C E D O SS I E R E ST P U B L I É PA R S M A R T M E D I A E T N ' E N G AG E PA S L A R E S P O N S A B I L I T É D E S É D I T E U R S N I D E L A R É D AC T I O N D U V I F / L ' E X P R E SS

JAN ‘19

E-COMMERCE Denis Ducarme La digitalisation? Une exigence d’avenir pour nos PME!

Le chatbot Les agents conversationnels

Dominique Michel Mobile is King

CHARLES-HENRI DE MALEISSYE-MELUN « Vente web pure et vente magasin sont complémentaires et étroitement imbriquées » Découvrez-en plus sur wallonie.fokus-online.be. #fokusecommerce

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ÉDITO DENIS DUCARME

WALLONIE.FOKUS-ONLINE.BE

La digitalisation? Une exigence d’avenir pour nos PME! Accès au financement, entrepreneuriat féminin, accès aux marchés publics, entrepreneuriat de la seconde chance, modernisation du cadre législatif. En termes de politique des PME, la Belgique fait figure d’exemple sur la scène internationale. Nous sommes aujourd’hui engagés dans un nouveau défi: l’entrée dans la 4e révolution industrielle, celle de la digitalisation.

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CONTENU... 04 Le chatbot: nouvel atout dans la relation client? 06

Interview: Charles-Henri de Maleissye-Melun

08 L’e-commerce belge en quête de son mode d’emploi(s) 10

Dominique Michel: Mobile is King

ÉQUIPE.

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PME de concevoir leur relation avec leur banque sous la forme de « bank as a service ». Pensons aussi au phénomène des plateformes de prêt permettant la rencontre d’emprunteurs et de prêteurs avec une souplesse qu’un prêteur traditionnel ne peut pas offrir.

’objectif est double: faire émerger les entreprises de demain qui s’appuieront sur le développement du digital pour croître et permettre aux PME traditionnelles de réussir leur transformation digitale. La conscientisation des acteurs traditionnels est une nécessité. 87 % des entreprises tombées en faillite l’année passée n’avaient pas de présence internet. En outre, si le taux de pénétration du digital dans les entreprises est l’un des meilleurs des pays OCDE, ce même taux rapporté aux seules PME est dans la moyenne internationale, ce qui engendre un déséquilibre concurrentiel de celles-ci par rapport aux grandes entreprises ou à leurs compétiteurs étrangers les plus performants.

Nous devons faire évoluer certaines législations qui pourraient représenter un frein à la capacité d’innovation.

Comment aider les entrepreneurs à entrer dans cette ère digitale? En favorisant leurs interactions avec les principaux acteurs de la nouvelle économie. Ces derniers disposent en effet d’outils qui permettent aux PME traditionnelles d’avoir au minimum une présence en ligne et, au mieux, d’assurer leur adaptation à l’ère numérique. Des initiatives qui permettent de faire évoluer les mentalités sur la digitalisation mais aussi d’initier de nouveaux outils. La révolution des « fintech » doit quant à elle être mise au service des PME. Elle touche à la fois le secteur des paiements, du crédit ou d’autres services financiers et permet à des

COUNTRY MANAGER: Christian Nikuna Pemba RÉDACTEUR EN CHEF: Ellen Van Hoegaerden ÉQUIPE ÉDITORIALE:

La mise en place de formations spécifiques est aussi indispensable: il y a un besoin impérieux d’avoir une politique dynamique en ce domaine pour combler le fossé qui se creuse en matière de digital. Selon la Commission européenne, 37 % des travailleurs ont des compétences digitales insuffisantes, 13 % n’en ont aucune. D’ici 2020, 756.000 emplois vacants risquent de ne pas être pourvus faute de personnes formées.

Angelika Zapszalka

Nous devons aussi faire évoluer certaines législations qui pourraient représenter un frein à la capacité d’innovation et rencontrer le besoin de sécurité des PME face à la cybermenace.

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Un chantier passionnant s’est ouvert. Cette politique des PME 4.0 doit œuvrer à faire se rencontrer les PME dites « traditionnelles » et les acteurs émergeants de cette révolution numérique. Tout retard excessif engendrera une perte de chiffres d’affaires pour nos PME.

