail is er bij e-commerce geen lokale overheid die vergunningen geeft. Je kunt dus letterlijk beginnen verkopen zonder dat iemand dat op voorhand nakijkt. Er bestaat uiteraard heel wat consumentenwetgeving, zowel Europees als nationaal, maar er moet natuurlijk ook iemand zijn die toekijkt op de naleving ervan.”

België hinkt, zeker in vergelijking met onze buurlanden, duidelijk achterop op het vlak van e-commerce. Hoe verklaren jullie dit?

“Er heerst vooral een heel conservatief klimaat.

We hebben niet de mindset om verandering te omarmen, maar houden liever vast aan de status quo. Dat uit zich in de trage adoptie van technologische vernieuwing, maar blijkt ook uit de opbouw van ons economisch weefsel. België – en zeker Vlaanderen – leeft op traditionele kmo-structuren. Ons land is eigenlijk een verzameling van kleine bedrijven. Die hebben meestal geen raad van bestuur of extern kapitaal. Daardoor heb je als ondernemer eigenlijk heel weinig rapporteringsplicht en wordt er niet op lange termijn nagedacht, laat staan geïnvesteerd. Het feit dat we achterophinken op vlak van e-commerce is dus eigenlijk de vertaling van een economisch landschap dat minder geprofessionaliseerd is dan in onze buurlanden.”

Toch was 2020 hoe dan ook een duidelijk kantelpunt voor de e-commerce in België.

“Absoluut. Voor ons was corona eigenlijk een godsgeschenk. Eindelijk hebben de meeste Belgische ondernemers begrepen dat e-commerce geen vrijblijvend zijproject

meer is. Dat is uiteraard een goede zaak, al behouden de landen die al veel verder staan natuurlijk wel hun voordeel. Het is bovendien een misvatting dat e-commerce goedkoop is.

Het vergt een totaal ander businessmodel en dus investeringen.”

Afgelopen zomer lanceerde BeCommerce een opvallende open brief waarin jullie de campagne rond het ‘winkelhieren’ duidelijk afkeurden. Waarom?

“Door e-commerce te beschouwen als een bedreiging hebben de federaties jarenlang hun verantwoordelijkheid niet opgenomen. Nu wilden ze die afschuiven op de consument.

Dat is verkeerd, en daarom moesten wij als consumentenorganisatie in actie schieten. Ik heb niets tegen het achterliggend concept van coronasolidariteit, maar de campagne had gericht moeten worden op het aanbod en niet op de vraag. Want het is net omdat er geen groot aanbod is van Belgische webshops, dat hiervoor aandacht moet worden gevraagd. Anders was dit geen issue geweest.

Winkelhieren is – of je nu wilt of niet – denken op korte termijn. Het getuigt ook van een totaal gebrek aan kennis van onze eigen exporteconomie. Onze markt is gewoon te klein om zelf voldoende welvaart te kunnen creëren. Bovendien wordt er ook vaak vergeten dat er heel wat Belgische spelers hun producten aanbieden via de grote e-commercebedrijven.

Voor Bol.com zijn dit er zelfs meer dan 3.000.”

Hoe moeten we dan wel omgaan met de bestaande nadelen van e-commerce?

“Voor ons is het belangrijk dat wie op de Belgische markt komt, de Belgische consument beschermt en de Belgische wetgeving respecteert. Wij zorgen ervoor dat ook de grote buitenlandse spelers ons keurmerk dragen. Als dat in orde is, kun je gewoon geen onderscheid maken qua afkomst. Zeker niet voor Europese bedrijven, want Europa is een eengemaakte markt. Tegen Zalando of Bol.com zijn, is dus eigenlijk tegen Europa zijn. Met een groot deel van het discours rond de ontwrichtende krachten van e-commerce ben ik bovendien niet akkoord. De grote leegstand bij winkelpanden is vooral het gevolg van verkeerd beleid. De laatste 10 jaar is er gigantisch veel winkeloppervlakte bijgekomen. Dat getuigt opnieuw van een gebrek aan kennis. In plaats van te investeren in winkelpanden, hadden we moeten investeren in e-commerce.”

Wat met de sociale verworvenheden voor werknemers? Meegaan in e-commerce betekent sowieso een grotere flexibilisering toelaten.

“Het mag uiteraard nooit de bedoeling zijn om alle sociale rechten overboord te gooien.

Uitbuiting kan nooit. Maar je moet wel durven inzien dat de samenleving verandert. Het klassieke patroon week-weekend is niet meer zo dominant. Hetzelfde geldt voor nachtwerk.

We moeten af van het eenheidsdenken waarbij we allemaal op dezelfde manier nadenken over hoe een ideale werkdag eruitziet.”

Er wordt ook vaak gewezen op de negatieve ecologische impact van e-commerce.

“Uiteraard is er ook hier ruimte voor verbetering. E-commerce moet duurzaam zijn.

Dat vraagt investeringen. Maar ook hier zit er een te negatieve perceptie. Het is ondertussen overduidelijk wetenschappelijk bewezen dat een bestelwagen die 100 bestellingen levert veel duurzamer is dan 100 mensen die elk met hun wagen naar de supermarkt rijden.”

Samenvattend kun je dus eigenlijk wel stellen dat e-commerce voor een nieuwe industriële revolutie zorgt.

Het belang van BeCommerce BeCommerce werd opgericht in 2005 en is sinds 2008 actief als onafhankelijke vzw.

Het vertegenwoordigt vandaag meer dan 400 webshops. BeCommerce verleent via hun keurmerk een vertrouwenskenmerk aan binnen- en buitenlandse webshops en is bovendien initiatiefnemer van de BeCommerce Market Monitor, het benchmarkonderzoek naar online consumentenbestedingen in België. Tot slot bekroont de consumentenorganisatie ook ieder jaar de beste Belgische webshop op de BeCommerce Awards.

“Absoluut. Net omdat de veranderingen zo alomvattend zijn. Een nicheproduct kan vandaag zonder enige moeite tot in Nigeria worden verkocht. Dat hoeft niet het einde te zijn van de sociale weefsels zoals we die kennen. De consument zit in de driver’s seat van deze verandering. Je moet enkel durven aanvaarden dat er flexibiliteit nodig is. Anders kunnen we niet mee. Als de wereld met jou concurreert, durf dan ook zelf met de wereld concurreren.”

Smart Fact.

Naar wie kijk jij op?

“Ik kijk op naar de Nederlanders. Ik vind dat een fijn volk. In België wordt er soms wat meewarig over gedaan, maar ik geloof dat wij best wel wat van hun flair en ambitie zouden mogen overnemen. Al zijn er gelukkig natuurlijk ook Belgische ondernemers die erin slagen hun strategische visie en ambities aan te houden over verschillende generaties.