Bonne Lecture Pierre Joel Eyene

TEXTE DENIS DUCARME, MINISTRE DES CLASSES MOYENNES, DES INDÉPENDANTS, DES PME, DE L’AGRICULTURE ET DE L’INTÉGRATION SOCIALE

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TOPIC LE CHATBOT

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Le chatbot: nouvel atout dans la relation client? De plus en plus d’entreprises belges intègrent les chatbots sur leur site Internet. Disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, ces assistants numériques automatisés – appelés aussi « agents conversationnels » – répondent à toutes les sollicitations des visiteurs, instantanément.

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ssu de la contraction des mots « chat » (discussion en ligne) et « bot » (robot), le chatbot est un logiciel informatique programmé pour simuler une conversation avec un humain via un service de messagerie instantanée. Toujours plus performant, il intéresse un nombre croissant d’entreprises présentes en ligne, qui y voient un moyen de soulager les salariés de la gestion des tâches récurrentes et répétitives. « Cette solution technologique permet d’automatiser les activités simples et répétitives et, par là, de libérer du temps aux employés qui peuvent se focaliser sur des missions plus valorisantes », développe Mathis André, fondateur et directeur général de la jeune start-up Faqbot, spécialisée dans le développement de chatbots pour les entreprises. D’un point de vue commercial et marketing, le chatbot représente aussi une opportunité d’amélioration de l’expérience client, et permet de faciliter le processus d’achat et d’attirer une nouvelle clientèle. « Les internautes, et plus particulièrement les e-consommateurs, s’inscrivent aujourd’hui dans la dynamique du “tout, tout de suite et maintenant” » constate Stéphane Bouchez, fondateur et directeur général de Stratenet, agence d’inbound marketing. Or, il est quasi impossible pour les entreprises d’engager du personnel pour répondre aux questions des prospects et des clients à toute heure du jour ou de la nuit. Les chatbots répondent à cette problématique. » Potentiellement présents sur toutes les pages d’un site Internet, sur les réseaux sociaux ou intégrés sur les plateformes de messagerie instantanée (telles que Facebook Messenger, WhatsApp ou Slack...), les agents conversationnels se substituent peu à peu aux Foires aux questions (FAQ), au service aprèsvente ou encore aux formulaires de contact.

En fonction de leurs objectifs, stratégie et budget, les entreprises ont le choix entre deux modèles de chatbots. Le premier, construit en arborescence, fonctionne sur base de questions fermées. Plusieurs scénarios sont élaborés, avec un système de questions-réponses multiples à chaque étape. Facile et rapide à mettre en place,

son coût est relativement faible, mais seules les demandes simples et précises peuvent être prises en compte. Le second, doté d’une intelligence artificielle, offre une expérience utilisateur bien plus riche. « Via le NLP, le traitement automatique du

Les e-consommateurs s’inscrivent aujourd’hui dans la dynamique du « tout, tout de suite et maintenant. »

langage naturel, on essaie de comprendre le contexte de la question posée, l’intention de l’utilisateur et, à partir de ces informations, on propose la réponse la plus pertinente possible », explique M. André. Capable d’apprendre seul à partir des expériences ou des données fournies par l’utilisateur, le chatbot doté de l’intelligence artificielle gère des conversations plus complexes et adapte son langage à la personne qui le sollicite. « Cet outil est très puissant pour les entreprises car, lié à une base de données CRM, il reconnaît l’utilisateur qui a déjà visité le site et qui a déjà répondu à un certain nombre de questions ou acheté quelque chose. Sur base de cet historique, il est en mesure d’engager un dialogue véritablement personnalisé », souligne S. Bouchez. « Cette mémoire engendre des interactions beaucoup plus dynamiques avec le visiteur. » Le chatbot intelligent requiert quelques mois avant d’être tout à fait apte à répondre à toutes les demandes des utilisateurs, l’entreprise doit donc s’armer d’un peu de patience lorsqu’elle choisit de l’adopter. Le coût de conception de l’outil est aussi un peu plus élevé. Si l’agent conversationnel séduit de plus en plus d’entreprises belges, il fait en revanche encore l’objet de réticence ou d’appréhension de la part des internautes et e-consommateurs. « En Belgique, nous ne sommes pas habitués à dialoguer avec les chatbots, contrairement aux Américains par exemple, pour qui cette pratique est devenue courante », remarque S. Bouchez. « L’utilisation des chatbots chez nous n’est donc pas toujours optimale, et met du temps à décoller. » TEXTE ANGELIKA ZAPSZALKA

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La pluridisciplinarité, un maître-mot chez AUPa Situé à Verviers et fort de plus de quarante ans d’expérience en matière de développement économique et immobilier, le bureau AUPa (Architectes Urbanistes Paysagistes Associés) avec ses vingt collaborateurs mise principalement sur sa pluridisciplinarité, avec des profils variés et complémentaires, autour des métiers d’architectes, d’urbanistes, d’architectes d’intérieurs, de paysagistes, de géographes, d’environnementalistes ou encore, d’experts en mobilité. De quoi permettre à la société de développer des projets autour d’une réflexion tant architecturale, qu’urbanistique et environnementale, avec des services englobant toutes les échelles d’un projet, du macro (territoire, urbanisme) au micro (paysage, architecture et architecture d’intérieur). Ses valeurs fondamentales sont la créativité (pour aller au-delà de l’attente des clients), l’esprit d’équipe (avec le client et les sous-traitants), la qualité (bureau certifié ISO 9001) et le respect (du contexte, du timing, du budget, de l’environnement...). »

Une expertise à tout niveau Grâce à son expérience, AUPa continue à se spécialiser dans l’immobilier logistique. En témoigne Renaud Daele, associé: “Nous développons beaucoup de projets dans ce secteur, ce qui nous permet une reconnaissance et une expertise. Nous maîtrisons toutes les normes en la matière, des réglementations urbanistiques aux normes sociales – liées aux travailleurs et aux utilisateurs – ou aux normes incendies, mais aussi les processus de gestions des flux et des stocks. Puis, la tendance aujourd’hui,

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ce sont les nouvelles technologies et tous les aspects énergétiques du bâtiment. Cela passe par le parc automobile avec des véhicules toujours plus performants.” Autre tendance, la rénovation de sites désaffectés, dont AUPa est également spécialisée, ces endroits étant nombreux dans le bassin industriel wallon, à l’heure où les parcelles vierges se raréfient. “On devient des experts en reconversion, ce qui laisse là aussi combiner plusieurs disciplines et nous permet d’aller un cran plus loin dans l’architecture, le paysage ou la dépollution”, explique encore Renaud Daele, confiant au passage coordonner une centaine de dossiers.

L’engouement de l’E-commerce En vogue aussi, l’E-commerce. Egalement associé et en charge de la partie industrielle, Amaury Piret l’évoque: “Ce qu’on observe dans l’E-commerce, où on sent clairement un engouement, ce sont deux tendances : la création de grandes zones dédiées à la logistique et la création de petits hubs plus proches du consommateur final. Cela a un impact sur les bâtiments et leur conception. Puis, en fonction de la taille d’une entreprise, on peut intégrer la robotisation ce qui nécessite un personnel qualifié et donc, de la formation de personnes sur le site-même. On s’intéresse aux nouvelles technologies en amont, comme on essaie d’anticiper la plus judicieuse utilisation des matériaux, de manière à minimiser l’impact carbone du bâtiment et mieux conseiller le client, en apportant les meilleures réponses à ses besoins. Plus on connaît tôt l’utilisateur final, plus le bâtiment sera adapté et conçu selon son profil, mieux ce sera.”

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INTERVIEW CHARLES-HENRI DE MALEISSYE-MELUN

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« Nous nous efforçons d’améliorer en permanence: “retail is detail” » Chez Fnac/Vanden Borre, l’e-commerce on connaît! Le directeur du binôme d’enseignes belges en a fait un atout majeur. Pour se moderniser, prospérer et servir le client belge à 360°. TEXTE FERNAND LETIST