Ik denk bijvoorbeeld aan Colruyt, Jan De Nul of Umicore.”

E-commerce in België In 2019 spendeerden we 11,46 miljard online, dat is een klein miljard meer dan 2018.

Corona zorgde voor een daling in de gehaalde omzet op vlak van e-commerce. Wel vond de consument in 2020 meer dan ooit tevoren de weg naar het online winkelen.

Daar waar de dienstensector traditioneel het sterkst staat online, vooral reizen en events, kopen we vandaag steeds meer producten online. Binnen België is Vlaanderen duidelijk koploper op vlak van e-commerce.

12 MARKETING AUTOMATION

FOKUS-ONLINE.BE

Marketing van aangepaste waarde Nog te veel info die we in onze mailbox of via sociale media op ons afgevuurd krijgen, leest als ‘spam’. Niet de tool van marketing automation faalt, wel de manier waarop bedrijven hem gebruiken. “Dat door de strot rammen, worden mensen beu.”

J

e koopt een paar schoenen op het internet en wordt vervolgens bestookt met advertenties alsof je er nog een dozijn extra wilt. Vervelend, denk je als beschaafde consument, terwijl je een hoopje e-mails naar de prullenbak sleept of jezelf afmeldt voor de zoveelste ongevraagde nieuwsbrief. De zwartepiet voor dit ongemak toeschuiven naar marketing automation is onterecht, vinden technologiedirecteur Benny Fajwlewicz van PwC en marketingstrateeg Steven Van Belleghem. “Marketing automation is juist een van de tactieken waarmee je op een heel gepersonaliseerde manier toegevoegde waarde kunt bieden aan de klant. Alleen pakken ondernemingen hun digitale communicatie nog vaak veel te klassiek aan, waardoor ook de impact ontgoochelend is.”

De logica die schuilgaat achter marketing automation is simpel: hoe relevanter een boodschap voor iemand is, hoe groter de kans dat hij er ook iets mee gaat doen.

“De eerste vuistregel die wij vooropstellen voor een geslaagd automatisatietraject is: leer je eindconsument kennen”, aldus Benny Fajwlewicz. “Wat is diens status in de customer life cycle? Is het een loyale koper? Hoe is die persoon terechtgekomen op je webpagina? Waarop is er geklikt? Al die interne en externe informatie moet je combineren, om er vervolgens de kwalitatieve data uit te selecteren en op basis daarvan je communicatie te personaliseren. Laat je dat na, dan heb je geen marketing automation.

Zoiets heet gewoon een e-mail.”

Bij een digitale boodschap die enkel alterneert in de aanspreking ‘geachte mevrouw’ of ‘beste meneer’ is er zelfs geen sprake van marketing automation, vindt Fajwlewicz. “Daar komt geen enkele

Bij een geslaagde marketingautomatisatie geeft een eerste interactie aanleiding tot een tweede, betere interactie.

— Benny Fajwlewicz, PwC

feedback of personalisatie aan te pas. Bij een geslaagde marketingautomatisatie geeft een eerste interactie aanleiding tot een tweede, betere interactie. Bovendien loopt de klantervaring consistent door over de verschillende communicatiekanalen heen. De tools die vandaag ter beschikking zijn geven daar perfect de mogelijkheid toe.”

Veel bedrijven denken nog altijd dat marketing automation neerkomt op het toesturen van informatie over een product aan een groep potentiële kopers, stelt Steven Van Belleghem aan de kaak. “Ze vragen zich nauwelijks af wat de klant werkelijk van hen zou kunnen gebruiken. Dat maakt dat de content die ze verspreiden al bij al pover is.

Bedrijven zouden non-stop moeten bezig zijn met het creëren van meerwaarde in hun content. Daar ligt ook nog de grootste winst, want een tool kopen kan zowat iedereen.”

“Laat me een voorbeeld geven uit de vastgoedsector”, vervolgt de expert in customer experience. “Als makelaar kun je e-mails uitsturen naar je klanten over wat er allemaal te koop staat op de markt. Of je kunt zeggen: ‘We zien dat je een huis wilt kopen? Hier zijn zeven belangrijke stappen in je zoektocht.’

Dergelijke content geeft een heel andere invulling aan je berichtgeving. Los van de technologie ga je mensen begeleiden vanuit je rol als specialist.”

Een succesbedrijf dat extreem inzet op gepersonaliseerde klantbeleving is het Amerikaanse Boxed, haalt Van Belleghem als illustratie aan. “Zij brengen het consumptiepatroon van klanten in kaart: hoe vaak ze de stofzuigerzak vervangen of wanneer ze choco of salami eten op hun boterham. Op basis van die info krijgen gezinnen wekelijks een doos met producten thuisbezorgd. Vier jaar geleden is het bedrijf gestart en het draait nu al meer dan 200 miljoen dollar omzet.

Klanten zijn razend enthousiast.”

Een interessante evolutie ziet de marketing entrepreneur in ‘automated buying’. “Beeld je in dat je vaatwasser gekoppeld is aan je Amazon of Bol.com-account en dat die technologieën onderling info uitwisselen.

Op het moment dat je vaatwastabletten opgeraken, belt de bezorger van de pakjesdienst aan je deur. In dat soort business-to-machine-oplossingen zie ik de komende jaren nog opwindende dingen gebeuren”, sluit Van Belleghem af.

Door Heleen Driesen

#FOKUSECOMMERCE

UPTHRUST • BRAND REPORT 13

Growth marketing vervangt mad men door math men Als de Belgische e-commerce-scene wil groeien, dan moet marketing zich radicaal anders organiseren, zowel op menselijk, procesmatig als strategisch vlak. Growth marketing is zo’n kersverse aanpak. De focus ligt hier niet meer op de grote, lange campagnes, maar op snel zaken uittesten en kijken wat het beste werkt – en dit op een uiterst meetbare en gestructureerde manier. Die experimentele aanpak kan wel eens cruciaal blijken als ons land een e-commerce-inhaalbeweging wil maken.

G

rowth marketing klinkt in eerste instantie natuurlijk als een buzzword, maar Dennis De Cat, oprichter en managing partner van het digitaal acceleratiebureau Upthrust en moederbedrijf The House of Marketing, is het daar niet mee eens. “Growth marketing is een erg numberdriven en resultaatgerichte manier om aan marketing en sales te doen”, vertelt hij. “Als je er twee woordgroepen op moet plakken is dat: experimenteren en kill/scale-rondes. De growth marketingmethodologie laat toe om heel snel experimentele marketing- en salescampagnes op te zetten. Als uit de data blijkt dat ze werken, dan schalen we ze op. Zoniet dan killen we ze, en proberen we iets anders. We introduceren bij elk project een OMTM (One Metric That Matters) en die zal beslissen of de experimenten worden verdergezet of niet. In e-commerce draait het dikwijls rond ROAS (Return On Ad Spend) of rond AOV (Average Order Value)-increase.”