PHOTO IAN HERMANS

CHARLES-HENRI DE MALEISSYE-MELUN INTERVIEW

#FOKUSECOMMERCE

C

harles-Henri de Maleissye-Melun pilote depuis deux ans l’intégration de Fnac et Vanden Borre en une seule entité commerciale. Le Managing Director de 48 ans fait du commerce en ligne de ses deux enseignes un levier stratégique majeur. Quelle place occupe l’e-commerce dans la nouvelle structure FNAC/Vanden Borre? « Vanden Borre a été pionnière en créant son site e-commerce en 2002! FNAC et Vanden Borre ont toujours pensé l’ecommerce comme une opportunité positive à développer en mode omnicanal. L’Internet est là pour drainer des clients en magasin, les aider chez eux et même sur place. Distinguer les activités magasin et web ne veut plus rien dire. Tout est fusionné. 80 % des clients Vanden Borre viennent en magasin après avoir surfé pour s’informer. Notre système Click&Collect permet de choisir son produit sur le Net, de le commander et de le retirer 30 minutes plus tard en magasin. 50 % de nos produits achetés en ligne sont retirés sur place. L’autre option étant, grâce à notre large réseau commercial, d’être livré à domicile endéans les 2 heures partout en Belgique. Aucun site pur e-commerce n’en est capable. Notre groupe est dans le standard belge avec 20 % de son business total réalisé via Internet. Cela englobe tout: produits expédiés chez le client, ceux retirés en magasin ou commandés en ligne via le vendeur puis livrés. » Pourquoi l’e-commerce est capital pour des magasins comme les vôtres? « Il offre au client un panel de produits bien plus large que celui dans nos rayons. Souvent six fois plus. Vente web pure et vente magasin sont complémentaires et étroitement imbriquées. Même des pure players (Amazon ou Coolblue, ndlr.) se mettent à ouvrir des points de vente car il leur manque ce qui fait notre force: le vrai contact avec le client. » Beaucoup de gens achètent leurs livres sur Amazon, pourquoi devraient-ils plutôt l’acheter en ligne sur la FNAC? « Tordons le cou à une idée totalement fausse. Aujourd’hui, un livre acheté en ligne chez Fnac avant 17h, vous sera livré le lendemain sans frais de port, à un prix inférieur à Amazon. Les produits Vanden Borre sont eux au même prix que chez les pure players. Chaque jour, Vanden Borre aligne 3.600 prix sur ceux de la concurrence. Alors pourquoi continuer à acheter chez ces acteurs étrangers si ce n’est pas pour le prix? » Sur quels autres critères vos enseignes font-elles alors la différence? « La différence se joue uniquement sur trois points essentiels: la rapidité, la simplicité (de choix, d’achat), et la personnalisation (accueil, services). C’est pourquoi nous travaillons sur un projet de digitalisation des vendeurs avec des tablettes intelligentes pour aider le client. On réfléchit aux meilleures façons d’attirer ou ramener le client en magasin par des démos de produits, par le Click&Collect et un nouveau service personnalisé de conseils téléphoniques. En effet, une partie importante de clients nous contactent via notre site web pour s’informer sur des produits. Avant, ils arrivaient à notre contact center. À l’avenir nos spécialistes en magasin répondront en direct aux clients internet et pourront réaliser des ventes. L’essentiel est de garder par tous les moyens ce lien avec le client, cœur de notre stratégie. »

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3 QUESTIONS À...

CARL LUKALU DIRECTEUR EUROMETROPOLITAN E-CAMPUS

Comment pourrait-on résumer l’e-communication ? « L’e-communication est un terme désignant le fait de regrouper tous les outils informatiques et numériques au service de la communication. On passe donc ici clairement d’un mode traditionnel de la communication via, par exemple, le papier, à des choses beaucoup plus précises et évoluées. Comme l’intelligence artificielle… » Y a-t-il fusion des e-commerce de Fnac et Vanden Borre? « Chaque marque a son site web car chacune a une identité, des forces et des propositions commerciales propres mais complémentaires. En SAV ou IT, tout le savoir-faire de Vanden Borre (73 magasins) est mis progressivement à disposition de la Fnac (11 magasins). Côté entrepôts et logistique, l’activité a été scindée entre produits livrables par camion (gros électroménagers, télé) dans notre entrepôt de Willebroek et produits expédiables par poste, traités ici à Sint-Pieters-Leeuw. Contrairement à d’autres, toute notre activité s’opère en Belgique. Taxes comprises… »

disponibilité de votre produit et le retirez au magasin sur la route entre domicile et travail. Constamment nous nous demandons: comment être écologique et moins cher? Comment mieux servir le client? Que puis-je lui apporter en magasin qu’il n’aura pas sur le Net? Et vice versa. Pour savoir quelle expérience développer, sur Internet, en magasin, en combiné, notre service “Customer experience” a analysé plus de 100.000 verbatims de clients et épluche non-stop des enquêtes de satisfaction. Fnac/Vanden Borre s’efforce d’améliorer en permanence chaque détail. Car “retail is detail”. »

Tout notre travail actuel vise à incarner une nouvelle modernité et à garantir un même niveau de qualité en magasin comme en e-commerce. Une enquête de 2017 indiquait que 63 % des achats e-commerce des Belges se faisaient sur ou via des sites étrangers… Votre avis? « C’est un réflexe d’achat à modifier. J’invite vraiment les Belges à d’abord visiter les sites d’e-commerce en Belgique. Chez Fnac ou Vanden Borre, il aura la rapidité, le service personnalisé et le prix. Tout le travail actuel sur nos enseignes vise à incarner une nouvelle modernité et à garantir un même niveau de qualité en magasin comme en e-commerce. Avec des prix concurrentiels. Les Belges voudront toujours des commerces en bas de chez eux. Pour cela, ils doivent continuer à les fréquenter tout en achetant en ligne. À nous de soigner et magnifier leur expérience client sur les deux tableaux. » Y a-t-il d’autres raisons de se tourner plutôt vers l’e-commerce belge? « …Être responsable. Acheter aux pure players étrangers est mauvais pour nos emplois, les finances de l’État, l’empreinte écologique. Une tournée d’un camionlivreur dans un même quartier pensée pour faire moins de kilomètres et de pollution, c’est mieux que toute la pollution causée par le fret aérien ou la multiplication de colis qui peuvent trouver porte close. Alors qu’en un click sur le Net vous vérifiez la

Vous êtes confiant en l’avenir de votre approche e-commerce? « Oui car le Belge est un acheteur intelligent. Il achète moins que d’autres européens, mais mieux, haut de gamme, des produits qui durent. Pour cela, il privilégie des acteurs commerciaux qui le rassurent. Actuellement, le cœur de gamme de 20 % de nos produits magasin réalisent toujours 80 % de notre business. Notre offre internet complémentaire permet d’élargir notre proposition. La Fnac ce sont plus d’un million de produits disponibles sur notre site! Pourquoi aller voir ailleurs? »

SMART FACT. Si vous n’aviez pas été directeur général d’entreprises de grande distribution, qu’auriez-vous fait d’autre dans la vie…? « J’aurais été agriculteur, éleveur, céréalier. Un de ces entrepreneurs modernes actifs dans des nouvelles filières de produits durables et de qualité. J’ai des racines très rurales. La nature et sa préservation me tiennent à cœur. »

Qu’apporte en plus l’e-communication par rapport à la communication « classique » ? « Les entreprises spécialisées dans la communication peuvent dorénavant bien mieux cibler leurs messages ! En outre, les budgets requis pour l’e-communication sont souvent moins chers que ceux exigés par la communication traditionnelle. Puisque les coûts d’impression n’existent plus. Mais, il faut aussi veiller à bien maîtriser les outils d’e-communication. Cette dernière n’est pas une panacée absolue ! Encore faut-il bien l’utiliser. La communication est un talent, qui ne s’apprend pas, ou peu. Et il faudra ensuite y ajouter les notions d’e-communication nécessaires. Comme l’adaptation de son style d’écriture aux supports numériques, l’appréhension de la réactivité immédiate que génèrent les réseaux sociaux, et bien d’autres choses encore… » Une formation en e-communication est-elle désormais déterminante pour décrocher un emploi dans le secteur de la communication ? « Oui ! Le numérique est en route, et rien ne pourra l’arrêter. En même temps, une formation spécifique servira aussi à démystifier l’informatique. Puisqu’elle apprendra que savoir se servir des outils adaptés est à la portée de tout communicant qui se respecte et qui se donne la peine de les appréhender !»

E-commerçants: prudence face à la fraude Contrairement à ce que l’on croit souvent, les e-marchands sont plus exposés à la fraude que les e-acheteurs. « En tant qu’acheteur, si l’on est victime d’une arnaque, on ne paie pas l’incident produit; la somme est remboursée par l’émetteur de la carte », explique Damien Jacob, consultant spécialisé en e-commerce. Le vendeur qui accepte un paiement frauduleux, comme un faux numéro de carte de crédit, risque lui de livrer la marchandise sans jamais être payé. » Les tentatives de fraude à l’encontre des commerces en ligne sont nombreuses. « En France, 2 à 3 % des transactions sont des tentatives de fraudes. En étant attentif au phénomène et en s’outillant correctement, l’e-commerçant peut réduire son taux d’impayé en dessous de 2 ‰ (deux pour mille). Ce qui est inférieur au pourcentage de vols dans un magasin physique, qui s’élève parfois à 5 ‰ voire 1 %. » Les fraudeurs visent le plus souvent les petites e-boutiques débutantes, peu habituées à déceler les arnaques. « Un magasin physique équipé d’un détecteur de faux billets décourage les fraudeurs. En ligne, c’est pareil. Des outils permettent de bloquer les tentatives malhonnêtes. Il peut être utile de s’y intéresser. »

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TOPIC EVOLUTION DE L’E-COMMERCE

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L’e-commerce belge en quête de son mode d’emploi(s) Le boom de l’e-commerce fait bouger les lignes du monde belge du travail. Des jobs évoluent ou se créent, de nouvelles questions surgissent. Trois experts témoignent de l’évolution en cours.