Dat contrasteert De Cat met traditionele marketing. “Dat gaat meer over grote campagnes en de bijhorende grote ideeën zoeken”, stelt hij. “De relatie met sales is vaak ook zwak, en de inschatting van de resultaten gebeurt na de campagne, als ze al gebeurt.” Growth marketing gaat dus over marketing agile en iteratief aanpakken. Een bedrijf zal heel snel bijvoorbeeld een reeks sociale mediacampagnes opzetten, op basis van data kijken welke boodschappen wel en niet aanslaan, en zo hun werk constant bijsturen. “Ik zeg altijd dat we geen mad men zijn”, vertelt De Cat, verwijzend naar de televisieserie over de Amerikaanse reclame-industrie in de jaren 60. “Growth marketing gaat eerder over math men.”

Dat lijkt natuurlijk op growth hacking, dat andere buzzword dat in die ruimte bestaat. “Growth hackers zijn voor mij te veel bezig met tools en tactieken”, stelt De Cat. “De uitvoering dus.

We moeten breder denken dan onze eigen context, dit is hét moment om een grote sprong te maken.

We moeten het meer hebben over growth marketing, wat alle processen beslaat en vertrekt van een hoger businesscaseniveau.”

Maar waarom is dat zo belangrijk voor de Belgische e-commerce? “COVID-19 betekent dat lokale bedrijven een versnelling hoger moeten schakelen”, vertelt De Cat. “They need to step up their game en moeten leren om grote impact te maken.

De tijd om lange marketingcycli te implementeren is er niet meer. E-commerce verkoopt trouwens steeds meer over grenzen heen, dus we moeten er staan als Belgische spelers. Volgens mij kan dat enkel als onze bedrijven zich anders leren organiseren, nieuwe tools gebruiken, meer experimenteren en nieuwe vaardigheden aantrekken. En dat moet snel gebeuren, in andere landen staan ze al veel verder op dit gebied.”

Zo’n ommezwaai in marketing betekent echter ook een verandering in de hele organisatie volgens De Cat. Growth marketing is voor hem dan ook changemanagement. “Heel wat bedrijven willen wel meer testen en experimenteren, maar zijn er niet op georganiseerd”, vertelt hij. “Dit werkt het beste in een organisatie waar je zaken hebt zoals sprints en kleine multidisciplinaire teams die rond specifieke doelen werken.

Een agile set-up dus. Maar het gaat ook over zaken zoals een

Upthrust is een #1 digital growth office gespecialiseerd in B2B & B2C full-funnel growth marketing en het bouwen van digitale experiences en producten met best-in-class conversiewaarden. Haar activiteiten spannen zich over heel Europa met als core target market zowel grotere kmo’s als internationale corporates. Haar concept van actieve kennisoverdracht waarbij UPTHRUST-experts deel worden van het team van de klant en deze actief opleiden tijdens projecten is compleet uniek. UPTHRUST is een initiatief van The House of Marketing, een toonaangevend internationaal consultancybedrijf op gebied van sales en marketing.

nauwere samenwerking tussen marketing en sales, want je moet snel kunnen inschatten wat er werkt en niet werkt. En sales ziet dat doorgaans eerst. Je moet ook snel aanpassingen op bijvoorbeeld de website kunnen doen, wat idealiter kan zonder langs IT te gaan, want in heel wat organisaties zorgt dat voor vertragingen. Dit heet dan ‘headless commerce’ in een e-commerce-set-up. Dat is ook meteen de reden voor ons BeNeLux partnership met de technologiespeler INSIDER Growth Marketing platform dat we met Bas Drogtrop afsloten.”

Als bedrijven een agile set-up tot een goed eind brengen, dan liggen de kansen voor het grijpen, volgens De Cat. “Tijdens de pandemie begonnen Belgische spelers met bewegingen zoals ‘koop lokaal’”, vertelt hij. “En dat geeft wat animo en hoogstens wat quick wins. We moeten verder gaan dan dat. Vandaag gaan er enorm veel kanalen open. Je kunt erg snel verkopen vanuit platformen zoals Amazon en Bol.com, waar al een publiek zit. Je moet daar op zijn minst een minimaal aanbod hebben.

We moeten breder denken dan onze eigen context, dit is hét moment om een grote sprong te maken.”

Dennis De Cat Oprichter en managing partner

14 CONSUMENTENGENERATIES

FOKUS-ONLINE.BE

Iedereen aan de e-commerce?

E-commerce is lang niet meer enkel het terrein van de jonge early adopters. Iedereen, van Generatie Z tot de 55-plusser, koopt regelmatig zaken online, iets dat recente cijfers bevestigen. De voorbije tien jaar nam e-commerce scherp toe in belang, waaraan het pandemiejaar 2020 nog een extra boost gaf.

Generatie Z (16-24j) Generatie Z zag de voorbije tien jaar een explosieve stijging in online-aankopen. Waar in 2010 nog maar 24% van de 16 tot 24-jarigen tijdens de laatste drie maanden iets kocht online, was dat in 2020 met 68% bijna een verdrievoudiging. Opvallend voor deze groep was dat het voorbije pandemiejaar geen groot keerpunt vormde. Het percentage van hen dat gedurende de laatste drie maanden iets online bestelde, ging maar met 2% omhoog in vergelijking met het jaar ervoor. De grote sprong vond daarvoor al plaats: tussen 2018 en 2019 steeg het aandeel met maar liefst 12%. E-commerce was dus al stevig ingeburgerd bij deze groep voor de pandemie aanvatte.

Wat deze groep dit jaar vooral bestelde was kleding: 44% van de leeftijdscategorie deed dit. 17% liet dan weer maaltijden aan huis leveren, 14% bestelde cosmetica en nog eens 14% kocht elektronica zoals computers, tablets of smartphones online. De personen in deze groep zijn duidelijk nog jong: producten zoals meubels, medicijnen of schoonmaakproducten bestellen ze veel minder online.

Millennials (25-34j) De leeftijdscategorie tussen de 25 en 34, ook wel gekend als de millennials, leunt sterk op e-commerce. Ze zijn jong genoeg om mee te zijn met nieuwe trends, maar in tegenstelling tot Generatie Z hebben ze meestal al een eigen job en dus een inkomen om te kunnen uitgeven. Aan het begin van het decennium was deze groep al fan van e-commerce: in 2010 bestelde 43% van hen tijdens de laatste drie maanden iets online. In 2020 steeg dat percentage tot 79%, bijna een verdubbeling. 2020 vormde hier trouwens een breekpunt, in 2019 kocht nog maar 69% van deze groep recent iets online, een jaar later steeg dat aandeel met 10%.

Ook voor millennials blijkt de aankoop van kleding de populairste e-commerce-categorie: in 2020 kocht 52% nieuwe kleren online tijdens de laatste drie maanden. Ze laten daarnaast ook veel maaltijden leveren, 30% deed dat. Deze categorie heeft het namelijk druk met hun carrière of de opvoeding van hun (jonge) kinderen. Snel een maaltijd bestellen via een delivery-app zoals Deliveroo of Uber Eats is dus een logische stap. 15% van hen laat eveneens een maaltijdbox leveren of bestelt hun voeding online bij supermarkten. Dat deze groep volwassen wordt, zie je ook in hun onlinekoopgedrag: 23% bestelde recent kinderspeelgoed en 17% ging voor meubels.

Volwassenen (35-54) De volwassenen van 35 tot 54 jaar oud zijn een complexe categorie die je best onderverdeelt in twee groepen. De 35- tot 44-jarigen leunen dichter aan bij de millennials, terwijl hun oudere peers van 45 tot 54 meer sceptisch staan tegenover e-commerce en eerder de groep van de 55-plussers toebehoren. De 35 tot 44-jarigen begonnen het decennium echter met enig argwaan. In 2010 bestelde 38% van die leeftijdscategorie tijdens de laatste drie maanden iets online. In 2020 is die achterstand echter ingehaald, 79% bestelde toen iets via de computer, dat is meer dan een verdubbeling.

Deze groep bestelt heel vaak kleding online. Ook kinderspeelgoed en maaltijdleveringen deden het goed bij deze groep, net zoals bij de millennials. 21% bestelde recent ook een krant, magazine of boek. Print is dus nog lang niet dood bij deze leeftijdscategorie. De oudere subgroep, die van 45 tot 54, zag ook een explosieve stijging van het gebruik van e-commerce tijdens het voorbije decennium.

In 2010 bestelde nog maar 25% tijdens de laatste drie maanden iets online, in 2020 was dat al 69%, bijna een verdriedubbeling.

Tussen 2019 en 2020 zagen we daar een scherpe sprong, van 56% naar 69%.

De gewoonlijke categorieën zoals kleding, elektronica en cosmetica doen het goed bij deze groep. Kinderspeelgoed is niet langer prioriteit, aangezien de kinderen vaak het huis al uit zijn. Opvallend zijn de relatief vele medicijnen die online besteld worden, zo’n 14% deed dat in 2020.

55-plussers: Opnieuw is de categorie van 55-plussers niet helemaal homogeen. De 55 tot 64-jarigen lopen stevig voor op hun oudere collega’s van de leeftijdsgroep 65 tot 74. Hoe ouder iemand dus wordt, hoe minder vaak ze gebruikmaken van e-commerce. De 55-plussers werken van alle leeftijdsgroepen het minst met e-commerce. Niettemin namen hun online-aankopen wel het scherpst toe over de laatste tien jaar vergeleken met de andere generaties. Bij de groep 55-64 bestelde 15% in 2010 tijdens de laatste drie maanden iets online, in 2020 was dat 54%, meer dan het driedubbele. Voor de groep 65 tot 74 stijgt het nog sneller, in 2010 kocht amper 8% iets online, in 2020 was dat 34%, meer dan een verviervoudiging.

Kleding is, zoals bij de andere leeftijdsgroepen, het populairste type product. Daarnaast blijkt voor de 55-plusser het online aankopen van medicijnen de belangrijkste e-commerce-categorie: 12% van de 55-64-jarigen deed het gedurende de laatste drie maanden, en 8% van de groep 65-74 volgde hen daarin. Daarnaast doet ook de aankoop van meubels en van boeken, magazines of kranten het niet slecht bij deze groep. De 55-plussers worden namelijk ouder, wat zich weerspiegelt in hun aankopen.

Bron cijfermateriaal: Statbel - ICT-statistieken bij huishoudens en individuen 2020 Door Tom Cassauwers

Webhero: hét Belgische e-commerce platform voor zelfstandigen en kmo’s E-business is booming in België. Op 10 maanden tijd is de online verkoop via webshops maar liefst maal 7 gegaan. Dit is niet louter buikgevoel. Het zijn concrete cijfers en statistieken van de 250 webshops in het portfolio van webbouwer Webhero. Founders Jo Deferm en Sander Claes hebben alle zeilen bijgezet om in een recordtempo gepaste oplossingen aan te bieden voor lokale kmo’s. Zo kunnen ze de overstap maken van een winkel met gesloten deuren naar een webshop die rendeert.

Gebruiksvriendelijke en betaalbare webshops “Lang voor er sprake was van COVID-19 was Webhero al bezig met de ontwikkeling van een e-commerce platform voor zelfstandigen en kmo’s. Gebruiksvriendelijk, betaalbaar en online binnen de 30 dagen,” licht Sander toe. “Een custom webshop bouwen, kost al gauw tienduizenden euro’s. Haalbaar voor grote corporate bedrijven, maar niet meteen het budget dat een kleine zelfstandige kan uitgeven. Ons e-commerce platform was in 2019 al volledig up-and-running, maar de Belgische kmo’s waren er toen nog niet klaar voor.”

De digitale held voor de lokale ondernemer En toen gingen de deuren op slot. In maart 2020 werd de verkoop bij vele handelaars plots herleid tot nul euro inkomsten. Een grote paniekgolf trok door het ondernemerslandschap. “Webhero sprong meteen in de bres voor de getroffen zelfstandigen en heeft als een echte digitale held een reddingsboei uitgegooid”, zegt Jo. “We stelden onze e-commerce module gratis open vanaf de start van de lockdown tot 31 mei. Alle bedrijven konden gratis een webshop opstarten. Voor de horeca betekende dat een bestelmodule, voor de retail een webshop met hun producten.”

Sander Claes en Jo Deferm Founders Webhero

Kudos voor het voltallige team van Webhero “Ons team telt zo’n 15 Webheroes en toen hebben we onze naam van helden echt alle eer aangedaan.

De telefoon stond roodgloeiend en er kwamen nooit zoveel vragen binnen als in die periode,” vervolgt Sander. “In plaats van elke vraag individueel te behandelen, hebben we met ons team in een recordtempo e-books, video’s, tutorials en webinars ontwikkeld. Pre-corona organiseerden we live bootcamps voor telkens 40 ondernemers. Nu hebben we een online Academy uitgebouwd voor een ongelimiteerd aantal deelnemers”, vult Jo aan.

Een webshop online in 30 dagen? Het kan!