TOBIAS TOUSSEYN.

Country Manager Belgique-Luxembourg de Vente-Exclusive.com

SOFIE GEEROMS.

STIJN VANDERCRUYSSE.

Directrice de BeCommerce, l’association belge des commerçants en ligne

Responsable national du syndicat CGSLB secteur Distribution

Comment créer de l’emploi grâce au commerce en ligne? « Vente-Exclusive.com est le plus grand employeur pure player du secteur e-commerce en Belgique grâce à son business model basé sur les ventes flash d’articles mode, déco, lifestyle et voyages. Notre siège et notre entrepôt emploient 400 personnes car nous préférons garder la main sur un max de facettes de l’e-commerce avec nos propres IT, marketing et service à la clientèle. Notre croissance est de 20 % par an. Ce succès nous permet d’augmenter sans cesse notre personnel et de fournir du travail à d’autres sociétés. Comme Katoen Natie qui traite nos articles de mode et vient en soutien logistique en moments de rush en mobilisant jusqu’à 200 personnes. Nous recourons aussi à 4 transporteurs pour livrer nos colis. »

« Le boom digital du retail ne peut que profiter à l’emploi. Plus une société est rentable, plus elle crée des jobs. Et le commerce en ligne n’augmente pas au détriment du commerce traditionnel. Il est juste une façon alternative de consommer qu’un jour tout le monde utilisera. Ce secteur crée de plus en plus de jobs car derrière Internet il faudra toujours une présence humaine. Plein d’autres emplois commencent à connaître un boom comme les webcontents managers, les web analysts. Sur le terrain transport et logistique aussi, la création d’emplois s’intensifie et de nouvelles sociétés éclosent comme la société de transport Beedrop qui regroupe les livraisons de différents magasins. »

« Dans les sociétés impactées par cette évolution, nous voulons qu’une partie des travailleurs puissent switcher de fonction, volontairement, vers les nouveaux postes créés par cette nouvelle façon d’acheter. Le souci reste les conditions de travail et les rémunérations pas toujours décentes. L’e-commerce peut être une belle story s’il ne détruit pas l’emploi et respecte des horaires fixes et clairs pour permettre aux gens de planifier leur vie privée. Ce e-business pose de nouvelles questions au cadre législatif du travail. Notre rôle syndical est de négocier aussi en la matière de bons accords CCT. Ce qui est plus simple avec des sociétés où cohabitent magasins et e-commerce, qu’avec les pure players. »

Quels sont les profils recherchés dans l’e-commerce? « Sur nos 400 employés, 150 assurent la logistique et la préparation de tous les colis. Quasi rien n’est automatisé chez Vente-Exclusive.com car les robots ne conviennent pas pour gérer des produits de formes et tailles différentes. C’est un travail pour des humains. Côté profils, nous cherchons régulièrement des opérateurs et chefs d’équipe. Mais aussi du personnel pour notre IT totalement développée en interne pour site web, applis et support aux autres services. Le personnel du service ventes, du service clientèle, du marketing et des RH est aussi en augmentation. Notre philo repose sur l’innovation, l’esprit d’équipe et le bien-être élevé de nos employés. Cela nous a valu le certificat Great Place to Work 2018. »

« L’e-commerce c’est plus que du webshop, c’est aussi développer un autre business model. Le marketing digital restera essentiel pour gérer la vente, l’image, le ciblage des publics via Net et réseaux sociaux. Ce service nécessitera plus d’experts en gestion de data et d’analystes réactifs. Logistique, IT, développement software devront être renforcés. Et pour soigner l’expérience client, vont émerger des managers en fulfilment. Des métiers tout neufs aussi, comme la livraison par drones. Pour ce job, 15 premiers pilotes sont apparus en Flandre. Mais attention, l’e-commerce, synonyme de travail flexible et de nuit, n’est viable que dans le total respect des travailleurs niveau salaires, conditions de travail et lois. »