“Inderdaad, de gemiddelde doorlooptijd om een Webhero webshop te lanceren is 30 dagen. Dat is strak, maar het kan omdat wij een sterk platform hebben gebouwd én omdat we onze klanten begeleiden gedurende het volledige proces. We helpen met het opzetten van online betalingen, verzendpartners, GDPR, cookies, …”, aldus Jo. Een webshop lanceren, is niet te onderschatten en vraagt best veel effort.

Een ondernemer moet zich bewust zijn dat de opstart van een webshop gelijk staat met de opstart van een tweede zaak. Een online zaak weliswaar. “Om elke ondernemer te laten proeven van e-commerce, hebben we een gratis testperiode van 30 dagen. Dus, je kan de Webhero webshop uitproberen zonder een euro uit te geven. No cure, no pay!”, besluit Jo. Wie een business heeft die zich leent tot online verkoop, kan nu nog op de digitale trein springen.

Het is nooit te laat om een webshop te starten. De digitale helden van Webhero staan klaar!

Bel 016 66 14 32 of mail info@webhero.be.

Moon by Luna Luna Stevens maakt al enkele jaren furore op Instagram waar ze intussen meer dan 146.000 volgers verzameld heeft. Vorig jaar ontstond het idee van een eigen lingeriecollectie én een webshop. Moon by Luna ging eind november online en intussen verkopen de collecties moeiteloos uit. De webshop www.moonbyluna.com is een schot in de roos en dankzij de koppelingen met Mollie en Sendcloud wordt ook betalen en verzenden kinderspel.

A3.indd 1

Facts & figures •

Meer dan 250 Belgische ondernemers maken gebruik van het Webhero e-commerce platform. Een veelvoud daarvan (+1.600) heeft een Webhero website.

•

Er werden al 48.250 orders geplaatst via de webshops van Webhero.

•

Die orders werden geplaatst door 32.394 unieke bezoekers.

•

Maar liefst 66% maakt een account aan, de overige 34% doorloopt de check-out als gast.

•

De kaap van 3 miljoen euro omzet via Webhero webshops werd eind 2020 overschreden.

•

Het gemiddelde orderbedrag bedraagt €65,54.

•

Je kan 70.808 verschillende producten terugvinden op onze webshops. Samen goed voor 329.472 productvarianten.

Webinar Op dinsdag 9 maart 2021 organiseert Webhero het webinar “Starten met een webshop”. Voor iedereen die zijn eerste e-commerce stappen zet of luidop durft dromen van een webshop. Inschrijven is volledig gratis via de deze QR code.

PUP Plants Roxanne van PUP Plants werd door de corona maatregelen verplicht om haar business te pivoteren en in te zetten op e-commerce. Van planten pop-ups in heel Vlaanderen naar een planten webshop, waarmee ze nu levert in maar liefst 7 Europese landen. En dat op minder dan een jaar tijd... Van een succesverhaal gesproken! Op zoek naar een plezante en uitzonderlijke plant? Neem dan zeker een kijkje op de webshop www.pupplants.store.

15/02/2021 16:15

16 EXPERTPANEL • ABONNEMENTFORMULE

FOKUS-ONLINE.BE

Abonnementen gaan van ouderwets naar innovatief Abonnementsformules zijn al eventjes populair in e-commerceland. En met goede reden: start-ups hoeven hierdoor niet steeds klanten terug te halen en bouwen een duurzame relatie op met hun abonnees. Drie start-ups geven hun visie over hun model en hoe het evolueert.

Jeroen Spitaels

Isabeau Sas

CEO en co-founder Mealhero

Mieke Jansen

Founder en CEO Our Daily Bottle

Country Manager Benelux Goodiebox

Wat doet jouw bedrijf?

“Mealhero brengt elke dag makkelijk en gezond eten. We startten twee jaar geleden, toen verkochten we onze eerste maaltijd. We vertrokken van de vraag waarom het zo moeilijk was om gezond te eten en zo makkelijk om ongezond te eten.

Onze foodbox is alsof er een persoonlijke chef-kok bij je thuis komt. Wij bereiden de maaltijden voor en leveren ze aan huis, met vriesverse ingrediënten. Daarnaast verkopen we ook een slimme stomer om die vriesmaaltijden te bereiden. Ondertussen bestaat ons team uit een dertigtal mensen, en verkopen we maaltijden aan een paar duizend gezinnen in België en Nederland. We leveren tienduizenden maaltijden per week, en we haalden eind 2020 2,5 miljoen euro in kapitaal op.”

“We bieden een wijnabonnement aan. Elke maand sturen we een box met daarin twee wijnen en ons magazine met uitleg over de wijn, de streek waaruit het komt en recepten die toegespitst zijn op de flessen. De focus ligt heel sterk op beleving en kennisvergaring. Elke maand gaan we die relatie met de klant aan, en worden ze eigenlijk lid van een wijnclub. We koppelen dat alles aan onze webshop, waar abonnees kortingen krijgen.

Elke maand ontdek je dus nieuwe dingen, leer je zaken bij en ontstaan er nieuwe contactpunten.”

“Goodiebox is een happiness company. We faciliteren maandelijkse verwennerij met een box waarin vijf tot zeven beautyproducten zitten. Die producten laten je bewust een moment voor jezelf nemen, iets waar vaak behoefte aan is in een maatschappij waar er veel van iemand gevraagd wordt.

Goodiebox startte in 2012 in Denemarken en drie jaar geleden lanceerden we ook in de Benelux. Dat begon trouwens toen ik een LinkedIn-bericht stuurde naar de CEO, Rasmus. Wat op een uitgelezen moment kwam, omdat ze net aan het uitbreiden waren. Ik vloog naar Denemarken en na een vijf uur durend gesprek mocht ik Goodiebox in Nederland beginnen.”

Waarom kozen jullie voor een abonnementsformule?

“We willen makkelijk zijn voor klanten, en dan is een abonnementsformule logisch. Niet verrassend zijn abonnementen vooral gelinkt aan diensten in plaats van producten. En in feite bieden wij ook een dienst aan. We verkopen niet zomaar de maaltijd, maar de service van makkelijk, lekker, gezond en persoonlijk eten. De convenience van een abonnement hoort erbij. Daarnaast gaan we voor langere tijd in zee met abonnees. Een restaurant zoals McDonalds moet klanten daarentegen elke keer opnieuw overtuigen om daar te gaan eten, wat wij niet hoeven te doen. Tegelijk wil je niet zo’n bedrijf worden waar je jarenlang aan vasthangt. Onze abonnementen zijn daarom erg flexibel.”

“Je bouwt via een abonnement makkelijker relaties en vertrouwen op met klanten, want één keer per maand sta je voor hun deur. Doordat de box elke maand nieuwe producten aanbiedt, blijft het ook fris en nieuw. Daarnaast geeft het een duurzaam model. Bij wijnhandel is stock financing namelijk een groot probleem. Het is erg duur om voorraden wijn aan te kopen, zeker als start-up. Maar als ik weet dat ik x-aantal abonnees heb, dan daalt het financiële risico. Een abonnementsformule is natuurlijk niet zo vanzelfsprekend, zeker in de Belgische markt. Maar subscription is een heel oud model.

Eigenlijk zijn we teruggekeerd naar wat mail-orderbusinesses deden, maar dan op een digitale manier.”

“We gebruiken een abonnementsmodel omdat het makkelijk is voor onze klanten om zich aan te melden. Tegelijk blijven ze zo maandelijks terugkomen. Natuurlijk zorgen we er ook voor dat het makkelijk is om je af te melden. Op deze manier kunnen onze leden kijken of de box bij hen past, en we krijgen vaak te horen dat het aanvoelt alsof ze elke maand jarig zijn. Dat koppelen we nu ook aan andere producten. Sinds de lancering van de maandelijkse box zijn we ook gestart met limited editionboxen, met eenmalige grote samenwerkingen. We stellen ook elk jaar een exclusieve adventskalender samen.”

Hoe zien jullie de markt voor abonnementen verder evolueren?

“Er moet differentiatie komen. In België valt het nog mee, hier bestaan er ongeveer vier maaltijdbox-bedrijven met een degelijke grootte. Maar in landen zoals Nederland zijn er heel wat meer.

En dat terwijl veel van die boxen praktisch hetzelfde zijn. Ik verwacht dat we naar een situatie gaan waar er één traditionele foodbox op de markt is, iets dat je al ziet bij overnames in deze ruimte. Hellofresh neemt zo geregeld concurrenten over. Maar daarnaast zal je ook een hoop unieke spelers krijgen. Wij bieden bijvoorbeeld diepvriesmaaltijden en ingrediënten aan, met daaraan gekoppeld onze app en een slimme stoomoven, een wereldwijd uniek concept.”

“Toen we begonnen waren we één van de eerste, volledig digitale spelers voor wijnabonnementen. Maar nu zie je veel meer alternatieven op de markt komen. Tegelijk evolueert ons bedrijf naar een platform voor alles dat te maken heeft met wijn: we hebben een webshop, themaboxen en geven erg veel content uit, waardoor mensen zaken over wijn bijleren. We organiseren zelfs workshops. We diversifiëren dus, maar het abonnement blijft, want de retentie van die klanten is erg hoog. Maar eens klanten lid zijn van de wijnclub, trekken we ze vaker mee in onze andere diensten. Een wijnbox op zichzelf is een trend die snel irrelevant kan blijken. Daarom gaan we nu breder.”

“We zijn trotse marktleider voor beautyboxen in de Benelux. We bouwen aan een merk waar leden zich mee identificeren en aan willen binden. Concurrentie houdt ons wel scherp. De afgelopen tien jaar zagen we een heel interessante evolutie: aanvankelijk wilden mensen geen abonnement, want ze dachten dat ze daar niet meer vanaf zouden raken. Maar de afgelopen jaren bewezen we het tegendeel en lieten we zien dat we flexibel en transparant zijn. Als er iets misgaat aan onze kant, dan zijn we daar eerlijk over, wat vertrouwen wekt. Persoonlijk denk ik dat dit soort modellen enkel aan populariteit zal winnen, van deelfietsen tot abonnementen op scheermesjes.”

Door Tom Cassauwers

wacht, je bent amazon toch niet?

Het belang en de groei van e-commerce waren nooit zo groot. Meer bezoekers zorgen voor meer verkoop, maar natuurlijk alleen als je webshop dat aantal bezoekers ook aankan.

Een vlot werkende webshop is tegenwoordig voor iedereen vanzelfsprekend. Er wordt echter niet vaak stilgestaan bij de achterliggende infrastructuur die daarvoor nodig is. “Een probleem dat je bij veel webshops het afgelopen jaar zag terugkomen”, vertelt Peter Fastré, CEO van Level27.

“Voor veel bedrijven werd online verkoop een noodzaak om te overleven. Wanneer je webshop niet meer vlot werkt bij veel bezoekers, loop je omzet mis. Het is daarom essentieel om je webshop op voorhand te wapenen tegen zo’n bezoekerspiek.”

Fastré benadrukt dat het belangrijk is om allereerst te begrijpen wat er gebeurt bij zo een piek. “Een webshop wordt gedragen door een of meer servers die over een bepaalde grootte en capaciteit beschikken. Het gaat simpelweg mis wanneer het aanbod de vraag overstijgt, dus wanneer er veel potentiële klanten je website bezoeken en de infrastructuur niet kan volgen. Op dat moment gaat je webshop down en kan niemand nog iets bestellen.”

“Voor Veel bedrijVen werd online Verkoop een noodzaak om te oVerleVen.” Natuurlijk kan dit voorkomen worden, en daarin speelt een hostingpartner als Level27 een grote rol. We vroegen aan Peter Fastré wat je daarvoor het best kan doen. “Allereerst moet je de zaken in perspectief plaatsen”, antwoordt Fastré. “Je bent Amazon niet. Op een Belgische webshop is geen enkel bezoekersaantal mogelijk dat niet voorzien kan worden, mits het

plaatje van je setup en infrastructuur klopt. Als de ticketverkoop van Tomorrowland online kan blijven met honderdduizenden bezoekers op één moment, dan moet jouw webshop dat met minder bezoekers toch ook kunnen? Als die down gaat, ligt de fout toch vooral bij jezelf.”

“netflix gebruikt 10% Van de wereldwijde internetcapaciteit.”

Ook op zoek gaan naar oplossingen die geen soelaas bieden doe je beter niet. “Het is aanlokkelijk om met buzzwords te gooien: Kubernetes, public cloud, AWS, auto-scaling,...

Het aanbod wordt steeds groter en één van die technologieën lijkt altijd het antwoord op je probleem. Vergis je niet, elk IT-bedrijf maakt zich hier wel eens schuldig aan, want nieuwer lijkt vaak beter. Het is belangrijk om het gebruik van dit soort opties in de juiste context te plaatsen. Netflix gebruikt 10% van de wereldwijde internetcapaciteit, en dan zorgen deze coole technologieën misschien wel voor de ideale setup. Misschien, want ze zorgen ook voor bijkomende complexiteit en risico’s.

Geen enkele webshop in België kan helaas met een Amazon, Netflix of Google vergeleken worden. Dus nogmaals, wees realistisch: je bent Amazon niet!”