« L’ensemble de l’activité étant en croissance, tous les profils sont recherchés. Dans la logistique, la préparation des colis, les services de livraison à domicile. Sur d’autres aspects, cela dépend s’ils sont pris en charge en interne ou en externe. Fait-on grossir son petit service IT ou sous-traite-t-on toute son informatique à une autre société? Mais il est excessif de parler de création de nouveaux métiers. Dans bien des cas, ce sont des fonctions en déclin qui reprennent vigueur grâce à l’e-commerce. Par exemple, tout ce qui est lié au service après-vente, vu que l’e-commerce offre toujours la possibilité de renvoyer sa commande. Chaque produit peut entraîner un double travail. »

Quel est l’impact de l’e-commerce sur l’économie belge? « Les achats en ligne ne cessent de grimper en Belgique. Mais trop d’entreprises sont venues tard à l’e-commerce, souvent médiatisé sous un jour négatif. Alors qu’il est capital de voir son impact de manière positive et d’encourager tout notre secteur du retail à prendre ce virage numérique. Vente-Exclusive innove, crée des emplois directs et indirects et dégage un beau chiffre d’affaires. En plus d’être une plateforme de vente pour 2800 marques, nous sommes aussi leur allié marketing vers les clients grâce aux ventes flash qui peuvent donner envie de faire son shopping dans les vrais magasins. Enfin, notre label “J’achète belge!” valorise les marques d’ici. Un autre vrai coup de pouce à notre économie. »

« Le retard considérable pris par la Belgique a permis aux acteurs étrangers – surtout nos voisins – d’aspirer une grosse partie du potentiel e-commerce de notre marché domestique. Le vrai défi est que nos entreprises deviennent aussi plus attractives hors Belgique, que Hollandais ou Français achètent à l’e-commerce belge. C’est la condition pour qu’il s’impose en alternative crédible et vrai choix pour le consommateur. Choix entre achat offline et online et entre e-commerce belge et pure player étranger. BeCommerce soutient ses sociétés membres (80 % de l’e-commerce belge) en leur fournissant data et résultats d’études actualisés. De précieux indicateurs pour ajuster leurs stratégies. »

« L’e-commerce, s’il est bien encadré, est un secteur d’avenir capable de renforcer notre économie. Mais jusqu’ici il a surtout bénéficié aux pure players basés à l’étranger au détriment de nos emplois, de notre environnement et des recettes de l’État belge. Une sensibilisation des Belges à favoriser l’e-commerce de proximité serait bienvenue. Pourquoi aussi ne pas créer un peu partout des points de retrait de colis, à retirer directement par les gens? Cela créerait de l’emploi et éviterait les livraisons à domicile par camion, catastrophiques pour l’environnement. Selon une étude, cette solution pourrait diminuer de 80 % la pollution en CO2 causée par l’e-commerce et de 50 % son coût de livraison! »

TEXTE FERNAND LETIST

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Wavenet, Intelligent IT Solutions Avec plus d’une centaine de clients actifs et une centaine d’employés, Wavenet poursuit son expansion. Fondée en aout 1999, Wavenet se veut être une référence dans le secteur du développement de solutions informatiques de pointe. D’abord spécialisée dans les télécommunications et l’e-business/e-commerce, la société s’est ensuite diversifiée et comprend maintenant 5 domaines d’expertise supplémentaires : le développement sur mesure, l’analyse et gestion de données (BI et Big Data), le design UX/UI, la gestion administrative (eGov et Smart City), et la formation. Comment expliquer la croissance continue ? « Notre priorité est de fournir des services de qualité et de garder l’efficacité de notre travail via les méthodes agiles », souligne Jean-Noël WALLEZ. L’objectif premier de la société est de répondre aux besoins du client et d’en faire un partenaire impliqué dans leur(s) projet(s). Wavenet gagne ainsi la confiance de ses clients qui continuent à lui confier plus de projets. L’esprit d’équipe est une autre clé de la réussite. L’entreprise met un point d’honneur sur l’entraide, le partage de savoir et l’engagement. « Travailler avec des employés qui possèdent d’excellentes compétences techniques est indispensable pour répondre à la demande de plus en plus spécifique du secteur. »

Cependant, la capacité à s’intégrer et à travailler dans une équipe est tout aussi importante pour mener à bien les projets. Team building, activités sportives, séminaires internes, afterworks : la PME organise régulièrement des rencontres afin de garder l’esprit convivial. Vous l’aurez compris, la proximité, que ce soit avec les clients ou entre collègues, est donc un autre élément fondamental. Quels profils constituent vos équipes ? Chefs de projets, architectes IT, analystes fonctionnels et business, développeurs front/backend, designers UX/UI, testeurs, sont autant de profils que vous retrouverez chez Wavenet. Ces métiers de l’informatique sont en pénurie. Cela rend le recrutement de bons profils particulièrement complexe. En 2018, la PME a toutefois accueilli 28 nouveaux collaborateurs et continuera d’engager de nouveaux collègues en 2019. Si vous souhaitez faire évoluer votre carrière, n’hésitez pas à envoyer votre CV à jobs@wavenet.be. Qui peut faire appel à vos services ? Wavenet compte parmi ses clients des administrations publiques, des PME et des sociétés internationales. « Nous avons notamment développé la plateforme

Mazout-on-line.be de Total. Elle permet aux clients de comparer le prix du mazout de chauffage de différents revendeurs selon leur position géographique, de passer commande et de payer en ligne. » Le site web présente également de nombreuses informations sur les produits et services disponibles, que les revendeurs encodent directement dans le backoffice développé par Wavenet. L’équipe chargée du projet chez Wavenet a optimisé le référencement naturel afin de rendre le site extrêmement compétitif, qui a d’ailleurs généré 1,9 million de visites en 2018. Elle a par la suite développé une solution de Business Intelligence afin d’analyser les données géographiques, temporelles et volumétriques des ventes. Wavenet Rue de l’artisanat, 16 7900 Leuze-en-Hainaut Tel : +32 69 67 03 35 www.wavenet.be

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CHRONIQUE DOMINIQUE MICHEL

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Mobile is King Le nombre d’achats réalisés à partir de smartphones et tablettes a progressé de pas moins de 60 % en un an.  C’est ce que révèle l’enquête annuelle à grande échelle de la fédération du commerce, Comeos. Le mobile a définitivement fait sa percée.

E

n 2017, plus de la moitié des consommateurs en ligne n’effectuaient leurs achats qu’à partir d’un ordinateur (portable), alors qu’aujourd’hui, un produit sur trois est acheté à partir d’un smartphone ou d’une tablette. Cela représente une progression de 60 % par rapport à l’année dernière.   Les consommateurs effectuent également leurs paiements massivement à l’aide d’une app installée sur leur smartphone. Les cartes de crédit traditionnelles représentent encore un quart des achats en ligne mais enregistrent une baisse de 20 % par rapport à 2011. Les apps sont en plein essor, et pas uniquement sur les smartphones. Aujourd’hui, mille clients d’une banque belge testent des dispositifs mobiles portables (« wearables »). Grâce à un bracelet, un trousseau de clé ou une montre avec puce incorporée, ils peuvent payer partout sans contact. Et nous ne sommes qu’au début. Moins de 5 % des paiements sont effectués sans contact en Belgique. Aux Pays-Bas, il s’agit de plus de la moitié. Il nous reste encore beaucoup de chemin à parcourir. L’étude révèle également que la moitié des acheteurs en ligne ne voient pas non plus d’inconvénient à être aidés par des robots ou des assistants virtuels. Des apps nutritionnelles aident les consommateurs à effectuer un choix parmi tous les produits

alimentaires possibles. Le consommateur coche ce qui s’applique à lui: sans gluten ou lactose, pauvre en sucre ou en sel. Lorsqu’il effectue ses achats, le consommateur scanne les différents produits avec son smartphone et voit directement s’ils conviennent ou non. Vous pouvez demander un nouveau micro-ondes à Siri ou à un autre assistant virtuel. Celui-ci vous proposera alors des options et après avoir passé tout en revue, il vous présentera le modèle qui vous convient le mieux.

Tout ce qui précède s’inscrit dans la tendance à faciliter la vie des clients.

Tout ce qui précède s’inscrit dans la tendance à faciliter la vie des clients. C’est ce qu’on appelle la frictionless shopping experience. C’est simple: tout ce que vous devez faire mais que vous préféreriez ne pas faire, nous nous efforçons de l’éliminer. Qui aime faire la queue à la caisse? C’est la raison pour laquelle apparaissent des magasins sans caisses que vous quittez sans vous soucier de quoi que ce soit, tous vos achats étant enregistrés automatiquement. Pourquoi faire du shopping “frictionless” si le paiement lui-même est encore médiéval? Les achats purement fonctionnels se feront de plus en plus lieu en ligne. Nous ne nous rendrons plus au magasin que pour vivre une certaine expérience et bénéficier d’un service avec une touche humaine. TEXTE DOMINIQUE MICHEL,

CEO DE COMEOS

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