Heb je met je webshop al problemen ondervonden? Dan is het volgens Level27 belangrijk om hier proactief mee aan de slag te gaan. Alles start met een diagnose door een specialist. “Het is belangrijk om het hele project in kaart te brengen: hoe is de architectuur, wat zijn de componenten, welke technologieën worden er gebruikt? In 90% van de gevallen weten we na enkele uren waar de mogelijke problemen zich situeren. Eens het probleem duidelijk is, kunnen we snel een schaalbare oplossing uitwerken.”

“met een sterke diagnose Van de architectuur, ben je al goed op weg.”

Door je hosting verticaal of horizontaal te schalen, ben je al goed op weg, maar dat is volgens Fastré niet de enige optie. “Naast schalen kan vaak ook de code van de webshop geoptimaliseerd worden. Met de juiste tools brengen we de bottlenecks in kaart en kunnen we samen met de ontwikkelaars van de webshop in korte tijd wonderen verrichten.”

Tenslotte moet elke oplossing natuurlijk ook geïmplementeerd worden. “Daarvoor heb je een team nodig dat de focus legt op performantie en beschikbaarheid. Je kan daarvoor handig gebruikmaken van load testing: een simulatie van het verwacht aantal bezoekers die jouw webshop zo onder druk zet zodat je het breekpunt vooraf kan bepalen.”

Durf jij nog zeggen dat je de piek niet kon voorzien? Bekijk nu onze exclusieve videoreeks over scaling: level27.be/scaling

Meer over …

Level27 is een Belgisch hostingbedrijf met meer dan 15 jaar ervaring. Het bedrijf streeft constant naar betere hosting en vernieuwing. No-nonsense, consistent en betrokken bij elk project. Via een performant en zelfontwikkeld controlepaneel kan elke klant haar eigen domeinnamen, webhosting, servers of clusters beheren. Heb je hulp nodig met een specifiek technologieproject of wil je meer inzetten op cloud? Neem dan gerust contact op via +32 (0)89449131 of bekijk onze videoreeks over het schalen van je webshop op www.level27.be/scaling

18 BRAND REPORT • DROPSOLID

FOKUS-ONLINE.BE

Wanneer digitalisering iets strategisch wordt, verandert de inzet Omdat we met zijn allen steeds grotere delen van onze tijd spenderen in het digitale universum, kunnen we beter in kaart brengen hoe we ons online gedragen. Dat is ontegensprekelijk zeer relevante informatie voor al wie onderneemt.

H

eel wat marktspelers proberen vandaag hun digitale bezoekers zo goed mogelijk te doorgronden om hen vervolgens een zo gepersonaliseerd mogelijke ervaring te kunnen geven. De logica daarachter is simpel: het is bewezen dat gepersonaliseerde content mensen veel sneller zal aanzetten om in te gaan op een bepaald aanbod of voorstel. Hierdoor is de traditionele website steeds meer verveld van een informatiepagina naar een digital experience-platform. Gepersonaliseerde content is anno 2021 dus al lang geen alleenrecht meer voor pakweg Facebook of Google.

Dit stelt talloze bedrijven en organisaties vandaag voor grote digitale uitdagingen.

Uiteraard hoeven ze die niet alleen te lijf gaan. Ze kunnen rekenen op partners die van de begeleiding van het digitale transformatieproces hun uitgangspunt hebben gemaakt. Een voorbeeld daarvan is Dropsolid.

“Een digitale transformatie komt niet

zomaar uit de lucht vallen. Het is een proces dat stap per stap begeleid moet worden: de strategie, de implementatie, de user experience en de optimalisatie achteraf ”, klinkt het bij medeoprichter en CEO Dominique De Cooman.

Drupal, waarvoor ze gerichte ondersteuning op maat ontwikkelen. Daarnaast helpen ze bedrijven of organisaties met een eigen platform om dit verder uit te bouwen volgens de filosofie van de digital experience.

Hierbij wordt er uiteraard rekening gehouden met de kostenefficiëntie, maar ook de marketing staat centraal. Als zogenaamde MarTech Agency bestaat het team van Dropsolid dus uit developers en marketeers.

“Het unieke aan ons is dat wij erin slagen om die twee werelden te laten samensmelten”, aldus De Cooman. Die specialisatie is een zeer bewuste keuze en zet zich af tegen de algemene trend waarbij technologiebedrijven tegenwoordig een steeds grotere waaier aan activiteiten uitvoeren, wat volgens Dropsolid echter leidt tot middelmatigheid.

De keuze voor open sourcesoftware is niet toevallig en kadert in een bredere visie rond duurzaamheid. “Wij besteden heel wat tijd en sponsorgeld aan de uitbouw van het ecosysteem rond de ideeën van open source.

Zo wordt de taart groter, waar uiteindelijk iedereen van profiteert en de wereld beter van wordt”, legt De Cooman uit. Door sterke groeicijfers is Dropsolid op zoek naar nieuwe digitale talenten die deze visie delen. Deze focus op duurzaamheid vertaalt zich ook in het klantenbestand. “De rode draad is hier dat het allemaal spelers zijn die zich richten op de lange termijn.”

Dropsolid maakt voor dit alles gebruik van het open source contentmanagementsysteem

Het feit dat heel wat bedrijven en organisaties, privaat en publiek, vandaag aanvoelen dat

een digitale transformatie onderdeel is van de langetermijnvisie blijkt bovendien ook uit de manier waarop ze hun digitale uitdagingen benaderen. “Vroeger werd er voor een website enkel gekeken naar de IT-afdeling, vandaag wordt het hele bedrijf hier actief bij betrokken.

Wanneer digitalisering iets strategisch wordt, verandert de inzet. Wie hier niet in meegaat en het verkeerde zaadje plant, zal in de toekomst allicht worden overschaduwd”, besluit De Cooman.

Dominique De Cooman CEO van Dropsolid

MarTech Agency Dropsolid werd opgericht in 2013 en helpt bedrijven en organisaties om de beste digitale versie van zichzelf te creëren.

Dat doen ze vanuit een duidelijke visie, missie en waarden. Een open samenwerking met de klanten staat steeds centraal.

Online shoppen is hot. Ook als het om dagelijkse boodschappen gaat.

Supermarkten verdringen elkaar voor de beste manier om nieuwe kansen te kanaliseren. Een enorm groeipotentieel ligt in het verschiet, maar er zijn ook uitdagingen.

Vóór de Covid-19 pandemie waren het vooral e-commerce giganten die de uitdagingen aangingen en het supermarktterritorium betraden.

Aantrekkelijke levertijden en het gemak om vanuit de luie stoel boodschappen te doen, waren genoeg om zelfs de trouwste supermarktklant over de streep te trekken. Kruideniers worden geconfronteerd met nieuwe hindernissen.

Duidelijke boodschap voor supermarkten: innoveer nu

VERANDERENDE TRENDS Logistieke operaties moeten enerzijds efficiënt genoeg zijn om e-supermarktorders af te handelen, en anderzijds flexibel genoeg om eventuele toekomstige strategiewijzigingen op te vangen. Mede vanwege de pandemie en alle beperkingen geven klanten momenteel bijvoorbeeld de voorkeur aan thuisbezorging. De komende jaren kan dat even goed verschuiven naar ophalen.

Evolueren is voor supermarkten niet nieuw. In de loop der jaren hebben ze talloze kleine veranderingen door-

gemaakt. Geen enkele was echter zo grootschalig als de huidige e-trend.

De grootste uitdaging is hoe het e-verhaal in te vullen en winstgevend te blijven. Wie nu niet innoveert, zal moeten afhaken.

MEER WEGEN NAAR SUCCESVOLLE TOEKOMST Zonder twijfel hebben online supermarkten een kosteneffectieve aanpak nodig die hen in staat stelt klanten een snelle en accurate orderafhandeling te beloven - met de keuze tussen thuisbezorging en ophalen.

Swisslog werkt samen met haar klanten in de branche aan verschillende oplossingen hiervoor. Een daarvan is het hub-and-spoke model. In dit model worden de orders voor alle droge voeding verzameld in een centraal geautomatiseerd fulfilmentcentrum en vervolgens in bulk verzonden naar de filialen waar ze worden aangevuld met verse voeding.

Een tweede optie is micro-fulfilment, waarbij supermarkten de ruimte in de stad gebruiken om hun voorraad op te slaan zonder daarbij de winkelervaring aan te bieden. In plaats daarvan kunnen klanten kiezen voor thuisbezorging of hun boodschappen ophalen bij een pick-up locatie.

Ook wordt er geïnvesteerd in zogenaamde ‘bolt-on’ oplossingen,

Wil u meer weten over innovatieve en toekomstbestendige oplossingen van Swisslog? Lees het uitgebreide artikel en meer op www.swisslog.com.

waarbij fulfilmentcentra worden toegevoegd aan bestaande fysieke filialen.

De genoemde opties hebben één voordeel gemeen: flexibiliteit.

Aangezien onduidelijk is hoe de toekomst er uitziet, is automatisering nodig die een mogelijke verandering in aanpak aankan. Swisslog beschikt over een portfolio van flexibele automatiseringstechnologieën en software die snel kunnen worden ingezet.

DE TIJD IS RIJP E-commerce heeft zijn intrede gedaan in het supermarktlandschap en wordt met open armen ontvangen. Wie de trein niet wil missen, moet snel zijn. Het lijkt er echter op dat sommige bedrijven in de analysemodus staan en afwachten welke kant de markt opgaat om geen strategische fouten te maken.

Maar te lang wachten is op zich al een strategische fout.

Marges in de branche zijn laag, en de kosten die nu worden gemaakt om online bestellingen uit te voeren, vertalen zich in een onrendabel model. Alleen met geautomatiseerde, modulaire oplossingen kan dit worden omgezet in een winstgevend model.

#FOKUSECOMMERCE

NAWOORD 19

Dunya van Troost

Vertrouwen is de sleutel tot het succes van marketingautomatisering Het is geen verrassing dat het consumentengedrag in 2020 drastisch is veranderd. We zijn er inmiddels aan gewend om te kijken, luisteren én winkelen waar en wanneer we dat maar willen, vanaf het apparaat van onze keuze.

M

et een recente stijging van maar liefst 200 procent in wereldwijde Google-zoekopdrachten naar ‘online winkelen’ is de verwachting dat deze gedragsverandering ook na de pandemie aanhoudt.

Om deze digitale versnelling bij te houden, toonden veel winkels een verbazingwekkende veerkracht. Belgische chocolatier Neuhaus moest bijvoorbeeld enkele weken voor Pasen de deuren sluiten vanwege de lockdown en ontdekte kort daarna dat hun onlinepubliek dezelfde klantervaring wilde als hun winkelbezoekers. Onlineverkoop werd makkelijker gemaakt en automatisering speelde daarbij een belangrijke rol.

Om aan klantbehoefte – snel, gemakkelijk en relevant – tegemoet te komen, kunnen bedrijven een deel van hun diensten automatiseren met behulp van machine learning.

Dit is onder meer mogelijk met functionaliteit voor het automatisch invullen van informatie op websites, het beheer van herhalingsbestellingen en de inzet van een klantenservicechatbot op de website.

Bedrijven die met automatisering aan de slag gaan moeten echter wel rekening houden met sociale spelregels, evenals bij fysieke (mens tot mens) ontmoetingen, en hun maatschappelijke verantwoordelijkheid. Zo is het uiteraard van cruciaal belang om op een integere manier met de persoonlijke informatie van consumenten om te gaan.

Daarnaast is het ook belangrijk om het juiste evenwicht te vinden in het opvoeren van automatisering voor het

Consumenten staan redelijk open voor een customer journey die geautomatiseerde diensten omvat.

personaliseren van de klantervaring. Een persoonlijke benadering wil zeggen: een dienstverlening die aansluit bij de behoefte van de klant, die niet opdringerig is.

Consumenten staan redelijk open voor een customer journey die geautomatiseerde diensten omvat. Uit onderzoek van Ipsos en Google onder 4.000 Europese consumenten blijkt dat over het algemeen 46 procent van de respondenten gepersonaliseerde diensten waardeert. Dit percentage stijgt (met 19 procentpunt) naarmate consumenten een sterkere band hebben met het merk; dan zijn twee op drie (65 procent) consumenten bijzonder te spreken over deze diensten. Onder consumenten die een hoge mate van vertrouwen in het merk hadden lag dit percentage 17 procentpunt hoger dan onder consumenten met een gemiddeld vertrouwen in het merk. Als je klanten een persoonlijke ervaring via automatisering wilt bieden, is het dus van belang dat klanten het merk kennen, vertrouwen en zich ermee verbonden voelen.

Vooruitkijkend naar 2021 zien we dat het belang van transparantie verder toeneemt: geef klanten openheid van zaken over hoe en waarom je hun persoonlijke informatie gebruikt. Met automatisering kun je de klantervaring optimaliseren, maar inspanningen op dit gebied hebben pas kans van slagen zodra er sprake is van tweerichtingsverkeer.

Door Dunya van Troost, onderzoeker en research manager online consumentengedrag, mediagebruik en data-ethiek bij Google

Zendingen binnen België of naar het buitenland versturen?

Voor uw webshop, niets beter dan de GLS FlexDeliveryService om uw klantentevredenheid te bevorderen!

Vraag een offerte aan via www.gls-belgium.com